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Université de Pau et des Pays de
l’Adour
Institut d’Administration des
Entreprises
LES ETABLISSEMENTS D’ACCUEIL DE JEUNES
ENFANTS: POUR UN SERVICE DE QUALITE
MEMOIRE
Marjorie Lareu
Master « Management Public des Collectivités Locales »
Année universitaire 2011-2012
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Université de Pau et des Pays de l’Adour
Institut d’Administration des Entreprises
LES ETABLISSEMENTS D’ACCUEIL DE JEUNES
ENFANTS: POUR UN SERVICE DE QUALITE
MEMOIRE
Marjorie Lareu
Master « Management Public des Collectivités Locales »
"L'université n'entend donner aucune approbation ni improbation aux
opinions émises dans ce mémoire ; ces opinions doivent être considérées
comme propres à leur auteur".
Année universitaire 2011-2012
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REMERCIEMENTS
Je tiens tout d’abord à remercier Francis Baradat et Frédéric Ané, respectivement
Président de la Communauté de Communes et Directeur Général des Services, pour
m’avoir permis de réaliser mon stage au sein de la Communauté de communes du Miey de
Béarn.
Je remercie également Mmes Catherine Sassus-Bourda et Patricia Bauchet,
directrices des crèches de Poey de Lescar et de Laroin, au sein desquelles j’ai effectué mon
travail d’enquête.
Je remercie ensuite l’ensemble du personnel de la Communauté de communes pour
leur accueil, leur disponibilité et leur gentillesse à mon égard.
Je remercie également toutes les familles utilisatrices des crèches ayant contribué
par leur participation au succès de cette enquête et de la mission.
Enfin, je remercie David Carassus, responsable de la formation, pour son suivi dans
la rédaction de ce mémoire.
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LISTE DES ABREVIATIONS
A
ALSH: Accueil de Loisirs Sans Hébergement
C
CAF: Caisse d’Allocations Familiales
CAP: Certificat d’Aptitudes Professionnelles
CEJ: Contrat Enfance Jeunesse
CGCT: Code Général des Collectivités Territoriales
CNAF: Caisse Nationale des Allocations Familiales
D
DDCS: Direction Départementale de la Cohésion Sociale
DDJS: Direction Départementale de la Jeunesse et des Sports
E
EAJE: Etablissement d’Accueil des Jeunes Enfants
EJE: Educatrice de Jeunes Enfants
EPCI: Etablissement Public de Coopération Intercommunale
P
PLR: Plan Local de Randonnées
PMI: Protection Maternelle et Infantile
PSU: Prestation de Service Unique
R
RAM: Relais d’Assistantes Maternelles
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SOMMAIRE
PARTIE 1…........................................................................................................................11
L’EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES CRECHES:
ENJEUX ET DIFFICULTES............................................................................................11
A. DEFINITIONS ET FORMES D’EVALUATION…………………………………………...11
1. L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches: un concept à définir………………………11
2. Les différentes formes d’évaluation de la qualité d’accueil des crèches…………………………..13
B. LES ENJEUX DE L’EVALUATION DANS LES CRECHES……………………………...16
1. Les enjeux concernant les collectivités territoriales et les EPCI……………………………………16
2. Des enjeux importants pour les usagers des crèches………………………………………………….19
3. L’évaluation, une nécessité pour les professionnels des crèches……………………………………21
C. UNE DEMARCHE PAR AILLEURS DIFFICILE A METTRE EN PLACE…………….25
1. Une mise en place difficile pour les collectivités territoriales gestionnaires…………………..….25
2. Des usagers de plus en plus exigeants et difficiles à contenter ……………………………………..28
3. De nombreuses difficultés pour les professionnels……………………………………………………30
PARTIE 2…………………………………………………………………………………33
L’EXEMPLE DES CRECHES DU MIEY DE BEARN……………………………….33
A. PRESENTATION DE LA COMMUNAUTE DE COMMUNES ………………………….33
1. Le territoire du Miey de Béarn…………………………………………………………………………..33
2. Les différentes compétences détenues par la Communauté de Communes………………………...35
3. Présentation des crèches intercommunales…………………………………………………………….37
B. LA MISE EN PLACE DE L’EVALUATION DANS LES CRECHES…………………….40
1. Les enjeux de l’évaluation………………………………………………………………………………..40
2. Phase préparatoire de l’enquête…………………………………………………………………………41
3. Modalités et déroulement de l’enquête………………………………………………………………….43
C. RESULTATS DE L’ENQUETE ET PROPOSITIONS……………………………………..46
1. Conclusions de l’enquête………………………………………………………………………………….46
2. Suggestions et attentes des parents……………………………………………………………………...48
3. Les pistes d’amélioration proposées…………………………………………………………………….50
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LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX
Figure 1 : La Communauté de Communes du Miey de Béarn………………….…….34
Figure 2 : La crèche L’Ile aux enfants (Laroin)…………………………..……………38
Figure 3 : La crèche La Ninoère (Poey de Lescar)……………………………..………39
Tableau 1 : Retours d’enquête………….……………………………………………….46
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INTRODUCTION
« Un service en action, et non en paroles, c'est le plus grand service possible ».
(Stendhal)1. Cette citation prend tout son sens de nos jours avec la mise en place de la
performance au sein de l’administration publique. En effet, dans un contexte économique
et social difficile, les collectivités territoriales se doivent d’être vigilantes dans tous les
domaines, en privilégiant l’efficacité et l’efficience dans la gestion des politiques
publiques. Evaluer la performance publique revient à mesurer la pertinence de la gestion des
politiques publiques et l’atteinte des objectifs fixés préalablement, mais aussi à s’assurer de leur
transparence et de leur lisibilité.
De ce fait, il a été nécessaire de trouver des solutions adaptées afin de gérer au
mieux les dépenses publiques tout en garantissant encore et toujours aux usagers une
qualité de service exemplaire. Les collectivités doivent désormais rendre des comptes aux
différents utilisateurs des services publics. Pour sa part, le contribuable souhaite avoir un
regard permanent sur l’état des finances publiques, afin de juger de l’efficience et de
l’efficacité de l’action publique. Les citoyens, eux, souhaitent avoir une vision globale de
l’efficacité socio-économique, afin de savoir quels impacts ont les mesures prises par
l’administration sur la société. Quant à l’usager, il s’intéresse plus particulièrement à la
qualité du service rendu.
En effet, la qualité de service est très importante pour ces derniers, et préjuge d’une
bonne relation entre les usagers et les services publics. Il apparait en outre que les
administrations publiques ont longtemps eu une conception de l'intérêt général dans
laquelle le citoyen devait se satisfaire de ce qui lui était proposé. Aujourd’hui, les usagers
des services publics ont un comportement de « clients », et agissent comme tels. Il faut
donc veiller à satisfaire le plus grand nombre d’entres eux, ce qui n’est pas évident au vu
de la grande diversité de leurs opinions.
Ainsi, rendre un service public de qualité revient, pour une collectivité, à s’engager
dans une relation de confiance avec les usagers. En effet, elle veille à offrir le service
public le plus à même de convenir à l’ensemble des usagers, et s’engage à mettre en place
une gestion des politiques publiques aussi lisible et transparente que possible. Les usagers
1 Lettre de Stendhal, (14 mars 1836)
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font donc confiance aux collectivités, qui, de leur côté, n’hésitent pas à impliquer les
citoyens, les usagers et les contribuables en à se référant à eux pour savoir ce qu’il
conviendrait de mettre en place, de garder, d’améliorer ou de remplacer dans l’action
publique.
Il en va de même dans les crèches, qui se doivent de rendre un service de qualité
aux familles. Par définition, les crèches sont des Etablissements d’Accueils de Jeunes
Enfants ayant pour mission principale d’accueillir des enfants de moins de trois ans dans
un lieu d’éveil et de socialisation, dans lequel les enfants apprennent la vie en
communauté, et peuvent ainsi se préparer pour entrer à l’école maternelle.
Il existe différents types de crèches. Tout d’abord, il y a les crèches collectives (qui
peuvent également être des micro-crèches ne pouvant accueillir qu’un maximum de dix
enfants), dirigées par une puéricultrice diplômée, ou une éducatrice de jeunes enfants (dans
des cas précis)2 et dont le personnel est qualifié (auxiliaires de puéricultures, éducateurs de
jeunes enfants, psychologue, etc.). Les crèches sont placées sous la surveillance du service
départemental de la protection maternelle et infantile (PMI) et peuvent être gérées par une
collectivité territoriale ou un gestionnaire privé (une association par exemple).
Par ailleurs, les crèches familiales sont des crèches regroupant des assistants(es)
maternels (elles) agréé(e)s encadrés par des puéricultrices ou des médecins. Les enfants
sont accueillis chez l’assistant(e) maternel(le), et vont en crèche au moins une fois par
semaine. La principale différence avec l’accueil chez les assistants maternels est que ce ne
sont pas les parents qui les emploient.
Les crèches parentales, elles, sont mises en place et gérées par les parents, avec
l’aide de personnel qualifié. Elles sont également sous le contrôle de la Protection
Maternelle et Infantile (PMI). Quant aux structures multi-accueils, il s’agit de lieux dans
lesquels différents modes d’accueil sont proposés aux familles: crèches, haltes-garderies,
accueil régulier ou occasionnel, etc.
Enfin, les crèches d’entreprises sont mises à disposition du personnel d’une ou de
plusieurs entreprises, mais aussi des hôpitaux ou administrations publiques, qui peuvent y
faire accueillir leurs enfants. Ces derniers sont encadrés par des professionnels de la petite
2 Annexe 2 : Article 9 du Décret n°2007-230 du 20 février 2007
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enfance. Ces crèches sont situées le plus souvent dans les locaux de l’entreprise ou de
l’établissement public, ou bien à proximité.
Cependant, les crèches ne sont pas les seuls modes d’accueil à disposition des
parents. Il existe également les haltes-garderies et jardins d’enfants, qui sont des lieux
d'accueil de type garderie. Une halte garderie peut être un établissement public ou privé
permettant aux parents de déposer les enfants au maximum trois demi-journées par
semaine (définies dans un contrat), et de disposer de quelques heures de liberté par
semaine. Les enfants sont accueillis par des professionnels qualifiés de la petite enfance, et
de nombreuses activités sont organisées pour favoriser leur éveil. La PMI contrôle
également ces établissements, qui doivent par ailleurs bénéficier d’une autorisation de
fonctionnement délivrée par le Président du Conseil Général.
Les familles peuvent également avoir recours à un assistant(e) maternel(le)
agrémenté par le Président du Conseil Général. Ils sont employés par les parents et
accueillent les enfants à leur domicile. Le recours à un assistant maternel peut être préféré
à la crèche en raison d’une plus grande souplesse au niveau des horaires, mais aussi de la
possibilité d’accueillir un enfant s’il est malade, ce qui n’est pas le cas en crèche en cas de
maladies virales ou contagieuses.
Enfin, les parents peuvent choisir la garde à domicile. L’enfant est gardé chez lui
par un professionnel de la petite enfance, employé par la famille ou par un organisme agrée
par l’Etat. Les parents peuvent aussi garder eux-mêmes leurs enfants, lors de congés de
maternité ou de paternité.
Dans le présent mémoire, les principaux modes d’accueils étudiés seront les crèches
collectives, gérées par les collectivités territoriales (Communes ou Conseils Généraux), ou
des EPCI (Etablissements Publics de Coopération Intercommunale). En effet, en tant
qu’entités du service public, les crèches doivent, au même titre que les autres services
d’une collectivité, rendre un service de qualité.
Ainsi, afin de savoir si le service rendu par les crèches est de qualité, certaines
collectivités décident de les évaluer. Cela a été le cas au sein de la Communauté de
Communes du Miey de Béarn3, qui a souhaité évaluer la qualité de service des crèches
3 Présentation de l’EPCI dans la Partie 2
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dont elle assure la gestion depuis le 1er
janvier 2010. Cette évaluation a pris la forme d’une
enquête de satisfaction distribuée aux familles dont les enfants fréquentent les crèches, et
envoyée par courrier aux familles dont les enfants ont quitté les crèches récemment.
L’évaluation de la qualité de service dans les crèches est une nécessité pour les
collectivités et les usagers qui confient leurs enfants. Pour cela, la confiance entre les
familles et les professionnels de la structure doit être totale, de même que les locaux
doivent être rigoureusement mis aux normes, et respecter la législation en place. De ce fait,
le présent mémoire s’attachera à traiter de l’évaluation de la qualité de service dans les
Etablissements d’Accueils de Jeunes Enfants gérés par des gestionnaires publics).
Par ailleurs, la rédaction de ce mémoire va permettre de démontrer que l’évaluation
de la qualité de service est indispensable pour avoir une vision globale du service en
question, et de ce qu’il est nécessaire de mettre en place pour l’améliorer continuellement.
De même, la mission principale du stage étant d’évaluer la qualité d’accueil des crèches du
Miey de Béarn, par le biais d’une enquête de satisfaction dirigée vers les familles
utilisatrices du service, le présent mémoire vise donc à montrer des aspects plus pratiques
de la mise en place de l’évaluation. Au-delà de l’aspect théorique, des propositions et des
pistes d’améliorations pertinentes permettant de garantir une qualité d’accueil optimale
seront ainsi mises en avant.
Enfin, ce mémoire vise à mettre en exergue le rôle des parties prenantes dans cette
évaluation des crèches, notamment celui des usagers et des professionnels. L’exemple de
l’enquête effectuée au sein des crèches du Miey de Béarn viendra démontrer que les
usagers ont été des pièces maitresses dans cette évaluation, et que leurs requêtes
permettront à l’intercommunalité de faire avancer favorablement le service.
Rendre un service de qualité fait partie des missions principales des crèches, qui se
doivent d’être exemplaires pour bénéficier de la confiance des parents qui leurs confient
leurs enfants. De ce fait, et cela constituera la ligne directrice du présent mémoire, on peut
se demander pourquoi et comment évaluer la qualité du service rendu par les crèches?
La première partie mettra donc en avant les enjeux de l’évaluation de la qualité de
service dans les crèches, de même que les nombreuses difficultés que cela implique. Une
seconde partie traitera de la mise en place de l’évaluation des crèches du Miey de Béarn.
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PARTIE 1
L’EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE
DANS LES CRECHES: ENJEUX ET DIFFICULTES
Avec un taux de fécondité de plus de deux enfants par femme, la France est un des
pays les plus natalistes de l’Union Européenne. En effet, en 2007, le territoire national
comptait plus de 2.4 millions d’enfants de moins de 3 ans, ce qui est considérable. De ce
fait, il est nécessaire de mettre en place une politique de la petite enfance efficace et
adaptée, et d’être en mesure de proposer des lieux d’accueils de qualité pour ces enfants.
L’évaluation de la qualité de service dans les crèches peut ainsi permettre de voir si
les actions mises en place sont adaptées. Dans cette partie, nous nous attacherons tout
d’abord à définir la notion d’évaluation de la qualité de service, de même que les
différentes formes d’évaluation, avant de mettre en avant les enjeux et les difficultés de
mise en œuvre.
A. Définitions et formes d’évaluation
L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches est une notion qu’il convient
de définir dans un premier temps, avant d’analyser les différentes formes d’évaluation qui
peuvent être utilisées.
1. L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches: un concept à définir
Les crèches collectives sont des lieux d’accueils pour les enfants de 2 mois à 3 ans.
Ces derniers bénéficient d’un accueil régulier au sein de structures d’éveil et de
socialisation, et sont encadrés par une équipe pluridisciplinaire qualifiée.
Les familles laissent leurs enfants dans telle ou telle structure en fonction de
critères assez divers, tels que l’organisation d’activités d’éveil, la prise en compte des
intérêts des enfants et de leurs parents, mais aussi en fonction de la qualité d’accueil, ce qui
sera traité par ailleurs.
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1.1. Une définition différente selon les attentes des familles
Adaptée au cas des crèches, on peut définir la qualité d’accueil comme l’ensemble
des aspects positifs de l’accueil en crèche que les parents sont en droit d’attendre de la part
des professionnels qualifiés de la structure, mais aussi des aspects positifs concernant les
locaux, et plus généralement la structure en elle-même et les éléments qui la composent.
Les parents veulent le meilleur pour leur enfant, et il faut que la structure d’accueil
réponde à des critères précis. La définition de la qualité de service est donc souvent assez
subjective, et dépend des familles, qui peuvent faire le choix de telle ou telle structure
selon des critères très différents.
Tout d’abord, l’aspect collectif revêt une importance capitale pour certaines
familles. En effet, au sein des crèches, les enfants apprennent la vie en communauté, et
développent leur esprit de socialisation. Par ailleurs, grâce aux activités d’éveil organisées
par les professionnels, les enfants apprennent à partager, à écouter et à respecter des règles
de jeux et de vie. Enfin, le fait que les enfants soient encadrés par une équipe de
professionnels permet un partage des responsabilités entres tous.
D’autres aspects plus pratiques peuvent également intéresser les familles,
contribuant ainsi à enrichir la définition qu’ils peuvent se faire d’un accueil de qualité.
Pour certains, la recherche de locaux adaptés est primordiale, de même que la présence
d’espaces verts et de structures de jeux adaptées. Pour d’autres, la proximité de la crèche
avec le domicile familial ou avec le lieu de travail est également très importante.
Enfin, certaines familles font le choix de la crèche car il s’agit d’une formule « tout
inclus », et n’entraine pas de frais supplémentaires. Les parents paient un forfait dans
lequel sont compris les repas, les couches, et tout ce qui est nécessaire à un enfant lors de
sa journée en crèche.
De ce fait, même si les définitions de la qualité d’accueil dans les crèches peuvent
différer selon les familles, certains critères de définition se rejoignent. Ainsi, afin de
garantir en permanence une qualité d’accueil optimale pour le plus grand nombre de
familles, une évaluation régulière de cette qualité est nécessaire, et selon des critères
précis.
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1.2. Les critères d’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches
Une évaluation peut être également définie comme étant un contrôle de la qualité,
qui permet de mieux connaître et de comprendre le fonctionnement de telle ou telle
structure d’accueil, mais aussi les dysfonctionnements éventuels auxquels il faut remédier.
De manière globale, l’évaluation s’applique dans tous les domaines où des résultats
sont attendus. Il faut donc fixer des objectifs et en mesurer l’atteinte. Elle doit permettre de
prendre des décisions, et de mesurer l’efficacité d’un programme et des actions mises en
œuvre.
Dans les crèches collectives, cette évaluation repose sur des critères concrets,
définis en lien avec le projet de l’établissement, mais aussi avec tous les éléments qui
peuvent contribuer au bien être des enfants au sein des structures d’accueil, tels que les
locaux, les activités, la communication, les repas, l’écoute et la disponibilité de l’équipe de
professionnels, etc. Il faut donc veiller à en tenir compte au maximum.
Enfin, après la définition des critères d’évaluation, il est nécessaire de voir quelle
forme peut prendre cette évaluation, ce qui sera analysé par ailleurs.
2. Les différentes formes d’évaluation de la qualité d’accueil des crèches
L’évaluation de la qualité d’accueil au sein des crèches peut prendre différentes
formes. En effet, on peut évaluer la qualité de service en interne, en sollicitant l’avis des
professionnels eux-mêmes, qui peuvent être les plus à même d’évaluer leur service. Par
ailleurs, on peut également mesurer la qualité en externe, auprès des usagers, ce qui permet
de fournir une prestation conforme aux attentes des familles. Enfin, on peut solliciter l’avis
d’organismes extérieurs, pour plus d’objectivité et de neutralité.
2.1. L’évaluation par les professionnels des crèches
L’autoévaluation des professionnels de la crèche peut être un bon moyen d’évaluer
la qualité d’accueil et le service en général. En effet, ils participent activement à la vie de
la structure, notamment grâce à la mise en place d’un projet d’établissement en
coordination avec le directeur de la crèche. Ils font parties des personnes les plus à même
d’identifier d’éventuels dysfonctionnements dans la structure, afin de mettre en place des
actions correctives en association avec le directeur d’établissement et la collectivité.
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En Belgique, un projet d’évaluation des crèches par les professionnels des
structures a été mis en place en 2009 afin d’évaluer la qualité de l’environnement intérieur
des crèches. Cette évaluation a été mise en place à l’aide d’un questionnaire d’enquête et
d’un guide explicatif distribués et remplis par les professionnels de quelques 600 crèches
belges.
Le questionnaire d’auto-évaluation a été crée pour permettre aux professionnels des
crèches d’identifier des dysfonctionnements éventuels dans l’environnement intérieur des
crèches. Il permettait également de voir quels étaient les éléments qui pouvaient avoir une
influence néfaste sur la qualité de l’air ambiant des différentes structures d’accueil de
jeunes enfants, pour, à terme, mettre en exergue les différents types de pollution pouvant
être visibles dans les crèches belges.
Par l’auto-évaluation, le personnel analyse son environnement de travail, met en
avant des dysfonctionnements éventuels, et peut trouver des solutions pour y remédier dans
la mesure du possible. Toutefois, l’auto-évaluation reste assez subjective, le personnel
manquant parfois de recul pour analyser au mieux les structures d’accueil. De ce fait, on
peut faire appel aux usagers pour évaluer le service, ce que nous allons voir par ailleurs.
2.2. L’évaluation par les usagers
L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches peut également passer par les
familles utilisatrices du service. De nombreuses crèches ont mis en place ce genre
d’évaluation, notamment grâce à un questionnaire d’enquête distribué aux parents.
Ces questionnaires sont mis en place pour avoir un regard extérieur sur le service
rendu, et permettre aux crèches d’évaluer la qualité de tous les éléments qui participent à la
vie des enfants au sein des structures d’accueil. On peut citer, par exemple, l’organisation
générale des crèches, les locaux, le matériel pédagogique, la sécurité, l’hygiène, mais aussi
la qualité d’écoute et la disponibilité des professionnels, les relations entre les parents et les
professionnels, les activités, la restauration, etc.
Les parents ont ainsi la possibilité de donner leur avis sur le service rendu, de faire
part de leurs besoins, et des problèmes qu’ils peuvent rencontrer, afin que les crèches
puissent adapter dans la mesure du possible leur fonctionnement aux besoins des familles.
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Les familles peuvent ainsi faire des commentaires sur d’éventuels
dysfonctionnements constatés et émettre des propositions d’amélioration du service qui
pourraient être suivies (ou non) par les professionnels.
Globalement, ces enquêtes de satisfaction à destination des usagers sont des outils
pertinents, qui permettent aux collectivités gestionnaires d’être fixées sur la perception
qu’ont les usagers sur le service des crèches, et de réfléchir à des solutions permettant
d’assurer une qualité de service optimale, au plus près des besoins des familles.
Enfin, il existe par ailleurs une troisième forme d’évaluation, à savoir celle de la
Protection Maternelle et Infantile (PMI), ce que nous verrons par ailleurs.
2.3. L’évaluation par la Protection Maternelle et Infantile
L’évaluation par la PMI est différente des deux autres formes d’évaluation traitées
par ailleurs, dans le sens où il s’agit d’une obligation légale de contrôle des structures
d’accueils de jeunes enfants. En effet, selon l’article R. 2324-23 modifié par le décret
n°2010-613 du 7 juin 2010, « dans le cadre de la procédure d’autorisation ou d’avis de
création, d’extension ou de transformation, une visite sur place de l’établissement ou du
service est effectuée préalablement par le médecin responsable du service de protection
maternelle et infantile, ou par un médecin du même service qu’il délègue. Cette visite a
pour objet d’évaluer si les locaux et leur aménagement répondent aux objectifs et aux
conditions définis à l’article R. 2324-28, compte tenu de l’âge et des besoins des enfants
accueillis ».
De ce fait, les services départementaux ont l’obligation d’évaluer la qualité
d’accueil de toutes les crèches soumises à leur contrôle, dans le sens où le médecin
responsable du service départemental de la PMI contrôle le respect des normes en vigueur
des locaux et de leur aménagement. Ainsi, ils sont plus à même de constater d’éventuels
dysfonctionnements, et d’obliger les collectivités gestionnaires à remettre aux normes leurs
locaux et équipements, auquel cas les financements seraient revus à la baisse.
Ainsi, les différentes formes d’évaluation de la qualité de service permettent
d’analyser la perception des différentes parties prenantes sur le service rendu par les
crèches. Cette évaluation présente également de nombreux enjeux, qu’il convient d’étudier
par ailleurs.
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B. Les enjeux de l’évaluation de la qualité de service dans les crèches
Le domaine de la Petite Enfance est actuellement porteur de nombreux enjeux, tous
aussi importants les uns que les autres. Ces enjeux concernent les collectivités territoriales,
mais aussi les usagers et les professionnels des crèches, ce que nous verrons par ailleurs.
1. Les enjeux concernant les collectivités territoriales et les EPCI
Les collectivités territoriales et les EPCI gèrent les crèches de la même manière que
les autres services. De ce fait, les crèches se doivent de fournir un accueil de qualité à tous
les usagers, mais aussi d’être des lieux de travail agréables et facteurs d’enrichissement
personnel pour les professionnels qui accueillent les enfants, ce qu’il convient de voir par
ailleurs.
1.1. Des enjeux stratégiques
Avec le New Management Public et la mise en place de la performance au sein des
collectivités territoriales, le fonctionnement des services publics tend de plus en plus vers
celui du secteur privé.
Ainsi, des projets de services voient le jour dans de nombreuses collectivités. Dans
les crèches, ces projets se déclinent sous la forme de projets d’établissements, qui ont pour
vocation de mettre en avant la stratégie et le projet éducatif de la crèche.
Toutefois, qui dit mise en place d’une stratégie dit également mise en place
d’objectifs cohérents et réalisables, accompagnés d’indicateurs mesurant l’atteinte des
objectifs initiaux. Cela entraine obligatoirement la mise en place d’une évaluation.
Ainsi, évaluer la qualité de service permet de voir si les objectifs fixés au préalable
sont cohérents avec la stratégie mise en place, dans le sens où les actions menées doivent
suivre la ligne directrice fixée par les axes stratégiques.
Dans les crèches, l’évaluation de la qualité de service par les usagers permet à la
collectivité et au directeur d’établissement d’avoir une vision globale des besoins et
attentes des familles utilisatrices du service. Il faut donc veiller à mettre en place un projet
d’établissement cohérent avec les attentes du plus grand nombre, représentant la ligne
directrice conduisant le travail des professionnels, et visant à fournir un accueil de qualité.
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Par ailleurs, si l’évaluation permet de mettre en exergue des dysfonctionnements
dans l’organisation de la crèche et dans les actions mises en place par les professionnels,
alors elle permettra également de réfléchir à des pistes d’amélioration, qui permettraient
aux actions menées d’être à nouveau cohérentes avec le projet d’établissement.
Ainsi, réalisées régulièrement, les évaluations de la qualité du service dans les
crèches permettent à la collectivité de rester dans une dynamique constante d’amélioration
de la qualité d’accueil. Dans cette perspective, les crèches pourraient bénéficier d’un
bouche-à-oreilles favorable, ce qui permettrait par ailleurs d’attirer de nouvelles familles.
Cependant, au-delà de l’aspect stratégique, cette évaluation présente également des
enjeux sociaux et humains, ce que nous allons voir par ailleurs.
1.2. Des enjeux sociaux
Les collectivités territoriales ont également tout intérêt à mettre en place assez
régulièrement une évaluation de la qualité dans les crèches, notamment en ce qui concerne
les usagers et les professionnels de la petite enfance qui accueillent les enfants.
D’une part, il est nécessaire d’impliquer les professionnels dans cette démarche,
afin de leur donner tous les outils nécessaires à l’amélioration de leur travail et donc de la
qualité d’accueil. Il faut donc les former dans cette optique. Par ailleurs, il est nécessaire
que la direction de la collectivité communique au maximum sur cette démarche, et fasse en
sorte d’impliquer chaque agent. Cela va leur permettre de se sentir reconnus dans leur
travail, et d’être responsabilisés dans leurs missions.
D’autre part, la collectivité a pris des engagements vis-à-vis des usagers du service,
tant pour les enfants accueillis que pour leurs parents. Elle s’engage à accueillir les enfants
dans un lieu convivial et adapté à leurs besoins, dans lequel ils peuvent s’épanouir et
développer leur sociabilité.
Elle doit donc veiller à fournir un accueil de qualité, et cela peut être facilité par la
prise en compte des attentes et des besoins des usagers. Ainsi, la collectivité est plus à
même d’orienter sa stratégie dans leur sens, et de satisfaire ainsi le plus grand nombre
d’entres eux.
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Il faut donc que la collectivité travaille dans une optique de continuelle remise en
question et d’amélioration constante, ce que permet une évaluation de la qualité d’accueil
régulière. La confiance des usagers et du personnel envers la collectivité gestionnaire n’en
sera qu’accrue.
Enfin, pour la collectivité, l’évaluation présente de nombreux enjeux territoriaux, ce
que nous verrons par ailleurs.
1.3. Des enjeux territoriaux de taille
Les collectivités territoriales et les EPCI doivent également tenir compte des enjeux
du territoire sur lequel elles sont implantées. En effet, qu’elles soient gérées par une
municipalité ou une intercommunalité, les crèches permettent de contribuer à rendre un
service de proximité aux habitants. Cela fait partie de la mise en place d’un service de
qualité, dans le sens où fournir une offre cohérente et diversifiée est également facteur de
satisfaction pour les usagers vivant sur le territoire communal ou intercommunal.
En effet, l’exemple du Miey de Béarn démontre qu’assurer une offre d’accueil
suffisante présente un enjeu territorial important. En effet, ce territoire, composé de trois
secteurs différents (Rive Gauche, Rive Droite et Pont Long), ne possède que deux crèches,
implantées sur les Rives Gauche et Droite.
En 2008, une enquête réalisée par le cabinet d’études Témah a permis de mettre en
exergue un manque au niveau du secteur du Pont Long, ce à quoi l’intercommunalité a
décidé de remédier en faisant construire une troisième crèche sur la commune d’Uzein.
Ainsi, la Communauté de communes veille à assurer une cohérence d’accueil sur son
territoire.
Il en va de même au sein de la Communauté de communes de la Vallée d’Ossau,
qui se compose de deux cantons, à savoir le canton de Laruns et le canton d’Arudy. Là
aussi, afin de répondre favorablement à la demande des usagers et d’assurer une certaine
continuité et une cohérence du sein du territoire, deux crèches bilingues (français et
occitan) ont ouvert leurs portes en 2011. L’une est située sur la commune de Laruns, et la
seconde sur la commune de Louvie-Juzon, située dans le canton d’Arudy, ce qui permet
aux crèches d’être présentes sur les deux cantons.
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Ainsi, évaluer les besoins sur un territoire permet de mettre en avant les attentes des
usagers, et développer une offre d’accueil suffisante et cohérente permet d’assurer une
qualité de service optimale, et de contribuer à la satisfaction des usagers.
Si l’évaluation présente de nombreux enjeux pour les collectivités et EPCI, il en va
de même pour les usagers, ce qu’il convient d’étudier par ailleurs.
2. Des enjeux importants pour les usagers des crèches
En mettant leurs enfants en crèche, les parents recherchent tout d’abord un mode
d’accueil adapté à leurs propres besoins, contribuant par ailleurs à développer l’autonomie
et l’éveil de leurs enfants. Les enjeux sont donc nombreux, tant pour les enfants que leurs
parents, ce que nous verrons par la suite.
2.1. Un enjeu de confiance envers la crèche
Pour confier leurs enfants à une structure d’accueil, il faut que les familles se
sentent en confiance. Un service de qualité, une structure d’accueil agréable et des
professionnels disponibles contribuent largement à nouer une relation de confiance entre la
crèche et les familles, qui laissent plus facilement leurs enfants dans la structure.
En choisissant un mode d’accueil collectif pour leurs enfants, les parents
privilégient des critères pouvant différer selon les familles. De ce fait, leurs critères de
satisfaction peuvent également être assez dissemblables entre tous. Cela dit, si une majorité
des critères de choix sont réunis pour chacune des familles, cela peut favoriser le
développement d’une relation de confiance entre les professionnels et les familles qui
confient leurs enfants. Le ressenti des parents sur la qualité d’accueil n’en est que meilleur.
Ainsi, en évaluant la qualité d’accueil dans les crèches, et notamment en utilisant
l’évaluation en externe, la collectivité et l’équipe de professionnels participant à la
démarche montrent à leurs usagers qu’elles sont soucieuses de leurs intérêts, et qu’elles
désirent assurer continuellement une qualité d’accueil optimale, tout en tenant compte de
leurs besoins, ce qui contribue à nourrir cette relation de confiance entre les usagers et les
structures d’accueil.
L’évaluation présente également un enjeu de prise de parole et de communication
de la part des usagers, car elle leur permet de s’exprimer sur le service rendu.
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2.2. Un enjeu de prise de parole et de communication pour les familles
L’évaluation de la qualité d’accueil par les usagers qui fréquentent les crèches
donnent à ces derniers la possibilité de donner leur avis sur l’ensemble des éléments ayant
trait à la vie de leur enfant au sein de la structure. Ainsi, ils peuvent faire part de leurs
inquiétudes éventuelles, mais aussi de leur satisfaction.
Chaque famille a également la possibilité de faire part des éventuels
dysfonctionnements constatés. Par ailleurs, chacune d’entres elles a des besoins différents,
ce qui implique également que les facteurs d’amélioration dont ils font part peuvent être
différents. Pour cela, la collectivité et le personnel doivent tenter de réduire au maximum
les dysfonctionnements constatés, afin de contenter le plus grand nombre d’usagers
possible. Ces derniers auront ainsi le sentiment que la crèche se préoccupe de leurs
attentes, et d’être entendus.
La prise en compte des opinions des usagers dans les crèches françaises intéresse
également la Caisse Nationale des Allocations Familiales (CNAF), qui a mis en place
depuis la rentrée scolaire 2011 un baromètre de l’accueil du jeune enfant pour les parents
et les EAJE.
D’une part, en ce qui concerne les familles, ce baromètre permet, au niveau
national, de mesurer leurs besoins et attentes en termes de mode d’accueil, mais aussi
d’appréhender leurs démarches et de comprendre leurs choix. La CNAF est ainsi plus à
même d’aider les parents dans leurs démarches, et de fournir une prestation sans cesse
améliorée.
D’autre part, en ce qui concerne les différentes structures d’accueil, ce baromètre
permet d’étudier les difficultés rencontrées par les directeurs d’établissements lors des
rentrées scolaires. Ces problèmes peuvent concerner le manque de personnel, les
problématiques liées aux enfants ou à l’adaptation des crèches aux contraintes
professionnelles de leurs parents.
Le dernier enjeu concerne les principaux usagers des crèches, à savoir les enfants
accueillis, ce que nous verrons par la suite.
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2.3. Les enjeux liés au bien-être des enfants
Pour les jeunes enfants accueillis, la crèche est un lieu de socialisation, d’éveil et
d’apprentissage. Les enfants évoluent dans un environnement sécurisé, où ils apprennent
des règles de vie indispensables pour leur développement personnel et futur. Ils apprennent
également à s’éveiller et à s’ouvrir aux autres. Les parents privilégient ce côté collectif car
il permet aux enfants de se socialiser, ce qui facilite par ailleurs l’entrée en maternelle.
De ce fait, en évaluant la qualité d’accueil et de service dans les crèches, que se soit
par l’autoévaluation des professionnels ou par une enquête de satisfaction destinée aux
usagers, les familles et le personnel des crèches participent à l’amélioration des conditions
d’accueil et de la prise en charge du bien-être des enfants. Ainsi, l’évaluation de la qualité
d’accueil favorise la mise en place de démarches et d’actions assurant le développement
tant physique que psychologique des enfants accueillis.
Outre les collectivités gestionnaires des crèches et les usagers du service,
l’évaluation présente également des enjeux importants pour les professionnels des crèches,
ce qu’il convient de présenter par ailleurs.
3. L’évaluation, une nécessité pour les professionnels des crèches
L’essence même d’un service de qualité dans une crèche provient du personnel
encadrant et accueillant les jeunes enfants au sein de la structure. Ils doivent donc faire
partie intégrante de la démarche d’évaluation de la qualité d’accueil au sein des crèches,
qui présente donc de nombreux enjeux pour eux et leur travail quotidien, ce que nous
verrons par la suite.
3.1. Un enjeu managérial
Evaluer la qualité d’accueil dans une crèche revient à évaluer toutes ses
composantes, et notamment le travail fourni et les actions menées par les professionnels.
En effet, l’évaluation peut être perçue comme la mise en place d’une démarche visant à
rendre compte du travail effectué, en vue de prouver le bien fondé des actions mises en
œuvre, et de déterminer si d’éventuels dysfonctionnements existent.
Cependant, la mise en place d’une évaluation peut également être synonyme de
« contrôle » pour les professionnels, et donc avoir une connotation plutôt négative.
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De ce fait, cela nécessite un effort au niveau managérial. En effet, le directeur de la
crèche doit expliquer le bien fondé d’une telle démarche, mettre en avant ses avantages et
la nécessité de sa mise en place. La communication est donc fondamentale dans ce genre
de démarche.
Il ne faut en effet pas laisser le personnel dans l’incompréhension. Lors des
réunions d’équipes, le directeur ne doit pas hésiter ouvrir le dialogue avec ses
collaborateurs, pour leur permettre de discuter de leurs préoccupations, pour les rassurer et
leur faire accepter l’évaluation.
Par ailleurs, en cas de mise en place d’une démarche d‘autoévaluation de leur
travail par les professionnels eux-mêmes, il faut veiller à leur assurer une formation de
qualité sur cette pratique. La direction de la crèche doit donc être à leur écoute pour tout
type de questionnement.
Conduite de manière réfléchie et raisonnée, assortie d’une méthodologie rigoureuse
et d’une communication permanente, l’évaluation permet à chacun de connaitre les effets
de son travail sur les usagers. Elle est pertinente et nécessaire dans une démarche continue
d’amélioration de la qualité. Ceci dit, la collectivité gestionnaire doit également fournir les
moyens techniques, financiers et humains nécessaires à sa mise en place, pour garantir son
efficacité, et son bien fondé.
La mise en place de l’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches présente
également un enjeu pédagogique non négligeable, ce qu’il convient d’analyser.
3.2. Un enjeu pédagogique
Les enfants de moins de trois ans sont des personnes en devenir, et dépendantes de
leur environnement matériel et humain. De ce fait, l’accueil des jeunes enfants nécessite
une prise en charge particulière. Les crèches, dans leur projet d’établissement, favorisent la
mise en place d’une réflexion pédagogique, et s’engagent à garantir la sécurité physique,
psychologique et affective de chaque enfant.
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De même, les enfants de moins de trois ans ont des besoins très particuliers,
auxquels les adultes doivent répondre au mieux. Cependant, il n’est pas toujours évident
pour les professionnels d’être au plus près des besoins de chaque enfant au moment voulu,
ceci étant dû au fait que les enfants sont accueillis dans un collectif, et que les adultes
doivent faire face aux besoins de plusieurs enfants en même temps.
En effet, chaque professionnel doit se rendre disponible, et être à l’écoute des
enfants pour déceler leurs besoins et attentes. Cela passe donc par une phase d’observation
intensive de ou des enfants. Par ailleurs, une prise en charge continue d’un petit groupe
d’enfants permet à l’adulte responsable de créer des liens avec eux, d’apporter une réponse
adaptée à leurs besoins quotidiens, et d’assurer leur bien-être. Grâce à des repères stables et
permanents, les enfants seront les plus à même d’entrer dans un processus d’apprentissage
de la vie en communauté, de développement et d’enrichissement personnel.
Satisfaire les besoins de chaque enfant est l’une des missions principales des
professionnels. De ce fait, en évaluant leurs pratiques, en remettant en question de manière
constructive et régulière leur travail, en discutant d’éventuelles pistes d’amélioration et en
se formant à de nouvelles méthodes de travail si besoin est, les professionnels entrent ainsi
dans une démarche d’amélioration constante de la qualité d’accueil. Cette évaluation
permet donc une remise en question des processus de travail, et favorise indirectement
l’amélioration continue de la prise en charge du bien-être des enfants.
Outre l’enjeu managérial et pédagogique, l’évaluation permet également aux
professionnels d’échanger sur leurs expériences particulières, ce qu’il convient d’analyser.
3.3. Un enjeu d’échanges et de partage d’expérience
L’évaluation de la qualité d’accueil nécessite la mise en place d’une relation de
confiance et de partage, d’une part au sein des équipes de professionnels, et d’autre part
entre les professionnels et les parents des enfants accueillis.
La concertation de même que l’échange de points de vue et d’expériences
permettent de mettre en place un dialogue enrichissant pour les professionnels des
structures d’accueil. L’évaluation permet de se concerter, de revenir sur des méthodes de
travail différentes, et d’échanger. Cette remise en question se fait ainsi de manière
constructive, même si ce n’est pas évident à faire.
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Le dialogue doit être instauré avec le directeur d’établissement, qui mène les
réunions d’équipe, pour que ces moments de partage se fassent de manière pédagogique et
constructive. Ainsi, promouvoir une démarche de concertation entre les professionnels est
un travail de tous les instants qu’il faut encadrer pour qu’il présente une utilité et soit
constructif. L’évaluation permet, par le biais de cette concertation permanente,
d’harmoniser les pratiques au sein des structures d’accueil, et de donner du sens aux
actions menées pour avancer et évoluer au bénéfice de la promotion de la qualité d’accueil.
Par ailleurs, l’évaluation doit également se faire avec les parents et nécessite la mise
en place d’un dialogue et d’une transmission d’informations permanents entre les
professionnels et les familles. La communication étant primordiale dans cette démarche,
les parents doivent y être pleinement associés. En effet, ils confient leurs tout-petits à une
structure en laquelle ils doivent avoir confiance, et il faut que la réciproque soit vraie.
Les professionnels se doivent donc d’être à l’écoute des parents et disponibles. Ces
derniers ont besoin de savoir de quelle manière s’est déroulée la journée de leur enfant, de
même que certains d’entres eux, plus inquiets, ont parfois besoin de conseils. Les
professionnels doivent donc être présents pour transmettre leurs connaissances et conseils
sur l’éducation des enfants, afin de dynamiser la pensée réflexive des parents.
Enfin, les équipes de professionnels peuvent tenir compte des réflexions faites par
les parents pour améliorer certains aspects de l’accueil qu’ils trouvent inadaptés. Même
s’ils ont des exigences et des besoins particuliers et différents, il faut quand même en tenir
compte. Cela permet d’enrichir le dialogue et de progresser dans une démarche
quotidienne d’amélioration et de valorisation de la qualité d’accueil dans les crèches.
L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches a une importance capitale pour
garantir aux enfants accueillis, aux professionnels des structures et aux familles
utilisatrices du service une qualité d’accueil optimale. Elle doit cependant être menée avec
de nombreuses précautions. Il convient donc de définir au préalable une méthodologie
rigoureuse, et affecter à la démarche les moyens nécessaires, afin d’en assurer le succès.
Toutefois, l’évaluation n’est pas aisée à mettre en place, ce qu’il convient
d’analyser.
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C. Une démarche par ailleurs difficile à mettre en place
L’évaluation, de manière générale, est difficile à mettre en œuvre, tant pour les
collectivités gestionnaires que pour les usagers et les professionnels des structures, ce que
nous nous attacherons à analyser dans cette partie.
1. Une mise en place difficile pour les collectivités territoriales gestionnaires
La mise en place de la démarche d’évaluation de la qualité d’accueil dans les
crèches nécessite de surmonter de nombreux problèmes, et notamment aux niveaux
financiers et politiques, ce que nous verrons par ailleurs.
1.1. Des difficultés financières liées au contexte économique actuel
Les collectivités territoriales et les EPCI prennent la compétence Petite Enfance,
facultative, au titre de leur action sociale. En effet, pour garantir l’attractivité de leurs
territoires, les collectivités et EPCI jouent un rôle stratégique important dans les politiques
sociales, et notamment pour l’accueil des jeunes enfants, puisque 80% des structures
d’accueil de jeunes enfants sont gérées par des communes ou des intercommunalités.
Cependant, les collectivités gestionnaires sont très dépendantes des financements de
la Caisse d’Allocations Familiales en ce qui concerne les crèches et toutes les structures
accueillant des jeunes enfants en général, puisque les CAF participent de manière
essentielle aux projets de création des crèches.
Pour ne rien arranger, depuis la mise en place des nouveaux Contrats Enfance
Jeunesse en 2006, les subventions versées par les CAF sont en nette baisse, ce qui fait que
les communes et EPCI hésitent à s’engager. En effet, le taux de cofinancement versé par
les CAF est désormais limité à 55 %, alors qu'il pouvait atteindre 70 % avec les anciens
Contrats Enfance et Contrats Temps Libre.
Même si cette baisse de financements se fait de manière dégressive, les collectivités
et les crèches voient leurs budgets sensiblement réduits, et doivent réfléchir à une nouvelle
manière d’orienter les politiques en faveur de la petite enfance. Cela a donc une incidence
pour les collectivités ayant mis en place une démarche qualité et entamé un processus
d’évaluation des crèches, car elles ont désormais plus de mal à faire face, au vu de la
hausse des charges sociales (et globales) et de la baisse des financements.
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Or, mettre en place une démarche qualité et une évaluation demande beaucoup de
moyens humains, techniques et financiers, ce qui risque de poser des problèmes à moyen
terme, au vu de la hausse de la demande de places en crèche et des besoins des usagers. En
voulant maitriser ses dépenses, la CNAF met les collectivités dans l’embarras, celles-ci
ayant du mal à faire face à toutes les dépenses liées à la politique enfance et jeunesse. Cette
réduction des cofinancements fait craindre une baisse de la qualité, alors que
paradoxalement les exigences des usagers sont de plus en plus importantes.
Outre la baisse des financements de la CNAF, il existe également de nombreuses
difficultés financières liées à la Prestation de Service Unique (PSU). Désormais, la
tarification des journées se fait à l’heure (ou à la demi-heure dans certains cas), ce qui fait
que les enfants ont des temps de présence plus restreints, au détriment des transmissions et
des moments de communication entre parents et professionnels, et donc de la mise en place
d’une relation de confiance et d’une qualité de service nécessaire. Cela rend donc difficile
la mise en place d’une démarche qualité et d’évaluation des crèches, qui se voient par
ailleurs contraintes de privilégier la quantité, puisque les taux d’occupation en crèche
doivent s’élever à 70% minimum pour éviter une baisse des subventions.
Il est donc difficile actuellement de mettre en place une démarche qualité optimale,
et donc une évaluation appropriée. D’ailleurs, celle-ci permet d’avoir une parfaite
connaissance des besoins et attentes des usagers, ce qui fait souvent défaut aux élus.
1.2. Des élus mal informés des besoins de leur territoire
Bien que le domaine de la petite enfance soit l’une des principales politiques
sociales gérées par les collectivités territoriales et EPCI, il apparait que les élus paraissent
bien mal informés des réalités de leurs territoires.
En effet, selon une enquête réalisée par la CNAF en avril 2012, il semblerait que les
élus locaux français sont persuadés de répondre au mieux aux besoins des familles vivant
sur leurs territoires, alors qu’en réalité, ils ne prennent pas le temps de s’en préoccuper
réellement. Ainsi, ils restent loin des réalités territoriales, et ne sont donc pas en mesure de
prôner et de fournir un service de qualité.
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Sur les 300 élus communaux interrogés, il apparait que peu de communes ont mis
en place des diagnostics territoriaux pour recenser les besoins en matière d’offres d’accueil
individuelles et collectives des enfants de moins de trois ans sur leur territoire. Cela parait
d’autant plus surprenant qu’avec les CEJ, les communes et leurs élus devraient être en
mesure de savoir combien d’enfants de moins de 3 ans résident sur leur territoire, ce qui
n’est visiblement pas le cas de 44% des interrogés.
Un service de qualité passe également par la prise en compte des besoins des
familles et par la mise en œuvre de dispositions permettant de fournir une offre d’accueil
suffisante. Cette enquête démontre que certains politiques semblent bien peu impliqués par
l’accueil de la petite enfance. En effet, il semblerait que l’offre actuelle soit trop
insuffisante, puisque selon la CNAF, il manque actuellement entre 300 000 et 500 000
places d’accueil sur l’ensemble du territoire national. Il est donc nécessaire que les élus
prennent le temps de réellement évaluer la demande et les besoins des familles, afin de
mettre en place une offre cohérente et adaptée sur leur territoire.
De ce fait, au vu du manque flagrant d’informations détenues par les élus et de
l’absence de diagnostic permettant d’évaluer les besoins réels des familles en termes de
modes d’accueil, la qualité d’accueil est difficile à évaluer. Sans diagnostic préalable, il est
difficile de mener une évaluation pertinente des actions menées dans les crèches. Si les
élus méconnaissent l’offre sur leur territoire tout en étant persuadés du contraire, ils ne
peuvent être efficaces et cohérents dans la mise en place d’une politique d’accueil adaptée.
Pour cela, la CAF met tout en œuvre pour fournir un accompagnement aux
collectivités. Il apparait d’ailleurs important de préciser que la plupart des élus et des
intercommunalités gestionnaires la sollicitent très régulièrement, car, outre l’aspect
financier, la CAF vient aussi en aide aux collectivités et EPCI pour le pilotage, le suivi et
l’évaluation des actions, de même que pour les formations. Elle a tenu un rôle central dans
le développement de l’offre d’accueil collectif et individuel sur tout le territoire, puisque
sans cet organisme, l’offre actuelle ne serait pas ce qu’elle est, même si elle demeure
encore insuffisante.
Ainsi, si l’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches est difficile à mettre en
œuvre pour les collectivités, il est également nécessaire de souligner la difficulté
d’impliquer les usagers dans cette démarche.
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2. Des usagers de plus en plus exigeants et difficiles à contenter
L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches est nécessaire pour les usagers,
dans le but d’améliorer les conditions d’accueil de leurs enfants et garantir leur bien-être au
sein des structures d’accueil. Pourtant, il n’est pas toujours facile de les intégrer à cette
démarche, ni de tenir compte de leurs opinions, ce que nous verrons par ailleurs.
2.1. Une prise en compte difficile des opinions des familles
La prise en compte de l’opinion des usagers n’est pas évidente, car chaque famille a
choisi la crèche pour des critères différents les uns des autres. De ce fait, on peut en
déduire que leurs besoins et attentes sont également différents, ce qui rend assez difficile la
prise en compte de toutes les exigences. L’accueil peut être amélioré pour le plus grand
nombre d’usagers dans la mesure du possible, mais il reste toujours des insatisfaits.
Par ailleurs, même si les usagers des services publics ont de plus en plus tendance à
vouloir prendre leurs responsabilités et à vouloir avoir leur mot à dire dans la gestion des
politiques publiques, il est difficile de les intégrer à la prise de décision au plus haut
niveau. Pour autant, au-delà des difficultés que cela implique, il est possible et souhaitable
de permettre aux usagers de participer à la prise de décision, notamment par la création de
débats citoyens, d’associations ou de groupements d’usagers élus pour représenter le plus
grand nombre.
Dans les crèches collectives, même si de nombreux parents se font élire pour un an
renouvelable au sein des conseils de crèches afin de participer à la prise de décision, et que
le dialogue entre les professionnels et les familles reste régulier, il reste très difficile de
prendre en compte toutes les exigences, faute de moyens humains, techniques et financiers.
Par ailleurs, les parents, de part la diversité de leurs opinions, peuvent rendre cette
évaluation très peu objective, ce que nous verrons par la suite.
2.2. Une évaluation souvent peu objective
L’évaluation par les usagers des crèches peut se révéler être dénuée d’objectivité.
En effet, il arrive souvent qu’à la suite d’un problème particulier survenu à la crèche (ou
dans un autre service), l’usager ne retienne que ce point négatif, ce qui fausse son jugement
et rend très subjective l’évaluation de la satisfaction globale de ce dernier.
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Par ailleurs, la subjectivité de l’évaluation est renforcée par le fait que l’on
demande aux familles de donner leur avis personnel sur le service. Elles répondent donc en
fonction de leur propre ressenti, et donc des critères subjectifs qui ont orienté leur choix
vers ce mode d’accueil.
Cependant, les familles doivent veiller à répondre au questionnaire dans une
optique centrée sur l’intérêt général et le bien être de tous les enfants, et pas seulement
dans une optique individuelle et dans l’intérêt de leur propre enfant. Il faut donc être très
prudent lors du dépouillement des questionnaires d’enquêtes, et remettre les éléments de
réponses dans leur contexte pour rendre les résultats les plus objectifs possibles.
Par ailleurs, l’implication des familles à la vie de la crèche peut être très différente,
et notamment en fonction des obligations professionnelles des parents et de la fréquence
d’accueil de l’enfant. L’évaluation peut donc s’en ressentir, car un parent qui ne fait que
déposer son enfant et le reprend le soir n’a pas forcément la même vision du service rendu
qu’un parent qui prend le temps de s’intéresser à la vie de son enfant dans la crèche et à
l’organisation de ses journées au sein de la structure. De même, une famille dont l’enfant
est accueilli moins de 10 heures par semaine n’a pas la même vision du service qu’une
famille dont l’enfant est accueilli quatre à cinq jours par semaine.
Un service public se doit de fournir une prestation de qualité et répondre à l’intérêt
général, ce qui suppose de tenir compte, au-delà des attentes des usagers, de l’impact des
politiques publiques. En effet, il est nécessaire de savoir si leur mise en œuvre est possible
aux niveaux financiers, sociaux et environnementaux. Cependant, les usagers ont, pour
beaucoup, des comportements de plus en plus clientélistes, et sont de plus en plus
exigeants quant à la qualité de service.
De ce fait, même si le service des crèches doit tenter de répondre du mieux qu’il
peut aux besoins des familles, de faire en sorte de les intégrer le plus possible à la vie de la
crèche et de tenir compte de leurs attentes pour faire évoluer le service dans une optique
qualitative, il est impossible de tous les contenter.
Il en va de même pour les professionnels des crèches, pour qui la démarche
d’évaluation n’est pas toujours facile à appréhender, ce qu’il convient de montrer.
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3. De nombreuses difficultés pour les professionnels des crèches
L’évaluation de la qualité d’accueil et du travail effectué quotidiennement par les
professionnels des crèches peut être mal perçue par ces derniers si elle ne s’accompagne
pas d’un réel effort de management de la part de la direction, ce que nous verrons ici.
3.1. De nombreuses difficultés managériales
Evaluer revient à analyser la pertinence des actions quotidiennes des
professionnels, mais aussi de se rendre compte de la cohérence des objectifs fixés au
préalable en fonction des résultats obtenus. Il est ainsi possible, si besoin est, d’engager des
actions correctives en ajustant les objectifs pour obtenir de meilleurs résultats. Ainsi, la
remise en question du travail des professionnels permet d’en dégager les points forts et les
points faibles, puis de rechercher des pistes d’amélioration, dans l’optique de garantir un
accueil de qualité et une prise en charge optimale du bien-être des enfants.
Cependant, l’évaluation peut ne pas être bien perçue par les professionnels. En
effet, elle peut avoir une connotation négative et être assimilée à un contrôle, voire à un
manque de confiance de la direction envers les professionnels, ce qui peut entrainer un
phénomène de résistance au changement. De ce fait, il est nécessaire pour la collectivité
gestionnaire en lien avec le directeur de la crèche d’établir une méthodologie d’évaluation,
et de veiller à bien prendre le temps d’expliquer la démarche à leurs collaborateurs.
La communication fait donc partie des facteurs clés de succès d’une démarche
qualité. En effet, si elle est bien expliquée, les professionnels ne la verront plus comme un
contrôle de leur activité, mais comme un facteur d’enrichissement personnel et
d’amélioration des méthodes de travail, favorisant ainsi la garantie d’un accueil de qualité.
Il faut donc permettre aux professionnels de s’exprimer, et de calmer leurs
inquiétudes en leur démontrant les bienfaits de la démarche qualité et en mettant en place
avec eux des axes de travail pertinents, car c’est grâce à leur travail que les enfants
pourront bénéficier d’un accueil de qualité. Il peut également être nécessaire de les former
à de nouvelles méthodes de travail, ce qu’il ne faut pas non plus négliger. Cependant,
depuis quelques mois, certaines directives gouvernementales viennent poser problème aux
professionnels de la petite enfance, telles que celles édictées par le rapport Tabarot, ce que
nous verrons par ailleurs.
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3.2. Un accueil de qualité mis à mal par les directives du rapport Tabarot
Le rapport sur le développement de l’offre d’accueil de la petite enfance a été
rédigé par Michèle Tabarot et rendu en juillet 2008 au Premier Ministre François Fillon. Le
but était d’identifier les besoins d’évolution des structures d’accueil de jeunes enfants, en
veillant à ce que la qualité d’accueil soit respectée et les dépenses maitrisées.
Ce rapport préconise tout d’abord un assouplissement du taux d’encadrement dans
les crèches, qui est actuellement d’un adulte pour cinq enfants qui ne marchent pas, et d’un
adulte pour huit enfants qui marchent. Cela signifie que les professionnels sont plus
présents pour chacun des enfants de leur groupe, et peuvent ainsi garantir leur bien-être à
tous. Cependant, selon ce rapport, il serait plus pertinent de réduire ce taux, en le
compensant par une meilleure formation des professionnels, car il ne serait pas déterminant
en ce qui concerne le bien-être des enfants.
Il faudrait donc créer des jardins d’éveil au sein des crèches, dans lesquels le taux
d’encadrement des enfants âgés de deux ans passerait à un professionnel pour douze
enfants, contre un pour huit actuellement. Or, même en favorisant la formation du
personnel, la réduction du taux d’encadrement pourrait être vécue comme une dégradation
des conditions d’accueil par les parents et par les professionnels. Ces derniers auraient plus
d’enfants sous leur responsabilité et moins de temps pour chacun d’eux, ce qui serait
préjudiciable pour tous. Aujourd'hui, les professionnels déplorent une tendance à faire
passer les objectifs quantitatifs avant les actions qualitatives, et selon nombre d’entre eux,
la réduction du taux d’encadrement va à l’encontre d’un accueil de qualité, quoiqu’en dise
le rapport.
De même, de nombreux professionnels déplorent le fait que le rapport préconise
une baisse de leur qualification. Actuellement, la direction d’un établissement peut être
assurée par des puéricultrices, des éducateurs de jeunes enfants, des auxiliaires de
puériculture, des infirmiers ou des psychomotriciens, tous diplômés d'Etat, ce qui implique
un certain niveau de formation et de qualification. Par ailleurs, outre le poste de direction,
les équipes de professionnels des crèches sont composées le plus souvent d’éducateurs de
jeunes enfants, de puéricultrices, d’infirmiers, d’auxiliaires de puériculture, éventuellement
d’un médecin et d’un psychologue, et de plusieurs professionnels diplômés d’un Certificat
d’Aptitudes Professionnelles Petite Enfance.
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Or, selon le rapport, au vu des nombreuses difficultés de recrutement parmi les
professions les plus qualifiées, il faudrait modifier les règles d’encadrement. Ainsi, les
professionnels titulaires d’un CAP petite enfance et ayant au moins cinq ans d’expérience
seraient considérés comme étant du personnel très qualifié, au même titre que les
éducateurs de jeunes enfants, les puéricultrices et les auxiliaires de puériculture, qui ont
bénéficié d’une formation très différente et beaucoup plus qualifiante. Cela est donc très
mal vécu par la plupart des professionnels.
Par ailleurs, en ce qui concerne le poste de direction, dont la réglementation a été
assouplie en 2007 par le décret n° 2007-230, le rapport préconise de permettre à des
professionnels n’ayant pas de qualifications concernant la petite enfance, mais d’autres
qualifications en gestion financière et administrative, de postuler à la direction d’une
structure d’accueil de jeunes enfants, ce qui implique que les équipes de professionnels
devraient obligatoirement compter une puéricultrice et un infirmier(e) diplômé(e) d’Etat.
Or, diriger une crèche ne se limite pas à de la gestion administrative et financière,
puisque le rôle du directeur est également de gérer l’équipe de professionnels, et de mettre
en place une politique d’accueil pertinente et cohérente avec les objectifs fixés. Il est donc
plus à même de mettre en place des axes de travail cohérents avec l’aide de son équipe s’il
est formé aux métiers de la petite enfance.
Ce rapport a donc provoqué la colère de nombreux professionnels de la petite
enfance, qui voient dans ces directives une certaine dégradation de leurs conditions de
travail, et une réduction importante de la qualité d’accueil, d’autant plus que l’accueil
d’enfants en surnombre est également préconisé. Or, l’exigence de la qualité d’accueil des
jeunes enfants dans les crèches est légitime et indispensable pour garantir leur bien-être et
répondre aux attentes des familles.
Ainsi, mettre en place une évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches
semble indispensable pour améliorer le service rendu et garantir aux usagers une prise en
compte maximale de leurs besoins et de leurs attentes. Toutefois, même si cette démarche
présente de nombreuses difficultés de mise en œuvre, cela n’empêche pas certaines
collectivités et Etablissements Publics de Coopération Intercommunale, comme la
Communauté de communes du Miey de Béarn, de mettre en place cette démarche
d’évaluation des crèches, ce que nous verrons dans une seconde partie.
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PARTIE 2
L’EXEMPLE DES CRECHES DU MIEY DE BEARN
Deux ans après la prise de compétence Petite Enfance, les élus de la Communauté
de communes du Miey de Béarn ont souhaité évaluer la qualité d’accueil des crèches, afin
de savoir quel regard portent les usagers sur le service rendu par ces dernières.
Après une présentation détaillée du territoire, des compétences et des crèches
gérées par la Communauté de communes, nous verrons la mise en place de l’évaluation de
la qualité d’accueil dans les crèches, avant de terminer par les conclusions et les
propositions d’amélioration.
A. Présentation de la Communauté de communes
Dans cette partie, seront présentés le territoire de la Communauté de communes, les
compétences détenues par celle-ci, ainsi que les deux crèches évaluées par ailleurs.
1. Le Territoire du Miey de Béarn
La Communauté de communes du Miey de Béarn est un Etablissement Public de
Coopération Intercommunale crée en 1998. Elle est située à l’ouest de la Communauté
d’Agglomération Pau-Pyrénées, et à l’est du bassin industriel de Lacq. Elle se situe
également au centre du Béarn, d’où son nom et son logo: « Béarn Plein Cœur ».
Il s’agit d’un territoire périurbain qui se compose de 13 000 habitants, et qui
compte quatorze communes, à savoir Arbus, Artiguelouve, Aubertin, Aussevielle, Beyrie
en Béarn, Bougarber, Caubios-Loos, Denguin, Laroin, Momas, Poey de Lescar, Saint-
Faust, Siros et Uzein.
Le territoire intercommunal a la particularité de se découper en trois zones
géographiques, qui sont la Rive Gauche, composée des communes d’Arbus, Artiguelouve,
Aubertin, Laroin et Saint-Faust, la Rive Droite composée des communes d’Aussevielle,
Denguin, Poey de Lescar et Siros, et enfin le Pont Long, composé des communes de Beyrie
en Béarn, Bougarber, Caubios-Loos, Momas et Uzein.
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Il est également très bien desservi, en raison de la présence de l’Aéroport Pau-
Pyrénées, situé à Uzein, mais aussi grâce à la proximité de deux autoroutes (l’A 64 et l’A
65), et de trois axes routiers départementaux importants.
De même, la proximité avec la Communauté d’Agglomération en fait un territoire
périurbain en croissance et très dynamique, très prisé des ménages et des nouvelles
entreprises, et où il fait bon vivre. Toutefois, le territoire garde tout de même une identité
assez rurale.
La Communauté de communes du Miey de Béarn dispose par ailleurs de plusieurs
compétences affirmées, que nous allons présenter par ailleurs.
Figure 1: Le territoire de la Communauté de communes du Miey de Béarn
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2. Les différentes compétences détenues par la Communauté de Communes
La Communauté de communes détient de nombreuses compétences, qui sont les
Services à la personne (Crèches, RAM, Service jeunesse, Cyber-bases), la Voirie,
l’Aménagement du territoire et l’Habitat, le Développement Economique, la Gestion des
déchets et assimilés, l’Environnement/Espaces naturels/Plan Local de Randonnées
(PLR)/Energies renouvelables/Economies d’énergies, la Culture/Sport/Communication, et
la Commission agriculture, viticulture et ruralité, qui seront présentées par ailleurs.
2.1. La compétence Développement Economique
Cette compétence permet, d’une part, d’installer des activités structurantes avec les
collectivités territoriales voisines, comme les partenariats avec la Communauté
d’Agglomération Pau-Pyrénées et la Communauté de communes du Luy de Béarn pour
commercialiser des activités dans le domaine de l’aviation, et d’autre part, de travailler sur
des activités économiques de proximité, notamment en ce qui concerne l’artisanat et le
petit commerce.
Par ailleurs, afin de renforcer le lien avec les acteurs économiques du territoire, la
Communauté de Communes a été à l’initiative, dès 2011, de la création d’une association
d’entreprises, « Entreprendre au Miey », dont les premières actions se mettent petit à petit
en place. Un annuaire des entreprises est par ailleurs en cours de finition.
2.2. La compétence Habitat et Urbanisme
La compétence Habitat et Urbanisme vise à accompagner la croissance urbaine du
territoire, en élaborant notamment le Schéma de Cohérence Territoriale, de même qu’un
Programme Local de l’Habitat et une Opération Programmée d’Amélioration de l’Habitat.
2.3. La compétence Environnement et Patrimoine
En ce qui concerne cette compétence, la Communauté de communes souhaite
préserver l’identité rurale, en travaillant notamment au développement du réseau des
sentiers de randonnées, avec entre autres la mise en place d’un Plan Local de Randonnées
prochainement mis en ligne sur le site de la collectivité.
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2.4. La compétence Gestion des déchets
La compétence Gestion des Déchets et assimilés comprend, entre autres, la mise en
place d’une redevance incitative et d’une extension des consignes de tri des déchets, qui se
fait progressivement depuis quelques mois.
2.5. La compétence Services à la Personne
Cette compétence permet à la collectivité de mettre en place et de maintenir des
services de proximité au sein du territoire intercommunal. Un Pôle social va d’ailleurs être
prochainement aménagé à Poey de Lescar, et regroupera différents services.
Les services à la personne comprennent, entre autres, le Relais d’Assistance
Maternelle (RAM), dont la gestion a été transférée à la Communauté de communes en
2004. Ce relais permet de maintenir le lien entre les assistantes maternelles du territoire, en
mettant en place des animations entre les enfants et les professionnels, mais aussi des
activités entre les parents et les enfants. Environ 130 animations sont organisées chaque
année, avec un succès grandissant. Actuellement, le Miey de Béarn compte 107 assistantes
maternelles en activité, contre 93 il y a deux ans. L’activité du RAM ne cesse de croitre,
puisqu’il accueille régulièrement 54 assistantes maternelles, contre 29 il y a quatre ans.
Par ailleurs, au 1er
janvier 2010, la Communauté de communes s’est vue transférer
la compétence Petite Enfance, et avec elle la gestion des deux crèches associatives
présentes sur le territoire, à savoir la Ninoère, située à Poey de Lescar, et l’Ile aux enfants,
située sur la commune de Laroin. Une troisième crèche de 15 places va être construite dès
cette année sur la commune d’Uzein, et ouvrira ses portes au printemps 2013. Cela
permettra d’uniformiser l’offre sur le territoire, avec la présence d’un Etablissement
d’Accueil des Jeunes Enfants dans chaque zone géographique du Miey de Béarn.
Les crèches sont ainsi passées d’une gestion associative à une gestion
intercommunale en régie directe, au titre de l’article L 5211-17 du Code Général des
Collectivités Territoriales: « Les communes membres d’un établissement public de
coopération intercommunale peuvent à tout moment transférer, en tout ou partie, à ce
dernier, certaines de leurs compétences dont le transfert n’est pas prévu par la loi ou par la
décision institutive ainsi que les biens, équipements ou services publics nécessaires à leur
exercice ».
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Le personnel des deux structures est donc devenu personnel de la Communauté de
Communes, et peut être amené à travailler dans l’une ou l’autre des crèches.
L’intercommunalité voit donc son personnel augmenter, passant ainsi de 12 à 35 agents.
Enfin, les financements autrefois perçus par l’association sont désormais versés à la
Communauté de Communes. Elle reçoit donc des subventions de la CAF au titre du
Contrat Enfance Jeunesse (CEJ). Une régie de recettes pour l’encaissement des
participations des familles a également été mise en place.
Cette prise de compétence a donc permis à la Communauté de communes de
prendre en charge la gestion des crèches présentes sur le territoire. Celles-ci ont une
histoire différente, qu’il est nécessaire de connaitre, ce que nous allons voir par ailleurs.
3. Présentation des crèches intercommunales
La première crèche présentée est la crèche de l’Ile aux Enfants, implantée sur la
commune de Laroin.
3.1. L’Ile aux enfants de Laroin
Cette crèche est née en 1991 de la volonté et de la forte implication des élus des
communes d’Arbus, Artiguelouve, Aubertin, Laroin et Saint Faust. Au départ, elle est
conçue pour accueillir quinze enfants, mais très vite l’agrément est pris pour 25 enfants, au
vu des demandes de plus en plus importantes de places en crèche. L’association « L’Ile aux
enfants », comprenant des élus des cinq communes de la Rive Gauche, en a assuré la
gestion jusqu’au 1er
janvier 2010, date à laquelle la Communauté de communes s’est vue
transférer la compétence Petite Enfance, et avec elle la gestion des deux crèches.
Par ailleurs, en 2008, un diagnostic territorial réalisé par le cabinet Témah a fait
ressortir la nécessité d’agrandir la crèche au vu de l’accroissement du nombre de demandes
de places, et de la nécessité de mettre aux normes les locaux, après injonction de la
Protection Maternelle et Infantile (PMI). Les travaux ont donc débuté courant 2010. Durant
cette période, les enfants ont été séparés en deux groupes. Les plus petits ont été accueillis
au premier étage de la crèche de Laroin, tandis que les enfants de deux ans et plus ont été
accueillis dans les locaux de l’Accueil de Loisirs Sans Hébergement d’Artiguelouve, L’Ile
aux enfants, géré par l’association qui gérait auparavant la crèche de Laroin.
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En septembre 2011, les nouveaux locaux ont été inaugurés (voir figure 2), et
disposent désormais d’un agrément de 29 enfants. La directrice, Patricia Bauchet, est
Educatrice de Jeunes Enfants (EJE) de formation, et dirige une équipe de neuf
professionnelles permanentes de la petite enfance.
Figure 2: La crèche L’Ile aux enfants (Laroin)
De même, il convient également de présenter la Ninoère, implantée sur la commune
de Poey de Lescar.
3.2. La Ninoère de Poey-de-Lescar
La Ninoère, a été ouverte en 2004 de la volonté des communes de la Rive Droite, à
savoir Aussevielle, Denguin, Poey de Lescar et Siros. Elle est située en face des locaux de
la Communauté de communes. Cette crèche dispose depuis sa création d’un agrément de
24 places, mais a quand même une petite marge de manœuvre qui lui permet d’accueillir
quelques enfants supplémentaires.
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Suite au transfert de compétence, c’est le cuisinier de la Ninoère, Lucien Lavialle,
qui prépare les repas pour les deux crèches. Cela représente 15 repas de plus pour lui. La
livraison se fait en liaison chaude et froide dans des containers spécialisés, et est assurée
par l’ancienne cuisinière de l’Ile aux enfants.
La directrice, Catherine Sassus-Bourda, puéricultrice et infirmière de formation,
dirige une équipe de treize professionnels permanents de la petite enfance. Etant pour
l’instant la seule infirmière, elle doit se rendre régulièrement à l’Ile aux enfants pour
administrer les médicaments aux enfants malades. Ceci dit, un médecin a été recruté et
devrait rentrer en fonction d’ici peu, afin de couvrir les besoins des trois crèches.
Figure 3 : La crèche La Ninoère (Poey de Lescar)
Le but de la mission, qui s’est déroulée du 1er
mars au 31 mai 2012, était d’évaluer
les crèches du territoire. Nous verrons donc par ailleurs la mise en place de cette enquête.
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B. La mise en place de l’évaluation dans les crèches
L’évaluation de la qualité de service dans les crèches du Miey de Béarn tenait à
cœur aux élus de l’intercommunalité. Cette enquête, élaborée sous la forme d’un
questionnaire distribué aux usagers, présentait plusieurs enjeux pour la collectivité, ce dont
il convient de parler avant d’étudier la phase préparatoire et le déroulement de l’enquête.
1. Les enjeux de l’évaluation
Cette évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches du Miey de Béarn présente
deux enjeux principaux, que nous verrons par ailleurs.
1.1. Le regard des usagers sur le service des crèches
Deux ans après la prise de compétence Petite Enfance, les élus de la Communauté
de communes ont souhaité mettre en place une évaluation du service. Un des premiers
enjeux a donc été de mesurer la satisfaction des familles sur le service rendu. Pour cela,
l’évaluation a pris la forme d’un questionnaire d’enquête.
Par ailleurs, des travaux ont été effectués récemment à la crèche de Laroin, et cette
période a pu être déstabilisante, tant pour les enfants que pour leurs parents, car l’accueil
de loisirs d’Artiguelouve, qui a accueilli les enfants les plus grands, n’était pas adapté pour
faire office de crèche. De ce fait, les élus ont voulu connaitre l’état d’esprit des parents et
des enfants sur l’accueil effectué durant cette période.
Pour les élus et les équipes des crèches, il était important de savoir comment les
usagers percevaient le service, afin d’être plus à même de comprendre leurs besoins et
attentes, et de pouvoir satisfaire au maximum leurs exigences. L’évaluation présentait donc
tous les avantages, car elle permettait de répondre aux questions des élus sur la qualité de
l’accueil, et de tenter d’adapter l’offre aux exigences des familles dont les enfants sont
accueillis en crèche.
Cette évaluation permet également à la collectivité de proposer d’éventuelles pistes
d’amélioration, ce que nous verrons par ailleurs.
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1.2. Améliorer la qualité d’accueil au regard des exigences des usagers
En effet, il était nécessaire de savoir si le service rendu convenait aux parents et aux
enfants, et si éventuellement il n’y avait pas des éléments qui pourraient être améliorés.
Pour cela, il était nécessaire de les interroger, pour avoir leur ressenti, et un regard
extérieur sur les crèches.
En effet, associer les parents à cette démarche permettait de faire un point sur leurs
besoins et attentes, et d’analyser les pistes d’amélioration qui pourraient découler des
réponses obtenues lors de l’enquête. La Communauté de communes avait à cœur de savoir
comment le service était perçu par les familles, de savoir s’il fallait améliorer la qualité
d’accueil, et quelles étaient les pistes à explorer pour garantir un accueil de qualité.
Toutefois, pour mener cette enquête, il était nécessaire d’avoir une personne
extérieure au service, qui pourrait interroger les parents en toute objectivité. Pour cela, un
chargé de mission stagiaire semblait être la meilleure solution pour les élus. Enfin, la
confidentialité a été un critère déterminant pour les parents, qui ont pu donner leur avis en
toute liberté.
Cette enquête a donc été mise en place pour évaluer le degré de satisfaction des
parents utilisateurs du service, dans le but d’améliorer la qualité du service rendu et de
pouvoir adapter le fonctionnement des crèches aux besoins des usagers.
2. Phase préparatoire de l’enquête
Mettre en place une enquête de satisfaction nécessite plusieurs étapes préalables à
mettre en place et à suivre, qu’il convient d’énumérer.
2.1. Définition des objectifs
L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches du Miey de Béarn présentait
deux objectifs définis préalablement, et qui ont constitué la ligne directrice de cette
enquête.
Le premier objectif consistait à mettre en place une évaluation qui permettrait aux
élus de voir quels regards portaient les usagers sur le service rendu par les crèches, afin
d’analyser leurs besoins et leurs attentes envers ces dernières.
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Par ailleurs, le second objectif de cette évaluation était de pouvoir émettre des
propositions d’amélioration de la qualité d’accueil dans les crèches. En effet, grâce à
l’évaluation menée de manière plus ou moins objective par les usagers, il était possible de
mettre en avant les points forts et les points faibles de l’accueil fourni par les crèches, et
donc d’émettre des propositions d’améliorations. Cela devait permettre aux directrices et
aux équipes des crèches d’être toujours plus vigilantes pour rendre le meilleur service
possible.
Après cette définition des objectifs d’enquête, un comité de pilotage a été créé, ce
qu’il convient de présenter.
2.2. Création du Comité de Pilotage de l’enquête
La création d’un comité de pilotage était nécessaire pour poser les bases et définir
les modalités de l’enquête. Ce comité de pilotage était composé du chargé de mission en
charge de l’enquête, de Catherine Sassus-Bourda et Patricia Bauchet, directrices des
crèches, et de Frédéric Ané, Directeur Général des Services de la Communauté de
communes.
Les avis des élus ont également été sollicités tout au long de la mission, notamment
ceux de Francis Baradat, Président de la Communauté de communes et de Didier Larrieu,
Vice Président de la Communauté de communes et Maire d’Arbus.
Enfin, Jérôme Chinette, conseiller technique en charge de la Petite Enfance à la
Caisse d’Allocations Familiales Béarn et Soule, et Béatrice Couet, conseillère technique et
chargée de missions modes d'accueil pour le Béarn au Conseil Général des Pyrénées
Atlantiques ont également été sollicités pour donner leurs avis respectifs sur le
questionnaire final, présenté par la suite.
2.3. Elaboration du questionnaire
Avant de débuter l’enquête, il était nécessaire pour le chargé de mission de visiter
chacune des crèches, afin d’avoir une idée de la disposition des locaux, des modes de
fonctionnement des crèches, et du travail fourni par les équipes. Ces visites ont facilité la
création du questionnaire, car en fonction de ces éléments, les thèmes abordés ont pu être
définis.
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Le questionnaire a été présenté lors de la deuxième réunion du comité de pilotage,
et se composait de différentes parties permettant d’avoir une vision générale du service
rendu (cf. Annexe 1) :
- Données générales: Commune d’habitation et lieu de travail, nombre d’enfants à
charge, crèche fréquentée, nombre d’enfants en crèche et âge de leur entrée, etc.
- Mode d’accueil des enfants: nombre d’heures d’accueil par semaine, autre mode
d’accueil utilisé, problèmes de garde en cas de fermeture de la crèche, horaires, etc.
- Premiers contacts avec la crèche: temps d’attente pour avoir une place, premier
contact avec les crèches, premier entretien avec la directrice, etc.
- Vie de l’enfant dans la crèche: période d’adaptation, matériel pédagogique, rythmes
de sommeil, mesures prises en cas de maladies, repas, etc.
- Organisation générale: hygiène, sécurité.
- Professionnels de la crèche: directrices, équipes.
- Communication: transmissions des informations dans les équipes et entre les
professionnels et les familles, outils de communication utilisés, réunions
d’informations, etc.
- Suggestions et attentes des parents: espace destiné aux parents qui souhaitaient
communiquer sur des points précis permettant d’améliorer le service.
Enfin, nous avons travaillé sur les modalités de mise en œuvre et du déroulement de
l’enquête, ce qui sera présenté par ailleurs.
3. Modalités et déroulement de l’enquête
Les différentes modalités d’enquête ont été définies lors des réunions du comité de
pilotage, après analyse du questionnaire d’enquête et validation finale par le comité de
pilotage, les élus, et les conseillers techniques de la CAF et du Conseil Général. Un panel
d’enquête et un calendrier de réalisation ont été définis, ce dont nous traiterons par la suite.
Enfin, le déroulement de l’enquête sera analysé.
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3.1. Définition du panel d’enquête
Au cours d’une réunion du comité de pilotage, il a été décidé que le panel des
interrogés concernerait les familles dont les enfants ont fréquenté la crèche du 1er
janvier
2011 au mois de mars 2012 inclus, ce qui implique des familles dont les enfants avaient
quitté récemment les crèches. Cela représente 59 familles pour La Ninoère, et 56 familles
pour L’Ile aux enfants.
Par ailleurs, il a également été décidé que l’enquête se déroulerait en deux temps:
dans un premier temps, les directrices des crèches devaient distribuer le questionnaire
d’enquête aux familles utilisant la crèche, tandis que le chargé de mission devait envoyer
par courrier le questionnaire aux familles ayant quitté la crèche depuis septembre 2011.
Par ailleurs, dans un second temps, quinze familles par crèche ont été choisies pour
être reçues en entretien sur la base du même questionnaire. Pour chaque crèche, huit
familles interrogées devaient toujours être utilisatrices du service, tandis que les sept autres
familles auraient quitté les crèches.
Enfin, le choix des familles reçues en entretien s’est fait grâce à des listes mises à
disposition par les directrices. Pour avoir un panel varié, quelques critères de sélection ont
été définis, tels que la commune de résidence des parents, le temps d’accueil des enfants
par semaine (volume d’heures), la date de naissance de ou des enfants, l’appartenance à
une fratrie, la date d’entrée en crèche (et de sortie quand c’est le cas), et les enfants qui
bénéficient d’un autre mode d’accueil en dehors de la crèche.
Après définition du panel d’enquête, il a été nécessaire de définir un calendrier de
réalisation de l’enquête, que nous détaillerons par la suite.
3.2. Définition d’un calendrier de réalisation
Afin de ne pas perdre de temps et d’être le plus efficace possible durant toute la
durée de l’enquête, un calendrier de réalisation a été défini.
Les élus, de même que les conseillers techniques de la CAF et du Conseil Général
ont été priés de donner leurs avis respectifs sur le questionnaire d’enquête avant le 20 mars
2012, date à laquelle il fallait être au point sur ce dernier pour pouvoir lancer l’enquête.
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Entre temps, le panel des familles reçues en entretien a dû être élaboré par le chargé
de mission, et soumis aux directrices des crèches pour validation. De même, pour tester le
questionnaire tout en tenant compte du peu de temps imparti à la mission, il a été décidé
qu’il serait testé par deux familles seulement (une par crèche), pour voir s’il n’y avait pas
d’ultimes modifications à y apporter.
Par ailleurs, la période de distribution et d’envoi des questionnaires devait débuter
au plus tôt le lundi 26 mars, pour durer une semaine environ, jusqu’au 2 avril. Deux
semaines ont également été prévues pour recevoir les questionnaires complétés par les
familles, que se soit dans les crèches ou au siège de la Communauté de communes, ce qui
amenait au 13 avril environ. Par ailleurs, deux autres semaines ont été prévues pour les
relances (en cas de non retours), c'est-à-dire du 16 au 27 avril.
Ces étapes de mise en place de l’évaluation nécessaires étant réalisées, l’enquête en
elle-même a pu débuter. Il convient donc de voir de quelle manière elle s’est déroulée.
3.3. Le déroulement de l’enquête
Les entretiens en vis-à-vis devaient être pris au cours du mois d’avril, selon les
disponibilités des familles.
Voici un aperçu de la situation au 26 mars, date à laquelle l’enquête a été lancée:
- 60 questionnaires ont été distribués aux familles dont les enfants étaient en crèche.
- 25 questionnaires ont été envoyés par courrier aux familles dont les enfants avaient
quitté la crèche.
- 30 entretiens en vis-à-vis ont été prévus (15 par crèche).
Globalement, les familles ont été très intéressées par la mise en place d’une enquête
de satisfaction, et notamment les familles dont les enfants sont toujours en crèche. Les
retours d’enquête ont été nombreux les premiers jours après la distribution.
Par ailleurs, la plupart des familles reçues en entretiens se sont également rendues
assez disponibles pour répondre aux questions, tant pour les familles dont les enfants sont
toujours en crèche que pour les familles dont les enfants sont partis.
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Bien sûr, les derniers jours, les retours de questionnaires se sont faits plus rares, et
quelques familles ont été difficiles à joindre pour les entretiens. Les directrices ont dû
effectuer un travail de relance, afin d’augmenter le nombre de retours, et renforcer la
crédibilité de cette enquête.
Certaines familles qui auraient dû être reçues en entretien ont préféré répondre aux
questions par téléphone, par manque de temps généralement, tandis que d’autres familles,
indisponibles, ont préféré qu’on leur envoie le questionnaire par courrier. Toutefois, les
retours ont été rares pour ces cas là.
L’enquête, clôturée le 2 mai, a été une réussite, ce que nous allons voir par la suite.
C. Résultats de l’enquête et propositions
Les résultats présentés aux élus lors de la Commission Services à la Personne du 29
mai 2012 ont ravi tous les intéressés. Nous allons donc voir les résultats et conclusions de
cette enquête, tout en faisant part des attentes des parents et des pistes d’amélioration qui
seront à explorer par les équipes des crèches.
1. Conclusions de l’enquête
Ainsi, au 2 mai 2012, date de clôture de l’enquête, 74 familles sur les 115
contactées initialement ont répondu au questionnaire, que ce soit par écrit ou par entretien,
ce qui représente un taux de retour de 64.34%.
1.1 Retours d’enquête
Voici un tableau récapitulatif des retours enregistrés:
Tableau 1: Retours d’enquêtes
Test Distribués/Envoyés Entretiens en vis
à vis
Entretiens
téléphoniques
Total
Ninoère 1 25 9 2 37
Ile aux enfants 1 23 11 2 37
Total 2 48 20 4 74
Les questionnaires étant anonymes, nous n’avons pas pu savoir qui avait réellement
répondu ou non.
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Sur les 74 interrogés ayant répondu au questionnaire, 86% ont toujours un enfant en
crèche, tandis que 13.5% d’entres eux n’ont plus d’enfants en crèche. En ce qui concerne
ces derniers, on peut préciser que seulement deux courriers ont été retournés. Le premier
concerne une famille que l’on aurait dû recevoir en entretien, mais qui n’a pas pu venir.
Quant au second, il a toujours un enfant en crèche. De ce fait, on peut affirmer qu’il n’y a
eu aucun retour sur les 25 envois courrier.
Par ailleurs, en ce qui concerne les entretiens en vis-à-vis, six n’ont pas pu être
menés: une famille n’a pas pu être jointe par téléphone, et ce malgré les nombreux appels
effectués. Les cinq autres ont préféré qu’on leur envoie le questionnaire par courrier: un
seul a répondu. Par ailleurs, quatre familles ayant un emploi du temps surchargé ont
préféré mener leur entretien par téléphone.
Cette enquête a donc permis à la Communauté de communes d’être rassurée en ce
qui concerne le service des crèches, qui est visiblement très apprécié par l’ensemble des
familles, ce qui sera détaillé par ailleurs.
1.2. Des crèches très appréciées par les familles du Miey de Béarn
Avec un taux de retour de 64%, on peut en déduire que les crèches font l’unanimité
dans les familles du Miey de Béarn. En effet, 93% des parents ont choisi de faire accueillir
leur(s) enfant(s) en crèche dès les premiers mois de la grossesse, et ce pour diverses
raisons.
La plupart des parents ont fait le choix de la crèche car c’est un mode d’accueil
collectif, ce qui présente de nombreux avantages, notamment le fait qu’il y ait plusieurs
enfants et une équipe de professionnels pour les encadrer. Il y a des règles à respecter, et
cela développe la sociabilité de l’enfant. Les locaux et le matériel sont adaptés, et de
nombreuses activités d’éveil peuvent ainsi être organisées. Cette expérience enrichissante
permet aux enfants d’évoluer dans un environnement qui les prépare ainsi à l’entrée en
maternelle.
Enfin, la crèche est financièrement plus intéressante pour les parents, qui paient en
quelque sorte une formule de service en « tout-inclus », à la différence des assistantes
maternelles, chez qui les parents doivent tout fournir (couches, nourriture, etc.).
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Par ailleurs, les parents optent le plus souvent pour une crèche située à proximité de
leur domicile ou de leur lieu de travail, ce qui leur facilite les choses.
Cela dit, les temps d’attentes pour avoir une place sont parfois longs. En effet, les
Commissions d’admissions pour les places en crèche ne se réunissent que deux fois par
ans, à savoir en juin et en novembre, ce qui fait que les listes d’attentes restent très longues.
Ainsi, grâce à cette enquête, chaque famille a pu s’exprimer sur le service rendu, et
donner son avis sur plusieurs points concernant la vie de l’enfant au sein de la crèche, ce
que nous verrons par ailleurs.
2. Suggestions et attentes des parents
Sur les 74 interrogés, 50 ont souhaité faire des commentaires sur plusieurs points,
ainsi que des compliments aux équipes des crèches. Voici donc un petit condensé de leurs
suggestions et attentes.
2.1. Les compliments des familles sur le service
Les taux de satisfactions relevés après dépouillement des questionnaires étaient très
élevés (entre 70% et 100%). A la question « Etes-vous satisfait de votre mode d’accueil
principal? », 99% des parents ont répondu par l’affirmative, ce qui est très satisfaisant.
Ainsi, de nombreux parents ont complimenté les crèches pour leur accueil. Ils sont
globalement satisfaits des professionnels, des directrices, du cuisinier et des locaux.
Beaucoup disent ne pas regretter leur choix, car leurs enfants ont évolué de façon
impressionnante, et, en sortant de la crèche, ils parlent et mangent correctement.
Les équipes et les directrices des deux crèches sont félicitées pour leur accueil, leur
disponibilité et leur écoute. Les transmissions d’informations se font très bien, l’hygiène et
la propreté sont exemplaires. Les deux crèches sont des lieux d’accueil familiaux et
conviviaux, où les enfants et les parents se sentent bien. De même, le fait qu’il y ait un
cuisinier sur place est très bien perçu par les parents. Ils ont tenu à le remercier
chaleureusement pour « ses bons petits plats ».
Les familles estiment que la crèche est une chance pour les enfants. Cependant, de
nombreuses suggestions d’amélioration ont été faites, ce que nous verrons par la suite.
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2.2. De nombreux éléments à revoir
Les familles interrogées ont constaté divers éléments à améliorer selon eux. Tout
d’abord, les horaires d’ouverture et de fermeture des crèches posent problème à 14% des
interrogés. Ceux-ci préconisent une ouverture entre 6h30 et 7 heures du matin, contre 7h30
actuellement, et une fermeture à 19h au lieu de 18h30 actuellement. Cependant, il est
difficile pour les équipes de changer les horaires, en terme de personnel d’encadrement et
de rentabilité, les enfants étant très peu nombreux à ces heures-ci.
En ce qui concerne les maladies, la question des soins administrés par les
professionnels aux enfants pose de nombreux problèmes dans les crèches depuis que ces
derniers ne veulent plus donner de médicaments aux enfants. Une circulaire a donc été
distribuée aux parents, qui ont été très surpris de ces nouvelles mesures. De ce fait, de
nombreuses familles pensent que les mesures concernant les maladies sont à améliorer.
Selon eux, à partir du moment où un médecin fait une ordonnance, les professionnels
doivent l’appliquer. Par ailleurs, la présence plus régulière d’un psychologue à la crèche
est également souhaitée par certains parents, pour suivre les enfants et aider les équipes et
les parents. En effet, actuellement, il ne vient dans les crèches que lors d’ateliers organisés.
La question des locaux a également été abordée. Les nouveaux bâtiments de l’Ile
aux enfants permettent d’avoir plus d’espaces pour les enfants. A la Ninoère, certains
parents pensent que le mur de séparation construit récemment entre la salle des plus grands
et des plus petits peut être perturbant pour les enfants. Peut-être aurait-il fallu trouver une
autre manière de séparer les deux pièces, avec des rideaux ou des barrières de sécurité par
exemple.
Par ailleurs, plusieurs familles ont fait remarquer que les crèches manquaient peut-
être de moyens financiers pour faire des sorties pédagogiques. En effet, les parents
déplorent un manque notoire de sorties organisées, ceci étant dû à un encadrement
insuffisant, et à un nombre d’enfants accueillis plus important (surtout à Laroin).
En ce qui concerne le temps d’attente pour avoir une place en crèche, certains le
trouvent trop long. De plus, la Commission d’admission ne se réunissant qu’à la fin de
mois de mai, les parents trouvent que cela leur laisse peu de temps pour trouver un autre
mode d’accueil en cas de refus de place.
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La question des horaires des repas est également abordée par de nombreux parents,
qui trouvent que les repas sont pris trop tôt, ce qui fait que les enfants partent faire la sieste
très tôt. Les rythmes sont différents comparé à la maison, ce que déplorent les parents. A
La Ninoère, la salle à manger étant trop petite, deux services doivent être organisés. De ce
fait, les premiers repas sont pris dès 10h45, pour faire face à ce manque de places.
La tarification pose également problème à certains parents. Les crèches pratiquent
une tarification d’une demi-heure supplémentaire en cas de retard. Certains parents
trouvent donc qu’il est exagéré de payer pour cinq minutes de retard. Par ailleurs, une
famille aimerait que les paiements se fassent par prélèvement automatique, comme cela
était le cas à Laroin avant le transfert de compétence.
Enfin, il y a des suggestions concernant les rencontres entre les parents et les
professionnels, de même que sur les transmissions d’informations. Les parents veulent être
systématiquement associés aux décisions prises par les crèches, et avoir plus
d’informations sur ce qu’il s’y passe. Ils aimeraient également avoir un regard sur la
manière dont les professionnels s’organisent.
La plupart de ces suggestions ont permis de dégager des pistes d’amélioration de la
qualité d’accueil dans les crèches, sur lesquelles la collectivité gestionnaire de même que
les équipes des crèches ont prévu de travailler, comme nous le verrons par la suite.
3. Les pistes d’amélioration proposées
Au vu des suggestions et des attentes des parents concernant l’amélioration de la
qualité d’accueil, les directrices des crèches et les élus se sont engagés à poursuivre
certaines pistes d’amélioration du service concernant les premiers contacts avec les
usagers, les éléments ayant trait à la vie de l’enfant dans la crèche, et la gestion
administrative.
3.1. Améliorer les premiers contacts avec les usagers
Tout d’abord, un effort devrait être fait en ce qui concerne les Commissions
d’admissions pour une place en crèche. En effet, 14% des parents trouvent que ces
Commissions sont organisées trop tardivement, notamment celle du mois de juin. Cela
laisse donc très peu de temps aux familles pour trouver un autre mode d’accueil en cas de
refus, ce qui est assez stressant pour les parents.
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Une famille a donc proposé de réunir la Commission en avril plutôt qu’en juin,
pour laisser aux parents une plus grande marge de manœuvre en cas de refus. Cependant,
ceci étant assez difficile à mettre en œuvre, une réflexion va être entamée pour que la
Commission ait lieu au début du mois de mai. Les envois de réponses, fin mai, laisseront
plus de temps aux parents pour trouver un autre mode d’accueil en cas de refus.
De même, des efforts vont être faits concernant l’accueil des familles se renseignant
sur les modalités d’admission en crèche. En effet, certains parents ont jugé le premier
contact avec la crèche assez moyen, car ils n’étaient pas sûrs d’avoir une place, ou bien
parce qu’on leur a dit qu’il n’y en aurait pas. De ce fait, les équipes, de même que les
directrices, doivent veiller à rester le plus neutre possible et ne pas dire dès le départ qu’il
n’y a pas de place, alors que cela se fait uniquement durant les Commissions d’admissions.
La plupart des pistes d’améliorations futures du service concernent tous les
éléments ayant trait à la vie de l’enfant dans la crèche, ce que nous verrons par ailleurs.
3.2. Des pistes de travail concernant la vie de l’enfant en crèche
Les premières pistes d’amélioration proposées concernent les maladies et soins
administrés aux enfants. Etant donné que les professionnels ne souhaitent plus administrer
des médicaments aux enfants, y compris les antipyrétiques, cela engageant
systématiquement leur responsabilité, un médecin a été recruté par la Communauté de
Communes, et devrait officier dans les trois crèches du territoire. Il a mis en place des
protocoles médicaux, afin que les professionnels habilités à le faire, tels que les auxiliaires
de puériculture, puissent donner des médicaments aux enfants. Il faut également préciser
que la Communauté de communes est assurée pour ce genre de risques.
Enfin, une convention a été signée avec un psychologue pour qu’il soit plus souvent
présent dans les crèches. En effet, plusieurs parents trouvaient que la présence plus
régulière d’un psychologue était nécessaire, tant pour compléter le travail des équipes et
suivre les enfants que pour conseiller les parents en cas de problèmes.
En ce qui concerne les repas, l’approvisionnement chez les producteurs du territoire
va bientôt être effectif, la première commande devant être passée prochainement. Cela va
permettre aux enfants d’avoir plus souvent des produits frais et de saison dans leurs
assiettes, améliorant ainsi la diversification des plats.
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De même, certaines familles trouvent que les repas sont pris trop tôt. En effet, à la
Ninoère, la salle à manger est trop petite, et deux services sont nécessaires pour faire
manger tous les enfants. Une seconde salle à manger permettrait de régler le problème. A
Laroin, les repas étant livré par la Ninoère en milieu de matinée, il est également
nécessaire de les servir rapidement aux enfants pour que cela reste suffisamment chaud. Ce
pourrait donc être une piste d’amélioration.
Par ailleurs, la communication représente une des pistes d’amélioration les plus
importantes. D’une part, il serait nécessaire d’améliorer le suivi des outils de
communication auprès des parents. En effet, le cahier de liaison mis en place à l’Ile aux
enfants et destiné aux parents est trop peu souvent actualisé au goût de ces derniers. Il
faudrait donc veiller à améliorer le suivi de cet outil, qui, notamment grâce aux photos
collées à l’intérieur, permet aux parents de savoir ce que font les enfants durant la journée
à la crèche. De même, à la Ninoère, il y a trop peu de tableaux d’affichages, ce qui oblige
la directrice à afficher les informations sur la porte d’entrée. Ainsi, la Communauté de
communes devrait fournir plus de tableaux, afin de faciliter la communication.
En ce qui concerne les membres du personnel, ils ont mis en place un système de
classeurs dans lesquels sont notées toutes les informations laissées par les parents
concernant leurs enfants. Ainsi, les équipes du matin et de l’après midi peuvent en
bénéficier et être au courant des éléments importants concernant les enfants. Toutefois,
selon 10% des interrogés, les informations ne sont pas toujours transmises. De ce fait, les
directrices se sont engagées à en discuter avec leurs équipes respectives durant les
réunions, afin de leur rappeler d’être vigilantes sur ces transmissions.
De même, sur les transmissions d’informations en fin de journée, un effort soutenu
est également à faire. Certains parents regrettent le fait que la transmission de certaines
informations soient négligées, notamment quand les parents arrivent tous en même temps.
Beaucoup sont obligés d’aller chercher eux-mêmes l’information pour que les
transmissions soient assurées. S’ils ne demandent pas, ils n’ont pas ou ont très peu
d’informations concernant leurs enfants. Pour cela, même si les équipes ont plusieurs
enfants à charge et n’ont pas forcément la possibilité de faire des comptes-rendus détaillés,
elles doivent rester vigilantes et veiller à informer chaque famille au mieux, de même, qu’à
impliquer les familles dont les enfants ne sont présents que quelques heures par semaine.
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Le manque de sorties à l’extérieur des crèches a également été signalé par les
parents. En effet, par manque de moyens humains et financiers, les sorties se font plus
rares qu’au temps où les crèches étaient gérées par des associations. Une réflexion va
toutefois être menée pour en organiser plus. Par ailleurs, une convention vient d’être signée
avec l’Accueil de Loisirs d’Artiguelouve, qui mettra à disposition des crèches son minibus
de huit places pour les sorties extérieures.
Enfin, la dernière piste d’amélioration est d’ordre administratif, ce que nous verrons
pour terminer.
3.3. Des questions administratives à revoir
Ces questions administratives concernent essentiellement le règlement de
fonctionnement, qui continue de poser quelques problèmes. En effet, certains points assez
complexes restent difficilement accessibles pour les parents, et ce malgré une
simplification des procédures par les directrices des crèches et le Directeur Général des
Services. Il s’agit des éléments concernant le décompte des heures, le calcul des congés,
les absences en cas de maladies et les résiliations de contrat. Une réponse a déjà été
apportée pour simplifier ces données, cependant les directrices restent à disposition des
parents pour apporter des précisions supplémentaires.
Ainsi, la grande majorité des interrogés reste satisfaite du service rendu par les
crèches, ce qui prouve que l’évaluation n’a pas été vaine. Elle a permis de mettre en avant
les nombreux points positifs du service rendu, et ce dans les deux crèches. Cependant, des
éléments restant à améliorer, une remise en question du travail des équipes va être menée,
pour participer à l’amélioration de la qualité du service dans les semaines à venir.
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CONCLUSION
L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches est une démarche visant à
développer et améliorer continuellement l’accueil des enfants et de leurs familles au sein
des crèches. Ainsi, dans le présent mémoire, le travail effectué a présenté de nombreux
enjeux. Tout d’abord, cela a permis de mettre en avant les avantages et difficultés de mises
en œuvre d’une démarche qualité et de son évaluation dans un service public. Par ailleurs,
grâce à la mission effectuée au cours du stage, qui consistait donc à évaluer la qualité
d’accueil dans les crèches de la Communauté de communes du Miey de Béarn, il a été
plus facile de mettre en avant les enjeux et difficultés de la démarche. Certaines des
difficultés rencontrées ont ainsi permis d’étayer certains arguments.
Par ailleurs, ce travail a permis de montrer l’importance de cette évaluation, et
notamment dans les crèches. L’accueil d’enfants de moins de trois ans se doit d’être de
qualité, dans le sens où ce sont des structures censées favoriser l’éveil et la socialisation
des jeunes enfants, dans le but de garantir leur bien être et de favoriser leur développement
physique et psychologique. Dans un contexte où les usagers sont de plus en plus exigeants,
et où les collectivités disposent de ressources moindres, il est indispensable pour les
collectivités de se préoccuper de la qualité, par ailleurs très importante pour les familles.
Cette démarche présente cependant de nombreuses difficultés de mise en œuvre,
qui ont été plus ou moins mises en exergue dans le présent mémoire. En effet, l’évaluation
peut avoir une connotation plutôt négative, ce qui ne facilite pas sa mise en place et son
acceptation de la part des différentes parties prenantes. Il est donc nécessaire pour la
collectivité et pour le directeur de la crèche de mettre en place une méthodologie
rigoureuse. Le présent mémoire a donc permis de montrer que l’évaluation doit être bien
expliquée aux différentes parties prenantes pour être acceptée. La direction ne doit donc
rien négliger, et surtout pas la communication, indispensable et nécessaire.
La problématique de ce mémoire étant : « Pourquoi et comment évaluer la qualité
d’accueil dans les crèches ? », il a été nécessaire d’analyser les différents enjeux de cette
évaluation, et démontrer en quoi elle était nécessaire. En effet, l’évaluation est une pratique
somme toute assez courante, mais les résultats doivent servir à améliorer réellement la
qualité d’accueil, et ne pas rester sans suite.
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Ainsi, les raisons pour lesquelles il est nécessaire d’évaluer la qualité d’accueil dans
les crèches sont nombreuses. Tout d’abord, elle représente un gage de confiance envers les
familles utilisatrices du service. En se préoccupant de leurs besoins et de leurs attentes, la
collectivité montre aux usagers qu’elle tient compte de leurs avis respectifs, afin de fournir
une offre adaptée, et adéquate. De même, cette évaluation permet de renouveler les
pratiques managériales, et de remettre en question le travail des professionnels, afin d’en
analyser les points forts et les points faibles. Ainsi, les équipes travaillent sur des pistes de
perfectionnement de l’accueil, et peuvent améliorer leurs méthodes de travail, ceci dans
l’optique d’une amélioration constante du service.
Par ailleurs, le présent mémoire s’est attaché à montrer comment évaluer cette
qualité d’accueil. Les deux principales formes d’évaluation traitées sont l’autoévaluation
par les professionnels, et l’évaluation par les usagers utilisateurs du service, notamment
grâce à l’exemple de l’enquête menée au sein des crèches gérées par la Communauté de
communes du Miey de Béarn. Cette enquête a permis à l’intercommunalité d’être rassurée
sur l’accueil fourni par les crèches dont elle assure la gestion, au vu de la satisfaction
importante de ses usagers. Toutefois, cela va également permettre aux équipes des crèches
de centrer leur travail sur des pistes d’améliorations à apporter au service.
Les apports de ce travail ont été nombreux. Tout d’abord, il a permis de travailler
dans le prolongement de l’enquête menée au sein des crèches de la Communauté de
communes du Miey de Béarn. En effet, outre la mise en avant de la mission d’évaluation
des crèches effectuée au cours du stage, ce mémoire a permis d’appréhender dans sa
globalité la démarche qualité dans les crèches de même que son évaluation.
De même, le présent mémoire et, plus globalement, la mission effectuée au cours de
ce stage ont permis un enrichissement d’expérience non négligeable. Les nombreuses
connaissances acquises au cours du cursus universitaire ont ainsi pu être mises à profit sur
le terrain. Par ailleurs, cette mission a permis d’acquérir de nouvelles connaissances plus
pratiques, notamment en ce qui concerne le fonctionnement d’une structure
intercommunale, et la mise en place d’une évaluation de la qualité d’accueil, des prémices
à la conclusion de cette dernière. Enfin, ce stage a permis de mieux cerner les enjeux de la
qualité d’accueil au sein des crèches, de même que les difficultés de sa mise en œuvre, tant
en ce qui concerne la collectivité, les professionnels que les usagers du service.
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Ainsi, ce mémoire vise à démontrer que la démarche d’évaluation de la qualité
d’accueil dans les crèches est indispensable et nécessaire. Réalisé sur trois mois, il
représente un aperçu plutôt synthétique des raisons pour laquelle cette évaluation est mise
en place dans certaines collectivités, de même que les conséquences qu’elle engendre. Un
travail plus approfondi aurait sans doute permis d’enrichir cette analyse de l’évaluation de
la qualité et de voir de quelle manière cette évaluation a été appréhendée par les équipes
des crèches du Miey de Béarn, et si elle a pu être facteur d’enrichissement dans leur travail
quotidien.
De manière générale, l’accueil de la petite enfance fait partie des politiques sociales
les plus importantes, tant au niveau national qu’au niveau local. En effet, la France étant
l’un des pays européens où la natalité est la plus forte, il est nécessaire d’avoir une
politique d’accueil adéquate et diversifiée. Cependant, de nombreuses enquêtes et études
démontrent que l’offre d’accueil est largement insuffisante, ce à quoi il faudrait remédier.
Les élus semblent également peu au courant des besoins et attentes des usagers, ce qui
représente un frein au développement d’une offre d’accueil cohérente et adaptée aux
besoins des familles.
Ainsi, il serait nécessaire pour le nouveau gouvernement en place de développer un
plan Enfance plus élaboré, afin de combler les lacunes et les manques en termes d’offres
d’accueil sur tout le territoire. Par ailleurs, il est important de généraliser l’évaluation dans
tous les services publics, et notamment dans les crèches. En effet, il faut en faire une
pratique plus régulière, dont les conclusions seraient réellement utilisées par les
professionnels de la petite enfance pour améliorer leurs méthodes de travail. Enfin, en ce
qui concerne les élus, l’évaluation plus régulière de la qualité d’accueil par les usagers des
crèches leur permettraient d’être plus concernés sur les réalités sociales de leurs territoires,
ce à quoi il serait nécessaire de réfléchir dans les prochains mois.
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BIBLIOGRAPHIE
Magazines:
- La Gazette des communes
Publications et documents de la Communauté de communes du Miey de Béarn
- Projet d’établissement de la crèche La Ninoère
- Contrat Enfance Jeunesse 2006-2010
- Le Miey, Journal intercommunal du Miey de Béarn, décembre 2011
- Règlement de fonctionnement des crèches du Miey de Béarn
Sites Internet:
- www.mieydebearn.fr
- www.vie-publique.fr
- www.lagazettedescommunes.com
- www.lacaf.fr
- www.service-public.fr
- www.creche-mimosae.fr
- www.crechesdefrance.com
- www.cairn-info.fr
- www.passerelles-eje.fr
- www.association.alpaje.free.fr
- www.anapsype.free.fr
- www.pasdebebesalaconsigne.com
- www.ladocumentationfrancaise.fr
- www.cdg-64.fr
- www.assemblee-nationale.fr
- www.anact.fr
Page 58 sur 76
- www.social-sante.gouv.fr
- www.adcf.org
- www.acepp.asso.fr
Publications diverses
- « Accueil de la petite enfance : les élus naviguent à vue », mai 2012, M. Foin, la
Gazette des Communes, www.lagzettedescommunes.com
- L’e-ssentiel, Baromètre de l’accueil du jeune enfant, janvier 2012, Publication
électronique de la Caisse nationale des Allocations familiales, www.lacaf.fr
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TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS ................................................................................................................... 3
LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................................................... 4
SOMMAIRE................................................................................................................................. 5
LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX ................................................................................... 6
INTRODUCTION ....................................................................................................................... 7
PARTIE 1….................................................................................................................................11
L’EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES CRECHES : ENJEUX
ET DIFFICULTES....................................................................................... ............................. 11
A. Définitions et formes d’évaluation ............................................................................... 11
1. L’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches: un concept à définir ......... 11
1.1. Une définition différente selon les attentes des familles……………………………………12
1.2. Les critères d’évaluation de la qualité d’accueil dans les crèches ........................................ 13
2. Les différentes formes d’évaluation de la qualité d’accueil des crèches .............. 13
2.1. L'évaluation par les professionnels des crèches .................................................................... 13
2.2. L’évaluation par les usagers .................................................................................................. 14
2.3. L’évaluation par la Protection Maternelle et Infantile .......................................................... 15
B. Les enjeux de l’évaluation de la qualité de service dans les crèches .......................... 16
1. Les enjeux concernant les collectivités territoriales et les EPCI .......................... 16
1.1. Des enjeux stratégiques………………………………..……………………………………16
1.2. Des enjeux sociaux ............................................................................................................... 17
1.3. Des enjeux territoriaux de taille ............................................................................................ 18
2. Des enjeux importants pour les usagers des crèches ............................................ 19
2.1. Un enjeu de confiance envers la crèche ............................................................................... 19
2.2. Un enjeu de prise de parole et de communication pour les familles ..................................... 20
2.3. Les enjeux liés au bien-être des enfants ................................................................................ 21
3. L’évaluation, une nécessité pour les professionnels des crèches .......................... 21
3.1. Un enjeu managérial ............................................................................................................. 21
3.2. Un enjeu pédagogique........................................................................................................... 22
3.3. Un enjeu d’échanges et de partage d’expérience .................................................................. 23
Page 60 sur 76
C. Une démarche par ailleurs difficile à mettre en place ................................................. 25
1. Une mise en place difficile pour les collectivités territoriales gestionnaires ........ 25
1.1. Des difficultés financières liées au contexte économique actuel .......................................... 25
1.2. Des élus mal informés des besoins de leur territoire ............................................................ 26
2. Des usagers de plus en plus exigeants et difficiles à contenter............................. 28
2.1. Une prise en compte difficile des opinions des familles ....................................................... 28
2.2. Une évaluation souvent peu objective .................................................................................. 28
3. De nombreuses difficultés pour les professionnels des crèches ........................... 30
3.1. De nombreuses difficultés managériales............................................................................... 30
3.2. Un accueil de qualité mis à mal par les directives du rapport Tabarot ................................. 31
PARTIE 2 .................................................................................................................................. 33
L’EXEMPLE DES CRECHES DU MIEY DE BEARN......................................................... 33
A. Présentation de la Communauté de communes............................................................ 33
1. Le Territoire du Miey de Béarn ............................................................................ 33
2. Les différentes compétences détenues par la Communauté de Communes ......... 35
2.1. La compétence Développement Economique ....................................................................... 35
2.2. La compétence Habitat et Urbanisme ................................................................................... 35
2.3. La compétence Environnement et Patrimoine ...................................................................... 35
2.4. La compétence Gestion des déchets ..................................................................................... 36
2.5. La compétence Services à la Personne ................................................................................. 36
3. Présentation des crèches intercommunales ........................................................... 37
3.1. L’Ile aux enfants de Laroin ................................................................................................... 37
3.2. La Ninoère de Poey-de-Lescar .............................................................................................. 38
B. La mise en place de l’évaluation dans les crèches....................................................... 40
1. Les enjeux de l’évaluation .................................................................................... 40
1.1. Le regard des usagers sur le service des crèches .................................................................. 40
1.2. Améliorer la qualité d’accueil au regard des exigences des usagers .................................... 41
2. Phase préparatoire de l’enquête ............................................................................ 41
2.1. Définitions des objectifs ....................................................................................................... 41
2.2. Création du Comité de Pilotage de l’enquête........................................................................ 42
2.3. Elaboration du questionnaire ................................................................................................ 42
3. Modalités et déroulement de l’enquête ................................................................. 43
3.1. Définition du panel d’enquête ............................................................................................... 44
3.2. Définition d’un calendrier de réalisation .............................................................................. 44
3.3. Le déroulement de l’enquête ................................................................................................. 45
Page 61 sur 76
C. Résultats de l’enquête et propositions .......................................................................... 46
1. Conclusions de l’enquête ...................................................................................... 46
1.1. Retours d’enquête ................................................................................................................. 46
1.2. Des crèches très appréciées par les familles du Miey de Béarn ............................................ 47
2. Suggestions et attentes des parents ....................................................................... 48
2.1. Les compliments des familles sur le service ......................................................................... 48
2.2. De nombreux éléments à revoir ............................................................................................ 49
3. Les pistes d’amélioration proposées ..................................................................... 50
3.1. Améliorer les premiers contacts avec les usagers ................................................................. 50
3.2. Des pistes de travail concernant la vie de l’enfant en crèche ................................................ 51
3.3. Des questions administratives à revoir ................................................................................. 53
CONCLUSION .......................................................................................................................... 54
BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................................................... 57
TABLE DES MATIERES ......................................................................................................... 59
TABLE DES ANNEXES ........................................................................................................... 62
FICHE DE RENSEIGNEMENTS............................................................................................ 75
Page 62 sur 76
TABLE DES ANNEXES
Annexe 1: Questionnaire d’enquête…………………………………………………..…63
Annexe 2: Extrait du Décret n°2007-230 du 20 février 2007………………………..…75
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Annexe 1: Questionnaire d’enquête
Données générales
1) Dans quelle commune habitez-vous ?
Arbus Artiguelouve Aubertin Aussevielle Beyrie en Béarn
Bougarber Caubios-Loos Denguin Laroin Momas Poey de Lescar
Saint Faust Siros Uzein Autres (à préciser) ………………………………………………
2) Situation familiale:
En couple Parent seul
3) Nombre d’enfants à charge: ……………………..
4) Quelle crèche fréquentez-vous (ou avez-vous fréquenté) ?
L’île aux enfants (Laroin) La Ninoère (Poey-de-Lescar)
Si vous avez fréquenté l’Ile aux enfants, quelle(s) période(s) avez-vous connu ?
Avant les travaux Pendant les travaux Après les travaux Plusieurs périodes
(Précisez lesquelles) ………………………………………………………………………..
5) Nombre d’enfants en crèche: ………………….....
Age d’entrée en crèche: ………………………………………………………………….
6) Dans quelle commune exercez-vous votre activité professionnelle?
Mère: ………………………….................... Père: ……………………….............................
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Modes d’accueil des enfants
7) Comment avez-vous eu connaissance de la crèche?
Mairie Internet Communauté de Communes CAF Presse Locale Plaquettes
d’informations Bouche à oreille Autres (précisez)……………………………
8) Nombre d’heures d’accueil en crèche par semaine: …………………..
9) Les horaires de la crèche sont-ils adaptés à vos besoins ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
Si non, quels horaires vous conviendrez-mieux ?
……………………………………………………………………………………………......
10) Les dates de fermeture de crèche (fermeture annuelle, vacances, ponts) vous
posent-elles des problèmes de garde ?
Oui Non
Si oui, comment gérez-vous cela ?
Prise de congés Assistante maternelle Famille Baby-sitter Autres
(précisez)……………………………………………………………………………………..
11) En dehors de la crèche, utilisez-vous un autre mode d’accueil pour votre enfant ?
Oui Non
Si oui, lequel :
Père/mère au foyer Famille Assistante Maternelle Baby-sitter Autres
(précisez) ……………………………………………………………………………..
Page 65 sur 76
Si oui, pourquoi:
……………………………………………………………………………………………..
12) Le choix de la crèche était-il votre choix initial ?
Oui Non
Si oui, pourquoi ?
....……...………………………………………………………………………………….......
Si non, quel était votre choix initial ?
Assistante maternelle Famille Père/mère foyer Autres (précisez)….……….....
Pourquoi ?
…………………..……………………………………………………………………………
13) Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de votre mode d’accueil principal (crèche)?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
...……………………………………………………………………………………………...
14) Souhaiteriez-vous en changer ?
Oui Non
Si oui, pour quel autre mode d’accueil opteriez-vous ?
Père/mère au foyer Famille Assistante Maternelle Baby-sitter Autres
(précisez)…………..……..…………………………………………………………………..
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Premiers contacts avec la crèche
15) Quel a été votre temps d’attente entre la préinscription et l’inscription ?………….
Ce temps vous a-t-il semblé: Raisonnable Trop long
Si « trop long », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………
16) Le premier contact avec la crèche a été :
Téléphonique ou spontané Sur rendez-vous
S’il a été téléphonique ou spontané, comment avez-vous jugé ce premier contact ?
Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Pas satisfaisant Sans opinion
Si « moyen » ou « pas satisfaisant », pourquoi ?
..................................................................................................................................................
Si c’était sur rendez-vous, comment avez-vous jugé ce premier contact ?
Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Pas satisfaisant Sans opinion
Si « moyen » ou « pas satisfaisant », pourquoi ?
..................................................................................................................................................
17) Comment avez-vous jugé le premier entretien avec la directrice?
Très satisfaisant Satisfaisant Moyen Pas satisfaisant Sans opinion
Si « moyen » ou « pas satisfaisant », pourquoi ?
……………………………………………………………………………………………......
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18) Les informations transmises à cette occasion ont-elles été suffisantes ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
……………………………………………………………………………………………......
Si non, quelles informations auriez-vous aimé avoir ?
……...………………………………………………………………………………………...
La vie de l’enfant dans la crèche
19) Combien de temps a duré la période d’adaptation de votre enfant? ….……………
Trouvez-vous cette période: Trop courte Suffisante
20) L’adaptation de votre/vos enfant(s) s’est elle faite:
Plutôt facilement Plutôt difficilement
Si « plutôt difficilement », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
21) Qu’avez-vous pensé de la disponibilité et de l’écoute de la professionnelle qui a
accueilli votre enfant lors de la période d’adaptation?
Très satisfaisante Satisfaisante Moyenne Pas satisfaisante Sans opinion
Si « moyenne » ou « pas satisfaisante », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
22) Le matériel pédagogique permet-il l’éveil de votre enfant ?
Oui Non
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Si non, pourquoi ?
……………………………………………………………………………………………….
23) Les rythmes de sommeil de votre enfant vous paraissent-ils respectés ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
24) Que pensez-vous des mesures prises par l’équipe en cas de maladie ou d’accident
survenu à la crèche?
Très satisfaisantes Satisfaisantes Moyennes Pas satisfaisantes Sans
opinion
Si « moyennes » ou « pas satisfaisantes », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
25) En ce qui concerne les repas, que pensez-vous de:
Repas Très
satisfaisant(e)
Satisfaisant(e) Moyen(ne) Pas
satisfaisant(e)
Sans
opinion
Diversité des
plats
Equilibre des
repas
Horaires des
repas
Qualité des
plats
Goûter
Affichage des
menus
Si « moyen(ne) » ou « pas satisfaisant(e) », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
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26) La Communauté de Communes envisage de privilégier les circuits courts en
s’approvisionnant directement chez les producteurs locaux. De ce fait, l’utilisation de
ces produits dans la préparation des repas de la crèche vous conviendrez-t-il ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
Organisation générale
27) Que pensez-vous de l’hygiène et de la propreté des locaux ?
Très satisfaisante Satisfaisante Moyenne Pas satisfaisante Sans opinion
Si « moyenne » ou « pas satisfaisante », pourquoi ?
..................................................................................................................................................
28) Que pensez-vous de la sécurité d’accès aux locaux ?
Très satisfaisante Satisfaisante Moyenne Pas satisfaisante Sans opinion
Si « moyenne » ou « pas satisfaisante », pourquoi ?
..................................................................................................................................................
Les professionnels de la crèche
29) Que pensez-vous de la disponibilité de la directrice ?
Très satisfaisante Satisfaisante Moyenne Pas satisfaisante Sans opinion
Si « moyenne » ou « pas satisfaisante », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
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30) Dans le cadre de sa mission, la directrice répond-elle à vos attentes ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
31) Que pensez-vous de la disponibilité des autres professionnels de la crèche ?
Très satisfaisante Satisfaisante Moyenne Pas satisfaisante Sans opinion
Si « moyenne » ou « pas satisfaisante», pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
32) Dans le cadre de leurs missions, les autres professionnels de la crèche répondent-
ils à vos attentes ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
La communication
33) Que pensez-vous des outils de communication concernant votre enfant mis à votre
disposition?
Très satisfaisants Satisfaisants Moyens Pas satisfaisants Sans opinion
Si « moyens » ou « pas satisfaisants», pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
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34) Estimez-vous qu’il y a une bonne transmission des informations entre les
membres du personnel?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
……………………………………………………………………………………………......
35) Que pensez-vous de la transmission des informations en fin de
journée concernant:
Informations
sur:
Très
Satisfaisante
Satisfaisante Moyenne Pas
satisfaisante
Sans opinion
Son temps de
repos
Ses activités
Son repas et
goûter
Sa vie dans le
groupe
Sa santé
Si « moyennes » ou « pas satisfaisantes », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
36) Etes-vous suffisamment informé des activités et sorties organisées ?
Oui Non
Pouvez-vous préciser?
………………………………………………………………………………………………..
37) En matière de fonctionnement de la crèche:
Etes-vous bien informé ?
Oui Non
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Pouvez-vous préciser?
………………………………………………………………………………………………..
Que pensez-vous de la prise en compte de vos demandes d’informations ?
Très satisfaisante Satisfaisante Moyenne Pas satisfaisante Sans opinion
Si « moyenne » ou « pas satisfaisante », pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
38) Le règlement de fonctionnement est-il suffisamment clair ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………..
39) Les réunions d’informations sont en nombre : Suffisantes Trop peu nombreuses
Si trop peu nombreuses, combien en souhaiteriez-vous ?............................................
De quels thèmes aimeriez-vous parler ?
..................................................................................................................................................
40) Est-ce que vous estimez avoir une place suffisante dans la vie de la crèche ?
Oui Non
Pouvez-vous préciser ?
………..………………………………………………………………………………………
………..………………………………………………………………………………………
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Vos suggestions et attentes
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...……………………………………………………………………………….....…………………...…………………………………………………………………………………………………...……………..……………………………………………………………………………………...……………………………………………………..……………………………………………...…………………………………………………………………………………………..………...…………………………………………………………………………………………………...…...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
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Annexe 2
Extrait du Décret n°2007-230 du 20 février 2007 relatif aux établissements et
services d’accueils des enfants de moins de six ans et modifiant le Code de la
Santé Publique (dispositions réglementaires).
Art. 9. - L’article R. 2324-34 du même code est ainsi rédigé :
« Art. R. 2324-34. - Sous réserve de l’application des dispositions des articles R. 2324-35
et R. 2324-37, la direction d’un établissement ou d’un service d’accueil peut être confiée :
«1° Soit à une personne titulaire du diplôme d’Etat de docteur en médecine ;
«2° Soit à une personne titulaire du diplôme d’Etat de puéricultrice justifiant de trois ans
d’expérience professionnelle ;
«3° Soit à une personne titulaire du diplôme d’Etat d’éducateur de jeunes enfants, à
condition :
« – qu’elle justifie d’une certification au moins de niveau II enregistrée au répertoire
national des certifications professionnelles prévu à l’article L. 335-6 du code de
l’éducation, attestant de compétences dans le domaine de l’encadrement ou de la direction ;
« – qu’elle justifie de trois ans d’expérience professionnelle ;
« – que l’établissement ou le service comprenne dans son effectif une puéricultrice
diplômée d’Etat ou, à défaut, un infirmier ou une infirmière diplômé d’Etat justifiant au
moins d’une année d’expérience professionnelle auprès de jeunes enfants. »
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FICHE DE RENSEIGNEMENTS
Stagiaire:
Marjorie LAREU
Master 2 Management Public des Collectivités Locales
Année 2011-2012
Organisation:
Communauté de communes du Miey de Béarn
4, rue Principale
64230 POEY DE LESCAR
Tél: 05 59 68 79 80
Mail: [email protected]
Responsable de stage: Frédéric Ané, Directeur Général des Services
Intitulé du mémoire:
Les Etablissements d’Accueils de Jeunes Enfants : pour un accueil de qualité
Pourquoi et comment évaluer la qualité du service rendu par les crèches ?
Résumé du mémoire:
La mission principale du stage consistant à évaluer la qualité de service dans les
crèches du Miey de Béarn, le présent mémoire s’attache à montrer l’importance de
l’évaluation de la qualité au sein des établissements d’accueils de jeunes enfants. La
première partie, plus théorique, vise à mettre en avant les enjeux de l’évaluation, de même
que les difficultés de mise en œuvre. La seconde partie, plus pratique, traite de l’enquête
mise en place dans les crèches du Miey de Béarn, des prémices à la restitution de l’enquête
lors de la Commission Service à la Personne du 39 mai 2012.
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