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NOUVEAU

Rentrée2007


DPECF 2007 Corrigé de l'UV 3b

Informatique

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SESSION 2007

METHODES QUANTITATIVES SUJET D'INFORMATIQUE

Durée de l'épreuve : 2 heures coefficient : 0,5

Documents autorisés : Aucun. Matériel autorisé : Aucun matériel n'est autorisé. En conséquence, tout usage d'une calculatrice est interdit et constituerait une fraude. Documents remis au candidat : Le sujet comporte 8 pages numérotées de 1/8 à 8/8 dont une annexe à rendre (annexe A). Il vous est demandé de vérifier que le sujet est complet dès sa mise à votre disposition.

Le sujet se présente sous la forme de 5 dossiers indépendants Page de garde ………………………………………………………………………………………………………………………………… p 1 Présentation du sujet.................................................................................................... p 2

DOSSIER 1 - Évolution d'un schéma conceptuel de données…………………………………(5 points)…….. p 2 DOSSIER 2 - Interrogation d'une base de données : requêtes………………………………(4 points)…….. p 3 DOSSIER 3 - Travail sur tableur……………………………………………………..……………………….(4 points)……… p 3 DOSSIER 4 – Algorithmique……………………………………………………………………………………..(4 points)…….. p 4 DOSSIER 5 - Matériel - Technologies de la communication…………………………………...(3 points)…….. p 4

Le sujet comporte les annexes suivantes : DOSSIER 1

Annexe 1 - Fonctionnement de l'assistance téléphonique en période de garantie……………… p 5 Annexe A - Schéma conceptuel de données (à rendre avec la copie)………………... p 8

DOSSIER 2 Annexe 2 - Extrait du modèle logique relationnel…………………………………………………………………. p 5 Annexe 3 - Mémento SQL………………………………………………………………………………………………………. p 6

DOSSIER 3 Annexe 4 - Feuilles de calcul «appels» et «récap»………………………………………………………………… p 7

NOTA : l'annexe A doit obligatoirement être rendue avec la copie.

AVERTISSEMENT Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes, vous conduit à formuler une ou

plusieurs hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie.



Informatique


Il vous est demandé d'apporter un soin particulier à la présentation de votre copie.

SUJET La société PROGI-PME est une entreprise spécialisée dans l'édition de progiciels de gestion pour les PME. Elle possède dans sa base de données plus de 500 clients. Certains de ses clients sont de simples prospects rencontrés sur des salons professionnels, d'autres sont des clients réguliers pour plusieurs produits logiciels. Outre la vente des licences de ses progiciels elle assure un certain nombre de prestations facturées à ses clients : assistance au démarrage, paramétrage, formation... Pendant la période de garantie qui suit la vente des licences (en général un an, parfois plus suite à des accords commerciaux) les clients peuvent faire appel gratuitement à une assistance téléphonique leur permettant de résoudre leurs problèmes éventuels. PROGI-PME jouit d'une excellente réputation et ses clients lui sont généralement fidèles. Cependant les questionnaires de satisfaction remplis régulièrement par ses clients font apparaître des problèmes croissants dans le domaine de l'assistance téléphonique (difficultés pour les clients à trouver un interlocuteur compétent, questions restant sans réponse...). Vous êtes chargé(e) de différents dossiers liés à : - la prise en compte dans le système d'information des éléments permettant d'améliorer l'assistance téléphonique (dossier 1), - la création de requêtes permettant de mieux connaître les prestations fournies aux clients (dossier 2), - la gestion des calculs mesurant l'efficacité des techniciens recevant les demandes d'assistance téléphonique (dossier 3), - la mise en place d'une tarification pour les appels hors garantie (dossier 4), - la détermination de critères de choix pour un achat de matériel informatique, l'utilisation des technologies de l'information et de la communication pour diminuer la charge de travail du service d'assistance téléphonique (dossier 5).

DOSSIER 1 – EVOLUTION D'UN MODELE CONCEPTUEL DE DONNEES L'entreprise vous demande de faire évoluer le schéma conceptuel des données présenté en annexe A et relatif à la gestion des appels à l'assistance téléphonique en période de garantie (à rendre avec la copie). Vous trouverez en annexe 1 les informations nécessaires à ce travail.

Travail à faire 1. Indiquer sur l'annexe A et justifier dans la copie les cardinalités de l'association

CONCERNER entre les entités APPEL et LOGICIEL. 2. Compléter le schéma conceptuel de l'annexe A :

• en incorporant de nouveaux attributs aux entités et/ou aux associations existantes,

• en ajoutant les entités et/ou les associations nécessaires ; toutes les cardinalités des associations ajoutées devront être justifiées sur la copie.



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DOSSIER 2 – REQUETES PROGI-PME doit également gérer les prestations effectuées chez les clients (installation, formation...). L'annexe 2 présente un extrait du modèle logique relationnel dédié à ces prestations.

Travail à faire

En utilisant le mémento SQL présenté en annexe 3, écrire dans le langage SQL les requêtes permettant de répondre aux interrogations suivantes :

Requête 1

Liste des clients (numéro et dénomination) ayant bénéficié d'au moins une prestation de type Formation.

Requête 2 Durée totale en demi-journées des prestations effectuées chez le client Sarl Dubois.

Requête 3

Nombre de prestations et durée moyenne (en demi-journées) pour l'intervenant Francis Dupont en se limitant aux prestations ayant débuté au cours du mois de mai 2007.

Requête 4

Nom des intervenants ayant démarré une prestation le 9 mai 2007 (classé par ordre alphabétique).

DOSSIER 3 - TRAVAIL SUR TABLEUR

Pour mieux suivre le travail des techniciens assurant l'assistance téléphonique, il a été décidé de récapituler chaque semaine tous les appels traités (on considère qu'il n'y a jamais plus de 500 appels dans une semaine). La feuille «appels» pour la semaine 23 est présentée en annexe 4. Une feuille «récap», présentée également en annexe 4, va permettre de calculer, à partir des données de la feuille «appels», deux indicateurs importants pour la mesure de l'activité des techniciens : la durée moyenne en secondes des appels traités et le taux de résolution des problèmes des clients. Ce taux obtenu par un technicien détermine ensuite le montant d'une prime.

Travail à faire

En utilisant les renseignements fournis dans l'annexe 4 présenter dans la copie les formules de calcul pour les cellules suivantes : - dans la feuille «appels» : C505 - dans la feuille «récap» : C3, E3, F3, G3.



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DOSSIER 4 - ALGORITHME La société PROGI-PME envisage de proposer à ses clients un service d'assistance téléphonique hors garantie : les clients désireux de continuer à bénéficier de l'assistance téléphonique pour un logiciel après la fin de la période de garantie pourraient acheter à l'avance des tickets d'appel, chaque ticket donnant ensuite droit à un appel dans un certain délai. Dans une première phase ce dispositif sera testé sur un seul des progiciels diffusés par la société. Le calcul du montant HT à facturer à un client achetant des tickets d'assistance serait basé sur le nombre de tickets et leur durée de validité, selon les barèmes ci-dessous (le prix des tickets est dégressif et la durée détermine un coefficient multiplicatif s'appliquant au prix des tickets) :

Nombre de tickets Prix unitaire HT Durée de validité en mois Coefficient

Du 1er au 10ème 30 € De 1 à 12 1,2 Du 11ème au 25ème 20 € De 13 à 24 1,8 A partir du 26ème 15 € Plus de 24 2,5

Travail à faire Vous êtes chargé(e) d'écrire l'algorithme du traitement permettant de calculer le montant hors taxes à facturer à un client à partir du nombre de tickets achetés et du nombre de mois de validité de ces tickets.

DOSSIER 5 – MATERIEL – TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION A) La direction de PROGI-PME étudie la possibilité de doter l'ensemble de ses personnels nomades (commerciaux, intervenants) d'un ordinateur portable. Le but est de permettre à tous de projeter chez les clients des vidéos servant de base à des argumentaires commerciaux, des séquences de formation... mais aussi de pouvoir accéder en temps réel aux bases de données de PROGI-PME pour faire des devis, transmettre des commandes.

Travail à faire

Définir les critères de choix à prendre en compte pour l'achat de ces ordinateurs portables. B) Devant l'engorgement progressif de l'assistance téléphonique, M. Martin, responsable de l'assistance aux clients, souhaite utiliser d'autres moyens pour permettre aux clients de transmettre leurs problèmes, de trouver par eux-mêmes la solution à leurs problèmes, voire d'obtenir le cas échéant le correctif nécessaire.

Travail à faire

Présenter de façon structurée les possibilités offertes par les technologies de l'information et de la communication pour soulager le service d'assistance téléphonique.



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Annexe 1 Fonctionnement de l'assistance téléphonique en période de garantie

Le système existant Actuellement, lorsque le salarié d'un client contacte le service d'assistance téléphonique, une secrétaire lui demande de s'identifier (dénomination du client, nom de la personne appelant) et de préciser quel logiciel pose problème. Elle n'a pas actuellement la possibilité de vérifier que le client est bien en période de garantie pour le logiciel incriminé. Elle aiguille ensuite l'appel vers un technicien présent dont la ligne téléphonique est libre. Quand le technicien commence à traiter le problème il démarre un petit logiciel chargé de connaître le temps passé pour chaque appel. En fin d'appel il arrête le compteur de temps et note dans le logiciel si le problème est résolu ou pas. Les améliorations à apporter L'entreprise a créé récemment un poste de responsable de l'assistance téléphonique et a embauché sur ce poste M. Martin. Suite à des réunions avec la direction, la secrétaire et les techniciens concernés (tous les techniciens ne participent pas à l'assistance téléphonique) quelques améliorations ont été souhaitées. Les clients possédant plusieurs logiciels, pour filtrer les appels hors garantie embouteillant le service, la secrétaire devra disposer de renseignements sur le nombre de licences détenues par un client pour un logiciel donné, ainsi que de la date de fin de garantie correspondante. Elle désire savoir également quels sont les techniciens maîtrisant tel ou tel logiciel, pour mieux orienter les appels. En effet, même si beaucoup de techniciens sont assez polyvalents, certains techniciens sont spécialisés dans un seul logiciel. Par ailleurs tout logiciel est maîtrisé par un technicien au moins. Les techniciens souhaitent eux connaître le système d'exploitation sur lequel est installé un logiciel donné chez un client, car leur interlocuteur n'est pas toujours capable de les renseigner précisément à ce sujet. Or c'est une information qui peut s'avérer très utile pour solutionner le problème. M. Martin voudrait que soient conservées plus d'informations relatives aux appels. Il s'agit d'une part de pouvoir reconstituer en cas de litige tous les appels d'un client; pour cela la date et l'heure de tout appel doivent être conservées, ainsi que l'identité de la personne appelant l'assistance. D'autre part, M. Martin veut pouvoir contrôler l'efficacité des techniciens de son service; il a donc besoin de la durée des appels et de leur résultat.

Annexe 2 Extrait du modèle logique relationnel

TypePrestation(CodeTypePrestation, LibelleTypePrestation,.....) Clé primaire : CodeTypePrestation Intervenant(NumIntervenant, NomIntervenant, PrenomIntervenant,.....) Clé primaire : NumIntervenant Prestation(NumPrestation, DateDebutPrestation, DureePrestation, NumClient, NumIntervenant,

CodeTypePrestation) Clé primaire : NumPrestation Clés étrangères : NumClient en référence à Client

NumIntervenant en référence à Intervenant CodeTypePrestation en référence à TypePrestation

Client(NumClient, Denomination, .....) Clé primaire : NumClient Remarques : la durée d'une prestation est exprimée en demi-journées,

un intervenant ne travaille jamais le même jour chez 2 clients différents.



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Annexe 3 Mémento SQL

Tout élément entre crochets est facultatif.

Syntaxe

générale

SELECT... FROM... WHERE... [GROUPBY...] [HAVING...] [ORDER BY...];

Projection SELECT [DISTINCT] expr1 [AS nom1], expr2 [AS nom2],..

FROM table1 [alias1], table2 [alias2],.. WHERE expr1 =/<>/</>/<-/>= expr2

WHERE expr1 BETWEEN expr2 AND expr3

WHERE expr1 [NOT] LIKE chaîne1

WHERE expr1 [NOT] IN (expr2, expr3,...)

WHERE expr1 IS [NOT] NULL

Restriction

AND / OR prédicat

Jointures naturelles

SELECT expr1, expr2,...

FROM table1, table2

WHERE table1.champ1 = table2.champ2

SELECT [expr1],..., SUM (expr2) [AS nom2]

SELECT [expr1],..., MAX (expr2) [AS nom2]

SELECT [expr1],..., MIN (expr2) [AS nom2]

SELECT [expr1],..., AVG (expr2) [AS nom2]

Agrégats

SELECT [expr1],..., COUNT (*) [AS nom2]

GROUP BY expr1, expr2,... Regroupement

HAVING prédicat

Classement ORDER BY expr1 [ASC / DESC], expr2 [ASC / DESC],…

Intersection WHERE table1.champ1 IN (SELECT table1.champ1 ...) ;

Différence WHERE table1.champ1 NOT IN (SELECT table1.champ1 ...) ;

Union Requête 1

UNION Requête 2

ACTIONS SUR LES TUPLES

Suppression DELETE FROM TABLE1

WHERE Prédicat ;

INSERT INTO table [(champ1, champ2,...)] VALUES (val1, val2,...) ;

Insertion

INSERT INTO table [(champ1, champ2,...)]

Requête Mise à jour UPDATE table SET champ1 = expr1, champ2 = expr2,... WHERE prédicat



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Annexe 4 Feuilles de calcul

Feuille «appels»

Remarque : la colonne D (résultat) comporte la valeur 1 quand le problème justifiant l'appel a été résolu, O sinon. Feuille «récap»

Remarques : Les résultats présentés dans cette feuille «récap» correspondent strictement aux données figurant dans la feuille «appels». Seuls les techniciens ayant traité au moins un appel dans la semaine figurent dans cette feuille. La colonne E (performance) reçoit la valeur «À améliorer» quand la durée moyenne des appels traités par un technicien dépasse la moyenne des durées calculée en bas de la feuille appels, «Satisfaisant» dans le cas contraire. La colonne F (Taux résolution) exprime pour un technicien le nombre d'appels résolus par rapport aux appels reçus. Ce taux détermine ensuite une prime selon les modalités figurant dans la feuille «récap».



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ANNEXE A

Schéma conceptuel de données

(à rendre avec la copie)

CLIENT NumClient DénominationClient AdrRueClient CodePostalClient AdrVilleClient TélClient

TECHNICIEN NumTechnicien NomTechnicien PrénomTechnicien

APPEL NumAppel

LOGICIEL CodeLogiciel NomLogiciel

TRAITER

CONCERNER

PASSER 0, n

1,1

1,1 0, n



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PROPOSITION DE CORRIGE

DOSSIER 1 – EVOLUTION D'UN MODELE CONCEPTUEL DE DONNEES 1. Indiquer sur l'annexe A et justifier dans la copie les cardinalités de l'association

CONCERNER entre les entités APPEL et LOGICIEL.

Entité Association Cardinalité Justification

Logiciel Concerner 0,n 1 logiciel peut ne pas être concerné par un appel ou peut être concerné par 1 à plusieurs appels.

Appel Concerner 1,1 1 appel concerne 1 logiciel.

2. Compléter le schéma conceptuel de l'annexe A :

• en incorporant de nouveaux attributs aux entités et/ou aux associations existantes,

• en ajoutant les entités et/ou les associations nécessaires ; toutes les cardinalités des associations ajoutées devront être justifiées sur la copie.

CLIENT NumClient DénominationClient AdrRueClient CodePostalClient AdrVilleClient TélClient

TECHNICIEN NumTechnicien NomTechnicien PrénomTechnicien

APPEL NumAppel DateAppel HeureDebutAppel DuréeAppel RésolutionAppel DénominationAppelant

LOGICIEL CodeLogiciel NomLogiciel

TRAITER

CONCERNER

PASSER 0, n

1,1

1,1 0, n

1,1

0,n

MAITRISER

0,n

1,n

POSSEDER

DateFinGarantie NbLicence

1,n

1,n

SYSTEME D’EXPLOITATION CodeSE NomSE

1,n

Eléments ajoutés



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Association Entité Cardinalité Justification

Système d’exploitation

1,n 1 système d’exploitation est déterminé par 1 à plusieurs appels

Déterminer

Appel 1,1 1 appel détermine 1 système d’exploitation

Technicien 0,n 1 technicien peut maîtriser 1 à plusieurs logiciels Maîtriser

Logiciel 1,n 1 logiciel est maîtrisé par 1 à plusieurs techniciens

Client 1,n 1 client possède 1 à plusieurs logiciels supportés par 1 à plusieurs systèmes d’exploitation

Logiciel 1,n 1 logiciel peut être possédé par 1 à plusieurs clients supportés par 1 à plusieurs systèmes d’exploitation

Posséder

Système d’exploitation

1,n 1 système d’exploitation est possédé par 1 à plusieurs clients supportant 1 à plusieurs logiciels

DOSSIER 2 – REQUETES 1) Liste des clients (numéro et dénomination) ayant bénéficié d'au moins une prestation de type

Formation. SELECT NumClient, Denomination FROM Client C, Prestation P, TypePrestation TP WHERE C.NumClient = P.NumClient AND P.CodeTypePrestation = TP.CodeTypePrestation AND LibelleTypePrestation = "Formation" ; 2) Durée totale en demi-journées des prestations effectuées chez le client Sarl Dubois. SELECT SUM(DureePrestation) AS DuréeTotale FROM Client C, Prestation P WHERE P.NumClient = C.NumClient AND Denomination = "Sarl Dubois" ; 3) Nombre de prestations et durée moyenne (en demi-journées) pour l'intervenant Francis Dupont en se

limitant aux prestations ayant débuté au cours du mois de mai 2007. SELECT COUNT(NumPrestation) AS NombrePrestation, AVG(DureePrestation) AS DuréeMoyenne FROM Intervenant I, Prestation P WHERE P.NumIntervenant = I.NumIntervenant AND NomIntervenant = "Dupont" AND PrenomIntervenant = "Francis"



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AND DateDebutPrestation BETWEEN "01/05/2007" AND "31/05/2007"; 4) Nom des intervenants ayant démarré une prestation le 9 mai 2007 (classé par ordre alphabétique). SELECT NomIntervenant FROM Intervenant I, Prestation P WHERE I.NumIntervenant = P.NumIntervenant AND DateDebutPrestation = "09/05/2007" ORDER BY

NomIntervenant ;

DOSSIER 3 - TRAVAIL SUR TABLEUR

En utilisant les renseignements fournis dans l'annexe 4 présenter dans la copie les formules de calcul pour les cellules suivantes :

- dans la feuille «appels» : C505 ; - dans la feuille «récap» : C3, E3, F3, G3.

Feuille «appels» Référence

cellule Formule

C505 =ARRONDI(MOYENNE(C4:C503);2)

Feuille «récap» Référence

cellule Formule

C3 =SI(ESTVIDE(A3);"";NB.SI(appels!$B$4:$B$503;A3))

E3 =SI(ESTVIDE(A3);"";SI(D3>appels!$C$505;"A améliorer";"Satisfaisant"))

F3 =ARRONDI(SI(ESTVIDE(A3);"";1- (C3 - SOMME.SI(appels!$B$4:$D$503;A3;appels!$D$4:$D$503))/C3);2)

G3 =SI(ESTVIDE(A3);"";RECHERCHEV(F3;$A$11:$C$14;3))

C4 à G6 Recopie vers le bas les formules se trouvant dans les cellules C3 à G3

Il est possible de simplifier les formules de calcul. La fonction « est vide » peut être éliminée s’il n’y a pas plus de 4 techniciens. Ainsi, les cellules sont toujours renseignées. Les plages de cellules peuvent aussi être remplacées par des noms. Cela évite d’oublier d’effectuer un référencement absolu, c'est-à-dire de bloquer la cellule en utilisant le caractère $. En effet, la fonction « RECHERCHEV » dans la formule de la cellule G3 doit posséder le caractère $ dans la plage de recherche. Quand cette formule est recopiée, la plage reste identique.



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DOSSIER 4 - ALGORITHME Ecrire l'algorithme du traitement permettant de calculer le montant hors taxes à facturer à un client à partir du nombre de tickets achetés et du nombre de mois de validité de ces tickets. Programme : calcul du montant hors taxes à facturer à un client en fonction du nombre de tickets achetés et du nombre de mois validité de ces tickets Variables :

NbT : entier // Nombre de tickets DV : entier // Durée de validité MTHT : réel // Montant Hors Taxes PT : réel // Prix Hors Taxes des tickets achetés

Début

PT 0 ; MTHT 0

Ecrire ("Saisir le nombre de tickets :") Lire (NbT) Tant que NbT < 1

Ecrire ("Le nombre de tickets doit être au minimum égal à 1") Lire (NbT)

FinTant que

Si NbT <= 10 Alors PT 30 * NbT

Sinon Si NbT <= 25 Alors

PT [(30 * 10)] + [20 * (NbT - 10)] Sinon

PT [(30 * 10)] + [(20 * 15] + [15 * (NbT – 25)] FinSi

FinSi Ecrire ("Saisir la durée de validité en mois des tickets :") Lire (DV) Tant que DV < 1

Ecrire ("La durée de validité des tickets doit être au minimum égal à 1") Lire (DV)

FinTant que

Si DV > 24 alors MTHT PT * 2.5

Sinon Si DV >= 13 Alors

MTHT PT * 1.8 Sinon

Si DV >= 1 Alors MTHT PT * 1.2

FinSi FinSi

FinSi Ecrire ("Le montant Hors taxes est égal à : ", MTHT,"€")

Fin



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DOSSIER 5 – MATERIEL – TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION

A) Définir les critères de choix à prendre en compte pour l'achat de ces ordinateurs portables. Les portables sont possédés par l’ensemble du personnel nomade. Les critères pour choisir le matériel sont tout d’abord une bonne configuration machine pour permettre la projection de vidéos chez le client, en mettant l’accent sur le processeur, la carte graphique, la mémoire vive, la taille de l’écran et les hauts parleurs intégrés. Cette solution informatique doit aussi assurer la connexion sans fil au site web de la société pour consulter en temps réel les bases de données de la société, réaliser les devis et transmettre les commandes. Elle sera associée à une politique de sécurité pour crypter l’authentification du salarié nomade (pseudo+mot de passe) et les données véhiculées. B) Présenter de façon structurée les possibilités offertes par les technologies de l'information et de la communication pour soulager le service d'assistance téléphonique. Pour éviter une saturation du service d’assistance téléphonique, il peut être envisagé les solutions suivantes :

- site web où le client saisit le problème rencontré dans un formulaire ; - page web où sont référencés les problèmes les plus courants et leurs solutions, plus

communément appelée FAQ ou Foire Aux Questions ; - forum pour échanger des informations et poser des problèmes en espérant obtenir des réponses. - Téléchargement de correctifs à l’aide d’un site web, ou d’un serveur FTP (File Transfert Protocol),

procédure plus rapide mais moins conviviale et moins courante. Toutefois, ces solutions risquent de dégrader la relation avec le client car il aura l’impression d’être seul devant son problème. Il faut de plus posséder une culture informatique pour comprendre la mise en place de la correction. En conclusion, ces solutions sont à utiliser avec parcimonie et un contact régulier doit être effectué pour vérifier si le problème a été résolu.