Les Huit Principes de Management Socle de La Demarche Qualite

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En pratique

Étape 1 : Identifier le contenu de la cartographie

Faire ressortir l’essentielPour que la cartographie des processus puisse servir de support à la communication interne et externe, elle ne doit pas être surchargée .

La vocation d’une cartographie n’est pas de présenter les interactions de manière exhaustive . Un tel exercice la rendrait mal lisible . D’autant que les interactions peuvent être décrites avec précision dans les fiches de description des processus (cf. Réf . Inter-net : 22748 .0463) .

Remarque

La cartographie doit alors ne faire apparaître que les principaux liens entre les processus . Le détail sera laissé aux fiches de description des processus .

Présenter les familles de processusLa cartographie des processus, résultat visuel de l’approche processus (cf . Réf . Inter-net : 22748 .0487), permet de formaliser les processus identifiés et de faire ressortir leurs principales interactions . Les processus identifiés appartiennent obligatoirement à l’une de ces familles :• processus de management ;• processus de réalisation ;• processus de soutien .

Rattacher visuellement chaque processus à l’une de ces familles permet aux collabora-teurs de mieux identifier leur positionnement vis-à-vis des clients (Back ou Front Office) et leur contribution dans la satisfaction des clients internes et externes .

Remarque

Référence Internet22748.0408

Cartographie des processus : un outil de communication

Vous devez modéliser vos processus et avez opté pour la cartographie des processus. Vous vous interrogez sur son contenu et le niveau de détail qu’elle doit faire apparaître. La cartographie est un élément majeur du système qualité. Telle une photographie, elle permet de présenter l’organisation mise en œuvre par l’entreprise pour satisfaire ses clients.

Cette fiche décrit la méthode à mettre en œuvre pour réaliser une cartographie des processus simple et attractive, support d’une communication efficace, permettant de faire apparaître la contribution des processus dans l’atteinte des objectifs qualité et la satisfaction des clients.

Maîtriser l’approche processus

Saisissez la Référence Internet 22748.0408 dans le moteur de recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder à cette fiche

86 Piloter et animer la qualité - © Éditions T.I.


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Retranscrire l’orientation client, l’approche factuelle et l’amélioration continueLa cartographie des processus, appréhendée comme un support de la communication interne, doit aussi permettre de retranscrire quelques-uns des huit principes de manage-ment de la qualité (cf . Réf . Internet : 22748 .0406) .

1/ L’orientation client

La cartographie doit traduire la volonté de l’entreprise à satisfaire ses clients . Il est donc indispensable de positionner clairement les clients en entrée (exigences des clients) et en sortie (satisfaction des clients) de la cartographie .

La capacité de l’entreprise à écouter les besoins des clients et leur niveau de satisfaction doit également être retranscrite sur la cartographie .

2/ L’approche factuelle et la dynamique d’amélioration continue

La cartographie doit enfin faire ressortir la faculté de l’entreprise à évaluer ses perfor-mances et à s’inscrire dans la dynamique d’amélioration continue .

À ce stade, vous avez identifié les éléments à intégrer dans la cartographie . Il ne vous reste plus qu’à la mettre en forme pour en faire un outil efficace de communication visuelle .

Étape 2 : Formaliser la cartographie des processus

Si l’on reprend les éléments évoqués précédemment, la cartographie des processus pourrait ressembler à l’illustration ci-dessous :

Piloter et animer la qualité - © Éditions T.I. 87

Exig

ence

s C

lient

s/M

arch

é

Satisfaction Clients

PROCESSUS DE MANAGEMENT

Écoute ClientsStratégie/Politique

ObjectifsCommunication

interneAmélioration

Continue

Surveillance & Mesure – Analyse des donnéesTraitement des réclamations, dysfonctionnements & actions d'amélioration

FABRICATION

SAV

COMMERCIAL CONCEPTIONET DÉVELOPPEMENT

PROCESSUS MÉTIER

Achats Ressourceshumaines

Ressourcesmatérielles

PROCESSUS SUPPORT

Exemple de cartographie des processus


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Dans cette cartographie, sont présentés :• les clients, que l’on retrouve en entrée et en sortie et dont la satisfaction est surveillée

par le processus amélioration continue, lui-même rattaché aux processus de manage-ment, gage de l’implication de la direction dans la démarche de progrès ;

• le marché sur lequel l’entreprise évolue est positionné en entrée . Au même titre que les clients, il détermine un certain nombre d’exigences à prendre en compte ;

• les processus de management (écoute client, définition stratégie/politique/objectifs, communication interne et amélioration continue, dont les activités sont détaillées) ;

• les processus métier (commercial, conception et développement, fabrication, SAV) ;• les processus support (achats, RH, ressources matérielles) ;• les interactions entre les processus support et les processus de réalisation maté-

rialisées par le fait qu’ils soutiennent le bloc des processus métier ;• les interactions entre les clients et les processus métiers et entre les processus

métiers eux-mêmes ;• les interactions entre les processus de management et l’ensemble des autres

processus .

Susciter l’intérêt en faisant preuve d’originalitéLa cartographie présentée précédemment est une représentation assez classique . Si votre objectif est de communiquer en interne de manière efficace sur le système de management de la qualité, vous devez entreprendre des efforts pour rendre les docu-ments fondamentaux (cartographie, tableaux de bord, politique qualité, etc .) originaux et donc attractifs .

Dans une certaine mesure, vos collaborateurs sont des « clients » pour lesquels vous devez vous adapter et mettre en œuvre des méthodes et outils appropriés pour leur faire comprendre les enjeux et la finalité du système de management de la qualité .

Il s’agit de faire du marketing interne en s’appuyant sur des éléments porteurs de sens, partagés par tous :• les produits, la technologie de l’entreprise ;• la charte graphique de l’entreprise ;• les valeurs de l’entreprise, son histoire ;• les clients de l’entreprise, leurs attentes .

Pour illustrer les efforts à entreprendre pour mettre la cartographie des processus à la por-tée du personnel, prenons deux exemples . La première entreprise produit des semences potagères et horticoles (cf. Cartographie des processus d’un producteur de semences), la seconde distribue des produits et accessoires pour la piscine (cf. Cartographie des processus d’un distributeur de produits pour piscine) .

Cette cartographie, pour le moins originale, sert de support pédagogique interne car elle illustre parfaitement la plupart des principes de management de la qualité :• l’orientation client, matérialisée par l’aboutissement de la plante : sa floraison, et

par l’ancrage du pot de fleurs dans le sol représentant les attentes du marché et des clients ;

• l’approche processus, avec leurs interactions présentées de manière imagée ;• le leadership de la direction qui rayonne tel le soleil et vient fournir la photosynthèse

indispensable à l’épanouissement de la plante ;• l’amélioration continue, qui vient fournir l’engrais nécessaire à la croissance de la

plante .



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Cartographie des processus d’un producteur de semences

Proc

essu

sR5

PROCESSUSDE MANAGEMENT

SATISFACTIONDES CLIENTS

PROCESSUSD'AMÉLIORATION

ProcessusS1

ProcessusS2

ProcessusS3

ProcessusS4

ATTENTES DES CLIENTS ET DU MARCHÉ

PROCESSUS SUPPORTS

Processus

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R2

Processus

R5Processus

R5

PRO

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Cette cartographie ne manque pas non plus d’originalité et s’appuie clairement sur les produits distribués par l’entreprise tout en reprenant les bonnes pratiques évoquées précédemment .

En conclusion, la formalisation de la cartographie des processus est une étape impor-tante de la mise en œuvre du système qualité qui ne doit pas être négligée et pour laquelle doivent être déployés des efforts pour faire de cette cartographie un outil efficace de communication, tant en interne pour mobiliser, qu’en externe pour donner confiance aux clients .

Notre conseilIntégrez les processus externalisésL’objectif de la cartographie des processus est de présenter l’organisation mise en œuvre pour parvenir à la fourniture d’un produit conforme aux attentes des clients et à leur satisfaction . Si vous externalisez des processus (cf. Réf . Internet : 22748 .0468), intégrez également ces processus pour communiquer sur votre faculté à les maîtriser .


PILOTAGEÉcoute Clients/Marché - Définition du projet stratégique - Communication interne

Gestion des Ressources Humaines et financières – Amélioration continue

Exig

ence

s cl

ient

s

COMMERCIAL

• Recherc

he et s

élection d

es produits

• Enregistre

ment des f

iches produits

• Revue d

u catalogue

• Écoute/communi

cation Clien

ts

• Conseil

• Traitem

ent demandes/

commandes

ACHATS

• Recherc

he et s

élection d

es fourn

isseurs

• Passa

tion des c

ommandes

• Contrôle R

éception

• Évaluation fo

urnisse

urs

• Gestion d

es stocks

LOGISTIQUE

• Préparation

des commandes

• Livraisons

• Factur

ation

SAV

• Conseil te

chnique

• Diagnostic

• Réparation

INFORMATIQUE

Maintenance

du SI

Référen

ce/Webmarke

ting

Gestion e

t évolutio

n du si

te QUALITÉ

Surveilla

nce et

mesue

Amélioration c

ontinue

Gestion d

ocumenta

ire

Satisfaction clients

Cartographie des processus d’un distributeur de produits pour piscine


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Faites participer les acteurs de l’entrepriseLa formalisation de la cartographie des processus doit être une démarche collaborative . Les principaux intéressés, les utilisateurs, sont aussi ceux qui détiennent la connaissance sur le mode de fonctionnement de l’entreprise . Il est donc évident qu’ils participent acti-vement à son élaboration .

N’oubliez pas de préciser les interactions entre les processusSi nous vous recommandons de faire simple, original et lisible, il reste indispensable de définir plus précisément les interactions entre chaque processus . À défaut de préciser ces interactions sur la cartographie, il faudra les intégrer ailleurs, dans les fiches de des-cription des processus (cf. Réf . Internet : 22748 .0463) par exemple .

Évitez les erreurs• Évitez les modalisations complexes qui fourmillent de flèches dans tous les sens et

rendent illisible la cartographie .• La cartographie des processus n’est pas un organigramme, son approche se veut

transversale . Ne vous appuyez donc pas sur l’organisation humaine pour réfléchir sur vos processus .

• Ne créez pas un processus par produit/prestation réalisé(e) . La logique processus permet au contraire de définir des méthodes et flux similaires pour la réalisation d’ac-tivités différentes . C’est en termes de finalité, de valeur ajoutée pour le client qu’il faut réfléchir et non en termes de produit livré .

Foire aux questionsLa cartographie des processus est-elle une exigence de la norme ISO 9001 ?

La cartographie des processus n’est pas une exigence de la norme ISO 9001, mais seu-lement un moyen retenu par beaucoup pour présenter les processus mis en œuvre dans l’entreprise . Par contre, elle suffit rarement à préciser de manière complète les interac-tions entre les processus .

Elle est donc une réponse partielle à l’exigence d’identification des processus et des interactions qui doit être complétée par d’autres outils tels que les fiches de description des processus ou les matrices d’interactions .

Pour aller + loinNorme de référenceISO 9001:2008 .



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Fiches associées

• 22748.0463 – Rédiger les fiches de description des processus• 22748.0487 – Réaliser l’approche processus• 22748.0406 – Les huit principes de management : socle de la démarche qualité• 22748.0468 – Maîtriser les processus externalisés• 22748.0409 – Définir les étapes du projet de certification• 22748.0418 – Mettre en œuvre la veille normative et réglementaire

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