Management de la qualit et systme de management de la qualit Introduction au management de la qualitLa mise en oeuvre d'unsystme de management de la qualit(SMQ) est ncessaire pour diriger avec succs un organisme. La norme iso 9000 dfini unsystme de management de la qualitcomme un"systme de management permettant d'orienter et de contrler un organisme en matire de qualit".8 principes pour un systme management de la qualit sont la base des normes suivantes : - Norme iso 9000 "Systme de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire" : cette norme dcrit les principes d'un systme de management de la qualit et en spcifie la terminologie. - Norme iso 9001 "Systmes qualit - Exigences" : dfinie les exigences d'un systme de management de la qualit. C'est sur cette norme qu'une certification iso 9001 peu tre recherche.Ces principes permettant aux organismes d'amliorer leurs performances de faon continue, tout en rpondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires). Ces principes pour un systme de management de la qualit sont issus des meilleures pratiques et de l'exprience d'un grand nombre d'organismes au niveau international.Pour pouvoir les mettre en oeuvre efficacement, de nombreux outils et mthodes existent (Voir les outils du management de la qualit).7) L'amlioration continueL'amlioration continue d'un systme de management de la qualitconsiste augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre :-analyse des rsultats pour identifier les pistes d'amlioration,-tablissement des objectifs,-recherche et mise en oeuvre des actions d'amlioration,-valuation des rsultats,-formalisation des changements.Cette dynamique de recherche d'amlioration est continue. Les retours d'information des clients, les audits et la revue du systme de management de la qualit sont galement utiliss pour identifier des opportunits d'amlioration.L'amlioration continue doit tre un objectif permanent de l'entreprise.Le principe de l'amlioration continue est souvent reprsent par un cycle d'actions, appel "roue de Deming" ou cycle PDCA :Plan(Planifier, prvoir),Do(faire),Check(Vrifier),Act(Ragir).

8) Approche factuelle pour la prise de dcisionDcider c'est prendre un risque. Tout manager le sait bien !Pour pouvoir prendre les bonnes dcisions, il faut pouvoirs'appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc tre disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur comprhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d'indicateurs et tableaux de bord pertinentspermet de rpondre ce besoin et facilite la prise de dcision. Les 8 principes du management de la qualit :1) L'orientation clientLa satisfaction des clients est la base mme de tout systme de management de la qualit. L'coute et la comprhension de leurs besoins, prsents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un vritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une valuation rgulire de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs rclamations.2) Le LeadershipDans tout systme de management de la qualit, la direction doit dterminer clairement ses orientations stratgiques et crer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer. Pour cela elle doitmontrer l'exemple et son rel engagement,dfinir desobjectifs motivantset crer desvaleurs partages.3) L'implication du personnelLe personnel est le cur mme d'une entreprise et donc l'un des maillons principal pour tout systme de management de la qualit.Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre chacun son rle et son importance, de les responsabiliser.4) L'approche processusTout systme de management de la qualit ncessite uneapproche processus. Celle-ci consiste, entre autre, dterminer les processusde l'entreprise,leurs interactions et des critres de surveillance.Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d'analyser leurs performances, de faire des propositions d'amlioration et de les mettre en oeuvre afin de contribuer aux objectifs stratgiques de l'entreprise.5) Le Management de la qualit par approche systmeComprendre etgrer l'entreprise comme un systme de processus interdpendants en vue d'un objectif donn permet d'amliorer son efficacit et son efficience. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l'entreprise, de mettre jour et de supprimer les activits "doublons" et les zones d'ombres qui sont souvent source de dysfonctionnements.6) Dvelopper des relations mutuellement bnfiques avec les fournisseursUne entreprise et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques permettront d'augmenter leurs capacits crer de la valeur. Pour cela, il est ncessaire decomprendre les intrts des partenaires, de dfinir clairement leurs obligations et d'valuer rgulirement leurs performances.