Normes et Qualité

A. Rivet

ANGD, 12-15 octobre 2010

Journées Qualité et Chimie

Normes et Qualité

  La problématique

  La qualité

  La norme ISO 9001

La problématique

  Contraintes de plus en plus fortes des autorités de tutelle ♦  Garantir la maitrise des résultats de la recherche ♦  Optimiser les ressources humaines et financières ♦  Répondre à une demande sociétale ♦  S’adapter à une évolution technique permanente…

  Difficultés récurrentes dans les unités de recherche ♦ Départs à la retraite ♦ ARTT ♦ Transmission orale du savoir ♦ Nombreux équipements et instruments

Agences gouvernementales

  Lancement de la démarche qualité depuis avril 2008  Document « Évaluation des établissements, des unités de

recherche et des formations de la vague A » (avril 2009) « L’analyse de l’unité porte sur sa production scientifique, son

attractivité et son insertion socio-économique, sa stratégie et l’appréciation de son projet et de sa démarche qualité en recherche. »

  L'ANR certifiée ISO 9001

La méthode

  Objectif ♦ Optimiser le fonctionnement de nos laboratoires

  Méthode : s’appuyer sur des référentiels ♦ Guide de bonnes pratiques ♦ Bénéficier d’un label ♦ Disposer d’un support méthodologique ♦ Utiliser une terminologie commune ♦ Répondre à un besoin d’harmonisation

Les référentiels

  Nombreux référentiels en recherche ♦ BPL : Bonnes pratiques de laboratoires (OCDE) ♦  ISO 17025 : Laboratoires d’analyse et d’essai ♦  ISO 9001 : Management de la qualité ♦ FD X50-550 : Démarche qualité en recherche

  Autres référentiels ♦  ISO 20000 Management de la qualité de service ♦  ISO 27001 Management de la sécurité des systèmes d’information

  Notions ♦ Norme : document de référence, obtenu par consensus et approuvé

par un organisme de certification (ISO) ♦ Certification : en droit, une assurance par écrit ♦ Accréditation : reconnaissance de compétences

Normes et Qualité

La qualité

La qualité

  Définition ISO de la qualité : ♦ « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à

satisfaire des exigences »

  Pratiquement ♦ la qualité d’un produit signifie qu’il est adapté au besoin qu’il est

censé satisfaire.

  La qualité est donc le résultat de ce que ressent l’utilisateur ♦  Introduit les notions de « produit / service » et de « client »

Coût de la Qualité

  Prendre en compte le coût de la non-qualité ♦  Le problème n’est pas de savoir combien coûte la mise en place

d’un système de qualité mais plutôt quels sont les risques liés à la non mise en place de la qualité

♦  Exemple SI : prise de conscience des risques associés à certains contenus électroniques

  Avoir une approche pragmatique

Un système de management implique :

Un travail transversal

 Passage de la tradition orale à la tradition écrite

 Dans certains cas, un effort culturel important

Il peut être audité

Chaîne fonctionnelle

De la direction du laboratoire aux expérimentateurs

Les processus sont constamment évalués

Le Management

Tout le monde est concerné

Importance de l’écrit

Normes et Qualité

La norme ISO 9001

ISO 9001

  Norme ISO 9001 : système de management de la qualité ♦ Norme internationale et reconnue ♦ Généraliste : adaptée à tous les secteurs d’activité ♦ Flexible : le personnel reste l’expert de son domaine

  Famille de normes ♦ ISO 9000:2005 : Principes essentiels et vocabulaire ♦ ISO 9001:2008 : Exigences ♦ ISO 9004:2000 : Lignes directrices pour l'amélioration des

performances.

ISO 9001

  Approche processus ♦ Définir les missions de l'unité ♦ Structurer les activités et les moyens de l'unité

  Maîtrise documentaire ♦ Formaliser un savoir-faire et sauvegarder des informations

(externes, internes, procédés, formulaires…)

  Amélioration continue ♦ Assurer une application efficace du système ♦ Répondre à l’évolution continue de l’environnement de la

recherche

Approche processus

  Définition ISO d’un processus : ♦  « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme

des éléments d’entrée en éléments de sortie » -> succession d’activités qui conduit à la fourniture d’un service

  Structurer les activités d’un service ♦  Introduire la notion de « client » ♦  Concentrer les efforts sur le client plutôt que sur la technologie

Approche processus

Processus de management

Communication interne & externe

Direction responsabilités

Amélioration continue

Processus de réalisation

Activités de recherche

Formation

Prestations de services

Hygiène & sécurité

Système d'information

Ressources matérielles & scientifiques

Ressources humaines

Administration finances

Processus support Environnement

Diplômes Devenir

Brevets

Efficacité

Publications

Satisfaction du "client" et des

"parties intéressées"

Besoins du "client" et des

"parties intéressées"

Société civile

Personnels

Industriels

Partenaires Fournisseurs

Tutelles

Amélioration continue

  Mettre en place une démarche Dynamique

  Accroître la satisfaction du « client » :

♦ Suite d’actions correctives et préventives ♦ Roue de Deming

♦ tutelles, personnel, doctorants …

Amélioration continue

  Mise en place des audits internes

  Revues de direction ♦ Suivi des indicateurs du tableau de bord ♦ Mise en place du plan d’amélioration continue ♦ Définition de nouveaux objectifs

♦ Exigence de la norme ♦ 8 auditeurs formés en interne ♦ Rapport d’audit

Maîtrise documentaire

  Documenter les éléments du système ♦ Formaliser les règles de fonctionnement : procédures, formulaires

(charte informatique…) ♦ Enregistrer des informations (comptes-rendus…) ♦ Assurer la traçabilité (traces de connexion…)

  Développer les circuits d’information ♦ Diffusion de l’information ♦ Sensibilisation du personnel

  Développer les circuits d’information

Maîtrise documentaire

Modèles & formulaires

Enregistrements

Modes opératoires

Procédures

Manuel Qualité

Processus

données externes

données internes

données externes

données internes

A. Rivet, M. Carret, 2004

Conclusion

  Idées essentielles sur l’ISO 9001 ♦  Démarche participative ♦  Implication de la direction ♦  Importance de l’écrit ♦  Approche processus ♦  Approche client ♦  Approche factuelle ♦  Modèle PDCA

  Mais ♦  Approche pragmatique

Conclusion

  La qualité n’est pas simplement un recueil de normes

  La qualité c’est : ♦  Une méthode ♦  Un outil d’organisation ♦  Un outil de communication ♦  Un outil de formation ♦  Un outil de responsabilisation