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Usages professionnels des outils de communication
EnsadLab IDN
David Serrault - Janvier 2010
Introduction
J’ai cherché a identifier quels sont les canaux de communication numérique
dans le cadre d’une activité professionnelle et la manière dont ils sont utilisés.
Depuis 10 ans, j’ai constaté qu’ils étaient devenu un outil de travail
incontournable. Communiquer à distance avec d’autres professionnels via ces
interfaces est même pour certain une activité centrale.
Cette activité m’intéresse. J’y consacre moi-même une partie significative de
mon temps de travail. Pour certains de mes collègues, il s’agit de la majeure
partie. partie.
Comment utilisons nous l’e-mail ? Quand et pourquoi préférons-nous le
téléphone a Outlook ? Est-ce que le téléphone mobile change l’usage des outils
existants ? Y a-t-il des usages professionnel des réseaux sociaux ? Au delà la
profusion d’outils existants, peut-on envisager de nouveaux services ou des
améliorations des services existants ?
Telles sont les questions qui m’ont guidées le choix de ce projet et sa mise en
œuvre.
Ce projet de recherche a été conçue sous la forme d’un Diary. Un procédé
ethnographique qui a pour but d’identifier des comportements, des usages en
recueillant des informations dans un « journal Intime » confié pendant plusieurs
semaines au participant à l’étude.
Cette articulation dans la durée permet l’identification de récurrence dans les
comportements, de « patterns » porteur de sens, non seulement par eux même,
mais aussi par le fait qu’ils se répètent à des intervalles réguliers.
A propos de cette étude
J’ai choisi de mettre un place un dispositif en ligne constitué d’un premier
formulaire « d’introduction » puis d’un deuxième formulaire destiné a être
renseigné de manière quotidienne. Le « diary » proprement dit.
Les deux formulaires contenaient des questions de type fermées (quantitatives)
et ouvertes (qualitatives) portant sur les usages quotidiens des outils de
communication et demandant entre autre de raconter une communication
effectuée dans la journée via l’un d’entre eux.
Très vite il est apparu que ce deuxième formulaire du dispositif posait problème.
Certes, demander à des personnes de consacrer ne serait-ce que quelques
minutes quotidiennement à cette recherche sur leur temps de travail était
ambitieux.
Mais le format lui-même s’est avéré peu adapté au principe de l’étude. Trop
impersonnel, répétitif et virtuel, il n’a pas permit une appropriation par les
participants. Il semble de plus que des problèmes techniques aient perturbé
l’accès aux formulaires.
A propos de cette étude (suite)
En revanche, les entretiens que j’ai mené avec quelques-uns des participants
suite à l’étude m’ont permit de combler partiellement les lacunes du volet
« diary » du dispositif.
Enseignements sur le dispositif mis en place pour l’étude :
- la nécessité de rencontrer physiquement les participants au préalable afin de
leur expliquer les enjeux et la méthode de l’étude,
- l’utilité de fournir un objet tangible, manipulable, personnel et fiable pour initier
une relation d’ordre affective avec le sujet de l’étude et avec son format, qui
par sa nature, s’immisce dans l’intimité de la personne.
Les participants de l’étude ont été recruté dans un cercle élargit de mes
connaissances.
Il ne s’agit pas de collègues directs, pas d’intimes. Se sont des relations de travail,
des anciens camarades de classe…
L’échantillon s’en trouve tout de même très centré sur des profils de cadres, entre 25
et 45 ans, travaillant plutôt dans les médias et les nouvelles technologies.
Les participants
En revanche, leurs usages et le nombre de canaux à leur disposition se sont avérés
relativement variées, tant du fait des équipement à leur disposition que de leur
profession qui implique plus ou moins de contacts avec d’autres personnes.
Certain font usage des réseaux sociaux pour leur travail, d’autre pas. Certains
disposent d’un téléphone mobile professionnel, ou communiquent avec des
personnes localisées à l’étranger. Certains encore pratiquent plus d’une centaine
d’échanges d’information quotidiennement, d’autre à peine une dizaine.
Profil des participants
olive 35-45 ans dirigeant
Cedric 25-35 ans Cadre
DooDoo 35-45 ans CadreDooDoo
max 35-45 ans Cadre
galoon 25-35 ans Cadre
Starcrouz 35-45 ans Cadre
thibaut 25-35 ans Cadre
Fixes Mobiles Réseaux sociaux
olive
Courrier papier
Téléphone fixe
Visioconférence
Messagerie web (MSN...)
Smart Phone
Téléphone mobile
SMS
Asmallworld
Cedric
Téléphone fixe
Visioconférence
Messagerie web (MSN...)
Smart PhoneE-mail SMS
DooDooTéléphone fixe
Plate-forme e-learning
Courrier papierViadeo
max
Courrier papier
Téléphone fixe
Messagerie web (MSN...)
Téléphone mobile
SMS
les blogs
galoon
Courrier papier
Téléphone fixe
Messagerie web (MSN...)
StarcrouzTéléphone fixe
Messagerie web (MSN...)
Smart Phone
Téléphone personnel
SMS
Google Wave
thibautTéléphone fixe
E-mail (Messagerie web (MSN...)Basecamp
Communications quotidiennes
50
60Personnes aveclesquelles vous echangezau moins 1 fois par jour
Messages ou appels recupar jour
Si le nombre de messages émis et reçus varie dans une proportion importante d’une
personne à l’autre, le nombre d’interlocuteur réguliers se situe dans une fourchette
assez constante de 5 a 10.
0
10
20
30
40
olive
Ced
ric
DooD
oo
max
gal
oonSta
rcro
uz
thib
aut
par jour
Messages ou appels emispar jour
Echanges VS canaux utilisés
100
120Nombre de canaux utilisés
Nombres communications
Une corrélation apparaît entre le nombre de canaux utilisés et le volume de
communications quotidiennes.
0
20
40
60
80
olive
Ced
ric
DooD
oo
max
gal
oonSta
rcro
uzth
ibau
t
Nombres communicationsquotidiennes
Verbatims
Commentaires signifiants relevés au cours de l’étude.
L’échange multi-canal
je reçois via LinkedIn un message de vœux d'une ancienne cliente qui a aujourd'hui changé de poste et de société. Je lui réponds sur le même canal en lui
�
Une relation s’articule souvent sur plusieurs canaux. Ici, elle a commencé par un
réseau social puis c’est poursuivie par téléphone pour ensuite aboutir a un rendez-
vous.
société. Je lui réponds sur le même canal en lui proposant un RV prochainement, et lui dis que je l'appelle. Je l'appelle au téléphone et nous convenons d'un RV.�
max
Le téléphone fixe
dans le cadre d'un lancement de projet, avec un nouveau prestataire, dans la matinée
C’était un premier échange donc important d'avoir la
personne de vive voix RV.
dans le cadre d'un lancement de projet, avec un nouveau prestataire, dans la matinée
C’était un premier échange donc important d'avoir la personne de vive voix�
Le téléphone reste un canal privilégié pour une relation plus humaine. La voix permet
de « sentir » la personne, d’échanger d’une manière plus directe. Un outil finalement
perçue comme plus simple et plus humain.
personne de vive voix RV.personne de vive voix�galoon
Coordination entre bureaux (mutation de personnel)
Efficacité, clarté et empathie�DooDoo
L’email
�J'ai choisi le mail pour l'immédiateté et la nécessité d'un document court et portable.
Rapidité, efficacité, concision sont souvent relevés comme des avantages de l’émail.
Autre usage plusieurs fois cité: l’archivage des communications. Mais il est aussi
souvent considéré comme une source de gène : Intrusif, chronophage, trop
générique et parfois mal utilisé.
�galoon
�Cedric
J’ écris généralement des emails courts. Quelques lignes.
C'est un mode de communication assez intrusif et très spamé: une centaine par jours.
Ou alors des mails avec des solicitations absurdes. J'en ai toute une collection.
e-Mail Fail
�Ils (Des clients) me transfèrent un email en oubliant d'enlever les pièces jointes. Du coup, ils me répondent que l’on est trop cher, mais en m’envoyant les propositions commerciales des concurrents…
De nombreuses anecdotes se rapportant à l’émail. Un canal qui se prête mal aux
échanges sur des problématiques complexes et qui est le lieu d’erreurs plus ou
moins graves de la part des utilisateurs.
�olive Reçois un mail FW avec la liste de tous les destinataires
CC dedans, pas très confidentiel…
L’eternel oubli de la pièce jointe…
�galoon
Je prend du temps à rédiger une explication qui s’avère être incompréhensible pour le destinataire, je m’en rend compte après, et finalement, je téléphone
Cela ne me gène pas d’utiliser plusieurs canaux pour
Donner du sens aux outilsUn utilisateur intensif des outils de communication numérique à pointé son désir de
trouver plus de sens dans les interfaces des canaux de communication.
Communiquer est aussi un plaisir. Pourtant, cette dimension est pourtant peu
présente dans ces outils.
�olive
Cela ne me gène pas d’utiliser plusieurs canaux pour communiquer. Au contraire. Mais j'aimerais qu’ils intègrent plus la notion de plaisir, de fun…
�
Je lui ai répondu mon ressenti en une seule phrase, sans introduction ni signature.
L’efficacité, la concisionCommuniquer via les outils numérique, c’est souvent s’affranchir des règles de
bienséance, des protocoles.
Cela est souvent perçu comme un avantage. Un moyen d’aller droit au but.
�thibaut
J'ai choisi cet exemple car il est assez emblématique de mon usage professionnel de l'email, rapide, concis, et n'engageant pas un "enrobage" de formules d'usage, mais permettant un dialogue direct, même s'il est de très courte durée.
Cartes
Les cartes qui suivent illustrent des éléments récurrents qui sont apparus dans les
résultats de cette étude. Elles présentent des usages, des comportements ou des
désirs exprimés par les participants.
Collaborer avec quelqu’un à distance
Cloisonner les échanges pro et perso
Filtrer les sollicitations
Expliquer une problématique complexe
Prendre plaisir à communiquer
Echanger des documents
Archiver des messagesClasser dans des dossiers Centraliser les documents
Gagner du temps Se voirCommuniquer sans
formalisme
Passer d’un canal de communication à l’autre
Maintenir une distance avec les interlocuteurs
Gérer plusieurs canaux de communication en parallèle
Suivre un projetHumaniser la relation Dialoguer en direct
Communiquer avec des personnes à distance
Maitriser les informations que l’on transmet
Faire une annonce générale
Communiquer clairement et efficacement
Voir quand l’autre est disponible
Changer son statu de disponibilité
Cartographie
Une amorce de cartographie des usages professionnels des outils de
communication.
L’individu Le groupe
Moi L’objet
Collaborer avec quelqu’un à distance
Gérer différents canaux de communication en parallèle
Communiquer avec des personnes à distance
Humaniser la relation
Se voirFaire une annonce générale
Communiquer sans formalisme
Dialoguer en direct
Expliquer une problématique complexe
Voir quand l’autre est disponible
Passer d’un canal de communication à l’autre
Filtrer les sollicitations
L’individu : le rapport à l’autre, le dialogue, l’échange
entre personnes, le suivi de la relation…
Le groupe: le travail en équipe, la communication en
« broadcast »…
Archiver des fichiers
Communiquer clairement et efficacement
Classer dans des dossiers
Maintenir une distance avec les interlocuteurs
Echanger des documents
Changer son statu de disponibilité
Cloisonner les échanges pro et perso
Suivre un projet
Centraliser les documents
Gagner du temps
Maitriser les informations que l’on transmet
formalisme
Prendre plaisir à communiquer
Moi : Mon identité, mon statu, le contrôle de ce
que je dis et ce que je ne dis pas…
L’objet :La communication comme matière
première, l’outillage, le service.
