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Management de la qualité dans les établissements de l’enseignement
supérieur : Cas des Ecoles Supérieures de Technologie
Abderrazzak ELMEZIANE - Maroc
Introduction :
Si La qualité est devenue, aujourd’hui, une exigence pour les entreprises, c’est
d’abord dans les systèmes d’enseignement qu’elle doit débuter. Assurer des
formations de qualité, c’est en effet, la meilleure façon de mettre à la disposition de
l’entreprise des collaborateurs qualifiés et performants.
En matière de qualité, l’organisme qui fait référence est l’ISO (International
Organisation for Standardization) qui veille sur le respect des normes de la qualité.
Actuellement la norme qui concerne le management de la qualité est l’ISO 9000
version 2000, son adoption dans un système d’enseignement est le meilleur gage
d’une formation solide et adaptée au contexte du marché de l’emploi spécialement
pour les établissements universitaires à vocation professionnelle telles que les Ecoles
Supérieures de Technologie qui sont amenées à se remettre perpétuellement en cause
pour assurer des formations de qualité.
L’objet de ce papier est de porter un éclairage sur l’urgence, pour ces
établissements universitaires à vocation professionnelle d’adopter une démarche
qualité pour rehausser le niveau de leurs prestations en matière d’offres de formation.
Nous nous baserons, pour cela, sur une enquête qui a été menée, sous notre
direction, au niveau de l’Ecole Supérieure de Technologie de Salé, et qui a servi à la
réalisation de l’expression documentée de la Politique Qualité de l’’école qui
constitue un préalable à sa certification.
I- Genèse du Concept de la qualité :
A l’origine le concept de qualité désignait le contrôle et l’inspection statistique
des produits finis, cette approche technique de la qualité a prévalu tout au long des
années 20 du siècle précédent.
Cette conception de la qualité a, par la suite, radicalement changé, vers les
années 80 sous l’impulsion des japonais, car tout en accordant une attention
particulière aux produits elle a focalisé l’attention sur les principes et valeurs de
management.
Vers les années 90, la maîtrise de la qualité seule est devenue insuffisante aux
yeux des clients qui ont commencé à réclamer non seulement la conformité des
produits aux normes, mais aussi et surtout l’assurance de la pérennité de la qualité
fournie notamment en terme de fiabilité des procédures utilisées pour la réaliser et la
maintenir.
La certification des produits est ainsi devenue une exigence, divers organismes
certificateurs ont commencé à délivrer des certificats attestant de la qualité des
produits ou services fournies ; mais l’Organisation Internationale de Standardisation
(ISO) s’est, de loin, imposé comme un organisme certificateur de premier ordre et
c’est ainsi que la certification selon la norme ISO est devenue une référence
incontournable.
II- Normalisation, certification et management de la qualité selon la norme ISO
La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence
comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les
produits, biens et services, qui se posent de façon répétée dans des relations entre
partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux[1].
Il s’agit, concrètement, d’un ensemble de documents normatifs regroupant des
manuels, des recueils et des référentiels dont l’objectif est de rechercher des positions
harmonisées.
La certification, quant à elle, est l’attestation par une tierce personne,
indépendante du client et du fournisseur, de la conformité d’un produit, d’un service
ou d’un système d’organisation par rapport à une référence (normes, spécifications
techniques, etc…).
En matière de certification la norme ISO s’est imposée comme une référence
mondialement reconnue, il s’agit en fait d’une famille de quatre normes
fondamentales :
ISO 9000 : Systèmes de management de la qualité-lignes directrices pour
l’amélioration des performances
ISO9001 : Systèmes de management de la qualité-exigences
ISO 9004 : Système de management de la qualité-lignes directrices pour l’audit
Qualité et environnemental
ISO 19011 : Lignes directrices pour l’audit qualité et environnement.
III- Atouts d’un système de management de la qualité
Depuis 1987, l'assurance qualité s'appuie sur des normes internationales ISO 9000,
éditées par l'Organisation Internationale de Normalisation. La certification ISO traduit
la reconnaissance, par cette organisme, de l'application effective et conforme du
système qualité (le référentiel) à l'existant (la réalité) par rapport à la norme ISO
retenue depuis décembre 2000. Avec la publication de la nouvelle et unique norme
ISO 9001, l'assurance qualité devient Système de Management de la Qualité.
Le système de management de la qualité est, avant tout, un outil de
management pour améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise, sa
mise en place est motivée sur le plan commercial par un souci de :
trouver de nouveaux clients
améliorer l’image de marque de l’entreprise
fidéliser les clients actuels
accéder à de nouveaux marchés
se démarquer de la concurrence
se conformer à des réglementations (secteur de la santé par exemple)
Sur un plan interne, cela permet à l’entreprise de :
mettre en œuvre plus d’efficacité et de rigueur
réduire les coûts de non-conformité
mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les
conditions de travail
responsabiliser l’ensemble des acteurs
optimiser les méthodes de production et de gestion
faire face au développement de l’entreprise.
IV- Principes d’un système de
management de la qualité
Huit principes fondamentaux régissent les normes révisées relatives au
système de management de la série ISO 9000 version 2000 :
Principe 1 – Orientation Client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les
besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller
au-devant de leurs attentes.
Principe 2 – Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient
qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes
peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
Principe 3 – Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale
implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Principe 4 – Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées comme un processus
Principe 5 – Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à
l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.
Principe 6 – Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit
un objectif permanent de l'organisme.
Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.
Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
V- Mise en place d’une démarche qualité selon la
norme ISO 9000 version 2000
Les nouvelles normes ISO 9000 version 2000 encouragent l’adoption de
l’approche processus, lequel peut être définie comme un ensemble d'activités
corrélées ou interactives qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie.
Dans le contexte d'un système de management de la qualité (SMQ), le cycle
PDCA (Plan, Do, Act, Check) peut aussi être déployé dans le cadre de chacun des
processus de l'organisme et du système des processus dans son ensemble.
Grâce à la mise en pratique du concept PDCA à tous les niveaux de
l'organisme, la capacité des processus peut être maintenue et constamment améliorée.
La mise en place des normes ISO 9000 empêche la qualité de régresser et assure son
évolution vers la performance.
L’approche systémique est également utilisée à profit dans le cadre de la
réalisation d’un SMQ, il est en effet claire qu’ identifier, comprendre et gérer les
processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme à atteindre ses objectifs.
Les processus nécessaires pour le SMQ incluent non seulement les processus de
réalisation du produit mais aussi de nombreux processus de management, de
surveillance et de mesure, comme le management des ressources, la communication,
l'audit interne, la revue de direction…etc.
Une fois les deux approches précitées adoptées, la mise en place d’une
démarche qualité selon les normes ISO 9000 version 2000 devrait privilégier les
étapes clés suivantes :
Sensibilisation et formation du personnel
Réalisation d’un état des lieux des dysfonctionnements apparents
avant de lancer un diagnostic approfondi en utilisant, notamment, le diagramme
cause-effets.
Diagnostic de l’existant à l’aide d’un audit qui prend en compte les
différents produits de la norme et les fonctions de l’entreprise qui ont une incidence
sur la qualité des produits
Détermination d’un plan d’action sous forme de solutions en tenant
compte de l’écart entre l’existant et la norme
Identification des méga-processus et processus et leur regroupement
en fonction de leurs contribution aux différentes flux de création de la valeur pour le
client.
Construction documentée à travers l’élaboration du manuel de qualité,
les procédures qualité, les modes opératoires (spécifications) et les enregistrements.
L’audit interne et externe permettant de vérifier que les exigences de la
norme ISO sont respectées.
Au terme de ces démarches, la certification peut être obtenue, mais elle doit
être suivie d’une série de mesures visant à étendre la certification à d’autres activités
ou, du moins, pour réaliser des audits de suivi (1 à 2 ans après) ou de renouvellement
(3 ans et au delà).
Il faut toutefois préciser que l’obtention de la certification est un processus
long et coûteux et ce n’est, certainement pas une fin en soi, de même que le fait d’être
certifié ne garantit pas nécessairement la réussite, la certification permet tout juste de
rassurer le client.
VI- Qualité et certification dans
l’enseignement
Un système de formation est considéré comme étant de qualité s’il respecte les
quatre exigences suivantes :
L’efficacité ;
L’équité ;
L’efficience ;
L’équilibre.
1. l’exigence d’efficacité
Un système de formation est jugé efficace s’il atteint ses objectifs, ce qui veut
dire qu’il doit obéir à des impératifs d’efficacité à la fois interne et externe.
L’efficacité interne a trait au niveau des compétences et performances de
l’étudiant sans considérer leur mise en œuvre en dehors du système de formation qui
les a généré.
Cette efficacité est, habituellement, jugée en terme de taux de réussite ou de taux de
redoublements et des abandons, ainsi qu’en terme de niveau atteint par les étudiants
dans les différentes matières.
L’efficacité externe, quant à elle, a trait à la compétitivité de l’étudiant sur le
marché de l’emploi qui peut être mesurée à l’aide du taux d’insertion des lauréats sur
le marché de l’emploi.
2 . l’exigence de l’équité
Un système d’enseignement est réputé équitable s’il garantit à la fois l’équité
pédagogique (s’il réussit à réduire l’écart entre les étudiants performants et ceux
médiocres à l’issue de l’action pédagogique) et l’équité socio-économique d’accès
(égalité des chances d’accès au système éducatif sans discrimination aucune).
3. L’exigence de l’efficience
Un système éducatif est efficient s’il est capable d’atteindre ses objectifs
(efficacité) en mobilisant le mois de ressources possibles. Il s’agit de confronter le
produits du système (les étudiants) avec les ressources utilisées (institutionnelles,
humaines, financières, matérielles, en terme de temps…etc.).
4. L’exigence de l’équilibre
Un système éducatif est équilibré s’il réussit à développer chez les apprenants les
différentes dimensions du savoir :
- le savoir (ensemble de connaissances cognitives)
- le savoir faire (ensembles d’aptitudes)
- le savoir être (ensemble d’attitudes)
Un système éducatif doit donc veiller au respect de ces exigences, il doit
particulièrement aborder les dimensions cognitives, psycho-sensori-moteur et socio-
affectives du savoir pour réussir pleinement sa mission et chasser la non qualité dans
un contexte marqué par une pression importante de la part des clients (étudiants,
parents, gouvernement, marché de l’emploi…) visant à en évaluer le rendement.
Dans ce cadre, l’ISO a élaboré spécialement des normes visant à aider les
entreprises de service, notamment les établissements d’enseignement, à mettre en
oeuvre une politique qualité pour assurer la satisfaction de leurs principaux clients. Il
s’agit en particulier de la norme ISO 10015 :1999 Management de la qualité - Lignes
directrices pour la formation- qui fait partie des normes ISO 9000 et qui vise à
garantir la qualité et la rentabilité de l'investissement dans la formation.
Dans le contexte de l’enseignement la certification a des retombées certaines :
Amélioration de l'image qualitative de l'établissement à l'extérieur,
Amélioration de l'efficacité de l'organisation interne, grâce à un
encadrement plus efficace, à un personnel plus motivé et à une
meilleure communication interne ;
garantie de professionnalisme des services généraux, notamment des
services et des activités assurés par l'établissement en dehors des
programmes de cours (inscriptions, administration, etc.) ;
amélioration de la qualité des services et des produits d'enseignement
et de formation (pertinence des programmes, qualité pédagogique,
efficacité de l'analyse des besoins…etc) ;
fidélisation des clients de l’établissement, etc.
VII- Certification des établissements universitaires à vocation professionnelle : cas
des Ecoles Supérieures de Technologie
L’enseignement supérieur professionnel tient de plus en plus une place de
choix dans le paysage universitaire marocain, en témoigne l’importance accordée
à ce secteur pour promouvoir l’emploi et engendrer les compétences nécessaires à
la mise à niveau du tissu économique marocain.
La création des EST s’inscrit droit dans cette optique d’amélioration de
l’employabilité des lauréats, condition nécessaire à leur insertion profitable dans
le tissu productif national.
Se sont des établissements à charge de former des compétences confirmées et
rapidement employables puisque la formation ne dure que deux ans et est centrée
sur les profils les plus demandés sur le marché de l’emploi.
Vu les exigences du marché de l’emploi et la rude concurrence que subissent
ces établissements de la part d’établissements privés mais aussi publics
(notamment les Instituts Supérieurs de Technologie Appliquée dépendant de
l’OFPPT).
Dernièrement cette concurrence se fait de plus en plus à l’international puisque
plusieurs établissements étrangers ont commencé à délocaliser leurs formations au
Maroc, ces constats confortent l’idée d’une nécessaire mise à niveau des EST qui
passe par une amélioration de la qualité de leurs prestations en matière de formation.
VII- Préalables à la certification des Ecoles Supérieures de Technologie : cas de
l’Ecole Supérieure de Technologie de Salé
1. Présentation de l’EST-Salé :
L’Ecole Supérieure de Technologie de Salé (ESTS) est un établissement
d’enseignement supérieur habilité à délivrer un diplôme universitaire de
Technologie (DUT) qui se prépare en 2 ans au sein de 5 départements qui
couvrent les secteurs secondaires (Maintenance Industrielle, Génie urbain et
environnement) et tertiaires (Informatique, techniques de Management,
Techniques de communication et de commercialisation).
L’ESTS assure des formations continues et initiales et contribue à la
promotion de la recherche scientifique dans les domaines précités.
1.1 La formation initiale :
La Formation pratique et théorique conférant le Diplôme Universitaire de
Technologie (D.U.T.) est dispensée en deux années.
- La première année constitue le tronc commun par département et a pour
objectif principal l’acquisition et la maîtrise des fondements théoriques et
pratiques de base.
- La deuxième année est une année de spécialisation et d’approfondissement
des connaissances techniques ;
A la fin de la première année, l’étudiant passe un stage de 04 semaines dans
l’entreprise. Ce stage a pour objectif l’initiation de l’étudiant au fonctionnement et
aux structures des entreprises, des établissements publics et semi-publics.
En deuxième année, l’étudiant est tenu de présenter son projet de fin d’études. A
la fin de la deuxième année, l’étudiant complète sa formation par un stage
d’application et
de spécialisation d’une durée de huit semaines.
1.2 La formation continue :
Convaincue du rôle que joue l’Université dans le transfert technologique et le
développement des compétences, l’ESTS s’est fixée pour mission la promotion de la
Formation Continue.
Pour rester dans le sillage de l’évolution technologique, de l’employé au cadre
supérieur, l’ESTS a développé des pôles de formation répondant aux besoins du tissu
socio-économique grâce à une trentaine d’enseignants chercheurs et d’ingénieurs,
assistés par un personnel administratif et technique qualifié.
1.3 Recherche et coopération :
Le développement de la recherche scientifique est un devoir et une nécessité pour
toute institution productive (Universitaire ou Industrielle...). Partant de ce principe,
l'école participe à la promotion de la recherche appliquée en visant plusieurs objectifs
:
- Constituer des cellules de recherche composées d’enseignants- chercheurs de
l’école collaborant avec d’autres composantes de l’Université et d’autres
secteurs socio-économiques ;
- Motiver les enseignants- chercheurs de l’école à s’investir dans la recherche,
garante d’un enseignement de qualité par l’organisation de séminaires et de
stages de complément de formation au Maroc ou à l’étranger ;
- Etablir des thèmes de recherches prioritaires ;
- Créer une dimension de partenariat entre l’E.S.T.S et les promoteurs du
monde professionnel.
1.4 La formation à distance :
L’ESTS se prépare à lancer des cycles de formation destinés aux adultes
(salariés, artisans, étudiants à la recherche d’une formation complémentaire).
Dans ce cadre, l’ESTS a entrepris des contacts avec des établissements
spécialisés dans les formations à distance, afin de s’inspirer de leurs modèles et de
l’adapter au tissu socio-économique national. Parmi ces établissements, le
Conservatoire Nationale des Arts et Métiers (CNAM) a été retenu.
Ces prestations se doivent toutefois d’être accompagnées à l’aide d’un système
de management de la qualité rigoureux, permettant d’assurer leur réalisation dans des
conditions optimales tout en garantissant leurs conformité aux normes et
spécifications requises.
VII- La démarche de la mise en place d’un système de management de la qualité
au sein de l’EST-Salé :
1. Sensibilisation et étude d’opinion interne sur la certification :
Une démarche qualité ne peut réussir qu’avec l’adhésion et l’implication de
tout le personnel de l’organisation. Ainsi, et afin de tester le degré de motivation du
personnel de l’ESTS nous avons administré auprès des enseignants et administratifs
un questionnaire muni d’une fiche de sensibilisation.
Après l’analyse du questionnaire d’étude d’opinion interne, nous pouvons
affirmer que la majorité des collaborateurs de l’Ecole a exprimé un avis favorable
concernant l’urgence de l’amélioration de la qualité au sein de l’ESTS (93.2%).
2. Etude de satisfaction auprès des étudiants de l’EST-Salé
Selon la norme ISO 9001 : « la qualité est l’aptitude à satisfaire les exigences
du client », les paragraphes 5 et 7 de la même norme considèrent l’écoute du client
comme principe fondamental du management de la qualité.
Dans cette perspective la deuxième partie de l’enquête a visé la détermination
des exigences des étudiants (premiers clients de l’Ecole) en matière de leur perception
de la qualité des prestations fournies par leur Ecole.
Pour cela, un questionnaire a été administré à un échantillon représentant prés
de la moitié des étudiants de l’Ecole (207 étudiants) représentant tous les
départements et options de l’Ecole. Ce questionnaire a porté essentiellement sur six
axes qui ont ciblé tous les aspects des services fournis par l’Ecole et susceptibles de
faire l’objet d’une évaluation.
L’analyse de ce questionnaire a montré que les étudiants sont globalement
satisfaits de la qualité de la formation qui leur est dispensée, ainsi que du contenu des
matières. Cependant, la motivation, l’emploi du temps et le programme des études
font l’objet d’une large insatisfaction, ce dernier est estimé trop chargé.
Par ailleurs, les étudiants qualifient la pédagogie des enseignants comme étant
assez bonne et estiment que l’utilisation des outils didactiques est plus maîtrisée que
les actions d’apprentissage créatives ou le climat favorable dans les salles de cours
(un pourcentage de 60,4% a exprimé son insatisfaction à ce propos).
La plupart des étudiants ont, par ailleurs, déploré l’insuffisance de la
communication entre étudiants et enseignant, et le manque des aspects pratiques dans
la formation ce qui rend la l’intégration des notions théoriques très difficile.
Le problème de communication et de diffusion de l’information est plus
ressentie dans la relation des étudiants avec la direction en matière des procédures
administratives, l’orientation et l’intégration.
En ce qui concerne la satisfaction par rapport aux structures d’accueil, nous
avons pu relever une large insatisfaction des étudiants des départements TM et TCC
concernant les centres informatiques. Par ailleurs, les étudiants des départements GUE
et MI constatent une insuffisance du matériel qui leur est nécessaire pour la réalisation
de leurs Projets de Fin d’études, il y a de même une insatisfaction en ce qui concerne
les laboratoires.
3. Identification des méga processus et des processus :
La norme ISO 9001 : 2000 exige l’adoption d’une approche processus lors de
la mise en place d’un système de management de la qualité. Cette approche consiste à
appliquer un système de processus au sein de l’organisme, afin de faciliter leur
documentation et donc leur management et la maîtrise permanente de leurs
interactions.
Ainsi l’identification des processus se voit comme une étape indispensable
avant de se lancer dans une démarche d’amélioration continue.
Dans le présent paragraphe les différents méga processus et processus qui
existent au sien de l’ESTS seront identifiés, en se focalisant essentiellement sur le
processus réalisation de la formation.
3.1 Identification des méga processus :
Il s’agit d’identifier toute activité utilisant des ressources et gérée de manière à
permettre la transformation d’éléments d’entrée en éléments de sortie. Un Méga
processus est, par conséquent, un « grand processus » qui regroupe d’autres processus
ayant la même finalité.
3.1.1 Méga processus management : (M)
Il a trait direct à la direction. Son but est l’assurance du bon fonctionnement de
l’organisme. Dans le cas de l’ESTS les processus suivants ont été identifiés :
Processus direction générale (Dg)
Processus direction des études (De)
Processus dynamique qualité (Dq)
3.1.2 Méga processus support : (S)
Se sont les processus qui ne sont pas toujours visibles dans la réalisation des
produits ou services mais qui peuvent contribuer fortement aux résultats. Dans ce
cadre, nous avons identifié les processus suivants :
- Processus ressources humaines (Rh)
- Processus financement (F)
- Processus approvisionnement (A)
- Processus information et études statistiques (Is)
- Processus relations extérieures (Re)
- Processus maintenance (M)
3.1.3 Méga processus réalisation du produit : (RP)
Se sont les processus ayant un impact direct sur la satisfaction des clients. Ils
regroupent essentiellement les activités liées aux flux d’obtention des produits. Pour
l’ESTS on distingue les processus suivants :
Processus formation initiale (Fi)
Processus formation continue (Fc)
Processus recherche et coopération (Rc)
Vu l’intérêt que présente le méga processus « réalisation du produit » on a
focalisre l’attention sur le processus formation et plus particulièrement celle initiale
étant donne que celle-ci constitue l’essentiel de l’activité de l’ESTS.
4. Etude du processus formation initiale :
Le Processus formation initiale constitue l’activité principale de l’ESTS, il peut
être subdivisé en trois procédures :
La procédure inscription (Fi-1)
Elle regroupe toutes les activités qui précèdent le début de la formation et qui
permettent aux candidats l’accès à l’école.
La procédure réalisation de la formation : (Fi-2)
Elle est constituée de la formation pratique et théorique conférant le Diplôme
Universitaire de Technologie (DUT) et qui s’effectue en 2 années.
La procédure diplomation : (Fi-3)
Elle comporte toutes les opérations conduisant directement à l’obtention du
Diplôme Universitaire de Technologie (DUT) : délibérations, validation de la
moyenne nécessaire pour la réussite (généralement 12/20).
5. Fiche d’identité du processus formation :
Nom : processus formation
Finalité : l’objectif de ce processus varie selon les spécialités enseignées à l’école :
Techniques de Management : assurer une formation pluridisciplinaire
adaptée aux situations professionnelles d’organisation,
d’administration et de gestion.
Maintenance Industrielle : former de futurs techniciens supérieurs
aptes à maintenir en état de fonctionnement optimal les équipements
industriels et à assurer les fonctions de maintenance au niveau de la
conception, de la fabrication et de l’après vente.
Techniques de Communication et de Commercialisation : former de
futurs techniciens supérieurs opérationnels capables d’assurer les
fonctions d’encadrement et de responsabilité dans le domaine de la
communication et du marketing.
Génie Urbain et Environnement : former de futurs techniciens
supérieurs opérationnels dans le domaine du Génie Civil et de
l'environnement.
Informatique : former de futurs techniciens supérieurs capables
d’exercer des fonctions dans le domaine de production et exploitation,
Etudes et développement, commercial et technico-commercial.
Pilote : à désigner par l’école
Les principales ressources utilisées directement dans la conception de ce
processus :
*Les ressources humaines : 66 enseignants
* Les ressources :
- 4 centres informatiques
- 2 centres d’enseignement des techniques d’expression et de communication ;
- 2 amphithéâtres équipés, d’une capacité de 250 places chacun ;
- 13 salles de cours de 100, 40 et 20 places ;
- une salle d’audiovisuel ;
- 12 laboratoires spécialisés en : Résistance des Matériaux, Thermique-Climatisation,
Topographie, Matériaux de Construction, Electricité, Acoustique, Hydraulique,
Sciences de l’Environnement, Domotique, Géotechnique, Electronique, Optique
- des ateliers techniques pour la maintenance et l’entretien;
- Un espace de formation et d’orientation pour la recherche de l’emploi ;
- Des terrains de sport et vestiaires ;
- Une salle de dessin
- Une bibliothèque et une salle de lecture
- deux cafétérias et une infirmerie.
Les indicateurs (permettant de mesurer ce processus) :
le taux de réussite ;
le taux d’insertion dans le domaine professionnel.
Les données d’entrée : ces donnée d’entrée différent selon les spécialités
enseignés à l’école :
TM : Bac Sciences expérimentales, Sciences économiques, TGC, TOA ;
MI : Bac Sciences, génie mécanique, génie électrique ;
INFO : Bac Sciences expérimentales, Sciences mathématiques ;
GUE : BAC Sciences expérimentales, Sciences mathématiques ;
TCC : Bac Sciences expérimentales, Sciences économiques, TGC, TOA ;
Les données de sortie : ils différent eux aussi selon les spécialités enseignées à
l’école, on distingue les données de sortie suivants :
-TM : des assistants à la direction, des aides aux décideurs, des techniciens spécialisés
en informatique de gestion, des assistants en matière de finance et de comptabilité.
-MI : des techniciens supérieurs aptes à intervenir dans les domaines du matériel
médical, de l'électronique ou de l'informatique industrielle.
-GUE : des techniciens capables d’intervenir dans les domaines suivants :
Le calcul des structures, le métré et les routes ;
L'assainissement et l'alimentation en eau potable ;
L'épuration et le traitement des eaux ; Les lots techniques du bâtiment
(chauffage, climatisation, électricité, plomberie, sanitaire, acoustique) ;
L'organisation, la qualité et la sécurité dans l'entreprise.
- TTC : des adjoins au cadres commerciaux, des techniciens au sein des directions
commerciales et Marketing, des techniciens au sein des agences de publicité et des
animateurs de la force de vente.
- INFO : des techniciens supérieurs en génie logiciel maîtrisant la réalisation des
logiciels performants, la création et la gestion de Bases de données, la réalisation de
schémas directs orientés système d’information la Programmation, l’administration de
Réseaux informatiques de grande taille.
6. L’expression documentée de la Politique Qualité et de l’Engagement de la
Direction :
Le Directeur de l’Ecole doit définir sa politique qualité qui doit être cohérente avec
sa politique générale, sa vision et sa stratégie. L’expression de cette politique doit
passer par un texte court (1 page), aussi précis que possible et doit :
Permettre la compréhension, par l’ensemble de l’Etablissement, des objectifs
qualité ;
Démontrer l’engagement du Directeur de l’Etablissement pour la qualité ;
Encourager l’engagement pour la qualité à tous les niveaux de l’Etablissement,
avec un leadership clair de la direction ;
Répondre à la satisfaction du client et à l’amélioration continue.
Nous avons formulé un modèle de l’expression documentée de la Politique Qualité et
celui de l’Engagement de la Direction (voir annexe).
Conclusion :
L’objectif de ce papier a été de mettre à la disposition des opérateurs de la
formation universitaire professionnalisante un référentiel en matière des préalables au
processus de certification, gage de la qualité de leurs offres de formation.
Tellement il est vrai que la qualité, en matière de la formation, est le chaînon
qui manque dans le processus adéquation formation-emploi. Instaurer une démarche
qualité c’est, effectivement, adopter une approche organisationnelle qui permet un
progrès permanent dans la résolution des non-qualités spécialement dans le monde
universitaire. où le taux de déperdition est le plus élevé.
Le papier s’est basé, pour cela, sur une enquête qui a été menée au sein de
l’Ecole Supérieure de Technologie de Salé et qui a privilégié les quatre étapes clés
suivantes :
Une écoute client (les étudiants)
Une étude d’opinion interne sur le concept de la qualité et la démarche
certification
Une identification des processus de l’Ecole selon les exigences de la
norme ISO 9000 version 2000.
L’expression documentée de la Politique Qualité et de l’Engagement de
la Direction.
Cette étude a servi à l’élaboration de l’expression documentée de la
politique qualité de l’école et l’engagement de la direction à mener cette
politique pour la promotion et la pérennisation de la qualité au sein de
l ‘établissement.
Bibliographie :
Ouvrages :
DETRIE. P (2001), Conduire une démarche qualité, Edition d’organisation.
LAUDOYER. G (2001), La certification ISO 9000 : un moteur pour la qualité,
Edition d’Organisation.
Documents :
Généralités sur la qualité, document interne réalisé par BENADRYA. K, à
l’Office National des Aéroports, Royaume du Maroc.
Les normes ISO 9000 : publication de l’union marocaine pour la qualité et du
ministère de l’industrie, du commerce, de l’énergie et des mines.
Documentation interne à l’Ecole Supérieure de Technologie de Salé.
Enquête menée au sein de l’EST de Salé, sous notre direction, par les étudiantes
Belhaj,N et Salhi, M dans le cadre de leur projet de fin d’études pour l’obtention
du DUT au titre de l’année universitaire 2005-2006.
Webographie :
www.bief.be
www.apsq.org/sautquantique
www.mcinet.gov.ma/snima
www.iso.org
http://qualite.univ-lyon1.fr/grandesdates.htm
