L’agence bancaire Présent & futursent...Après le téléphone et internet (fixe & mobile), cette étude clôt la trilogie de la distribution des produits financiers lancée par

Synthèse des résultats de l’étude

Paris, Décembre 2011

L’agence bancaire Présent & futur

Plus de clics… mais encore des briques !

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Version : V23 – Février 2012

L’agence bancaire : Présent & Futur © Exton Consulting – Décembre 2011 - page 2

Sommaire

� Préambule

� L’agence, au cœur de la relation bancaire

� L’agence, le visage humain de la banque

� Demain l’agence et l’agence de demain

� Principaux enseignements

Introduction

� Les réseaux d’agences restent majeurs pour les banques dans leur modèle multicanal :

– Canal de relation

– Canal de vente

� Les banques ont fait évoluer leurs agences mais sont toujours à la recherche de nouveaux concepts d’agence

– Lieu de vie ?

– Lieu de vente ?

– Libre service ?

� Elles cherchent à (re)positionner l’agence dans le dispositif multicanal mais s’interrogent également sur son futur

– Comment réduire les coûts de distribution ?

– Y a-t-il un risque fort de baisse de la fréquentation ?

Après le téléphone et internet (fixe & mobile), cette étude clôt la trilogie de la distribution des produits financiers lancée par Exton en 2010 / 2011

TELEPHONETELEPHONE

INTERNETINTERNET

CRC

SVI

AGENCEAGENCE

DAB/

GAB

Lignesdirectes

Mobile

E-mail

Sites Public et Sécurisé

GuichetAgence

Virtuelle

Agence

Virtuelle

Face à face


L’agence conserve un rôle prédominant au sein des différents canaux

Source : Etude Exton Téléphone et Internet et les services financiers, 2010

� Internet pèse déjà 51% du volume des opérations, mais l’agence, avec 35%, compte le volume de SAV et de conseil, le plus important

� L’agence est aussi plus utilisée pour conclure la souscription

- Canal le plus fréquemment utilisé au cumul des opérations -Base : 100% des opérations individuelles, canal préféré par opération (hors retrais et paiements)

51%

35%

7% 6%

1%

Internet Déplacement àl'agence

Téléphone Courrier postal Internet mobile

Opérations basiques SAV Conseil et avant vente

- Canal de souscription privilégié en Banque -

Souscription de produitsAvant vente : recherche d’infos, tarification, simulation (% complémentaire = courrier )

64%

9%

21%

90%

3%7%

Agence Téléphone Internet


En France et à l’étranger les banquiers repensent l’organisation de leurs agences

Repenser le métier de conseiller

Faire des agences des lieux de destinations

Généraliser l’usage des nouvelles

technologies

Tendances

• Renforcer l’aspect “conseil”du métier de conseiller

• Espaces ouverts sans cloison, jeux de transparence

• Tablettes interactives, écrans tactiles pour

présenter les produits et faire des simulations

Illustrations

• Intervention d’un expert en renfort du conseiller, en

agence à distance

• Développement du rôle multicanal du conseiller et

impacts sur sa fonction (gestion email, téléphone…)

Renforcer la proximité avec le

client

• Créer de la convivialité : espace lounge, café en libre

service • Espaces multifonctions : conférences, concerts

de musique…

• Nouvelle génération d’automates (pour dépôts, achat de

billets d’avion, retrait de devises)• Utilisation de webcams pour rendez-vous à distance

• Prolonger la durée de la relation client

• Conseiller assis à côté des clients et partage

des informations sur une tablette

• Accès à l’agenda du conseiller

1 2

3 4

5 6

7 8 9

1& 7 - Agence CADIF Alpha, Paris 8ème / 2 - Visio – RBS / 3 - Foncier Home, Paris /

4 & 8 - BNP Paribas, 2 Opéra, Paris / 5,6 & 9 - Barclays, Picadilly Circus, Londres

Ces expériences feront-elles les agences de demain pour les consommateurs ?


- Evolution du nombre d’agences bancaires - - Nombre d’habitants par agence en 2009 -

La France possède un des réseaux les plus importants et les plus denses d’Europe

Source : EU banking structures, ECB, Banque de France

2005 2006 2007 2008 2009

GB

38 479

39 634 Allemagne40 013 39 560

Italie

5 000

France

Espagne

30 000

35 000

45 000

50 000

40 000

10 000

EspagneFranceGBAllemagne Italie

Moyenne Européenne

-21%-21%


- Evolution du parc des agences bancaires en France -

En France, le parc d’agences s’est légèrement réduit ces dernières années, mais

les effectifs en agence sont restés stables

(1) Hors guichets postaux non bancairesSource : Rapports annuels des acteurs

Réseau bancaire

Réseau La Poste

2009

38 479

27 991

2008

39 634

27 893

2007

39 560

27 695

2006

40 013

27 546

Autres

3%

HSBC

1%9%

SG11%

BP

12%

18%15%

CA

31%

1

Une distribution physique prédominée par LBP et les mutualistes qui pèsent 83% du parc d’agences

27%

73%


� En 2010, les métiers de la force de vente, chargés de clientèle, responsables de points de vente, experts …. représentent 52% des effectifs bancaire soit 190 000 personnes.

� Ces effectifs sont stables

- Répartition du parc des agences bancaires en France -(données 2010)

Objectifs et méthodologie de l’enquête Exton Consulting

� L’étude couvre l’ensemble des opérations et expériences possibles par les clients en agence (hors retrait d’argent) : opérations bancaires, relation avec le conseiller, …

� Elle couvre, entre autres :

– Leur fréquence de visite dans leur agence

– Les opérations qu’ils y effectuent et l’importance qu’ils y portent

– Leur suggestions d’amélioration (horaire d’ouverture, utilisation de nouvelles technologies, prise de rendez vous avec des experts produits, etc)

– Leur avis sur l’évolution à moyen terme

– Leur sensibilité à la proximité , aux horaires, la taille des agences

– Leur rapport avec leur conseiller (fréquence de contact, durée de la relation, etc)

– Leurs opinions sur l’utilisation de nouvelles technologies (webcam, automate, remote agenda, etc) et à l’agencement des

agences

� Enquête téléphonique réalisée en juin 2011 auprès de 515 clients bancaires et de 200 directeurs d’agences de différents réseaux :

– Les 515 clients interrogés représentent un échantillon âgé de 18 à 74 ans représentatif de la population française

– Les directeurs d’agence sont à 71% des hommes, ont 42 ans de moyenne et une ancienneté de4 ans dans leur poste


Sommaire

� Préambule


� Le conseiller est le visage humain de la banque




95% des clients se rendent à l’agence, en moyenne 18,5 fois par an

200

50

24

126

2% 16% 28% 95%58%

14%Une fois / semaine

30%Une fois / mois

12%Plusieurs fois / mois

37%Moins d’une fois / mois

(1fois / 3mois / 6mois / an ou moins souvent)

2%Ts les jours ou presque

Nombre de visites en agence / an

Fréquences de visite cumulées

28%

71%

72%

29%

Clients Visites

Une fois par mois ou moins

Plusieurs fois par mois

Moins d’un tiers des clients représentent plus de deux tiers du volume des visites

– Répartition du volume des visites clients selon leur fréquence de visite à l’agence de leur banque principale –Base : Ensemble des clients

5%Jamais

100%


Certaines catégories ont un poids plus important parmi les clients qui fréquentent

l’agence plusieurs fois par mois

- Répartition des 28% de clients dont la fréquence de visites à l’agence de leur banque principale est de plusieurs fois par mois (représentent 71% des visites) -

- Ages -

19% 13%

24%20%

32%39%

25% 28%

Structure

échantillon

Structure Clients

>1fois/mois

> 60 ans

45 - 60 ans

30 - 45 ans

< 30 ans

- Agglomérations - - CSP -

16% 20%

84% 80%

Structure

échantillon

Structure Clients

>1fois/mois

Grand public

Aisés

36% 30%

40%43%

24% 27%

Structure

échantillon

Structucture

Clients >1fois/mois

Zone rurale <

2000 habitants

Agglo moyenne

Agglo > 100 000

habitants

Le « gros consommateur » type de l’agence bancaire a 54 ans, habite dans une ville moyenne ou petite, est plus aisé et professionnel

� 7 clients sur 10 fréquentant l’agence plusieurs fois par mois ont plus de 45 ans

� 51% des pros vs 26% de particuliers fréquentent l’agence plusieurs fois par mois

� Le comportement des aisés est influencé par sa structure de seniors


Des profils de fréquentation différenciés selon les banques

LBP et les mutualistes enregistrent des fréquences de visites plus élevées qui correspondent à leur profil ancré dans la « territorialité » , mais également dans les zones plus urbaines

43%

13%

Au moins une fois

par mois

Plusieurs fois par

mois

BNP Paribas

48%

21%

Au moins une fois

par mois

Plusieurs fois par

mois

Société Générale

77%

36%

Au moins une fois

par mois

Plusieurs fois par

mois

Crédit mutuel

68%

32%

Au moins une fois

par mois

Plusieurs fois par

mois

Crédit Agricole

53%

27%

Au moins une fois

par mois

Plusieurs fois par

mois

Banque Populaire

61%

24%

Au moins une fois

par mois

Plusieurs fois par

mois

Caisse d'Epargne

62%

38%

Au moins une fois

par mois

Plusieurs fois par

mois

LBP

32% des clients de LBP et des banques mutualistes fréquentent leur agence plusieurs fois par mois

18 % des clients des banques non mutualistes fréquentent leur agence plusieurs fois par mois

Effectifs clients répondants par banque : CM: 56, CA: 115,

CE: 87, BP: 49, LBP: 80, BNPP: 33, SG: 48 L’agence bancaire : Présent & Futur © Exton Consulting – Décembre 2011 - page 12

% de clients fréquentant l’agenceplusieurs fois par mois

Mutualistes et LBP Non mutualistes

Agglos < 20 000 Agglos > 20 000 Agglos < 20 000 Agglos > 20 000

34% 30% 25% 11%

– Part des clients ayant de fortes fréquences de visites (une ou plusieurs fois / mois) à l’agence de leur banque –Base : Ensemble des clients fréquentant l’agence de leur banque principale

-10%

-13%

-47%

-8%

14%

35%

29%

42%

Clients

Directeurs d'agence

La proximité physique est importante pour les clients mais les directeurs

d’agence la surestiment

� La proximité revêt de l’importance pour 43% des clients contre 77% selon la vision des directeurs d’agence

� Néanmoins les directeurs d’agences sont assez souples sur l’éloignement maximum qu’ils imaginent que les clients acceptent

de parcourir :

– 20 minutes pour les villes > 20 000 habitants

– 27 minutes pour les villes < 20 000 habitants

� En revanche, la taille de l’agence n’a eu de l’influence que pour 10% des clients

- La proximité de l'agence a-t-elle pesé sur le choix de votre banque (de vos clients)? -Base : Ensemble

Moyenne

clients

Directeurs

d’agence

� 43 %

� 77 %

Non, pas du tout Oui, un peu Oui, assez Oui, Beaucoup


Une baisse de fréquentation client au cours des dernières années perçue plus

fortement par les directeurs d’agence

Moyenne

clients

la diminution de la

fréquentation

- Evaluation des tendances de fréquentation des agences bancaires au cours des dernières années -

Base : Ensemble

l’augmentation de la fréquentation

62%

la stabilité de la

fréquentation

Directeurs

d’agence 35%

Tendance à …

� Un décalage de perception entre les clients et les

directeurs d’agence qui ont un ressenti plus « traumatisé » de la baisse de fréquentation

53%

22%

20%

15%

12%

10%

8%

5%

3%

3%

Je peux faire à distance ce que je faisais à

l'agence

C'est devenu plus compliqué de pouvoir

rencontrer son conseiller

Je trouve autant de conseil à distance qu'à

l'agence

J'ai moins de besoin, je n'ai pas de problème

particulier (moins d'activité financière, pas…

Les horaires d'ouverture sont moins

pratiques qu'avant

Je suis à la retraite (moins de déplacement)

La compétence de mon conseiller n'est pas

suffisante

Je fais tout sur internet

Problème au niveau relationnel : le

personnel est moins aimable, conflit…

Manque de temps

- Principaux motifs de diminution de la fréquentation de l’agence -Base : Clients déclarant que leur fréquentation de l’agence a diminué

Motif lié à la qualité de service

Motif lié aux canaux à distance

Autre type de motif

� Une diminution de la fréquentation principalement liée

à l’utilisation de canaux à distance

Solde (augmentation – diminution ) :

- 8% selon les clients,- 54% pour les directeurs d’agence

Toutes les baisses de fréquentation liées à internet ont-elles déjà été réalisées ?


L’agence reste encore un lieu privilégié pour les opérations de base

82%

67%

66%

53%

52%

48%

47%

46%

31%

Déposer des chèques

Retirer un chéquier, une carte bancaire

Résolution d'un problème, d'un litige

Demande d'explication et de conseil sur

vos produits, vos placements

Demande de renseignement et de

conseil en vue de souscrire

Effectuer un virement ou commander

un chéquier, une carte bancaire

Déposer des espèces

Demande d'explications sur vos comptes

Consulter le solde de votre compte ou

vos dernières opérations

- Principaux motifs de fréquentation de l’agence bancaire -Base : Ensemble des clients

Opérations plus complexesOpérations basiques

� Un point confirmé par les directeurs d’agence qui évaluent à

seulement 1/3 les clients demandeurs de conseil en agence

Déposer de l'argent Déposer des chèques

Guichet

Automate

54%

48%

6%

7%

35%

6%

14%Autre

57%

- Comment déposez-vous votre argent et vos chèques dans votre agence bancaire ?-

Base se déplacent en agence pour les opérations citées

Conseiller

Internet a réduit le trafic en agence, mais il reste de nombreuses tâches basiques qui pourraient s’effectuer à distance. Néanmoins les automates représentent 1 dépôt sur 2


Pour les opérations impliquantes la prise de rendez-vous avec le conseiller en

agence est privilégiée par les clients

Résolution d'un problème,

d'un litigeBase : 340 clients

Demande d'explications

sur vos comptesBase : 237 clients

Demande de

renseignement et conseil

en vue de souscrireBase : 268clients

Demande d'explication et

conseil sur vos produits,

vos placementsBase : 273 clients

Vous vous rendez à

l'agence et vous

vous adressez au

guichet

Vous vous rendez

à l'agence et vous

demandez à

parler à votre

conseiller

Vous prenez

rendez-vous avec

votre ou un

conseiller de

l'agence

16%

20%

67%

27%

22%

67%

11%

18%

77%

9%

19%

78%

- Comment effectuez-vous les opérations suivantes à l’agence ? -Base : client se déplaçant en agence pour les opérations citées, plusieurs réponses possibles

Rappel de la part des canaux (base 100%)

A l’agence

Au téléphone

Sur Internet

Autre

61%

30%

6%

58%

31%

10%

69%

17%

13%

71%

17%

10%


Près d’un tiers des clients déclarent attendre souvent au guichet

� L’attente au guichet (30%) est perçue : – Surtout par les jeunes (45% parmi les 18-29 ans)

– Moins chez les seniors (20% parmi les 60-74 ans)

� Des difficultés concentrées sur des tranches horaires définies :– Le mardi et le samedi matin

– Le samedi après-midi dans une moindre mesure

� En cas d’attente les clients décident de …

– 42% utiliser les automates– 38% attendre

– 17% revenir à un autre moment

� …un recours aux automates qui limite la bonne vision de l’attente de la part des directeurs d’agence (18% contre 30%)

� Il existe des différents substantielles entre les acteurs :

– Minimum de 20%– Maximum de 40%

- Perception des clients sur l’attente au guichet -Base : Ensemble

9%

23%

73% 47%

17%

25%

1%

5%

Directeurs d'agence Clients

Tout le temps

Souvent

Rarement

Jamais

Globalement, un décalage observé dans la perception de l’attente au guichet entre les clients et les directeurs d’agence

30%18%


Un quart des clients souhaitent des créneaux d’ouverture élargis en agence

12%

20%

9%

30%

33%

9%

6%

9%

18%

35%

Nouveaux jours

Matin

Déjeuner

Après-midi

Soirée 18h-19/20h

Clients DA

– Créneaux horaires souhaités supplémentaires –Base : Clients et DA souhaitant des créneaux supplémentaires

Notamment le lundi (8%)

et le samedi (7%)

Notamment le lundi (7%)

et le samedi (17%)

Les DA sous-estiment encore les souhaits des clients en matière d’horaires d’ouverture plus larges, mais ils connaissent leur attente pour la fin de journée … sans toujours y répondre !

– Demande d’élargissement des créneaux horaires vision DA vs vision clients * –Base : Ensemble des DA et des clients

83%74%

17%26%

Directeurs d'agence Clients

Oui

Non

41% parmi les 18-29 ans

* A noter, qu’un tiers des clients ne connaissent précisément pas les horaires de leur agence bancaire

90% parmi les >60 ans

Clients demandeurs d’horaires plus larges : � 17% à 45% des clients selon les établissements

� 29% chez les mutualistes vs 23% chez les non-mutualistes

� 29% en zone urbaine vs 18% en zone rurale


Item Satisfaction globale (note de 1 à 10)

Les jours et les horaires d'ouverture de votre agence

L'attractivité de la façade et de la vitrine

La modernité du design intérieur, le mobilier

L'attente au guichet

L'organisation intérieure

La qualité de l'accueil, la convivialité

La disponibilité du personnel de l'agence

La qualité des conseils en général

La confidentialité des entretiens en agence

Le sentiment de sécurité

Pour les clients la qualité relationnelle est ce qui est valorisé avant tout en agence

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

7,8

7,9

7,5

8,1

7,9

8,2

8,1

- Satisfaction des clients sur l’agence bancaire croisée avec la perception des directeurs d’agence -

Base ensemble

7,8

6,5 8,5

7,2

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

6,9

7,3

7,1

7,3

7,8

7,3

7,3

7,8

7,6

Les directeurs d’agence surestiment systématiquement la satisfaction des clients mais ont néanmoins une assez bonne vision de la hiérarchie des sujets (sauf pour l’attente au guichet)

Moyenne de clients Moyenne des Directeurs d’agence

7,5 7,9


Sommaire

� Préambule






Le conseiller reste entre 3 et 4 ans dans son poste, mais avec de larges écarts

� 82 % des clients ont un conseiller dédié

� La durée de la relation moyenne est de 3,5 ans (43 mois), une donnée corroborée par les directeurs d’agences qui l’estiment à 4 ans

� Une moyenne qui cache de gros écarts :

– 22% des clients sont en phase de découverte

de leur conseiller (<1an), à l’inverse 20% le

connaissent depuis plus de 6 ans

– Des différences par habitat : 35 mois pour les grandes agglomérations contre 55 mois en

milieu rural

– Des différences selon les banques : entre 31 et 55 mois selon les acteurs

- Durée de la relation des clients avec leur conseiller bancaire -Base : Clients ayant un conseiller clientèle dédié

22%

17% 17%

10%9%

5%

20%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

< 1 an 1 à 2 ans 2 à 3 ans 3 à 4 ans 4 à 5 ans 5 à 6 ans > 6 ans

Moyenne

client

Vision

DA


Les trois quarts des clients possèdent un moyen de joindre leur conseiller direct

- Moyens dont disposent les clients pour contacter leur conseiller clientèle -

Base : Clients ayant un conseiller dédié

��

La politique de renvoi vers les CRC est de plus en plus challengée par les accès directs au conseiller. Mais encore un quart des clients déclarent ne pas avoir les moyens de joindre directement leur conseiller,

avec des écarts forts selon les banques et les publics

52% des directeurs d’agence

envisagent une montée en

puissance de l’utilisation de la

webcam et 73% de la

messageries instantanées dans

la relation avec le conseiller • 17% à 36% selon les banques

• 22% des hommes vs 31% des femmes

• 17% des aisés vs 29% du grand-public


-14%-12%

44% 29%Avis positifs

Avis négatifs

58%

30%

11%

Deux tiers des clients pensent que leur conseiller est au courant de tout ou partie

de leurs activités sur l’ensemble des canaux

- Clients pensant que le conseiller a connaissance de leur parcours client en dehors de l’agence vs DA -

Base : Ensemble

31%

37%

25%

7%

Oui, il est au

courant de tout

Oui, en partie

Non

Nsp

-Trouvez-vous normal que le conseiller soit au courant de votre utilisation des canaux à distance ? -

Base : Ensemble

� 73% des clients trouvent naturel que leur conseiller ait accès à leur

parcours multicanal– 84% des jeunes 18 - 24 ans

– 64% pour les seniors (plus de 60 ans)

68%

88%

Vision client

Vision DA

Avis positifsAvis négatifs

� La différence de 20% entre les clients et les directeurs

d’agences vient-elle du fait que le conseiller peut suivre

l’actualité multicanal… mais ne le fait pas réellement , vu

du client ?

Non, pas du tout Oui, plutôt pas Oui, plutôt Oui, tout à fait

L’intégration de l’agence au sein du multicanal est totalement attendue par les clients

� 73 %

�� 27%


Item Satisfaction globale (note de 1 à 10)

La convivialité de vos relations

La facilité pour le joindre

L'attention qu'il vous porte en tant que client

La réactivité

La qualité de ses conseils

Sa compétence sur les produits d'assurance

Sa compétence sur les placements financiers

Sa connaissance de vos comptes et de votre

situation

Une bonne satisfaction des clients envers leur conseiller sur les aspects

humains de la relation, meilleure que sur sa compétence

Les directeurs d’agence se voient en revanche plus « beaux » qu’ils ne le sont, notamment sur certains sujets de compétences

- Appréciation de la satisfaction des clients sur le conseiller bancaire -- Base : Clients ayant un conseiller dédié -

8,0

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

7,2

7,6

7,5

8,3

7,6

8,0

7,9

7,5

6,5 8,5

6,5 8,5

6,5 8,5

7,2

7,3

8,0

7,8

7,8

6,5 8,5

7,97,8

Hu

main

Co

mp

éte

nce

Moyenne de clients Moyenne des Directeurs d’agence


Pour les DA il y a une place pour les experts en soutien du conseiller.

Les clients sont plus nuancés.

-Vision du conseiller bancaire et du recours à l’expert-Base : Clients ayant un conseiller dédié

Les DA considèrent que le recours à un expert est utile (principalement sur fiscalité, placement, retraite). Certains clients sont plus nuancés considérant en partie que leur conseiller devrait être expert et un

tiers environ considèrent que leur conseiller doit se faire épauler sur quasiment tous les sujet !

39%

11%

42%

85%

11%

4%8%

Moyenne

clients

Directeurs

d'agence

Nsp

Le conseiller ne sert plus à

rien puisqu'il y a l'expert

Le conseiller connait le

dossier et l'expert précise

les choses.

Le conseiller devrait être

lui-même expert sur tous

ces sujets

39%

34%

33%

33%

33%

31%

29%

19%

2%

33%

84%

51%

11%

65%

14%

16%

17%

3%

2%

5%

Fiscalité

Retraites

Assurances auto, multi-risque

habitation

Placements financiers

Assurance prévoyance/ Dépendance

Crédits immobiliers

Assurance santé

Crédits à la consommation

Autres

Aucun sujet cité

Vision des clients Vision des directeurs d'agence

- Sujets sur lesquels le conseiller devrait se faireépauler par un expert -

Base : Clients ayant un conseiller dédié vs directeurs d’agence

En moyenne 12% des clientsont rencontré un expert :

– 20% des aisés

– 16% des hommes– 9% des femmes

50 % des 18/44 ans

51% des > 60 ans

43 % des femmes

42% des aisés


A défaut d’experts, 34% des clients ont déjà rencontré le directeur de leur agence

notamment sur des questions de crédit

� 34% des clients disent déjà l’avoir rencontré

� Décliner les motifs de rencontre

� Détailler la part des DA ayant un portefeuille

- Sujets sur lesquels les clients ont rencontré leur directeur d’agence -

Base : Clients ayant rencontré leur directeur d’agence

- Clients ayant déjà rencontré le directeur de leur agence bancaire -

Base : Ensemble

� Une rencontre sur deux correspond à un acte « négatif » :

découvert, litige, point sur le compte …

� 91% des directeurs d’agence de l’échantillon ont un

portefeuille, avec en moyenne 276 clients

� Les seniors sont plus demandeurs de rencontrer les DA

que les autres catégories de clients

� Les aisés, probablement en portefeuille de conseillers

patrimoniaux, ne rencontrent pas plus le DA que la moyenne


Sommaire

� Préambule






Une baisse de fréquentation plus fortement envisagée par les DA que par les clients

Homme

Femme

18-29 ans

30-44 ans

45-59 ans

60-74 ans

Aisés

Clients

-Evaluation des tendances de fréquentation des agences bancaires dans les 10 prochaines années –Base : Ensemble clients

-1%

-2%

+17%

-8%

-1%

-9%

-7%

-1%

75%

70%

59%

83%

71%

74%

65%

72%

Les directeurs d’agence sont nombreux à anticiper une baisse, alors que les clients ne sont qu’une courte majorité à envisager une baisse de leur fréquentation (-1% à -6% selon effet jeunes)

-45%34%DA

Tendance à la diminution Tendance à l’augmentationTendance à la stabilité

� Les jeunes anticipent une montée en puissance de leur besoin qui passe par plus de conseils en agence

� Les aisés et les séniors pensent réduire plus fortement leur usage de l’agence

+- Solde

( augmentation – diminution)


-6% (> 30 ans)

Une résistance marquée des clients à la réalisation à distance de certaines

opérations, même basiques… mais aussi des opportunités pour la souscription

- A votre avis, quelles sont les opérations que vous refuseriez de faire en dehors de l'agence ? -Base : Ensemble clients

Les DA ont une bonne vision des sujets à valeur ajoutée (souscription, conseils, explications…) que les clients refuseraient de faire en dehors de l’agence. Mais leur écart de perception reste important sur les

sujets basiques (dépôts, virements, consultations) sur lesquels les clients « s’accrochent »

Pas du tout

Un peu

Beaucoup

48% des plus de 60 ans le sont beaucoup,

mais seulement 31% des aisés

40%

31%

29%

Si demain, vous ne pouviez plus effectuer d'opérations simples en agence, mais

uniquement par courrier, par téléphone, par internet ou sur des automates, est-ce

que cela vous gênerait ?

62%

62%

61%

59%

56%

55%

54%

52%

51%

48%

43%

32%

6%

67%

21%

75%

32%

77%

59%

49%

23%

61%

56%

8%

3%

5%

Souscrire un produit d'épargne ou d'investissement

Déposer des chèques

Souscrire un crédit immobilier

Déposer des espèces

Discuter de ses difficultés financières

Demander des conseils sur la gestion de ses comptes en …

Souscrire un crédit à la consommation

Commander ou retirer un chéquier, une carte bancaire

Demander des conseils sur les produits financiers

Demander des explications sur les commissions et les frais …

Effectuer un virement

Consulter ses comptes

Aucune opération citée

Clients

Directeurs d'agence

Opportunités pour la

souscription multicanal


Synthèse : Quel futur pour l’agence de demain ?

Espaces de vie :

Globalement les clients ne sont pas contre les

réaménagements des agences en espace de vie,

notamment celles leur permettant de leur faciliter le

quotidien… mais ils sont plus réticents vis-à-vis

d’initiatives qui sortent des codes bancaires

Espace conseiller :

Près des 2/3 des clients se prononcent en faveur d’un

réagencement de l’espace conseiller. Tout comme les

DA, ils estiment que l’idée de partager les informations

en regardant côte à côte sur le même écran est plus

convivial et assure une plus grande transparence

Lieu de vente :

les clients portent un intérêt relativement limité aux

produits bancaires mise en avant sur le lieu de vente.

(blister, vitrine, etc). Ils ne semblent pas plus séduits

que les directeurs d’agence par la vente de produits non

bancaires qu’ils estiment sortir de la vocation d’une

agence

Innovations technologiques

Globalement les clients sont ouverts aux nouvelles technologies mais ne

semblent pas encore se figurer ce quelles pourraient apporter à l’agence.

Si une grande majorité d’entre eux se disent intéressés par des bornes en

libre-service leur permettant de s’informer et d’effectuer « en

autonomie » des simulations, ils souhaitent pouvoir échanger à un

moment du process avec le personnel de l’agence


L’agence lieu de vente

Les clients sont assez peu sensibles au merchandising actuel en agence

- Clients ayant demandé des informations ou souscrit suite à une présentation … -

Base : clients qui fréquentent l'agence de leur banque

��

Non

Oui

Oui , un peu, parfois une affiche en vitrine retient mon attention

Oui, beaucoup, je m’informe sur les produits ou les

services présentés

Il existe un fort décalage entre la perception des clients et des directeurs en ce qui concerne l’efficacité du merchandising en agence

- Faites-vous attention aux vitrines des agences bancaires?-

Base : ensemble clients


75%

DA pensant que la

présentation fait s’informer

ou souscrire les clients dans

son agence

64%

33%


41% des clients sont déjà entrés dans une agence concurrente, mais moins de la moitié l’a

fait dans l’optique de comparer les offres

27%

13%

11%

9%

6%

5%

5%

4%

3%

2%

1%

14%

Pour accompagner quelqu'un

Suite à une publicité que vous avez vue

Pour demander un renseignement sur un produit

Retirer de l'argent

Suite à des produits présentés en vitrine

Pour un prêt bancaire, un crédit

Pour faire un comparatif des offres

Pour réaliser des opérations bancaires pour un tiers

Pour réaliser d'autres opérations bancaires

Par curiosité, pour visiter la banque

Suite aux conseils d'un ami, le bouche à oreille

Autre / NSP

- Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de rentrer dans une agence dont vous n’êtes pas client ? Pour quelle raison ? -Base : Clients étant entrés dans l’agence bancaire d’une autre banque que la leur (211 clients interrogés)

Faire jouer la concurrence, comparer Autre motif

Contrairement à un visite sur internet, entrer dans une agence concurrente pour comparer ou s’informer est plus impliquant et nécessite une motivation plus forte : publicité, offre …

� Les clients aisés sont les plus nombreux à pousser les portes d’un concurrent : 45% vs 41% en moyenne



Globalement les clients portent un intérêt assez limité aux « nouveaux produits » non

financiers

- Part des agences proposant ces produits ou

services non financiers -Base : Esemble des DA

� Ces nouveaux services sont plus souvent proposés dans les

petites villes (91% en proposent au moins un) que dans les

grosses agglomérations (77% en propose au moins un )

� Seuls 7% des clients utilisent actuellement l’agence pour se

renseigner ou acheter ces produits non bancaires...

� Les directeurs d’agence sont partagés sur ces initiatives qui

sortent des codes bancaires, un quart d’entres eux y étant même totalement opposés

Vente de produits ou services non financiers Distribution de produits financiers

sous blister prêt à l’achat

� Près de la moitié des agences proposent des produits financiers

« prêt à l’achat » , mais seulement 23% des clients les ont repérés.

� 30% des directeurs d’agence, sont opposés à ces produits « tout prêts » , même s’ils estiment que ces offres sont adaptées pour la

distribution d’assurances « de poche » (scolaire, téléphone mobile,

voyage, …), ainsi que pour les produits d’épargne simples

- Part des clients intéressés par les produits

bancaires sous blister ou « prêt à l’achat » -Base : Ensemble

28%28%30%



Un potentiel pour les innovations technologiques en agences manifeste pour les directeurs

d’agence, mais encore à construire pour les clients

- Attrait pour les nouvelles technologies dans les services bancaires et en agence -Base : Ensemble de DA et des clients

Les clients ne perçoivent pas encore en quoi ces technologies vont améliorer leur expérience en agence. Les directeurs semblent mieux intégrer la portée de ces évolutions dans la relation client.

Ces technologies doivent sortir des « labos » pour entrer dans le quotidien des clients

ClientDA

75%75%

79%79%

81%81%

63%63%

43%43%

43%43%

47%47%

44%44%

27%27%

27%27%

…mais seuls 44% des clients y sont favorables dans leur agence� Néanmoins les jeunes se montrent plus favorable à ces nouvelles technos :

58% tablettes, 67% bornes, 57% mur numérique, 32% webcam…

� 82% des DA pensent que les nouvelles technologies vont améliorer le fonctionnement de leur agence et la relation client…

Tablettes tactiles du type iPad

Bornes interactives de simulation

Mur numérique à l'accueil

Webcam pour voir un expert en

visioconférence

Rétroprojection en

grand de l'écran du conseiller



S’ils ne sont pas opposés au concept de simulation autonome, la plupart des clients

souhaitent échanger et se conforter avec un conseiller

77%

53%49%

69%

DAMoyenne clientsSeniorsJeunes actifs

� Les 3/4 des DA se déclarent favorables au fait que les clients puissent s’informer sans être obligatoirement accompagnés d’un conseiller

� Mais 81% des clients souhaitent qu'un conseiller sur place vienne commenter les résultats après avoir fait leur simulation sur une borne

� Les clients sont globalement favorables à l’introduction des automates et des bornes en libre service, mais 71% s’opposent à la disparition totale du guichet

La vente « techno-accompagnée » est un modèle qui pourrait se développer.Les clients ont encore besoin qu’on leur tiennent la main en agence avec les nouveaux outils


- Intérêt pour des espaces d’information et de simulation autonomes -

Base : Ensemble

Evolution du poste et de la relation avec le conseiller

La majorité des clients et des DA estiment que la relation client/conseiller pourrait y gagner

grâce au nouveau poste de travail partagé

- Principal avantage de cette disposition? -Base : Ensemble des clients

- Pour vous, la disposition consistant à partager l’information sur un écran côte à côte avec le conseiller est-elle meilleure

que la disposition classique ? -Base : Ensemble des DA et des clients

57%

Vision client

Vision DA

82%

Pour les clients cette nouvelle configuration pourrait apporter davantage de transparence et de convivialité


Evolution du poste et de la relation avec le conseiller

Les clients sont intéressés par le « remote agenda » tandis que les DA sont encore réticents

- Intérêt des clients pour le remote agenda * -Base : Ensemble

- Opinion des DA sur le remote agenda * -Base : Ensemble

On trouve des deux côtés une volonté de maîtriser le timing de la relation, de sorte que le « remoteagenda » semble un avantage pour les clients et une menace pour les DA

�� 63 %

�� 70 %

* « Accès direct à l'agenda de votre conseiller sur Internet ou par des bornes dans l'agence pour fixer vous même vos rendez-vous en fonction de ses disponibilités »


La grande majorité de clients estime que l’organisation de

manifestations culturelles*** n’est pas la vocation d’une agence,

Les jeunes sont quant à eux plus partagés sur cette initiative.

L’agence lieu de vie

Les réaménagements de l’agence en « espaces de vie » séduisent une partie des clients,

mais plus les directeurs

L’idée d’un lieu de détente (lounge)* au sein de l’agence

rencontre plus d’échos parmi les jeunes, et les directeurs d’agenceConcernant les espaces enfants, la position des clients et des DA

est plus proche, notamment chez les jeunes parents, qui sont 70%

à approuver le concepts

* Espace détente dans l'agence avec fauteuils (façon lounge), Machine à café, Internet en libre service

** Organisation de cours/conférences de finances et de fiscalité pour les clients

*** Exposition de peinture ou un concert de musique

- Avis favorables - - Avis favorables -

La proposition de Cours de finance** en agence est plébiscité par

la jeune génération et les DA, mais beaucoup moins par les

seniors

- Avis favorables -- Avis favorables -

Les initiatives permettant de faciliter le quotidien en agence sont globalement bien acceptées par les clients. En revanche, celles qui sortent des codes bancaires sont moins bien jugées.

Attention , la majorité des clients est encore loin de vivre au quotidien ces nouvelles initiatives !


Les clients et les directeurs d’agence anticipent une baisse du nombre d’agences

- Vision à 10 ans sur l’évolution du nombre d’agences -Base : Ensemble

- Vision à 10 ans sur l’évolution du nombre de conseillers -Base : Ensemble

Seuls les clients voient une baisse du nombre de conseillers alors que les DA voient une stabilité

43%

36%

Moyenne

clients *

la diminution du

nombre d’agences

l’augmentation du nombre

d’agences

la stabilité

Directeurs

d’agence 39%

Tendance à …

-23%

-12%

Solde

( augmentation – diminution)

20%

24%

42%

26%

Moyenne

clients **

la diminution du

nombre de conseillers

l’augmentation du nombre

de conseillers

la stabilité

Directeurs

d’agence ***

Tendance à …

-22%

-2%

20%

24%

31%

48%

30%

** nsp : 8%*** nsp : 2%

* nsp : 6%


Un client sur cinq est ouvert à la banque à distance

- Pensez vous devenir (ou que vos clients deviennent) un jour client d’une banque accessible à distance ? -

Base : Ensemble

35%18%

- Si votre banque vous proposait de remplacer votre agence physique par une agence virtuelle, seriez-vous intéressé ? -

Base : Ensemble

La baisse du nombre d’agences pourraient pousser les clients vers des banques à distance…

… d’autant qu’ils sont 1 sur 5 à accepter l’éventuellement remplacement de leur agence physique par une agence

virtuelle

20%

Le potentiel de développement des banques à distance reste encore limité côté clients, mais ce potentiel est très au dessus de leur PDM actuelle (18% vs 1 à 2%)

Les directeurs d’agence sont deux fois plus nombreux que les clients à envisager ce switch de clientèle


Les clients ne semblent pas opposés au regroupement d’agences pour avoir

mieux …contrairement aux directeurs d’agence

61%

49%

48%

38%

29%

Qu'elle offre un meilleur service

Qu'elle offre de plus grandes

plages d'ouverture

Qu'elle ait plus de personnel, de

conseillers et d'experts

Qu'elle présente des outils

technologiques (bornes

interactives, écrans)

Qu'elle soit plus grande, plus

moderne

- Conditions dans lesquelles les clients pourraient accepter le regroupement de leur agence avec une autre -

Base : Ensemble des clients

- Favorables au regroupement de leur agence avec une autre -Base : Ensemble

30%

80%

70%

20%

-100% -50% 0% 50% 100%

�� 70%

�� 80 %

Clients

DA


Les clients acceptent que leur agence se rapprochent… mais pas trop près !

- Intérêt des clients pour le rapprochement des relations avec l’agence bancaire à travers 3 idées -Base : Ensemble

Si le déplacement du conseiller à domicile ne semble pas intéresser spécialement les clients, les agences temporaires et surtout les agences itinérantes trouvent plus d’échos

Que pensez-vous du principe des agences mobiles, c'est à dire que les conseillers bancaires se déplacent de village en village pour recevoir leurs clients ?

Que pensez-vous du principe des agences temporaires(qui n'existent qu'à certains moments de l'année, par exemple dans les universités à la rentrée) ?

Est-ce que cela vous intéresserait que votre conseiller dédié ou un autre conseiller bancaire se déplace chez vous ?


�� 75%

�� 51%

%�� 77 %

Sommaire

� Préambule






Des clients très ancrés dans leur agence …

� La totalité des clients (95%) passent par l’agence, mais un quart d'entre eux représente la grande majorité du trafic. Certaines catégories de clients constituent une part importante des visites et pourraient représenter des leviers / cibles prioritaires pour une banque qui souhaiterait rediriger une partie des visites vers du multicanal

� Avec la montée de la banque à distance on constate une baisse de l’usage des agences néanmoins il reste de nombreuses tâches basiques qui y sont réalisées et que les clients semblent pour l’instant peu enclins à abandonner

� La satisfaction des clients envers leur agence est bonne, néanmoins ils sont plus en attente sur les compétences et le conseil, directement auprès de leur conseiller ou via des experts

� Le conseiller demeure un point fort de réassurance, particulièrement après des jeunes qui anticipent de

faire plus appel à lui et même auprès de clients autonomes (usage des nouveaux outils) qui souhaitent repasser par lui au final et lui attribue volontiers une rôle de coordinateur multicanal

� L’agence actuelle suscite néanmoins des points d’insatisfaction concernant ses horaires d’ouverture, l’attente au guichet et manque encore d’efficacité sur son merchandising, points peu visibles des DA

� En première ligne depuis des années, on perçoit un certain « stress » chez les DA qui oscillent entre optimisme et pessimisme sur l’avenir de l’agence

� Les nouveaux concepts d’agences doivent quitter les « labos » pour toucher une plus grande masse de clients. Les clients se projettent encore peu (moins que le DA) sur les nouvelles technologies ou les nouveaux usages au sein de l’agence et les envisagent avec un intérêt très pragmatique, voire avec

circonspection lorsqu'ils sortent du « territoire naturel » des banques


… avec néanmoins une possible réduction de leur volume de visites

� Les clients (sauf les jeunes) anticipent une baisse de leur usage et du nombre d’agences et 75% accepteraient un

regroupement d’agences plus éloignées mais plus « performantes » en matière de services et d’horaires

� Pour près de 20% des clients la « virtualisation » de leur agence ne semble pas être un problème majeur

� 29% des clients ne seraient pas du tout gênés par une agence où les opérations basiques ne seraient plus possibles au guichet

Face à ces tendances, le conseiller doit se réinventer, notamment dans son rôle multicanal pour rester le pilier de la relation… même si la proximité client se jouera demain de plus en plus à distance

Quelle réduction de l’usage de l’agence ? -6 %

Baisse anticipée par les clients (hors jeunes)

-20 % Potentiel de virtualisation de

l’agence physique

-29 % Accepteraient de ne plus faire

d’opérations basiques au guichet

Une réduction de 10 à 30% des volumes à moyen terme en agence ?

2010 2020


Titre de la présentation - Date - page 46

Bureau de Paris

21-25 rue Balzac

75008 Paris

www.extonconsulting.com

Documents

L’agence bancaire Présent & futursent...Après le téléphone et internet (fixe & mobile), cette étude clôt la trilogie de la distribution des produits financiers lancée par