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L ’ENTREPRISE EN ACTION. SÉANCE 5 - GOP LA GESTION DE LA QUALITÉ. OBJECTIFS DU COURS. Comprendre les principaux concepts de la gestion de la qualité : qualité du produit, gestion de la qualité, contrôle de la qualité, assurance-qualité et qualité totale. - PowerPoint PPT Presentation
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L ’ENTREPRISE EN ACTION
SÉANCE 5 - GOPLA GESTION DE LA QUALITÉ
OBJECTIFS DU COURS
• Comprendre les principaux concepts de la gestion de la qualité : qualité du produit, gestion de la qualité, contrôle de la qualité, assurance-qualité et qualité totale.
• Pouvoir situer ces concepts les uns par rapport aux autres et par rapport à la gestion des opérations et de la production.
• Pouvoir décrire la gestion de la qualité chez Van Houtte à l’aide de ces concepts et avoir un aperçu de la façon dont la gestion de la qualité et la gestion de la qualité totale y sont pratiquées.
DESCRIPTION DE LA SÉANCE
• Présentation des principales variables qui définissent la qualité d ’un produit.
• Définition du rôle, de l ’importance et de l ’étendue de la gestion de la qualité
• Illustration du rôle du contrôle de la qualité. Discussion du cas
• Discussion des concepts de qualité totale, gestion intégrale de la qualité, assurance-qualité et certification ISO
LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ
LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉC’est une activité de mesure quidétermine l’écart entre le résultatd’une activité et les spécifications
préalablement fixées.
L’ASSURANCE DE LA QUALITÉc’est un ensemble de méthodes et de
procédures qui permettent de rencontrerles spécification (ex. manuel d’assurance qualité)
LA GESTION DE LA QUALITÉGérer la qualité, c’est appliquer le processus
de gestion à la qualité (P.O.D.C.).
LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉC ’est un processus d ’amélioration constante appliqué à
l ’ensemble des activités de l ’organisation etqui implique l ’association de tous ses membres
LA QUALITÉ TOTALEC ’est la destination vers laquelle on tend et qui
mobilise l ’intelligence de l ’organisation
LES MULTIPLES DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ
DEUX DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ :
• La convenance à l’usage («fitness for use»)
• La conformité aux spécifications
DÉFINITION OFFICIELLE DE L’ISO
«La Qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confère son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites».
DÉFINITION JAPONAISE DE LA NORME J1S
«La gestion de la qualité est un système de moyens mis en œuvre pour produire économiquement des produits ou des services qui satisfont les besoins des clients». La gestion de la qualité «consiste à développer, concevoir et fabriquer les marchandises les plus économiques, utiles, satisfaisantes pour l’acheteur. Gérer la qualité, c’est aussi gérer le prix de revient, le prix de vente et le bénéfice».
Tiré de : ISHIKAWA, I. Le TQC ou la qualité totale à la Japonaise, AFNOR Gestion, Eyrolles.
VARIABLES DÉFINISSANT LA QUALITÉ D ’UN PRODUIT• Spécifications:
– aspect,dimension, poids, résistance, couleur– performance, durabilité, fiabilité– facilité d ’installation, d ’opération, d ’entretien ou
de réparation– adaptabilité, interchangeabilité, modularité– stabilité, homogénéité, similarité– hospitalité, courtoisie, propreté, ambiance, clarté
des contrats (entreprises de services)
MATIÈRES
Exigencesdu clients
Conception du produit
Développementdu produit
Main d’oeuvre
Équipements
Fournisseurs
Q
Réception
FabricationConstruction
Expédition
Livraison
Utilisation
Entretien
BESOIN
PRO
DU
ITSPÉ
CIFIC
AT
ION
S
CRÉATIONMAINTIEN
PRÉPARATIONRÉALISATION
LE CYCLE DE LA QUALITÉ
Source : Kélada, 1992
LE SYSTÈME DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
C
Quel
Caractéristiquesà contrôler
Quand
Fréquence ducontrôle
Combien
Contrôlepar échantilonnageexhaustif, ouaucun contrôle
Où
Lors de la fabrication,
de la réception,de l’expédition,
,ect.
Com
men
t
Par essai, inspection,instruments,
contrôle visuel
Quoi
Opérateur,inspecteur,laboratoire
ASSURANCE DE LA QUALITÉ
Mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance
en l’obtention de la qualité requise
• Donner confiance constitue un objectif et implique une motivation qui concerne les différentes activités développées au sein de l’entreprise comme chez le client, sur le plan individuel comme sur le plan collectif.
• «Approprié» signifie que l’ensemble des dispositions préétablies est adapté à la fonction et à l’usage prévus du produit ou du service.
SYSTÈME DE QUALITÉ ISO 9000
Politique Qualité
Directions Manuel
Cadres Procédures
TechniciensInstructions de
travail
ENTREPRISE
Audits
Enregistrement
MARCHÉ
SystèmeQualité
LA BOUCLE DE LA QUALITÉ
Client/consommateur
Producteur/fournisseur
Recherche et étude des marchés
Conception et développementde produit
Approvisionnement
Préparation etdéveloppementdes procédés
Production
Contrôle, essaiset examen final
Conditionnement,stockage, livraison
Ventes etdistribution
Installation et miseen service
Assistance etmaintenance
Mise au rebutaprès utilisation
LA QUALITÉ TOTALEDÉFINITION
• La qualité totale est une philosophie de gestion s’appuyant sur la participation de tous les employés pour continuellement améliorer les produits et/ou les services de l’entreprise afin de rencontrer les attentes des clients au moindre coût.
LES ÉQUIPES GAGNANTES
DIRIGÉPAR LE
MANAGEMENT
PARTICIPATIONDES
EMPLOYÉS
ORIENTATIONCLIENT/
PROCESSUS
- Mobilisation vers un objectif commun.
- Mise en place de mécanismes pour l’élimination des obstacles.
- La satisfaction du client au moindre coût.
ORGANISATION SUIVANT UNE APPROCHE QUALITÉ TOTALE
STRATÉGIEET ORIENTATION
PLAN D’ACTION ETCOORDINATION SUPPORT
HAUTEDIRECTION
Orientation
CoodinationSuivi
Formation
ReconnaissanceRécompense
SupportCADRES
PlanificationCooridination
Suivi
Équiped’employés
Équiped’employés
Équiped’employés
ProjetProjet
ProjetACTION
Systèmeopérationnel
RÉSULTATS
CLIENTS