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Le Web 2.0 pour les Entreprises

Alain PETRISSANS

Associate Vice President Consulting

IDC France

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Qu’est ce que le Web 2.0 ?

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Web 2.0 – Définition

Outils, services et applications Web de seconde génération

Généralement riches en expérience utilisateur

Permet aux internautes de contribuer

– Wikis…

Et de participer

– Opinion et avis sur sites e-commerce, blogs…

Collaboratif, basé sur les principes des réseaux sociaux,

ergonomique

– Site de réseaux sociaux tel que Facebook

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Du Web 1.0… au… Web 2.0

Web 1.0 :

– Lecture

– Entreprises

– Client serveur

– HTML

– Home pages

– Portails

– Taxonomie

– Propriétaire

– Publication

– Systèmes de gestion de contenu

– Câblés, bas débit

Web 2.0 :

– Écriture

– Communautés

– Peer to peer (P2P)

– XML

– Blogs

– RSS

– Tags

– Partage

– Participation

– Wikis

– Sans fil, haut débit

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Le cycle d’adoption web 2.0

2 5 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

RetardatairesInnovateurs Majorité

précurseursMajorité

suiveurs

Mashups

(4%)

Intranet/portails

(60%)

Wikis

(15%)Flux RSS

(9%)Blogs

(14%)

Réseaux

sociaux

(20%)

Videoconférence

(41%)

Webconférence

17%)

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Qu’est ce que cela implique

pour l’entreprise ?

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L’application du Web 2.0 pour une entreprise

Des communautés d’internautes autour de centres

d’intérêts

– Les participants échangent librement des informations sur

leurs expériences – à la fois les bonnes et les mauvaises

La recherche d’information sur le Web est la première

étape naturelle pour les acheteurs

– L’Internet est la première source de connaissance

La gestion de la connaissance interne à l’entreprise et les

initiatives d’amélioration des processus dépendent de la

collaboration et des technologies Web 2.0

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Relations avec un marché qui change

Vous n’avez jamais eu autant de canaux pour influencer et interagir avec le marché

Les clients n’ont jamais eu autant d’information et d’influence

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Le comportement des clients change

Commerce : de LÀ où les clients achètent… à la

MANIÈRE dont ils achètent

Industrie : des plates-formes d’approvisionnement aux

plates-formes projets virtuelles

Banque : du mono-canal au multi-canal

Santé : de la fourniture de soin à l’information du patient

Énergie : d’un produit de base standard à la gestion des

clients

Informatique : du volume à l’aptitude

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Les objectifs technologiques vont changer

De… À…

Construire une infrastructure Construire une communauté

Créer du contenu Créer de la loyauté

Établir des transactions Établir du self-service / support

Capturer de la visibilité Capturer des experts

Intégrer des applications Intégrer des canaux

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Service

client

Entreprise 2.0 faire avec une nouvelle culture

Fournisseurs

Ventes Marketing Production Backoffice IT

Collaboration, mashups, échange

PartenairesClients, usagers

Réseau

de

fournisseurs

Réseaux

Sociaux

Communautés

online

Entreprise

Réseaux

Sociaux

communautés

online

Gestion

de la marque

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Une culture importée par les employés !

les deux

12%

Aucun usage

49%

Initiative de

l'employé

34%

Initiative du

management

5%

= 51%

Question : Est-ce que les employés de votre entreprise utilisent les réseaux sociaux pour leur

activité professionnelle de leur propre initiative ou suite à la demande de leur management ?

Source : Enquête IDC, Monde, Janvier 2009

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Six illustrations

Technologiques

Secteur d’activité

Métier

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Illustration 1 : l’explosion des points d’accès sur Internet

Nombre de transactions pour l’eCommerce et les

accès liés

2005

24 milliards par an

dans le Monde

2015

Sans les emails,

IM, P2P,

PodCasts, Vidéo

etc, etc !!!

800 milliards par an dans le

Monde

26 Md€ d’achats eCommerce en 2008 en France

– 6% du total commerce de détail

– Une croissance annuelle de 30 à 35%

Les ventes en magasins influencées par la recherche

online sont trois fois plus importantes que les achats

eCommerce

A titre de comparaison, la vente par correspondance

représente un marché de 6,1 Md€

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Illustration 2 : l’explosion des données

Le Web 2.0 pousse à la

construction de grands

“entrepôts”

pour l’accès et la

distribution de contenu

Consommation des capacités

disques par type de données(EB)

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Dépôt de contenu

Données répliquées

Données non structurées

Données structurées traditionnelles

32,3%

63,7%

43,9%

121,1%

TCAM

L’information numérique créée en 2010 :

plus de 72 piles de livres allant de la Terre au soleil

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Illustration 3 : la banque

Les canaux de distribution

prolifèrent, il en résulte :

– Des infrastructures

informatiques de plus en

plus hétérogènes

– Des modèles de

distribution complexes

Les banques doivent

assurer :

– La consistance et la

continuité de distribution à

travers chaque canal

– L’interaction client à

travers le bon canal, au

bon moment

Simple Distribution Channel Proliferation Complex Hybrid Distribution

1977 1987 1997 2000 2007

Agency & Branch

ATMs

Videotex

Call Centers

2nd Gen Mobile

???

Internet

Kiosks

In-store branch

Portals

Internet telephony

Web ATMs

WAP/ SMS Mobile

Videoconferencing

Financial Services Channel Proliferation

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Illustration 3 : la banque

20% des dépenses des banques sur les applications de

portails Corporate et de gestion de cash sont orientées

vers :

– Des portails avec un haut niveau d’engagement

– Du multi-canal

– Des services d’interaction avec les clients

– Un pilotage par le contenu

– De la loyauté

– Une participation de utilisateurs

Qu’est ce que le Web 2.0 peut faire pour la

gestion de la trésorerie ?

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Illustration 4 : le commerce

Un succès prouvé par les pure-plays

online

– Amazon.com

– Newegg.com

Un appui sur les liens à Facebook et

MySpace

– Ne pas franchir la ligne entre

“influence et intrusion”

Les commentaires/notes des clients

sur les produits

Comparaisons temps réel des

produits

“Blogs acheteurs”

Forums de discussion

La distribution traditionnelle étend son utilisation des technologies de réseaux sociaux

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Le monde virtuel 3D de Boulanger

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Illustration 5 : le marketing

Les problèmes du CMO

– Des objectifs mal définis

– Des attentes plus élevées sur l’impact des ventes directes

– De plus grandes difficultés à joindre l’audience ciblée (Génération Y)

– Plus que jamais des nouveaux chemins possibles pour le marketing

– Des budgets marketing tendus

– Difficile de comprendre les nouveaux médias avec une pensée conventionnelle

Nombre moyen de mois dans

une position

CEO 44

CFO 39

CIO 36

CMO 26

Source : Spencer Stuart

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Les solutions !

Web 2.0 externe:

Marketing

– Publicité online

– Search engine marketing

– Programme fidélisation

– Bouche à oreille

– Videos sur YouTube

– Blogs

Relations presse

– Blogs

– Création de traffic

Ventes

– Lien direct vers des sites Web2.0

– Programme fidélisation

– Diversification des modes des paiements

Support client

Web 2.0 Interne:

Outils de Collaboration

– Information Management

Outils de partage de

connaissance

– Smart tagging

– Wikis

– Smart search

Entreprise … étendue

– Réseau social interne

– Création de groupe sur les

sites de réseaux sociaux

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Illustration 6 : les DSI

32%

37%

27%

18%

23%

26%

26%

5%

10%

11%

14%

30%

Contraintes règlementaires

Faible productivité

Technologies inadaptées

Organisation

Niveau de compétences des équipes IT

Intégration avec les systèmes existants

Faible engagement du management

Sécurité

Défaut de budget

Manque de connaissance des technologies

Culture d'entreprise

Formation des employés

Les challenges des projets Web 2.0

Les DSI sont sollicités pour des demandes des métiers

très diverses et qui peuvent être transverses : solution

pour la gestion des notes de frais…

Ils doivent prendre en compte l’ensemble des besoins

de l’entreprise et choisir l’outil adapté au plus grand

nombreSource : Enquête IDC, Monde, Janvier 2009

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Conclusions

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Le Web 2.0 est une épée à double tranchant

Un marketing et des ventes vraiment multi-canal

Les communautés vous donnent un nouveau moyen de toucher vos clients

Blogs et Wikis vous permettent de communiquer vers de nouveaux clients

La recherche avancée et le gestion des connaissances vous apportent de nouveaux clients

La capture des idées, des questions, des réponses se fait sur les Blogs et les Wikis

Opportunités Menaces

Les processus clients doivent être

cohérents et transparents

Les communautés peuvent informer

vos clients de vos insuffisances

Les entreprises doivent surveiller et

participer aux discussions

Un système de recherche et une

stratégie de gestion des

connaissances efficaces sont

difficiles à avoir

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Transparence - le prochain gros enjeu

Le devoir d’excellence est évident quand vos clients commencent à

comparer les notes et commentaires sur le Web

– Il vous faut être prévisible à travers des produits et canaux multiples avec :

– Des produits et services cohérents et de haute qualité

– Des prix et des conditions de ventes équitables

– Support de qualité : sur les retours, les échanges, le service

La plupart des entreprises auront besoin d’investir pour améliorer leurs

processus et leurs outils internes afin de prospérer dans cet environnement

– Gestion des commandes

– Qualité et opérations

– Gestion des services et du support

– Aide en ligne pour les clients

– Communautés clients

– Optimisation de la recherche

– Processus métiers

– Contrôle des dommages

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