Les baromètres de satisfaction 2018 · 1 Baromètre satisfaction accueil physique 2018 De janvier à novembre 2018 Cad e de l’enuête Contribution à la satisfaction3 1 2 Cad e

7,7

6,4

6,6

6,8

8,2

7,8

7,7

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Accueil physique

Accueil téléphonique

Courrier

CourrielRendez vous des droits

Téléprocédures réalisées

par l'allocataire*

DAL téléprocédure*

Satisfaction globale des allocataires

Les baromètres de satisfaction 2018

SYNTHESE de Janvier à Novembre

1

* La période d’analyse pour le baromètre DAL téléprocédure et le baromètre téléprocédures réalisées par l’allocataire est du 1er juin au 30 novembre 2018

CANAL Nombre de

contacts

Nombre de

questionnaires

envoyés

Nombre de

questionnaires

ouvert

Nombre de

réponses

% réponses /

envois

Accueil

physique 300 197 180 123 17 755 9 530 5%

Accueil

téléphonique

1er niveau

256 405 205 655 16 996 10 586 5%

Courriers 46 037 34 555 3 602 2 309 7%

Mails 127 877 111 965 14 470 9 426 8%

Demandes AL

papier 16 825 8 983 N.D. 962 11%

Demandes AL

Télé

procédures

18 013 N.D. N.D. 530 N.D.

Rendez-vous

des droits 3 035 2 684 213 99 4%

Total 768 389 543 965 53 036 33 442 6%

Clés de lectures

0/10 6/10 7/10

Echelle de satisfaction

10/10

Matrice Importance/Satisfaction

La at i e I po ta e/Satisfa tio , utilis e da s l’ tude i-dessous,

pe et d’app ie la satisfa tio des allo atai es elative e t à l’i po ta e accordée par ceux-ci aux éléments évalués.

Elle donne lieu à une carte composée de quatre quadrants qualifiés

ainsi :

• Quadrant des éléments Plus fa teu s d’e elle e :

Si es it es so t valu s positive e t pa l’allo atai e, ils contribuent fortement à son niveau de satisfaction globale.

Lo s u’ils so t valu s de faço d favo a le, ils ’ o t i ue t pas.

• Quadrant des éléments Clés (facteurs moteurs) :

Ces critères influencent fortement le degré de satisfaction

glo ale de l’allo atai e, uelle ue soit leur évaluation.

• Quadrant des éléments basiques (facteurs essentiels) :

Si ces critères sont évalués négativement, ils contribuent

fo te e t au iveau d’i satisfa tio glo ale. Lo s u’ils so t évalués de façon favorable, ils contribuent faiblement à la

satisfaction.

• Quadrant des éléments secondaires (facteurs neutres) :

Regroupe les critères qui exercent une faible influence sur la

satisfa tio , uelle u’e soit la pe eptio .

Score

Le score correspond à la note donnée par le répondant à la question

« recommanderiez-vous ce service ? ». Cette note, de 0 à 10, permet de

classer le répondant dans une des 3 catégories suivantes:

• Les promoteurs (si la note est de 9 ou 10) : allocataires les plus

fidèles et enthousiastes. Le seuil de cette catégorie est

volo tai e e t lev afi de s’assu e ue l’allo atai e est particulièrement enthousiaste.

• Les neutres (si la note est de 7 ou 8) : allocataires satisfaits mais

ui ’o t pas l’e thousias e o se v da s la at go ie des promoteurs.

• Les détracteurs (si la note est de 0 à 6) : allocataires

potentiellement dangereux pouvant avoir un impact négatif sur

l’I age de la Caf et ui essite u e se si ilisatio p oa tive pour résoudre les problèmes avant que les dommages soient

plus importants.

☺

2017 2018 Taux de satisfaction2 2018

Accueil physique 7,6 7,7 ☺ 85%

Téléphone 6,4 6,4 66%

Courrier1 6,8 6,6 68%

Courriel1 6,8 6,4 64%

Demandes AL Télépro 7,8 7,7 ☺ 84%

Rendez-vous des droits 8,0 8,2 ☺ 87%

Téléprocédures réalisées par un

allocataire N.D. 7,8 ☺ 86%

1Prise en compte uniquement des allocataires ayant reçu une réponse 2Part des allocataires ayant donné une notre supérieure ou égale à 6 à la question « recommanderiez-vous ce service de la caf à un de vos proches ? »

5,3%

5,1%

6,6%

8,4%

5,3%

3,0%

4,0%

5,0%

6,0%

7,0%

8,0%

9,0%

10,0%

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

Ta

ux

de

ré

po

nse

s (%

)Taux de réponses des baromètres de satisfaction

Accueil physique Accueil téléphonique Courriers Courriels Téléservices Moyenne annuelle accueil physique Moyenne annuelle accueil téléphonique Moyenne annuelle courriers Moyenne annuelle courriels Moyenne annuelle téléservices

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

Ta

ux

de

sa

tisf

act

ion

(%

)

Evolution et tendance de la satisfaction

Accueil physique Accueil téléphonique Courriers Courriels Téléservices Linéaire (Accueil physique) Linéaire (Accueil téléphonique) Linéaire (Courriers) Linéaire (Courriels) Linéaire (Téléservices)

1

Baromètre satisfaction accueil physique 2018

De janvier à novembre 2018

Cad e de l’en uête

Contribution à la satisfaction3 1 2

Cad e de l’en3quête

1 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’ouvertures 2 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois 3 seuil de satisfaction supérieur à 6

Critères plus

- L'identification de l'agent d'accueil

Critères clés

- La clarté des informations

- L'accès à l'accueil

- L'orientation dans l'accueil

- La courtoisie de l'agent

- Les horaires d'ouverture

- Les jours d'ouverture

Critères secondaires Critères basiques

- Les conditions d'accueil

- L'attente

Co tri utio à l’i satisfa tio

Co

ntr

ibu

tio

n à

la

sa

tisf

act

ion

Nombre de personnes reçues : 300 197

Nombre d'envois du questionnaire : 180 123

Nombre d'ouvertures du questionnaire : 17 755

Taux de clics : 10%

Nombre de réponses : 9 530

• Taux de conversion1 : 54%

• Taux de réponses2: 5%

La majorité des critères influent aussi bien positivement

que négativement sur la satisfaction globale (critères clés).

Parmi eux, la clarté des informations est le critère ayant le

plus d’i pa t sur la satisfa tio glo ale, lors u’il est jugé négativement.

L’identification de l’agent d’accueil influe uniquement sur

la satisfa tio glo ale lors u’elle est jugée positive e t.

Les conditions d’accueil et l’attente créent de

l’i satisfa tio lors u’elles so t évaluées égative e t, e reva he elles e trai e t peu de satisfa tio lors u’elles sont jugées positivement.

2

Représentativité des résultats

Site Accueillis Répondants

Colomiers 7.8% 7.7%

Empalot 8.1% 6.7%

Izards 7.7% 6.9%

Muret 7.5% 8.3%

Permanence 2.0% 3.3%

WelcomDesk 8.5% 8.7%

Reynerie 12.8% 8.5%

Riquet 6.9% 14.2%

Jolimont 26.3% 23.2%

St Alban 6.1% 7.2%

St Gaudens 6.3% 5.3%

Résultats globaux

La stru ture des allo ataires aya t répo du au uestio aire ’est pas ide ti ue à elle de la population accueillie au cours de l’a ée au regard du lieu d’a ueil f. tableau ci-contre).

En effet, les résultats des enquêtes réalisées ne sont pas représentatifs selon la méthode

statistique du « Khi deux » et nécessitent do u redresse e t. Il s’agit d’appli uer u coefficient de pondération à chaque individu afin de rétablir les proportions initiales.

44 % de promoteurs

(note supérieure à 8/10)

35% de neutres

(note entre 7 et 8)

21% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

La satisfaction moyenne des allocataires est de 7,7 / 10 ☺

3

1

1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

• des répondants ont dit avoir eu une réponse favorable à leur demande lors de leur dernière visite. 86%

• des répondants sont informés des horaires d'affluence à

• l'accueil.

• Les moyens les plus utilisés pour les connaitre sont

• i ter et 4 % et l’affi hage à l’a ueil 4% .

61%

• des répondants jugent l'attente rapide ou acceptable.

• 6% l'ont jugé insupportable.75%

-

-

20171

1

1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

4%

2%

1%

1%

4%

5%

2%

2%

10%

8%

4%

3%

10%

14%

4%

5%

36%

39%

28%

26%

37%

33%

21%

23%

50%

51%

67%

70%

49%

47%

73%

70%

1%

Etes-vous satisfait des jours d'ouverture ?

Etes-vous satisfait des horaires d'ouverture ?

Avez-vous pu vous rendre facilement à cet accueil ?

En entrant dans la Caf, avez-vous pu vous orienter facilement ?

Diriez vous que les conditions d'accueil étaient confortables ?

Diriez-vous que la personne qui vous a reçu était identifiable ?

L'agent d'accueil a-t'il traité votre demande avec courtoisie et

professionnalisme ?

Les informations que vous a donnée l'agent d'accueil étaient-elles

claires et compréhensibles ?

Pas du tout Plutôt non Plutôt oui Tout à fait Non réponse % de satisfaits (plutôt oui et tout à fait

satisfaits) 20171

86%

89%

95%

96%

86%

80% —

93% —

93% —

Création : Pôle Études et Statistiques – mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres , G. Merlin, P. Camps, X. Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, B . Ratier D. Gauci

5

1

2

1 Borne « SMILIO » située à l’a ueil Caf de la Rue Ri uet

Résultats pa site d’accueil

80%

5%

4% 11%

Etes-vous satisfait de l'accueil qui vous a été réservé ?

(accueil Riquet1)

Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait

La satisfaction est relativement homogène sur

l’e se le des lieu d’a ueil, elle est comprise entre 7,33/10 pour Colomiers et

7,94/10 pour la permanence. Le WelcomDesk,

a ueil d’aide au loge e t étudia t, e registre le meilleur taux de satisfaction (8,62/10).

Un taux de satisfaction devie t i uiéta t lors u’il est inférieur à 75%. La confidentialité constitue

donc un point à améliorer sur l’e se le des lieu d’a ueil.

7,33

7,39

7,52

7,64

7,71

7,77

7,78

7,80

7,86

7,94

8,62

COLOMIERS

IZARDS

REYNERIE

JOLIMONT

MURET

ST GAUDENS

ST ALBAN

RIQUET

EMPALOT

PERMANENCE

WelcomDesk

Satisfaction moyenne

par lieu d'accueil (%)

41,2

42,1

42,4

42,9

46,3

47,3

47,5

48,6

53,4

55,0

68,7

ST ALBAN

MURET

ST GAUDENS

EMPALOT

COLOMIERS

REYNERIE

WelcomDesk

IZARDS

RIQUET

REDOUTE

PERMANENCE

Taux de satisfaction relatif à la

confidentialité par lieu d'accueil (%)

1

Satisfaction téléphone 2018

janvier à novembre

Cad e de l’en uête 1

Contribution à la satisfaction

1 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’ouvertures 2 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’envois

Nombre d'appels traités :

256 405


Nombre d'ouverture du questionnaire : 16 996

Taux de clics : 8%


Taux de conversion1 : 62%

Taux de réponse2 : 5%

Critères plus

- Les horaires d'ouverture

Critères clés

- Les jours d'ouverture

- Le serveur vocal

- L'identification de l'agent

- La courtoisie et le professionnalisme de l'agent

- La clarté des informations



Co

ntr

ibu

tio

n à

la

sa

tisf

act

ion

La majorité des critères (5 critères sur 6) influent aussi

bien positivement que négativement sur la satisfaction

globale (critères clés). Parmi eux, la courtoisie et des

informations claires et compréhensible données par

l’agent sont des critères ayant la plus grande influence

ta t sur la satisfa tio glo ale lors u’ils sont évalués

positive e t ue sur l’i satisfa tio lors u’ils sont

évalués négativement).

Les horaires d’ouve tu e de la Caf influent uniquement

sur la satisfa tio glo ale lors u’elles sont jugées

positivement, ais ui ’e traî e t pas ou peu d’i satisfa tio e as d’évaluatio égative.

2


La stru ture des allo ataires aya t répo du au uestio aire ’est pas ide ti ue à elle de la population qui a téléphoné au regard de la prestation (cf. tableau

ci-dessous).

Ainsi, les résultats des enquêtes réalisées ne sont pas représentatifs selon la méthode statistique du « Khi² » et nécessitent donc un redressement.

Il s’agit d’appli uer u coefficient de pondération à chaque individu afin de rétablir les proportions initiales.

Répartition des allocataires ayant téléphoné à la Caf par prestation

Prestation Appelés Répondants

AL 32.1% 29.8%

Entretien des enfants 6.2% 9.2%

PAJE 7.6% 12.8%

RSA - AAH 15.8% 16.6%

PPA 8.1% 11.9%

Autre 30.2% 19.7%

3

—

—

—

Résultats

1

1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, — : aucune évolution ou évolution non significative)

La satisfaction moyenne des allocataires est de 6,4/ 10

27 % depromoteurs


31 % de neutres

(note entre 7 et 8)

42% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

• des répondants ont été informés du numéro de téléphone de la Caf par internet(Caf.fr pour 87% d'entre eux, pagejaunes.fr pour 2% et service-public pour 1%)

et 16% par un courrier de la Caf77%

• des répondants estiment que le temps d'attente avant que l'appel soit traitéest rapide ou acceptable.68 %

• des répondants ont eu une réponse favorable à leur demande lors de l'appel

• 24% des réponses défavorables sont liées à un défaut de réponsede la part de l'agent d'accueil et 16% sur le fait que le traitement du dossier soit

• toujours en cours.

67 %

• des répondants pensent qu'une communication avec la Caf n'est pas gratuite.69 %

20171

4 Création : Pôle Études et Statistiques – Mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G. Merlin, P. Camps, X.Carponcin, M. Cariou, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, J. De Saint-Germain, B.Ratier


6%

7%

4%

6%

7%

8%

9%

23%

11%

8%

10%

12%

39%

39%

51%

27%

22%

24%

46%

31%

34%

59%

61%

56%

Etes-vous satisfait des jours d'ouverture de l'accueil téléphonique ?

Etes-vous satisfait des horaires d'ouverture de l'accueil téléphonique ?

Le serveur vocal vous a-t-il facilement orienté vers la réponse d'un

agent ?

La personne qui vous a répondu s'est elle spontanément présentée ?

L'agent de la Caf a-t'il traité votre demande avec courtoisie et

professionnalisme ?

Les informations que vous a données l'agent d'accueil étaient-elles

claires et compréhensibles ?

Pas du tout Plutôt non Plutôt oui Tout à fait2018

20171 % de satisfaits (plutôt oui et tout à

fait satisfaits)

85% —

70% —

85%

86% —

83%

80%

1

Enquête « Demandes AL Télépro » 20181

De juin à novembre 2018



Le nombre de réponses ne permet pas d’assurer u e bonne précision des résultats : la arge d’erreur est de 5 points.

1 De a de d’Aide au Loge e t 2 N.D.=Non Disponible suite à un changement de prestataire 3 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’ouvertures 4 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois

Nombre de DAL1 reçues par téléprocédures :

18 013

Nombre d'envois du questionnaire : N.D.2

Nombre d'ouvertures du questionnaire : N.D.

• Taux de clics : N.D.

Nombre de réponses : 530

• Taux de conversion3 : N.D.

• Taux de réponses4 : N.D.

2

L’utilisation de la t l p oc du e

Comment

ont ils connu l'aide au logement ?

42% par la sphère privée

(amis, famille)

8% par internet

17% par un service social

8% par le bailleur

Comment

ont ils connu les téléservices ?

33% par internet

8% par l'application Mon Compte Caf


(amis, famille)

Pourquoi

ont-ils choisi ce mode ?

(% d'occurences, question à choix multiples)

81% pour la rapidité de saisie de la demande

61% pour ne pas avoir à se déplacer

48% pour l'estimation de sa prestation

47% pour que la demande soit traitée

plus raidement

Où

ont-ils saisi leur demande ?

80% chez eux

8% chez un proche

8% dans un point d'accueil Caf

3 Création : Pôle Études et Statistiques – Mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G. Merlin, P. Camps, X.Carponcin, M. Cariou, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, J. De Saint-Germain, B.Ratier, D.Gauci, L.Schmit

Satisfaction

1


• des répondants ont trouvé le remplissage de la demande en ligne facile.90%

• des répondants ont trouvé les questions claires et compréhensibles.94%

• des répondants ont trouvé le temps d'attente rapide ou acceptable avant de recevoir un

• paiement, 18% l'ont trouvé long.44%

• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la caf.

• - Pour 26% d'entre eux il s'agissait de déposer une pièce supplémentaire et pour 23%

• de savoir si leur demande avait été reçue

• - 35% d'entre eux l'ont fait par téléphone, 26% par mail et 24% dans un point d'accueil

29%

—

—

—

20171

La satisfaction moyenne des allocataires est de 7,7/ 10 ☺

52% depromoteurs


34% de neutres

(note entre 7 et 8)

14% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

Création : Pôle Études et Statistiques – Mars 2019 Diffusion : JC Piteau, G. Merlin, P. Camps, X. Carponcin, M. Cariou, C. Foret-Gimel, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, G. Meliet, B. Gassie, J. De-Saint-Germain, B .Ratier, D. Gauci, L. Schmit

Enquête « Demandes AL Papier » 2018

De janvier à novembre 2018



Le nombre de répo ses per et d’assurer u e o e pré isio des résultats suiva t : la arge d’erreur étant de 3 points.

1

1 De a de d’Aide au Loge e t 2 N.D.=Non Disponible suite à un changement de prestataire 3 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’ouvertures 4 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois

Nombre de DAL1 papier reçues : 16 825


Nombre d'ouvertures du questionnaire : N.D.2

Taux de clics : N.D.


• Taux de conversion3 : N.D.

• Taux de réponses4 : 11%

En 2018, 35% des de a des d’aide au loge e t so t effe tuées par papier

Comment

ont ils connu l'aide au logement ?


(amis, famille)


13% par internet

(dont 90% sur le caf.fr)

10% par le bailleur

Où

se sont ils procuré le document ?

49% dans un accueilou par un courrier de

la caf

23% sur le caf.fr

8% par leur bailleur


Pourquoi


28% préfèrent, ou ont plus confiance en une demande

papier ou bien craignent que la demande en ligne n'aboutisse

27% n'ont pas accès à internet ou rencontrent des difficultés

techniques

14% ne savent pas qu'ils peuvent faire leur demande en

ligne

6% craignent de ne pas pouvoir joindre les pièces justificatives

en ligne

2% ont un bailleur qui remplit une demande papier

Création : Pôle Études et Statistiques – Décembre 2018 Diffusion : JC Piteau, C. Foret-Gimel, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, G. Meliet, B. Gassie, B.Serraz, B. Ratier, D. Gauci, L. Schmit

Nombre de téléprocédures :

74 829

Nombre de téléprocédures réalisées par un

allocataire :

59 204

Nombre d'envois du questionnaire :

30 360

Nombre d'ouverture du questionnaire :

2 591

• Taux de clics : 9%

Nombre de réponses :

1 590



Enquête des Téléservices 2018

De juin à novembre 2018


1

2 3


Le nombre de réponses permet d’assurer u e pré isio satisfaisante des résultats : la arge d’erreur est de proche de 3 points.

1 Il s’agit du nombre de demandes de prestations faites par les allocataires via une téléprocédure. Les demandes de prestation ciblées so t les de a des d’aides au loge e t, la

demande complément libre choix mode de garde, la demande RSA, la demande PPA 2 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’ouvertures 3 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois

L’utilisatio de la télépro édure

Comment

ont-ils connu les prestations de la Caf?


(amis, famille)


14% par internet

(dont 87% sur le site caf.fr)

4% par le bailleur

Comment

ont-ils connu les téléservices ?

28% par internet

(dont 90% sur le site caf.fr)

18% par l'application Mon Compte Caf



(amis, famille)

Pourquoi


86% pour la rapidité de saisie de la demande

64% pour ne pas avoir à se déplacer

57% pour avoir une estimation de la

prestation

54% pour que la demande soit traitée

plus raidement

Où

ont-ils saisi leur demande ?

83% chez eux

8% dans un point d'accueil Caf

6% chez un proche

Satisfaction

La satisfaction moyenne des allocataires est de 7,8/ 10 ☺

42% de promoteurs*


37% de neutres*

(note entre 7 et 8)

21% de détracteurs*

(note entre 0 et 6)

• des répondants ont trouvé le remplissage de la demande en ligne facile.91%

• des répondants ont trouvé les questions claires et compréhensibles.94%

• des répondants ont trouvé le temps d'attente rapide ou acceptable avant de recevoir un

• paiement.

• 33% déclarent n'avoir encore rien reçu de la Caf.46%

• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la caf.

• - Pour 25% d'entre eux il s'agissait de déposer une pièce justificative tandis que 18%voulaient savoir si leur demande a bien été reçue.

• - 29% d'entre eux l'ont fait dans un point d'accueil et 26% par mail.

31%

*Définition MyFeelBack

1

Enquête courrier 2018

De janvier à novembre


Nombre de courriers (LETALL) reçus : 46 037





• Taux de conversion1: 64%


Critères plus Critères clés

•temps d'attente de la réponse

•réponse claire et compréhensible

•réponse correspondant à la demande



Co

ntr

ibu

tio

n à

la

sa

tisf

act

ion

La satisfaction sur la période observée est de 6,6 sur

10 pour les allocataires qui ont eu une réponse mais

descend à 4,9 lo s ue l’on p end l’ense le des répondants.

L’apport d’u e répo se laire et o préhe si le, u délai de réponse raisonnable et une réponse à la

demande sont des critères ayant un impact important

sur la satisfaction globale quelle que soit leur

évaluation.

Seulement 41% des allocataires disent avoir reçu une

réponse à leur courrier.

1Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’ouvertures 2Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois

2


Le nombre important de réponses per et d’assurer u e o e pré isio des résultats suivant : la arge d’erreur est proche de 2 points.

Satisfaction

L’utilisation du courrier


34% de promoteurs


28% de neutres

(note entre 7 et 8)

38% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

Le taux de satisfaction passe à

4,9/10 si on prend le total des

allocataires, u’ils aient ou non reçu une réponse à leur courrier

Pourquoi

ont-ils choisi ce mode de contact ?

23% le trouvent plus officiel

21% le trouvent plus rapide

21% le trouvent plus simple

9% le trouvent plus sûr

-

-

-

20171

1Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

3

• des répondants ont reçu une réponse à leur courrier lors de l'envoidu du questionnaire.41%

• des répondants ont trouvé que les informationscontenues dans la réponse étaient claires etcompréhensible.

87%

• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendrecontact avec la caf.

32%

• des répondants ont trouvé le délai de réponseacceptable ou rapide.

• 18% l'ont trouvé long.76%

• des répondants ont trouvé que la réponse de la cafcorrespondait à la question posée dans le courrier.84%

Allocataires ayant

reçu une réponse

-

-

-

-

-

20171

1Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

Création : Pôle étude et Statistiques – mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, J. de Saint Germain, E. Gouaze, C.Lemaire,I. Renhas , H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, G. Meliet, B. Gassie, B. Ratier, D. Gauci

1

Enquête courriel 2018

De janvier à novembre


Contribution à la satisfaction3

Nombre de courriels reçus : 127 877





• Taux de conversion1: 65%


1 Rapport entre le nombre de réponses et le nombre d’ouvertures 2 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois 3 Méthodologie de calcul : seuil de satisfaction supérieur à 6


Co

ntr

ibu

tio

n à

la

sa

tisf

act

ion

La satisfaction sur la période observée est de 6,4 sur 10.

L’a s au odule ourriel et u e répo se laire et compréhensible sont des critères plus qui influent uniquement

sur la satisfa tio glo ale lors u’elles so t jugées positive e t, ais ui ’e traî e t pas ou peu d’i satisfa tio e as d’évaluatio égative.

Le te ps d’atte te pour o te ir u e répo se et une réponse

correspondante à la demande sont des critères secondaires. Ils

ont peu sur la satisfaction.

En 2018, 46% des allocataires disent avoir reçu une réponse à

leur ail algré l’e voi systé ati ue d’u essage d’atte te dans les 5 jours attestant de la prise en compte de la demande

et d’u e a alyse e en cours.

Critères plus

- temps d'attente de la réponse

- correspondante à la demande

Critères clés

Critères secondaires

- l'accès au module courriel

- une réponse claire et compréhensible

Critères basiques

2


Le nombre important de réponses per et d’assurer u e o e pré isio des résultats suivant : la arge d’erreur est de oi s de 2 points.

Satisfaction

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47

Semaine

Satisfaction moyenne par semaine en 2018


33% de promoteurs


24% de neutres

(note entre 7 et 8)

43% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

Le taux de satisfaction descend à

4,6/10 si on prend le total des

allocatai es, u’ils aient ou non reçu une réponse à leur courriel.

3

-

-

-

L’utilisatio du ourriel

Comment

ont ils connu l'existence d'un téléservice pour interroger la caf ?

76% par internet


(amis, famille)

8% par un agent de la caf

Pourquoi

ont-ils choisi ce mode de contact ?

40% le trouvent plus rapide

33% le trouvent plus simple

17% pour pouvoir conserver la réponse

20171 20171

1Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

4

• des répondants ont trouvé l'accès au module de courriel sur le caf.fr facile.85%

•• des répondants ont reçu une réponse à leur courriel.46%

• des répondants ont trouvé que les informations contenues dans laréponse réponse étaient claires et compréhensible.81%

• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avecla la caf.45%

• des répondants ont trouvé le temps d'attente avant de reçevoir uneréponse réponse rapide ou acceptable. 28% l'ont trouvé long.64%

• des répondants ont trouvé que la réponse de la caf correspondait à laquestion posée dans le courriel.70%

Allocataires ayant

reçu une réponse

1 Comparaison des résultats ave l’e u te de 2017 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

Création : Pôle Études et Statistiques – mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres , G. Merlin, P. Camps, X. Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, B . Ratier, D Gauci

20171

-

1

4

5

6

6

10

12

14

41

Saint-Alban

Toulouse-…

Saint-Gaudens

Toulouse-…

Colomiers

Muret

Toulouse- Izards

Toulouse-Riquet

Nombre de réponses

Enquête rendez-vous des droits

Année 20181


Le nombre de réponses ne permet pas d’assu e u e o e p isio des sultats : la a ge d’e eu étant de moins de 10 points.

1Campagne interrompue en janvier, avril et décembre 2018 -> problème de lien inactif lors de la diffusion 2Rappo t e t e le o e de po ses et le o e d’ouve tu es 3Rappo t e t e le o e de po ses et le o e d’e vois

Nombre de personnes reçues : 3 035


Nombre d'ouverture du questionnaire : 213






Résultats

2

La satisfaction moyenne des allocataires est de 8,2 / 10 ☺

61 % de

promoteurs


24 % de neutres

(note entre 7 et 8)

15 % de détracteurs

(note entre 0 et 6)

• ont déclaré avoir bénéficié d'une allocation ou d'une aide sociale suite àleur entretien, principalement auprès de la caf (91%), du conseildépartemental (9%).

70%

• ont pu bénéficier du RSA suite au rendez-vous, et 32% des prestationsfamiliales.54%

• des répondants ont eu besoin de recontacter la Caf après le rendez-vous.

• Parmi eux, 67% sont venus à l'accueil et 15% ont téléphoné.27%

• des répondants jugent l'entretien utile.

• 15% l'ont jugé totalement inutile.82%

1Comparaison des sultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

Création : Pôle étude et Statistiques – Mars 2019

Liste de diffusion : JC Piteau, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, C. Foret-Gimel, J. de Saint-Germain, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, C. Lemaire, B. Ratier

-

-

-

-

20171

Documents

Les baromètres de satisfaction 2018 · 1 Baromètre satisfaction accueil physique 2018 De janvier à novembre 2018 Cad e de l’enuête Contribution à la satisfaction3 1 2 Cad e