Les logiciels au service de la Gestion de la Relation Client

(GRC)

Le marketing ne consiste plus à optimiser la transaction (optimisation du chiffre d’affaires). Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le

client, pour lui apporter une offre personnalisée, pour le fidéliser.

Des marchés de plus en plus

concurrentiels…

L’expansion de l’offre de produits sur les

marchés…

Un client de plus en plus volage…

Définition de la GRC :

Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper

ses besoins & attentes avec justesse, afin d’y répondre pour

le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise.

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

La diffusion des technologies de l’information dans la société a développé un nouveau

concept : l‘interactivité.

La société a éduqué un nouveau client. Il est aujourd’hui caractérisé par l’interactivité.

Le marketing ne pouvait rester indifférent à ce bouleversement mais

est confronté à une nouvelle problématique.

Parler d’information c’est penser :

•Collecte des informations

•Organisation des informations

•Historisation des informations

•Traitement des informations

Parallèlement, le client multiplie les volumes de transactions, tout en ayant l’exigence de

l’interaction .. et de vitesse de traitement des informations le concernant.

L’informatique permet de répondre à la problématique posée aujourd’hui à l’entreprise. Historiquement, les solutions

informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts.

Les champs d’application opérationnels de la GRC sont :

•L’optimisation des processus commerciaux impliquant un contact direct avec le client en coordonnant les outils d’interaction (téléphone, e-mail, mailing, …)•L’harmonisation les informations relatives au client

Selon 2 processus :

Le processus de vente

Le processus de service

Les processus orientés VENTES Répartir les territoires commerciaux

Partager les informations commerciales, en faciliter l’échange

Bénéficier d’une vision claire du client

Favoriser les actions commerciales à destination des cibles à fort potentiel

Gérer le retour d’informations commerciales des actions menées

tracer tous les échanges avec le client et les prospects

mettre à disposition une base de connaissance marketing et des produits

Les processus orientés SERVICES Offrir un accueil informé au client

Tracer l’historique des interactions avec le client

Guider les opérateurs dans leur relation avec le client

Offrir une assistance dans la résolution des problèmes

Gérer les traitements des demandes

Gérer les interventions sur site

Anticiper les besoins futurs des services

Gérer les processus de vente & les processus de service pour mieux gérer le

cycle du client :

La nouvelle gestion du cycle de vie du client permet :

•D’augmenter le temps réellement passé avec le client de 26%

•De diminuer le temps d’accès à l’information de 60%

•De diminuer le temps d’élaboration des devis de 20 %

Illustration du recours aux logiciels de GRC dans les réseaux bancaires.

MESSAGERIE

ACTIONS A MENER

CLIENTS

FICHES PRODUITS

ANNUAIRE INTERNE @ INTERNET

QUESTIONS REPONSES

Outils

Le poste de travail du chargé de clientèle :

Interface de GRC

CLIENTS

Interface de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun.

Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque

Personnaliser la relation

Améliorer l’efficacité du commercial

…/…

CLIENTS

Le système détermine la préconisation du produit en fonction des événements de la vie du client. Exemple :

proposition de prêt étudiant lors des études supérieures des enfants du client, proposition de prêt consommation dès que le véhicule du client a dépassé l’âge moyen des

véhicules en France…

…/…

CLIENTS

Ciblage marketing

Demande client

Relance du chargé de clientèle

Anticipation des faits remarquables dans la vie du client

Approche globale de la relation client

…/…

CLIENTS

L’interface gestion relation client inclue un module « reporting » permettant au commercial de dresser un bilan des entretiens avec le client. Celui ci peut alors être pris en charge en l’absence du collaborateur : son nouveau contact dans l’agence accède à l’historique de la relation évitant les

questions inutiles, optimisant la relation au client.

CLIENTS

Identification du client et de son ménage : composition du foyer, CSP, revenus,

adresses, téléphone….

Exemple de Menu

Mouvements Contrats Vente RDVActionsInfos

Accès aux informations relatives aux clients de tout le réseau (couverture nationale)

CLIENTS Exemple de Menu

Mouvements Contrats Vente RDVActionsInfos

Historique de la relation client. Reporting des actions menées, des entretiens…

CLIENTS Exemple de Menu

Mouvements Contrats Vente RDVActionsInfos

Mouvements et écritures des comptes du client. Possibilité (selon droits d’accès du collaborateur) d’effectuer soi même

des virements de compte à compte.

CLIENTS Exemple de Menu

Mouvements Contrats Vente RDVActionsInfos

Etat des produits et services souscrits par le client.

CLIENTS Exemple de Menu

Mouvements Contrats Vente RDVActionsInfos

Module de vente. Liste de tous les produits et services du groupe couplée aux fonctions de souscription par le client.

CLIENTS Exemple de Menu

Mouvements Contrats Vente RDVActionsInfos

Intégration de l’agenda au module de gestion de relation client. Option de lecture et d’écriture par les autres

collaborateurs.

ACTIONS A MENER

Liste quotidiennement mise à jour des actions à mener par le commercial. Taches classées selon ordre de priorité. Ce module est en partie alimenté des alertes automatiques de

l’interface « client » qui détecte automatiquement les produits et services à proposer selon les évènements

commerciaux liés au client (enfant à naître, anniversaire enfants, renouvellement véhicule..)

La GRC gagne tous les secteurs d’activité de l’économie.

L’industriel a contrebalancé l’augmentation de 11% des coûts de la masse salariale en France (due aux 35

heures) par une réorientation centrée sur le client en s’appuyant sur le module

GRC Applix : un gain de 6% de la productivité.

La Société Nationale des Chemins de Fer a lancé un programme de fidélisation «

grand voyageurs » afin de capitaliser les 5% de clients qui rapportent 1/3 du

chiffre d’affaires.

Le Groupe MARS, le leader de la confiserie-chocolat, s’est concentré, appuyé par

Numsight, sur le croisement des données ventes et consommateurs de 1100 hypermarchés pour optimiser les

performances.

Hachette Filipacchi Médias, regroupant 48 titres de la presse française, a réuni plus de

2 millions d’abonnés actifs sur une seule base de données afin de réaliser des ventes croisées et des montées en gamme à l’aide

de Koba.

Essilor Protection, professionnel des verres pour lunettes a implanté en 3 mois Cupidon d’e-Deal pour mettre à la

disposition de ses commerciaux une fiche client unique.

Un tiers des responsables des ventes, du marketing et des services clients interrogés accordent une place prioritaire au CRM/GRC

dans leurs stratégies.