Le marketing: satisfaire le client Chapitre 7. Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 2 © ERPI – Lentreprise en action, 2e édition

Le Le marketing:marketing:satisfaire le satisfaire le clientclient

Chapitre 7Chapitre 7

Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 2

© ERPI – L’entreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée.

SommaireSommaireSommaireSommaire

Le marketing mix Le produit ou le service

La marque Le cycle de vie Les nouveaux produits Le prix de vente La communication

Les moyens de communication L’intégration des éléments

La distribution



La cohérence du mix en La cohérence du mix en marketingmarketing

Tous gagnants dans le processus de vente Le client _________ Le représentant L’employeur du représentant, le __________

Tous gagnants dans le processus de vente Le client _________ Le représentant L’employeur du représentant, le __________

Produit et service___

DistributionCommunication

Marchécible

Marchécible



Le produitLe produitLe produitLe produit

Le produit représente la __________ faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs

besoins (physiologiques ou psychologiques) du client.

Le produit représente la __________ faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs

besoins (physiologiques ou psychologiques) du client.

Classification Produits de consommation

___________, sélectifs et spécialisés.

Produits industriels composants de fabrication,

biens d’équipement, ____________ et services.



Produit et serviceProduit et serviceProduit et serviceProduit et service

PRODUIT Bien _____ ou _________ élaboré et mis en vente par une entreprise.

PRODUIT Bien _____ ou _________ élaboré et mis en vente par une entreprise.

SERVICEPar opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un ______ matériel.

SERVICEPar opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un ______ matériel.



Industriel Équipement _______ Biens rapidement

consommés carburant

Industriel Équipement _______ Biens rapidement

consommés carburant

Produit industriel et Produit industriel et produit de consommationproduit de consommation

Produit industriel et Produit industriel et produit de consommationproduit de consommation

Consommation Produits de grande consommation

lait Achats __________

vêtement __________ de conviction

sirop d’érable

Consommation Produits de grande consommation

lait Achats __________

vêtement __________ de conviction

sirop d’érable



Le produit inclut :Le produit inclut : la forme, la ________, la couleur, le contenant, la garantie, l’étiquette, la _________, le service

après-vente, les ___________.



La marqueLa marqueLa marqueLa marque

La marque supporte l’______ de l’entreprise, le style de vie

qu’elle représente ; elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur.

La marque supporte l’______ de l’entreprise, le style de vie

qu’elle représente ; elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur.



Le conditionnementLe conditionnementLe conditionnementLe conditionnement

Contenant destiné à faciliter la __________, la conservation, la présentation, la vente ainsi que

l’________ d’un produit, et qui est en contact direct avec le produit.

Contenant destiné à faciliter la __________, la conservation, la présentation, la vente ainsi que

l’________ d’un produit, et qui est en contact direct avec le produit.

L’étiquette est souvent le support sur lequel la marque est indiquée ;

elle sert à _________ le consommateur des caractéristiques du produit

et de son _____ d’utilisation.



Le cycle de vieLe cycle de vieLe cycle de vieLe cycle de vie

______ par lesquelles passe un produit, de son _________ à sa disparition.

______ par lesquelles passe un produit, de son _________ à sa disparition.



Cycle de vie Cycle de vie d’un produitd’un produitCycle de vie Cycle de vie d’un produitd’un produit

Le produit ou le service a une ____ prévisible, comme les ________.

Le produit ou le service a une ____ prévisible, comme les ________.

Exemple d’un cycle de vie du produit



Vitesse d’introductionVitesse d’introductionVitesse d’introductionVitesse d’introduction

Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à :

Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à :

• Électricité (1873) 46 ans• Téléphone (1875) 35 ans• Automobile (1885) 55 ans• Avion (1903) 54 ans• Radio (1906) 22 ans• Téléviseur (1925) 26 ans• Magnétoscope (1952) 34 ans• Four à micro-ondes (1953) 30 ans• Ordinateur PC (1975) 15 ans• Téléphone cellulaire (1983) 14 ans• Internet (1992) 3 ans• iTunes et iPod (2001) ?

Source : The Gazette, 16 juin 1997 + www.Apple.com.



Gestion du cycle Gestion du cycle de vie du produitde vie du produitGestion du cycle Gestion du cycle de vie du produitde vie du produit

L’entreprise _______.L’entreprise _______.



Vente à l’étrangerVente à l’étrangerVente à l’étrangerVente à l’étranger

Exportation Vente de licence ______________ Filiale à l’étranger ______ de fabrication

à l’étranger

Exportation Vente de licence ______________ Filiale à l’étranger ______ de fabrication

à l’étranger



Les nouveaux produitsLes nouveaux produitsLes nouveaux produitsLes nouveaux produits

Source : Adaptation de «Survey : Innovation in Industry, Leaps of Faith», The Economist, London, 18 février 1999.



Vérification des Vérification des connaissancesconnaissances


Pourquoi est-il important d’avoir un marketing mix cohérent ?

Donnez une définition du produit. Quels sont les éléments faisant

partie du produit ? Quelles sont les étapes du cycle

de vie d’un produit ?



Le prix de venteLe prix de venteLe prix de venteLe prix de vente

Le prix de vente doit : couvrir les _____ de

production,

laisser une ______ permettant de :

développer de _________ produits, faire des profits,

être concurrentiel,

offrir un bon rapport ______- prix.

Le prix de vente doit : couvrir les _____ de

production,

laisser une ______ permettant de :

développer de _________ produits, faire des profits,

être concurrentiel,

offrir un bon rapport ______- prix.



Le prix est dynamiqueLe prix est dynamiqueLe prix est dynamiqueLe prix est dynamique

Le prix fait partie de l’_____ du produit.

Il peut être changé __________.

Il est très important pour certains ________ de marché.

Il est sans importance pour d’autres segments de marché.

Le prix fait partie de l’_____ du produit.

Il peut être changé __________.

Il est très important pour certains ________ de marché.

Il est sans importance pour d’autres segments de marché.



Les objectifs de prixLes objectifs de prixLes objectifs de prixLes objectifs de prix

Objectifs reliés aux profitsObtenir un certain __________sur le capital.

Objectifs reliés aux ventesOccuper une certaine _____ du marché.

Objectifs reliés à l’______Démontrer le prestige de l’entreprise.

Objectifs reliés aux profitsObtenir un certain __________sur le capital.

Objectifs reliés aux ventesOccuper une certaine _____ du marché.

Objectifs reliés à l’______Démontrer le prestige de l’entreprise.

Voiture neuve :Prix : 2 500 $ ?

Voiture neuve :Prix : 2 500 $ ?



Analyse du Analyse du seuil de rentabilitéseuil de rentabilité

Analyse du Analyse du seuil de rentabilitéseuil de rentabilité

Méthode de ______ des quantités à vendre avant de faire des ______.

Méthode de ______ des quantités à vendre avant de faire des ______.



RéglementationRéglementationRéglementationRéglementation

La réglementation joue un rôle important dans la fixation du ____ de nombreux produits et services.

Fixation d’une _______ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre

concurrents sont illégaux en vertu de la loi canadienne sur la concurrence.

Interdiction des _________ de discrimination par les prix.

La réglementation joue un rôle important dans la fixation du ____ de nombreux produits et services.

Fixation d’une _______ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre

concurrents sont illégaux en vertu de la loi canadienne sur la concurrence.

Interdiction des _________ de discrimination par les prix.



Les stratégies de prixLes stratégies de prix Les stratégies de prixLes stratégies de prix

PRIX D’ÉCRÉMAGE

Vente d’un ________ produit sur le marché à un prix élevé. Exemples : appareil DVD, téléviseur numérique.

PRIX D’I___________ Inverse de l’autre technique, vente à bas prix.

Vise à réduire la __________. Exemple : manuels scolaires ;

les prix montent la seconde année.

PRIX D’ÉCRÉMAGE

Vente d’un ________ produit sur le marché à un prix élevé. Exemples : appareil DVD, téléviseur numérique.

PRIX D’I___________ Inverse de l’autre technique, vente à bas prix.

Vise à réduire la __________. Exemple : manuels scolaires ;

les prix montent la seconde année.



La communicationLa communicationLa communicationLa communication

L’entreprise cherche à informer les _____ potentiels de l’existence de son produit et à les _________ de l’acheter.

Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins ________ à la tâche à accomplir.

L’entreprise cherche à informer les _____ potentiels de l’existence de son produit et à les _________ de l’acheter.

Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins ________ à la tâche à accomplir.



La ________ La promotion des ventes La communication directe La __________

commerciale Les relations _________

La ________ La promotion des ventes La communication directe La __________

commerciale Les relations _________

Outils de communicationOutils de communication Outils de communicationOutils de communication



La publicitéLa publicité

Fait la pré-vente, donne la ________. S’applique à l’entreprise (image),

au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ______ en fonction de la

tâche de communication et de la nature de la ________.

Plan média.

Fait la pré-vente, donne la ________. S’applique à l’entreprise (image),

au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ______ en fonction de la

tâche de communication et de la nature de la ________.

Plan média.

Blogue et podcasting



La promotion La promotion des ventesdes ventes

La promotion La promotion des ventesdes ventes

Recherche, étude, mise au point et application des _____ et des initiatives concourant à la ___________ et à l’augmentation du volume des ventes.

Recherche, étude, mise au point et application des _____ et des initiatives concourant à la ___________ et à l’augmentation du volume des ventes.

• La prime dans une boîte de céréales ; • le bon de réduction sur le prochain achat ; • le concours pour gagner un ______ de rêve ; • la casquette arborant le logo de l’entreprise ;• l’affiche en magasin ;

• l’îlot de boîtes de conserve en promotion pendant une semaine donnée ;

• le dépliant présentant la gamme des couleurs ;

• la rencontre annuelle de ___________ des représentants ;

• les salons et les foires commerciales ; • etc.



Représentant Représentant == lien de lien del’entreprise avec les clientsl’entreprise avec les clients

Étapes d’une vente Prise de contact _____________ Réfutation des

objections Conclusion ________

Étapes d’une vente Prise de contact _____________ Réfutation des

objections Conclusion ________

Point de contact _____ entre l’entreprise et la clientèle

Maître du processus de communication

Communication à ______ sens

S’adapte au client

Point de contact _____ entre l’entreprise et la clientèle

Maître du processus de communication

Communication à ______ sens

S’adapte au client



Le marketing directLe marketing directLe marketing directLe marketing direct

VENTE DIRECTEPoste, Internet,

________, câble.

TÉLÉMARKETING

Technique de publicité téléphonique pour établir un contact direct avec le _______ éventuel.

VENTE DIRECTEPoste, Internet,

________, câble.

TÉLÉMARKETING

Technique de publicité téléphonique pour établir un contact direct avec le _______ éventuel.

Technique de vente fondée sur la mise en marché directe et caractérisée par une relation ___________ avec les clients.



Pression Pression et attractionet attraction

Pression Pression et attractionet attraction



Synthèse des outils Synthèse des outils de communicationde communication

Synthèse des outils Synthèse des outils de communicationde communication



La distributionLa distributionLa distributionLa distribution

Rendre le produit __________ au client : à l’________ qu’il désire, à l’heure qu’il désire, dans un ________

convenable.

Rendre le produit __________ au client : à l’________ qu’il désire, à l’heure qu’il désire, dans un ________

convenable.



Principales activitésPrincipales activitésdes intermédiairesdes intermédiaires Principales activitésPrincipales activitésdes intermédiairesdes intermédiaires

L’________________ permet de garder les produits en stock pour répondre à la demande.

L’ACHAT oblige à prévoir les besoins des clients, au risque de se tromper et d’avoir à écouler à perte les produits impopulaires.

LE FINANCEMENT permet de soutenir les ________ en entrepôt et la vente à crédit.

L’ÉTUDE DE MARCHÉ permet de connaître les besoins de la clientèle pour faire les bons ________.

LE TRANSPORT consiste à prendre les produits chez le fabricant et à les acheminer au point de vente.

LA VENTE consiste à convaincre les ________ d’acheter le produit.



Utilité des intermédiairesUtilité des intermédiairesUtilité des intermédiairesUtilité des intermédiaires

________ (sans intermédiaires)

Indirecte (avec intermédiaires)

________ (sans intermédiaires)

Indirecte (avec intermédiaires)



Types d’intermédiairesTypes d’intermédiaires Types d’intermédiairesTypes d’intermédiaires

LES ____________, qui vendent aux consommateurs.

LES GROSSISTES, qui vendent à d’autres intermédiaires.

LES ___________, nom souvent donné aux fournisseurs industriels.

LES AGENTS, c’est-à-dire les représentants locaux d’une _________.

LES COURTIERS, qui agissent comme intermédiaires entre l’acheteur et le vendeur.



Réseaux de distributionRéseaux de distributionRéseaux de distributionRéseaux de distribution

Ensemble des intermédiaires intéressés à offrir un produit ou un service à un ______ cible.

Ensemble des intermédiaires intéressés à offrir un produit ou un service à un ______ cible.



Autres moyens Autres moyens de distributionde distribution

Autres moyens Autres moyens de distributionde distribution

Vente hors magasin __________ Guichet de banque Internet, téléphone _____________ Vendeur itinérant

Vente hors magasin __________ Guichet de banque Internet, téléphone _____________ Vendeur itinérant



La fonction productionachat, __________, transformation, transport, développement de nouveaux produits

La fonction finance_______, analyse de rentabilité

La fonction ressources humainesrecrutement, ___________

Le marketing et Le marketing et les autres fonctions les autres fonctions

de l’entreprisede l’entreprise





Quelle caractéristique distingue la variable « prix » des autres variables du marketing mix ?

Quels avantages offre l’utilisation d’intermédiaires dans la distribution ?

Donnez un exemple de promotion des ventes.

Identifiez les liens entre la fonction marketing et les autres fonctions de l’entreprise.



Le produit est la promesse faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins du client.

Les produits suivent un cycle de vie.

Le prix peut s’adapter rapidement aux conditions du marché.

La distribution peut être directe ou indirecte.

La communication peut être bidirectionnelle (représentant) ou unidirectionnelle (publicité, promotion des ventes).

RésuméRésuméRésuméRésumé

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