La démarche Qualité

La démarche

Qualité

La Qualité au cœur de la vision du métier de DomusVi

La qualité de service dans tous nos métiers est un axe essentiel qui fait de DomusVi une référence dans l’accompagnement des personnes âgées et fragiles. C’est sur cette exigence que le Groupe entend appuyer son développement en France, en Europe et dans le monde, en apportant des solutions adaptées aux besoins spécifiques des populations de chaque pays.

La Direction Qualité et la Direction Vie et Soins du Groupe en France travaillent quotidiennement afin d’améliorer la qualité de nos services dans une démarche de progrès continu. Cette approche qualité est participative et prend en compte l’ensemble des besoins et de l’environnement de nos clients.

94 %de satisfaction

globale*

La démarche

Qualité

* Organisme indépendant Moyenne : Source SAD - Marketing, enquêtes Juin et Octobre 2018 auprès des clients, familles et proches

L’environnement réglementaire et les standards DomusVi

Charte environnementale Dom

usVi : 6

axes prioritaires

Réglementation médico-sociale : 600 points de co

ntrô

les

Amélioration continue

Une priorité pour DomusVi : garantir la meilleure qualité de service à tous ses résidents.

Depuis plus de 35 ans, la qualité de l’accompagnement de tous nos résidents est au cœur du projet de DomusVi. Nous avons ainsi développé nos propres standards qualité, pilotés par notre Direction Qualité, allant au-delà de la réglementation nationale

et ce dans un objectif constant de garantir chaque jour à tous les meilleurs services et lieux de vie possibles.

Des outils pour garantir une amélioration continue des services rendusChaque résidence DomusVi s’inscrit dans une démarche continue d’amélioration des services rendus aux résidents, d’évaluation des pratiques professionnelles et de maîtrise des risques, grâce à différents outils.

Nous avons ainsi développé un référentiel qualité interne, l’O.S.R. (Obligations, Standards et Recommandations), qui nous permet d’associer aux 600 points issus de la réglementation médico-sociale, les 93 standards de qualité que DomusVi a développés en complément du cadre légal existant, afin d’assurer la meilleure prise en charge possible de ses résidents.

L’application de ces standards est évaluée grâce à des audits internes, menés par la Direction Audit & Qualité de DomusVi.

U

n ré

férentiel Qualité interne : OSR (Obligations Standards R

ecomm

andations) : 93 standards Qualité DomusVi

La démarche

Qualité

U

ne démarche participative

Notre démarche Qualité

Qualitéde service

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Écoute Réalis

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Objectifs

Satisfaction

Satisfaction globale 2018 : 94 % En croissance depuis 5 ans de 2013 à 2018 : + 4 points

Plus de 8 personnes sur 10 recommandent DomusVi à leurs proches

Étude lettres de remerciements : 456 sur l’année, soit plus d’une lettre de remerciement par jour

Résidents et proches Collaborateurs et résidences

Des enquêtes de satisfaction pour évaluer dans une démarche de progrès continue. Tous les ans, deux enquêtes de satisfaction sont menées auprès des résidents et de leur famille ou représentant.

DomusVi mène également des enquêtes qualité auprès des familles dont le parent est entré depuis un mois et de celles dont le parent est sorti (hors décès) depuis un mois. Chaque année, c’est plus de 15 000 questionnaires qui sont ainsi analysés, donnant lieu à des plans d’actions correctrices.

La démarche

Qualité

Amélioration

Référentiel Qualité OSR : 600 points issus de la réglementation et 93 standards de qualité DomusVi

Audits : un programme d’audits et de contrôles pour l’ensemble de nos résidences

Risques : 25 indicateurs de suivis mensuels pour chacune des résidences

+ 200 appels et visites mystères/an

Renforcement des audits internes

Formation des nouveaux directeurs à la démarche qualité

Déploiement d’un référentiel qualité OSR pour nos RSS

Élaboration d’un questionnaire de satisfaction adapté aux résidents atteints de la maladie d’Alzheimer

Sensibilisation des équipes aux enjeux éthiques

Enquêtes satisfaction : 16 750 avis reccueillis sur 15 510 clients lits

Chaque année, 2 enquêtes par an, 100 % des résidences

Chaque année, 15 000 questionnaires sont ainsi analysés, donnant lieu à des plans d’actions correctrices

Organisme indépendant

R

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Écoute Réalis

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Objectifs

Qualitéde service

Nos preuves : la satisfaction globale* clients sur 5 ans

94 %2018

90 %2013

+ 4 pointsen 5 ans

La démarche

Qualité

* Organisme indépendant Moyenne : Source SAD - Marketing, enquêtes Juin et Octobre 2018 auprès des clients, familles et proches

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Objectifs

Qualitéde service

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Objectifs

Qualitéde service

Nos preuves : management des risques opérationnels en France

La démarche

Qualité

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Objectifs

Qualitéde service

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Objectifs

Qualitéde serviceNos preuves : la qualité de vie

Assurer le confort des résidentsL’accueil des grands seniors en perte d’autonomie nécessite des équipements spacieux et modernes, capables de répondre à l’évolution de leurs besoins.

L’application de ces standards est évaluée grâce à des audits internes, menés par la Direction Audit & Qualité de DomusVi. Ainsi ce sont environ 50 audits de 2 jours chacun qui ont été réalisés en 2018 avec une projection à 100 pour l’année 2019. Chaque audit fait l’objet d’un plan d’actions suivi.Salle de kinésithérapie, Résidence de Maintenon, Noisy-le-Roi (78)

montant annuel moyen investi par DomusVi dans l’amélioration, la rénovation et les restructurations des résidences existantes(Hors constructions de nouvelles résidences)

des résidences sont équipées d’un espace de kinésithérapie

70 %

26 millions d’euros

RestaurationDomusVi porte une exigence tant à la qualité des plats qu’à la qualité du service.Le label “Producteurs et artisans locaux” permet de garantir aux convives et familles des produits de qualité, en circuits courts qui s’inscrivent dans les traditions régionales.

+ de 700 menus/an

88 %de satisfaction

globale*

Fruits et légumes, poissons,

volailles, charcuteries, fromages...

DomusVi s’approvisionne auprès

de plus de 100 producteurs locaux.

C’est une garantie de qualité des produits

proposés aux résidents.

&

La démarche

Qualité

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Objectifs

Qualitéde service

* Organisme indépendant Moyenne : Source SAD - Marketing, enquêtes Juin et Octobre 2018 auprès des clients, familles et proches

de nos résidences ont un jardin (superficie < 5000 m2)73 %

R

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Écoute Réalis

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Objectifs

Qualitéde service

AnimationChaque résidence élabore son propre programme d’animations (culturelles, ludiques, sensorielles...), dont le contenu est renouvelé chaque semaine. Le résident dispose d’un large choix pour se distraire, découvrir et sourire.

Nos preuves : la qualité de vie

Le Conseil de la Vie SocialeLa résidence entretient un dialogue constant avec les personnes accueillies et leur famille afin de recueillir leur opinion et d’améliorer la qualité de son accompagnement.

** Hors temps de préparation des animations

1 million d’heuresd’animations

par an

2h30d’animation

en moyenne, par jour**

Des animations

7 jours sur 7

La démarche

Qualité

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Objectifs

Qualitéde service

Nombre de réunions du Conseil de Vie Sociale obligatoires par an

Nombre de réunions du Conseil de Vie Sociale par an au sein des résidences DomusVi

4

3

Des équipes à l’écoute

Au sein de chaque résidence, un Conseil de Vie Sociale permet d’entretenir le dialogue entre les résidents et l’établissement. Composé de représentants des résidents, de leur famille, du personnel et de l’établissement, le Conseil de Vie Sociale émet des propositions sur toute question relative au fonctionnement de la résidence et doit être consulté à chaque décision majeure. Chez DomusVi, il se réunit 4 fois par an, contre 3 réunions selon l’obligation légale.

Réunions DomusVi

Réunions Obligation

légale

+ 1

Nos preuves : le personnel qualifié

La qualité au cœur de l’accompagnementUne qualité des soins assurée par le professionnalisme de nos équipes. DomusVi a fait des ressources humaines l’une des priorités de son action.

La démarche

Qualité

83 %de salariés

en CDI

34formations dédiées

à l’accompagnement de la personne âgée (projet de soins et projet de vie)

proposées à tout personnel en résidence

460 000heures de formation en moyenne par an

97 %des résidents

satisfaits de l’amabilité du personnel*

+ de 75 %de salariés

bénéficiaires d’au moins une formation

en moyenne par an

R

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Écoute Réalis

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Objectifs

Qualitéde service

* Organisme indépendant Moyenne : Source SAD - Marketing, enquêtes Juin et Octobre 2018 auprès des clients, familles et proches