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Label et Concours
« Droits des usagers de la santé »
Bilan de l’édition 2012
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La démarche de labellisation
Le label « Droits des usagers » a été initié pour la première fois en 2011 dans le cadre du dispositif
« 2011, année des patients et de leurs droits ». Il vise à valoriser les expériences exemplaires et les
projets innovants menés en région, en matière de promotion des droits des patients.
Le bilan de cette première année s’est avéré très positif avec :
− 20 régions sur 26 impliquées dans la démarche, reflétant une dynamique régionale effective,
− plus de 300 projets examinés par les commissions spécialisées droits des usagers des
conférences régionales de la santé et de l’autonomie (CRSA),
− plus de 170 projets labellisés, tous valorisés sur l’espace « Droits de usagers de la santé », onglet
« En région ».
www.sante.gouv.fr/espace-droits-des-usagers
C’est la raison pour laquelle le ministère des affaires sociales et de la santé a décidé de renouveler
l’expérience de labellisation en 2012, en tenant compte du retour d’expérience de l’édition 2011, de
l’avis de la commission spécialisée droits des usagers (CSDU) de la conférence nationale de santé
(CNS) et des observations formulées par les référents démocratie sanitaire des agences régionales de
santé (ARS).
L’édition 2012 a permis d’assurer la continuité entre la labellisation par les ARS des projets les plus
innovants et le concours, qui vient récompenser les meilleurs projets labellisés dans la limite de 2
par région.
Ouvert à toutes les composantes du système de santé (professionnels de santé, associations,
établissements sanitaires et médico-sociaux, organismes d’assurance maladie, maisons de santé
pluridisciplinaires, collectivité territoriales…), le label vise à valoriser les actions menées
prioritairement autour des axes suivants :
− faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales,
notamment au travers de la participation des usagers (commissions des relations avec les
usagers et de la qualité de la prise en charge|CRUQPC, conseils de vie sociale|CVS) et par des
outils adaptés à l’activité libérale ou aux soins à domicile ;
− renforcer la mesure de l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’indicateurs
qualité et d’outils favorisant le traitement et l’analyse systématique des réclamations et des
plaintes ;
− mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers ;
− accompagner les évolutions du système de santé dans le respect des droits des usagers,
notamment par le déploiement de la télémédecine, de nouvelles formes d’exercice
professionnel regroupé… ;
− renforcer et à préserver l’accès à la santé pour tous par une information adaptée, y compris
pour les soins de santé transfrontaliers.
(thématiques indicatives)
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A retenir en 2012
20 régions ont participé au label et attribué plus de 70 labels sur plus de 200 projets examinés.
Ces projets labellisés sont consultables sur l’espace « Droits des usagers de la santé », onglet « En
région » :
www.sante.gouv.fr/espace-droits-des-usagers
52% des projets labellisés sont initiés par des établissements de santé, 28% par des associations, 10%
par des établissements médico-sociaux et 10% par des porteurs divers.
48% des projets labellisés portent sur les droits individuels comme le droit d’accès au dossier
médical, 32% concernent les droits collectifs comme la représentation des usagers dans les instances
des établissements de santé et 23 % des projets sont relatifs aux 2 catégories de droits.
29 % des projets labellisés traduisent la mobilisation des professionnels de santé (axe 3), 22% portent
sur l’accès à la santé pour tous (axe 5), 20% visent à faire converger les droits (axe 1), 19% s’orientent
vers l’effectivité des droits (axe 2) et enfin 10 % des projets accompagnent les évolutions du système
de santé (axe 4).
Le concours « Droits des usagers »
Comme en 2011, le concours vise à valoriser les meilleurs des projets labellisés, dans la limite de 2
par région. La sélection est faite par les ARS après avis de la commission spécialisée droits des
usagers des CRSA.
Ce sont 27 projets qui ont ainsi été soumis au jury réuni le 14 novembre dernier. La composition du
jury est représentative des différentes composantes de notre système de santé :
- représentants des usagers,
- représentants de l’offre de santé (sanitaire et médico-sociale, établissements et
professionnels),
- représentants des institutions, agences et autorités sanitaires (annexe 1).
Les critères de sélection retenus par le jury pour cette édition 2012 du concours étaient les suivants :
- des projets modélisables et/ou transposables,
- des projets qui s’inscrivent dans la durée,
- des projets favorisant l’appropriation des droits par tous et tout particulièrement, les
populations dont la situation rend difficile l’accès à leurs droits,
- des projets se caractérisant par leur originalité et leur caractère innovant.
Les lauréats 2012
Après délibération, le jury a retenu 5 lauréats parmi les 27 projets labellisés en région.
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2 projets hospitaliers
− centre hospitalier universitaire de Limoges | « Plaquette informative sur le
deuil périnatal »
− centre hospitalier de Château-Thierry | « Entendre et regarder pour
prendre en compte le handicap sensoriel »
Un projet associatif
− CISS de Picardie | « Recueil de la parole de l’usager »
Un projet « ambulatoire »
− Santé service Bayonne et région | « Bientraitance à domicile : une
implication pluridisciplinaire au quotidien »
Un projet « institutionnel »
− caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) Bourgogne et
Franche-Comté | « Création et mise en place d’une veille sociale sur les
situations d’exclusion des soins »
Ces 5 projets associent des usagers ou des associations d’usagers : chacun recevra un prix de 2000€
et bénéficiera d’une valorisation au travers d’actions de communication nationales et régionales.
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Lauréat du concours « Droits des usagers de la santé » 2012
Centre hospitalier universitaire de Limoges
Intitulé du projet
« Plaquette informative sur le deuil périnatal »
Ce projet fait suite à une réclamation portée devant un représentant des usagers par un couple qui
n’a malheureusement pas pu organiser les obsèques de son enfant. En effet, les parents ont réclamé
tardivement, par manque d’information, le corps de leur enfant né sans vie.
Les personnels soignants et administratifs de l’établissement de santé ont pris conscience du
manque d’information des femmes ou des couples : c’est pourquoi, en association avec le couple à
l’origine de la réclamation et avec le représentant des usagers, il a été décidé d’élaborer une
plaquette informative sur le deuil périnatal.
Il s’agit d’un dispositif visant à améliorer l’exercice des droits des usagers, dans un contexte
particulier : celui du deuil périnatal. Cette plaquette d’information, qui facilite le dialogue, est
distribuée en salle de naissance ou en consultation et s’accompagne d’une information orale.
Coordonnées : centre hospitalier universitaire de Limoges
2, avenue Martin Luther King| 87042 Limoges
Contact : Céline Benos, chargée des relations avec les usagers | [email protected]
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Lauréat du concours « Droits des usagers de la santé » 2012
Centre hospitalier de Château-Thierry
Intitulé du projet
«Prendre en compte le handicap sensoriel dans le parcours
hospitalier »
Adapter l’accueil, l’information, les soins et le séjour hospitalier dans sa globalité à la personne
atteinte d’un handicap sensoriel pour qu’elle puisse, comme tout usager, accéder aux soins,
bénéficier du libre choix, exercer ses droits, faire que son handicap ne soit plus un frein à des soins
optimisés et, enfin, lui permettre de participer activement à sa prise en charge : tels sont les objectifs
visés par le projet.
Les plaintes et les réclamations traitées en CRUQPC, combinées aux difficultés rencontrées par les
praticiens ORL, ont conduit le centre hospitalier de Château-Thierry à réfléchir à une orientation
politique en matière de handicap s’appuyant sur les besoins, les attentes et les propositions des
personnes en situation de handicap, de leurs proches, des associations et des professionnels.
La mobilisation des professionnels de santé, des associations, des représentants des usagers et des
équipes de l’établissement de santé, au travers des moyens de formation, d’aménagement des
locaux et d’achat d’équipement, facilitent la prise en considération de la personne atteinte d’un
handicap sensoriel comme tout usager, en intégrant les spécificités relatives au handicap visuel et ou
auditif.
Ce projet est illustration de l’adaptation du service public hospitalier aux personnes en situation de
handicap.
Coordonnées : centre hospitalier de Château-Thierry
Route de Verdilly, BP 10179 | 02405 Château-Thierry cedex
Contact : Corinne Roussellle, présidente de la CRUQPC | [email protected]
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Lauréat du concours « Droits des usagers de la santé » 2012
Collectif inter-associatif sur la santé (CISS) de Picardie
Intitulé du projet
« Recueil de la parole de l’usager »
Faire témoigner des usagers - notamment atteints d’une maladie chronique - devant des groupes
d’étudiants en médecine afin de leur permettre de mieux prendre en compte leurs attentes, élaborer
des supports de formation à partir de ce recueil de parole, recueillir la parole des usagers et la
synthétiser dans un livret à destination des professionnels et des usagers de la santé : les enjeux de
ce projet sont fédérateurs.
L’idée est née du constat fait par les représentants des usagers du relatif manque d’écoute de la
parole des patients de la part des professionnels de santé. Bon nombre de réclamations et de
plaintes examinées par les CRUQPC des établissements de santé font état d’un manque de
communication, autrement dit d’une difficulté à satisfaire l’exercice du droit à l’information des
usagers du système de santé.
Concrètement, ce projet permet d’intégrer « la parole des usagers malades chroniques » dans le
cursus d’enseignement des études médicales et du master II sanitaire et médicosocial en partenariat
avec l’université, la faculté de médecine, l’ARS et l’URPS médecins.
Coordonnées : collectif inter-associatif sur la santé (CISS) Picardie
91, rue André Ternynck | 02300 Chauny
Contact : Henri Barbier, président| [email protected]
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Lauréat du concours « Droits des usagers de la santé » 2012
Santé service Bayonne et région
Intitulé du projet
« Bientraitance à domicile : une implication pluridisciplinaire au
quotidien »
Depuis 2007, une réflexion est menée sur le thème de la contention et de la lutte contre la
maltraitance, notamment envers les personnes souffrant d’une perte d’autonomie du fait de leur âge
ou d’un handicap. Les droits des patients, sont une préoccupation constante de la structure, au point
qu’ils fassent partie intégrante du projet d’établissement. La volonté est de développer une culture
de la bientraitance comme de promouvoir les droits des patients.
Les droits des patients s’appliquent y compris dans le cadre d’une hospitalisation ou à l’occasion de
soins infirmiers à domicile. Tous les moments de la prise en charge - la pré-admission, la prise en
charge comme la fin - sont ponctués par de nombreuses actions visant, entre autre, à former les
soignants. Ces multiples actions sont valorisées lors d’une « journée droits des patients » commune
aux usagers, partenaires et équipe soignante.
Cette « journée droits des patients », ouverte aux professionnels, aux patients et à leur entourage,
porte sur la promotion de la bientraitance, les droits des patients, les droits des patients en fin de
vie.
La dynamique du projet repose sur la participation des usagers, l’information des équipes, un quizz
du soignant, des documents d’information à destination des médecins traitants, un site internet, des
plaquettes d’information pour les patients.
Ce projet a permis l’implication et la participation active de tous.
Coordonnées : Santé service Bayonne et région, association loi 1901
Avenue du Plantoun | 64100 Bayonne
Contact : Anne Coustets, médecin directeur | [email protected]
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Lauréat du concours « Droits des usagers de la santé » 2012
Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT)
Bourgogne et Franche-Comté
Intitulé du projet
« Création et mise en place d’une veille sociale sur les situations
d’exclusion des soins »
Le projet de la CARSAT s’inscrit dans le renforcement de la mesure de l’effectivité des droits des
usagers par le recensement des situations d’exclusion des soins, mais aussi la transmission de ces
informations aux instances décisionnelles afin d’améliorer les dispositifs existants comme les
politiques sociales notamment à l’échelle d’un territoire.
Le projet a été initié suite au constat fait par les assistants de service social, ils ont constaté que de
nombreux usagers - disposant pourtant, pour la majorité d’entre eux, de droits ouverts à l’assurance
maladie - se retrouvaient en situation d’exclusion des soins alors même qu’ils ne relevaient pas de la
grande précarité.
Les usagers qui s’engagent à participer à cette étude le font pour faire évoluer le système, tels de
véritables partenaires.
Ce projet s’intéresse clairement à l’analyse du « renoncement aux soins ».
Coordonnées : CARSAT Bourgogne et Franche Comté
38, rue de Cracovie|21044 Dijon
Contact : Christophe Madika, directeur| [email protected]
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![[ASUD] TSO Manuel des Droits des Usagers des Traitement de Substitution aux Opiacés](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/568bd6231a28ab20349afcfc/asud-tso-manuel-des-droits-des-usagers-des-traitement-de-substitution-aux.jpg)
