M13 - Suivi d'une opération de transport

OFPPT

ROYAUME DU MAROC

RESUME THEORIQUE &

GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N° 13 : SUIVI D’UNE OPERATION DE TRANSPORT

SECTEUR : TRANSPORT

SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE D’EXPLOITATION EN TRANSPORT

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

VERSION 01 - JANVIER 2006

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du TravailDIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

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Résumé de théorie et guide de travaux pratiques

Module 13 : Suivi d’une opération de transportVersion 01 – janvier 2006

OFPPT/DRIF 1

Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR ZERKTE Khadija INFTR Grand Casablanca

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SOMMAIRE

Présentation du module................................................................................................8 RESUME THEORIQUE

PARTIE 1 – LE SUIVI D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT CHAPITRE 1 – LA GESTION DES PERSONNEL DE CONDUITE .............................10

I. Champ d’application ..................................................................................10 II. La conduite journalière...............................................................................11 III. Temps de conduite maxima.......................................................................11 IV. Temps de repos.........................................................................................13

CHAPITRE 2 – LES PROCEDURE DE SUIVI D’UNE PRESTATION .........................17

I. Identification de l'offre du client .................................................................17 II. Faisabilité de l’opération ............................................................................18 III. Traitement de la prestation ........................................................................20 IV. Au retour ....................................................................................................25

CHAPITRE 3 – LA GESTION DES ALEAS DANS LE TRANSPORT .........................24

I. Généralités ................................................................................................24 II. La gestion des aléas commerciaux............................................................24 III. La gestion des aléas techniques................................................................26 IV. La gestion des aléas étatiques ..................................................................28 V. La gestion des aléas humains ...................................................................28

CHAPITRE 4 – LA GESTION DES DELAIS ................................................................29

I. Pourquoi gérer les délais ...........................................................................29 II. Le calcul des délais ...................................................................................29 III. Le calcul des temps de parcours ...............................................................30

CHAPITRE 5 – LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS ........................................31

I. Introduction ................................................................................................31 II. Le fichier-clients.........................................................................................31 III. L’utilisation du fichier-clients ......................................................................32 IV. Le portefeuille clients .................................................................................33

CHAPITRE 6 – LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES ...........35

I. Les relations avec les fournisseurs............................................................35 II. Les relations avec les autres partenaires...................................................37



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PARTIE 2 – LE CONTROLE D’UNE PRESTATION TRANSPORT

CHAPITRE 1 – LE CONTROLE DOCUMENTAIRE ....................................................42 I. Introduction ................................................................................................42

II. Les documents d’enlèvement et de livraison .............................................42 III. Les documents de bord des véhicules.......................................................44 IV. La rédaction de la Lettre de Voiture...........................................................46 V. Le contrôle sur route des documents et les sanctions ...............................47

VI. La conformité des documents....................................................................47

CHAPITRE 2 – LE CONTROLE DES VEHICULES .....................................................49 I. Les types de contrôle.................................................................................49

II. La conformité du matériel ..........................................................................50

CHAPITRE 3 – LE CONTROLE DES FRAIS ET DES ELEMENTS FINANCIERS .....52 I. Les conditions de paiement .......................................................................52

II. La facture...................................................................................................53

CHAPITRE 4 – LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION.........................55 I. Le chronotachygraphe ...............................................................................55

II. Le suivi des consommations......................................................................64

CHAPITRE 5 – LA GESTION DES LITIGES ...............................................................69 I. La typologie des litiges...............................................................................69

II. Le traitement du dossier litige ....................................................................70 III. Les parties impliquées dans le litige ..........................................................75 IV. Les catégories d’assurance .......................................................................75 V. Le règlement du contentieux......................................................................77

VI. Méthodologie pratique pour résoudre un litige...........................................80

PARTIE 3 – LE CONTROLE DE L’ACTIVITE

CHAPITRE 1 – CONCEPTION ET METHODE DE MISE EN PLACE DU TABLEAU DE BORD ........................................................................82

I. Le tableau de bord de l’activité ..................................................................82 II. La méthodologie de conception d’un tableau de bord ...............................84

CHAPITRE 2 – LE TABLEAU DE BORD D’EXPLOITATION .....................................95 I. Introduction ................................................................................................95

II. Approche globale.......................................................................................96 III. Le tableau de bord du responsable d’exploitation en transport routier

de lots ........................................................................................................96 IV. Le tableau de bord du responsable d’exploitation en messagerie .............98

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TP N° 1 – Atelier sur la gestion sociale européenne..................................................102 TP N° 2 – Atelier sur la gestion sociale européenne..................................................104 TP N° 3 – Atelier sur le contrôle des données d’exploitation .....................................110 TP N° 4 – MS – La gestion sociale du personnel roulant...........................................114 TP N° 5 – Atelier sur le suivi d’une opération de transport international ....................141 TP N° 6 – Atelier sur la gestion des relations avec les clients et les autres

partenaires.................................................................................................144 TP N° 7 – Atelier sur le contrôle des données d’exploitation .....................................146 TP N° 8 – Atelier sur le contrôle des données d’exploitation .....................................148 TP N° 9 – Atelier sur la gestion des litiges .................................................................150 TP N° 10 – Atelier sur la gestion des litiges ...............................................................151 TP N° 11 – Atelier sur la gestion des litiges ...............................................................153 TP N° 12 – Atelier sur le tableau de bord...................................................................155 Evaluation de fin de module.......................................................................................158 Liste des références bibliographiques........................................................................163



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MODULE 13 : SUIVI D’UNE OPERATION DE TRANSPORT

Durée : 154 heures Théorie : 70 heures soit 45 % Travaux pratiques : 80 heures soit 52 % Evaluation : 04 heures soit 03 %

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit suivre et gérer une opération de transport selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE • Respect des coûts de transport • Gestion correcte des litiges • Respect des données contractuelles • Respect des normes et règlements • Contrôle de l’activité

(à suivre)



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OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite)

PRÉCISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

Suivre une prestation

Contrôler une prestation

Contrôler l’activité

CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE

- Bon contact avec les différents intervenants

- Réactivité importante face aux aléas de transport

- Contrôle fin de la rentabilité de la prestation

- Contrôle documentaire correct

- Réalisation de tableaux de bord - Suivi de l’activité - Analyse des données cohérente

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OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE SECOND NIVEAU

L’APPRENANT DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ÊTRE JUGÉS PRÉALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU TELS QUE : Avant d’apprendre à suivre une prestation:

1. Citer la réglementation sociale 2. Expliquer la réglementation en transport routier 3. Savoir manager une équipe de conducteurs

Avant d’apprendre à contrôler une prestation :

4. Déterminer les éléments statistiques 5. Expliquer les traitements statistiques 6. Résumer la gestion documentaire des activités de transport

Avant d’apprendre à contrôler l’activité :

7. Déterminer les éléments statistiques 8. Expliquer les traitements statistiques



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PRESENTATION DU MODULE COMPETENCE Suivre et gérer une opération de transport. PRESENTATION C’est un module de compétence particulière. Il est directement utile à l’exercice du métier. DESCRIPTION L’objectif de ce module consiste à suivre et contrôler une prestation, et contrôler l’activité. CONTEXTE D’ENSEIGNEMENT Activités d'apprentissage : Il est à noter que ce module est un module essentiellement pratique. Les connaissances en terme de contenu sont minimes, il a pour fonction, la capitalisation de modules de compétences générales orientées d’une part sur le suivi et le contrôle d’un transport de marchandises. Activités d'enseignement : Du fait de son coté pratique, ce module doit être essentiellement dispensé par des enseignants d’une part, mais aussi par des professionnels eux-mêmes exploitants dans une entreprise de transport. CONDITIONS D’EVALUATION A partir de cas réels et de mises en situation réelles et à l’aide de données réelles, d’un logiciel d’exploitation d’entreprise de transport, vérifier l’habileté de l’apprenant à suivre et à contrôler les activités de transport, et à produire des documents de suivi et d’analyse.



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Module 13 : Suivi d’une opération de transport

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PARTIE 1 - LE SUIVI D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT

CHAPITRE 1 : LA GESTION DU PERSONNEL DE CONDUITE I. CHAMP D’APPLICATION DE LA REGLEMENTATION SOCIALE : Définition d'un conducteur : Le terme conducteur désigne toute personne qui conduit le véhicule, même pendant une courte période, ou qui est à bord du véhicule pour pouvoir le conduire le cas échéant (double équipage). Sont concernés par cette réglementation : Tous les conducteurs conduisant un véhicule

De plus de 3.5 tonnes de PMA (1) Pour le transport de marchandise (remorque ou semi-remorque comprise)

En charge ou à vide ; Sur le territoire de tout état membre de l'union européenne ; En transport national ou international ;

Salariés ou conducteurs indépendants; Effectuant un transport pour compte propre ou un transport pour compte d'autrui.

Ne sont pas soumis à cette réglementation :

Les véhicules utilisés par les services publics (tels que armée, pompier, protection civile, police, service de voirie, de l'eau, du gaz, de l'électricité, des postes et des télécommunications) ;

Les véhicules médicaux, de sauvetage ou d'urgence ; Les véhicules spécialisés de dépannage ; Les véhicules subissant des tests ; Les véhicules utilisées pour des transports non commerciaux de biens dans des

buts privés (ex : transport d'équipements sportifs par un club, d'un bateau par son propriétaire) ;

Les véhicules de cirque ou de fêtes foraines ; Les véhicules de collecte de lait dans les fermes ; Les véhicules dont la vitesse maximale autorisée est inférieure à 30 km/h

Attention : Pour une meilleure connaissance des temps de conduites et de repos des conducteurs, il est recommandé d'équiper les véhicules d’un appareil de contrôle (chronotachygraphe).

(1) Le PMA : le poids maximum autorisé = PTAC pour un véhicule seul = Somme des PTAC pour un ensemble routier.



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II. LA CONDUITE JOURNALIERE : Règle générale : la conduite journalière est de 9 heures maximum.

III. TEMPS DE CONDUITE MAXIMA : 1. Conduite continue : La conduite continue est de 4h 30 maximun sans interruption, suivies d’une interruption de 45 mn au moins prise en une seule fois. Cette interruption peut être remplacée par des interruptions d'au moins 15 minutes chacune, réparties dans la période de conduite continue et dont le total doit atteindre également au moins 45 minutes par période de 4h 30 de conduite.

2. Interruption de conduite Le repos et les temps d'attente sont considérés en ce qui concerne le calcul de la durée de conduite continue, comme des interruptions de conduite si cette interruption est d'au moins 15 minutes.

Première Possibilité

condui te4h30

interruption45 m n

Deuxième Possibili té

conduiteinterruption

15mn

conduiteconduite

interruption15mn

interruption15mn



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En effet ne sont pris en compte, comme interruption de conduite, que les durées supérieures ou égales à 15 minutes. Dés lors que l'on additionne, en une ou plusieurs périodes, 45 minutes d'interruption de conduite après une période de conduite, on peut repartir pour 4h30 de conduite continue.

Sur une journée de 10 heures de conduite, deux interruptions de conduite sont indispensables.

4H 30 0H 45 4H 30 0H 45 1H 00

On aurait pu aussi faire : 3 heures de conduite + 45 minutes d'interruption + 3 heures de conduite + 45 minutes d'interruption + 4 heures de conduite. Toutes les combinaisons sont possibles.

3. Temps de conduite hebdomadaire :

Définition de la semaine : La semaine s’étend du lundi 0 heure au dimanche 24 heures.

Après un maximum de six périodes de conduite journalière, le conducteur doit prendre un repos hebdomadaire. La période de repos hebdomadaire peut être reportée à la fin du sixième jour si la durée totale de conduite au cours des six jours ne dépasse pas le maximum correspondant à six périodes de conduite journalière. La durée totale de conduite ne doit pas dépasser 90 heures par période de deux semaines consécutives.

Un conducteur peut conduire au maximum 6 périodes consécutives. Sur une semaine il pourra conduire : 56 heures

4 périodes de 9 heures et deux de 10 heures : soit 6 périodes et 56 heures.

Exemples :

LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI 10H 00 10H 00 9H 00 9H 00 9H 00 9H 00

dépassement dépassement

Il totalise 56 heures de conduite sur sa semaine. Il peut effectuer deux périodes de 10 heures consécutivement le LUNDI et le MARDI RIEN NE L'INTERDIT.

Période 1 Période 2 Période 3 Période 4 Période 5 Période 6 8 heures 9 heures 9 h 30 9 h 15 7 heures 5 heures dépassement dépassement

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On peut très bien commencer sa semaine un lundi à 22 heures. Ce conducteur totalise 47h 45 de conduite sur sa semaine. Il a effectué deux dépassements de 9 heures.

Période 1 Période 2 Période 3 Période 4 Période 5 Période 67H00 9H15 9H45 10H00 8H00 5 heures

dépassement dépassement dépassement Il totalise 44 heures de conduite sur cette semaine. Mais il y a trois dépassements donc INFRACTION. Sur deux semaines, il ne pourra cumuler plus de 90 heures de conduite. Le calcul s'effectuant en semaines glissantes.

Cumul sur deux semaines consécutives SEMAINE 1 38 HEURES ?

SEMAINE 2 56 HEURES

94 heures

Infractions SEMAINE 3 34 HEURES

90 heures

SEMAINE 4 53 HEURES 87 heures







................ ................ ? ?

Semaine 1 et 2 il totalise : 38 + 56 = 94 heures : IL EST EN INFRACTION !!!!! Semaine 2 et 3 il totalise : 56 + 34 = 90 heures : il est au maximum Semaine 3 et 4 il totalise : 34 + 53 = 87 heures Semaine 4 et 5 il totalise : 53 + 37 = 90 heures et ainsi de suite

IV. TEMPS DU REPOS 1. Le repos hebdomadaire Définition : est considérée comme repos toute période ininterrompue d'au moins 1 heure pendant laquelle le conducteur peut disposer librement de son temps. Les temps d'attente ne sont pas pris en compte dans le calcul du temps de repos.



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Le repos hebdomadaire est obligatoire, il est de 45 heures consécutives par semaine.

Des aménagements sont possibles : 1) Réduction à 36 heures consécutives. Les heures de repos non prises doivent

alors être récupérées dans les trois semaines qui suivent, en un seul bloc rattaché à un autre repos d'au moins 8 heures.

2) Réduction à 24

heures consécutives. Les heures de repos non prises doivent alors être récupérées dans les trois semaines qui suivent, en un seul bloc rattaché à un autre repos d'au moins 8 heures.

repos45h

semaine

repos36h

repos non pr is9h

semaine encours

semaine en cours

repos nonpris 21h

repos 24h



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2. Le repos journalier :

La règle générale est de 11 heures consécutives de repos, cependant des aménagements sont possibles :

1) Réduction à 9 heures consécutifs trois jours de semaine au maximum. Les heures de repos non prises doivent alors être récupérées avant la fin de la semaine suivante et rattachées à un repos d'au moins 8 heures pris au domicile.

2) Fractionnement possible en plusieurs périodes, au maximum trois, au cours de la journée sous réserve de respecter à la fois les trois conditions suivantes :

repos journalier total d'une durée de 12 heures; comportant une période d'au moins 8 heures consécutives; ne comportant aucune période d'une durée inférieure à 1 heure.

Remarque : le repos peut être pris en couchette à condition que le véhicule soit à l'arrêt.

45 heures

première semainesuivante

repos 21h+repos hebdom adai re

45h

troisième semaine suivante

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Cas particulier du double équipage : Chaque membre d'équipage doit bénéficier d'au moins 8 heures consécutives de repos au cours de chaque période de 30 h. Votre rôle d’exploitant consiste alors à piloter le conducteur vis a vis de cette réglementation, compte tenu des coûts induits :

en partant des exigences de l’expédition pour construire à priori le parcours adéquat du conducteur en tenant compte du respect de la législation et des coûts engendrés,

la meilleure façon de le faire est de lui donner des instructions très précises en ayant auparavant identifié l’itinéraire et les heures de travail adéquats ce point est crucial pour votre crédibilité et la réussite du voyage,

suivre de très près les zones de temps non productifs chargements et déchargements trop longs avec un contact permanent au près des expéditeurs et destinataires réels de la marchandise.



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CHAPITRE 2 - LES PROCEDURES DE SUIVI D’UNE PRESTATION I. IDENTIFICATION DE L'OFFRE DU CLIENT : A la réception de l'offre de fret :

• par téléphone • par télex • par télécopie • par le commercial

ouverture d'un dossier demande et matérialisation sur une fiche des renseignements suivants :

1. Aspects techniques :

Coordonnées de l'expéditeur / de l'interlocuteur Constitution du fret Nature : • poids : unitaire et global / brut et net • volume • nombre de colis • colisage • emballage • conditionnement transport (palettisation : dimensions/palettes consignées ou

pas) • possibilité de gerbage ou pas • particularités - dangereux - périssable - risques particuliers • valeur • soins particuliers : calage, élingage, centre de gravité, immobilisation des

parties mobiles ... Lieu de chargement précis / Accessibilité Moyens de manutention : matériels / humains Date et heure de chargement Temps d'immobilisation pour chargement et "papiers" Coordonnées du destinataire Lieu de livraison précis / Accessibilité Moyens de manutention : matériels / humains Date et heure de livraison souhaitées.



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2. Aspect financier :

Port payé / dû Terme de vente Société à facturer Contre-remboursement Assurance complémentaire Mode de règlement Délai de règlement Eléments de calcul du prix (exemple : opérations annexes) Autres particularités

II. FAISABILITE DE L'OPERATION : A l'aide de ces renseignement, évaluation des contraintes qui pèsent sur l'opération et résolution de ces contraintes. 1. Contraintes d'ordre technique : 1.1. Sujétion du fret :

Nature du fret (physico-chimique) : choix d'un matériel de transport adapté (citerne - frigorifique - savoyarde)

Poids brut total : détermination du nombre d'unités de transport en fonction des CU de ces unités

Volume total : détermination du nombre d'unités de transport en fonction du volume utile de ces unités

Colisage détaillé : calcul des plans de chargement en fonction des dimensions du matériel utilisé

Emballage : influence sur les plans de chargement

1.2. Sujétions relatives à la manutention et au levage : Absence de moyens sur les lieux de chargement / de déchargement

les prévoir Calage et arrimage

les prévoir



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1.3. Contraintes géographiques :

Lieux de chargement / déchargement : accessibilité : choix du matériel : poids et dimensions

Itinéraire : calcul du kilométrage après adoption d'un itinéraire réaliste

Lieux de rechargement : prévoir du fret de retour

1.4. Contraintes de délais :

Temps de chargement Temps de déchargement Délais de transport

- demandés par le client - souhaités pour une bonne rentabilité de l'opération

Créneau horaire

1.5. Contraintes de disponibilités :

Disponibilité du matériel adapté Disponibilité du conducteur (quota d'heures) Nécessité de planification

- précise - fidèle

2. Contraintes d'ordre administratif :

2.1. Réglementation professionnelle :

Titre d'exploitation nécessaire Autorisations nécessaires (ex. : carte jaune pour matières dangereuses, etc.) Autorisations étrangères pour les transports internationaux

2.2. Réglementation douanière :

Véhicule agréé par le service des Douanes (TIR) Quel agréé en douane pour s'occuper des formalités douanières ?

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3. Contraintes d'ordre financier : 3.1. Solvabilité du client et sa régularité en affaires :

Solvable Régulier Respectueux des délais de règlement

prise de renseignements à l'intérieur et à l'extérieur de la société 3.2. Mode de calcul de la prestation, son montant, sa présentation :

Coût de l'opération de transport Coût des opérations annexes (ex. : manutention) Coût des opérations accessoires (ex. : lavage du véhicule, livraison contre-remboursement, assurance complémentaire, opérations douanières, péages...)

Majoration ou minoration suivant le délai de règlement Minoration selon l'importance du client Marge bénéficiaire Affichage du prix en tenant compte de la concurrence

III. TRAITEMENT DE LA PRESTATION : A l'aide de toutes les données concernant l'envoi et après analyse de toutes les contraintes, évaluation de la capacité de traitement de l'opération. 1. Rappel du client (l'interlocuteur initial) : 1.1. Aspect technique :

Rappel de l'opération et de ses différents éléments Exposé de l'étude faite Demande de renseignements complémentaires en fonction des contraintes évoquées

1.2. Aspect financier :

Présentation chiffrée de l'étude et débat des conditions financières

Accord 1.3. Confirmation des principaux points d'accord :

Demande de télex ou fax de confirmation au client



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2. Exécution de l'opération : 2.1. Transmission efficace de l'ordre de travail au conducteur :

Remise au conducteur d'un "ordre de route" précis avec tous les détails : noms, lieux, téléphone, fax, nature, poids, itinéraires, etc.

la sacoche du conducteur : • lui rappeler les documents qu'il doit avoir en sa possession • lui préciser ceux

- qu'il doit créer - que l'expéditeur doit lui remettre

• lui remettre les documents nécessaires à la réalisation du transport (ex. : autorisation étrangère...)

2.2. Aspect technique et commercial :

Résolution des problèmes posés à la livraison consignes données au conducteur de rendre compte immédiatement de toute anomalie ou dysfonctionnement

2.3. Aspect administratif :

Ouverture d'un dossier spécifique à l'opération Y inclure tous les documents

• fiche de renseignements initiale • proposition au client • ordre de route u conducteur • toute la correspondance : courriers, fax, télex...

2.4. Aspect financier :

Facturation au client (facture dans le dossier) Suivi du règlement : échéancier

2.5. Aspect commercial :

Suivi de l'opération jusqu'au classement du dossier 3. Recherche de fret de retour : 3.1. Contacts avec :

• expéditeurs locaux • confrères



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• commissionnaires 3.2. Faisabilité : même étude à distance que pour l'aller

Identification précise de l'offre Résolution des contraintes :

- techniques - délais et disponibilité - géographiques - administratives

Garanties financières à ne surtout pas négliger Etude du prix (tenir compte du prix du marché)

4. Contact avec le destinataire : et avec l'expéditeur retour Le transporteur a une obligation de résultat ... et l'aspect commercial oblige le transporteur à informer au mieux les parties au contrat : retard, incident, difficultés... afin que lui-même puisse prendre des dispositions. Il vaut mieux prévenir que guérir. IV. AU RETOUR : 1. Suivi géographique du véhicule :

Pour programmation et planification plus fines Pour apprécier la disponibilité ultérieure du matériel Pour prévoir les incidents éventuels

2. Contact avec le conducteur :

Pour faire le point sur la situation 3. Contacts (éventuels ou systématiques) avec expéditeurs et/ou destinataires 4. Préparation du "second" tour :

Passage au bureau et restitution du compte rendu conducteur et autres documents éventuels

Remontée éventuelle d'informations utiles, notamment commerciales, par le conducteur

Précisions sur la suite de la semaine



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Le suivi d’une prestation concerne les critères suivants :

- Taux de conformité des délais contractuels ;

- Taux de conformité des dates de livraison ;

- Intégrité des distributions (taux de manquants, taux d’avaries) ;

- Taux de conformité des retours d’information.

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CHAPITRE 3 - LA GESTION DES ALEAS DANS TRANSPORT I. GENERALITES : 1. Définition : L’optimisation c’est la détermination de la meilleure valeur que peut atteindre un résultat notamment lorsqu il s’apprécie en fonction de plusieurs variables ou critères d’intérêt de nature différente qui peuvent être interdépendants du coût, du délai, de la qualité et de la sécurité. 2. Les objectifs de l’optimisation d’une opération de transport routier :

Améliorer l’image de marque de l’entreprise. Assurer le développement d’un transport routier de qualité, plus sûr et plus

concurrentiel. Répondre aux exigences de marché. Créer des conditions qui agissent favorablement sur la compétitivité de

transport routier. Assurer une meilleure communication avec les clients.

Favoriser l’écoulement du transport routier de marchandises par les actions concernant la construction, l’entretient et l’utilisation de l’infrastructure routière II. LA GESTION DES ALEAS COMMERCIAUX : Une bonne gestion des aléas commerciaux consiste tout simplement à réaliser le bon compromis délais/qualité/prix 1. Le délai de transport : Sans qu’il soit toujours déterminant, le délai limite est le premier facteur à retenir dans l’étude d’un problème de transport. Il dessine, en effet, un cadre à l’intérieur duquel s’exercera le choix entre les différentes solutions possibles. Rappelons que le transport de marchandises est généralement placé à la charnière de deux opérations industrielles ou commerciales. Comme le prix du transport varie souvent en fonction inverse du délai imparti, il ne peut être question de choix dans tous les cas le moyen le plus rapide : il faut obtenir de la part du service demandeur une date limite d’arrivée. Du fait de son imprécision, le service transports doit se méfier de la mention « urgent », dans la pratique et pour des trafics connus, il peut travailler à partir de délais moyens grâce à sa connaissance des besoins de l’entreprise et aux informations données par son transporteur.



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Dans tous les cas, qu’il s’agisse de dates impératives ou de délais moyens, le service transports se doit de tenir strictement les engagements qu’il aura pu prendre auprès des services utilisateurs, de telle sorte que la confiance ainsi engendrée incite ces derniers à ne pas multiplier, dans la fixation des dates de départ et d’arrivée, des marges de sécurité excessives, source de frais inutiles pour l’entreprise. De ce point de vue, compte tenu du degré de régularité et de souplesse de chaque mode de transport, il est important de ne pas négliger, dans l’estimation des temps d’acheminement, les aléas inhérents à chacun d’eux ainsi que les délais nécessaires aux opérations connexes, formalités douanières etc. et aux ruptures de charge éventuelles. Observations : ne pas oublier qu’à cette notion de délai, est associée, parfois totalement (flux tendus), celle de ponctualité. On privilégiera fiabilité et transmission sans faille des informations 2. La qualité du transport : Sans mésestimer les facteurs souplesse et commodité, elle a essentiellement trait à la sécurité. Il s’agit d’assurer la bonne arrivée des marchandises, sans perte ni avarie. Evidement les précautions à prendre varient suivant les marchandises et le mode de transport envisagé. En raison de leur coût, elles sont strictement adaptées aux besoins. Observations : rappelons à ce sujet que le porte à porte permet souvent à moindre frais d’éviter au maximum avaries et pertes. 3. Le prix du transport : Une fois déterminées les conditions de délai et de qualité à remplir, il y a lieu de confronter les prix de transport offerts par les différentes techniques susceptibles de remplir ces conditions. Le prix à obtenir est de la plus grande importance puisque dans certains cas, il va jusqu’à conditionner l’existence même du transport (notamment dans les ventes à l’exportation). On en vient donc, chaque fois qu’il n’y a pas monopole, à mettre en concurrence les différents transporteurs susceptibles d’assurer le trafic. Ici se placera souvent l’option entre l’utilisateur de véhicules appartenant à l’entreprise ou à des tiers dans le cas du mode routier : loueurs ou transporteurs publics, option qui met d’ailleurs en cause bien d’autres notions que celle du prix de revient d’un transport donné, mais qui peut être déterminante dans le choix du mode de transport.



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En tout état de cause, la négociation des prix est une fonction essentielle du service transports. En règle générale, il est impossible d’allier au délai le plus court et à la sécurité la plus grande, le prix de transport le plus faible. Comme c’est le cas dans bien des domaines le choix résultera d’un compromis performances/prix dont la valeur sera directement liée à la compétence et à l’expérience de celui qui en est responsable. Observations : la recherche d’un faible prix de transport ne doit en aucun cas s’opérer au détriment d’autres facteurs concourant aussi bien au prix de revient de la marchandises : tels les frais financiers consécutifs à l’importance des stocks qui peut être liée soit au délai d’acheminement, soit à l’augmentation des unités de transport, soit enfin à l’irrégularité des acheminement. Il s’agit d’obtenir le prix le plus bas compatible avec le degré de qualité requis et dans le respect des réglementations.

III. LA GESTION DES ALEAS TECHNIQUES : L’exploitant doit avoir l’esprit d’analyse et de la prise de décision pour se permettre de gérer et d’analyser les éléments constituant l’exploitation et l’activité de transport projetée. 1. Définition des types de transport à effectuer :

- pour les approvisionnements, - pour les transports inter-usines ou entre usines et dépôts, - pour les livraisons en clientèle, - pour une combinaison de ces divers transports permettant éventuellement des

liaisons aller et retour en charge. 2. Estimation des quantités à transporter :

- tonnages ou unités/volume, ou unités/colis, - en voyages en charge aller, avec ou sans fret de retour.

3. Fréquence des voyages à effectuer : Selon le type de transport ainsi défini, il est utile de connaître la fréquence des relations à assurer, par exemple pour garantir l’approvisionnement de l’usine, ou pour offrir à la clientèle une bonne qualité de service de livraison. La connaissance des quantités unitaires par lieu de chargement ou de livraison est nécessaire. Selon les besoins ou contraintes dans l’exécution de ces transports, il est utile de déterminer le nombre moyen d’opérations à faire pour chaque voyage.



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On peut ainsi calculer les temps (souvent négligés dans ses estimations) des opérations connexes au transport.

4. Choix de véhicules :

Nombre de véhicules : En fonction de tous ces chiffres et estimations, il est possible d’établir le nombre de véhicules nécessaires, ainsi que leur taille ou capacité.

Composition du parc : Il est indispensable de déterminer avec précision, outre leur nombre, les diverses capacités ou tailles des véhicules à mettre en service.

Il est rare que le parc soit homogène, c’est à dire composé de véhicules identiques. La réalité est souvent plus complexe et mêle des véhicules de mêmes type et taille, avec d’autres destinés à des activités plus spécifiques.

Choix techniques : Les résultats des précédentes réflexions ayant défini combien et quel types de véhicules sont nécessaires, il faut alors choisir, parmi les types de matériels, ceux qui rempliront le mieux les tâches qui leur seront demandées.

il s’agit alors de décider, souvent avec l’aide des vendeurs et des constructeurs, quelles caractéristiques seront les mieux adaptées pour les véhicules à mettre en service, comme par exemple :

- types de châssis (empattement, option technique, option cabine etc) - types de carrosseries spéciaux nécessaires pour l’exploitation, tels que hayon

élévateur, grue, pompe, compresseur pulsant, groupe frigo etc

Il est important de consacrer à ces aspects techniques une grande attention car de leur bon choix et leur bonne réalisation dépendent le rendement et le coût du parc de véhicules de l’entreprise

5. Distances à parcourir :

Avec les éléments ci dessous, on calcule le kilométrage à parcourir, par véhicule et globalement.

6. Simulations itératives :

Les moyens informatiques actuels, même réduits à un micro-ordinateur, peuvent, avec les logiciels tableurs existants sur le marché, permettre des simulations qui donnent des résultats pouvant être affinés par introductions successives de données ou d’hypothèses variées.

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IV. LA GESTION DES ALEAS ETATIQUES : En ce qui concerne la gestion des aléas Etatiques (dites aussi réglementaires), il s’agit surtout des lois et des réglementations qui régissent le domaine du transport et plus précisément : - La réglementation sociale concernant la gestion de temps de conduite.

- La réglementation professionnelle régissant : le contrat de transport, les autorisations nécessaires (ex. : carte jaune pour matières dangereuses etc.), les autorisations étrangères pour les transports internationaux.

- La réglementation douanière : le véhicule agréé par le service des douanes, quel agréé en douane pour s’occuper des formalités douanières.

L’exploitant gérant des aléas Etatiques, doit donc avoir des prés requis largement approfondis en droit de transport pour assumer cette fonction avec efficacité. V. LA GESTION DES ALEAS HUMAINS : Il s’agit de gérer la disponibilité des conducteurs (quota d’heures) tout en respectant la réglementation sociale du domaine. Transmission efficace de l’ordre de travail au conducteur : - Remise au conducteur d’un « ordre de route » précis avec tous les détails : noms,

lieux, itinéraires etc

- La sacoche du conducteur : Lui rappeler les documents qu’il doit avoir en sa possession. Lui préciser ceux qu’il doit créer, que l’expéditeur doit lui remettre. Lui remettre les documents nécessaires à la réalisation du transport.



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CHAPITRE 4 - LA GESTION DES DELAIS I. POURQUOI GERER LES DELAIS : Le délai est souvent un facteur décisif de choix. On demande fréquemment au transporteur de compenser des retards intervenus ailleurs. Mais le prix augmente, en général, avec la diminution du délai. D’où souvent la nécessité de trouver un compromis. On n’insistera jamais assez sur l’importance de connaître les dates de mise à disposition des produits à enlever et les dates impératives de livraison chez le client. Les urgences trop fréquentes sont anormales. Une planification interne des enlèvements permettra d’éviter que le transporteur n’ait trop souvent à livrer « en catastrophe ». Les délais de transport fixés par les contrats types sont relativement longs par rapport à la pratique actuelle. Pourtant, à défaut de convention écrite contraire, il n'y a juridiquement retard que lorsque ces délais sont dépassés. Il apparaît donc indispensable de définir avec le transporteur des délais plus réduits, bien entendu compatibles avec le respect des limitations de vitesse et des temps de conduite. Par ailleurs, il est souhaitable de stipuler que, sauf cause exonératoire (force majeure ou faute de l'expéditeur), tout dépassement des délais convenus mettra automatiquement en jeu la responsabilité du transporteur, sans qu'il soit besoin de mise en demeure de livrer. II. LE CALCUL DES DELAIS : L’identification est le point de départ des durées de mise à disposition du véhicule en vue du chargement ou du déchargement. Ces durées prennent fin au moment où est consignée, sur le document de suivi, l’heure où le véhicule est prêt à partir, l’opération de chargement ou de déchargement terminée et les documents de transports émargés remis au transporteur. Le principe est simple : le délai court du moment où l’heure de mise à disposition est consignée sur le document de suivi jusqu’au moment où le conducteur peut actionner la clef de contact du véhicule.

transport planifié en fonction de délai.



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Bien sûr seul le délai de porte à porte est un critère significatif. Il importe donc de prendre en compte :

les délais de transport proprement dit,

les délais d’attente des moyens de transport : il peuvent être pénalisants sur certains destination mal desservies, ces délais d’attente peuvent aussi être très long,

les délais nécessaires aux formalités douanières.

III. LE CALCUL DES TEMPS DE PARCOURS : Le calcul peut être effectué mathématiquement à l’aide des indications fournies par les contrats types. Dans le domaine de la messagerie ou de l’express, les prestations offrent des délais garantis en-deçà des délais prévus par les contrats types. Plusieurs services sur internet proposent de calculer pour n’importe quel itinéraire les temps de parcours nécessaires.



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CHAPITRE 5 - LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS

I. INTRODUCTION :

Aujourd’hui plus que jamais, personne ne peut nier l’importance du client pour l’entreprise. Non seulement il est la meilleure source de son chiffre d’affaires, mais surtout c’est de lui que dépend en premier lieu l’existence de l’entreprise.

C’est le client qu’on connaît le mieux, c’est la meilleure source d’information et c’est même le meilleur commercial.

Sans négliger la conquête de nouveaux clients il est aujourd’hui plus rentable, plus facile et efficace commercialement de valoriser le portefeuille clients, c’est-à-dire de vendre plus et mieux aux clients existants. C’est ce qu’on appelle l’effort de fidélisation des clients.

II. LE FICHIER-CLIENTS :

On nomme « fichier-clients » une liste de prospects rassemblés selon divers critères, par exemple selon des distributions géographiques ou sociales ou autres.

La simple adresse des clients se voit complétée par d’autres catégories d’informations :

Conditions de vente,

Crédit accordé,

Expédition de catalogue,

Achat et rachat,

Mode de paiement,

Prise de rendez-vous, etc…

En d’autres termes, le contenu du fichier ne se limite pas au recensement des clients, mais il informe sur les actions menées auprès des prospects et sur leurs réactions.

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OFPPT/DRIF 32

Dubois et P. Nicholson résument les caractéristiques de cette double information propre au fichier-clients de la manière suivante : Le contenu du fichier-clients :

Caractérisation sociodémographique pour un particulier

Paramètres descriptifs du client

Caractérisation économique et financière pour une entreprise

Historique des actions commerciales

Chronique commerciale du client

Historique des réactions des clients

III. L’UTILISATION DU FICHIER-CLIENTS : Les outils servent essentiellement à mieux connaître les consommateurs pour leur proposer des offres spécifiques et à contrôler les efficacités de certaines actions commerciales. Les exemples les plus courants concernent les opérations suivantes : Exemples d’utilisation de fichiers :

Fonction Commerciale Fonction d’étude Fonction de contrôle - Envoi d’un catalogue

spécifique ; - Maintien d’un lien pour fidéliser ; - Proposition particulière et

adaptée ; - Excuses personnalisées après

une difficulté.

- Constitution d’une typologie

de clientèle ; - Préparation d’actions

commerciales adaptées à la typologie ;

- Etude des canaux de distribution, etc…

- Contrôle de

promotions des ventes ;

- Evaluation de la communication directe ( Mailing ) ;

- Test de produits ;



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IV. LE PORTEFEUILLE CLIENTS : L’exploitation du fichier-clients permet d’établir des typologies de clients. Les clients d’une entreprise peuvent être regroupés sous quatre rubriques : 1) Les clients potentiels correspondant aux consommateurs désirés par les

responsables de l’entreprise : des efforts commerciaux, essentiellement de prospection, commencent à leur être consacrés.

2) Avec les clients nouveaux, les premières négociations viennent d’être menées à

bien. La difficulté consiste à rendre réguliers les rapports de ces nouveaux venus avec l’entreprise.

3) Les clients acquis sont depuis un certain temps déjà, fidèles à l’entreprise.

Cependant deux cas sont à considérer :

a) Les clients spéciaux pour diverses raisons (volume des ventes ou prestige par exemple), exigent une grande attention et consomment des ressources importantes en communication et en services rendus.

b) Les clients ordinaires entretiennent toujours de bonnes relations avec la firme mais leur importance paraît moindre que celle du précédent. Par conséquent, l’effort marketing qui leur sera consacré n’atteint pas le niveau requis par les clients spéciaux.

4) Les clients déclinants ne contribuent plus que de manière épisodique et marginale

aux ventes de l’entreprise. On doit donc s’interroger sur ce qu’ils rapportent encore à la firme.

Ce classement débouche sur des analyses comparables à celle du cycle de vie, comme le met en évidence le tableau suivant :

Le Classement des clients

Acquis Catégorie de clients

Critère de jugement

Potentiels Nouveaux Spéciaux Ordinaires

Déclinants

Valeur des ventes - Bas Elevé Moyen/Elevé Bas Coût des efforts de marketing Bas /Moyen Moyen/Elevé Très élevé Moyen Bas

Nature de la relation - Récent A consolider Consolidé Moins étroit Pourcentage des Clients privilégiés Faible Très Faible Elevé/Moyen Faible

Rendement du groupe de clients - Bas Elevé Moyen Bas

Sur la base d’une pareille étude, il devient possible de fonder la prévision des investissements commerciaux que l’on est en droit de consacrer à chaque catégorie de client.



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Investissement Commercial par Catégorie de Clients

Catégorie Nombre de clients Pourcentage des ventes

Pourcentage des budgets de marketing

Nouveau 7 1% 37% Spéciaux 2 43% 38%

Ordinaires 38 44% 23% Déclinants 75 12% 2%

122 100% 100% Source : D’après ValDani E, Marketing strategico, Etats non

En d’autres termes, les entreprises rivalisent de performances techniques et d’astuces pour enrichir toujours mieux leurs fichiers, les interconnecter, les dé-dupliquer (enlever les noms en double), pour recourir aux services des sociétés spécialisées capables de mettre au point des logiciels découpant la clientèle en segments toujours plus fins, pour enrichir leurs bases de données avec les informations sociales, fiscales, économique, et enfin pour recourir aux services de la poste (65 000 tournées quotidiennes des préposés !) ou de Maroc Télécoms (Marketings, service de ciblage géographique et économique des abonnés).

Il est loin le temps ou le fichier n’était géré que par les caractéristiques RFM (Récence du dernier achat, Fréquence moyenne des achats, Montant moyen des achats) du client déjà acquis. Pour l’heure, les entreprises mènent des actions commerciales plus pertinentes et parfois complexes lorsqu’il s’agit d’assister leur force de vente, fidéliser et animer les clients déjà acquis, lancer une promotion, faire venir la clientèle dans une agence, etc…

Source : Le marketing direct intégré, Chotard, 1987.

Enrichissement par données

internes

Enrichissement par données extérieures

Constitution d’une typologie

des clients et des non-clients

Actions automatiques de

fidélisation

Actions personnalisées par

segment

Contrôle performance des

actions Prévision revenus avec adresse typage etc…

Sexe, adresse, RFM, prévision, âge par scoring, sur prénom etc…

Base de donnée Suivi personnalisé de chaque client

Chiffre d’affaires saisonnalité Quels articles etc…

Anniversaire du client Anniversaire de l’achat etc…

Offre spécifique

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CHAPITRE 6 - LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES

I. LES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS : 1. Les étapes du choix : questions préliminaires : Selon la nature des biens et services achetés et la forme de leur marché, l'entreprise peut devoir d'abord choisir ses interlocuteurs : • Va-t-elle s'adresser directement à un fabricant ou passer par un distributeur ?

L'avantage du second est qu'avec les produits achetés, l'entreprise acquiert des services, notamment logistiques, qui peuvent, par exemple, lui permettre de fractionner les livraisons et réduire les stocks, de regrouper les commandes de plusieurs références, etc., ce qu'un fabricant ne propose pas nécessairement,

• Va-t-elle donner la préférence à un fournisseur local, national, étranger ? Le fournisseur local présente l'avantage de la proximité,

• Faut-il acheter à des fournisseurs importants ou traiter avec de petites entreprises ?

• Pour un produit donné, faut-il n'avoir qu'un seul fournisseur ou plusieurs ? Ce dernier point est fortement lié à la nature de la relation inter-firme. Avec le développement de pratiques de juste à temps, la nature partenariale des relations a permis de réduire le nombre des fournisseurs sans s'exposer à un risque trop important de rupture d'approvisionnement ou de renégociation désavantageuse.

La sous-traitance d'ensembles est une autre façon de réduire le nombre des fournisseurs directs. 2. Constitution de la liste des fournisseurs potentiels : Une première approche de la sélection des fournisseurs se fait sur les critères suivants :

• Positionnement de l'entreprise dans le secteur et politique générale, • Localisation de l'usine ou des établissements, • Véhicules & technique(s) utilisée(s) : âge et implantation des équipements,

conditions d'exploitation, • Ressources humaines : qualification, climat social, • Direction : aptitudes, efficacité, • Situation financière de l'entreprise, • Références : qualité, délais flexibilité, • Prix et conditions de la transaction envisagée, solutions de dépannage, • Attitude du fournisseur vis-à-vis du client.



OFPPT/DRIF 36

Ces différents points sont documentés par un questionnaire adressé au fournisseur, complété éventuellement par une enquête du client. L'évaluation du fournisseur peut affecter des pondérations différentes à chacun de ces points (des critères de choix des fournisseurs). Si le fournisseur prospecté répond aux critères définis, des contacts personnels peuvent être engagés. Alors seulement, lorsque le fournisseur est homologué et acquiert le statut de fournisseur qualifié, pourront commencer les étapes de sélection définitive et de négociation. 3. Ethique et normes professionnelles dans la relation client/fournisseur : La Compagnie des dirigeants d'approvisionnement et des acheteurs de France CDAF) impose d'« agir vis-à-vis des fournisseurs avec probité et impartialité ». La courtoisie est de mise dans ces relations : pas de mépris, d'attentes inconsidérées imposées ou rendez-vous non respectés (pratiques courantes dans la grande distribution). La probité implique que soient exclues des pratiques à la limite de l'honnêteté : par exemple (et la liste est loin d'être exhaustive) :

laisser influencer le choix du fournisseur par des considérations étrangères à la négociation en cours,

pour obtenir des prix plus serrés, laisser entendre au fournisseur qu'on lui commandera une quantité plus importante que celle que l'on a effectivement l'intention de commander,

profiter d'une erreur dans la rédaction d'une offre pour forcer le fournisseur à honorer la lettre de son offre,

utiliser voire susciter une offre manifestement non valide pour marchander le prix d'un « bon » fournisseur,

insérer des clauses défavorables au fournisseur, noyées dans les termes du contrat,

dans le cas d'appels d'offres, communiquer, avant l'examen global des offres, les soumissions de certains fournisseurs à d'autres et autoriser ces derniers à réviser leurs propres soumissions.

Remarques : Notons qu'accepter une offre particulièrement basse, qui ne couvrirait qu'à peine le coût variable direct (autant que l'acheteur puisse en juger) est, d'un point de vue moral (et économique), tout à fait discutable : c'est peut-être la survie de l'entreprise qui est en jeu si la contribution de cette commande lui permet de franchir la mauvaise passe vers des temps plus profitables. C'est l'intérêt bien compris de l'entreprise cliente de conserver en vie ses fournisseurs s'ils donnent satisfaction, mais à quel niveau de profitabilité ? On cite souvent l'exemple de Marks & Spencer qui a renégocié (en leur faveur) des contrats avec certains de ses fournisseurs étrangers (Burlington Mills aux Etats-Unis, notamment) pour tenir compte d'une chute considérable du cours de la livre sterling.



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Le Code d'honneur de la CDAF impose également de « respecter le caractère confidentiel des informations ou des biens immatériels de propriété industrielle et commerciale des fournisseurs dont la divulgation pourrait porter atteinte à leurs intérêts ».

Les informations ou biens immatériels visés ici sont, par exemple : offres, coûts de revient, informations sur l'organisation et les équipements et processus productifs, dessins, plans, logiciels, informations concernant les fournisseurs et les clients du fournisseur, etc.

II. LES RELATIONS AVEC LES AUTRES PARTENAIRES :

1. Le commissionnaire de transport :

1.1. Définition :

L’activité de commissionnaire de transport est une opération commerciale par laquelle le commissionnaire va organiser et faire exécuter sous sa responsabilité et en son propre nom, un transport de marchandises selon les modes de son choix pour le compte d’un commettant.

Les activités de groupage, d’affrètement, d’organisation de transport.

1.2. Son rôle :

Le commissionnaire est un intermédiaire de commerce qui agit en son nom et pour le compte d'un tiers appelé commettant.

Il organise la prestation transport de bout en bout pour le compte de son commettant.

1.3. Ses missions :

Il recueillir les informations nécessaires concernant le transport, (nature de la marchandise, risque particulier, lieu d’enlèvement, de livraison, etc...).

Il choisit les voies et moyens les plus adéquats. Il établit les différents contrats. Il supervise l’ensemble de l’opération. Il informe le commettant du déroulement de la prestation. Il facture le commettant et payer les prestataires.

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Schéma récapitulatif

a) Avec client :

b) Avec transporteur :

c) Entre le client et le transporteur :



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1.4. Cadre juridique (code de commerce)

Il agit en son nom propre pour le compte d'un commettant. Il est garant de l'arrivée des marchandises dans les délais prévus au contrat. Il est garant de l'état des marchandises à l'arrivée. Il est garant des faits de son substitué. Il ne peut être plus responsable que son substitué.

1.4.1. Garant des pertes & avaries hors cas exonératoires :

la marchandise voyage aux risques et périls de son propriétaire. Celui-ci peut utiliser son recours contre le commissionnaire ou le voiturier.

1.4.2. prise de réserves :

immédiate à la livraison. dans la limite du délai de forclusion (3 jours) par voie recommandée.

1.4.3. Établissement des réserves :

sur le titre de transport à la livraison. par expertise judiciaire.

1.4.4. Caractéristiques des réserves :

Sur l’état apparent des emballages. Précises (nombre total des colis). Motivées (nombre colis avariés/perdus + description sommaire des dégâts). Écrites (sur le document de transport). Contradictoires (contresignées).

COMMISSIONNAIREDE TRANSPORT

COMMETTANT (donneur d’ordre)

TIERS CONTRACTANT

INTERMEDIAIRE OPAQUE

CONTRAT DE

COMMISSION

LLEE CCOOMMMMIISSSSIIOONNNNAAIIRREE DDEE TTRRAANNSSPPOORRTT

CONTRAT DE

TRANSPORT



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2. Le transitaire Mandataire :

3. Le courtier :

LLE E TTRRAANNSSIITTAAIIRREE//MMAANNDDAATTAAIIRREE

TRANSITAIRE/MANDATAIRE

MANDANT (donneur d’ordre)

TIERS CONTRACTANTPHYSIQUE

INTERMEDIAIRE TRANSPARENT

FLUX

CONTRATDE

MANDAT

LLE E CCOOUURRTTIIEERR

COURTIER

COMMETTANT (donneur d’ordre)

TIERS CONTRACTANT

FLUX PHYSIQUE

CONTRAT DE TRANSPORT

CONTRAT DECOURTAGE

INTERMEDIAIRE TRANSPARENT

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OFPPT/DRIF 41

4. Synthèse des autres intermédiaires : 4.1. Les contrats :

COMMISSIONNAIRES contrat de commission VOITURIERS contrat de transport TRANSITAIRES contrat de mandat COURTIERS contrat de courtage

4.2. Statuts et obligations comparés :

COMMISSIONNAIRE TRANSITAIRE / MANDATAIRE - Inscrit au registre des commissionnaires - Régit par le Code du Commerce

(Art. Code Commerce) - Contrat de commission - Organise et agit sous sa responsabilité

propre - Est tenu d'une obligation de résultat - Droit de rétention sur créances passées,

présentes (Art. C.C.) - Prescription 1 an (Art. C.C.)

- Inscrit au registre du commerce - Régit par le Code Civil - Contrat de mandat (Art. Code Civil)

Applique et coordonne les instructions reçues

- Ne répond que de ses fautes personnelles prouvées

- Droit de rétention sur créances présentes (Art. Code Civil)

- Prescription 10 ans (Art. Code Com.)

- A le libre choix des voies et des moyens - Coordonne et assure le suivi des

transports - Rend compte des opérations - Responsable de bout en bout - Conclut les contrats en son nom

personnel - A un recours ou une action récursoire

contre ses substitués - A un privilège étendu

- N’a pas le libre choix des voies et des moyens

- Coordonne les transports - Rend compte des opérations - N’est responsable que de ses fautes

personnelles prouvées - Agit au nom de son mandant - N’a pas de recours contre ses sous-

traitants - A un privilège limité



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PARTIE 2 - LE CONTROLE D’UNE PRESTATION DE TRANSPORT

Les procédures de contrôle d’une prestation concernent les critères suivants :

- Conformité des documents, - Conformité du matériel (véhicules utilisés), - Contrôle des flux financiers, - Contrôle des données d’exploitation, - Contrôle des dossiers litigieux.

CHAPITRE 1 - LE CONTROLE DOCUMENTAIRE I. INTRODUCTION : Les opérations de transport de marchandises ou de personnes, effectuées soit à l’intérieur ou à l’extérieur de pays, nécessitent un certain nombre de documents. II. LES DOCUMENTS D’ENLEVEMENT ET DE LIVRAISON : Les opérations de livraison ou d’enlèvement nécessitent de respecter les consignes suivantes :

• s’assurer que tous les documents à remettre aux entreprises sont correctement prés renseignés,

• remettre au conducteur les papiers du véhicule, • informer le conducteur sur les conditions de chargement ou de déchargement :

- l’adresse complète des lieux. - le plan d’accès. - l’heure de livraison pour éviter les temps d’attente. - le nom et le numéro de téléphone de la personne responsable de l’accueil

du conducteur. 1. Les documents liés à la livraison : La marchandise doit être remise au destinataire désigné sur le document de transport ou à son représentant qualifié, même si vous savez pertinemment qu’il n’en est pas le propriétaire ou l’utilisateur final.



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Dés votre arrivée chez le destinataire, demandez à voir le responsable de la réception et presentez-lui le document de transport :

Feuille de route ou manifeste de fret : Délivrée par l’ONT (office national des transports) composant :

- le nom de l’expéditeur et celle du destinataire. - nature de la marchandise (identification : vrac, sacs…) - date de validité de feuille de route. - le nom du conducteur. - le nom du propriétaire de l’agrément. - la feuille de route doit être rédigée par le conducteur avant le départ.

Bon de livraison :

Il contient les informations suivantes :

- nom et adresse de l’expéditeur et celle du destinataire. - poids (en tonne ou en kg). - nombres de sacs ou colis… - nature de la marchandise.

Déclaration d’expédition :

Dans certain cas (traite directe) ces deux documents sont accompagnés par une déclaration d’expédition. 2. Vérification par le conducteur : Lorsque vous livrez dans une entreprise industrielle ou commerciale, demandez à la personne qui vous donne la décharge qu’elle appose sur sa signature le cachet commercial de l’entreprise dans la case prévue de la feuille de route, les exemplaires du bon de livraison et déclaration d’expédition. Si vous êtes chargés d’encaisser le prix du transport (port dû) et si le destinataire vous remet un chèque, vérifiez attentivement :

- que le montant du chèque correspond bien à la somme que vous devez encaisser.

- que la somme indiquée en chiffres est la même que celle indiquée en lettres. - que le chèque est bien daté du jour de la livraison. - qu’il est signé. - qu’il ne compte ni surcharge, ni rature, si non, faites en établir un autre.

Retenez bien ces deux principes : 1) Le conducteur (le transporteur) est réputé avoir reçu ce qui est indiqué sur le

document de transport.



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Exemple : Si la feuille de route et le bon de livraison indiquent : « 200 sacs d’engrais, 10 t » vous êtes censé avoir bien pris en charge ce nombre de sacs et ce poids. Si à l’arrivée, on ne trouve que 180 sacs, votre entreprise sera considérée comme responsable de la perte de 20 sacs, à moins qu’elle ne parvienne à démontrer qu’il n’y avait que 180 au départ, ce qui sera généralement impossible.

2) Si les documents de transport ne comportent pas de réserves, le conducteur (transporteur) est réputé avoir reçu les marchandises en bon état.

3. Vérification par le destinataire :

Avant sa signature sur le bon de livraison et sur la feuille de route, le destinataire a le droit absolu de vérifier ce que vous lui livrez.

Il peut notamment procéder à l’ouverture des colis et au déballage des marchandises pour s’assurer qu’elles sont intactes et que rien ne manque. Vous ne pouvez pas vous opposer à cette vérification.

Empêchement à la livraison :

Ayant constaté une avarie ou un manquant, le destinataire accompagne sa décharge de réserves pour cette avarie ou ce manquant.

Si pour cause quelconque, le destinataire ne peut ou ne veut prendre la livraison, informez tout de suite votre entreprise, en lui donnant tous les renseignements utiles (motif de refus du destinataire, état de la marchandise, etc…) pour qu’elle demande des instructions à l’expéditeur.

III. LES DOCUMENTS DE BORD DES VEHICULES :

1. Les documents du conducteur :

Permis de conduire valide selon la catégorie de véhicule (Attention aux visites médicales...)

L'attestation FIMO (formation initiale minimale obligatoire) ou FCOS (formation complémentaire après 5 ans de FIMO). Elle est obligatoire en Union Européen. Au Maroc, cette attestation fait défaut mais les entreprises de transport sont devenues plus exigeantes en matière de recrutement des conducteurs, une attestation de formation professionnelle obtenue d’un organisme reconnu tel l’INFTR est un atout.

Disques du chrono tachygraphe pour les + de 3,5 t. Au Maroc le disque en cours d’utilisation et en Europe : disques de la semaine en cours + le dernière disque de la semaine précédent.

Un document établi par l'employeur attestant la relation d'emploi existant entre l'entreprise et le conducteur du véhicule.

Attestation de formation matières dangereuses si nécessaire.

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Carte d'identité en cours de validité. Passeport et le visa en cours de validité pour les conducteurs en transport international.

2. Les documents du véhicule :

Cartes grises valides (pour tous les véhicules ainsi que les remorques supérieures à 500 kg). Attention aux visites techniques de chaque véhicule.

Attestations d'assurance :

- Les attestations d'assurance, une par carte grise. Ce n'est qu'une présomption d'assurance mais attention aux dates de validité.

- Si la date est dépassée. L'assureur n'indemnisera pas le transporteur en cas d’accident.

Visite technique : C’est un document qui décrit et confirme l’état de roulement du véhicule. Le document contient aussi des informations concernant le véhicule et son propriétaire. Le véhicule subit annuellement un contrôle technique auprès d’un service autorisé à cet effet par le ministère du transport.

La taxe à l'essieu pour les véhicules de 12 t et +. Pour les véhicules de moins de 12 t : c'est la vignette.

Tarif sur l’essieu moteur

Total de poids de véhicule en charge (kg) Tarif en DH

Poids entre 3000 à 5000 Poids entre 5000 à 9000 Poids entre 9000 à 15000 Poids entre 15000 à 20000 Poids entre 20000 à 33000 Plus de 33000

800 1350 3200 5200 8500 9000

Titre(s) administratif(s) de transport :

Soit la licence de transport intérieur soit la licence communautaire en Europe (copie conforme de couleur verte), si le PMA > à 6 t.

Pour les véhicules d'au moins 2 essieux à 6 t : le carnet d'entretien n'est pas obligatoire à bord du véhicule

Pour le TMD (transport matières dangereuses) : un Certificat d'agrément est obligatoire, + l'attestation d'agrément d'isotherme pour les citernes âgées de 6 ans et plus.

L'eurovignette à l’international pour la Belgique les Pays Bas le Luxembourg l’Allemagne le Danemark et la Suède (Elle est valable de 0 à 24 heures par jour calendaire).



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3. Les documents de marchandises :

L’ordre de mission pour les + de 3,5t. Les éventuels documents fiscaux et douaniers. Manifeste de fret. Lettre de voiture en transport « national » ou « CMR » s’il s’agit d’un transport international.

Liste de colisage. Un document d'accompagnement (factures, bons d'enlèvement ou de livraison).

Le document présenté comporte obligatoirement les indications suivantes :

a. Date de l'expédition ou de l'enlèvement, b. Nom et adresse de l'expéditeur, c. Nom et adresse du destinataire, d. Lieu de chargement, e. Lieu de déchargement, f. Nature et quantité ou poids ou volume de la marchandise.

IV. LA REDACTION DE LA LETTRE DE VOITURE : Tout contrat de transport routier de marchandises intérieur ou international, exécuté par une entreprise marocaine, donne lieu, avant l'exécution du transport et dans les conditions fixées, à l'établissement d'une lettre de voiture dont au moins un exemplaire doit se trouver à bord du véhicule. La lettre de voiture est de forme libre. Son édition par des moyens informatiques à bord du véhicule est autorisée. Elle comporte au minimum les renseignements suivants :

a. Date de son établissement, b. Nom, adresse et numéro de registre du transporteur, c. Date de la prise en charge de la marchandise, d. Nature et quantité, ou poids, ou volume de la marchandise, e. Nom de l'expéditeur ou du remettant, f. Adresse complète du lieu de chargement, g. Nom du destinataire, h. Adresse complète du lieu de déchargement.

La lettre de voiture et, s'il y a lieu, l'état récapitulatif mentionné, la lettre de voiture de déménagement et la feuille de location ou, pour chacun de ces documents, leur équivalent informatique, doivent être présentés à toute réquisition des agents de l'Etat chargés du contrôle sur route. Ces documents doivent être conservés par l'entreprise de transport ou de location de véhicules avec conducteur pendant un délai de deux ans pour être présentés à toute réquisition des agents de l'Etat chargés du contrôle en entreprise. Les éléments conservés par l'entreprise doivent permettre d'accéder aux informations relatives aux donneurs d'ordres et aux prix facturés par l'entreprise de transport ou de location de véhicules avec conducteur



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V. LE CONTROLE SUR ROUTE DES DOCUMENTS ET LES SANCTIONS :

En cas de contrôle routier sur le territoire national, les véhicules poids lords doivent être conforme aux normes techniques en vigueur, ainsi que les documents de bord relatifs aux marchandises au(x) véhicule(s) et au conducteur. Mise en fourrière s’il manque un document, pour le manifeste de fret le véhicule doit rester 10 jours en fourrière.

Les contrôleurs routiers :

Gendarmerie royale : Ils ont le droit de vérifier tout ce qui est technique (ex : N° de châssis, lumière ;…) sur le véhicule et tout ce qui concerne les documents à bord. Ils s’installent en dehors de milieu urbain.

Police : Ils ont le même rôle que les gendarmes, mais ils s’installent dans les entrées et les sorties des villes.

Contrôle routier : Ils ont le droit de vérifier le tonnage de véhicule et les documents de bord.

Inspection : Elle se compose de trois membres : Un policier ou un gendarme + un agent de contrôle routier + un officier du ministre du transport. Cette inspection a le droit de tout contrôler sur le véhicule.

VI. LA CONFORMITE DES DOCUMENTS :

Aspect opérationnel Aspect documentaire Commande de transport Document écrit ou permettant la mémorisation

Etablissement de la lettre de voiture Présentation du véhicule au site de chargement

Utilisation du document de suivi pour : - identifier le véhicule - calculer le temps à disposition - donner l’ordre de livraison

Acheminement de la marchandise La lettre de voiture accompagne la marchandise Présentation du véhicule au site de déchargement

Utilisation du document de suivi pour : - identifier le véhicule - calculer le temps à disposition

Départ du véhicule libéré Emargement de la lettre de voiture

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Taux de conformité des documents : Cette mesure est effectuée par le donneur d’ordre. 1. Définition : On cherche à mesurer la conformité du contenu des documents prouvant la réception des marchandises par le destinataire, y compris la régularité des réserves émises lors de livraison 2. Mesure de la performance L’objectif est de mesurer la conformité des informations mentionnées dans les documents de transport émargés. La notion de « conformité » est employée ici dans un double sens :

contractuel : conformité à la commande de transport réglementaire et légal : conformité avec les règles d’établissement du

document de transport Préalable : Les éléments contrôlés sont uniquement les éléments suivants :

- Cachet de la société ou nom visible du réceptionnaire et signature - Date de livraison - Réserves régulièrement exprimés et acceptées par le chauffeur

Indicateur : Le taux de conformité des documents indique le nombre de documents réceptionnés de manière incorrecte par rapport au nombre de documents reçus. Il est exprimé en pourcentage Taux conformité des documents = Nombre de documents incomplets ou manquants

Nombre total de documents traités



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CHAPITRE 2 : LE CONTROLE DES VEHICULES

L’efficacité du contrôle passe au préalable par le bon choix du matériel adapté en terme de poids (PTAC, PTRA etc…) et de dimensions (largeur, longueur, hauteur) avec la nature de marchandises transportées (citerne, frigorifique, savoyarde etc…). Le contrôle des véhicules concerne leur état apparent (état physique) en plus des documents de bord.

I. LES TYPES DE CONTROLE : 1. Vérifications journalières : Ces vérifications sont faites par le conducteur avant le départ :

• Phase 1 : Prise en compte de véhicule ou de l’ensemble

La mise en place du chrono tachygraphe. Marque, type, puissance, PTAC, PTRA du tracteur et de la semi, poids réel, hauteur, longueur et largeur attelé, porte-à-faux avant et arrière.

Vérification des documents de l ‘ensemble. Contrôle du lot de bord (triangle de pré signalisation, clefs de roue, cric, boîte d’ampoules, bidons d’huile et de liquide de refroidissement).

Inspection au sol : vérification des tâches, eau, huile, gasoil. Vérification des niveaux d’huile moteur, d’eau de lave-glace, des assistances d’embrayage, et de direction.

• Phase 2 : Poste de conduite

• Phase 3 : Pneumatiques, Roues, Suspensions, Réservoirs d’air

• Phase 4 : Feux, Glaces, Rétroviseurs, Dispositifs réfléchissants

• Phase 5 : Dispositifs d’attelage, caisse et cabine

• Phases 6: Systèmes de freinage

• Phase 7 : Dételage

• Phase 8 : Attelage

(Compatibilité de l’ensemble : Poids réel de l’ensemble (poids réel de la remorque + poids à vide du tracteur) s’assurer qu’il ne dépasse pas le P.T.R.A).



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2. Contrôle effectué par les agents contrôleurs routiers : Il porte sur le niveau technique :

Contrôle de N° de châssis. Contrôles de pneus (usures). Contrôles de lumière. Contrôles de vitesse.

II. LA CONFORMITE DU MATERIEL : Cette mesure est effectuée par le donneur d’ordre. 1. Définition : On parle de non conformité du matériel lorsque le véhicule se présentant au chargement n’est pas conforme aux exigences stipulées dans le cahier des charges par le donneur d’ordre, liées notamment à la nature des marchandises et aux spécificités des clients. Dans une seconde étape, il sera possible de préciser le motif de non conformité en le divisant en catégories : aspect général (propreté), équipements de sécurité, équipements de chargement (moyens de calage, état des portes, du plancher, etc). 2. Mesures de la performance : 2.1. Eléments à mesurer : Deux éléments peuvent être mesurés en matière de conformité du matériel :

- le taux de non conformité du matériel (en pourcentage), - le taux de non-conformité du matériel par catégorie de non-conformité (en

pourcentage). 2.2. Indicateurs : Le taux de non-conformité brut du matériel mesure le nombre de véhicules non conformes au chargement, rapporté au nombre total d’ordres d’enlèvement passés en partant de l’hypothèse qu’un ordre d’enlèvement correspond à un camion. Il est exprimé en pourcentage. Taux de non conformité = Somme des véhicules non conformes x 100 brut du matériel Nombre total d’enlèvement Le taux de non-conformité du matériel par catégorie permet d’identifier le type de défaillance du prestataire en matière de non conformité de véhicules.



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Il se calcule en indiquant le nombre de non conformités d’un certain type rapporté au nombre total de non conformités du matériel. Il est exprimé en pourcentage.

Taux de non-conformité du matériel par catégorie

Somme des non-conformités du matériel d’un certain type x 100 =

Nombre total des non-conformités du matériel

Exemple :

Sur 100 ordres d’enlèvement (1 ordre d’enlèvement = 1 véhicule) : - 90 véhicules conformes - 5 véhicules sales - 2 véhicules sans plaques de signalisation du symbole de danger - 1 véhicule sans interrupteur coupe-batterie en état de marche - 1 véhicule sans moyens de calage appropriés - 1 véhicule avec un plancher défectueux

→ Soit 10 véhicules non conformes

Taux de non conformité du matériel = 10 véhicules non conformes x 100 = 10% 100 ordres

Taux de non conformité du matériel : de type « aspect général » :

5 véhicules sales x 100 = 50% 10 véhicules

(Soit 50% des 10% de non conformité du matériel)

Taux de non conformité du matériel : de type « sécurité »

2 véhicules sans plaques de signalisation + 1 véhicules sans interrupteur x 100 = 30% 10 véhicules


Taux de non conformité du matériel : de type « chargement »

1 véhicule sans moyens de calage + 1 véhicule avec plancher défectueux x 100 = 20% 10 véhicules


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CHAPITRE 3 - LE CONTROLE DES FRAIS ET DES ELEMENTS FINANCIERS

I. LES CONDITIONS DE PAIEMENT : 1. Les modalités de paiement : On distingue trois catégories de modalités de paiement : Les arrhes : « Si la promesse de vente a été faite avec des arrhes, chacun des contractants est maître de s'en départir. Celui qui les a données en les perdant. Celui qui les a reçues en restituant le double. » Cette pratique subsiste dans les activités commerciales au niveau client final. Les avances : Elles constituent un financement préalable accordé contractuellement par l'acheteur au vendeur avant tout commencement d'exécution de la production ou de la prestation de service. Elle est normalement intégralement remboursable, avec intérêt s'il y a lieu, dans le cas où la vente ou la prestation ne se réaliserait pas. C'est une modalité de financement qui aide le fournisseur et dont les conditions sont plutôt négociées par le service financier que par les acheteurs. Les acomptes : Ils sont versés par l'acheteur au vendeur à certaines étapes de l'avancement de la production ou de la réalisation de la prestation. Ils trouvent leur raison d'être quand les achats engagent des travaux de durée non négligeable (construction, développement de produits, etc.). 2. Le crédit fournisseur et le délai de paiement : La pratique des affaires, tend à considérer, dans de nombreux secteurs, comme chose normale, l'obtention d'un délai de paiement de son fournisseur. On considère qu'il s'agit de la principale source de financement à court terme des entreprises. Son montant est deux à trois fois supérieur, selon les secteurs, à celui des concours de trésorerie consentis par les banques. Il ne fait généralement pas l'objet d'un contrat. La facture doit simplement mentionner le terme du paiement et les pénalités éventuelles de retard. Remarque : Ce crédit est coûteux pour le fournisseur, s'il a des besoins de trésorerie, il doit se «refinancer» auprès d'une banque. Outre les frais administratifs de gestion des créances clients, il augmente le risque d'insolvabilité et de non-liquidité du fournisseur. Le fournisseur est en position de «banquier» vis-à-vis de son client. Comme il a des coûts spécifiquement liés à cette position et qu'il ne peut les transférer explicitement sur son client sous la forme d'agios, la prise en compte de ces coûts prend nécessairement la forme de prix plus élevés. Ce que traduit l'escompte pour paiement comptant, ou toute autre forme d'avantage financier au paiement rapide.



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Les délais de paiement sont souvent considérés comme une entrave à la concurrence à cause du caractère implicite ou invisible de l'incidence sur le prix. II. LA FACTURE : Les factures permettent le contrôle du respect par l'entreprise des règles économiques et fiscales. Pour cette raison, leur établissement et leur contenu sont régis par le Code de commerce et par les textes du Code fiscal. Les factures jouent également un rôle privé entre les contractants : elles constituent, en effet, une preuve de l'existence du contrat et, selon leurs mentions, de son contenu et de son exécution. 1. Le contrôle de la facture : La facture acceptée constituant une preuve contre lui, il convient que celui à qui elle est remise, notamment l'acheteur, contrôle lors de la remise son exactitude et sa conformité au contrat. Ce contrôle doit porter sur les mentions obligatoires de la facture (le client risquant, de surcroît, d'engager sa responsabilité pénale) et, de manière générale, sur toutes les indications qu'elle comporte. Notamment, si la facture reprend les conditions générales de vente du vendeur, il convient de vérifier si ces conditions générales ont bien été acceptées lors de la conclusion du contrat et si l'acheteur a renoncé à ses conditions générales d'achat. A défaut, le risque serait que le juge considère que, en acceptant la facture, l'acheteur accepte également les conditions générales de vente qui régiront donc le contrat. En cas de discordance, la solution la plus simple est de refuser la facture jusqu'à ce qu'elle ait été modifiée de façon à la rendre conforme à ce dont les parties avaient convenu. Le refus ne soulève pas de grande difficulté lorsque la facture a été émise avant livraison : il suffit de la retourner à l'envoyeur en indiquant les point litigieux et les modifications à apporter. La situation est plus embarrassante lorsque la facture est émise lors de la livraison. En effet, les textes rendant l'établissement de la facture obligatoire lors de celle-ci, il ne saurait être question de prendre réception de la livraison sans délivrance de la facture. Le client risquerait alors d'engager sa responsabilité pénale. La meilleure solution consiste donc à modifier la facture ou, à défaut d'accord, à la réceptionner, en émettant des réserves qui établissent l'absence d'acceptation. Surtout, le client doit se garder de signer la facture, ce qui manifesterait son acceptation. Ce refus de signature ne soulève pas de difficulté, celle-ci ne figurant pas parmi les mentions obligatoires. 2. Le moment de la facturation En principe, la facture doit être délivrée dès la réalisation de la vente ou de la prestation de service.



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En matière d'achat ou de vente, la facture doit être délivrée au plus tard lors de la délivrance de la marchandise, c'est-à-dire, soit au moment où elle est enlevée par l'acheteur, soit à celui ou elle est livrée par le fournisseur soit, lorsqu'elle est remise par lui au transporteur pour le compte de l'acheteur.

L'établissement de la facture est indépendant des modalités de paiement. C'est pourquoi la facture doit être établie à la livraison même en cas de paiement par échéance.

3. La forme des factures :

La facture est en principe rédigée par écrit, en double exemplaire, le vendeur et l'acheteur en conservant chacun un.

Observations :Lorsque la facture est établie sous forme d'un original et d'une copie (ex. : papier carbone), l'original est remis à l'acheteur et la copie conservée par le vendeur.

Les factures peuvent être établies et transmises par voie télématique (EDI). Ce système de télétransmission peut faire l’objet d’un contrôle spécifique par l'Administration fiscale.

4. La pré facturation :

Pour une bonne gestion, en cas d’expédition en nombre important, la pré facturation permet d’indiquer au transporteur le montant dû. Ce dernier pourra la confronter avec sa propre facturation.

Différé de facturation :

Il est possible de différer l'établissement de la facture lorsque celle-ci ne peut être établie conformément aux prescriptions précédentes parce qu'il manque un élément nécessaire (par exemple, prix non encore déterminé). Il faut alors lui substituer un bon de livraison, établi en deux exemplaires et comportant les mentions obligatoires de la facture à l'exception de celle correspondant à l'élément manquant. Ce bon est individualisé au moyen d'une numérotation (carnet à souches ou machine à timbrer). La facture doit être établie dès la détermination de l'élément manquant et faire référence au bon de livraison.

Factures récapitulatives :

Les factures récapitulatives permettent, avec l'accord de l'acheteur, de limiter l'établissement de factures en cas de livraisons régulières (opérations renouvelées plusieurs fois par semaine auprès d'un même client et fréquence des opérations concernant de nombreux clients). Chaque opération fait l'objet de bons de livraison et la facture récapitule ensuite l'ensemble des opérations au terme d'une période donnée. La facture récapitulative, doit en principe, être établie tous les quinze jours à compter de la première livraison. Il est toutefois possible de demander à la Direction des services fiscaux un délai plus long, qui ne peut excéder trente jours.

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CHAPITRE 4 : LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION

I. LE CHRONOTACHYGRAPHE : 1. Introduction : Le chronotachygraphe a fait son apparition en Europe dans les années 50. Il était utilisé pour la gestion du parc automobile en permettant de connaître exactement la distance parcourue, le temps d’arrêt, le temps de conduite et la vitesse instantanée du véhicule. Il s’est révélé également très utile en tant que moyen de contrôle au service de la sécurité routière. En 1970, le chronotachygraphe est devenu obligatoire en Europe, et peu de temps après, on a enregistré un recul du nombre d’accidents. Depuis, sa fabrication a évolué considérablement en passant du tachygraphe mécanique au tachygraphe électronique (on parle aujourd’hui du chronotachygraphe numérique). Son utilisation a également été généralisée en Europe et figure même dans le programme du permis de conduire. Au Maroc, la réglementation de l’usage du chronotachygraphe n’a été prononcée qu’en 1995 par un décret suivi d’un arrêté en 1996.

2. Définitions : Il est indispensable pour une bonne compréhension de parler le même langage. Si la définition de certains mots peut paraître inutile, elle est en fait nécessaire. Prise de service : C'est le moment où l'on démarre une période journalière. Quelle que soit l'heure. Fin de service : C'est le moment où l'on termine une période d'activité journalière. C'est le début du repos journalier. Période de travail journalière : Période incluse entre deux repos journaliers, ou entre un repos hebdomadaire et un repos journalier, ou entre un repos journalier et un repos hebdomadaire.



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Amplitude : C'est le résultat de la soustraction : heure de fin de service moins heure de début de service. Vous commencez votre journée à 6h 00 pour la terminer à 17h 30, quelles que soient vos activités, votre amplitude est de 17h 30 - 6h 00 = 11h 30. En France la Loi ne limite pas l'amplitude. Par contre le règlement 3820/85 la limite indirectement en imposant des périodes de repos minimum sur 24 heures. Donc si vous voulez prendre un repos de 11 heures il ne vous restera que 24 -11 = 13 heures d'amplitude sur cette journée. 3. Les différentes activités du conducteur : Le chronotachygraphe enregistre les différentes activités du conducteur sur le disque. Sur ces quatre activités du conducteur, seule la conduite s'enregistre automatiquement. Pour les autres, le conducteur doit manipuler le sélecteur du chrono tachygraphe, et pour ce faire, déterminer dans quelle activité il se trouve.

Seuls les temps de conduite sont comptabilisés. Une période commence lorsque le conducteur met un disque dans le chrono tachygraphe, à la prise de service, et se termine à la fin de service, c'est à dire à la prise de repos journalier. La conduite :

Le symbole représente un volant : Seule les périodes de conduite du véhicule sont inscrites sous ce symbole.

dès l'instant où le véhicule avance, le chronotachygraphe enregistre

automatiquement c'est pourquoi il n'y a plus besoin de sélectionner car il ne figure plus sur les chronos dits "automatiques".

Le travail : Vous avez une occupation effective au service de votre employeur

Le symbole représente deux marteaux croisés : Est considérée comme période de travail autre que la conduite :

- Le chargement ou le déchargement d'un véhicule. - Surveiller le chargement ou le déchargement d'un véhicule. - Effectuer les vérifications avant le départ.



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- Remplir les documents de transport. - Faire de la mécanique. - etc…

Le temps de disponibilité :

Sous ce symbole les périodes représentées sont :

- Le temps d'attente, c'est à dire la période pendant laquelle les conducteurs ne sont pas tenus de rester à leur poste de travail, sauf pour répondre à des appels éventuels afin d'entreprendre ou de reprendre la conduite ou d'autres travaux.

- Le temps passé à côté d'un conducteur, ou sur la couchette, pendant la marche du véhicule.

Le conducteur reste à disposition, c'est à dire que, à n'importe quel moment il peut reprendre une activité. Il ne dispose pas librement de son temps. «Cette activité est considérée comme interruption de conduite continue quand elle est supérieure à 15 minutes». Le repos :

Le symbole représente un lit : Les interruptions de conduites (sauf l'attente) et le repos journalier sont représentés par ce symbole. Le conducteur dispose librement de son temps. Que ce soit pour 15 minutes ou plus. Les arrêts inférieurs à 15 minutes ne valent ni interruption de conduite, ni repos, bien

que enregistrés en . Ils ne seront donc pas rémunérés. Lorsqu'on conduit on doit se mettre en position . Une bonne manipulation du sélecteur d'activité permet de mieux gérer ses interruptions de conduite.



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4. Le disque de chronotachygraphe :

4.1. Utilisation de l’appareil de contrôle :

4.1.1. Quand doit-on mettre un disque dans le chronotachygraphe ?

Les conducteurs n'utilisent pas de feuilles d'enregistrement souillées ou endommagées. A cet effet, les feuilles doivent être protégées de manière adéquate.

En cas d'endommagement d'une feuille qui contient des enregistrements, les conducteurs doivent joindre la feuille endommagée à la feuille de réserve utilisée pour la remplacer.

Les conducteurs utilisent les feuilles d'enregistrement chaque jour où ils conduisent, dès le moment où ils prennent en charge le véhicule. La feuille d' enregistrement n' est pas retirée avant la fin de la période de travail journalière, à moins que son retrait ne soit autrement autorisé. Aucune feuille d'enregistrement ne peut être utilisée pour une période plus longue que celle pour laquelle elle a été destinée.

Le conducteur doit mettre un nouveau disque à chaque prise de service. On prend son service au début d'une période de travail journalière.

Un disque doit enregistrer toutes les activités d'un conducteur au cours d'une période de travail.

Les conducteurs peuvent commencer aussi bien à 8h 00 ou à 23h 00. C'est pourquoi le disque enregistre une période d'activité quelle que soit l'heure de début.

4.1.2. Quand doit-on l’enlever ?

Le conducteur enlève son disque à la fin de service.

Ce qui évite : - Une utilisation + de 24 heures, - D'être dans l'impossibilité de présenter le disque à un contrôle, si vous prenez un

autre véhicule à la prochaine prise de service.

Le «vide» d'inscription entre la fin de service et la prise de service est considéré comme «REPOS JOURNALIER» sauf preuve du contraire.

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Il est interdit d'utiliser un disque plus de 24 heures, ce qui ne veut pas dire que l'on doit l'utiliser pendant 24 heures car cela serait impossible à réaliser en respectant le règlement 3820/85. 4.1.3. Informations à inscrire sur le disque : Le conducteur doit porter sur la feuille d'enregistrement les indications suivantes : a) ses nom et prénom au début d'utilisation de la feuille, b) la date et le lieu au début et à la fin d'utilisation de la feuille, c) le numéro de la plaque d'immatriculation du véhicule auquel il est affecté avant le

premier voyage enregistré sur la feuille et ensuite, en cas de changement de véhicule, pendant l'utilisation de la feuille,

d) le relevé du compteur kilométrique, - avant le premier voyage enregistré sur la feuille, - à la fin du dernier voyage enregistré sur la feuille, - en cas de changement de véhicule pendant la journée de service (compteur du

véhicule auquel il a été affecté et compteur du véhicule auquel il va être affecté). e) le cas échéant, l'heure du changement de véhicule. Il est impératif de bien remplir le centre du disque. Il est interdit de «déborder» du centre du disque. Il faut y inscrire : A la prise de service : • Son nom et son prénom ou tout au moins la première lettre du prénom. Pour

identifier précisément le conducteur), • Le lieu de la prise de service. (la commune ou un lieu précis), • La date de prise de service, • Immatriculation du véhicule équipé du chrono. (Pas les remorques ou s/rem), • Le kilométrage au départ.

A la fin de service : • Le lieu de fin de service (la commune ou un lieu précis), • La date de fin de service, • Le kilométrage à l'arrivée, • La soustraction (Km arrivée - Km départ) n'est pas obligatoire.

Le chronotachygraphe doit être à l'heure du pays d'immatriculation du véhicule. On ne change pas l'heure de son chronotachygraphe quand on est dans un pays qui n'est pas à la même heure que vous. 5. Le contrôle des disques de chronotachygraphe : 5.1. Contrôle en entreprise : L'employeur doit conserver les disques 1 an à la disposition des agents chargés du contrôle.



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En conséquence, conserver les disques un an au bureau et quatre autres années aux archives est une bonne précaution. 5.2. Contrôle sur route : Le conducteur doit être en mesure de présenter, à toute demande des agents de contrôle, les feuilles d'enregistrement de la semaine en cours et, en tous cas, la feuille du dernier jour de la semaine précédente au cours duquel il a conduit. Vous devez présenter :

• Le disque du jour, • Les disques de la semaine, • Le disque du dernier jour de la semaine précédente au cours duquel vous avez

conduit. Exemple : Mois de janvier

Lors d'un contrôle le vendredi 23 janvier vous devrez être en mesure de présenter les disques des :

• Vendredi 9/01, • Lundi 19/01, • Mardi 20/01, • Mercredi 21/01, • Jeudi 22/01, • et Vendredi 23/01, • de plus, vous devrez présenter une attestation d'activité pour la période du 10/01

au 18/01 et une autre pour le mercredi 21/01. 5.3. La lecture du disque : Un disque est le témoin objectif d'une situation. Ce n'est pas un mouchard. Si vous avez une conduite professionnelle, il vous aidera plus que vous ne pouvez l'imaginer. Mises à part les activités du conducteur, un disque est une mine de renseignements pour ceux qui s'y intéressent.

L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 C C C C C R R R R R R R R R C C R C C .. ..



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LA VITESSE

Sur autoroute

Sur autoroute Sur

départementale

En ville

L'ART DE CONDUIRE

Conduite Pro

Conduite non rationnelle

Conduite "coulée". Pas d'accélération ni de freinage inutile. Conduite réfléchie

J'accélère, je freine, je ne réfléchis pas à l'environnement



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LA DISTANCE PARCOURUE

Une barre représente 5 km. Une pointe (deux barres) fera donc 10 km. Il suffit de compter le nombre de pointes et d'ajouter les km des barres incomplètes du début et de la fin pour connaître la distance parcourue. On peut donc vérifier les informations manuscrites du conducteur.

STYLET SUPPLEMENTAIRE

Un stylet supplémentaire peut équiper un chrono. Ici celui-ci a pour fonction d'enregistrer les consommations de gasoil. Il peut servir, entre autre, à : - utilisation des freins, - utilisation du klaxon, - utilisation de la prise de force. ......

RECTO VERSO

LE COMPTE TOURS

Sur le même disque nous trouverons la vitesse instantanée et les tours minute du moteur. La comparaison des deux permet de se faire une opinion sur le conducteur

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6. L’apport du chronotachygraphe : Un gestionnaire de parc devra rechercher continuellement l’optimisation de l’utilisation de ses véhicules. Conçu d’abord en Europe dans un but réglementaire (contrôle routier), les gestionnaires du parc s’aperçoivent aussitôt que cet équipement constitue aussi un apport considérable à leur gestion interne. En effet, il pourra contrôler les horaires de travail de ses chauffeurs, les kilométrages réels qu’ils parcourent et la vitesse instantanée du véhicule. 6.1. Les avantages pour le chef d’entreprise : D’une manière générale, une entreprise devra œuvrer à une meilleure rémunération du capital investi. Le but : efficacité élevée pour des coûts minimums (aucun chef d’entreprise ne voudrait voir un déficit en fin d’exercice). Période d’attente, trajets à vide ou véhicules immobilisés, ce ne sont que quelques uns des facteurs qui conduisent à un déséquilibre dans le calcul des coûts. Qui peut le contester ? Le critère le plus important pour le rendement du parc de véhicule, est une bonne organisation et les chronotachygraphes sont la base d’une bonne organisation. 6.2. Les avantages pour le chef de parc de véhicules : A une époque où les coûts se multiplient, où les prix augmentent et où la concurrence s’accroît, augmenter la productivité du parc des véhicules n’est pas une tâche facile, mais c’est néanmoins la condition la plus importante du travail de son responsable. Le chef du parc de véhicules planifie pour beaucoup, continuellement, et sans être personnellement sur place. C’est la raison pour laquelle il a besoin d’une vue d’ensemble, non pas sur un véhicule, mais sur le parc complet. Sans une vue d’ensemble, l’organisation ne peut pas fonctionner. Des documents sont nécessaires, une information permanente, des données exactes qui permettent une planification rationnelle : Le Tachygraphe fourni ces données. 6.3. Les avantages pour le conducteur : Le conducteur est presque continuellement en route. Son horaire dépend des conditions de circulation. Déviations, heures de pointe, accidents…Tout cela joue un rôle sans pouvoir être prévu au moment de départ. Mais cela prend du temps, du temps qui manque au conducteur pour faire sa tournée.



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Il pourra naturellement expliquer la cause de son retard au responsable, mais est-ce toujours très satisfaisant pour le chauffeur ? La réponse est non. Le conducteur veut pouvoir prouver son horaire de travail et expliquer clairement et objectivement l’une ou l’autre causse de ses arrêts. Ce sont là, seulement quelques avantages qui expliquent pourtant très bien pourquoi quelques conducteurs se décident pour la meilleure solution, l’installation d’un chronotachygraphe. Enfin, le chronotachygraphe est un témoin permanent :

• En cas d’accident, le conducteur possède une preuve tangible de son comportement,

• Les chronotachygraphes sont toujours avantageux, pas seulement à cause de la sécurité.

Rappelons que le chronotachygraphe est un outil embarqué qui relève et mémorise les paramètres :

• de l'activité du conducteur, dont les données doivent (conduite, activité, disponibilité et repos) et/ou peuvent (attentes) être "qualifiées" par le conducteur.

• du mode de conduite (vitesse, régimes moteur, consommation, utilisation des freins), et dont, pour peu que le chronotachygraphe soit interfacé avec un système de communication embarqué, les données peuvent être déchargées par occurrence ou par effet de seuil et/ou consultées à distance par l'exploitation

II. LE SUIVI DES CONSOMMATIONS : 1. La saisie des données : 1.1. Détermination d'une période de référence : Il faut être vigilant sur la détermination de la période de référence et l'observation de la valeur des pleins. La période fixée peut être indifféremment la semaine, le mois ou l'année suivant les besoins de l'exploitation ; II faut seulement prendre garde que cette période coïncide avec une période réelle d'activité. Utilisation de la période de référence : II faut au début et à la fin de la période, effectuer un plein en notant chaque fois le kilométrage. Exemple :

Jour Litres Kilomètres au compteur

Lundi 160 138200 Samedi 140 138600



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Calcul de la consommation : depuis lundi, nous avons parcouru 138600 - 138200 - 400 km, et nous avons consommé 140 litres. En effet, le réservoir était plein au départ et il y manquait 140 litres à l'arrivée, ce qui fait 35 litres aux 100 kilomètres. 1.2. Observation de la valeur du plein : Un plein sera considéré comme fiable chaque fois que l'on sera sûr qu'un litrage précis a été relevé au même moment que le kilométrage exact du véhicule. Il faudra être particulièrement vigilant aux erreurs suivantes :

Attention, pleins non fiables ! • Période de gestion comptable différente de la période de référence • Report d'un véhicule sur un autre par badge conducteur ; • Erreur au niveau des relevés des disques de contrôlographe ; • Erreur tenant au calcul d'une moyenne de moyennes ; • Changement de conducteur sur véhicule banalisé ; • Relevés de pompes ; • Jaugeage de la cuve ; • Remplissage incomplet du réservoir ; • Pleins externes.

Mais, il est rare qu'au cours de la période de référence, on n'ait pas besoin de faire au moins un autre plein. 1.3. Les pleins intermédiaires : Ils ne sont pas astreints à la même rigueur, mais il faudra en noter soigneusement le litrage. Exemple :

1.4. La fiche de consommation : La fiche de consommation consiste en un document que le chauffeur doit le remplir à chaque prise de plein et rendre en fin de période.

Période du 9/9 au 27/9 Jour Litres Kilomètres au compteur 6/9 160 138200 10/9 120 14/9 13518/9 150 23/9 170 27/9 140 140775Total 875 2575



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Fiche de consommation de gazole du véhicule N°......Mois de…….200…

Noms Périodes Kilométrage Litres Charges

Compteur début

Compteur fin Km Internes Externes Totaux Départ Arrivée

Totaux

Consommation moyenne du mois L/100 km

2. Analyse des consommations :

Définition des segments de parc (sections homogènes) :

II n'est pas possible de comparer les consommations de véhicules qui n'ont pas les mêmes performances ou qui travaillent dans des conditions d'exploitation très différentes. Il faudra donc définir des segments de parc.

Exemple :

Tracteurs 40 tonnes nationaux Porteurs 19 tonnes régionaux Porteurs 06 tonnes ville Autocars 55 places tourisme

Le listage du segment :

Pour chaque segment il faut établir un état prévoyant pour chaque véhicule le N° de parc, le N° du véhicule, la marque, le type, la date de première mise en service, le kilométrage total, le kilométrage des 12 derniers mois, la consommation des 12 derniers mois.

Etat du parc

Numéro du parc

Numéro immatriculation Marque Type

Date 1ère

mise en service

Km total

Km 12 mois

Consomm. 12 mois Obs.

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3. Calcul des consommations : Sur la fiche relative à chaque segment de parc, on calcule la consommation moyenne aux 100 km pour chaque véhicule. Nous obtenons ainsi pour un segment de parc une série de chiffres pour lesquels :

• nous pouvons faire une représentation graphique sous forme d'histogramme, • nous pouvons appliquer les méthodes d'analyse statistique (Moyenne et écart-

type). Causes de surconsommation : Quatre causes de surconsommations doivent être impérativement recherchées dans l'ordre suivant :

• Erreur d'enregistrement ou de calcul, • Conditions d'exploitation défavorables : charge, vitesse, conditions météo, • Mauvais choix du véhicule ou problème de réglage usine, • Mauvais entretien du véhicule, déréglage, • Conduite inadaptée.

4. Actions : Le carburant (essentiellement le gazole) est consommé proportionnellement à la puissance du moteur. Généralement la consommation est également liée au tonnage total du véhicule. Elle peut être affectée par l’emploi de systèmes annexes de manutention, climatisation, etc. les conditions géographiques et de circulation pèsent sensiblement sur les consommations. En première estimation on peut prendre les chiffres annoncés par les constructeurs en les majorant de 10%. Ensuite, quand on a plusieurs mois d’expérience, il est facile d’apprécier la consommation réelle du véhicule. La valorisation de la consommation aux 100km est obtenue en multipliant celle-ci par le prix au litre de gazole et en tenant compte de la récupération de TVA. Le suivi attentif des consommations mensuelles de chaque véhicule et l’enregistrement de ces chiffres sur plusieurs mois peuvent donner une idée précise de la consommation réelle moyenne et par conséquent de son coût ramené au kilomètre ; incidemment c’est aussi une méthode permettant d’apprécier l’état mécanique du véhicule et/ ou la façon de conduire du chauffeur. Parallèlement c’est un moyen qui contribue à réduire les consommations et les dépenses.



OFPPT/DRIF 68

4.1. A court terme : Procédures de contrôle :

4.2. À moyen et long terme : Création d'un historique des consommations

Vérification des données Saisie Calcul

Document manquant, plein non inscrit

Vérification de l'activité dans la période Trafic

Conditions climatiques

Vérification du véhicule Atelier

Vérification du conducteur Conduite Comportement

de sensibilisation du personnel

d'association avec les responsables de la maintenance Analyse systématique des consommations débouchant sur des politiques

de prise en compte de ces données lors des renouvellements de véhicules.



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CHAPITRE 5 : LA GESTION DES LITIGES

I. LA TYPOLOGIE DES LITIGES : Tout transporteur, dans les relations avec ses partenaires (expéditeur, destinataire, Commissionnaire) doit parfois gérer des situations de litige : avaries, pertes totales ou partielles, retard, impayés, etc… 1. Types de litiges : 1.1. Litiges financiers : Les litiges liés à des questions de non-paiements sont soit provisoires, soit de longue durée. Si la situation s’aggrave, la partie sera considérée comme insolvable. L'introduction de procédures coûteuses est à éviter. L’arbitrage offre une alternative. Une fois le litige déclenché, deux solutions envisageables existent :

- 1er cas : Résoudre le problème à l’amiable, alors il y a une 3ème partie qui intervient pour essayer de résoudre le litige.

- 2eme cas : s’il n’y a pas de solution amiable, l’ayant droit prend un avocat, il constitue un dossier litige, et il le présente devant la justice.

1.2. Litiges techniques : Dans certains secteurs (construction, informatique,...), les différends sont exclusive-ment techniques. Très souvent, un différend technique est invoqué pour cacher un vrai problème financier ou parce qu’une partie espère obtenir de cette façon une réduction de prix. Il est également possible qu'un litige financier lors d'une procédure se transforme en un litige d’ordre technique. L’arbitrage présente aussi dans ce cas une solution adéquate.

1.3. Litiges juridiques : Tout différend implique une procédure juridique spécifique, ceci dépend du type de litige et de sa nature. 2. Les cas de litiges en transport :

- La poursuite du client par le transporteur devant la justice lors de non paiement. - Le refus du transporteur de décharger la marchandise jusqu’au règlement de la

prestation transport en cas d’insolvabilité de client.



OFPPT/DRIF 70

- Le refus de paiement du client dans le cas de non respect du délai de livraison ou la réception des marchandises endommagées.

- Et pour d’autres litiges, ils sont résolus par la recherche de preuves justificatives. Par exemple : la facture, liste de colisage, feuille de route, disque chronotachygraphe, etc…, en vue de savoir et de repérer si le litige est commis à cause d’une erreur ou de la force majeure.

II. LE TRAITEMENT DU DOSSIER LITIGE :

En général, toutes les opérations de transport de marchandises sont des opérations commerciales susceptibles d’être confrontées à des situations litigieuses.

En cas de litige, la constitution d’un « dossier litige » pour appuyer les faits propres à l’opération apparaît incontournable.

1. Les documents exigibles :

1.1. Contrat de transport :

Définition : C’est un écrit qui prouve l’existence d’une opération de transport, par lequel le transporteur s’engage à faire parvenir moyennant un prix une personne ou une chose en un lieu déterminé. Il doit être daté, signé et doit contenir des indications relatives aux marchandises, expéditeur, destinataire, transporteur, délai, prix de transport.

Régime juridique : il est fondé sur le louage d’ouvrage.

Formation du contrat : il est parfait désaccord des parties et remise de la chose, peu important l’absence de titre de transport. Il est donc consensuel et réel mais pas solennel.

Parties au contrat : le destinataire n’y adhère que lorsqu’il manifeste son acceptation au transporteur.

Clauses des contrats : la loi 16-99 prévoit que le contrat doit, sous peine de nullité, prévoir des clauses relatives à la nature et l’objet du transport, aux conditions d’enlèvement/livraison, aux obligations respectives des parties, au prix et aux éventuelles sanctions pour manquement à ces obligations. Il est également précisé que le contrat doit assurer « la couverture des coûts réels du service rendu dans des conditions d’organisation normales ».

Contrat de Transport selon le Code de Commerce de 1996 :

L’opération de transport de marchandises fait intervenir différentes parties dont, les relations ont été fixées comme suit :

L’expéditeur doit remettre un titre de transport (contrat), si le transporteur le lui demande.

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Le destinataire ne répond à des obligations nées du contrat que par son

acceptation expresse ou tacite. Le titre de transport doit être daté, signé et doit contenir des indications

relatives aux marchandises, expéditeur, destinataire, transporteur, délai, prix de transport, etc…

Les cas traités par le code de commerce :

La marchandise présente des dangers : Dans ce cas, l’expéditeur doit en signaler la nature sous peine de dommages et d’intérêts.

L’arrêt de transport : L’expéditeur a le droit d’arrêter le transport et de demander la restitution des marchandises. Mais, il doit indemniser le transporteur.

L’annulation de contrat : • Le transporteur a le droit d’annuler le contrat de transport avant même la prise en

charge des marchandises ; après avoir régler l’indemnité due à l’expéditeur. • Si le contrat est rompu avant toute exécution, le transporteur n’a droit à aucune

indemnisation. • Si le contrat est rompu avant le départ de véhicule. L’expéditeur doit payer la

moitié du prix convenu, ainsi que les frais de chargement / déchargement et autres.

• Et si le contrat est rompu après le départ de véhicule, c’est le prix entier qui est dû ; plus tous les autres frais engagés par le transporteur.

L’exécution des ordres de l’expéditeur par le transporteur :

• Le transporteur n’est plus tenu d’exécuter les ordres de l’expéditeur après

l’arrivée des marchandises à destination. • L’expéditeur et le destinataire ont le droit de demander au transporteur de

changer partiellement ou totalement le trajet. Par conséquent, le transporteur a droit à un supplément de prix.

• S’il s’agit d’un cas de force majeure non imputable à l’expéditeur ou au destinataire, le supplément de prix n’est dû que proportionnellement à la distance parcouru.

Le délai de livraison :

Le délai est normalement déterminé par les parties, ou à défaut par les usages du commerce.

- En cas de retard à la livraison, le transporteur supporte une retenue sur le prix proportionnelle à ce retard.

- Si le retard est supérieur au double du délai de livraison, le transporteur perd le prix du transport.



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- Et si le retard est imputable à l’expéditeur ou au destinataire, ou encore à un cas de force majeure, la responsabilité du transporteur est dégagée.

La perte de marchandise :

- En cas de perte, l’indemnité du dommage subit est calculée conformément aux

indications portées sur le contrat de transport. - En cas d’avarie, l’indemnité est calculée sur la différence entre la valeur de la

marchandise avant et après cette avarie.

La détérioration des marchandises : Les parties au contrat de transport peuvent poursuivre le transporteur devant le tribunal en matière de détérioration des marchandises, à condition que la demande de vérification par un expert soit faite dans les sept jours après la réception des marchandises en cas de dommage. Cependant, le transporteur est responsable si le dommage ou l’avarie résulte d’une faute dolosive ou d’une faute grave. 1.2. Facture : C’est un document commercial rédigé par l’expéditeur et envoyé au destinataire, dans lequel il identifie les références, le type de marchandise ou service et le montant à payer. 1.3. Fax de confirmation : Dans la réalité au moment de la conclusion du contrat de transport, l’expéditeur et le transporteur communiquent et confirment les envois via des fax de confirmation et de ramassage C'est à dire que l’expéditeur envoi le fax de demande de ramassage au transporteur en lui donnant le détail de l’opération de transport : type de marchandises, quantités, emballages, dimensions, date de prise en charge, lieu de chargement, destination, restrictions, …). Une fois reçue la demande de livraison, le transporteur envoi à son client un fax de confirmation qui vaut acceptation de la prise en charge des marchandises. 2. Traitement du litige : 2.1. Procédure de traitement du litige : L’exécution d’un jugement en cas de litige entre deux entreprises obéit à toute une procédure d’application :

Le juge annonce le jugement, l’accusateur doit demander au tribunal d’envoyer une copie légalisée de jugement avec un cachet qui s’appelle « formule de dénonciation », au coupable. Le but de ce document est d’informer le coupable de jugement pour payer une obligation judiciaire 50 DH au minimum.



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Ensuite un délai de 15 à 30 jours selon la nature de jugement (civil ou

commercial) est accordé à l’accusé pour faire un appel, dans ce cas c'est à dire, s’il a fait appel au jugement rendu tout application des procédures est arrêtée jusqu’à ce que le juge annonce un autre jugement dans le litige, mais dans le cas contraire où l’accusé ne fait pas appel il doit signer un certificat comme preuve qu’il a accepter le jugement et il va « شهادة عدم التعرض و الاستئناف »l’appliquer.

L’accusateur doit ouvrir un dossier d’exécution au tribunal, c’est un dossier où

on met toutes les procédures qu’on a effectué au cours de la période d’exécution.

Une autre copie du jugement est envoyée, et cette fois-ci avec le cachet de

formule d’exécution avec un autre certificat de réception à l’accusé pour la signée comme preuve qu’il a reçu la formule d’exécution et il va appliquer le jugement en payant une amande par exemple, en même temps une copie de ce qu’on appelle « الإعدار » est envoyée, c’est un délai supplémentaire pour que le coupable puisse payer les amendes (un délai de 10 jours).

Après ce délai la personne du tribunal (العون) contacte l’avocat de la société

coupable pour recevoir l’argent (l’amende) et ce dernier signe une quittance .c’est une feuille écrite par l’avocat توصلا مخالصة

Et l’avocat de l’accusateur lui aussi contacte « العون » pour avoir l’indemnité et il signe une quittance « توصيل الإبراء » qui prouve que l’accusateur a reçu l’argent et comme ça la société coupable rembourse l’accusateur plus les frais et les dépenses des procédures d’exécution.


Module 13 : Suivi d’une opération de transport Version 01 – janvier 2006

OFPPT/DRIF 74

LA CHAINE DES ETAPES D’EXECUTION D’UN JUGEMENT DANS LE CAS OU LE COUPABLE ACCEPTE D’APPLIQUER CE JUGEMENT (SANS APPEL)

Le Jugement

Envoyer une copie de jugement avec la

formule de dénonciation

Le coupable signe Un certificat

شهادة عدم التعرض و""الإستناف

Ouvrir un dossier

d’exécution

Envoyer une autre copie de jugement avec la

formule d’exécution du coupable

Remboursement des indemnités et signatures des

quittances "توصيل الأبواء""توصيل المخالصة"

Délai de 10 jours

Le coupable signe un certificat de réception

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m


Module 13 : Suivi d’une opération de transportVersion 01 – Janvier 2006

OFPPT/DRIF 75

III. LES PARTIES IMPLIQUEES DANS LE LITIGE : Les différentes parties impliquées dans les litiges, en matière de transport, sont :

Pour l’opération de transport à proprement parlé, il s’agit des parties au contrat de transport :

• l’expéditeur, • Le destinataire, • Le transporteur.

Parfois on trouve d’autres parties qui interviennent dans l’opération de transport :

• Le loueur de véhicules industriels, • Le commissionnaire de transport, • Les Opérateurs chargés de la manutention et de l’arrimage de la

marchandise. En dehors du loueur de véhicules industriels, ces parties interviennent rarement dans les opérations de transport en raison de la non organisation de la profession. De plus, ces opérations sont effectuées, dans la plupart des cas, par les parties au contrat de transport (Expéditeur, destinataire et transporteur). Enfin, on trouve l’assureur du transporteur qui garantit les risques liés à la responsabilité de l’entreprise, aux véhicules et aux marchandises.

IV. LES CATÉGORIES D'ASSURANCE : Il existe deux formes d'assurance : - L'assurance responsabilité : elle garantie l'assuré contre la mise en cause de sa

responsabilité du fait de ses actes. Ex. : le conducteur renverse un piéton sur la chaussée : les conséquences de cet acte seront couvertes par l'assurance RC. - L'assurance dommages : elle garantie à l'assuré une indemnisation dans le cas ou

un dommage surviendrait à l'objet assuré. Ex. : un chanteur professionnel peut assurer sa voix. Un véhicule peut être assuré contre l'incendie. 1. Assurance responsabilité : 1.1. Assurance de responsabilité civile des véhicules : Le Code de la route fait obligation au propriétaire d'un véhicule terrestre de souscrire une assurance "responsabilité civile". Les voitures, les motos…, les camions, les remorques sont assurés pour les préjudices qu'ils pourraient causer à autrui.



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1.2. Assurance responsabilité du chef d’entreprise : Cette assurance n’est pas obligatoire mais indispensable, elle couvre tous les risques qui pourraient survenir du fait de l'activité de l'entreprise : - accident dans l'enceinte de l'entreprise : chute d'une tierce personne dans les

escaliers, - maladresse commise par un salarié de l'entreprise chez un client. 1.3. Assurance responsabilité contractuelle : Non obligatoire mais indispensable. Nous savons que le transporteur est garant des objets qui lui sont confiés pour être transportés. En cas de pertes ou avaries, il est présumé responsable. Si le transporteur ne peut pas s'exonérer de sa responsabilité il devra indemniser son client. L'assurance responsabilité contractuelle du transporteur va couvrir sa responsabilité financière. 2. Assurance dommages : ASSURANCE DOMMAGES DES VÉHICULES En plus de l'assurance "responsabilité civile" obligatoire, le propriétaire d'un véhicule peut souscrire une assurance dommage qui couvrira, en cas d'accident les risques de vol, incendie, avaries au véhicule, etc. Tous ces risques peuvent être couverts en totalité (assurance tous risques) ou partiellement (tierce, tierce collision, etc.). ASSURANCE DOMMAGES DES BÂTIMENTS Elle couvre tous les risques afférents aux bâtiments et éventuellement aux matériels de l'entreprise : incendie, dégâts des eaux, etc. ASSURANCE DOMMAGES DES MARCHANDISES Le propriétaire d'une marchandise ayant une grande valeur peut souscrire une assurance pour sa marchandise. En cas de disparition ou de destruction totale ou partielle de la marchandise, le propriétaire sera indemnisé conformément au contrat d'assurance quelque soit les circonstances du sinistre (certains risques sont exclus, par contrat, de la garantie : vice propre, défaut d'emballage, émeute…). Cette assurance sera particulièrement utile pour le propriétaire de la marchandise lorsque la responsabilité contractuelle du transporteur ne sera pas mise en cause.

Exemple : Un musée fait acheminer une statue unique de grande valeur sur les lieux d'une exposition. Une déclaration de valeur est établie auprès du transporteur. Celui-ci souscrit une assurance responsabilité ponctuelle. Mais le musée souscrit également



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une assurance dommage pour la même valeur. En cours de transport, la statue disparaît ou est détruite. Deux cas de figure peuvent être envisagés :

- 1er cas, le transporteur est responsable : son assureur indemnisera le musée (propriétaire de la statue) au titre de la garantie contractuelle du transporteur.

- 2ème cas, le transporteur est exonéré de sa responsabilité (cas de force majeure, ou autre). C'est l'assurance dommage qui indemnisera le musée.

3. Application pratique : assurance de responsabilité contractuelle du

transporteur Rappel : le transporteur est toujours présumé responsable en cas de pertes, avaries ou retard. Le transporteur peut choisir de s'assurer pour ces risques en totalité ou partiellement. Mais il ne peut opposer à son client les éventuelles exclusions prévues par la police d'assurance. La police peut être "tous risques" ou limitée "à certains événements caractérisés". Mais dans les deux cas il existe des exclusions. EXCLUSIONS DE GARANTIE

Marchandises exclues Marchandises de nature particulière :

- matières dangereuses, - denrées périssables, - animaux vivants, - métaux, pierres précieuses…

Dans ces cas là, le transporteur doit demander une extension de garantie.

Risques encourus

- dommages autres que matériels, - risques de guerre, émeutes,… - influence de la température extérieure, - conséquences du retard, - non-respect de certaines obligations :

- défaut de permis de conduire, - faute caractérisée au Code de la route.

V. LE REGLEMENT DU CONTENTIEUX : Il s’agit de répondre ici aux questions suivantes :

Qui peut agir contre le transporteur ? Pendant quel délai ? Devant quelle juridiction ? Quel est le montant de l’indemnisation ?



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1. Qui peut agir contre le transporteur ? Droit d’action 1.1. L’expéditeur : L’expéditeur, en premier lieu, dispose d’un droit d’action contre le transporteur en vertu du code de commerce aux termes duquel « la lettre de voiture forme un contrat entre l’expéditeur et le voiturier, ou entre l’expéditeur, le commissionnaire et le voiturier ». 1.2. Le destinataire : Il est admis qu’en prenant livraison de la marchandise, le destinataire acquiert le droit d’agir contre le transporteur et contre tous ceux qui l’ont substitué, même si le transport a été traité de bout en bout par un commissionnaire de transport et si un tiers en a payé le prix. Ce recours ne peut s’opérer que sur le terrain contractuel. 1.3. Le commissionnaire de transport : Le commissionnaire de transport dont la responsabilité est recherchée en tant que garant du transporteur a également qualité pour exercer à l’encontre de ce dernier ou de son assureur « responsabilité civile » une action principale en garantie, mais seulement s’il a désintéressé l’ayant droit ou s’il s’est obligé à dédommager ce déraciner, qui a accepté d’attendre le résultats de la procédure engagée par ce commissionnaire contre le transporteur ou son assureur. 1.4. L’assureur subrogé : Il s’agit généralement soit de l’assureur marchandises «facultés », qui a indemnité l’ayant droit, soit de l’assureur - responsabilité civile du commissionnaire de transport après indemnisation de l’ayant droit c’est-à-dire le commettant. Qu’il soit assureur-facultés ou assureur-responsabilité du commissionnaire, dans la pratique l’assureur subrogé agit à la fois contre le transporteur et son assureur responsabilité civile. L’assureur tient son droit d’action du code des assurances. 1.5. Les tiers : Étranger au contrat de transport les tiers n’ont aucune action contractuelle contre les parties au contrat. Il peuvent néant-moins agir lorsqu’un contrat de transport leur cause un dommage, sur le terrain délictueux ou quasi-délictueux conformément au droit commun. 2. Pendant quel délai ? La prescription La prescription est l’effet du temps sur le droit, il s’agit soit d’une prescription acquisitive, soit d’une prescription extinctive. En transport, la prescription est extinctive, elle éteint toute possibilité d’action.



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Délai de prescription :

Un an pour toutes les actions auxquelles peuvent donner lieu les transports soumis à la CMR. Trois ans en cas de dol ou de faute grave du transporteur.

3. Devant quelle juridiction ? Compétence juridictionnelle

Selon que le contrat de transport soit privé ou administratif, le litige sera soumis au tribunal judiciaire ou administratif. En raison de la qualité de commerçant du transporteur, le contrat est soit commercial, soit mixte dans le cas où l’expéditeur n’est pas commerçant où n’y fait pas acte de commerce.

Rappelons aussi que si le contrat est commercial pour l’expéditeur et le transporteur, il l’est également à l’égard du destinataire.

Ces données aboutissent à la compétence du tribunal de commerce, d’instance ou de Grande instance.

Par une clause d’attribution de compétence, les parties conviennent de la juridiction devant laquelle seront portés les litiges nés du contrat de transport. Elles peuvent ainsi déroger aux règles de compétence territoriale de droit commun, mais ceci à deux conditions, sous peine de nullité :

• La clause ne trouve à s’appliquer que si elle a été convenue entre des personnes ayant contracté en qualité de commerçants;

• Elle doit être spécifiée de façon très apparente dans l’engagement de la partie à qui elle est opposée.

4. L’indemnisation :

La forme de la réparation se concrétise par l’attribution à l’ayant droit de dommage- intérêt.

La perte subie correspond :

A la valeur de l’objet ou de la marchandise perdue. Mais il y a lieu de soustraire l’éventuelle valeur résiduelle récupérée par l’ayant droit. Lorsque la marchandise était destinée à être vendue, il y a lieu de prendre en compte son prix de vente et non son prix de revient, puisque le dommage subi par le vendeur-expéditeur résulte du défaut de paiement du prix que l’acquéreur aurait règlé si la livraison lui avait été faite.

Au coût de la réparation ou de la remise en état. Jugé que lorsque la réparation de l’avarie n’autorise plus la vente au prix du neuf, l’indemnité n’est pas limitée au coût de la réparation, mais à la valeur de l’envoi neuf, déduction faite de la valeur résiduelle.

A la dépréciation du fait de l’avarie, malgré la réparation, le retraitement ou la remise en l’état.

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VI. METHODOLOGIE PRATIQUE POUR RESOUDRE UN LITIGE : 1. L’intervention de l’expert judiciaire : Son travail commence lorsqu’il reçoit la demande de l’expertise envoyée par le tribunal où le dossier est déposé. L’expert se déplace vers le tribunal pour recueillir des informations sur les parties, après il envoie une lettre recommandée pour inviter ces parties à venir chez lui et discuter le litige. La procédure de conciliation à l’amiable est préalablement engagée. Dans le cas contraire, c'est à dire non résolution du litige à l’amiable, il donne son expertise à travers la consultation de la facture pour voir si elle n’est pas exagérée. Il présente, en conséquent, son rapport au tribunal qui rend le jugement en se basant sur l’expertise engagée. Une copie de son rapport est envoyée aux deux parties. Si le juge avec les parties voient que ce rapport n’est pas convenable ou qu’il contient certaines doutes, il fait appelle à un 2ème expert et s’il ne présente pas, après 30 jours d’accusé réception de l’invitation, son rapport, il prend comme base de jugement le rapport présenté par le 1er expert. Savoir synthétiser les informations recueillies, afin de préparer un diagnostic de la situation, et d’en retirer un pronostic. 2. Le diagnostic de la situation : L’étape la plus importante est le diagnostique de la situation du litige pour avancer la solution la plus adaptable. Le diagnostic c’est l’évaluation d’une situation donnée, jugement porté sur telle conjoncture, tel ensemble de circonstances. L’élément élémentaire est que chaque litige est diagnostiqué premièrement par l’entreprise, pour choisir la solution la plus adéquate à prendre pour estimer s’il faut adopter une solution à l’amiable ou suivre des procédures juridiques, ceci en fait dépend de la relation qu’entretient le transporteur avec ses clients. 3. Procédure de règlement du litige :

La conciliation : La conciliation est une procédure qui tend au rapprochement des points de vue et à l’accord tacite des parties.

La médiation : La médiation consiste en l’intervention d’un tiers qui recommande une solution aux parties mais sans la leur imposer.



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L’arbitrage :

En cas d’arbitrage, un tiers impose une solution aux parties en litige.

LITIGE

CONCILIATION

O

ACCORD TACITE DES PARTIES

N MEDIATION

N

ACCORD DE LA MEDIATION ARBITRAGE

O



OFPPT/DRIF 82

PARTIE 3 - LE CONTROLE DE L’ACTIVITE

CHAPITRE 1 : CONCEPTION ET METHODE DE MISE EN PLACE DU TABLEAU DE BORD

I. LE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE : 1. Qu'est-ce qu'un tableau de bord? 1.1. Définitions : Tableau de bord : C’est l’ensemble des organes placés bien en vue du pilote ou conducteur et destinés à lui permettre de surveiller la marche de son véhicule. Tableau de bord d'une entreprise : C’est l’ensemble des statistiques graphiques et renseignements de tout genre permettant à la Direction de vérifier la bonne marche des différents services. Une définition plus dynamique pourrait être : « Outil de synthèse disposant d'un certain nombre d'alarmes destinées à informer le dirigeant d'une anomalie et l'incitant à rechercher au moyen d'autres outils perfectionnés les causes des anomalies et à y remédier dans le plus brefs délais » .

Une définition plus opérationnelle pourrait être : « Instrument d'action à court terme, d'élaboration rapide, permettant de définir les points clés de décision et les centres de responsabilité dans I'entreprise ».

Le tableau de bord doit également être un outil d’aide à la prévision permettant d’extrapoler les tendances passées et les écarts du présent vers l’avenir, afin d’appréhender ce futur avec moins d’incertitude». Le tableau de bord n’est pas un gadget ; il ne s’achète pas dans un magasin spécialisé ; chacun doit forger cet outil en fonction des particularités de son entreprise. Tableau de bord = synthèse des informations essentielles à la prise de décisions rapides dans le court terme 1.2. Premières constatations : Les définitions précédentes nous amènent à mettre en évidence quatre points : 1) « Outil » ou « instrument », le tableau de bord est un support d'information,

destiné à renseigner pour décider et agir.



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2) Le tableau de bord doit, selon sa nature, intéresser d'autres responsables que le seul dirigeant de I'entreprise. Dans cette conception, toute personne ayant Une responsabilité et donc dotée a son niveau d'un pouvoir de décision, peut disposer d'un tableau de bord adapté aux caractéristiques de ses attributions. Ainsi, selon les dimensions et la structure de I'entreprise, il peut y avoir un tableau de bord au niveau de chaque fonction.

3) Le tableau de bord du dirigeant est la synthéase des tableaux de bord de chaque fonction.

4) Les erreurs à éviter lors de son établissement sont : • lecture trop longue, • compilation de données plus ou moins hiérarchiques, • recoupement des informations, • mélange d'informations essentielles et d'informations secondaires, • etc.

2. La conception du tableau de bord : Peut-on concevoir un « Tableau de bord type » ? Toutes les études à ce jour répondent négativement à cette question quelle que soit l’activité économique de l’entreprise et affirment qu’un tableau de bord doit être taillé « sur mesure » et qu’il n’existe pas de « prêt à porter » en la matière. Il n’a y pas un tableau de bord standard, mais celui-ci doit être adapté à chaque entreprise. Le tableau de bord est un document informant périodiquement le décideur d'une entreprise de transport, sur les points fondamentaux et exploitables de la gestion, et sur lesquels il a possibilité d'une action raisonnée, à court terme, engageant le devenir de l'entreprise. Reprenons par le détail cette définition : • «un document» : le tableau de bord est un document dont la présentation et la

forme doivent être soigneusement étudiées pour répondre à deux impératifs principaux : la clarté et la perception des données essentielles.

• «Informant périodiquement» : la notion de périodicité est essentielle. Le décideur doit, en effet, être tenu au courant de la situation de son activité dans le passé le plus récent possible.

• «le décideur d'une entreprise de transport» : l'entreprise, selon son importance comporte un ou plusieurs décideurs. Les actions seront menées par le chef d'entreprise lui-même dans les domaines qu'il s'est réservé, et par l'intermédiaire des différents responsables dans les domaines qu'il leur a délégués.

• «sur les points fondamentaux et exploitables de la gestion» : ceci suppose que l'on doive procéder, lors de son élaboration, à une sélection des informations nécessaires à chaque décideur.



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• «et sur lesquels il a possibilité d'une action» : certains facteurs externes influencent l'environnement et le marché de l'entreprise (par exemple: évolution économique, technique, politique...). Ces facteurs doivent être pris en considération car ils conditionnent les possibilités d'action du décideur;

• «à court terme, engageant le devenir de l'entreprise» : le tableau de bord a pour finalité d'être un outil de décisions et d'actions rapides. Il permet :

- de déceler très vite la ou les anomalies de gestion, - de prendre des décisions correctives immédiates, - de négliger provisoirement les secteurs qui marchent bien.

II. LA METHODOLOGIE DE CONCEPTION D’UN TABLEAU DE BORD :

La méthodologie de construction du tableau de bord se décline en 10 phases. On notera qu’un tableau de bord efficace comporte au plus 7 indicateurs pertinents, parce qu’on estiment d’un individu peut difficilement intégrer plus d’une dizaine de paramètres et qu’au-delà, soit l’individu opère un choix arbitraire de critères ou bien il ne maîtrise plus la situation.

Donc, après le choix de la périodicité du tableau de bord qui définit sa fréquence de présentation et non la fréquence de collecte des données, le choix des objectifs (voir ci-dessus notion de système), et de l’identification de tous les indicateur possibles, le concepteur n’aura de cesse de procéder à la réduction du nombre des indicateurs à retenir pour le ramener à 7. Il est certain que ceux ci doivent être particulièrement significatifs.

0. Choix de la périodicité 1. Choix des objectifs 2. Identification des indicateurs possibles 3. Validation des indicateurs 4. Sélection des indicateurs nécessaires et suffisants 5. Choix de la forme de présentation des indicateurs 6. Détermination des bases de référence 7. Mise en forme du Tableau de bord 8. Validation 9. Mise en place 10. Analyse des résultats et mise en place des actions correctives

Phase 0 : PERIODICITE

L’objectif de cette première phase est de rechercher la périodicité de présentation du tableau de bord. Pour cela, les conditions à satisfaire sont de permettre de constater généralement sur le tableau de bord suivant les conséquences des actions du décideur pour vérifier les effets des mesures entreprises.

Un tableau de bord (TdB) de planification a pour objet d’aider un décideur de la direction générale à orienter sa stratégie à moyen terme et ce pour les fonctions essentielles de l’entreprise : marketing, commercial, production, logistique.

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Les décisions qui en résultent requièrent une longue période de maturation et leurs effets ne seront visibles que 3, 6 mois voire quelques années plus tard. Un tableau de Bord (TdB) de pilotage a pour objet d’aider un décideur responsable d’une des fonctions de l’entreprise à mettre en application la stratégie et à veiller à adapter les ressources et moyens aux besoins en fonctions de l’évolution de la demande. Les décisions qui en résultent nécessitent une période de réflexion et leurs effets seront visibles à court terme : 1 à 3 mois. Ses actions concernent plus largement le respect du budget et l’atteinte des objectifs de service. Un Tableau de Bord (TdB) de régulation a pour objet d’aider un décideur responsable d’une équipe opérationnelle à détecter des dérives dans la réalisation de l’activité du travail et d’équilibrer charge et ressources. Ses actions concernent essentiellement la gestion du personnel et des matériels. Les décisions qui en résultent doivent être rapides et leurs effets doivent être quasi immédiats.

Périodicité généralement utilisée année mois hebdo. jour TdB de PLANIFICATION (décomposition de la finalité en objectifs)

TdB de PILOTAGE (adéquation objectifs – moyens)

TdB de REGULATION (décisions courantes d’exploitation)

Phase 1 : CHOIX DES OBJECTIFS L’objectif de cette phase est successivement de :

Déterminer les finalités, Décomposer le système en activités, Décliner ces finalités en objectifs.

1. Déterminer les finalités : La finalité du TdB sera en adéquation avec le type de tableau de bord (stratégie / pilotage / régulation).



OFPPT/DRIF 86

Exemple :

- Stratégie : améliorer la position concurrentielle de l’entreprise en diminuant les coûts de revient de 10 % et augmenter la part de marché de 5 %.

- Pilotage : diminuer les stocks pour atteindre une couverture de 2 semaines et réduire le coût logistique de 15 %.

- Régulation : 0 commande non préparée et amélioration de la productivité générale de 5 %.

2. Décomposer le système en activités : Le Principe de la conception adopté est celui des poupées russes qui s’emboîtent les unes dans les autres, c’est à dire une conception «gigogne» du tableau de bord pour veiller à la cohérence des informations et éviter les redondances de mesures et saisies de l’information. Les actions à réaliser pour concevoir l’ensemble des tableaux de bord de l’entreprise sont :

Constituer une synthèse de l’information, Filtrer les flux ascendants par les niveaux hiérarchiques successifs, Diffuser les flux descendants à l’ensemble des unités.

3. Décliner ces finalités en objectifs :

Directeur Logistique

Responsable Responsable Responsable Entrepôt Transport Planification

Responsable Responsable Responsable Réception Préparation Expédition

Chacune des fonctions identifiées peut avoir un tableau de bord, dont les éléments synthétisés constituent une information pour le niveau supérieur. Lister pour chacune des activités et pour chaque objectif, les indicateurs potentiels.



OFPPT/DRIF 87

Les caractéristiques essentielles d’un objectif sont qu’il doit être :

Clair, compréhensible, concis Ex : améliorer la productivité de préparation des commandes

Quantifiable lors de la mise en place du tableau de bord Ex : Nombre de cartons / heure / personne

Mesurable Ex : 135 cartons / personne / heure actuellement

Comporte une échéance et des étapes Ex : Atteindre 155 le 1/09 avec une étape à 145 le 1/08.

Phase 2 : CHOIX DES INDICATEURS Principes Lister lors d’un remue-méninges les indicateurs potentiels. Faire participer ceux dont les indicateurs mesurent les performances et les activités. Par la technique du remue-méninges, le groupe de travail listera les indicateurs potentiels : dans un premier temps la quantité sera privilégiée à la qualité : ainsi pour ne pas se brider, on fera abstraction de la périodicité, de leur faisabilité, de leur intérêt. Dans un second temps, les indicateurs redondants seront éliminés. Les activités à caractériser :

Les activités propres Ex : Préparation des commandes.

FINALITES

ACTIVITES

OBJECTIFS

INDICATEURS



OFPPT/DRIF 88

Les activités déléguées et contrôlées Ex : Maintenance du parc engins.

Les activités convergentes placées sous des responsabilités distinctes ; elles concernent la réalisation d’un objectif commun. Ex : Réapprovisionnement de la zone de prélèvement (et préparation des commandes).

Les indicateurs d’environnement économique Ex : Consommation des ménages

Les indicateurs d’opérations exceptionnelles Ex : Client supplémentaire ponctuel

La qualité des indicateurs : La cohérence dans le temps. L’indicateur doit varier comme le phénomène mesuré (attention aux techniques de lissage, moyennes mobiles... qui peuvent masquer certaines variations). Les éléments suivants peuvent fausser les analyses :

Les établissements à l’étranger Les disparités à fiscalités La méthode d’évaluation des stocks Les règles d’amortissement.

Phase 3 : VALIDATION DES INDICATEURS EN FONCTION DE LA PERIODICITE

Durant cette phase, les indicateurs seront sélectionnés en fonction de 4 conditions à satisfaire. Principe : 1. Variabilité de l’indicateur sur la période D’une période à une autre la valeur de l’indicateur doit pouvoir varier : ceux qui sont stables n’ont pas d’intérêt particulier pour le tableau de bord mais peuvent l’être pour le suivi d’activité. C’est la possibilité de constater l’effet à P + 1. Exemple : dans un tableau de bord journalier, le coût d’amortissement du bâtiment n’a pas d’intérêt car celui-ci ne va pas varier d’un jour à l’autre ; par contre, la productivité de préparation peut évoluer de façon sensible. 2. Variabilité selon l’«input» général du système On appelle «input» général du système, l’élément caractéristique qui en fait évoluer le niveau de fonctionnement.



OFPPT/DRIF 89

Dans un entrepôt de matières premières c’est généralement la production et dans un entrepôt de distribution, habituellement le nombre de commandes. Si l’indicateur n’est pas affecté lorsque l’input est à la hausse ou à la baisse, celui-ci est stable et il n’y a donc pas lieu de l’intégrer. 3. Vérifier le degré significatif des variations Seuls les indicateurs qui peuvent évoluer de façon sensible sont à retenir : le qualificatif «sensible» est bien sûr laissé à l’appréciation du responsable. Exemple : une productivité qui évolue selon l’historique de 32 à 34 palettes/heure soit :

± 3 % ne varie peut être pas de façon suffisante. 4. Forcer le choix des indicateurs dont une dérive peut avoir des conséquences

graves sur l’organisation 5. Vérifier les possibilités de réalisation matérielle de chaque indicateur L’obtention des valeurs de l’indicateur doit être facile et rapide ; si tel n’est pas le cas, l’indicateur peut être temporairement ou définitivement éliminé ou alors l’on mettra en place les moyens nécessaires pour collecter l’information.

Phase 4 : SELECTION DES INDICATEURS NECESSAIRES ET SUFFISANTS La méthode de sélection des indicateurs permettant d’identifier les 7 indicateurs les plus pertinents repose sur l’utilisation d’une matrice de hiérarchisation, permettant de classer les éléments les uns par rapport aux autres selon le mode «plus important que». L’on se posera la question suivante pour chaque indicateur : «est-il plus important de disposer de tel indicateur par rapport à tel autre indicateur ; si oui, une note «+» sera attribuée, dans le cas contraire la note «-». Les cas d’égalité «=» sont à limiter pour conserver la pertinence de l’outil. Matrice de hiérarchisation :

+ A B C D Total (-) A + - + 2 B - - - 0 C + + + 3 D - + - 1

Total (+) 1 3 0 2 Rang 3 1 4 2

Après l’attribution des notes, la somme en colonne et en ligne sera réalisée (le total des «+» des lignes / colonnes devant être égal à n – 1 critères).



OFPPT/DRIF 90

L’objectif est de retenir les 7 premiers indicateurs. Toutefois si entre le 6ème et le 9ème indicateur le total des «+» est très proche, l’on pourra augmenter le nombre final d’indicateurs. Après avoir établi la matrice, une analyse des résultats sera opérée afin d’analyser la ventilation des indicateurs selon les activités et les objectifs : D’une manière générale un équilibre harmonieux est à préférer, c’est à dire que chaque activité. Si au contraire les résultats de la matrice mettent en évidence un déséquilibre majeur (certaines activités sans indicateur, d’autres avec une sureprésentation), plusieurs causes peuvent expliquer cette situation : de graves difficultés passagères dans un service, un intérêt particulier du responsable pour certaines activités avec une tendance à en délaisser d’autres. Il convient donc de prendre du recul pour rééquilibrer si nécessaire la ventilation des indicateurs.

Phase 5 : CHOIX DE LA FORME DE PRESENTATION DES INDICATEURS Il s’agit lors de cette phase d’assurer la mise en forme des indicateurs afin que ceux-ci soient analysables rapidement. Typologie des indicateurs : 1. Les indicateurs de résultats : Supposent le choix d’une unité d’oeuvre qui est une unité de mesure d’activité :

activité homogène – ex : palettes activités hétérogènes : l’une des unités – ex : équivalent palettes pour.

Si l’unité n’est pas suffisamment homogène, choisir une unité tierce / ex : volume, unité de mesure des facteurs consommés (kw, frs...). 2. Indicateurs d’utilisation des moyens : Indicateurs de productivité : moyens / production ou inversement. Indicateurs d’utilisation de la capacité - ex : heures productives / heure de présence. 3. Indicateurs de convergence : Ex : couverture de stock = stock / quantité vendue. 4. Indicateurs d’environnement : Ex : taux de base bancaire, cours de matières premières. 5. Indicateurs d’opérations exceptionnelles : Ex : stock spéculatif.



OFPPT/DRIF 91

Forme des indicateurs :

Valeur absolue – ex : tonnes, chiffres d’affaires. Ratio homogène – ex : taux de service = commandes reçues – commandes

livrées / commandes reçues. Exprimée en : % (95 %), indice (95), valeur décimale (0,95).

Ratio composite – ex : ventes / stock moyen. Ratios plus synthétiques mais :

- Ne sont pas comparables directement, - Ne s’additionnent pas.

Représentation des indicateurs :

Les types suivants sont les plus habituels :

Tableau de valeurs : intéressants lorsque la connaissance de la valeur exacte est essentielle.

Graphique : lorsque la vision d’ensemble est primordiale. Clignotant : lorsque l’indicateur est secondaire et que la connaissance de la

tendance (à la hausse / stable / à la baisse) est suffisante.

Le choix dépendra également du responsable, certains étant des hommes de «chiffres» et préférant dès lors les tableaux par rapport à ceux qui sont «friands» de graphiques. Là encore un juste équilibre est à rechercher.

Phase 6 : CHOIX DES BASES DE REFERENCE

Rappelons que la différence essentielle d’un tableau de bord avec le suivi d’activité est de rendre compte du bon fonctionnement de ce système, c’est à dire par rapport à des bases de référence.

Valeur de référence :

Elle est établie par rapport à :

La valeur passée = historique L’objectif prévisionnel = standards La profession.

Historique à prendre en compte :

L’une des précautions d’usage à prendre lors de l’exploitation est de disposer d’un historique suffisant pour analyser les résultats.

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OFPPT/DRIF 92

Périodicité du tableau de bord Historique à prendre en compte

Journalière 7 jours Hebdomadaire 6 semaines

Mensuelle 5 mois Trimestrielle 4 trimestres Semestrielle 4 semestres

annuelle 3 années Choix des plages de variation : On pourra définir des seuils pour encadrer la variation possible :

Seuil mini Seuil mini / maxi Seuil maxi.

Phase 7 : MISE EN FORME DU TABLEAU DE BORD Il s’agit de rechercher la meilleure représentation visuelle du tableau de bord afin d’en faciliter la lecture et l’interprétation. Définir le support : papier, tableau mural... Définir la mise en page : le positionnement des indicateurs a une importance réelle ; ainsi l’on préfèrera positionner l’indicateur de niveau d’activité en haut à gauche suivi par les indicateurs globaux et/ou majeurs pour finir en bas de page par les indicateurs sectoriels et / ou secondaires. Fixer les modalités d’exploitation : la rédaction de la procédure de constitution qui déterminera le qui/quand/comment pour la collecte des éléments chiffrés, leur mise en forme est à réaliser avec la plus grande attention pour garantir tant le respect des délais que la qualité des résultats.

Phase 8 : VALIDATION DU TABLEAU DE BORD Lors de cette phase, on s’attachera à vérifier que le tableau de bord est :

faisable : délai de collecte, mise en forme fidèle par rapport à l’objectif recherché : appliquer le tableau de bord sur des

périodes connues de l’historique pour ajuster si nécessaire son contenu et sa forme.



OFPPT/DRIF 93

Phase 9 : MISE EN PLACE D’UN TABLEAU DE BORD

Elle doit de respecter les règles suivantes :

Le tableau de bord est un outil de management Associer les collaborateurs lors de la constitution et de la mise en place des tableaux de bord (ce sont eux qui vont l’enrichir).

Le tableau de bord nécessite plusieurs périodes de rodage pour être opérationnel Fiabiliser les résultats avant d’en tirer des conclusions hâtives. On pourra mettre en place une fiche de suivi temporaire qui permettra selon les principes de l’analyse causes/effets de le faire évoluer si des dysfonctionnements apparaissent.

Fiche de suivi des indicateurs Tableau de bord Logistique

Fiche de suivi indicateur Page…./…. …../…./2000

Indicateur : N° Rédacteur : Intérêt de l’indicateur : Décomposition de l’indicateur : Procédure de collecte des informations : (qui/quand/comment) Valeurs de référence : Diagramme causes/effets présumés Actions correctives envisageables :

Méthode Environt.

Matériel Hommes



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Phase 10 : ANALYSE DES RESULTATS

MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTIVES

Le tableau de bord est un outil de management

Il faut expliquer aux collaborateurs les finalités de l’outil. Il faut toujours commenter les résultats.

Les actions correctives peuvent être pré étudiées pour connaître et anticiper la prise de décision en cas de dérive. (Cf. Fiche ci avant).

LES POSSIBILITES D’ACTIONS EN CAS DE DERIVE DU SYSTEME Celle ci s’énonce conformément aux principes de l’analyse systémique développés ci avant. 1. «La révision des facteurs structurels internes» : Appliquer les méthodes d’organisation pour corriger et mettre en ordre les facteurs contribuant à assure la cohérence du système. Exemples : adapter les procédures, modifier l’implantation des produits, changer les horaires de travail. 2. «La révision des facteurs structurels externes» : Mieux connaître le marché, ses clients pour bâtir son organisation. Exemple : modifier les règles d’approvisionnement. 3. «La modification des structures» : Adapter les structures aux nécessités de l’entreprise. Exemple : adapter les ressources en personnel, en matériel... 4. «La modification des méthodes de gestion» : Adapter les règles existantes – Choisir de nouvelles règles. Exemple : modifier les délais de traitement des commandes. 5. «La modification du rôle et des fonctions des hommes» : Préserver leur rôle décisionnel et régulateur. Exemple : mobilisation des hommes.



OFPPT/DRIF 95

CHAPITRE 2 - LE TABLEAU DE BORD D’EXPLOITATION

I. INTRODUCTION : Il faut faire la distinction entre le tableau de bord de gestion dit aussi du dirigeant et le tableau de bord d’exploitation qui nous intéresse le plus (le tableau de bord du dirigeant est la synthèse des tableaux de bord de toutes les fonctions entre autres l’exploitation). Définition de l’exploitation : Dans le langage courant, l’exploitation se confond parfois avec l’entreprise elle même, on entend dire « qu’un tel dirige une exploitation de transport ». L’exploitation dans une entreprise de transport est la fonction qui a pour rôle la prise en charge des trafics. Définition du Tableau de bord d’exploitation : C’est un document comportant les indicateurs indispensables au contrôle périodique du bon fonctionnement et de la rentabilité du (ou des) secteur(s) technique(s) de l’entreprise selon son (ou ses) activité(s) propre(s). Le tableau de bord d’exploitation est lié spécialement au véhicule, puisqu’il montre :

- Le nombre de voyages réalisés pendant le mois, en tenant compte s’il était chargé, ou le voyage à été effectué à vide.

- Les jours d’immobilisation, et les causes de ces immobilisations, soient pannes ou autres…

- Les litiges possibles, à savoir des retards de livraison, des dommages au niveau de la marchandise transportée.

- Le tonnage transporté par chaque véhicule, à chaque voyage que celui là effectue et le total du mois entier.

- Le chiffre d’affaire réalisé, par voyage et par mois. Peut-on concevoir un « tableau de bord type » d’exploitation ? Tous les travaux rédigés à ce jour répondent catégoriquement par la négative, quelle que soit d’ailleurs l’activité économique de l’entreprise. Tous, en effet, affirment qu’un tableau de bord doit être taillé « sur mesure » et qu’il n’existe pas de « prêt-à-porter » en la matière.

• Qu’il n’y a pas de tableau de bord « standard » d’exploitation, • Que celui-ci doit être adapté à chaque entreprise.



OFPPT/DRIF 96

• Mais que, cependant, entre le « SUR MESURE » et le « prêt-à-porter », il existe

la « mesure industrielle » qui permet en partant d’une ébauche, d’adapter le « costume » tableau de bord à chaque entreprise, selon sa conformité propre

II. APPROCHE GLOBALE : Le tableau présenté ci-après et qui n’intéresse que six activités du transport, permet de constater que le contrôle de la bonne utilisation de la performance et de la rentabilité de « l’outil exploitation », nécessite la collecte d’informations auprès de responsables de « secteurs » identiques dans des entreprises exerçant tout ou partie de ces activités.

Sources communes d’informations

III. LE TABLEAU DE BORD DU RESPONSABLE D’EXPLOITATION EN TRANSPORT ROUTIER DE LOTS :

1. Présentation du document : Voir tableau ci-après.

Secteurs Activités

Personnel administratif d'exploitation

Dispatching du matériel

roulant Maintenance du matériel Quai Entrepôt ou

Garde-meubles

Transport de lots Oui Oui Oui Non Non

Transport de Messageries Oui Oui Oui Oui Eventuellement

Groupage Oui Oui Oui Oui Eventuellement

Location Oui Oui Oui Non Non

Déménagement Oui Oui Oui Non OUI

Transport de voyageurs Oui Oui Oui Non Non



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Mois de………. Nombre de journées

Num

éro

ou

code

véh

icul

e

CA

men

suel

Km

par

cour

us

% d

e K

m à

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Prix

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Sort

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ilisé

es

mot

if

- - - - - - -

Total Cumul des mois précédents

2. Eléments complémentaires :

• Concernant l’établissement du prix de revient kilométrique : - terme fixe et terme kilométrique variable, par véhicule et moyens pour

l’ensemble du parc, - charges globales d’entretien et de réparation, - coût de personnel roulant.

• Concernant d’autres informations : Coût du personnel sédentaireCoût total du personnel

- Taux d’absentéisme du personnel, - Tonnage transporté, - Prix coûtant de la tonne transportée, - Prix de vente moyen de la tonne transportée, - Nombre de rotations de véhicules.

Remarques : On notera que ce tableau de bord comporte deux parties :

Le tableau de bord lui-même, Des éléments complémentaires. Soit liés à l’établissement du prix de revient kilométrique. Soit apportant des informations d’une autre nature. Il faut également souligner que suivant l’importance de l’entreprise, le tableau de bord comportera dans sa première colonne une information soit par véhicule, soit par « section homogène »1.

1 Une « section homogène » regroupe des véhicules de même tonnage ou de même capacité par exemple.

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OFPPT/DRIF 98

3. Sources d’information : Le chiffre d’affaires mensuel du véhicule ou du groupe de véhicules (section homogènes) sera enregistré d’après les feuillets GPR ou à défaut d’après tout autre élément de facturation, ainsi que les informations complémentaires éventuelles concernant les tonnages. Les données kilométriques exprimées en unités physiques et les coûts kilométriques seront communiqués par les fiches de l’atelier et les disques de contrôlographe. Il en est de même des consommations. Les informations relatives au personnel proviendront des renseignements fournis par le service assurant l’établissement de la paye mensuelle. On peut ainsi, d’ores et déjà constater que l’établissement d’un tableau de bord d’exploitation aussi simple que celui d’une activé de transport routier de lots, implique l’obligation de prévoir et de disposer de plusieurs sources d’information et d’établir en conséquence un certain nombre d’imprimés, le plus réduit possible, indispensable à la saisie des informations concernant la productivité le coût et le prix de vente du transport. En fonction de l’importance de l’entreprise donc de ses effectifs et/ou du nombre de véhicule, les informations pourront parvenir :

Soit de sources extérieures au service : service personnel ou service de l’atelier par exemple.

Soit de sources intérieur au service : il est donc souhaitable conformément à la méthodologie de mise en place d’un tableau de bord de déterminer en fonction de l’organisation existante, qui doit procurer l’information adéquate.

Il y a lieu également, d’indiquer à l’apporteur d’informations la date limite à laquelle celles-ci doivent impérativement parvenir au responsable, le nom de ce responsable, et d’étudier avec lui le support de l’information.

IV. LE TABLEAU DE BORD DU RESPONSABLE D’EXPLOITATION EN MESSAGERIE

1. Présentation du document :

VOLUMES VALEURS

AGENCE OU LIGNE

Nbre de position

(1) Tonnages

(2) C A brut HT

(3) Sous-

traitance (4)

Coûts internes (5) Litiges (6)

RESULTAT

A B C D

Etc.

TOTAL Cumul des

mois précédents



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2. Eléments complémentaires : Position (1) et tonnage (2) au départ : par ligne, par ville centre, par confrères. En arrivage : local, réexpéditions, correspondants. Chiffre d’affaires brut ventilé (3) : franco, ports dus, confrère, déboursés TTC. Sous-traitant (4) et suivant le cas : prix coûtant de la traction confrères et prix coûtant livraison confrères (y compris les passages à quai). Coût internes (5) et suivant le cas : prix coûtant du parc propre. Passages à quai : • nombre de jours travaillés

Nombre des effectifs présents Nombre des effectifs inscrits

tonnage homme par jour, tonnage par jour au mètre carré, coût du passage à quai (personnel + matériel).

Camionnage :

Tonnage mensuel, nombre de positions, nombre de véhicule utilisé, kilomètres parcourus, coût du camionnage ventilé en :

- camionnage « départ », - camionnage et arrivage local et réexpédition.

Qualité du service : (sur le plan des anomalies)

Litiges (pertes et avaries) : en valeur et en nombre. Délais, en nombre de réclamation.

3. Remarques : Comme pour le tableau de bord du responsable d’exploitation en transport routier de lots, le tableau de bord en messagerie comprend :

• le tableau de bord lui-même ;

• une liste d’informations complémentaires, en fonction des besoins et de la dimension de l’entreprise, détaillant les informations contenues dans les colonnes du tableau principal.



OFPPT/DRIF 100

4. Sources d’informations :

• Les informations concernant les unités physiques correspondant aux volumes de trafic traité (tonnages et position) seront recueillies d’après les récépissés et les bordereaux de messagerie ou de groupage.

• Les informations concernant les unités kilométriques et les valeurs

correspondantes aux coûts de traction ou de camionnage auront sensiblement les mêmes sources que celles déjà mentionnées.

• Les informations en valeurs financières, Intéressant le chiffre d’affaires sera

communiqué :

- Pour les expéditions, par le service « facturation » ou le service « taxation », - Pour les arrivages, par le service administratif prenant en charge et vérifiant

les comptes des correspondants à l’arrivée. En effet, excepté le cas ou l’entreprise a mis en place un système de comptabilité analytique exactement calquée sur la structure du tableau de bord, il est fort probable que les informations relatives au chiffre d’affaires ventilé puissent être recueillies auprès de comptabilité. Par contre, le chiffre d’affaires global qui aboutira au « volet » exploitation du tableau de bord du dirigeant devra être conforme au chiffre d’affaires global établit par le responsable financier. Ce qui permet de s’assurer régulièrement de la validité donc de la fiabilité des indicateurs.



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Module 13 : Suivi d’une opération de transport




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TP N° 1 : ATELIER SUR LA GESTION SOCIALE EUROPEENNE DES CONDUCTEURS

1. Objectif visé :

- Maîtriser la gestion sociale Européenne, et organiser les plannings des conducteurs

2. Durée du TP :

- 1h 15 mn.

3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

a) Equipement : - Une salle de cours, ordinateur (Excel)

b) Matière d’œuvre : - Crayon - Papier - Calculatrice

4. Description du TP :

Vous êtes agent d’exploitation, vous avez en charge l’organisation des plannings des conducteurs. Votre responsable vous demande de veiller à la gestion sociale des conducteurs routiers de l’entreprise. Dans cet atelier, vous devez présenter une fiche d’activité par conducteur, en distinguant les différentes activités (travail, conduite, repos etc…) et en symbolisant chaque activité avec le symbole adéquat.

Par exemple : conduite

5. Déroulement du TP :

1. Lisez d’abord l’énoncé.

2. Faire rappeler les notions de base (définitions des éléments de la RSE).

3. Distinguer les différentes activités (travail, conduite, repos, disponibilité).

4. Cerner le temps alloué à chaque activité.

5. Tracer la fiche des activités.

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OFPPT/DRIF 103

ENONCE : Au cours d’un transport en trafic national, un conducteur routier a constaté une anomalie de fonctionnement de son chronotachygraphe, ce qui l’a poussé à enregistrer toutes ses activités sur une « fiche personnelle » conçue par le service « exploitation » de l’entreprise. Au retour, vous êtes appelé à contrôler cette fiche pour vous assurer de la bonne gestion du transport et du respect de la réglementation sociale en vigueur. Comment doit être la présentation schématique de cette fiche ? Sachant que les travaux qui ont été effectués par le conducteur routier se résument ainsi :

8h 00 : départ de la société De 8h 00 au 10h 15 : conduite 10h 15 : réparation d’une crevaison 10h 50 : reprise de conduite 13h 20 : arrivée chez le client 14h 30 : fin de déchargement De 14h 30 à 15h10 : vérification des documents des clients 15h 10 : reprise de conduite 19h 40 : repos 20h 15 : arrivée à la société

Répondre au préalable aux questions suivantes : 1) Quelle est la durée réglementaire :

De la conduite hebdomadaire Du repos hebdomadaire De la conduite journalière Du repos journalier

2) Définir, selon la réglementation sociale européenne, les concepts suivants :

Semaine Repos Interruption de conduite Temps à disposition



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TP N° 2 : ATELIER SUR LA GESTION SOCIALE EUROPEENNE

DES CONDUCTEURS 1. Objectif visé :

- Maîtriser la gestion sociale Européenne, et organiser les plannings des conducteurs

2. Durée du TP :

- 45 mn pour chaque exercice. - Durée totale : 45 x 5 = 3h 45mn


a) Equipement : - Une salle de cours.

b) Matière d’œuvre :

- Crayon - Papier - Calculatrice


Vous êtes agent d’exploitation, votre responsable d’exploitation vous demande de veiller à la gestion sociale et à l’organisation des plannings des conducteurs routiers de l’entreprise. Dans cet atelier, vous devez maîtriser la lecture de fiche d’activités de chaque conducteur. En distinguant les différentes activités (travail, conduite, repos etc…) et les symboles adéquats les représentants. 5. Déroulement du TP :

1. Lisez d’abord la fiche d’activités.

2. Distinguer les différentes activités (travail, conduite, repos, disponibilité).

3. Cerner le temps alloué à chaque activité.

4. Répondre aux questions.



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ENONCE : Exercice 1 :

1. Quelle est l’heure de prise de service ?

2. Quelle est l’heure de FIN de service ?

3. Quelle est l’amplitude du disque ?

4. Quelle est la durée du temps de travail effectif ? (Conduite + Travail + Disponibilité)

5. Quelle est la durée de conduite journalière ?

6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. Quelle est la durée du repos journalier ?

7. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Si oui, laquelle ?

8. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Si oui, laquelle ? Corrigé de l’exercice 1 :

1. L’heure de prise de service : 5h

2. L’heure de fin de service : 20h

3. L’amplitude du disque : 15h

4. La durée du temps de travail effectif (conduite+travail+disponibilité) : 13h 45

5. La durée de conduite journalière : 10h 30

6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. La durée du repos journalier est de 8h 15

7. Oui, 30 mn en trop

8. Une infraction aux temps de repos : 45 mn manquantes



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Exercice 2 :






6. Vous souhaitez faire un repos journalier de 11h. A quelle heure devez-vous repartir le lendemain ?


8. Vous souhaitez faire un repos journalier de 9h. A quelle heure devez-vous repartir le lendemain ?

Corrigé de l’exercice 2 :

1. L’heure de prise de service : 6h.

2. L’heure de fin de service : 16h.

3. L’amplitude du disque : 10h.

4. La durée du temps de travail effectif (conduite + travail + disponibilité) : 5h 30.

5. La durée de conduite journalière : 4h.

6. Vous souhaitez faire un repos journalier de 11h. Vous devez repartir le lendemain à 3h.

7. Pas d’infraction aux temps de conduite.

8. Vous souhaitez faire un repos journalier de 9h. Vous devez repartir le lendemain à 1h.



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Exercice 3 :

1. Quelle est l’heure de prise de service ? 2. Quelle est l’heure de FIN de service ? 3. Quelle est l’amplitude du disque ? 4. Quelle est la durée du temps de travail effectif ? (Conduite + Travail +

Disponibilité) 5. Quelle est la durée de conduite journalière ? 6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. Quelle est la durée du repos

journalier ? 7. Ce repos journalier est-il suffisant ? 8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? 9. De 4h à 14h, le conducteur a enregistré : encadrer la bonne réponse

une période de 4h30 et une période de 3h45 de conduite une période de 8h15 de conduite continue une interruption de 45 mn une interruption de 30 mn.


1. L’heure de prise de service : 4h 15 2. L’heure de FIN de service : 21h 15 3. L’amplitude du disque : 17h 4. La durée du temps de travail effectif (Conduite + Travail + Disponibilité) : 15h30 5. La durée de conduite journalière : 11h 30 6. Le disque sera changé le lendemain à 4h 15. la durée du repos journalier : 7h 7. Ce repos journalier est-il suffisant ? Non 8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Oui 9. De 4h à 14h, le conducteur a enregistré :

a. une période de 4h 30 et une période de 3h 45 de conduite b. une période de 8h 15 de conduite continue c. une interruption de 45 mn d. une interruption de 30 mn.

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Exercice 4 :






6. Le disque sera changé le lendemain à 9h. Quelle est la durée du repos journalier ?


8. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Si oui, laquelle ?


1. L’heure de prise de service : 7h

2. L’heure de fin de service : 22h

3. L’amplitude du disque : 15h

4. La durée du temps de travail effectif (conduite + travail + disponibilité) :14h

5. La durée de conduite journalière : 9h

6. Le disque sera changé le lendemain à 9h.la durée du repos journalier : 11h

7. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Non

8. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Non



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Exercice 5 :

1. Quelle est l’heure de prise de service ? 2. Quelle est l’heure de FIN de service ? 3. Quelle est l’amplitude du disque ? 4. Quelle est la durée du temps de travail effectif ? (Conduite + Travail +

Disponibilité) 5. Quelle est la durée de conduite journalière ? 6. Y a-t-il un repos journalier sur ce disque ? 7. A 23h 30, le conducteur doit refaire un disque ou garder le disque du jour ? 8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? 9. Notez vous une infraction aux temps de repos ?


1. l’heure de prise de service : 7h 2. L’heure de FIN de service : 14h 30 3. L’amplitude du disque : 7h 30 4. La durée du temps de travail effectif : 6h 30 5. La durée de conduite journalière : 6h 6. Un repos journalier sur ce disque : Oui 7. A 23h 30, le conducteur doit refaire un disque. 8. Notez vous une infraction aux temps de conduite ? Non 9. Notez vous une infraction aux temps de repos ? Non



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TP N° 3 : ATELIER SUR LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION : DISQUES DE CONTROLOGRAPHE

1. Objectifs visés :

- Contrôler l’utilisation ainsi que les données fournies par des disques de contrôlographe.

- Maîtriser la gestion sociale européenne.

2. Durée du TP :

- 1h 15 mn


a) Equipement : - Une salle de cours

b) Matière d’œuvre : - Crayon - Papier - Disque


- Questionnaire à choix multiple

5. Déroulement du TP

1) Lisez d’abord les questions.

2) Cochez la (les) bonne(s) réponse(s).

3) Répondre à la question 15 en traçant une fiche d’activité de conducteur routier.

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QCM

1. Au cours d’un contrôle sur route, vous devez présentez : A- Les disques de la semaine en cours B- Les disques de la semaine précédente C- Le dernier disque de la semaine précédente D- Les 10 derniers disques utilisés

2. Vous devez inscrire sur votre disque :

A- Votre nom B- Votre prénom C- Le lieu du siège de votre entreprise D- L’heure de départ

3. Il faut changer le disque :

A- Tous les jours de la semaine à la même heure B- A chaque changement de véhicule C- S’il y a risque de chevauchement D- A minuit

4. Le contrôlographe doit être vérifié :

A- Tous les ans B- Tous les 2 ans C- Tous les 3 ans D- Tous les 5 ans

5. La non manipulation par le conducteur du sélecteur d’enregistrement des

périodes de conduite, travail, disponibilité, repos : A- Entraîne une amende B- Entraîne la suspension du permis de conduire C- Peut entraîner l’immobilisation du véhicule D- N’entraîne rien

6. L’interruption de conduite doit être au minimum de :

A- 30 minutes B- 45 minutes C- 3 fois 15 minutes D- 4 fois 15 minutes

7. Le temps minimal de repos hebdomadaire est de :

A- 39 h consécutives B- 40 h consécutives C- 42 h consécutives D- 45 h consécutives



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8. La durée maximale journalière du temps de conduite est, sauf dérogation,

de : A- 4 h 30 mn B- 8 h C- 9 h D- 10 h

9. La durée maximale du temps de conduite continue est de :

A- 4 h B- 4 h 30 mn C- 6 h D- 08 h

10. Sur quelle position doit se trouver le sélecteur du chrono pendant le

chargement du véhicule : A- Conduite B- Disponibilité C- Repos D- Travail

11. La (les) quelle (s) de ces situations suivantes sont de la mise à

disposition ? A- Le repas B- Le débâchage C- L’attente des documents D- Le chargement et déchargement

12. Le disque du chrono tachygraphe enregistre obligatoirement :

A- Les groupes de temps B- Les kilomètres parcourus C- La vitesse du véhicule D- Les régimes moteurs

13. Pendant une interruption entre 2 périodes de conduite continue, le

conducteur peut : A- Décharger son véhicule B- Réparer une roue C- Se détendre dans sa couchette D- Se restaurer

14. Quel est le temps de conduite maximum sur une semaine isolée ?

A- 36 h B- 54 h C- 48 h D- 56 h



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15. Citer les différents temps que le conducteur doit respecter. Et présenter schématiquement le travail journalier d'un des conducteurs de votre société qui se présente ainsi :

• 4h 00 : départ de la société • de 4h 00 à 8h 30 : conduite • 8h 30 : le petit déjeuner • 9h 10 : reprise de conduite • 11h 20 : arrivée chez le client ; le conducteur ne participe pas au

déchargement • 12h 20 : fin de déchargement • de 12h 20 à 12h 40 : vérification des documents des clients • 12h 40 : reprise de conduite • 16h 40 : repos • 18h 10 : arrivée à la société

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OFPPT/DRIF 114

TP N° 4 : MISE EN SITUATION LA GESTION SOCIALE DU PERSONNEL ROULANT

1. Objectif visé :

Objectif principal :

- Organiser une opération de transport de lot par voie routière en intégrant les paramètres concernant la réglementation sociale européenne relative aux personnels roulants tout en tenant compte d’une logique de productivité pour l’entreprise de transport.

Objectifs intermédiaires :

- Identifier les paramètres encadrant la gestion sociale du personnel roulant : - Evaluer les conséquences du respect de la réglementation dans le cadre d’une

exploitation transport. 2. Durée du TP :

- 6 heures 3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) :

a) Equipement : - Une salle de cours + une salle informatique avec connexion internet


- Crayon, papier et calculatrice 4. Description du TP :

Voir « Guide méthodologique de traitement d’une mise en situation » 5. Déroulement du TP : « Proposition d’organisation »

La pédagogie des mises en situation privilégie l’interaction entre travail individuel et travail en groupe. Les séances de travail en groupe ont lieu en présence d’un enseignant/formateur qui joue le rôle de médiateur ou de tuteur. Le tuteur donnera une appréciation du travail effectué par le(s) groupe(s) puis apportera les compléments théoriques nécessaires à la résolution complète de la situation-problème.



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Les apprenants sont invités à adopter une démarche méthodologique comportant 7 étapes :

LES 7 ETAPES COMMENTAIRES

ANALYSE (5 étapes) : 1. Clarifier les termes Avons-nous bien compris tous employés les mots énoncés dans cette situation ? 2. Définir le problème Quels sont les éléments contenus dans cette situation ? Que voulons-nous expliquer ? 3. Analyser le problème Que savons-nous ? (brainstorming) Quelles hypothèses pouvons nous formuler ? 4. Structurer les éléments A quels processus explicatifs explicatifs du problème parvenons-nous ? les regrouper Que reste-t-il à éclaircir ? 5. Fixer des objectifs Quelles informations devons d’acquisition des nous rechercher pour connaissances résoudre ce problème ? RESOLUTION (2 étapes) : 6. Collecter l’information et acquérir les connaissances 7. Résoudre le problème

Après avoir clarifié les mots obscurs, les termes méconnus, les apprenants formulent un certain nombre de questions. Ils procèdent ensuite à un classique « brainstorming » visant à rassembler les connaissances que chacun peut avoir sur le sujet, et surtout formuler des hypothèses. Une ébauche de solution peut alors émerger ; des objectifs d’informations sont fixés. Celles-ci sont collectées par chacun avant la rencontre suivante qui donne lieu à la résolution du problème.

Nota : Problème : Tout ce qui est difficile à expliquer ou à résoudre. La démarche inductive (et non déductive) qui consiste à découvrir une situation-problème puis à s’interroger sur les questions qu’elle soulève, les savoirs qu’elle recouvre, est sans conteste l’un des points clés qui différencie cette méthode des apprentissages traditionnels. A l’issue de la phase d’analyse, les apprenants sont souvent surpris de quitter la salle de cours avec des questions mais sans réponses (à l’inverse d’un cours magistral), et surtout leur frustration, d’abord facteur de motivation à apprendre, puis facteur de meilleure mémorisation. Pour chaque situation, un apprenant est chargé d’animer le groupe, alors qu’un autre joue le rôle de secrétaire de séance en écrivant le compte-rendu des travaux du groupe. Celui-ci sera remis à tous les membres lors de la rencontre suivante. Il est vivement conseillé aux animateurs de préférer le style « démocratique » au « laisser-faire » ou encore au style « autocratique » (directif).



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Comment constituer les sous-groupes ?

• 4 à 5 apprenants au maximum par sous-groupe / 6 sous-groupe par classe • Attribution par le formateur des rôles de chacun dans le sous-groupe (rotation à

chaque MSP) • Constitution par le formateur • Critères possibles: internat/externat, groupes d’anglais, mixité hommes/femmes,

niveau de diplôme, disciplines (compta-commerce, psycho etc…)

Quelle durée de vie d’un sous-groupe ?

• Les sous-groupes constitués fonctionnent pour un certain temps et sont modifiés éventuellement

Quel rôle de chacun dans son sous-groupe ?

• L’animateur : il anime et organise le travail du sous-groupe • L’interlocuteur : il est chargé de l’accès aux ressources et des relations avec le

formateur • Le secrétaire : il met en forme le travail collectif à restituer à la fin de la MSP • Le rapporteur : il présente à l’oral le travail collectif lors des restitutions

Quelles capacités travaillées pour chaque rôle ?

• L’animateur La coordination et l’organisation des actions • L’interlocuteur La communication • Le secrétaire La mise en forme écrite • Le rapporteur La synthèse, la communication orale

Le déroulement du travail sur une MS

ÉTAPE 1FORMULATIONDU PROBLÈME

En équipe

ÉTAPE 2TRAITEMENT

DU CASIndividuelEt collectif

ÉTAPE 3PRÉSENTATION

DESCONCLUSIONS

1 rapporteur

1er briefing avec le formateur

Rencontres à la demande et point d’étapes

?ÉTAPE 1FORMULATIONDU PROBLÈME

En équipe

ÉTAPE 2TRAITEMENT

DU CASIndividuelEt collectif

ÉTAPE 3PRÉSENTATION

DESCONCLUSIONS

1 rapporteur

1er briefing avec le formateur

Rencontres à la demande et point d’étapes

?

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Poser le problème en équipe

Clarifier les termes, lister les questions, les ressources disponibles, distinguer l’important de l’accessoire, poser les hypothèses, définir des objectifs Etape 1

Planifier le travail en équipe

Répartir le travail, définir un calendrier, présenter son plan au formateur

Rechercher les informations individuel

Se documenter, faire des résumés, répondre aux questions posées

Mettre en commun et analyser

en équipe Comparer les informations, les réponses Etape 2

Synthétiser conclure et rédiger

en équipe et seul Choisir les réponses, les formuler, rédiger la synthèse

Présenter 1 rapporteur

Présenter le diagnostic et les solutions retenues par l’équipe

Etape 3 Confronter avec la classe

Comparer les différents diagnostics et solutions. Compléter, corriger. Formaliser les principes à retenir

La synthèse/évaluation des restitutions • Elle permet d’apprécier le degré d’atteinte des objectifs de la MSP (en totalité,

en grande partie, partiellement ou pas du tout) au vu des travaux effectués et restitués.

• Elle permet d’annoncer ce qui sera travaillé en consolidation des savoirs. • Il s’agit d’une évaluation collective du groupe en formation.

Les évaluations possibles d’une MS

Individuelle • Évaluation des acquis par exo ou QCM (éventuellement auto évaluation) • Participation aux restitutions et consolidation des acquis (grand groupe) • Tenue des rôles attribués évaluables par le formateur (Interlocuteur, rapporteur) • Évaluation par les pairs (participation globale et tenue des rôles d’animateur et

secrétaire) Collective • Dossier écrit rendu • Présentation orale



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ENONCE

Vous avez réussi à décrocher un stage au sein de service Exploitation de la société SATRAM Toulouse (en France) depuis 1 mois. Eu égard à la qualité de mon travail, Monsieur ROGER, chef d’agence et responsable d’exploitation, m’a récemment confié la gestion à part entière de l’activité de 10 des 26 conducteurs qui opèrent en trafic national sur le site de Toulouse. Vous êtes en relation régulière avec Luc COURT, de service personnel, qui à pour mission d’effectuer le calcul de la paie de l’ensemble des conducteurs. Nous sommes au dernier jour du mois de septembre 2005. Vous devez donc fournir à Luc dans les plus brefs délais les informations nécessaires au calcul de la paie des différents conducteurs dont vous avez la charge. Bernard WILLEME est l’un de ces conducteurs, c’est un excellent élément qui travaille pour SATRAM Toulouse depuis la création de l’agence en septembre 1991. Très respectueux de la qualité de service qui fait la réputation de l’entreprise, Bernard a été affecté, au même titre que cinq autres de ces collègues à la branche transport sous température dirigée de l’agence il est délocalisé sur Aurillac 15 où se trouve son domicile. Travail à faire : 1) Analysez les disques de Bernard WILLEME sur la deuxième quinzaine du mois de

septembre 2005 (annexes 1 à 12) en faisant apparaître par journée :

- la date et l’heure de prise et de fin de service - la durée de temps de conduite - la durée de temps de travail - la durée de mise à disposition - le temps de service journaliers - la durée de l’amplitude - la durée de repos journalière ou hebdomadaire entre deux périodes - les heures effectuées en travail de nuit

Vous reportez ces informations dans le tableau en annexe dont une copie sera ensuite transmise à Luc et relevez au bas de celui-ci les éventuelles infractions et anomalies constatées (au sens de la réglementation internationale).

2) L’analyse des disques de Bernard sur la première quinzaine du mois vous donne

les valeurs figurant dans le tableau en annexe 12.

Cumulez ces données à celles relevées précédemment sur la lecture de disques. Déterminez les valeurs mensuelles que vous devez transmettre à Luc pour le calcul de la rémunération de Bernard sachant



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3) Luc vous fait part d’un problème avec son logiciel de calcul. Il vous demande de l’aider à faire le détail du calcul de l’amplitude (qui sera repris sur la fiche de paie).

Dans le but d’éviter tout différent avec Luc et Bernard d’une part et afin d’énoncer de façon limpide les chiffres que vous avancez, prenez soin de détailler vous calculs.

4) Au cours de la journée du 26 Bernard est parti à 3h 45 du matin, ne pouvait-il pas organiser différemment son emploi du temps pour éviter d’effectuer des heures de travail de nuit sur cette journée ?

Mots clés :

3820/85 3821/85 Amplitude Chrono-tachygraphe électronique et cartes associées Code du travail Conducteur courte distance Conducteur messager Conducteur régional Contrôle routier Découché Disque Fiche de paie – Pré paie Frais de déplacement Grands routiers Longue distance Planning RSE Semaine isolée Taux horaire Temps de service Temps de travail Travail de nuit

Tableau des annexes :

ANNEXES N° 1 à 11 : Disques du conducteur Bernard WILLEME du 16 au 28 septembre 2005

ANNEXE N° 12 : Tableau récapitulatif des heures d’activité de B. WILLEME, sur le mois de septembre 2005

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ANNEXE 1 DISQUE DU 16-09



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ANNEXE 6 DISQUE 21-09



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ANNEXE 12

PERIODEdébut fin

CONDUCTEUR: Bernard WILLEME

40h15

45h0033h10 / 4h15 37h25

8h15

58h10

3h05

10 13/09 7h35 13/09 20h50

/ 1h10 4h1511 14/09 7h35 14/09 15h20 7h45

13h1513h05

/ 0h50 9h0510h45

4h20 / 0h45 5h059 12/09 9h15 12/09 18h30 9h15

/ 1h00 8h3516h00

9h108 11/09 3h20 11/09 16h30 13h10

7 10/09 3h25 10/09 18h10 14h45

47h40 1h05 2h10 51h05

9h55 / 0h30 10h25

7h35

8h20

77h35

2h30

5 7/09 5h40 7/09 19h40

/ / 2h306 8/09 3h45 8/09 11h10 7h25

14h004h + 8h30

/ 0h45 9h05 8h05

8h30 / / 8h304 6/09 8h40 6/09 21h10 12h30

3 5/09 5h45 5/09 19h50 14h05

AMPLITUDEDatedisque

temps de CONDUITE

2 4/09 5h20

3/09 20h10

4/09 20h00 14h10

10h15

8h55

1 3/09 3h45 16h25 0h350h15

temps deDISPOSITIO

TEMPS DESERVICE

/ 0h50

11h05

9h45

9h10 0h50

temps deTRAVAIL

REPOS JOURNALIER

9h10

9h45/ 10h00

12h25

CONGES PAYES30-sept



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CORRIGE TP N° 4 : MISE EN SITUATION LA GESTION SOCIALE DU PERSONNEL ROULANT

1° Question : Le tableau ci joint entièrement complété apporte les valeurs nécessaires à l’ensemble de l’exercice et notamment à la première partie de cette question. Infractions au sens du 3820/85 : Le 03 sept dépassement de la durée maxi de conduite journalière 10h 15 effectives : PASSIBLE D’UNE AMENDE DE 750 € (Pour information à noter également un dépassement de la durée d’amplitude et un dépassement de temps de service… Quand ça se cumule !!!!) Le week-end du 8 au 10 sept : durée du repos hebdomadaire inférieure à 45 heures, mais ce n’est pas une infraction notoire puisque la récupération des 5 heures manquantes peut être créditée le week-end du 23 et 24 sept (soit avant le délai de 3 semaines). La nuit du 21 au 22 sept durée de repos journalier de 8h 30 seulement avec aucun temps de repos fractionné pouvant donner 4h durant la journée. PASSIBLE D’UNE AMENDE DE 750 € Idem pour la nuit du 27 au 28 sept repos journalier de 8h10 seulement. PASSIBLE D’UNE AMENDE DE 750 € (Pour info on notera également 2 dépassements de temps de service le 19 et le 21 septembre). En ce qui concerne les repos journaliers du 3 au 4 et du 4 au 5 sept inférieurs à 11h ils sont compensés la nuit du 11 au 12 sept passée par Bernard WILLEME à son domicile (le stagiaire doit se poser la question bien qu’il ne dispose pas des disques pour identifier les lieux de coupure. Autre infraction sur la 3ème semaine : Dépassement du nombre de périodes de conduites entre 2 repos hebdomadaires PASSIBLE D’UNE AMENDE DE 750 € 2° Question : Les cumuls à communiquer se situent sur la ligne bleue en bas du tableau : Les plus importants sont : Amplitude 274 h 35 mn Temps de service : 177 h 00 Heures de nuit : 23 h 05 mn



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3° Question :

A) Le fait de constater les lieux de changement de disques de Bernard WILLEME permet d’affirmer déjà qu’il s’agit sans équivoque d’un conducteur « grand routier ».

Détermination des heures de temps de service majorées : Temps de service relevé : 177 h Heures à taux normal : 1 à 152 h taux 100% soit 152 h à 100% Heures à taux majorées : 153 à 177 h taux 125 % soit 25 h à 125 %

Les heures de 153 à 186 sont majorées de 25% et à partir de la 187ème heure de 50%.

B) Calcul de la garantie sur l’amplitude : Conformément à l’accord du 12 novembre 1998 les informations relatives à la durée des amplitudes de travail journalières doivent figurer sur la fiche de paie, pour ce faire on procède au comparatif suivant :

D’une part : durée de temps de service mensuel : ici 177 h

D’autre part : amplitudes cumulées ici 274 h, chiffre auquel on applique un coefficient de 0.75 (274 x 0.75 = 205.5) sans toutefois être inférieur à 274-63 = 211 h

Bernard WILLEME sera donc rémunéré sur une base de 211 h (bien supérieure au temps de service réalisé).

Faire remarquer aux stagiaires que cet état de fait provient du nombre d’heures de « repos » compris dans les journées de travail, en diminuant ce dernier l’amplitude diminue (on paye donc moins le conducteur) sans pour autant réduire son temps de service (et par conséquent sa productivité).

Autrement dit c’est du bénéfice. D’autant plus important que Bernard william sera payé sur une base de 211 h et non 177 h et que ce différentiel d’heures (34 h) est compose :

De 9 heures a 125 % De 25 heures a 150 %

Soit l'équivalent de 48.75 h de rémunération par mois que l’on peut aisément réduire avec un minimum de suivi conducteur.

48.75 H = perte de productivité

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C) Bernard WILLEME à déjà effectué à fin août 185 heures supplémentaires

(il dépasse le contingent des 180h) on applique la méthode « RC 2 » de calcul du repos compensateur :

En revanche le RC se calcule obligatoirement à la semaine. Méthode RC 2 = 100 % du temps au delà de la 43ème heure (dés la 44ème) se transforme en repos compensateur : - semaine du 3 au 8 sept : 52 h de T.S. (51h05) soit 9 h de RC - semaine du 10 au 14 sept : 38 h de T.S. (37h25) soit 0 h de RC - semaine du 16 au 22 sept : 51 h de T.S. (50h40) soit 8 h de RC - semaine du 25 au 28 sept : 38 h de T.S. (37h50) soit 0 h de RC TOTAL : 17 h de RC acquises UN POINT IMPORTANT : diminuer ainsi l’activité des conducteurs diminue aussi leur salaire et leurs frais, aussi faut il avancer avec prudence sur l’application de ces méthodes en entreprise et ne pas croire détenir la solution miracle applicable d’un coup de baguette magique. Cependant une activité plus régulière, une constance dans la durée des week-end, plus proche de la famille peut partiellement compenser une diminution de revenus et c’est encore du ressort de l’exploitant de faire passer le message et d’organiser. PARENTHESE : BREF : NE PAS SE PRENDRE POUR DES SURHOMMES, MON PROPOS EST PLUS SIMPLE ET PLUS HUMAIN, MAIS EN CE TEMPS OU LES NOUVELLES SOURCES DE PRODUCTIVITE DANS LE TRANSPORT ROUTIER ONT DESERTE NOTRE PAYS, FORMONS DES GENS QUI TRAVAILLENT A CE QUE DEMAIN NE RESSEMBLE PAS A AUJOURD’HUI. DES INDIVIDUS QUI OSENT LEURS IDEES ET QUE LA PERFORMANCE MOTIVE. Désolé amis de l’INFTR, mais il fallait que je la place, Un ancien exploitant qui fût avant… un routier… qui a aimé tout ça et le métier le lui a bien rendu…

Fin de la parenthèse philosophique.



OFPPT/DRIF 135

5° Question : Les heures de nuit sont composées des heures d’activité exécutées durant les périodes de nuit comprises entre 21h et 6h. Le 26 Bernard prend son service à 3h 45 et roule durant 2h 20 environ soit 2h 15 en travail de nuit, hors, successivement :

- de 6h 10 à 6h 25 - de 6h 45 à 7h 50 - de 8h à 8h 45 - de 9h 05 à 9h 25

Il est en repos soit déjà 2h 25 de « perdues ». Il pouvait donc prendre son service à 6h 00 sans que cela perturbe sa journée et le mette en difficulté face à l’organisation de sa journée dans le cadre de la réglementation, et ON REDUISAIT L’AMPLITUDE. Il est à noter que l’activité de Bernard donne droit à compensations pécuniaires pour travail de nuit pour 2h 15 à 1,51€. 6° Question : SEMAINE DU DIMANCHE 16 SEPT AU SAMEDI 22 SEPT : Dimanche 16 sept : 1 repas et 1 découcher : 35,00 € Lundi 17 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 € Mardi 18 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 € Mercredi 19 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 € Jeudi 20 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 € Vendredi 21 sept : 2 repas et 1 découcher : 46,00 € Samedi 22 sept : rien TOTAL : 265 € A noter que l’entreprise accorde peut être aux conducteurs prenant leur service le dimanche avant une certaine heure une PRIME DE DEPART DU DIMANCHE. Quoi qu’il en soit, elle n’entre pas en compte pour le calcul des frais.



OFPPT/DRIF 136

CONDUCTEUR: Bernard WILLEMEPERIODE

début fin

177h00 23h05TOTAUX

28-sept 28/09 9h00 28/09 17h45 8h30 5h15 0h20

0h20

2h15

274h35 161h15 4h40 3 h

3h30

2h35

2h15

heures de nuit

4h35

2h45

1h40

0h15

0h10

9h40 / 0h55 10h3525-sept 25/09 3h25 25/09 17h50 14h25

2h05 1h30 50h40

40h15

45h00

7h25

2h35

0h25

0h45

1h40

9h25

86h10 47h05

4h40 / / 4h4022-sept 22/09 5h00 22/09 11h25 6h25

21-sept 21/09 5h15 21/09 20h35 15h206h20 + 8h05

/ 0h40 10h058h30

5h50 / 0h50 6h4020-sept 20/09 5h45 20/09 21h10 15h25

9h10 0h55 / 10h0519-sept 19/09 6h55 19/09 21h40 14h45

6h25 0h35 / 7h0018-sept 18/09 6h00 18/09 18h00 12h00

0h35 / 5h4011h15

10h10

12h550h40

4h30 +8h00

17-sept 17/09 5h55 17/09 18h45 12h50

16-sept 16/09 12H20 16/09 19H45 7h25

33h10 / 4h15 37h25

6h30 / / 6h30

5h05

8h15

58h10

3h05

13-sept 13/09 7h35 13/09 20h50

/ 1h10 4h1514-sept 14/09 7h35 14/09 15h20 7h45

13h1513h05

/ 0h50 9h0510h45

4h20 / 0h45 5h0512-sept 12/09 9h15 12/09 18h30 9h15

/ 1h00 8h3516h00

9h102h11-sept 11/09 3h20 11/09 16h30 13h10

10-sept 10/09 3h25 10/09 18h10 14h45

47h40 1h05 2h10 51h05

9h55 / 0h30 10h25

7h35

8h20

77h35

2h30

07-sept 7/09 5h40 7/09 19h40

/ / 2h3008-sept 8/09 3h45 8/09 11h10 7h25

14h004h + 8h30

/ 0h45 9h05 8h05

8h30 / / 8h3006-sept 6/09 8h40 6/09 21h10 12h30

05-sept 5/09 5h45 5/09 19h50 14h05

AmplitudeDatedisque

temps de conduite

04-sept 4/09 5h20

3/09 20h10

4/09 20h00 14h10

10h15

8h55

03-sept 3/09 3h45 16h25 0h350h15

9h25 /

temps dedisposition

TEMPS DESERVICE

/ 0h50

11h05

9h45

9h10 0h50

26-sept 26/09 3h45 26/09 18h50 15h05 0h35 10h009h55

temps detravail

REPOS JOURNALIER

9h10

9h45/ 10h00

12h25

8h1027-sept 27/09 10h05 28/09 0h45 14h40 9h00 1h10 1h30 11h40 2h45

63h55

/ 5h35

37h50 7h35

15h15

33h20 1h30 3h0052h40

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OFPPT/DRIF 137

GUIDE METHODOLOGIQUE DE TRAITEMENT D’UNE

MISE EN SITUATION

1. INTRODUCTION L'objectif de ce document est de vous guider dans le travail d’analyse, de recherche d’information de la mise en situation. Une mise en situation est une problématique réelle qui vous est soumise, et qui vise à vous « mettre en situation » d’effectuer des tâches opérationnelles dans des situations professionnelles. Elle est créée de manière à vous rendre capable d'effectuer ces tâches, en combinant des paramètres d'origine différents, dans des situations d'entreprise complexes. Il s’agit pour vous de réaliser une tâche qui correspond à une tranche de vie en entreprise afin de construire votre savoir et d'acquérir :

- Les fondamentaux techniques - Les moyens méthodologiques pour assumer vos responsabilités

Chaque mise en situation a des objectifs de formation bien spécifiques : par exemple « Construire un dossier de transport en tenant compte des aspects juridiques d’une opération de transport ». Vous traitez le cas et préparez vos conclusions écrites durant votre séjour en entreprise (formation en alternance) ou pendant la semaine de préparation (formation plein temps) et vous les soutenez oralement durant la semaine de regroupement (formation en alternance) ou de consolidation des acquis (formation plein temps). Concrètement, votre tâche correspond au traitement d’un cas que vous réalisez de manière autonome en cherchant les réponses dans l’entreprise qui vous accueille (formation en alternance) ou en utilisant les sources d’information mises à votre disposition (formation plein temps).

2. AVANT DE COMMENCER Posez-vous les questions suivantes afin d’être efficace dans la réalisation de votre tâche : Quel est l’objectif du travail qui m’est confié ? Quelles sont les questions auxquelles je dois répondre, quels sont les problèmes que je dois résoudre ? Que dois-je faire concrètement ? Sur quelles ressources ou capacités puis-je m’appuyer pour réaliser la tâche ? De combien de temps est ce que je dispose, et comment vais-je planifier mon travail ?



OFPPT/DRIF 138

Dans le cas de la formation plein temps, ces questions seront celles que vous posera le formateur lors du premier briefing. Vous devez donc préparer vos réponses pour ce premier point d’étape : L’objectif de cette mise en situation est … Les 3 (4, 5…) questions auxquelles nous devons répondre sont … Pour cela nous allons utiliser les ressources suivantes : … Notre planning de travail (individuel et/ou collectif) est le suivant :

3. COMMENT CONTROLEZ-VOUS L’AVANCEMENT DU TRAVAIL ? Vous devez vous attacher à : Planifier votre tâche : vous représentez clairement ce que vous avez à faire ; comment vais-je m’y prendre, par quoi vais-je commencer, comment gérer l’urgence etc… Anticiper : évaluer la durée de la tâche, son niveau de difficulté, les moyens qui seront nécessaires,… Avoir une conduite d’essai : faire des hypothèses, essayer des solutions, les évaluer. Evaluer-réguler-corriger : par prise de recul et enregistrement d’informations sur ce qui se passe pour pouvoir évaluer votre travail, faire le point, réguler, prendre des décisions, corriger. Contrôler : c’est en quelque sorte être en état permanent de pré-correction de sa tâche pour pouvoir la réaliser au mieux.

4. CE DONT VOUS DISPOSEZ

a) L’énoncé L’énoncé de la mise en situation présente le cas. Il fait l’objet d’un document écrit composé :

- D’un énoncé présentant la situation - D’une liste de documents en annexe - Du travail à faire libellé sous forme de questions - Et d’une liste de mots-clés, fil conducteur dans la réalisation de votre travail

Vous avez pour objectif de répondre de façon concrète et précise aux questions proposés. Vous remettrez le premier jour du regroupement en centre de formation (formation en alternance) ou de la semaine de consolidation des acquis (formation plein temps) le document présentant votre travail.

b) Les ressources Vous disposez de :

- L’énoncé et les annexes - Les mots clés (indicateurs de savoir) - Une bibliographie et tous les documents auxquels vous avez accès - Vos contacts personnels en entreprise ou l’extérieur - Vos connaissances préalables



OFPPT/DRIF 139

5. PAS A PAS

a) S’approprier la situation - Lire l’énoncé et les documents, le comprendre afin de se l’approprier - Repérer l'objectif de la M.S. - Extraire et classer les informations données dans la M.S - Reformuler « l’histoire », le contenu de l’énoncé dans son langage. - Visualiser le contenu, le déroulement chronologique de l’opération, les schémas - Aller voir sur le terrain si nécessaire - Chercher la définition des mots dans des dictionnaires, des livres de référence, ou

auprès de professionnels et les écrire. - Classer les documents selon leur importance. : ce qui est essentiel, ce qui est à

respecter

b) Visualiser l'objectif à atteindre - A quoi ressemblera le compte-rendu à rendre ?

c) Lister les ressources disponibles - De quels moyens je dispose - Où trouver les informations qui me manquent ?

d) Planifier son action - Le travail de prise d'information (dans les documents indiqués, en bibliothèque,

en entreprise, auprès des collègues, des intervenants …) - Les mise en commun et échanges avec les membres de l’équipe (formation plein

temps) - Le temps de rédaction du compte –rendu.

e) Réaliser le travail - Recenser les pistes de recherche pour chaque question - Répertorier par écrit les informations et les classer - Avoir une « conduite d’essai » : Faire des hypothèses, essayer des solutions et

construire des réponses provisoires même incomplètes, puis tester ces réponses auprès de professionnels.

- Commencer à mettre de l’ordre dans les réponses, distinguer l’essentiel de l’accessoire en fonction de la faisabilité opérationnelle, de l'intérêt de l'entreprise, du mien propre

- Utiliser le bon sens pour avancer correctement dans l'exploration. - respecter la planification - réajuster par rapport à l'objectif - contrôler, relire, vérifier le planning - distinguer l'essentiel, les particularités par rapport à l'objectif de la M.S.

f) Donner du sens - Quelle solution adopter en la justifiant de façon professionnelle par des

arguments techniques, financiers, culturels ? - A quoi sert le travail de la M.S., pour moi, pour le groupe d'apprenants auquel

j’appartiens, pour mon entreprise ?

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OFPPT/DRIF 140

g) Rédiger son compte-rendu

Vous remettrez un compte-rendu au formateur. Lors du regroupement en centre ou de la semaine de consolidation des acquis, vous restituerez vos commentaires sous la forme d’un exposé oral et, validerez et consoliderez vos savoirs.

- Ecrire, relire, vérifier par rapport à l'objectif de la M.S. - Participer oralement à la restitution de la M.S. en groupe

h) Augmenter ses connaissances

Les noter, les organiser : faire sa propre synthèse sous forme de fiches de ce que je sais sur le sujet.

i) Attitudes favorables Prendre le temps, se concentrer, échanger avec les collègues, s'organiser, téléphoner, interviewer, écouter, reformuler… Questionner et s'auto questionner est une attitude majoritaire dans cette démarche

- Quoi ? Il s'agit de quoi ? - Qui ? Qui fait ..? Avec qui..? - Quand ? A quel moment ? A quelle date ? Pour quand ? - Où ? lieux à définir - Combien ? De fois, d'hommes, de poids, d'argent, de …? - Comment ? Quelle méthode utilisée ? - Pourquoi ? Quelle utilité, quelle motivation pour l'entreprise, pour moi , ce qui

donne du sens à l'action ? - Ces questions sont basiques pour éclairer, explorer toutes situations . Un moyen

mnémotechnique pour les retenir : ( c'est inélégant mais efficace ) 3QOCCP.



OFPPT/DRIF 141

TP N° 5 : ETUDE DE CAS ATELIER SUR LE SUIVI D’UNE OPERATION DE TRANSPORT INTERNATIONAL


- Suivre et réaliser les opérations de transport en national et en international, gérer efficacement les temps de conduite, contrôler les documents et la consommation de carburant.

2. Durée du TP :

- 3 heures 3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

a) Equipement : - Une salle de cours - Un logiciel de cartographie ou l’utilisation d’Internet à défaut on travaille

avec les cartes géographiques

b) Matière d’œuvre : - Crayon - Papier - Cartes géographiques de l’Europe - Calculatrice


Votre responsabilité en tant qu’agent d’exploitation, vous permet de veiller à la gestion sociale et à l’organisation des plannings des conducteurs de l’entreprise, de préparer et de contrôler la pochette de bord des conducteurs routiers, et de contrôler la consommation de carburant. Dans cet atelier, vous devez maîtriser la gestion sociale européenne, ainsi que l’utilisation d’un logiciel de cartographie et /ou la lecture des cartes géographiques, avoir la connaissance des documents qui doivent être à bord de véhicule, et les méthodes de calcul pour calculer la consommation moyenne de carburant. 5. Déroulement du TP :


2. Maîtriser l’utilisation d’un logiciel de cartographie et /ou la lecture des cartes géographiques.



OFPPT/DRIF 142

3. En se basant sur l’énoncé et le logiciel ou la carte retracer l’itinéraire et remplir le tableau.

4. Cerner le temps alloué à chaque activité de conducteur et déterminer les heures de services, heure d’arrivée.

5. Lister les différents documents de la sacoche documentaire de conducteur.

6. Calculer la consommation moyenne de carburant.

ENONCE :

Stagiaire au sein de l’entreprise de transport T.S.T.L. dont le siège social se trouve à Casablanca. On fait appel à vous afin de participer à l’élaboration du plan d’organisation d’un enlèvement qui sera destiné à BORDEAUX (France). Le conducteur routier avec qui vous serez en contact permanent devra tenir compte d’un certains nombre de contraintes dans son activité :

• Tous les matins, 30 mn de vérifications. • Vitesse moyenne 70 Km/h. • Participation aux opérations de manutentions. • Horaires d’ouverture des clients de 8h00 à 18h00.

- Le conducteur routier effectuera les enlèvements à Casablanca et Tanger (1h30/enlèvement).

- Le conducteur routier participera au déchargement dans les villes suivantes : Algeciras, Madrid, Saint Sébastien, Bayonne et Bordeaux (1h00/déchargement).

Travail à faire :

1. Complétez le tableau ci-dessous en vous aidant de la carte géographique de l’Europe ?

Tableau retraçant l’itinéraire à parcourir.

Ville départ Ville d’arrivée Distance N° de route Temps de conduite ……… Tanger

Algeciras Malaga …….. Granada …….. ……… Madrid Burgos Burgos Bilbao

St Sébastien ……… ……… ……… Bordeaux. Total des Kilomètres

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OFPPT/DRIF 143

2. Déterminez la durée totale du trajet, ainsi que l’heure et le jour d’arrivée à

Bordeaux, sachant que votre conducteur routier part de Rabat le lundi à 12h 00, le trajet sera effectué dans le respect de la réglementation sociale sans utiliser les dérogations ?

3. Faites l’inventaire des documents contenus dans la pochette de bord du

conducteur routier. (documents véhicule(s), conducteur et marchandises) 4. Déterminez les heures de services du conducteur. 5. Au départ, le conducteur a fait le plein du réservoir en ajoutant 120 litres.

Pendant la semaine, il a pris sur la route, une fois 140 litres et une fois 130 litres. En rentrant il complète son réservoir avec 100 litres. Quelle a été à la consommation moyenne du véhicule ?



OFPPT/DRIF 144

TP N° 6 : ATELIER SUR LA GESTION DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS ET AVEC LES AUTRES PARTENAIRES

1. Objectif visé :

- Maîtriser la gestion des relations avec les partenaires 2. Durée du TP :

- 1heure 30 mn 3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :



- Crayon - Papier


Dans cet atelier, vous prenez connaissance d’une expérience intéressante en France entre la société Auchan et le collectif « De l'éthique sur l'étiquette ». 5. Déroulement du TP :


2. Répondez (par groupe de 4 à 5 personnes) aux questions posées.

3. Restitution en commun.

ENONCE : Une expérience intéressante en France entre la société Auchan et le collectif « De l'éthique sur l'étiquette ». En France, le collectif « De l'éthique sur l'étiquette » mène, depuis 1997, une expérience intéressante avec la société Auchan. Cette expérience s'intègre dans le cadre d'une campagne dont l'objectif est de faire adopter par les grandes compagnies de distribution (Auchan, Carrefour, Décathlon, etc.) un code de conduite de bonne qualité assorti d'un système de contrôle indépendant et transparent pour vérifier sa bonne mise en place.



OFPPT/DRIF 145

Instaurer un processus efficace qui permette de s'engager dans cette voie n'est pas simple. Les problèmes ne sont pas toujours susceptibles de solutions immédiates : le travail des enfants, par exemple, ne peut être aboli du jour au lendemain sans conséquences dramatiques pour les familles qui dépendent de leurs revenus et pour les enfants eux-mêmes ou, sur un autre plan, les situations de discrimination sont rarement clairement exprimées. Ces difficultés ont poussé le collectif à engager des négociations avec le groupe Auchan en vue d'expérimenter, dans les conditions réelles, la mise en place d'un code de bonne conduite et d'un système de contrôle indépendant. Cette mise en place comprend plusieurs étapes : 1) L'adoption par le groupe Auchan d'un code de bonne conduite satisfaisant aux deux parties. Cette étape a été réalisée à la fin de l'année 1997 ; 2) La signature d'une lettre d'intention commune en vue de cadrer les relations entre les deux parties sur une période de cinq ans. Cette lettre prévoit notamment des réunions périodiques destinées à étudier les rapports réalisés chez les sous-traitants par une société indépendante, les modalités de communication au sujet de l'expérimentation et la définition d'un label social ; 3) La sensibilisation et la formation du personnel d'Auchan (en particulier les acheteurs, prospecteurs et personnel des bureaux d'achat). Cette « sensibilisation participative » doit permettre à Auchan d'élaborer un contrôle interne ; 4) Le choix de pays où l'expérimentation sera mise en œuvre : signifier aux fournisseurs l'existence du code, tester le contrôle interne et le contrôle externe, mettre en place des mesures d'accompagnement (en finançant leur scolarisation par exemple) ; 5) établir les critères d'évaluation des rapports réalisés par les organismes de contrôle externe et les processus de décision (en vue notamment de l'attribution d'un label social). Permettre aux organisations des pays du Sud (syndicales et autres) de rapporter des plaintes concernant des mauvaises conditions de travail observées dans les pays de production. Définition et création d'un « label social » au terme des cinq ans. Il est prévu que les travaux portant sur la construction de ce label soient réalisés en coopération avec les organisations européennes qui travaillent sur le sujet (Source : Grenouillet F., 1999). Travail à Faire : 1) Faites un descriptif bref de la société AUCHAN (vous pouvez vous référer à des

ressources externes : Internet, magazines etc.). 2) Décrivez la mise en place de code de la bonne conduite effectué. 3) Commentez et jugez cette expérience. 4) De votre point de vue peut-on appliquer ce modèle au Maroc ? Si oui comment ?

Si non pourquoi ?



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TP N° 7 : ATELIER SUR LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION DE CONSOMMATION DE CARBURANT


- Contrôler la consommation du carburant, - Maîtriser les méthodes de calcul, - Donner des consignes à vos conducteurs concernant la rationalisation de la

consommation de carburant.

2. Durée du TP :

- 1 heure 15 mn



b) Matière d’œuvre : - Crayon. - Papier. - calculatrice


Votre responsabilité en tant qu’agent d’exploitation, vous permet aussi de veiller au contrôle des données fournies par les disques de contrôlographe, ainsi que leur utilisation. Dans cet atelier, vous devez maîtriser les méthodes statistiques et de calcul, et être en mesure de rationaliser la consommation de carburant.


1) Lisez d’abord les questions 2) Faites les calculs nécessaires 3) Analysez vos résultats

ENONCE :

Un chauffeur vous remet les relevés concernant son dernier service : - relevé du compteur kilométrique au départ : 395 225 km - relevé du compteur kilométrique à l’arrière : 398 505 km - plein au départ : 318 litres

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OFPPT/DRIF 147

- 1er plein intermédiaire 389 litres - 2éme plein intermédiaire 216 litres - 3éme plein intermédiaire 322 litres - plein à l’arrivée 312 litres

1) Calculez le nombre de kilomètres parcourus. 2) Calculez la consommation par voyage. 3) Calculez la consommation au 100 Km. 4) Analysez cette consommation.



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TP N° 8 : ATELIER SUR LE CONTROLE DES DONNEES D’EXPLOITATION CONSOMMATION DE CARBURANT


- Contrôler la consommation du carburant, - Maîtriser les méthodes de calcul, - Donner des consignes à vos conducteurs concernant la rationalisation de la

consommation de carburant. 2. Durée du TP :

- 1 heure 3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :



- Crayon. - Papier. - Calculatrice


Votre responsabilité en tant qu’agent d’exploitation, vous permet aussi de veiller au contrôle des données fournies par les disques de contrôlographe, ainsi que leur utilisation. Dans cet atelier, vous devez maîtriser les méthodes statistiques et de calcul, et être en mesure de rationaliser la consommation de carburant. Déroulement du TP :

1) Lisez d’abord les questions

2) Faites les calculs nécessaires

3) Analysez vos résultats



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Enoncé : N°de parc Marque Année Km 2002 Consommation

2002 Consommation

au 100 km 001 IVECO 2001 90233 36458 002 IVECO 2002 60623 24017 003 IVECO 1999 62734 22850 004 IVECO 1998 59480 23386 005 IVECO 2001 40903 15801 006 IVECO 2000 47255 19193 007 IVECO 2000 44164 18378 008 IVECO 1997 45803 19138 009 IVECO 1997 39534 15201 010 IVECO 1997 8452 3433 011 IVECO 2001 8503 3283 012 IVECO 1995 3885 1510

Travail à faire : 1) Calculer la consommation moyenne. 2) Calculer l'écart-type. 3) Analyser la consommation.



OFPPT/DRIF 150

TP N° 9 : ATELIER SUR LA GESTION DES LITIGES 1. Objectif visé :

- Gérer efficacement les litiges, maîtriser les procédures de gestion des litiges. 2. Durée du TP :

- 1 heure 30 mn 3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :



- Crayon. - Papier.

4. Description du TP : Dans cet atelier, vous devez maîtriser les procédures de gestion des litiges, vous devez au préalable connaître les différents types de litiges, mais aussi les procédures permettant à les gérer, l’objectif étant que vous devez être capable de proposer une solution à soumettre à la hiérarchie, et transmettre le dossier pour règlement aux différents services administratifs et opérateurs concernés (S.A.V., assureur, expert...). 5. Déroulement du TP 1) Lisez d’abord l’énoncé,

2) En vous basant sur l’énoncé et vous connaissances, construisez un dossier litige,

3) Proposez une solution à soumettre à la hiérarchie,

4) Transmettez le dossier pour règlement aux différents services administratifs et opérateurs concernés (S.A.V., assureur, expert...).

ENONCE : Durant 6 mois à compter du mois d’avril 2004, la société Hispa Maroc a transporté d’Espagne au Maroc (Tanger) des matériels et des rouleaux, et du Maroc (Tanger) en Espagne des vêtements (prêt à porter) pour la même entreprise. Cette dernière refuse le paiement du transport. L’entreprise Hispa maroc a désigné un avocat pour s’occuper de l’affaire en mettant à sa disposition les pièces nécessaires telles que C.M.R. + facture, ce dernier a lancé une plainte au Tribunal de Commerce pour ouvrir une enquête en désignant un expert pour procéder à une expertise.



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TP N° 10 : ATELIER SUR LA GESTION DES LITIGES

1. Objectif visé :

- Gérer efficacement les litiges.

2. Durée du TP :

- 1 heure



b) Matière d’œuvre : - Crayon - Papier


Dans cet atelier, vous devez maîtriser les procédures de gestion des litiges, vous devez au préalable connaître les différents types de litiges, mais aussi les procédures permettant à les gérer, l’objectif étant que vous devez être capable de proposer une solution à soumettre à la hiérarchie, et transmettre le dossier pour règlement aux différents services administratifs et opérateurs concernés (S.A.V., assureur, expert...).


1. Lisez d’abord l’énoncé. 2. En se basant sur l’énoncé et vous connaissances, construire un dossier litige. 3. Proposer une solution à soumettre à la hiérarchie. 4. Transmettre le dossier pour règlement aux différents services administratifs et

opérateurs concernés (S.A.V., assureur, expert...).

ENONCE :

Vous êtes chargé de gérer les dossiers litiges au sein du service S.A.V. dans l'entreprise de transport qui vous emploie.

• Après livraison chez le destinataire, votre conducteur routier revient avec les réserves suivantes sur son titre de transport émargé :

« manque 2 colis sur les 120 annoncés » • Expliquez les diverses démarches que vous entreprenez pour tenter d'apporter

une solution à ce problème.

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OFPPT/DRIF 152

CORRIGE TP N° 10 : ATELIER SUR LA GESTION DES LITIGES 1ère étape : Demander des explications et un rapport au conducteur 2ème étape : Téléphoner à l'expéditeur afin de savoir s'il n'a pas été oublié 2 colis sur le quai. Si oui : avertir que le transporteur va à ses frais venir prendre en charge les dits colis pour les livrer au plus vite et arrêt de la procédure SAV. Si non : suite de la procédure SAV. 3ème étape : ouverture d'un dossier litige SAV avec:

• Photocopie du titre de transport • Rapport du conducteur • Coordonnées de l'expéditeur et du destinataire.

4ème étape : Demander à l'expéditeur la facture pro forma concernant les 2 colis manquant. 5ème étape : Suivant le montant de la marchandise manquante :

• Lancer la procédure d'indemnisation par l'assurance, • Faire dédommager le client par l'entreprise en procédure interne sans faire

intervenir l'assurance, le montant passant en pertes.



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TP N° 11 : ATELIER SUR LA GESTION DES LITIGES 1. Objectifs visés :

- Gérer efficacement les litiges, - Maîtriser les procédures de gestion des litiges.

2. Durée du TP :

- 2 heures.




- Crayon - Papier


Dans cet atelier, vous devez maîtriser les procédures de gestion des litiges, vous devez au préalable connaître les différents types de litiges, les responsables éventuels d’un litige, mais aussi les procédures permettant de les gérer y compris l’indemnisation des dommages, vous devez être capable de proposer une solution convaincante et méthodique. 5. Déroulement du TP :

1) Lisez d’abord l’énoncé. 2) En se basant sur l’énoncé et vous connaissances, construire un dossier litige. 3) Préciser les responsables de litiges. 4) Proposer une solution convaincante et méthodique : l’indemnisation des litiges. ENONCE : Vous êtes agent d’exploitation aux transports TM. Vous devez expédier les lots suivants pour le compte d’une société Française installé récemment à Casablanca : de Casablanca un chargement de 7,3 t de téléviseurs pour :

• 3,650 t (60 m3) pour les Ets Darty à Toulouse (France) • 3,650 t (60 m3) pour les Ets Dhaenens à Lesquin (France) pour une valeur

déclarée de 45 735 €.



OFPPT/DRIF 154

APPLICATION :

A l’aller lors du chargement destiné aux Ets Darty, le conducteur constate et émet des réserves au sujet de 8 téléviseurs dont les cartons et le film protecteur sont enfoncés. Ils seront constatés abîmés à l’arrivée. A l’arrivée aux Ets Dhaenens avec la deuxième partie du lot, il y a 6 téléviseurs abîmés. Le conducteur n’avait pas émis de réserves sur cet envoi. Chaque envoi est constitué de 10 palettes filmées contenant chacune 10 cartons avec 1 téléviseur par carton. 1- Pour le premier litige :

• Qui est responsable?

• Que doit faire la société Darty ?

• Comment sera-t-elle indemnisée ? 2- Pour le deuxième litige :

• Qui est responsable?

• Que doit faire l’entreprise Dhaenens ?

• Comment sera-t-elle indemnisée, sachant que son envoi n’a été assuré par le transporteur que pour 30 490 € ?

• Si les Ets Dhaenens n’avaient pas fait de déclaration de valeur, quel aurait été le montant de l’indemnisation ?



OFPPT/DRIF 155

TP N° 12 : ATELIER SUR LE TABLEAU DE BORD

1. Objectif visé :

- Maîtriser la conception d’un tableau de bord

2. Durée du TP :

- 45 mn



b) Matière d’œuvre : - Crayon - Papier


Dans cet atelier, vous devez maîtriser la conception d’un tableau de bord, vous doter d'un tableau de bord transport afin de mieux piloter votre activité.

5. Déroulement du TP :

1) Repartissez vous en petits groupes de 4 à 5 personnes.

2) Lisez d’abord l’énoncé.

3) Sur la base de l’énoncé et vous connaissances faites l’inventaire des indicateurs pour la construction de tableau de bord.

4) Choisissez ceux qui sont pertinents pour le cas.

5) Restitution en commun.

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OFPPT/DRIF 156

ENONCE :

VENTE DE MACHINES AGRICOLES QUEL TABLEAU DE BORD POUR LE RESPONSABLE TRANSPORT ?

Votre entreprise fabrique et distribue des machines agricoles. Vous vous occupez des transports et disposez pour cela de 5 semi-remorques plateaux « porte-char ». L'une d'entre-elles est affectée uniquement au transport des machines agricoles sur les salons et aux démonstrations chez les futurs clients. Vous savez que bien qu'étant en compte propre, il est très important d'optimiser l'emploi de ces moyens : aussi décidez-vous de vous doter d'un tableau de bord transport afin de mieux piloter votre activité. Travail à faire : Concevez et mettez en forme le tableau de bord transport de votre entreprise.



OFPPT/DRIF 157

CORRIGE TP N° 12 : ATELIER SUR LE TABLEAU DE BORD

EXEMPLE DE TABLEAU DE BORD ADAPTE A CETTE ACTIVITE DE TRANSPORT SUR VENTE DE MACHINES AGRICOLES

MOIS DE : ……………….

N° DE VEHICULE KMS C.A. PAR

TOURNEE NOMBRE

D'HEURES VOLUME MACHINE

TOTAL DES CHARGES

MARGE BRUTE

N°1

N°2

N°3

N°4

Celui affecté aux

salons

TOTAL



OFPPT/DRIF 158

EVALUATION DE FIN DE MODULE

Epreuve pratique portant sur l’aptitude du candidat à démontrer sa compétence à réaliser un suivi efficace d’une opération de transport. L’évaluation porte sur trois sujets différents pour tester le niveau de maîtrise des stagiaires de l’ensemble des chapitres de ce module.

Objectifs visés :

1. Maîtriser la réglementation sociale européenne. 2. Gérer efficacement les relations de l’entreprise avec ses partenaires. 3. Contrôler efficacement les documents de transport. 4. Gérer efficacement les litiges.

Activité de synthèse :

Atelier sur la réglementation sociale européenne, la gestion des relations avec les partenaires, le contrôle des documents, la gestion des litiges : la maîtrise de ces compétences est exigée pour le métier.

Durée :

- 4 heures.

Matériel :

- Crayon, papier et calculatrice.

Description de l’activité :

En vous basant sur ce que vous avez appris au cours de ce module, répondez aux questions des trois sujets :

- L’heure de service de votre conducteur, - La durée de son repos journalier, - Tracez sa fiche d’activité et remplissez son tableau d’emploi du temps, - Relevez des infractions à la réglementation sociale, - Remplissez le diagramme en annexe, - Précisez les documents de transport équipant les véhicules, - Expliquez les diverses démarches pour gérer les litiges.

Déroulement :

1. Faites d’abord la lecture complète de chaque sujet. 2. Ecrivez la réponse à chaque question posée. 3. Pour les résultats chiffrés justifiez vos calculs, pour les autres argumentez si

nécessaire. 4. Remettez vos copies à votre formateur.

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OFPPT/DRIF 159

1ère PARTIE : REGLEMENTATION SOCIALE EUROPEENNE Travail à faire : 1- Sous forme d’un tableau présentez la Réglementation Sociale Européenne en

matière de temps de conduite continue, de temps de conduite journalière, de temps repos journalier, de temps repos hebdomadaire, et de temps de pause, précisez aussi les cas de dérogations possibles, (4 points)

2- Quels sont les éléments enregistrés par l’appareil de contrôle routier (contrôlographe) ? (2 points)

Application : Vous avez aussi à gérer des prestations sur le territoire national, Votre conducteur routier Mr RADI a terminé son travail le lundi à 20 h. Le mardi, il doit transporter des marchandises de Tanger à Errachidia à bord d’un porteur (SCANIA). Avant le départ de Tanger, vous devez prévoir 30 mn pour les opérations de prise en charge, et 30 mn pour le chargement de la marchandise. La livraison à votre entreprise est fixée pour le mardi à 7h 30mn, le départ est prévu à 7h 45mn avec 15 minutes d’interruption à Souk Larbaa et 45 minutes à Zaida, le déjeuner (1 heure) à Meknès. Avant le départ de Meknès, Mr RADI doit être à bord du véhicule 15 mn avant l’heure de départ pour effectuer les vérifications avant départ de son véhicule.

Points de passage KilométrageTanger - Larache 88

Larache – Souk Larbâa 72 Souk Larbâa – Sidi Kacem 61

Sidi Kacem - Meknés 46 Meknés – El Hajeb 32 El Hajeb – Azrou 35

Azrou - Zeida 95 Zeida – Midelt 30

Midelt - Errachidia 141 Total kilométrage 600

En vous basant sur la réglementation sociale européenne répondez aux questions suivantes : 1. Pour un départ de Tanger à 8h, à quelle heure Mr RADI doit-il prendre son

service ? (2 points) 2. Quelle est la durée de son repos journalier ? (2 points)



OFPPT/DRIF 160

3. Tracez la fiche d’activité et remplissez le tableau d’emploi du temps :

a. Fiche d’activités : (4 points)

Mardi 0h 2h 4h 6h 8h 10h Conduite Autre Travail Mise à disposition Repos

Mardi 12h 14h 16h 18h 20h 22h Conduite Autre Travail Mise à disposition Repos

b. Emploi du temps : (2 points)

Temps de Repos ………….h…..……...mn Temps de Conduite ………….h…..……...mn Temps de Travail autre que la conduite ………….h……..…...mn Temps de Mise à disposition (attentes) ………….h……..…...mn Temps de Travail Effectif ………….h……..…...mn

4. Avez-vous relevez des infractions à la réglementation sociale ? Si oui justifiez votre

réponse. (2 points) 2ème PARTIE : GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES,

LE CONTROLE DES DOCUMENTS Travail à faire : Vous êtes exploitant chez les transports INTRANS au service « international ». Votre société a décroché des nouveaux trafics sur l’Europe : Vous rencontrez aujourd'hui M. HILALI, gérant de la société CASATRANS, avec qui vous souhaitez collaborer pour ces trafics. CASATRANS effectue régulièrement des prestations pour le compte de votre entreprise. 1) Pour clarifier la situation et permettre à M. HILALI de se situer dans la chaîne du

transport, vous devez compléter le diagramme en annexe, en précisant briève-ment le rôle de chaque acteur dans la chaîne du transport. Vous pourrez vous référer utilement au diagramme pour la suite de votre rencontre avec M. HILALI.

Quelle relation existe entre votre entreprise et la société Casatrans ? (6 points)



OFPPT/DRIF 161

2) Actuellement, pour les livraisons express sur le territoire national ou international que vous demandez à Casatrans, M. HILALI utilise ses véhicules. En cas de contrôle sur route, précisez les documents à présenter à l’agent chargé du contrôle pour le véhicule, le conducteur et la marchandise, justifiez vos réponses (7 points)

LISTE DES ANNEXES :

- ANNEXE 1 : les acteurs de la chaîne transport - ANNEXE 2 : diagramme "la chaîne transport"

3ème PARTIE : GESTION DES LITIGES

Travail à faire :

Salarié dans une entreprise de transport au « S.A.V. », vous vous occupez plus particulièrement de résoudre les litiges. Un de vos conducteurs routier vous téléphone de chez un destinataire où il livre la marchandise suivante :

2 palettes filmées de sirop de menthe. Poids total : 1 500 kg.

L’une des 2 palettes est endommagée, elle s’est renversée pendant le transport en raison d’un mauvais arrimage. Quelques bouteilles ont été cassées rendant toutes les autres bouteilles invendables.

L’expéditeur est un de vos clients habituels, il faut régler cet incident au mieux.

a) Avant de donner des instructions à votre conducteur routier, vous appelez votre client pour savoir ce qu’il y a lieu de faire : imaginez deux hypothèses possibles et les instructions pour votre conducteur routier. (4 points)

b) Quelles démarches allez-vous entreprendre auprès de l’expéditeur et auprès de votre assureur ? (5 points)

ANNEXE 1 :

Les différents acteurs de la chaîne de transport (à replacer sur le diagramme) :

• TRANSPORTEUR PUBLIC (ou pour compte d’autrui) • LOUEUR • DECLARANT EN DOUANE • COMMISSIONNAIRE DE TRANSPORT / TRANSITAIRE • COMMISSIONNAIRE EN DOUANE • DONNEUR D’ORDRE • TRANSPORTEUR PRIVE (ou pour compte propre)

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Module 13 : Suivi d’une opération de transport Version 01 – Janvier 2006

OFPPT/DRIF 162

ANNEXE 2

Il effectue lui-même ses transports

Il est donc

Il fait faire ses transports par un

Prestataire de services

Il fait effectuer les transports. Il est donc

Il effectue les transports. Il est donc

Il ne dispose pas de véhicule. Il fait appel à un

Il confie les transports à un

Il ne dispose pas de véhicule. Il fait appel à un

Il effectue lui-même ses formalités douanières. Il est donc

Il fait faire les formalités douanières. Il fait appel à un

Il est donc



OFPPT/DRIF 163

Liste des références bibliographiques :

Ouvrage/CD-ROM Auteur Edition Pratique du transport routier de marchandises AFT CELSE

Collection classeurs Formathèque du transport et de la Logistique « Exploitation des transports »

AFT AFT

Le transport routier – BTS Transportle livre + le guide Le Génie des Glaciers Le Génie des Glaciers

Guide AC Marchandises AFT Celse

CD « AC Marchandises » AFT AFT

CD « AC Commissionnaire » AFT AFT CD « La gestion des expéditions et du transport » AFT AFT

CD les outils logistiques AFT AFT

Guide du chargeur LAMY LAMY Le tableau de bord d’une entreprise de transport CPT CELSE

Le Matketing direct intégré CHOTARD CHOTARD

Lamy transport Tomes 1 et 2 LAMY LAMY

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Documents

M13 - Suivi d'une opération de transport