Il y a 25 ans, à la tête de Mondial Assis-tance, j’ai pu obser-

ver les premiers pas de l’assistance au Maroc, qui était alors perçue comme un produit de luxe. Aujourd’hui, le secteur s’est développé

mais reste méconnu, souvent assimilé à une « assurance voyage ». Mon expérience et les témoignages des assurés qui ont opté pour le contrat d’assistance m’ont apporté une conviction : il faut poursuivre les efforts pour informer et sensibiliser le public à cette prestation, qui intervient à un moment-clé et permet de sauver des vies car c’est le premier maillon de la chaîne de l’urgence. C’est le sujet phare de ce 6ème numéro d’AfMA & Vous.

L’assistance et l’assurance sont deux sec-teurs différents, mais pourtant complémen-taires pour faire face aux aléas de la vie, aux situations délicates. L’une agit en effet en amont, dès la survenance d’un accident ou d’un sinistre, l’autre gère les aspects plus techniques de la vie quotidienne, les couvertures et les indemnisations.

Le focus de ce numéro, consacré à l’indem-nisation des sinistres matériels automobile, fait écho au nombre d’accidents recensés en 2013 (plus de 68 000), en hausse de 1,4% par rapport à 2012. L’automobile est un outil dont il faut avoir une préoccupation parti-culière : ayons donc les bons réflexes sur la route et les bonnes manières pour gérer les sinistres en cas de panne ou d’accident.

À toutes et à tous, excellente lecture. Si l’assistance est une couverture encore méconnue, elle représente une étape im-

portante dans la chaîne de soin. Perçue par certains comme une « assurance voyage », l’as-sistance constitue une branche indépendante du secteur, représentée par 4 compagnies au Maroc : AXA Assistance, Maroc Assistance, Saham Assistance et Wafa IMA. Des services souvent vitaux, qui interviennent en amont de l’assurance, au cœur du besoin et des situa-tions d’urgence…

L’assistance médicale et technique repose sur un principe simple : un numéro de téléphone

unique que l’on peut contacter à tout moment en cas de besoin, 24h/24 et 7j/7, vers un centre d’appel qui (ré)agit immédiatement. L’assistance intervient ainsi en cas d’urgence (problème de santé, accident, panne de véhicule) pour apporter à l’assuré l’aide ou le secours nécessaire dans les meilleurs délais, au Maroc comme à l’étranger.

La prestation connaît son essor depuis quelques années, notamment auprès des entreprises qui

Président du Groupe AfmA

P1 •Dossier> L’assistance, un complément indispensable de l’assurance

P2 •çabougeDansl’assurance

•Dossier> L’assistance, un complément indispensable de l’assurance (suite)

P3 •Focus> Comment faciliter l’indemnisation d’un sinistre auto ?

P4 •actuaFMa

•Portrait> Malika Haddouch

•laParoleànotreclient> 3 questions à Katherine Terwagne – Groupe Robelbois

6Juillet 2014

L’assistance, un complément indispensable de l’assurance

optent de plus en plus pour les contrats-groupe : un produit sur mesure au profit des salariés, conçu en fonction des spécificités et du besoin de chaque société, qui s’avère indispensable pour la couverture des accidents du travail et des soins médicaux. Les contrats des particuliers sont commercialisés selon plusieurs formules afin de répondre aux besoins des clients.

DesPrestationsMéconnues, Maisessentielles!En cas de malaise ou d’accident, sur la voie pu-blique ou à domicile, il s’agit d’adopter le bon réflexe : contacter les secours. Mais sous le coup de la panique, on peut perdre ses moyens ou un temps précieux, simplement en cherchant un numéro à contacter pour obtenir des secours au plus vite. L’assistance propose ainsi un soutien efficace et simple : la majorité des demandes re-çues par les compagnies d’assistance concernent ainsi les transports sanitaires urbains et interur-bains, pour obtenir rapidement une ambulance et acheminer la personne vers le centre de soin le plus proche.

comment faciliter l’indemnisation d’un sinistre auto ?Les accidents sont le quotidien du service

Sinistres : les gestionnaires font la transi-tion entre les différents acteurs (clients, orga-nismes d’assistance, experts, réparateurs, compagnies, etc.), pour écourter les délais de prise en charge, d’intervention des experts, de réparation et d’indemnisation. Voici leurs conseils pour faciliter vos démarches en cas de sinistre.

leb.a-baPrévoyez toujours un constat amiable vierge avec les papiers du véhicule ou dans votre boîte à gants, ainsi qu’un stylo pour le remplir. Une pré-caution qui vous fera gagner du temps en cas d’accident matériel, surtout si vous êtes loin d’un point de vente de constats amiables (générale-ment les bureaux de tabac) hors d’un centre-ville.

garDersoncalMeL’accident matériel fait malheureusement par-tie de la vie quotidienne moderne : lorsqu’il survient, la priorité est de le résoudre… en gar-dant son sang-froid ! Dans la précipitation ou le stress, on augmente le risque d’erreur. Un constat qui n’est pas exploitable conduit au par-tage de responsabilités : la prime responsabilité civile est majorée de 20% et on perd le droit au bonus pendant 2 ans.

leDocuMentDeréFérence Si les deux parties sont d’accord, le constat amiable doit être dûment rensei-gné : date, lieu, imma-triculation, numéros de polices et validité, références du permis de conduire, coor-données du respon-sable civilement, de l’assureur… Les com-pagnies d’assurance proposent une assis-tance gratuite pour établir le constat,

7j/7 et 24h/24, spécialement pour les véhicules dont le PTC est inférieur ou égal à 3,5 T et en périmètre urbain. Un assistant se rend sur les lieux de l’accident, remplit le constat amiable, coche les cases qui s’appliquent au cas, fait le croquis, prend des photos des véhicules, de leurs papiers et du constat après sa signature par les parties, dont chacune se voit remettre un volet à transmettre à son assureur.

S’il y a désaccord sur les circonstances de sur-venance de l’accident, on fait alors appel aux services de police pour établissement d’un PV, dont les copies sont généralement remises aux parties 3 à 4 jours après clôture.

lessuPPortscoMPléMentairesPar précaution, on peut prendre une photo de l’emplacement et des papiers du véhicule ad-verse, en permettant à l’autre partie de faire de même. En cas d’immatriculation à l’étran-ger, une copie (photo) de la carte verte est recommandée, car les informations portées sur le constat sont souvent incomplètes. Si le Bureau Central Marocain d’Assurance (BCMA)

n’a pas l’information exacte, il ne pourra rien faire et le recours dont il est saisi pour le dé-dommagement risque de ne pas aboutir favo-rablement.

inForMerPour déclencher la procédure au plus vite, il est indispensable d’informer rapidement AfMA, le délai réglementaire de déclaration étant de 5 jours. Lorsqu’un assuré signale un accident par téléphone, le service prend les informations, avant le dépôt du dossier, pour éventuellement lancer la procédure de l’expert et écourter le délai d’instruction.

l’inDeMnisationraPiDeTrois compagnies ont lancé un service d’indem-nisation rapide actuellement disponible dans certaines villes seulement du Royaume : un expert constate les dommages sur place, défi-nit un forfait d’indemnisation et, si le montant est approuvé par le client, un chèque est établi dans les 45 minutes. Une ”économie” de procé-dure, véritable gain de temps, qui a cependant un risque : soit le montant proposé va effective-ment couvrir les dommages, soit le client devra prendre en charge la différence, outre la limita-tion aux sinistres dont les dommages touchent la carrosserie ou les glaces et ne nécessitent pas de démontage.

lesuiviDuDossierUne fois le sinistre signalé et les documents transmis dans les délais, la communication entre l’assuré et AfMA est essentielle : le ges-tionnaire doit avoir à sa disposition toutes les données (lieux de réparation, changements, éventuel souci avec l’expert, etc.) pour l’avancée du dossier et les relances et l’optimisation du délai d’instruction. L’indemnisation intervient en

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Les chiffres du secteur

Au titre de l’année 2013, le marché des assu-rances au Maroc a enregistré un montant des primes émises de 26,73 milliards de dirhams (contre 26,02 milliards en 2012), réalisant ainsi une progression de 2,7 %.

enposte!

Le secteur des assurances a été récemment marqué par les nominations suivantes :• Driss BENCHEIKH : Président Directeur Géné-

ral de la compagnie Wafa Assurance.• Mehdi TAZI : Président Directeur Général de

la compagnie Saham Assurance.• Gilbert NASSARE : Directeur Général Pôle

Métier de la compagnie Saham Assurance.• Mohamed OUDGHIRI BENADDACH : Directeur

Général pôle Support de la compagnie Saham Assurance.

• Moulay M’Hamed ELALAMY : Directeur Géné-ral de Saham Assistance.

• Dirk DE NIL : Directeur Général de la compa-gnie Zurich Assurance Maroc.

• Ali HARRAJ : Directeur Général Groupe de Ténor Group.

Le Groupe AfMA souhaite à ces dirigeants beaucoup de succès dans leurs nouvelles fonctions.

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général 1 mois après le sinistre, pour les dos-siers sans problème pour lesquels AfMA dis-pose de la délégation de gestion et de règlement. Conseil, accompagnement et disponibilité : le service Sinistres agit pour permettre de tourner rapidement la page sur cet incident.

Pour Mouhcine Touzani, l’assistance n’est pas un luxe : « C’est évidemment une ques-tion de budget, même si les prestations sont tout à fait abordables. Les gens n’en me-surent pas toujours l’importance, car ils ne sont pas sensibilisés à l’assistance en tant que premier maillon de la chaîne de soins. On peut avoir une excellente couverture mé-dicale, mais si l’on n’a pas d’ambulance pour le transport d’un blessé ou d’un malade, en urgence, la couverture médicale ne peut remplir pleinement ses fonctions. »

DesgarantiesPourFaireFaceàtouteslessituationsLa souscription d’un contrat d’assistance est devenue une exigence consulaire pour l’obtention d’un visa ; cette couverture est en effet indispensable en cas de problème à l’étranger. Mais quelles sont les garanties d’un contrat d’assistance classique ? Voici quelques exemples :

• Le transport urbain et interurbain : le centre d’assistance désigne et fournit le transport approprié pour transporter le malade vers un centre hospitalier (véhi-cule médicalisé ou non, présence d’un mé-decin si nécessaire). Mouhcine Touzani se souvient d’un cas où l’assistance a sauvé la vie d’un assuré : « En 2013, un assuré était en mission à Laâyoune lorsqu’il a eu un malaise. Il n’y avait pas de disponibilité sur les vols : la compagnie d’assistance a envoyé un avion sanitaire pour le récupé-rer et l’hospitaliser à Casablanca ». Il en est de même pour un retour à domicile : après l’hospitalisation de son épouse, M. Y. a contacté la compagnie d’assistance qui a mis à sa disposition un billet d’avion pour lui permettre de rentrer chez elle.

• Le transport de corps dans le cadre d’un décès : la compagnie effectue dans ce cas toutes les démarches et formalités admi-

nistratives, et transporte le corps du lieu du décès jusqu’au lieu d’inhumation au Maroc. La garantie s’applique également dans le cadre du rapatriement si le décès est survenu à l’étranger. Par ailleurs, la compagnie d’assistance peut verser une participation forfaitaire aux frais funé-raires.

• L’évacuation à l’étranger : pour des mala-dies non traitables au Maroc, la compa-gnie d’assistance peut prendre en charge le billet d’avion du Maroc vers l’unité hos-pitalière en Europe la mieux équipée pour traiter son cas, sous surveillance médi-cale si nécessaire, et le billet d’avion de l’accompagnateur. Elle prend également en charge les frais d’hôtel à l’étranger et réserve une chambre pour l’accompagna-teur.

• La prise en charge de frais médicaux à l’étranger : en cas d’hospitalisation à l’étranger, la garantie d’assistance permet une prise en charge pouvant aller jusqu’à 30 000 euros.

aFMa,uneexPertiseuniqueEn assurant plus de 1,5 millions de béné-ficiaires dans le cadre de produits d’assis-tance, AfMA a acquis dans ce domaine une maîtrise unique depuis plus de 20 ans.

Aujourd’hui, AfMA se sert de cette expé-rience pour proposer aux clients des pro-duits spécifiques. Une valeur ajoutée qui se manifeste dans la sensibilisation, le conseil et l’accompagnement, notamment pour identifier le besoin et proposer un produit qui répond aux besoins exprimés, ou encore informer les salariés sur l’assistance dans le cadre de contrats-groupe. Ceux qui l’ont expérimenté sont convaincus : à chacun de faire le choix de la sérénité !

Avance pour admission dans une unité hospitalière marocaineLa fille de Saïd est transportée vers une unité hospitalière suite à un accident. À son arrivée, la clinique demande une avance de 10 000 DH. Sa famille appelle alors la compagnie d’assistance, qui envoie immédiatement une prise en charge à la clinique, lui permettant ainsi d’être hospitalisée en urgence.

transportsanitaireduMarocversl’europeOmar, qui ne peut être soigné au Maroc, contacte la compagnie d’assistance pour lui signaler qu’il a un rendez-vous à l’hôpital la Pitié-Salpêtrière. La compagnie prend en charge son billet d’avion A/R pour se rendre à Paris.

cniasaadadevientsahamassurance

ISAAf Assistance devient SAHAM Assistance

ProjetDecertiFicationiso9001,version2008:laqualitécertiFiée!

nouvellesnoMinations:aFMaseréorganise!

Pourquoi choisir AfMA comme courtier ?Notre choix s’est porté sur AfMA car nous recherchions un partenaire de confiance, doté d’une solide expérience dans le do-maine des assurances. Comment se traduit ce partenariat ? quelles sont vos attentes par rapport àAfMA ?En cas de souci ou de sinistre, notre pro-blème est immédiatement pris en main, nous pouvons toujours compter sur la réacti-vité et la fiabilité de notre interlocuteur chez AfMA pour défendre nos intérêts. Notre relation peut également nous apporter de nouvelles perspectives, notamment dans le cadre du conseil et du contrôle des contrats, mais aussi à travers une veille stratégique sur les nouveautés et les possibilités du marché. Selon vous, comment va évoluer le marché du courtage au Maroc ?La concurrence dans le secteur des assu-rances est très forte, c’est un facteur qu’il faut utiliser avec intelligence et transpa-rence. Cela apporte d’ores et déjà des possibilités, comme la conception d’assu-rances “sur mesure”. Selon moi, il faudrait par la suite diversifier les offres pour mettre en évidence les avantages de chaque com-pagnie.

questions à Katherine terwagne3

Directeur de publication : Farid Bensaïd • Comité de rédaction : Abdelwahab Nougaoui, Caroline Saunier, Hanane Tazi• Conception et conseil éditorial : l’autreagence • AFMA : 22, Bd Moulay Youssef - Casablanca - Tél : 05 22 42 80 00 - Fax : 05 22 42 80 58 AfMA est une société de

Malika HaddouchDirecteur du Département sinistres automobile

Comme Obélix, tombé dans la marmite de potion magique lorsqu’il était petit, Malika Haddouch est tombée dans les sinistres en mars

1982. Un véritable concours de circonstances ! « Je rêvais de devenir enseignante, mais il n’y avait pas de faculté de lettres à Casablanca. Ma famille ne pouvait pas se permettre de m’envoyer à Rabat, je me suis donc inscrite à la fac de droit. »

Après son service civil, elle intègre les assurances ; un nouveau virage après sa Licence en Sciences Politiques ! « J’ai eu la chance de rencon-trer trois personnes qui m’ont appris à aimer les assurances. Les débuts ont été difficiles et il y a eu quelques larmes, mais ça m’a beaucoup servi au cours de ma carrière. »

Aujourd’hui à la tête de la Direction Sinistres Automobile composée de trois cellules, Malika Haddouch s’épanouit au sein de cette équipe, une « petite famille » d’une dizaine de personnes. « Nous travaillons main dans la main, c’est ce qui fait notre force. Cela permet également à chacun d’être polyvalent. » Le samedi, il n’est pas rare de la trouver dans son bureau : « Nous avons une grande charge de travail, il faut être présent pour suivre nos dossiers ! Le samedi est favorable à la concentration : c’est le jour réservé aux dossiers épineux ! » Toujours prête à rendre service, Malika Haddouch a appris à cultiver l’art de la patience et du sang-froid : « Nous sommes une sorte de service des urgences : il faut être à l’écoute du client, de l’équipe, faire la transition avec les organismes d’assistance, les compagnies, les réparateurs et les experts, pour écourter les délais de prise en charge, de réparation et d’indemnisation. Cela prend du temps, mais quelle satisfaction quand les problèmes sont résolus et qu’un client vous dit MERCI ! » Dans son entourage, la passion de Malika Haddouch pour son métier n’est plus à démontrer : « Lorsque mes amis me rendent visite et que je suis absente, ils savent que je suis dans mon deuxième “chez moi”, chez AfMA. Ma vie est ici ! »

Si vous souhaitez réagir à nos articles, vous pouvez nous écrire à l’adresse suivante :

afmaetvous@afmagroup.ma.

Fiche signalétiquedu Groupe Robelbois

Depuis sa création en 1953, le Groupe Robelbois fait partie des leaders maro-cains sur le marché de l’importation de bois et de matériaux de construction. Grâce à ses 579 collaborateurs, le Groupe Robelbois a réalisé en 2013 un chiffre d’affaires de 1,662 milliard DH.

Le Groupe AfMA a entamé une démarche de certification à la norme ISO 9001, version 2008. Une démarche qui structure l’approche qualité du Groupe autour de principes normés : l’orientation client, le leadership, l’implication des collaborateurs, l’approche processus, le management par approche système, l’amélioration continue, l’approche factuelle pour la prise de décision et les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

L’ensemble des collaborateurs sont impliqués dans cette démarche de certification, qui concerne tous les processus du Groupe et participe directement à la qualité des services rendus à ses clients.

Nous avons le plaisir d’annoncer à nos clients les nominations suivantes :

KhadijacHelaiFa : Directeur Général Adjoint, Pôle Développement Commercial.MouhcinetouZani : Directeur Général Adjoint, Pôle Commercial.abdelmajidecHeMli : Directeur Général Adjoint, Pôle Commercial-Grandes Entreprises.rachidelKebbaj : Directeur Clientèle, Pôle Commercial-Grandes Entreprises.lailabelKouri : Directeur Clientèle, Pôle Commercial-Entreprises.omartaHiri : Directeur du Département International.Kaoutarboutaleb : Directeur Production (hors transports).nesmaaDMoune : Directeur du Département Sinistres IRD.MalikaHaDDoucH : Directeur du Département Sinistres Automobile.saïdKHoubaba : Directeur du Département Sinistres Accidents du Travail.MohammedtouZani : Directeur Ressources Humaines, Organisation et Qualité.atikaZitouni : Directeur Adjoint Production (hors transports).rhizlaneouaZZani : Directeur Adjoint du Département International.

Responsable Administratif & des Assurances