Le Système de Management de la Qualitédes services de L’Agospap.

Formation du 24/11/2011

La qualité, un processus transversal en permanente évolution, avec un seul but final: la satisfaction des attentes des OD

Introduction

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Pourquoi avoir lancé cette démarche de certification ISO 9001:2008 ?

Qu’est-ce que la norme ISO 9001:2008 ?

Quelles ont été les grandes étapes de la certification à l’Agospap ?

1/ L’Agospap et la norme ISO 9001:2008

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Objectifs: ◦ Répondre à l’attente des administrations fondatrices qui précisent dans

les conventions qu’elles souhaitent s’assurer de la satisfaction des ouvrants droit - clients vis à vis des prestations proposées par l’Agospap.

◦ Prendre en compte les avis et orientations souhaitées par les administrateurs en matière de qualité des produits et prestations offertes et de satisfaction des ouvrants droit.

◦ Se conformer aux souhaits du Président de l’Agospap (M. Christian ROLLET), convaincu de la nécessité d’une politique formalisée d’amélioration continue de la qualité.

◦ Valoriser l’action et le savoir-faire des personnels sous forme d’une labellisation officielle.

Pourquoi cette démarche de certification ISO 9001:2008 ?

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L’organisation internationale de normalisation Fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation

de quelque 130 pays (un organisme par pays).

Organisation non gouvernementale, créée en 1947 Faciliter les échanges de biens et de services Développer la coopération dans les domaines intellectuel,

économique, scientifique et technique

Ses travaux aboutissent à des accords internationaux publiés sous forme de normes (= documents de référence) La norme ISO 9001/2008 est l’une de ces normes.

Qu’est-ce que l’ International Organization for Standardisation (ISO) ?

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L’ISO 9001 appartient à la famille des ISO 9000, normes internationales

Elle consiste à définir et mettre en place un Système de Management de la Qualité (SMQ), s’appuyant sur une méthodologie rationnelle et formelle et centrée sur le client

C’est une démarche volontaire Elle a un effet structurant :

◦ Elle a pour objectif la maîtrise des processus et leur efficacité Elle porte sur tous les processus ayant un impact sur la qualité du

produit/service La cible visée est le client/ OD-AD Elle a pour finalité la confiance L’outil d’évaluation est l’audit qualité.

Qu’est-ce que la norme ISO 9001?

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Inventaire des attentes clients Hiérarchisation de ces attentes sous forme d’objectifs

qualité Formalisation de chacun des processus de l’organisme en

mettant le client au cœur du dispositif Détermination et mise à disposition des ressources

nécessaires pour atteindre ces objectifs (RH, formations, Système d’informations etc…)

Choix et mise en œuvre des méthodes permettant de mesurer l’efficacité de chacun des processus cibles

Évaluation du fonctionnement du SMQ Définition des modalités de correction des non-conformités Mise en place du processus d’amélioration continue de la

qualité

Méthodologie et exigences générales données par la norme ISO 9001

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Pour qu’un organisme fonctionne de manière efficace il doit identifier et gérer de nombreuses activités corrélées (appelées « processus »)

Un processus est une activité qui va transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie. L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant

« L’approche processus » vise la maîtrise permanente des relations entre processus au sein de l’organisme

Exemples ◦ un processus « simple » : l’appel téléphonique qui se transforme en

ticket de cinéma◦ Un processus « complexe » de processus corrélés : l’organisation

complète d’un voyage

Qu’est-ce qu’un« processus » selon la norme ISO 9001:2008?

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Roue de Deming

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Début 2008: nomination et formation d’un Responsable du Management de la Qualité (RMQ)

Octobre 2008: Lancement du projet Décembre 2008: lancement d’un journal mensuel et d’un site interne

dédiés à la qualité Décembre 2008: constitution de 4 groupes de travail Janvier 2009: formation des auditeurs internes Février 2009: 1ère enquête de satisfaction Septembre 2009: 2ème enquête de satisfaction Octobre /novembre 2009: audits internes Début janvier 2010: audit de répétition (audit blanc) Janvier 2010: choix de l’organisme de certification Février 2010: 3ème enquête de satisfaction Fin mars 2010: audit de certification. Début Avril 2010: correction des écarts et décision du comité de

certification. 19 avril 2010: Certification ISO 9001 des services de l’Agospap pour 3 ans.

Les grandes étapes de la certification des services de l’Agospap.

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Comment est-il construit?

Comment fonctionne-t-il?

A quoi sert-il?

Comment doit-il évoluer?

2/ Le SMQ de L’Agospap

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Approche processus:◦ Identification des processus opérationnels comme

processus principaux Directement orientés vers les clients

◦ Développement des transversalités entre services: Un processus de management, qui pilote l’association Des processus supports, pour assister et faciliter la mission

des processus principaux

Orientation client : tout est centré sur la satisfaction « client »

Comment est construit le SMQ de l’Agospap?

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Objectifs

Management :

Pilotage Association (Direction +Présidence)

Réalisation :

(opérationnel)

Achat Vente(+ fonction d’accueil)

Après-vente(+ fonction d’accueil)

Supports : Informatique

Communication

Comptabilité

Contrôle de

Gestion

Centre d’appels

Logistique Juridique RH

Cartographie des processus:

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Un SMQ articulé autour de la satisfaction du client / Ayant droit-Ouvrant droit

Des axes directeurs:◦ Des objectifs qualités définis pour chaque processus◦ Des indicateurs◦ Un suivi◦ Des actions préventives et/ou correctives

Un Manuel Qualité◦ Référentiel règlementaire et documentaire◦ Document professionnel régulièrement actualisé et « garanti »

Comment est construit le SMQ de l’Agospap? (suite)

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De multiples procédures, décrivant les processus◦ Des procédures obligatoires, exigées par la norme ISO

9001:2008: Procédure de gestion documentaire Procédure de gestion des non-conformités Procédure de gestion des actions correctives et préventives Procédure de maîtrise des enregistrements Procédure d’audit interne

◦ Des procédures transversales, un axe stratégique de l’association: Meilleure structuration générale Meilleure traçabilité des actions et actions en retour Contrôle de gestion du SMQ centralisé: tableau de bord

Comment est construit le SMQ de l’Agospap? (suite):

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Une culture de la satisfaction client◦ Accueil◦ Ecoute –clients / SAV◦ Evaluation régulière des fournisseurs/ prestataires◦ Evaluation régulière des produits / services◦ Des actions en retour

Programmation Gestion

Comment est construit le SMQ de l’Agospap?(suite):

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En gardant en permanence à l’esprit :◦ La conformité des prestations et la satisfaction

client◦ La conformité, le bon fonctionnement du SMQ lui-

même

En fournissant une documentation accessible à tous:

◦ Serveur G, rubrique « système de Management de la Qualité »

◦ Classeur Qualité distribué à l’ensemble du personnel

◦ Lettre qualité d’abord mensuelle puis trimestrielle

Comment fonctionne le SMQ de l’Agospap?

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Le processus de Management (Direction):◦ Définit les orientations et fixe les objectifs : il

fournit les directives et éléments aux processus opérationnels en vue d’une amélioration continue. 

◦ Collecte les résultats et mesure les écarts : il se base sur l’écoute client et les groupes de travail 

◦ Met en œuvre le plan d’actions et informe le personnel

◦ Décide et agit pour assurer l’amélioration continue

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus

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Le processus achat et production :◦ Procède à l’analyse des besoins, en fonction de l’écoute

client et des orientations des administrations fondatrices, des administrateurs, et de la Direction générale.

◦ définit les règles générales de choix et d’achat de produits et de services qui seront ensuite proposés aux Ayants droit.

◦ Fixe le cadre règlementaire des achats en fonction des services et produits proposés par l’Agospap aux Ayants droit.

◦ Il s’applique aux secteurs « production » des services Vacances, Loisirs, PSAN et Juniors.

◦ Entérine les choix afin de proposer une gamme de produits au travers d’un catalogue.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus

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Le processus vente :◦ Permet d’accueillir les Ayants droit pour la vente en direct de la

billetterie (correspondance, téléphone, Internet, et au comptoir).

◦ Permet d’accueillir les Ayants droit pour l’inscription à un séjour Vacances ou Vacances juniors.

◦ Permet d’offrir un jouet ou un chèque cadeau aux enfants de 3 mois à 12 ans

◦ Permet d’offrir un spectacle de fin d’année à tous les enfants de 3 à 12 ans ainsi qu’à un ou deux adultes accompagnants.

◦ Permet d’accueillir les Ayants droit pour la délivrance de prestations sociales lorsque les conditions d’attribution sont remplies.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus

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Le processus Ecoute client : ◦ Réalise une enquête de satisfaction semestrielle (février et

septembre).◦ Réalise des enquêtes spécifiques prospectives.◦ fait un bilan général et spécifique des différentes prestations

fournies, à partir des fiches d’appréciation de séjours (Vacances  et  Vacances Juniors )

◦ traite les courriers de réclamations adressées par les Ouvrants droit à l’Agospap.

◦ Traite les litiges entre l’Agospap et ses Ouvrants droit ou Ayant droit

◦ Traite les impayés des Ouvrants droit pour les services Vacances Juniors, Vacances et Loisirs.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus

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Le Directeur Général :◦ détermine la politique qualité des services de l’Agospap, ◦ met à la disposition du personnel les moyens nécessaires

à sa mise en œuvre et à son suivi, ◦ vérifie son application et son efficacité par le biais des

réunions de coordination et des revues de direction. Le RMQ

◦ est une personne ressource. ◦ a un rôle de mise en application, de suivi, et de conseil

méthodologique et technique auprès de l’ensemble des acteurs internes.

◦ est garant de la cohérence et de la conformité globale du SMQ. ◦ est chargé de l’actualisation du système documentaire. ◦ rend compte de sa mission au Directeur Général.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: Les principaux acteurs

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Les auditeurs internes:◦ 3 auditeurs internes formés : Loïc Bouder (RMQ), Cyril

Rozier, et Paul Truong. ◦ chargés d’auditer les processus décrits dans le Manuel

Qualité et d’en vérifier la conformité et l’efficacité.

Les pilotes de processus◦ sont responsables de la conduite et de l’évaluation des

processus dont ils ont la charge. ◦ prennent toute initiative pour en améliorer l’efficacité

(actions de progrès)

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: Les principaux acteurs

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Il utilise les outils de mesures et d’analyse proposés par la norme ISO 9001 :

◦ Mesure de la satisfaction client : enquêtes de satisfaction, fiches d’appréciation, traitement des réclamations

◦ Surveillance et mesures des processus : indicateurs et tableaux de bord (de performance)

◦ Contrôle des prestations/évaluation des fournisseurs

◦ Audits internes◦ Revues de direction ◦ Maîtrise des non-conformités : détection, actions

correctives et suivi

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les outils d’amélioration continue

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Se conformer à la demande des administrations fondatrices qui intègrent la notion de « qualité » dans les nouvelles conventions (qualité des produits et prestations offertes et satisfaction des Ouvrants droit).

Démontrer l’aptitude de l’Agospap à fournir des prestations satisfaisant aux exigences « client » et accroître la satisfaction client

Améliorer de façon continue la qualité, notamment grâce à une meilleure traçabilité

Décloisonner les services et mettre en place une réelle transversalité et une cohésion des équipes

Obtenir un effet structurant sur l’organisme par l’identification de processus opérationnels et de processus supports

Motiver les personnels et notamment l’encadrement Améliorer et optimiser la relation avec les fournisseurs

A quoi sert le SMQ des services de l’Agospap?

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Un système en constante évolution (roue de Deming), avec pour objectif:◦ l’amélioration continue de la qualité des prestations◦ l’amélioration continue de la qualité de l’accueil des OD/AD

Augmenter de façon continue la satisfaction des OD/AD, mesurée par le biais des outils d’amélioration continue:◦ Des objectifs qualité réévalués◦ Des actions de progrès: actions préventives, actions correctives

Progresser en fonction des résultats d’audits (internes, de suivi, et de renouvellement):◦ Suivre les recommandations formulées◦ corriger les points faibles relevés

Comment doit évoluer le SMQ des services de l’Agospap

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Des audits de suivi◦ Obligatoires

Ils conditionnent le maintien de la certification jusqu’à sa date d’échéance

◦ Réalisés par Bureau Veritas Certification◦ Réalisés aux dates suivantes:

Audit de suivi n°1: réalisé avec succès en mars 2011 Audit de suivi n°2: février 2012 au plus tard

Un Audit renouvellement◦ A réaliser au plus tard 2 mois avant la date d’échéance de

notre certificat , soit avant le 19 février 2013

Le devenir de la certification ISO 9001:2008 des services de l’Agospap

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Qui le réalise?

Suivant quelles modalités?

conséquences

3/ L’audit de suivi

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Les audits de suivi sont réalisés par Bureau Veritas Certification, l’organisme choisi par l’Agospap en janvier 2010 pour faire certifier la conformité de son SMQ aux exigences de la norme NF EN ISO 9001:2008

Le premier a été réalisé les 24 et 25 mars 2011par une

auditrice spécialisée dans l’audit Qualité des entreprises de services: Mme Mercédès Lebeau, qui a également réalisé l’audit de certification des services de l’Agospap, et qui connaît donc son Système de Management de la Qualité

L’audit de suivi.

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Il est obligatoire: Il conditionne le maintien de la certification jusqu’à sa date

d’échéance

Il est réalisé en deux parties:◦ Un audit de la documentation Qualité, réalisé hors site.◦ Un audit sur site, d’un jour et demi, vérifiant:

l’adéquation entre documentation et réalisation L’adéquation du SMQ par rapport aux missions et objectifs de

l’association le suivi des objectifs et les actions mises en place lorsque nécessaire

L’audit de suivi: modalités

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Pas d’écart relevé:◦ Maintien de la politique qualité suivant les orientations

fixées lors de la dernière revue de Direction.

Un ou plusieurs écarts constatés:◦ A corriger dans un délai de 3 mois pour se remettre en

conformité aux exigences de la norme ISO 9001:2008

L’audit de suivi: conséquences

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Rappel des points faibles relevés lors de l’audit de suivi n°1:◦ « les évaluations à froid des formations devraient être utilisés

pour l'évaluation des compétences, réalisées lors de l'entretien annuel par exemple »

◦ « formaliser la procédure d'achat utilisée dans les différents services, ainsi que ses dérogations éventuelles: non passage en commission pour les loisirs, responsabilités et délégations.... »

◦ « compléter les règles de visite des contrôles sur site (visite des administrateurs) : fréquence, dérogation et rassembler les différentes informations utiles aux contrôleurs ainsi qu'aux personnes réalisant les évaluations des directeurs. »

◦ « intégrer les actions correctives réalisées au tableau de suivi des réclamations client. »

Conclusions: recommandations concrètes pour l’audit de suivi n°2

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L’audit de suivi n°2 est programmé dans un futur proche.

Une attention particulière doit être accordée à la correction de ces points faibles, ainsi qu’au suivi de l’écart constaté lors de l’audit de suivi n°1, même s’il a été corrigé dans les délais impartis.

Recommandations concrètes pour l’audit de suivi n°2

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