Le travail en relation d’aide et l’épuisement professionnel

« Forum sur l’épuisement professionnel

des travailleurs et travailleuses

en milieu communautaire»  

Québec, 18 mars 2008

Michel Vézina,

Conseiller médical en santé au travail,Institut national de santé publique du Québec,

Professeur titulaire, département de médecine sociale et préventive,

Université Laval, Québec

2

PLAN

• 1- Sommaire des résultats de la recherche de la DSP

• 2- Souffrance éthique et épuisement en milieu communautaire

• 3- Conséquences de la souffrance au travail

• 4- Stratégies préventives

L’organisation du travail etla santé mentale dans les

organismes communautaires : Regard sur une situation méconnue!

Denis Laliberté et Isabelle TremblayÉquipe régionale de santé au travail

Direction régionale de santé publique de la Capitale-Nationale

8 mai 2007

4

Objectifs spécifiques

• Mesurer l’importance de la détresse psychologique

• Identifier les éléments de l’environnement psychosocial au travail à l’origine de cette problématique

• Identifier des avenues d’intervention en prévention

5

Population éligible à l’étude

• Être unE employéE salariéE ayant travaillé au moins 20 heures par semaine depuis le 6 septembre 2005 dans un OC– œuvrant en santé et services

sociaux– financé par l’Agence dans le cadre

du PSOC

6

Population participante

• Aide et entraide : 19/80• Milieux de vie : 23/72• Hébergement : 7/24• Sensibilisation, promotion et défense

des droits : 5/18Total:➩ 54 organismes➩ 277 participantEs

7

Perception de l’organisation du travail - I

– DP augmente avec• l’âge• le type de poste

occupé (71 % chez les responsables)

– Plus fréquente chez • temps plein• 24 mois et plus

d’expérience *• milieu avec 10

employéEs et plus *

Prévalence de la DP élevée :

48 %

8

Capacité d’utiliser et de développer ses habiletés

93,0

85,9

96,3

27,7

95,3

96,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

%

Possibilité de développer meshabiletés personnelles

Opportunité de faire plusieurschoses différentes

Refaire toujours les mêmes choses

Dois faire preuve de créativité

Niveau élevé de qualifications requis

J'apprends de nouvelles choses

9

Façon d’exécuter le travail

86,0

85,5

83,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

%

Influence sur la façon dont leschoses se passent

Prise de décision autonome dans letravail

Liberté de décider comment faire sontravail

10

Perception de l’organisation du travail - V

• Combinaison de la DP et de l’AD– Demande psychologique élevée et

autonomie décisionnelle faible (combinaison nocive)•organismes communautaires : 11,0 %•région de Québec (ESS 1998) : 22,5 %

– Demande psychologique faible et autonomie décisionnelle élevée (combinaison favorable)•organismes communautaires : 37,4 %•région de Québec (ESS 1998) : 20,2 %

11

Perception de l’organisation du travail - VI

– Soutien social des supérieurs•5 énoncés sur 5

supérieurs à 90 %

– Soutien social des collègues•6 énoncés sur 6

supérieurs à 90 %

12

Soutien social des supérieurs

89,3

90,4

3,7

97,9

93,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

%

Se soucie du bien-être despersonnes sous son autorité

Prête attention à ce que je dis

A une attitude hostile ou conflictuelleenvers moi

Facilite la réalisation du travail

Réussit à faire travailler les gensensemble

13

Soutien social des collègues

94,5

92,0

99,3

5,1

91,6

92,4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

%

Sont qualifiés pour les tâches qu'ilsaccomplissent

S'intéressent personnellement à moi

Ont des attitudes hostiles ouconflictuelles envers moi

Sont amicaux

S'encouragent mutuellement àtravailler ensemble

Facilitent la réalisation du travail

14

Perception de l’organisation du travail - VII

– Reconnaissance•Interpersonnelle

élevée

•Salariale et possibilités de promotion faible

15

Perception de l’organisation du travail - VIII

• Autres facteurs– Déséquilibre efforts/reconnaissance

•très présent : 84,3 %•causé par la forte demande psychologique

et la faible reconnaissance financière

– Sens donné au travail•utilité pour la société (92,4 %)•travail en lien avec les valeurs (85,7 %)•fierté du travail en milieu communautaire

(73,0 %)

16

Indice de détresse psychologique (IDP) - I

• IDP élevé présent chez– 51,6 % des répondantEs au

questionnaire vs 23 % des répondantEs à l’ESS 1998

OU

– 2,24 fois plus de répondantEs au questionnaire

17

Indice de détresse psychologique (IDP) - II

• IDP élevé est associé significativement aux répondantEs qui ont rapporté – Une faible autonomie décisionnelle

•1,28 fois plus d’IDP élevé– Une demande psychologique élevée

•1,7 fois plus d’IDP élevé– Une combinaison de ces deux facteurs

•2,2 fois plus d’IDP élevé– Un manque de reconnaissance

•1,7 à 2 fois plus d’IDP élevé

18

Indice de détresse psychologique (IDP) - III

• IDP élevé est associé significativement aux répondantEs qui ont rapporté (suite) – Manque de participation à la prise de

décision•1,9 fois plus d’IDP élevé

– Victime de harcèlement psychologique•1,4 fois plus d’IDP élevé

– Vie sociale moins satisfaisante•1,5 fois plus d’IDP élevé

19

Entrevues de groupe

• Expliquer certains résultats• Explorer des pistes de solution• Cinq groupes

– Trois intervenantEs (14 participantEs)– Deux responsables (11 participantEs)– Quatre groupes à Québec– Un groupe en région

20

Principaux constats des entrevues de groupe IntervenantEs – I

• Respecter ses valeurs, donner un sens à sa vie– Croire en ce qu’on fait– Valeurs ➩ altruisme, entraide,

solidarité– Actions concrètes pour aider les gens– Actrices et acteurs de changement

dans la société

21

Principaux constats des entrevues de groupe IntervenantEs - II

• Un travail engagé et engageant– Forte demande psychologique– Travail avec des personnes souffrantes,

victimes d’exclusion, de violence ou de négligence

– Grande charge émotive– Pression d’être le dernier recours– Engagement au-delà des limites

personnelles– Impuissance devant certaines situations

22

Principaux constats des entrevues de groupe IntervenantEs - III

• Un rôle peu reconnu socialement– Sous-financement– Conditions de travail précaires– Polyvalence ➩ surcharge de travail– Taux de roulement élevé– Préjugés sur le travail communautaire– Conditions physiques de travail

difficiles

23

Principaux constats des entrevues de groupe IntervenantEs - IV

• L’héroïsme au quotidien– Risque d’hyperdisponibilité = se

présenter au travail malade, ne pas prendre de pause ni d’heure de repas• lien de confiance avec les membres•manque de personnel•solidarité envers l’équipe•étendue des tâches•état d’urgence permanent

24

Principaux constats des entrevues de groupe IntervenantEs - V

• Confiance des responsables : une arme à double tranchant– Gestion basée sur le contrôle

•responsable très identifiéE à la cause•difficulté à déléguer ou à faire

confiance– Gestion basée sur la confiance (ou

manque de gestion)

•« On te fait confiance mais… »•trop d’autonomie décisionnelle pour

peu de soutien

25

Principaux constats des entrevues de groupe IntervenantEs - VI

• Ce qui donne un sens au travail– Reconnaissance des membres– Solidarité et soutien des collègues– Souplesse du milieu communautaire– Grande autonomie– Créativité dans les interventions

26

Principaux constats des entrevues de groupe Responsables - I

• Une cause au cœur des efforts– Première motivation ➩ la cause– Investissement de beaucoup de temps

et d’efforts– Tâches de gestion exigeantes à faire

seulEs– Manque de reconnaissance

27

Principaux constats des entrevues de groupe Responsables - II

• Un rôle entre l’arbre et l’écorce– Concilier les demandes des

employéEs, la vision du CA et les budgets

– Gérer des conflits– S’adapter à la personnalité et au

caractère de chaque personne

28

Principaux constats des entrevues de groupe Responsables - III

• Le poids de la responsabilité– Peu de soutien du CA dans

l’administration– Précarité des organismes ➩ inquiétude– Sentiment d’être essentielLE à la

survie de l’organisme– Hyperdisponibilité

29

Principaux constats des entrevues de groupe Responsables - IV

• Un choix de métier– Travail qui sort des sentiers battus– Grande autonomie décisionnelle– Changer la société– Respect des valeurs– Solidarité– Poursuite d’une mission noble

30

Hypothèses à étudier en profondeur

• Impact des valeurs collectives – Hyperinvestissement et hyperdisponibilité

• Épuisement de compassion– Besoin d’aider des personnes qui souffrent

• Tiraillements déchirants– Amélioration des conditions de travail vs

services aux membres vs coupures $– Valorisation de l’hyperdisponibilité et de

l’engagement vs non reconnaissance

31

2- Souffrance éthique et épuisement en milieu communautaire

32

Le travail en relation d ’aide: des exigences particulières

- Aller au delà du simple traitement

- Créer des liens, de la confiance et de la continuité

- Entrer en relation pour le bien du client

33

Le travail en relation d ’aide:

un univers de sens particulier

1- Objet de travail difficile à cadrer dans un protocole

2- Problème de conscience entre le « doit » et le « peut »

34

Souffrance Éthique

«Souffrance éprouvée par une personne lorsque son travail lui impose de commettre des actes qu’il réprouve moralement » 

(C. Dejours)

35

« Ce qu’ils nous demandent de faire, et ce que les normes disent, et ce que l’on nous permet de faire sans les moyens de faire… c’est comme deux mondes . . . Et là ils nous laissent avec des cas de conscience… »

La pratique médicale

36

Fonction salutaire du travail

(gagner sa vie ou un salaire)

Le travail est un lieu fondamental d’intégration sociale qui permet la réalisation de soi, l’insertion dans des réseaux sociaux, la participation à des activités qui donnent sens à une vie.

La santé par le travail

« Travailler, c’est… se produire soi-même, se

transformer soi-même, se révéler à soi-même et, dans le meilleur des cas, grandir

en soi  ».Dejours, 1998

38

Identité et santé mentale

• « L’identité est l’armature de la santé mentale . . .

• . . . or l’individu ne tient jamais son identité exclusivement de lui-même; celle-ci passe par le regard d’autrui ».

Dejours,1995

39

L’origine de la souffrance éthique

« À travers l’impossibilité de réconcilier les objectifs de résultats et les critères de qualité, c’est l’identité et, au-delà, la santé qui est attaquée. Faire du mauvais travail dégrade l’image personnelle, mine l’estime de soi » ( P. Davezies, 1999)

- Sentiment de honte de trahir ses principes

- Perception de mépris de la part des autres

40

L’impasse des injonctions paradoxales

(Imperative Dissonance)

• « Prenez le temps de bien faire, mais dépêchez-vous »

• « Prenez des initiatives, mais vous n’avez pas le droit à l’erreur »

• « Respectez les normes de qualité mais avec les moyens que vous avez »

41

3- Conséquences de la souffrance au travail

• Élaboration de stratégies de défense

42

L’hyperactivité(hyperinvestissement/hyperresponsabilité)

• Neutralise les pensées non nécessaires à l’action

• Bloque la montée des émotions • Ferme à la souffrance de l’autre• Permet de réaliser une grande quantité de

travail• Comportement maintenu dans le hors

travail

43

• Milgram (1974) (soumission à l’autorité légitime)– L’expérience a permis de montrer

que des individus placés dans une situation de contraintes morales étaient capables de torturer leurs semblables en autant qu’ils soient assurés de se voir déchargés des conséquences éventuelles et de la responsabilité de leurs actes. (cf le film Le Spécialiste)

La déresponsabilisation

44

Le désengagement

Quand tu l’as dit à ton employeur que t’avais trop de travail…mais qui t’a pas écouté…bein tu te dis je vais les tourner les coins ronds…je vais m’arranger pour sauver ma peau…mais tu restes avec un sentiment de travail mal fait…pi ça, ça donne un coup en dedans.

Une agente d’aide sociale du Québec

45

3- Conséquences de la souffrance au travail

• Élaboration de stratégies de défense

•Épuisement professionnel

46

BURNOUT(FREUDENBERGER, 1974)

État de fatigue ou de frustration causée par la dévotion envers une cause, un mode de vie ou une relation qui n’a pas produit la récompense attendue.

47

Épuisement émotionnel

Dépersonnalisation (cynisme)

Non-accomplissement personnel

ÉVOLUTION DES 3 COMPOSANTES DU MBI

Maslach et coll., 2001, Annu. Rev. Psychol., 52 : 397-422

48

Repli sur soi et isolement

• Diminution des valeurs partagées et des repères communs

• Méfiance • Dissension entre collègues• Situations conflictuelles

49

« Quand on crie au feu, on se fait arroser. Ils n’arrosent pas le feu, ils nous arrosent ...

À un moment donné, tu dis: Je sauve ma peau parce que de toute façon ça n’a pas l’air de changer grand-chose... Je perds beaucoup beaucoup d’énergie et d’espoir... Tu deviens cynique »

(Un médecin québécois)

CYNISME

50

LA CASCADE DU « BURNOUT » (*)

HYPERACTIVITÉ : Idéaliste, consciencieuse, perfectionniste

FATIGUE ETÉPUISEMENT

• Attribuable au travail• Frustration par rapport au travail• Fatigue matinale à l’évocation du travail• Manque d’énergie pour la famille et les loisirs

DÉTÉRIORATIONFONCTIONNELLE

• Isolement et résignation• Cynisme et agressivité• Baisse du rendement• Alcool et drogues

DÉTÉRIORATIONPSYCHOLOGIQUE

ET MENTALE

• Perte de confiance en soi et de motivation• Troubles de mémoire et de concentration• Réactions anxio-dépressives• Réactions psychosomatiques

DÉSESPOIR• Absences prolongées• Sentiments d’incompétence• Suicide

(*) Réf. Adapté de : Weber et Joekel-Reinhard, Occup. Med., 50 : 514, 2000.

51

3- Stratégies préventives

• Comprendre ce qui donne sens au travail et le prix d’une perte de sens

52

Dynamique de la santé mentale au travail

RATIONALITÉOBJECTIVE(EFFICIENCEPRESCRITE)

RATIONALITÉSOCIALE(ÉQUITÉ,ÉTHIQUE)

RATIONALITÉSUBJECTIVE

(ACCOMPLISSEMENT,AUTHENTICITÉ )

53

3- Stratégies préventives

• Comprendre ce qui donne sens au travail et le prix d’une perte de sens

• Permettre des espaces de parole pour penser le travail et panser les problèmes

54

Des espaces de paroleDes espaces de parole nécessairesnécessaires

Pouvoirpenser

55

Des espaces de paroleDes espaces de parole nécessairesnécessaires

Pouvoirpenser

Pouvoirdébattre

56

Des espaces de paroleDes espaces de parole nécessairesnécessaires

PouvoirPouvoir agir

Pouvoirpenser

Pouvoirdébattre

57

3- Stratégies préventives

• Comprendre ce qui donne sens au travail et le prix d’une perte de sens

• Permettre des espaces de parole pour penser le travail et panser les problèmes

• Rendre le travail réel visible pour accéder aux jugements d’utilité et de beauté

• Soutenir le développement de réseaux d’entraide au travail.

58

Nouvelles organisations de travail

-La complexité du travail réel réduite à des indicateurs statistiques-Une logique de marché difficile à concilier avec une logique identitaire, une logique de sens- «Ce qui fait mal, ce n ’est pas tant ce qu’on fait que ce qu’on ne peut pas faire » (Yves Clot)

- « Chaque journée c’est un deuil de ce que je ne fais pas » (médecin Québécois)

« The foundation of what I consider to be basic human values is a sense of concern for

others »

( The XIV Dalai Lama, The art of happiness at work », Ed. Rverbead Books, N.Y., 2003, p.52)

60

« Our lives begin to end the day we become silent about things that matter » 

Martin Luther King Jr

Merci de votre attention !