Manuel Qualité V14

Type

Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

MANUEL QUALITE

Objet:

Ce document prsente notre structure organisationnelle et notre systme de management en relation avec la structure et les principes de lISO 9000 et les exigences de lISO 9001 et lISO 17025.

SOMMAIRERESPONSABILITS DE LA DIRECTION51.1 Objet du MANUEL QUALITE61.2 pRESENTATION DU cetiba61.2.1 Statut du CETIBA61.2.2 Moyens de financement61.2.3 Missions du CETIBA71.2.4 Rseau dappui71.3 POLITIQUE qualite:81.4 Revue de Direction9MAITRISE DES RESSOURCES102.1Le Personnel112.1.1Organigramme gnral112.1.2Recrutement112.1.3Gestion des comptences122.1.4Elaboration et suivi des dfinitions de fonction122.1.5Evaluation priodique du personnel132.1.6Information du personnel132.1.7Traitement de la confidentialit et du droit de rserve du personnel142.1.8Registre des signatures et paraphes142.2Achats de matriels, fournitures et services142.3Les locaux142.3.1Identification des locaux142.3.2Entretien, propret et nettoyage142.3.3Conditions daccs152.3.4Prvention incendie152.3.5Gardiennage15MAITRISE DES ACTIVITES163.0Prambule173.1Description des activits du CETIBA173.1.1Essais et Analyse173.1.2Assistance Technique183.1.3Formation183.1.4Normalisation193.1.5Information, Documentation et Veille Technologique203.1.6Etude, R&D203.2Processus du CETIBA213.2.1Identification des processus213.2.2Interaction entre les Processus223.3Domaine dapplication du SMQ22SURVEILLANCE & AMELIORATION234.0PREAMBULE244.1Traitement des NON-CONFORMITES244.2Formalisation des drogations244.2.1Dfinition dune drogation244.2.2Procdure de formalisation des drogations244.3TRAITEMENT DES RECLAMATIONS254.4TRAITEMENT DES AUDITS QUALITE INTERNES254.4.1Gnralits et dfinition254.4.2Programmation des audits qualit264.4.3Organisation des audits qualit264.4.4Qualification des auditeurs qualit internes264.5Traitement des actions damlioration27ADMINISTRATION DU SYSTEME QUALITE285.0PREAMBULE295.1Matrise des documents qualit295.1.1Identification295.1.2Numrotation315.1.3Prsentation Mise en forme315.1.3.1Gnralits315.1.3.2Utilisation des symboles pour les logigrammes315.1.4Signature des documents qualit325.1.5Diffusion des documents qualit325.1.6Rvision dun document qualit325.1.7Procdure de cration ou de rvision dun document qualit335.1.8Liste des documents en vigueur335.1.9Matrise des documents imprims335.2Maitrise DES ENREGISTREMENTS33Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

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CHAPITRE 1

RESPONSABILITS DE LA DIRECTIONCentre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

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1.1 Objet du MANUEL QUALITENotre Manuel Qualit (MQ), avec les documents associs, prsente notre structure organisationnelle et notre systme de management en relation avec la structure et les principes de lISO 9001, version 2008.En adoptant la mme structure, le plan qualit des laboratoires (PQ) est ensuite formalis afin de pouvoir traiter la structure organisationnelle et les dispositions mises en place pour obtenir et garantir la qualit des essais dans les laboratoires conformment aux exigences de lISO 17025.1.2 pRESENTATION DU cetiba1.2.1 Statut du CETIBAle Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement (CETIBA) est une personne morale dintrt conomique public soumise au code du commerce, dote de la personnalit civile et lautonomie financire sous tutelle du Ministre de lIndustrie, de lEnergie et des PME. Il a t cr par arrt du Ministre de lIndustrie du 29 fvrier 1996 la demande de la profession, vu la loi N 123 du 28 novembre 1994 relatives aux Centres techniques dans des secteurs industriels. Il a dmarr ses activits fin 1997.Une tude de faisabilit relative la cration du centre a t approuve par le Conseil dAdministration et le Ministre de tutelle la fin de lanne 1996. Il est administr par un Conseil dAdministration compos de douze membres dont les trois quarts reprsentent la profession et le reste reprsente lAdministration.Il a pour vocation de promouvoir le progrs technique et de participer lamlioration du rendement et de la qualit dans lindustrie du bois et de lameublement afin de pouvoir amliorer la comptitivit et le pouvoir concurrentiel du secteur. Il a pour objet aussi dacqurir, de centraliser, de grer et diffuser linformation scientifique, technique, industrielle et commerciale. Lannexe de lArrt de cration, relatif au statut du CETIBA, prcise, en complment des dispositions gnrales, lorganisation administrative, le suivi exerc par le ministre de la tutelle ainsi que les dispositions relatives son contrle conomique et financier. Le sige social du CETIBA estsis : 12 rue de lusine, Charguia II, 2035 Tunis- Carthage1.2.2 Moyens de financement Le financement du CETIBA, provient de trois ressources suivantes : Prt de la Banque Mondiale pour les investissements initiaux: acquisitions des matriels et des moyens dessais et de formations pour les laboratoires, acquisition des quipements et des fournitures pour les bureaux, etc. Le prt a t cltur en dcembre 2003. Subventions provenant du Fonds pour le Dveloppement de la comptitivit industrielle (FODEC) pour le fonctionnement et les investissements. Recettes propres dcoulant de lexercice des missions du centre pour le fonctionnement et les investissements.

1.2.3 Missions du CETIBAAujourdhui, lindustriel du secteur du Bois et de lAmeublement a besoin dinformations sur tout le processus mis en place pour la transformation du bois et de ses drivs. Il doit galement former ses techniciens pour une meilleure matrise des procds de production et tre au fait des nouvelles technologies et des nouveaux produits afin de mieux se positionner sur le march. De ce fait, le CETIBA met la disposition des professionnels du secteur son potentiel de savoir-faire, en fournissant des prestations techniques et conomiques de haut niveau: Assistance technique Analyse et essais Cycles de formations Documentation, Information et Veille technologique Normalisation Etudes, R&D Ces activits sont prsentes en dtail au chapitre 3 de ce manuel. 1.2.4 Rseau dappuiLe CETIBA bnficie de lappui technique dinstitutions internationales et nationales spcialises: Partenaires nationaux : les centres techniques existants (CNCC, CTMCCV, CETIME, CETTEX, etc.) les institutions nationales (INNORPI, LCAE, API, etc.) les coles dingnieurs nationales (ENIT, etc.) Les bureaux dtudes, consultants et experts conventionns tunisiens Partenaires internationaux: Centre Technique du Bois et de lAmeublement (CTBA France ) AIDIMA Espagne Centre de Recherche de la Nature des Forts et du Bois (CRNFB Belgique) Les coles suprieures du bois en France et au Canada (ESB Nantes, EQMBO Qubec, etc.)


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1.3 POLITIQUE qualite: DECLARATION DE LA DIRECTION GENERALELe Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement (CETIBA) assure les missions suivantes: 1. Lappui technique aux divers acteurs (industriels, artisans, tablissements publics..) travers les diffrentes prestations fournies telles que lassistance technique, la formations, le conseil et les essais,1. Limplication aux diffrents programmes nationaux (PMI, PCAM, PMN, PNRI) et la participation leur mise en uvre dans le cadre de la ralisation des objectifs arrts, concernant le secteur du bois et de lameublement,1. la contribution lamlioration de la qualit et de la comptitivit du secteur tant au niveau national quinternational travers la ralisation des analyses et essais, llaboration dtudes, le suivi de lvolution normative..Depuis fin 1997, date de dmarrage des activits du CETIBA, nous avons opt pour une dmarche damlioration continue oriente vers nos clients et partenaires afin de rpondre leurs exigences et assurer leur satisfaction. Cette dmarche a t consolide par laccrditation de nos laboratoires selon les exigences de la norme ISO 17025.Conscient des fruits que peut gnrer une telle dmarche, nous envisageons de la renforcer par la mise en place dun systme de management de la qualit couvrant la structure du CETIBA et rpondant aux exigences de la norme ISO 9001. En effet, le dploiement de ce systme de management de la qualit, nous permettrait de:1. Atteindre nos objectifs oprationnels, notamment ceux fixs par notre ministre de tutelle et par nos partenaires nationaux et internationaux,1. Satisfaire les exigences de nos clients, 1. Fidliser et dvelopper notre potentiel technique et humain,1. Amliorer en continue nos processus internes et nos prestations.Pour concrtiser cette dmarche, le Responsable Qualit est charg dassurer la conduite, le suivi et lamlioration du systme qualit avec tout le personnel et ce dans un esprit participatif. Pour ma part, je mengage examiner et rviser, si cela savre ncessaire, les objectifs fixs dans le cadre dune revue de directionannuelle et de fournir toutes les ressources ncessaires la russite de cette dmarche.Au-del de ma conviction et de mon engagement personnel et de celui des responsables, jinvite tout le personnel du centre se sentir compltement impliqu dans le processus et je compte sur leur rsolution pour lancrage de cette dmarche dans notre institution.Le Directeur Gnral du CETIBA Fethi GOUDDITunis, le 11/06/2013 1.4 Revue de DirectionLa Direction ralise annuellement une revue de direction afin de: sassurer que la politique en matire de qualit est comprise et applique, valider les nouvelles orientations, les nouveaux objectifs qualit, raffirmer son engagement et si ncessaire, rajuster les moyens appropris, faire voluer la politique qualit afin quelle demeure toujours en phase avec les besoins des clients, le contexte rglementaire du march et le systme de reconnaissance des laboratoires dessais.

Les modalits pratiques de ralisation de la revue de direction des laboratoires sont prsentes dans le paragraphe 1.2 du Plan Qualit des laboratoires.Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

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La planification de la revue de direction est ralise conformment la procdure Revue de Direction PRQ 00003CETIBA/MQ 00001/Chapitre 1/version 7Page 17/7

CHAPITRE 2

MAITRISE DES RESSOURCESCentre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

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CETIBA/MQ 00001/version 14Page 11/13Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

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2.1 Le PersonnelChaque membre du personnel du CETIBA est comptent pour assumer les missions qui lui sont confies. Les comptences sont: dfinies initialement lors du recrutement rvalues priodiquement lors dentretiens annuels perfectionnes grce la formation continue2.1.1 Organigramme gnralLorganigramme nominatif du CETIBA est tenu jour par la DAF. Il est disponible sur le rseau interne du CETIBA. Il est revu chaque changement.Le PQ 10001 prsente le personnel des laboratoires qui gre, excute et vrifie les travaux touchant la qualit des essais et explicite les responsabilits et les attributions techniques ( 2.1 du chapitre 2).2.1.2 RecrutementLes besoins en recrutement sont notifis, en liaison avec la DAF, par les Responsables des Units la Direction Gnrale du CETIBA. Le dclenchement dun recrutement est li un besoin approuv par une dotation budgtaire accorde par le Ministre de tutelle soit au remplacement dun dpart.Les Responsables des Units tablissent, pralablement au lancement dun recrutement, une dfinition du poste pourvoir et du profil souhait. Tout candidat pressenti est reu en entretien par les Responsables des Units. La dcision est prise collgialement par ces derniers avec laccord de la Direction Gnrale du CETIBA. Le parcours dintgration est ax sur un parrainage fort, la formation et la dcouverte des mtiers du CETIBA en incorporant successivement durant la premire anne plusieurs Units. A ce stade, le salari peut ne pas avoir de dfinition de fonction arrte.Le premier contrat de travail est dure dtermine et sassimile une priode dessai dune anne. A lissue de celle-ci, le salari peut se voir proposer une affectation dfinitive dans lune des Units du CETIBA avec une dfinition de fonction.La DAF tient jour tous les dossiers en rapport avec la gestion du personnel et cre pour tout nouvel embauch:Un dossier individuelIl comporte les documents suivants:1. Entre: Lettre de motivation, contrat de travail dure dtermine, certificats de travail antrieurs, curriculum vitae, fiche tude de candidature, photocopie de carte de scurit sociale, photocopie des diplmes, relev didentit bancaire, photocopie du passeport, photocopie de la carte didentit, 2 extraits de naissance, contrat de mariage, 2 photographies didentit, contrat dengagement (ouvert lors du premier stage de formation ltranger), engagement dimpartialit pour le personnel des laboratoires, bulletin N3, certificat mdical.1. Vie du contrat: fiche dvaluation annuelle de performances, dfinition de fonction, dossier faute disciplinaire.1. Dossier mdical: arrts maladie, dclaration accident du travail.1. Divers: justification absence, planning prvisionnel des congs, saisie arrt sur salaire, notes internes, demandes crites du salari..1. Sortie: Certificat de travail, solde de tout compte2.1.3 Gestion des comptencesLes comptences et les qualifications de personnel du CETIBA sont gres par le logiciel QualiproModule Ressources Humaines selon la procdure de gestion des comptences PRQ 00004.Certaines dispositions relatives aux qualifications et comptences spcifiques aux travaux des essais et de la mtrologie sont prcises dans le Plan Qualit PQ 10001Le dossier individuel de formation et de qualification comporte les enregistrements des formations et des qualifications techniques ralises par le salari avec les documents associs (attestations, programme) et est tenu jour par le responsable dUnit.

2.1.4 Elaboration et suivi des dfinitions de fonctionLe processus de recrutement du CETIBA prvoit une priode dessai, lissue de laquelle, le salari peut se voir proposer une affectation dfinitive dans lune des Units du CETIBA.La dfinition de fonction est arrte par le Responsable dUnit et soumise lapprobation du salari lors de la proposition, par le CETIBA, dun contrat dure indtermine. La dfinition de fonction individuelle est revue: priodiquement lors des entretiens dvaluations de performance et modifie si ncessaire tout moment, ds quun changement intervient sur laffectation, le rle ou les missions essentielles du salari2.1.5 Evaluation priodique du personnelLvaluation du personnel est ralise par le biais dun entretien individuel de performance (dbut danne).Lentretien de lanne en cours permet de clturer celui de lanne prcdente et de fixer: les objectifs pour lanne les missions dattribution et dimplication dfinir le programme des qualifications techniques et des formations en fonction des besoins et des souhaits du salari dune part et des moyens. Lvaluation du personnel est acte sur lannexe 2.1.3 de ce manuel, et ce en suivant les tapes suivantes: Rcapitulation du bilan gnral de lanne coule Clture des objectifs de lanne passe sur la fiche de lanne prcdente Etablissement des objectifs de lanne suivante Revue de la dfinition de fonction de lintress pour une ventuelle rvision. Revue du dossier de qualification pour le complter en cas dacquisition de nouvelles comptences Validation de la fiche par lintress et par le responsable dUnit. Une mise jour des qualifications de la personne sur QualiproLa fiche originale dvaluation annuelle de performance est conserve par le responsable dUnit dans le Dossier du Personnel. Aprs la clture de cette fiche une copie est transmise la DAF pour archivage dans le Dossier Individuel du personnel.2.1.6 Information du personnel Les Units disposent dune importante source dinformations lie leur activit.Les intresss ont la possibilit de s'informer par diffrents moyens tels que : lUnit Documentations & Informations les runions internes les tableaux daffichage le Rseau interne du CETIBA et Internet la documentation spcifique sur les postes d'essais ou dans les laboratoires la circulation de publications et d'ouvrages reus la consultation de recueils de normes tunisiennes et trangres (Unit Normalisation) la participation diverses manifestations, colloques, travaux de normalisations, etc.2.1.7 Traitement de la confidentialit et du droit de rserve du personnelLe personnel du CETIBA est tenu contractuellement au secret professionnel. Toute la documentation et toutes les informations dont les intervenants viendraient prendre connaissance au cours ou loccasion de leurs interventions doivent tre considres comme tant strictement confidentielles.Le personnel des laboratoires est tenu de signer un engagement dimpartialit formalis par le document MQ 00001 Annexe 2.1.7. 2.1.8 Registre des signatures et paraphesLe registre des signatures et des paraphes du personnel des laboratoires est tenu jour par le responsable des laboratoires.2.2 Achats de matriels, fournitures et servicesLe processus administratif gnral dachat est dcrit dans la PRQ 00001.2.3 Les locaux 2.3.1 Identification des locauxLes diffrents locaux sont identifis individuellement par une lettre et un numro 3 chiffres. L'implantation des locaux est prsente dans des plans tenus jour en Annexe 2.3.1 de ce manuel. Le PQ prsente la disposition des locaux dessais et leur utilisation.Le systme de codification des locaux se prsente sous la forme: XyZZAvec X: Lettre type local (B pour Bureau, L pour Laboratoire, etc...)y: tage du local (0 tant le rez de chausse)ZZ: N chronologique 2.3.2 Entretien, propret et nettoyageL'entretien et le nettoyage courant des installations et des matriels relatifs aux essais figurent dans les attributions des techniciens d'essais. Le personnel des laboratoires veille galement la salubrit des locaux et au respect des conditions dhygine et de scurit. Un tableau de suivi trimestriel (MQ 0001 Annexe 2.3.2 ) sert pour lenregistrement et le suivi des oprations dorganisation et de nettoyage. En cas de besoin, des socits spcialises peuvent tre sollicites pour des oprations de nettoyage des sols.2.3.3 Conditions daccsLaccs aux bureaux et aux diffrents locaux est contrl par le personnel du CETIBA qui, seul, en possde les cls. Laccs aux laboratoires est dcrit dans le chapitre 2 du PQ 10001.2.3.4 Prvention incendieLes dispositions prvues par le code du Travail Tunisien sont appliques en matire de prvention incendie et scurit du personnel.2.3.5 Gardiennage Le gardiennage des locaux est assur la nuit et les jours de fermeture par un prestataire externe.


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CHAPITRE 3

MAITRISE DES ACTIVITES


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CETIBA/MQ 00001/version 14Page 16/34Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

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3.0 PrambuleLes lments dcrits ci-aprs concernent des informations gnrales sur les activits et les mtiers du CETIBA. Le plan qualit des laboratoires PQ 10001 dtaille le processus essais dans une optique daccrditation selon la norme EN ISO 17025. Le reste des processus (formation, assistance technique, information, normalisation, processus support, processus de management, etc.) sera dvelopp dans ce chapitre dans le cadre du projet de certification des activits ISO 9001. 3.1 Description des activits du CETIBA3.1.1 Essais et Analyse Les essais, reconnus au niveau national et international, sont raliss dans les laboratoires du CETIBA par du personnel comptent et qualifi avec des quipements performants.Les laboratoires du CETIBA ralisent de nombreux essais: Essais mcaniques sur mobilier (Stabilit, Durabilit, Choc, Rsistance, etc.) Essais de Performances de Finitions (mcaniques, physiques, chimiques, etc.) Essais sur Matriaux (essais sur panneaux, essais de comportement au feu des matriaux alvolaire, etc.) Essais sur Menuiseries (essais AEV, Essais mcaniques)

Ces essais sont raliss sur des produits de dimensions et de compositions diverses et varies, dans les domaines de: LAmeublement: mobilier scolaire, mobilier de bureau, mobilier de collectivits mobilier domestique, etc. La construction: menuiseries, panneaux, bois, produits de finition, etc.Les prestations des laboratoires dessais et danalyse sont les suivantes: La vrification de la scurit et de la performance du produit par: Essais de conformit aux normes ou aux rfrentiels spcifiques Essais comparatifs

- Validation de solutions techniques- Performance de sous-ensembles

Lensemble des essais est ralis conformment aux exigences de la norme EN ISO/CEI 17025 relative la comptence des laboratoires. Le respect de cette norme permet de matriser lensemble des paramtres techniques, mtrologiques et organisationnelles des essais et ainsi de garantir la qualit des prestations et des rsultats dessais. 3.1.2 Assistance TechniqueCentre Technique Sectoriel, le CETIBA est au service des branches du secteur pour assurer le transfert des connaissances collectives et faire bnficier les entreprises de son expertise.Cette assistance se prsente sous diverses formes: tudes pralables aux investissements: Conseil et assistance technique Choix de procds industriels laboration de cahiers des charges techniques tude de march Mise niveau: Diagnostic technique Proposition stratgique de mise niveau Accompagnement pour la mise en place dun plan de mise niveau Management de la qualit et delenvironnement: Formation des responsables qualit des entreprises du secteur Assistance et accompagnement des entreprises pour la certification de leurs systmes (ISO 9001, ISO 14001, etc)

Assistance technique auprs des acheteurs Assistance llaboration des cahiers des charges techniques pour lachat du mobilier et des menuiseries conformment aux textes normatifs Assistance des acheteurs au dpouillement technique des offres Assistance la rception des commandes.

3.1.3 FormationLes professionnels du bois et de lameublement doivent en permanence sadapter, voluer et matriser les nouvelles technologies et tre en adquation avec les tendances techniques et organisationnelles du moment.Pour rpondre cette ncessit, le CETIBA propose une gamme trs large de formation pour les entreprises industrielles et artisanales.Ces formations couvrent tous les mtiers du Bois et de lAmeublement (techniques de lindustrie du bois et de lameublement et techniques dorganisation) et sont assures par des spcialistes et des experts nationaux et internationaux.Ces formations se matrialisent par: Sminaires inter-entreprises Sminaires intra-entreprises Cycles de formations techniques Sminaires dinformation et de sensibilisation

Dans la mme optique, le CETIBA organise des cycles de formations (formations en technologie du bois et en technique dorganisation et de management) des diplms de lenseignement suprieur afin de pouvoir les insrer dans le tissu industriel du secteur. Ces formations sont assures par les ingnieurs du CETIBA.

3.1.4 NormalisationLa normalisation est un instrument essentiel pour le dveloppement des produits industriels.Son objectif est de faciliter lintroduction et la circulation des produits bois et ameublement dans les circuits conomiques, avec un positionnement optimal et un niveau technique connu.Les normes constituent en effet les rfrences incontestables pour dfinir et amliorer le niveau technique des produits, garantir leur qualit et faciliter leur introduction et leur circulation sur les marchs mondiaux.Afin de renforcer le patrimoine normatif national dans le secteur du bois et de lameublement, une collaboration a t mise en place depuis lanne 2000 entre le CETIBA et lInstitut National de la Normalisation et de la Proprit Industrielle (INNORPI) en matire dlaboration de normes nationales. LUnit Normalisation reprsente le CETIBA dans les commissions techniques qui relvent du secteur du bois et de lameublement notamment: CT 27 Bois et drives CT 29 Ameublement : Mobilier scolaire, mobilier de bureau, mobilier domestique, etc CT 31 Scurit et quipement de protection CT 34 Jouets et articles de puriculture CT 80 Machine CT 125 Menuiserie de btiment: portes et fentres

LUnit Normalisation a comme missions: Recenser les besoins en normalisation: laboration du programme de normalisation, Coordonner avec les acteurs du secteur en matire de normalisation Prparer les projets de normes Coordonner et animer les commissions techniques de normalisation avec lappui des comptences techniques du centre. Assurer la veille normative lchelle nationale et internationale, Informer les cadres du CETIBA sur les normes existantes, Sensibiliser lutilisation des normes.

Les travaux raliss en matire de normalisation sont mis jour par lUnit Normalisation et sont accessibles aux cadres du CETIBA sur le rseau informatique interne dans lemplacement suivant: \\CETIBA2\Etat_Normes.Ainsi, et par le biais de la collaboration CETIBA/INNORPI, le patrimoine normatif du secteur du bois et de lameublement qui a t assez limit, a connu un vritable dynamisme. 3.1.5 Information, Documentation et Veille Technologique Le CETIBA gnre et collecte une grande quantit dinformations scientifique, techniques, conomiques et commerciales quil traite et met en forme pour les diffuser auprs de professionnels par le biais de moyens divers:Bases de donnes : Entreprises, experts et documentationRenseignement technique et conomique : Sur place, par tlphone et / ou par courrier

Bibliothque : Revues professionnelles, ouvrages, CD-ROM

Publications : Bulletin du CETIBA, Annuaires des entreprises du secteur, Veilles, Les infos de linnovationGrce aux nouvelles technologies et aux nouveaux outils de collecte et de traitement de linformation, les activits de veille se dveloppent tous particulirement, aussi bien pour les besoins du CETIBA que pour ceux de ses clients. Il nexiste pratiquement pas en Tunisie de donnes sur le secteur de lindustrie du bois et de lameublement. En effet, l'industrie du Bois et de l'Ameublement est considre, par le systme statistique tunisien, comme une branche du secteur des Industries Diverses (avec le Papier, le Plastique et les autres industries diverses) ce qui rend les statistiques officielles disponibles trs difficiles exploiter et ne permet donc pas une analyse fine du secteurPour pouvoir rpondre aux diverses demandes et attentes des oprateurs du secteur le CETIBA envisage la mise en place dun observatoire sectoriel.

3.1.6 Etude, R&DConscient des lacunes et des insuffisances en matire de donnes, dinformations dtudes appropries sur le secteur du bois et de lameublement et de la culture de recherche et de dveloppement, le CETIBA met la disposition des industriels et des diffrents acteurs du secteur ses comptences en matire de ralisations des tudes sur le secteur ou des tudes spcifiques et en matire de soutien dlaboration de projets de recherche et de dveloppement. ETUDESLes tudes qui sont menes par le CETIBA sont essentiellement des : tudes stratgiques tudes sectorielles tudes de positionnements tudes de marchs

Depuis sa cration le CETIBA uvre mettre la disposition de tous les oprateurs du secteur des outils daide la dcision: Publication dun annuaire des entreprises ; Ralisation dune tude pour lidentification des besoins en formation continue des entreprises du secteur. Ltude a t acheve et prsente lors dun sminaire organis par le CETIBA en mars 2002; Ralisation dune tude pour lidentification des besoins en recherche et dveloppement des entreprises du secteur; Participation une tude de positionnement du meuble en bois initie par le CEPI; Participation la ralisation dun dictionnaire des emplois; Ralisation dune tude stratgique sur le secteur finance par le Ministre de lIndustrie et de lEnergie. Recherche et Dveloppement (R&D)La contribution du CETIBA en matire de R&D est comme suit Coordination et suivi des projets de recherches

Participation la ralisation de projets de recherches

Sensibilisation du secteur travers des cercles de discussion et des sminaires

Diffusion de linformation sur linnovation les infos de linnovation

3.2 Processus du CETIBA3.2.1 Identification des processusLes processus identifis sont huit processus rpartis comme suit: Deux Processus de Management: Responsabilit de la Direction SMQ et Amlioration Cinq Processus de Ralisation : Commercial Appui aux entreprises Appui aux institutions Formation Analyses et Essais (dcrit dans le Plan Qualit 10001) Trois Processus Support : Management des Ressources humaines Infrastructures Achat Systme dinformation 3.2.2 Interaction entre les ProcessusLannexe 3.3.2 dcrit la cartographie des processus identifis.

3.3 Domaine dapplication du SMQNotre Systme de Management de la Qualit (SMQ) couvre les activits suivantes: Lappui aux entreprises et aux institutions,, la formation, Les analyses et essais.

Les prestations du CETIBA sont toutes vrifiables avant livraison ceci rend le chapitre 7.5.2 non applicable.


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CHAPITRE 4

SURVEILLANCE & AMELIORATION


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4.0 PREAMBULECe chapitre traite de la dmarche damlioration continue mise en uvre au CETIBA. Cette dmarche suppose un comportement toujours tourn vers le progrs. Au-del de nos comportements, nous devons aussi nous appuyer sur des dispositions pratiques qui nous aident dans notre dmarche de progrs, notamment sur la saisie des carts. Les dispositions mises en uvre pour cela sont les suivantes : traitement des non-conformits et des drogations traitement des rclamations internes ou exprimes par les clients ralisation daudits qualit internes traitement des actions correctives traitement des actions prventives pilotage des actions relatives la qualitLes dispositions susmentionnes sont dcrites ci-aprs.4.1 Traitement des NON-CONFORMITESCette partie prsente les dispositions mises en uvre pour traiter les non-conformits et en particulier celles lis aux produits du CETIBA.Les non-conformits sont traites conformment la Procdure de Traitement des non-conformits PRQ 000054.2 Formalisation des drogations 4.2.1 Dfinition dune drogationAutorisation formalise de scarter de faon matrise, selon des rgles dfinies, pour une dure dtermine, dexigences spcifies lorigine. La drogation correspond au maintien dun cart dtect ou anticip. 4.2.2 Procdure de formalisation des drogations Le traitement dune fiche de non-conformit peut ventuellement dboucher sur lmission dune fiche de drogation. La formalisation de cette drogation est comme suit: Emission dune fiche de drogation par toute personne du CETIBA (voir modle de fiche en annexe 4.2.1 de ce MQ 00001: description de la drogation (origine, objet, domaine dapplication, exigences du systme qualit concernes, mesures drogatoires, approbateurs et dure dapplication. Approbation de la drogation par les personnes concernes (date et visa) Transmission de fiche au Responsable Qualit pour enregistrement selon la numrotation suivante: AA.XX.D.NN AA: anne en coursXX: numro du laboratoire ou de lUnit concerne comme dcrit au chapitre 5 du MQ. D : pour drogationNN: numro dordre chronologique par anne et par laboratoire/Unit. Diffusion de la fiche par le Responsable Qualit pour application (original) et pour information (copie) aux personnes concernes Revue de la fiche de drogation par les approbateurs la fin du dlai dapplication afin den statuer et de prendre lune des deux dcisions : Prolongation de la drogation: prciser la nouvelle chance et lapprouver par le responsable dUnit Clture de la fiche par le responsable dUnit Aprs clture de la fiche par le responsable dUnit, retour de loriginal au Responsable Qualit pour clture et pour archivage.4.3 TRAITEMENT DES RECLAMATIONSUne rclamation est une insatisfaction exprime de manire crite ou orale par un client externe ou par un service interne. Les rclamations sont traites selon la procdure de traitement des rclamations PRQ 000084.4 TRAITEMENT DES AUDITS QUALITE INTERNES4.4.1 Gnralits et dfinitionAudit Interne: examen mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits ou rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies, et si ces dispositions sont mises en uvre de faon efficace et si elles sont aptes atteindre les objectifs.En dautres termes, laudit est un des outils principaux de la dmarche de progrs. Pour cela, il repose en premier lieu sur la transparence des quipes audites. Sur la base de cette transparence, il permet de sassurer que les quipes audites suivent les dispositions prvues pour assurer la qualit de leurs prestations, internes ou externes.Les ventuels constats dcarts permettent dentamer une rflexion: Quelles actions correctives? Quelles actions prventives? Les dispositions existantes sont-elles efficaceset sont-elles appropries? 4.4.2 Programmation des audits qualitAu dbut de chaque anne, le Responsable Qualit planifie pour chaque Unit, au minimum un audit par an. Ce programme labor par le Responsable Qualit sur le Module Audit de Qualipro, prsente, pour chaque Unit/laboratoire, le mois programm avec une fourchette de+/- 1 mois.Il est diffus aux Units concernes via Qualipro. Des audits hors programme peuvent tre galement dclenchs suite des vnements particuliers tels que des dysfonctionnements, non-conformits, rclamations ou des modifications dorganisation.4.4.3 Organisation des audits qualitLa programmation, la ralisation et la clture des audits sont ralises conformment la procdure Audit Interne PRQ 000064.4.4 Qualification des auditeurs qualit internesLes audits qualit internes sont raliss par des auditeurs internes du CETIBA qui ont pass leur qualification. En effet, un auditeur qualifi doit: Avoir suivi des formations thoriques: sur les exigences de la norme ISO 17025 et sur la conduite de laudit interne selon 19011, Disposer des comptences techniques suffisantesdans le domaine audit: connaissance des normes appliques et des essais raliss. Cette comptence peut tre prouve travers: une exprience antrieure dans le laboratoire, le suivi de formations internes ou externes sur les essais, la participation aux essais Pour les nouveaux auditeurs (nayant particip aucun audit), une formation pratique la conduite de laudit qualit sera exige: les auditeurs doivent pratiquer, au moins, deux audits en tant quauditeur junior accompagn dun auditeur qualifi avec une mission dobservateur au premier audit et dauditeur supervis au second audit.

Les preuves de qualification des auditeurs internes sont consignes surQUALIPRO XL.La liste des auditeurs internes est tenue jour par le Responsable Qualit avec des copies des preuves de qualifications. Code dontologique de lauditeurLauditeur sengage respecter le code dontologique afin: Dobtenir et dvaluer honntement et objectivement les faits; De demeurer fidle lobjet de laudit sans crainte, ni faveur; Dvaluer constamment les effets provoqus par les observations faites au cours de laudit et les interactions entre personnes; De se comporter avec le personnel concern de faon atteindre, dans les meilleures conditions, les objectifs de laudit; Deffectuer laudit sans cart dus linattention; De prter toute son attention et dapporter un soutien total la procdure daudit; De ragir efficacement dans des situations difficiles; De parvenir des conclusions communment acceptables fondes sur les observations faites au cours de laudit; De rester ferme dans ses conclusions en dpit de toute pression exerce pour y apporter des modifications quand celles-ci ne sont pas fondes sur des preuves.4.5 Traitement des actions damlioration Ce chapitre prsente les dispositions mises en uvre pour mettre en place des actions damlioration: Les corrections, les actions correctives, les actions prventives et les actions damlioration. Ces dispositions sont prsentes dans la procdure Amlioration PRQ 00007 .Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

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CHAPITRE 5

ADMINISTRATION DU SYSTEME QUALITECentre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

MANUEL QUALITE

CETIBA/MQ 00001/version 14Page 29/295.0 PREAMBULE Ce chapitre prsente les modalits et les dispositions gnrales la gestion, la conservation et le stockage des documents qualit et des enregistrements internes au CETIBA.La gestion des documents dorigine externe et interne relatifs aux laboratoires est dcrite dans le plan qualit des laboratoires.5.1 Matrise des documents qualitLa matrise des documents qualit comprend lidentification, la numrotation, la prsentation, les signatures, la diffusion, la rvision, le classement et larchivage des documents qualit.5.1.1 Identification On distingue les 5 catgories suivantes de documents: Manuel Qualit(MQ)Document qui prsente la description gnrale de la structure organisationnelle, des responsabilits, des procdures, des procds mis en uvre pour lobtention et lassurance de la qualit des activits du CETIBA. le Plan Qualit(PQ)Document qui prsente, partir des principes fixs par le Manuel Qualit, les dispositions dobtention et dassurance de la qualit spcifique une activit donne. Procdures(PRQ)Document qui prcise gnralement qui fait quoi, o, quand, comment, avec quels moyens et comment cela est matris et enregistr. Spcifications(SPE)Document qui formalise de faon prcise les caractristiques requises dun produit et/ou une (ou des) opration(s) gnralement caractre technique.Exemple: spcification dapprovisionnement dun consommable incluant les dispositions de contrle rception. Les Modes Opratoires(MOP)Document technique qui prsente la manire daccomplir un procd en dtaillant, pour chacune des oprations qui le compose, les mthodes et les moyens de mise en uvre.Lorganisation et la traabilit de ces 5 catgories de documents (auxquelles sajoutent les documents denregistrement - voir 5.2) constitue larchitecture documentaire du systme qualit. Elle est prsente dans le schma suivant.Centre Technique de lIndustrie du Bois et de lAmeublement

MANUEL QUALITE

Plan Qualit (PQ)LaboratoiresProcdures (PRQ)Spcifications (SPE)Modes opratoires (MOP)Documents denregistrementDocuments denregistrement

Documentsdenregistrement

Manuel Qualit (MQ)CETIBAProcdures Gnrales (PRQ)Architecture documentaire du systme Qualit du CETIBA

CETIBA/MQ 00001/version 14 Page 30/31 5.1.2 Numrotation Chaque type de document est numrot par un numro unique constitu de deux groupes de chiffres XXYYY.Les deux chiffres XX permettent de distinguer les catgories de documents suivantes: 00: documents gnraux 10: documents spcifiques tous les laboratoires 01: documents spcifiques au laboratoire LEPF 02: documents spcifiques au laboratoire LEMS 03: documents spcifiques au laboratoire LAMEN 04 : documents spcifiques au laboratoire LAMA 05: documents spcifiques latelier Exprimental LEF 06: documents spcifiques latelier Exprimental AEU 09: documents spcifiques lUnit de Mtrologie UM

Les trois chiffres YYY sont un numro dordre chronologique attribu par lunit qualit partir de ltat des documents en vigueur sur Qualipro accessible seulement par le Responsable Qualit CETIBA et le Responsable Qualit.5.1.3 Prsentation Mise en forme5.1.3.1 GnralitsChaque document qualit est constitu dune page de garde et de pages de suite.Il peut galement comporter des annexes.5.1.3.2 Utilisation des symboles pour les logigrammes

Document/ProduitChaque fois quun document ou produit apparat pour la premire fois.

OprationChaque fois quun document ou produit subit une opration le modifiant ou le transformant

TransmissionChaque fois quun document ou produit est transmis ou dplac dun poste, unit ou lieu un autre

ContrleChaque fois quun document ou produit est vrifi, contrl, sign, rapproch ou compar un document ou un produit

Dlai ou retardChaque fois quun document ou produit est transmis en attente de traitement ou retard transmission

ClassementChaque fois quun document ou produit est class, archiv ou stock

AlternativeChaque fois quun document ou produit est trait diffremment selon des critres prtablis ou une dcision de lexcutant

5.1.4 Signature des documents qualitChaque document comporte 3 signatures: un rdacteur: atteste de la prise en charge de la rdaction du document, ventuellement en collaboration avec dautres personnes. un vrificateur: atteste que le contenu du document est pertinent, efficace et efficient. un approbateur: atteste que le document est cohrent avec les exigences du systme qualit.

Les signataires des documents sont prciss lors de la validation lectronique des documents sur Qualipro.

5.1.5 Diffusion des documents qualitLa diffusion des documents qualit est ralise sur Qualipro (support lectronique) soit en papier.La protection et la gestion des documents lectroniques sont assures selon la procdure dadministration du rseau PRQ 00002.5.1.6 Rvision dun document qualitUn document est rvis lorsquune modification, un complment ou une amlioration doit lui tre apporte.Un indice de version permet didentifier la version en cours du document. Cet indice est mis jour automatiquement par QualiproA chaque parution dune nouvelle version, loriginal de la version prcdente est identifi comme document prim et archiv. Cette opration est ralise automatiquement par le logiciel de gestion de la qualit Qualipro XLNB: Aucune modification manuscrite des documents qualit nest autorise.5.1.7 Procdure de cration ou de rvision dun document qualit Rdaction du document ou de la rvision du document par toute personne habilite Information de lunit qualit par cette personne de la cration ou de la rvision. Saisie de la page de garde du document. Mise en circulation sur Qualipro du document pour signature. Retour du document sign lectroniquement au superviseur. Diffusion du document par le superviseur (la date de rvision/cration (mois/anne) sur les documents correspond la date de diffusion) Les destinataires sont autoriss seulement consulter les documents diffuss. Dans le cas dune rvision, larchivage de la version prcdente en tant que document prim se fait automatiquement par le logiciel Qualipro.5.1.8 Liste des documents en vigueurLa liste est tenue jour par Qualipro dune manire automatique. La liste est un tat de sortie du logiciel 5.1.9 Matrise des documents imprimsDans le cas o une version papier est indispensable, seuls les formulaires qualit sont autoriss pour tre imprims. Les autres documents ne sont imprims que sous lautorisation du Responsable Qualit. Les documents doivent tre identifis dune faon permanente par la marque Diffusion Contrle et la date dimpression. Les documents sont valides seulement le jour de limpression.5.2 MAITRISE DES ENREGISTREMENTSLes enregistrements relatifs la qualit (externes ou internes) regroupent des informations et des donnes enregistres sur des supports papier ou informatiques prouvant que les dispositions du systme qualit sont appliques, et permettent de tracer lhistorique de ce systme.Ces enregistrements sont de 02 types:Enregistrement lectronique: ce sont les enregistrements gnrs par Qualipro et prouvant le fonctionnement et la mise en uvre du Systme de Management de la QualitLes enregistrements papier: ce sont les enregistrements utiliss en version papier tels que: Fiche dessai: annexe au mode dopratoire dessai correspondant Devis: annexe au chapitre de traitement des demandes dessais du plan qualit Fiche darrive des essais: annexe au chapitre de gestion des chantillons du plan qualit.Les modalits de classement et de conservation des enregistrements Qualit sont dcrites dans lannexe 5.2 N.B: Toute correction dun enregistrement est paraphe et date par la personne ayant ralise la correction.
