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JUILLETAÉRIEN : COMMENT LA TECHNOLOGIE BOOSTE-T-ELLE LA SATISFACTION DES VOYAGEURS?

#Transport - Le spécialiste de l'aéronautique SITA a récemment publié l'édition 2017 de son enquête sur les tendances techno des voyageurs, « Passenger IT Trends ». De la réservation du billet à l'arrivée à destination du voyageur, SITA passe en revue les habitudes des globe-trotteurs en termes de connectivité et de digitalisation pour éclairer les transporteurs et aéroports sur les grands chantiers technologiques à aborder.

Le digital s’impose désormais comme un véritable compagnon de voyage pour les globe-trotteurs. Aujourd’hui, il est difficile d’imaginer les voyageurs se déplacer sans leurs smartphones, tablettes ou ordinateurs portables, si présents dans leur vie quotidienne. Afin de s’adapter aux habitudes de voyageurs ultra connectés, les aéroports et compagnies aériennes n’hésitent pas à se doter de systèmes de réservation ou de conciergerie en ligne, de services de dépose-bagages automatisés et même de services d’authentification biométrique… Tout cela avec un objectif : améliorer et simplifier les conditions de voyage des passagers grâce à la Tech. « Les passagers ne se demandent plus s’ils doivent utiliser la technologie mais quelle technologie ils devraient utiliser », est-il écrit dans une enquête réalisée par SITA. Dans l’édition 2017 de son étude annuelle sur les tendances technologiques des voyageurs, « Passenger IT Trends », le groupe tente d’éclairer les acteurs de l’industrie sur la manière dont la Tech booste la satisfaction des voyageurs tout au long de leur périple.

Passager connecté, passager satisfait

Aujourd’hui, il devient indispensable pour les transporteurs aériens et le personnel au sol d’exploiter la digitalisation des dispositifs et des services. Et pour cause, les résultats de l’enquête menée par SITA révèlent que 70% des 7 000 personnes interrogées se déplacent avec deux ou plus de deux appareils mobiles lors de leurs voyages. Presque tous les passagers (98%) emportant avec eux au moins un appareil…

Le Wi-Fi est, sans surprise, l’un des services les plus sollicités par les globe-trotteurs (52% d’utilisateurs) lors de leur temps d’attente avant leur vol ou entre deux vols, devant les restaurants (46%) et les magasins (44%). Il est donc inévitable pour les aéroports d’intégrer une connexion Internet à leurs services, d’autant plus qu’offrir accès au Wi-Fi permet de satisfaire plus de 80% des voyageurs !

Et dans les airs aussi, les passagers veulent être connectés, bien que le Wi-Fi, souvent payant, n’est utilisé que par près de 20% des passagers. Ainsi, un grand nombre d’entre eux se contente des services inclus comme l' alimentaire et les divertissements. Les voyageurs sont globalement satisfaits (90%) des services proposés à bord des avions, tels que les écrans tactiles sur lesquels sont proposés une grande sélection de contenus.

Les voyageurs sont également demandeurs d’une expérience davantage personnalisée. Ils veulent recevoir des données liées à l’aéroport, leur vol, leurs bagages directement sur leur mobile : 74% d’entre eux sont prêts à recevoir des alertes concernant le numéro de porte d’embarquement où l’heure de leur vol et 54% des voyageurs se disent enclins à utiliser des applications guides pour se repérer dans l’aéroport. Par ailleurs, près de 70% des passagers veulent pouvoir tracker leurs bagages via une application en temps-réel, notamment pour informer les transporteurs lorsque leurs effets personnels ont été malmenés. Enfin, plus de la moitié des personnes interrogées disent vouloir utiliser des services de conciergerie de voyage leur permettant d’avoir accès à divers extras tels que des taxis, hôtels ou activités.

Quand la Tech fait des miracles

Avec le développement d’outils biométriques et de solutions exploitant les données en temps-réel, les entreprises du secteur Aérien peuvent désormais informer et guider leurs clients via leurs appareils connectés. L’individualisation de l’enregistrement, grâce au Digital favorise une expérience de voyage plus rapide et plus fluide. Et visiblement, les globe-trotteurs apprécient : « Les voyageurs utilisant la technologie en ‘self-service’, que ce soit via leurs appareils personnels ou via les infrastructures aéroportuaires, lors de n’importe quelle étape de leur précédent voyage, ont rapporté un niveau de satisfaction plus élevé que les passagers n’utilisant pas ces technologies », rapporte l’étude de SITA. Ainsi, les transporteurs digitalisant la plupart des processus font le plus grand bonheur des voyageurs.

Cela commence par la réservation en ligne, qui séduit presque 90% des passagers, dont 80% achètent leurs billets directement sur le Web, contre 7% via les applications. Visiblement, le« face-à-face » n’a plus la cote, et cela s’observe également au moment de l’enregistrement du passager et de ses bagages à l’aéroport. Si 46% des voyageurs privilégient encore les comptoirs tenus par du personnel humain, plus de la moitié d’entre eux préfèrent s’enregistrer seuls, via le Web, les applications des compagnies aériennes ou encore les kiosques en self-service. Un indicateur majeur sur les attentes des voyageurs du digital, qui tendent de plus en plus vers une expérience digitalisée, rapide et sans interaction pour les tâches les plus banales.

Au moment de l’enregistrement, 37% des voyageurs interrogés ont déjà utilisé un dispositif d’authentification biométrique et plus de 80% d’entre eux ont été satisfaits de cette expérience. Parmi eux, la majorité sont définis comme « hyperconnectés » : des digital natives soucieux de garder le contrôle sur leurs documents et désireux d’un système efficace et rapide.

57% des voyageurs interrogés sont prêts à faire confiance et à utiliser les systèmes d’authentification biométriques, comme ceux installés par British Airways ou Finnair qui sont gages de rapidité et de simplicité : plus besoin de passeport ni de tout autre document d’identité puisque ces informations auront été préalablement intégrées dans la base de données des transporteurs ou de l’aéroport. Il faut tout de même noter que 33% des passagers se posent des questions quant à la fiabilité d’un tel dispositif concernant leurs informations personnelles et privées.

Prochaine étape : l’étiquetage et le dépôt des bagages. Les jeunes voyageurs (25-44 ans) sont les plus enclins à utiliser les self-services d’étiquetage mis à disposition par le biais de kiosques individuels. Ce sont en tout 47% des voyageurs qui utilisent ces services contre seulement 31% en 2016, ce qui marque une nette augmentation de l’utilisation des dispositifs technologiques aéroportuaires et représente un nouvel indicateur du succès de ceux-ci. Le dépôt des bagages en self-service est l’un des seuls dispositifs encore très peu sollicités par les voyageurs. Pour SITA, si les systèmes automatisés dédiés au « bag drop » sont encore peu utilisés, ce n’est pas parce qu’ils n’ont pas d’intérêt aux yeux des voyageurs. D’ailleurs, 43% des voyageurs interrogés prétendent vouloir utiliser ce service lors de leur prochain périple. C’est plutôt qu’ils sont encore très peu déployés dans les aéroports.

Si les étapes de pré-voyage enregistrent un niveau de satisfaction élevé, la phase finale, consistant à récupérer ses bagages, recueille un peu moins d’enthousiasme de la part des voyageurs. Ces derniers sont tout de même contents d’avoir des écrans leur indiquant l’avancée de la livraison des bagages à disposition, puisque cela rend l’attente moins frustrante pour les passagers. Les écrans d’affichage, exploitant des données en temps-réel, restent majoritaires dans les aéroports (56%). 36% des voyageurs interrogés ont dit avoir été informés par voie audio et 22% d’entre eux ont été notifiés sur leur appareil mobile. Un système qui, selon le rapport de SITA, booste la satisfaction des clients de 10%.

Si l'on en croît donc ce rapport, la digitalisation progressive de l'expérience voyageur devrait remarquablement booster la satisfaction client. La phase de réservation étant la plus au point, il reste aux aéroports et compagnies aériennes à développer des solutions plus efficaces pour les étapes comme le dépôt de bagages ou l'embarquement. Ils auront également comme défi de normaliser l'authentification biométrique et de rassurer les voyageurs quant à son utilisation.

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#Institutionnel - Les forêts, montagnes et landes de l'Irlande du Nord ont offert une toile de fond aux Sept Royaumes de la série Games of Thrones. De ses lieux de tournage pittoresques, l'île d'émeraude a su créer une destination de choix pour les fans du show de HBO à travers des initiatives originales. La dernière en date : une toile retraçant l'intégralité de l'histoire, de la saison 1 à la saison 7 en cours de diffusion.

Alors que la saison 7 de Game of Thrones fait actuellement vibrer des millions de fans dans le monde entier, l’Irlande du Nord surfe sur la popularité de la série pour attirer de nouveaux touristes sur l’île. Une tapisserie d’inspiration médiévale a ainsi été mise au point afin de retracer les exploits des personnages de la série. Avec son tissage corrigé à la main et ses 66 mètres de long, elle n’a rien à envier à la Tapisserie de Bayeux du XIe siècle. Alors que cette dernière met en scène Guillaume le Conquérant, celle de l'Irlande du Nord présente chaque événement de Westeros, de la naissance des dragons à la bataille des troupes Stark. Elle devrait même évoluer au fur et à mesure de la diffusion de nouveaux épisodes pour atteindre 77 mètres.

Si cette création sera exposée à l’Ulster Muséum de Belftast à partir du 22 juillet 2017, une version numérique est déjà disponible en ligne sur le site de l’Office de Tourisme irlandais. Plusieurs informations y sont accolées, notamment sur les lieux de tournage que sont les paysages verdoyants d’Irlande présents dans la plupart des épisodes : le parc forestier de Tollymore, les Dark Hedges, la grotte de Pollnagollum ou encore la vallée de Shillanavogy, par exemple.

Ce n’est pas la première opération séduction qu’entreprend l’île d’émeraude. Les nombreux lieux de tournages de Game of Thrones sont déjà répertoriés sur un compte Twitter dédié, nommé Irish Thrones. L’Office de Tourisme a également créé un itinéraire de 400 km au départ de Belfast pour les visiter un à un.

Enfin, deux tours guidés baptisés « Winterfell Southern Tour » et « Westeros Tour » permettent aux visiteurs du monde entier de découvrir autrement les paysages la série au plus de 16 millions de téléspectateurs, et ce, uniquement aux Etats-Unis. Londres avait également surfé sur le phénomène en se laissant envahir de Marcheurs blancs le temps d’une journée, pour la sortie de la nouvelle saison.

Car Games of Thrones n’est plus seulement un show télévisé. La série représente désormais des destinations touristiques dont elle fait grimper la fréquentation. Avec ses initiatives originale, l’Irlande du Nord l’a bien compris. Et sa stratégie semble gagnante : l’île estime que la série lui a rapporté 111 millions d'euros de retombées touristiques depuis le début du tournage, générant au passage la création de 1 000 emplois.

Les districts d'Antrim ou de Newtownabbey enregistrent une augmentation de ses visiteurs de plus de 300 % entre 2011 et 2014. L’Irlande a donc su tiré parti du « set-jetting », tendance née dès les années 2000 lors de l’engouement pour les décors du Seigneur des Anneaux. Entre 2000 et 2010, la Nouvelle-Zélande avait vu son nombre de touristes doubler. En 2012, selon une étude de l’institut de recherches Tourism Competitive Intelligence, 40 millions de touristes ont sélectionné leur séjour car un tournage y avait eu lieu.

GAME OF THRONES, SOURCE DE STRATÉGIES TOURISTIQUES `POUR L'IRLANDE DU NORD

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HÉBERGEMENT DE LUXE : ACCORHOTELS REGROUPE TRAVELKEYS ET SQUAREBREAK SOUS L'ENSEIGNE ONEFINESTAY

#Hébergement - D’ici la fin de l’année, les spécialistes de l’hébergement de luxe Travelkeys et Squarebreak seront réunis sous l’enseigne Onefinestay. Un regroupement décidé par AccorHotels, qui a racheté les trois marques, afin de faire de Onefinestay le leader mondial de la location de luxe avec services hôteliers.

Le groupe international AccorHotels vient d’annoncer le regroupement des trois spécialistes de la location de résidences de luxe avec services hôteliers : Travelkeys, racheté début 2017 par le groupe, Squarebreak, en cours de rachat et Onefinestay, acquis depuis 2016. D’ici fin 2017, la startup française Squarebreak et l’entreprise Travelkeys passeront sous l’enseigne Onefinestay pour faire de cette dernière le « leader mondial de la location de luxe ». Ainsi, les clients de Onefinestay auront accès à plus de 10 000 résidences, villas et appartements bénéficiant, à travers le monde, de services professionnels d’hôtellerie et de conciergerie. Le spécialiste couvrira désormais les destinations les plus touristiques du globe, « des métropoles telles que New York, Los Angeles, Rome ou San Francisco, aux îles exotiques de Saint Barthélémy ou de Bali, en passant par les escapades méditerranéennes, en France, en Italie ou encore en Grèce », rapporte un communiqué.

C’est Javier Cedillo-Espin, nommé Directeur général de Onefinestay, qui supervisera le regroupement des trois services en collaboration avec des dirigeants issus de chaque enseigne : « Cette nouvelle étape dans la consolidation de notre leadership permet à Onefinestay de disposer désormais d’une plateforme solide, associant l’excellence des enseignes, une offre aussi vaste que complémentaire et une distribution efficace, rapporte Javier Cedillo-Espin . Nous sommes très optimistes quant au potentiel de croissance de ce réseau à l’international. Nos hôtes sont constamment en quête de lieux où pouvoir profiter du professionnalisme de nos services d’hôtellerie et de conciergerie : l’intégration de ces trois marques innovantes répond à cette attente. »

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VOYAGES-SNCF.COM ANNONCE L’ACQUISITION D’UNE STARTUP DE RÉSERVATION EN LIGNE DE VOYAGES EN TRAIN

#Transport - Toujours dans sa stratégie de conquête du voyage en train en Europe, le géant du e-commerce français avec ses 86 millions de billets vendus en France et à l’étranger en 2016 a annoncé acquérir la jeune-pousse britannique Loco2.

Voyages-sncf.com espère bien devenir leader de la distribution de billets de train en Europe d'ici 2020. Déjà fort de ses 335 000 trajets différents proposés grâce à près de quinze partenariats avec des transporteurs ferroviaires, le site annonce acquérir la startup anglaise Loco2. Ce service de réservation en ligne de voyages vend des billets sans frais de réservation sur son site internet et sur ses applications. Créée en 2012, la jeune-pousse a réalisé 15,5 millions de livres sterling de ventes en 2016, en hausse de 40 % par rapport à 2015. Sa technologique de recherche de trajets couvre déjà 37 transporteurs ferroviaires, 25 pays et 20 000 gares. SNCF a ailleurs été son premier partenaire.

Cet investissement sur le marché britannique s’inscrit donc parfaitement dans la stratégie de développement du groupe. Loco2, quant à elle, va poursuivre son activité et contribuer au déploiement du futur Oui.sncf au côté de ses autres marques. Pour Franck Gervais, Directeur Général du Groupe Voyages-sncf.com, « l’expertise de Loco2 en termes d’expérience client et de technologie viendra compléter les activités déjà existantes […] et contribuera au développement de notre stratégie de Smart Tourisme visant à offrir une expérience de voyage unique et simplifiée grâce au digital ».

Kate Andrews, Co-fondratrice de Loco2 avec son frère Jamie Andrews, complète : « Nous avons toujours considéré les compagnies et les distributeurs du secteur ferroviaire comme nos alliés. Nous sommes donc ravis d’intégrer le Groupe Voyages-sncf.com avec qui nous partageons la passion du rail. Les rejoindre nous positionne au cœur des enjeux du train en Europe et va nous permettre de renforcer notre technologie ».

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JUILLETQ°EMOTION LÈVE 500 000 EUROS

#Startup - La startup Q°Emotion allie intelligence artificielle et sémantique afin de capter toutes les émotions que génère une marque. Elle vient de lever 500 000 euros lors d’une levée de fonds réalisée auprès de Seed4soft, à laquelle participent quelques investisseurs indépendants et la BPI.

« A l’occasion de cette première levée de fonds cruciale pour structurer notre développement, nous recherchions un partenaire investisseur qui

comprenne bien notre métier et soit également un expert des business models Saas, capable de nous épauler pour franchir les étapes du succès, expliquent Matthieu Bruneteau de Gorsse et Grégoire Pfirsch, fondateurs de Q°emotion. C’est le cas de Seed4Soft qui a déjà amorçé de nombreux projets dans le Saas B2B devenus de vrais succès »

Avec cette somme, la startup espère s’imposer sur le marché de l’Affective Computing en forte croissance (40% CAGR d’ici à 2021) et veut se tourner rapidement vers l’international.

SEPTEMBREOLIVIER ROCHE, NOUVEAU CHIEF MARKETING OFFICER DE

MISTERFLY

#Distribution - Fort de son expérience dans le digital, le business development et notamment le

marketing, Olivier Roche rejoint MisterFly au poste de Chief Marketing Officer.

Le 28 avril dernier, Olivier Roche quittait son poste de Digital Director à TUI France. Il est désormais le directeur

marketing de MisterFly. En pleine croissance, cette jeune entreprise qui compte aujourd'hui plus de 80 employés est

spécialisée dans la réservation de billets d'avion. Elle met à la disposition de particuliers et de professionnels des outils permettant de

faciliter la réservation de vols secs.

Diplômé de l'école supérieure de gestion de Paris, Olivier Roche affiche à son compteur plus de 20 ans d'expérience au sein de grands groupes et de start-up spécialisés dans les domaines de l'e-tourisme, de l'e-commerce et des médias.Sa carrière débute en 1995 lorsqu'il occupe le poste de Product Manager au sein de l'entreprise Europ Assistance. Puis, il intègre Carlson Wagonlit Travel en tant que Multimedia Manager et lance alors le site web travelonweb.com. Il occupe le poste de directeur du marketing pour Travel Price et Promovacances en 1999 et 2000. Par la suite, il sera 9 ans durant le Customer Relationship Manager et le directeur du e-commerce de Marmara ainsi que du centre d'appel. Enfin, il devient en juin 2012 Digital Director de TUI France, qu'il quitte en avril 2017 suite à la fusion avec Transat France.

Après avoir évoluer dans les secteurs des assurances, des voyages d'affaires, du marketing, du développement, du e-commerce et du e-tourisme, Olivier Roche semble détenir les meilleures cartes pour intégrer son nouveau poste.

« JE SOUHAITE QUE LES ÉVÈNEMENTS DIGITAUX S’INSCRIVENT

DANS LE TEMPS »

Pour sa 39e édi t ion, le sa lon IFTM Top Resa -Map Pro cont inue de créer des espaces dédiés au d ig i ta l . Avec le V i l lage Dig i ta l , le Travel Hub, le Dig i ta l Day et le hackathon, l ’ innovat ion s’ immisce davantage aux quatre coins du hal l 1 du Parc des Exposi t ions. Retour sur ces nouveautés avec Frédér ic Lor in, Di recteur de l ’ IFTM Top Resa - Map Pro.

Nous attendions depuis longtemps que le digital soit mis à l’honneur. Qu’est-ce qui vous a motivé à créer un Village dédié ?

Le digital est depuis quelques années incontournable dans le secteur du Tourisme, c’est même enfoncer une porte ouverte de le dire. Il n’était pour autant pas suffisamment présent à mes yeux sur le salon référent du Tourisme en France qu’est IFTM Top Resa. En plus des initiatives des années précédentes et qui perdurent, telles que le Travel Hub et le Start-up contest, j’ai souhaité monter le curseur en créant cette année le Village du Digital en partenariat avec Eventiz ainsi qu’un hackathon en partenariat avec Sabre et Resaneo. Une journée entière de conférences autour du digital se déroulera le jeudi, le Digital day. J’ajoute qu’il ne s’agit pas là d’initiatives « One shot ». Je souhaite que ces événements digitaux s’inscrivent dans le temps. C’est d’ailleurs très cohérent avec la stratégie du salon IFTM Top Resa qui se doit d’être la vitrine exhaustive de l’ensemble du secteur et de ses évolutions.

Le Village du Tourisme Durable est-il voué à devenir permanent ?

Je l’espère sincèrement. Je souhaite qu’il grossisse aussi car le Tourisme

durable n’est pas à mes yeux une simple « niche », il est appelé à devenir un

véritable mode de consommation touristique à part entière. A nouveau nous

sommes dans l’air du temps en proposant un espace dédié au tourisme Durable quand a lieu

l’année mondiale du tourisme durable.

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www.iftm-map.com@iftmmap

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TOM.TRAVELMook de TOM – 5e annéeParution annuelleSociété éditrice :Travel On Move 20, rue de la banque 75002 ParisFranceTél. 01 55 35 34 48 redaction@travelonmove.comEditeur :Frédéric Vanhouttefrederic@travelonmove.comRédacteur en chef : Guillaume Poulain guillaume@travelonmove.comRédactrice en chef adjointe : Julia Luczak-Rougeauxjulia@travelonmove.comOnt collaboré à ce numéro : Yael DavidOuns HamdiDeborah MastroianniMathilde RagotImpressionImprimerie PatonAvenue Maréchal Leclerc10120 St Andre les VergersConception & réalisation : Julie Clerget julie@eventiz.biz

AccorHotels 22, 64, 152Airbnb 12, 121Amadeus 76, 126Bluelink 78, 82Boobuz 36Booking 12, 62, 117, 122British Airways 149Carlson Wagonlit Travel 153Cityzeum 108Clapnclip 98CLIC 54Club Med 113Ctrip 14, 121, 126Destygo 100, 106Disneyland 140Easyvoyage 55, 110, 113Egome 99Eventiz 110, 119Expedia 121, 126Facebook 20, 130, 133, 137, Fastbooking 55FATMAP 96, 115Finnair 149FLYR 22, 95Gestour 114Go Euro 92Google 26, 114Havas Voyages 112Hotel Direct Booster 104Hotel Tonight 40John Paul 70Kayak 12, 15, 126KLM 66, 67, 139Lastminute 114Look Voyages 117Lufthansa 48, 60MetrixLab 85, 118Misterfly 21, 104, 117Mixicom 110Momondo 15MSC CROISIERES 42

Nexmo 78Nîmes Métropole 108ODIGEO 40Optionizr 27Orchestra 114, 116Ouibus 72Paris Inn Group 27, 36Payintech 100Paypal 114Priceline 15, 121, 126Puy du Fou 117Q°Emotion 94, 153Quantstreams 83Qubit 18,23, 68RATP 32Sabre 73, 133Selectour 112Sepage 24Sixt 117Skyscanner 14, 138SNCF 64, 136Speakhotel 106Thomas Cook 117Trainline 66, 67Transavia 78Travel Audience 52Travelkeys 152Travelport 73Travelsoft 24Traveltodo 120Tunisair 120Uber 146Victor & Charles 101Voyages Pirates 38Voyages-sncf.com 16, 58, 60, 92, 152Voyageurs du Monde 114VRTuoz 137Wiidii 117Winn 36Yuge 115

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