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Guide pratique

Les avis clients appliqués aux agences immobilières

Pourquoi utiliser les témoignages de vos anciens clients ?Comment les utiliser au mieux ?Quelles sont les bonnes pratiques ?Quels pièges à éviter ?

« Depuis l’avènement du web social, les avis consommateurs se sont imposés comme

un incontournable pour les marques. »

« Les commentaires des consommateurs ont une influence indéniable et leur

consultation est devenue un préalable […] pour 70 % des internautes.»

Pourquoi utiliser les avis clients ?

MeilleursAgents © Copyright - Document Confidentiel

Les avis clients sur Internet

• En quelques années les avis clients ont explosé sur Internet et sont déjà devenus la norme depuis 3 ans pour les sites de e-commerce et de tourisme.

• Ils remontent désormais directement dans les résultats Google (annonces + résultats naturels) :

Exemple d’annonce (Adwords)avec avis clients

Exemple de résultat naturelavec avis clients


Les avis clients sur Internet

• Les avis clients sont partout sur le web et leur importance est croissante de jour en jour. Ils sont vos ambassadeurs virtuels.

• Google (qui concentre 95% des recherches des internautes français) généralise ce système à tous les produits et services qui peuvent être notés !

• 83% des consommateurs se fient aux avis clients « pour se faire une idée de la qualité d’un produit ou d’un service »

• En matière d’immobilier, 82% des projets commencent sur internet !

PRATIQUEEn centralisant vos avis clients sur le site MeilleursAgents.com, vous avez l’opportunité de transformer vos retours clients en leviers de réassurance et de promotion pour votre agence.

Bonnes pratiques d’engagement avec un client


Bonnes pratiques

• Répondez systématiquement aux avis, qu’ils soient négatifs ou positifs• 71% des internautes estiment qu’il est important, de la part des sociétés, de

répondre aux avis.*• 68% des internautes choisissent une société qui répond aux commentaires vs. une

société du même type qui ne répond pas.*• 79% des internautes sont rassurés par une société qui répond aux avis négatifs

sur son service.*• Les sociétés qui répondent aux commentaires récoltent en moyenne 147% de

commentaires en plus que leurs concurrents → un bon moyen de se démarquer des autres.*

• Prenez le temps de répondre à un commentaire négatif → ce sera une preuve de votre professionnalisme pour les autres internautes.

* Etude FORRESTER 2012


Bonnes pratiques

• Restez calme / courtois / professionnel & honnête : pensez aux futurs internautes qui liront l’avis et votre réponse. Vous ne sortirez pas vainqueur d’un duel contre un client mécontent si vous n’êtes pas irréprochable dans votre réponse.

• Tous les commentaires sont utiles, même s’ils sont négatifs : le client qui a pris le temps de partager son avis a consacré du temps à votre entreprise. Faites de même dans votre réponse et remerciez le quoi qu’il arrive d’avoir partagé son sentiment avec vous.

• Choisissez une signature « personnelle » : le client préfèrera toujours une réponse de « Jean Dupont, Directeur de XYZ Batignoles» que de « La Direction de XYZ Batignoles »


Bonnes pratiques

• N’esquivez pas ! Cela se voit. Répondez aux questions ou problèmes qui sont soulevés.

• Personnalisez le plus possible le discours en fonction de l’avancement et des caractéristiques du projet du client.

• Faites ressortir les points positifs dans votre réponse.

• Répondez dans un délai court. Votre professionnalisme se mesure également à votre réactivité. Idéalement un commentaire appelle une réponse dans les 72H.Pourquoi ne pas prévoir un créneau de 30 minuntes deux fois par semaine pour répondre aux commentaires ?

Comment réagir faceà un avis client ?


Les avis positifs sont évidemment les meilleurs pour votre entreprise ! Ne bâclez pas la réponse sous prétexte que tout le travail a été fait par le client.

A faire :• Prenez le temps de lui répondre de façon sincère et amicale, vous transformerez

un client satisfait en véritable ambassadeur de votre agence.

A éviter : • Répondre systématiquement par le même message tout fait.• Répondre par un message trop long alors que le client vous dit que tout va bien ;-)

Réagir à un avis positif

LE BON REFLEXEExploitez vos avis clients autant que possible → relayez les sur votre site, vos pages Facebook / LinkedIn / Viadeo / Twitter. Utilisez-les également sur vos vitrines, vos flyers, boîtages etc.


Les avis négatifs peuvent vous sembler nocifs mais une réponse cohérente & respectueuse du client améliorera toujours la perception de votre société par les autres internautes.Ils savent qu’il existe des « mauvais coucheurs » et votre réponse courtoise rendra cela d’autant plus flagrant.Ces avis ont donc un double mérite: ils mettent en relief les avis positifs laissés par les autres clients et soulignent la sincérité du système de commentaires qui ne filtre pas les avis négatifs.

A faire :

• Excusez-vous pour les erreurs commises ou montrez-vous compréhensif sans jamais minimiser sa déception ou l’importance des accusations.

• Invitez le client à re-tester votre service pour lui montrer que vous avez pris en compte ses commentaires.

• Signalez au client que son avis est un point de vue, que vous le respectez, mais que votre perception des faits est différente. Cela permettra de modérer des avis exagérés.

• Mettez en avant les solutions ou gestes que vous avez proposés pour résoudre le problème.

Réagir à un avis négatif


A éviter :▪ Répondre par du sarcasme ou de l’ironie → cela ne vous donnera pas l’air

professionnel et vous ne sortirez pas grandi de la discussion.▪ Répondre trop vite, sous le coup de la colère ou de l’énervement.▪ Si ce qui est dit vous semble exagéré, restez courtois dans votre réponse et

essayez d’engager la conversation pour comprendre l’origine du problème (voire par téléphone ou email privé si cela est nécessaire). Peut-être s’agit-il d’un malentendu ?

▪ Si vous ne savez pas comment répondre à un avis, vous pouvez également vous rapprocher de votre contact MeilleursAgents pour obtenir des conseils.

Réagir à un avis négatif

POUR ALLER PLUS LOINDécouvrez nos “7 astuces pour bien répondre à un avis client négatif” sur le blog MeilleursAgents PRO : http://agenc.es/1heoGl2

http://agenc.es/1heoGl2


Exemple d’avis positif laissé par un client après la vente d’un bien immobilier : Expertise métier : 5 / 5Connaissance du marché local : 5/5Recommanderiez-vous l'agence à un ami ? : OuiCommentaire : Personne compétente et professionnelle qui a pris le temps, très bon contact.

Réponse suggérée : « Chère Madame,nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre avis sur le site. La formation de nos collaborateurs et la disponibilité pour nos clients sont au centre de nos préoccupations. Nous sommes ravis que vous l’ayez perçu à travers votre expérience.Bien cordialement. Jean Dupont, directeur de l’agence XYZ »

Exemples pratiques : l’avis positif


Exemple d’avis négatif laissé par un client après l’achat d’un bien : Expertise métier : 1 / 5Connaissance du marché local : 2/5Recommanderiez-vous l'agence à un ami ? : NonCommentaire : Très mauvais accueil téléphonique, absence d'information... Très désagréable, je ne recommanderais pas.

Réponse suggérée : « Cher Monsieur,Je tenais à vous répondre personnellement pour vous présenter toutes nos excuses. L’accueil téléphonique est un élément primordial pour notre agence. Nous avons pris des mesures pour nous assurer que ce type de désagrément n’arrive plus. Je vous invite d’ailleurs à le constater par vous-même en espérant que nous serons en mesure de vous aider dans un prochain projet.Encore merci pour votre avis qui nous a permis de nous améliorer.A bientôt !Jean Dupont, directeur de l’agence XYZ »

Exemples pratiques : l’avis négatif

À retenir


Les avis clients sont un cercle vertueux à entretenir

Le client commence sa recherche sur Google

Le client consulte les avis sur l’agence

Le client choisitune agence

Le client vend ou achète achète l’agence

Le client est satisfait des services de l’

agence

L’agence l’invite à saisir un avis client

Le client publie son avis sur la Vitrine de l’

agence


1. Répondez ! C’est un impératif, quel que soit le type de message laissé par le client.

2. Restez courtois et professionnel dans toutes vos réponses.

3. Un avis client, même négatif, tournera toujours à votre avantage si vous prenez le temps d’y répondre de façon posée et constructive.

3 principes à retenir

Comment collecter vos avis clients gratuitement avec MeilleursAgents ?


Les avis clients chez MeilleursAgents

• MeilleursAgents est le garant de l’intégrité et de la fiabilité des avis clients affichés sur son site. C’est pourquoi :• Un avis ne peut pas être modifié en ligne mais le client a un droit de retrait.• Un avis est toujours publié en intégralité (sauf diffamation ou injures).• Le droit de réponse des agences est garanti.

• L’identité du commentateur est systématiquement validée puis stockée à des fins de fiabilité et de modération.

• Le système de collecte, modération et restitution des avis clients MeilleursAgents est conforme à la NORME NF Z74-501 (AFNOR) qui vise à réguler l’utilisation d’avis de consommateurs en ligne.


Comment ça marche ?

Qui note ?• Tous les clients peuvent noter les agences qu’ils ont réellement rencontrées• Les agences ont toujours le droit de répondre

Quand ?• Le client peut noter toute agence avec qui il a eu affaire (vendeur, locataire, acheteur...)• Les agences peuvent répondre dès qu’un nouvel avis est validé par l’équipe de

modération de MeilleursAgentsComment ?

• L’agence invite ses clients par email à la noter via un outil dédié (accessible ici)• L’agence est prévenue par email dès qu’un nouvel avis a été déposé et peut le

consulter dans son compte

IMPORTANTLes clients contactés créent un compte gratuit pour saisir un avis sur la Vitrine de l’agence, mais ils ne seront en aucun cas démarchés par MeilleursAgents. Cette mesure est nécessaire pour que tout service de collecte d’avis clients soit conforme à la norme AFNOR NF Z74-501.

https://www.meilleursagents.com/my/realtor/feedbacks/request


Quel avantage pour votre agence ?

La Vitrine de votre agence remonte en 1ere page Google avec les avis MeilleursAgentsExemple : les 3 premiers résultats Google sur la recherche « agence vks immobilier paris 9 ».

Quel lien vous semble le plus attractif ?


Comment en profiter ?

Le système de collecte d’avis clients MeilleursAgents disponible gratuitement pour toutes les agences immobilières de France métropolitaine.

Pour en bénéficier, il vous suffit de créer la Vitrine gratuite de votre agence : http://pro.meilleursagents.com

Vous avez des questions ? Contactez-nous au :01 70 44 85 55

http://pro.meilleursagents.com



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