Les Techniques de Vente

8/3/2019 Les Techniques de Vente

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source L'OREAL/CMFA du Havre-S.Prevel

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La revente

Les techniques de vente et

connaissance produits




2

Le marché des capillaires

Introduction et chiffres du

marché




3


3% Sélectif ( parfumeries) 5% Pharmacie

5% Vente directe

12% Salon de coiffure 75% Grande distribution

Sur le marché des produits capillaires, le circuit coiffure arrive en 2 ème position au regard du CA vente.




4


% d’acheteurs

Rythme d’achat annuel

Une femme vient 6 fois par an chez le coiffeur.Une femme reste 53mn chez le coiffeur

shpgsoin

coiffant

86,7%36,8%

60,8%

8,3 3,8 4,5




5

0000

10101010

20202020

30303030

40404040

50505050

60606060

70707070

acheteursacheteursacheteursacheteurs

non acheteursnon acheteursnon acheteursnon acheteurs


Pourquoi ces femmes n’achètent

pas chez le coiffeur :

•Trop cher

•Manque de conseil

3 clients sur 10 achètent des produits capillaires en salon.

31%

69%




6

0000

10101010

20202020

30303030

40404040

50505050

Conseils duConseils duConseils duConseils du

coiffeur coiffeur coiffeur coiffeur

prixprixprixprix

offre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillons

autreautreautreautre


Le facteur d’incitation pouvant jouer significativement sur le comportement duclient en terme d’achat repose sur les conseils du coiffeur à propos des

produits.

34%

42%

15%9%




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L’ endroit stratégique

Quel est l’ endroit stratégique pourvendre des produits? Il n’y a pas un endroit mais des endroits !

Le banc de diagnostic Le bac

Le banc de coiffage

Il n’y a pas de mots clés, il faut écoutervotre cliente tout le temps.




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Le diagnostic

Aller à la découverte de votre cliente Ses envies

Changer! Couper!

Colorer ! Lisser !

Dialoguer …avec elle




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Les techniques de vente

Phase découverte,

argumentation, objections.




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Etat d’esprit

Le vendeur est crédible si la solutionproposée répond au besoin réel du client. Satisfaction

Confiance Suivi beauté

Fidélité

Acte professionnel

Argent




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Méthode de vente

Découvrir son client, ses besoins, sesmotivations.

Construire son argumentation

Traiter les objections




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Phase découverte du client

Cette étape est essentielle : Découvrir son client, ses objectifs, ses

contraintes, ses besoins

Permet de déterminer quoi lui vendre

Comprendre ses motivations Permet de déterminer comment lui vendre




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Phase découverte du client

Jeu du loto




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Phase découverte : Questionnement

Poser des questions ,C’est s’intéresser à l’autre

Maîtriser l’entretien de vente,

C’est poser des questions

Quelles sont les différents types de questions?




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Les questions ouvertes incitent le client àse livrer.

Qu’attendez- vous de votre soin ?

Qu’en pensez-vous ?

Comment trouvez-vous ce soin ?

Pourquoi souhaitez-vous changer ?




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Les questions fermées ponctuent le dialogue. Avez-vous essayé les soins antichute ?

Combien de fois par semaine vous lavez-vous les

cheveux …? A quand remonte votre dernier shampooing ?

Où achetez-vous vos shampooings

habituellement ? Pour qui est destiné le shampooing ?




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L’alternance de ces questions fait avancer le dialogue .

Jeu de l’énigme




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François Michel habite au 57 ème étage d’une tour dans Paris

et travaille à la BNP . Son agence ouvre à 9h . Il quitte son appartement à 8h12 tous les matins, appelle l’ascenseur, monte dans l’ascenseur, descend au rez-de- chaussée, sort du hall de sa résidence et prend l’autobus sur le même trottoir.

L’autobus l’emmène pile devant son agence ; il entre dans l’agence, y passe la journée. Il quitte son travail à 18h,fait le chemin en sens inverse du matin par les mêmes moyens, entre dans le hall de sa résidence, appelle l’ascenseur, entre dedans, appuie sur le bouton d’étage,quitte l’ascenseur au 7 ème étage, en sort, et grimpe les 50 autres étages à pied. Pourquoi?




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Parce qu’il est petit ! Il peut appuyer sur le bouton 0 quand il descend mais en revanche ne peut pas appuyer plus haut

que le bouton 7 pour monter !

Faites l’effort d’aller à la

découverte de votre client .




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L’alternative ou le choix

Préférez-vous ______ ou _______?

Souhaitez-vous ________ ou _______ ?

« Préférez-vous un soin instantané ou à rincer ? »




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L’implication

Que se passerait-il si vous changiez de shampooing ?

En répondant à ce type de questions, le client : Se projette au-delà de la décision ,

S’implique en prenant conscience des enjeux

réels pour lui, Dédramatise la situation d’achat




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Jeu sur la reformulation




23




24


La reformulation permet de :

Montrer à l’interlocuteur qu’il a bien été

compris Préciser certains détails

Prendre des points d’appui

Orienter le dialogue Faire le bilan




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Une reformulation commence par :

En somme …

En résumé …

Si je vous ai bien compris … En d’autres termes …

Ainsi, selon vous …

Pour vous ce qui est important / essentiel/intéressant …




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Une reformulation positive :

Je trouve mes cheveux ternes : si j’ai

bien compris vous recherchez de labrillance.

Je trouve mes cheveux plats et mous :

Si je comprends bien, vous désirez duvolume .




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Jeu de reformulation

Prenez une feuille de papier blanc et voustracez un trait de 2cm.




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La stratégie de questionnement en salon : Attentes Problématique cheveu/cuir chevelu Entretien : produits utilisés (shampooing et soin)

fréquence d’utilisationtemps disponible

Habitude de coiffage

BudgetPas découverte = pas de vente




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Une argumentation solide

Connaissance produits




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Construction d’uneargumentation solide

Connaissance produit :La méthode P.A.M.

Présentation du produit (type de produit, type de

cheveux)

Avantages du produit (promesses cheveux)

Mode d’emploi du produit




31


Sur cheveux lavés et

essorés

1mn de temps de pause

rinçage

Réparer et nourrir sans

alourdir

Cheveu régénérer et

éclatant de brillance

Masque réparateur

Spécifique cheveux

colorés

Mode d’emploiAvantagesPrésentation

Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)

produit : masque gelée




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Argumenter, c’est l’art de :

s’adapter à son client

Parler son langage Convaincre




33


Les 6 motivations possibles d’un client :

S.O.N.C.A.S.

Sécurité (Marque / priorité : innocuité des produits)

Orgueil (Dans leur sens / valoriser)

Nouveauté (Fashion / tendance)

Confort/commodité (Pratique)

Argent (Avancer le prix)

Sympathie/ Séduction (Attirance / les mots clés des propriétés)




34


Sur cheveux lavés etessorés

1mn de temps de pause

rinçage

Réparer et nourrir sansalourdir

Cheveu régénérer et

éclatant de brillance

Masque réparateur Spécifique cheveux

colorés

Mode d’emploiAvantagesPrésentation

Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)

produit : masque gelée

SSSSympathie/SSSSéduction:texture ultra fondante

AAAArgent : 12 €CCCConfort : express

NNNNouveautéOOOOrgueil : texture originale,

gelée

SSSSécurité : soin expert post

coloration




35

Connaissance du produit et deses actions sur le cheveu




36

Connaissance

du produit et

de sesactions sur le

cheveu




37

Traitement des objections

L’objection, une alliée !




38


L’objection, une alliée :

Les objections sont constructives etparticipent activement à l’évolution de

l’entretien de vente.

C’est une manifestation d’intérêt, la preuve

des motivations du client, le signe d’unepréoccupation particulière .




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Écouter attentivement l’objection

Accepter l’objection « accuser

réception » Faire préciser – creuser l’objection

Répondre à l’objection –Argumenter




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Il y a une technique de mémorisation

A.C.N.A.

Accepter « j’ai déjà acheter un masque » « oui d’accord je comprends »

Creuser « où? Pourquoi ? Comment ? »

Neutraliser

Argumenter




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Quelles sont les principales objections quevous rencontrez ?

« j’achète des produits moins chers » La grande surface

Le pharmacien

Le prix J’ai déjà ce produit similaire …




42

Le « processus » de vente

Les étapes




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Processus de vente : les étapes

Accueil personnalisé

Diagnostic Connaître SONCAS, recherche des

motivations

Comprendre examen cheveu et cuir chevelu

Conseil produit ou service

Conclure

Prise de congé




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La présentation du prix

Les occasions d’annoncer le prix :

Lorsque le client le demande

Lors de l’argumentation

Au moment de la conclusion de vente




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La conclusion de vente

Il est nécessaire que le client ait :

Le désir de posséder le produit

Toujours confiance dans le produit, etdans le vendeur




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la prise de congé

C’est la dernière impression laissée au client par

le vendeur et le point de vente. Elle sert à rassurer le client (donnez les

conseils…) et l’inciter à revenir …

Présenter le vêtement et l’aider à le passer. Aller à la caisse, présenter la facture détaillée,

la carte de fidélité, contrôler le chèque ouprocéder à l’encaissement de la CB ou des

espèces. Convenir d’un prochain RDV




47

Bonnes ventes !!!

A vous de

jouer !

Documents

Les Techniques de Vente