MANUEL QUALITÉ - Free

M A N U E L Q U A L I T É

3, rue Louis Brébion79 400 Saint Maixent l’écoleTéléphone : 05.49.05.54.75 - Fax : 05.49.05.61.85

M a n u e l Q U A L I T E : T R A N S P O R T S J A U L I N

Ce manuel qualité présente les dispositions appliquées par

notre société pour assurer la satisfaction permanente des

clients dans l’ensemble des prestations que nous fournissons,

en conformité avec les exigences normatives ISO 9001 v.

2008 et les exigences réglementaires.

Le Système de Management de la Qualité a été réalisé pour

que chaque client, chaque partenaire et chaque nouveau

salarié puissent mieux connaître notre travail quotidien et

notre démarche qualité.

Ce manuel, clef de voûte de notre système de management

de la qualité, se décline à travers nos processus qui ont été

construits avec la participation de nos collaborateurs et dans

le respect des valeurs que nous nous sommes fixées :

Respect de nos engagements

Professionnalisme

Il traduit la stratégie de l’entreprise à travers des objectifs que

nous nous fixons, la réponse aux besoins de nos clients,

l’amélioration de nos prestations et l’efficacité de notre

fonctionnement.

SOMMAIRE

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

PRÉSENTATION DE NOTRE SOCIÉTÉ

Les prestations

L’organisation

LE MANAGEMENT

Le pilotage

Les actions d’amélioration

LA MAITRISE DES PRESTATIONS

La cartographie des processus

Notre savoir-faire

LA GESTION DE NOS RESSOURCES

Humaines

Matériels

LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Le domaine d’application

La documentation

2


L ’ E N G A G E M E N T D E L A D I R E C T I O N

Entreprise familiale proche du client, des hommes et des femmes qui la compose, nous avons la volonté de mettre en

œuvre une démarche de management par la qualité afin d’améliorer la satisfaction de notre clientèle ainsi que notre

propre organisation.

Notre politique qualité est le fondement d’une démarche de progrès orientée vers la satisfaction du client et le respect

des exigences réglementaires et légales.

Pour cela, les transports JAULIN se fixent les engagements suivants :

Mettre le client au cœur de notre activité en :

Respectant nos engagements

Mettant à disposition des compétences et du matériel en adéquation avec les demandes du

client

Maintenant la confiance de nos clients

Pérenniser l’entreprise en :

Développant l’activité transport de marchandises générales

Assurant la rentabilité de l’entreprise en limitant les coûts de revient

La diminution de 10% des coûts de litiges marchandises pour 2012

La réduction des gaz à effet de serre par la réduction de notre consommation

carburant à hauteur de 30 litres/100 km

Analysant les causes de nos incidents et accidents à tous les niveaux de l’entreprise

Suivant les accrochages et le respect de la réglementation sociale

Maîtrisant de la qualité de nos fournisseurs

Exploitant l’outil informatique ITEM pour le suivi qualité

Pour chaque année, des objectifs quantifiés sont définis pour mesurer l’atteinte de nos engagements et ainsi assurer

une dynamique d’amélioration.

Je m’engage à ce que cette politique soit connue, partagée et que les moyens et ressources nécessaires soient

dégagés pour sa mise en œuvre par l’ensemble des salariés. Je désigne M. Sébastien RENON, assurant la fonction

qualité afin de me représenter et qui a autorité pour que le système soit défini, mis en œuvre et entretenu.

Carole BLAIS & David BLAIS

Directeurs des Transports JAULIN

3


P R É S E N T A T I O N D E L ’ E N T R E P R I S E

Entreprise familiale, les transports Jaulin ont été créé en 1977 par

M. C. JAULIN suite au rachat de différents fonds de commerce et

notamment les transports FOURNIER spécialisés dans le transport

d’animaux vivants, les transports BOURREAU et TESSON. Ainsi

lors de la création de la SA Transports JAULIN l’entreprise compte

12 employés et 10 véhicules.

En 1982, l’entreprise se lance dans l’activité frigorifique. Trois ans

plus tard, les transports JAULIN acquièrent un site dans la zone

industrielle de Saint Maixent l’Ecole et implantent un garage poids

lourds. En 1993, les transports Jaulin s’installent définitivement sur

la zone industrielle de St Maixent et regroupent ainsi ses activités

Transport et Garage.

Date de création : 1977

Effectif : 26 salariés

Implantation : Saint Maixent l’école (79)

Activités : Transport routier de marchandises

attestataire de capacité : David BLAIS

En 1998, les transports Jaulin obtiennent la certification ISO 9002 et

se séparent de son activité garage.

Pour ne plus subir la pression des grands groupes, les transports

JAULIN adhèrent début 2000 à un groupement de PME « EVOLU

TRANS ». l’adhésion au groupement permet à terme de proposer

de nouvelles prestations aux clients en utilisant la synergie du

groupement et conserver la réactivité propre de l’entreprise. En

février 2001, l’entreprise obtient la certification ISO 9001 version

2000 et a été l’une des premières entreprises de transport à

l’obtenir.

En 2011, l’entreprise cède son activité transport frigorifique pour se

recentrer sur le transport de marchandises générales.

NOTRE SITUATION GEOGRAPHIQUE

4

St Maixent l’Ecole


NOTRE EQUIPE A VOTRE SERVICE

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Exploitation

Sylvain CROUILLEBOIS

Facturation

Carole BLAIS

Comptabilité

Maryline LONGUET

Président du Directoire

David BLAIS

CONDUCTEURS

Fonction Qualité (externalisée)

Sébastien RENON

Directrice

Carole BLAIS

Gestion Sociale/Commerciale

Thomas DECOU


L E M A N A G E M E N T D E L ’ E N T R E P R I S E

Le management de notre société est représenté par la boucle de pilotage ci-dessous :

Boucle de

pilotage

JANVIERFÉVRIER

MA

RS

AV

RIL

JUIN

MA

I

JUILLET

AOÛT

SEPT

EMBR

EO

CT

OB

RE

NO

VE

MB

RE

DÉCEMBRE

AMÉLIORATION

CONTINUE

REVUE D’ACTIVITE

1

REVUE D’ACTIVITEREV

UE D’A

CTIVITE

REVUE D’ACTIVITE

REUNION AVEC LE PERSONNELREUNION AVEC LE PERSONNEL

SUIV

I TABLE

AU FINANCIER

SUIV

I TAB

LEAU

FIN

ANCI

ER

SUIVI TABLEAU FINANCIER



SUIVI TABLEAU FINAN

CIER

SUIVI TABLEAU

FINAN

CIER

SUIV

I TABLE

AU FINANCIER




SUIVI TABLEAU FINAN

CIERSUIVI TABLEAU FINANCIER

POLITIQUE ET OBJECTIFS

AUDIT INTERNE

AUDIT INTERNEAUDIT EXTERNE

Boucle de

pilotage

Boucle de

pilotage

JANVIERFÉVRIER

MA

RS

AV

RIL

JUIN

MA

I

JUILLET

AOÛT

SEPT

EMBR

EO

CT

OB

RE

NO

VE

MB

RE

DÉCEMBRE

AMÉLIORATION

CONTINUE

REVUE D’ACTIVITE

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REVUE D’ACTIVITEREV

UE D’A

CTIVITE

REVUE D’ACTIVITE

REUNION AVEC LE PERSONNELREUNION AVEC LE PERSONNEL

SUIV

I TABLE

AU FINANCIER

SUIV

I TAB

LEAU

FIN

ANCI

ER




SUIVI TABLEAU FINAN

CIER

SUIVI TABLEAU

FINAN

CIER

SUIV

I TABLE

AU FINANCIER




SUIVI TABLEAU FINAN

CIERSUIVI TABLEAU FINANCIER

POLITIQUE ET OBJECTIFS

AUDIT INTERNE

AUDIT INTERNEAUDIT EXTERNE

Nous contrôlons l’avancement et les dérives du système de management au travers de revues de d’activité (processus)

qui viennent en complément des revues de management. Ces revues ont pour objectif d’assurer une maîtrise permanente

de nos prestations et de prévenir à la source toute dérive.

LES ACTIONS D’AMELIORATION Actions Elles permettent de garantir Maîtrise de la Des contrôles sont mis en place à

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correctives et

préventives

l’amélioration continue de nos

prestations.

L’analyse des causes des non-

conformités avérées ou potentielles

génère la mise en place d’actions

planifiées et contrôlées.

prestation non-

conforme

différentes étapes de la réalisation de

nos prestations.

En cas de non-conformité, nous

établissons un plan d’action.

Revue de

direction et

d’activité

Elle permet d’évaluer l’efficacité des

processus par l’examen des

indicateurs de suivi. Dans la partie

revue d’activité, les pilotes des

processus sont intégrés.

Elle donne lieu à la définition d’action

concrète retranscrite dans notre plan

d’actions.

Indicateur de

performance

Ils sont définis par la Direction en

cohérence avec la politique de

l’entreprise.

Ils permettent de suivre la

performance des processus et de

décider si nécessaire d’actions

d’amélioration à entreprendre.

Audits internes

Ils permettent de vérifier que les

processus sont appliqués, appropriés

et efficaces.

Ils nous permettent de dégager des

actions d’améliorations.

Evaluation de la

satisfaction

client

Elle permet de nous assurer de façon

régulière que nos prestations sont

orientées vers la satisfaction de nos

clients.

Nous réalisons cette évaluation au

travers d’enquêtes ciblées et de visites

clientèles.

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L A M A I T R I S E D E L A P R E S T A T I O N

La cartographie des processus de notre entreprise traduit notre volonté d’avoir une politique qualité axée autour de nos

clients, de notre personnel, de l’efficacité de nos méthodes et de notre performance.

S

A

T

I

S

F

A

C

T

I

O

N

C

L

I

E

N

T

S

PROCESSUS EXPLOITATION

A

T

T

E

N

T

E

S

C

L

I

E

N

T

S

Revue de faisabilité

Transm issions des instructions

Affecta tion de la commande

Intégration des salariés, Suivi du personnel

S

A

T

I

S

F

A

C

T

I

O

N

C

L

I

E

N

T

S

Contrôles réglementaire des véhicules, entretien des véhicules

PROCESSUS MAINTENANCE

Demande client

PILOTAGE

Politique & objectifsRevue de direction

Écoute clientCommunication interne

MESURE

Satisfaction clientsAudits internes

Mesure de performance des processus

AMÉLIORATION

Actions correctivesAction préventives

Planification

Réalisation et suivi de la miss ion

Retour des docs de transport

PROCESSUS RH

PROCESSUS FACTURATION

Rapprochement des docs de transport

Edition des factures Rapprochement Factures / BL

Suivi des règlements

Envoi des factures

Prospection, suivi clients

PROCESSUS ACTION COMMERCIALE

DIRECTION

Externalisation : garage JAULIN

Sylvain

Carole

Carole

Thomas

Notre société a déterminé 5 processus principaux essentiels au fonctionnement et à la gestion du Système de

Management afin de proposer des prestations de qualité à nos clients. Ces processus sont regroupés en 3 catégories :

Le processus de Management qui permet le pilotage des activités et d’assurer la cohérence des actions

réalisées afin d’améliorer en continue nos activités.

Les processus de réalisation décrivent la mise en œuvre de nos métiers et contribuent directement à la

satisfaction client.

Les processus de support contribuent directement au bon fonctionnement des processus de réalisation et à

un impact sur l’ensemble du fonctionnement de la société.

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NOTRE SAVOIR-FAIRE

Les compétences de nos sociétés s’articulent autour du transport avec 4 spécificités :

Transport de marchandises diverses (en vrac et conditionné)

Transport de marchandises dangereuses (en vrac et conditionné)

Affrètement

Nous disposons d’un parc adapté à la réalisation de ces prestations :

17 véhicules moteurs et 2 porteurs

21 remorques dont :

17 tautliners

2 bennes

2 plateaux

Nous disposons d’un outil d’exploitation « ITEM » ainsi que de l’informatique qui nous permet d’assurer la maîtrise et

l’optimisation de notre activité. En effet, cet outil nous permet de gérer :

la prise de commande

la planification des commandes

positionnement géographique pour le suivi de la mission

la facturation

la gestion de notre personnel et de notre parc de véhicules

AFFRETEMENT

L’organisation de la chaîne transport implique une collaboration avec des partenaires performants et capables de

véhiculer l’image de marque de la société.

Pour les transports terrestres en Europe, nous faisons appel en priorité à nos confrères du groupement

EVOLUTRANS auquel nous adhérons. La qualité de leurs prestations doit être équivalente à la nôtre.

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L A G E S T I O N D E S R E S S O U R C E S

RESSOURCES HUMAINES Transports JAULIN veillent à ce que le recrutement, l'intégration des nouveaux collaborateurs, la gestion des emplois et

des compétences permettent d'atteindre les objectifs que nous nous fixons.

Par ailleurs, a son arrivée, le nouvel embauché est reçu par la direction pour lui présenter la société. Chaque nouveau

salarié reçoit un manuel conducteur où sont synthétisées les consignes de travail applicables.

Les nouveaux conducteurs ayant peu d’expérience de conduite sont mis en double poste avec un chauffeur expérimenté

pendant une semaine minimum.

Cette intégration a notamment pour objectif de donner conscience de la pertinence et de l’importance des activités de

chaque collaborateur dans le processus de réalisation de nos prestations.

FORMATION

Le programme de formation a pour objectif d’assurer que nos sociétés disposent en permanence de personnel ayant les

connaissances et qualifications nécessaires pour la maîtrise de nos prestations. Ainsi notre personnel dispose des

formations suivantes :

FIMO

FCO

Conduite rationnelle

ADR

CACES

Nous travaillons avec des organismes de formation agréée afin de proposer les formations les plus appropriées aux

besoins de nos salariés.

RESSOURCES MATERIELLES Nous veillons à ce que l’ensemble de nos véhicules soit maintenu en parfait état de marche et qu’il réponde aux conditions

de sécurité.

L’entretien des véhicules et la préparation au contrôle technique sont externalisés à un garage à proximité de l’entreprise.

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L E S Y S T E M E D E M A N A G E M E N T D E L A Q U A L I T E

L’OBJECTIF DE NOTRE SYSTEME DE MANAGEMENT L'objectif est d'améliorer notre service et notre organisation en permanence

grâce à la qualité. Cette norme atteste de notre engagement en matière de

qualité et permet de mesurer nos progrès. Le schéma ci-contre permet de

dégager les principes suivants :

Prévoir ce qui doit être fait

Ecrire ce que l'on fait

Faire ce qui a été décidé

Vérifier que cela a été fait

Corriger en vue d'améliorer

LE DOMAINE D’APPLICATION Le périmètre de la certification concerne l’ensemble de l’activité de notre société :

Intitulé du certificat : transport de marchandises générales et transport de matières dangereuses

LES EXCLUSIONS Du fait de notre activité de service de transport de marchandises, notre société ne réalise pas de conception ou de

développement. De fait, le chapitre 7.3 « Conception et développement » de la norme ISO 9001 version 2008 ne

s’applique pas.

En outre, du fait de notre activité aucun appareil de contrôle ou de mesurage n’est utilisé dans le cadre de la réalisation de

nos prestations. En conséquence, le chapitre 7.6 « Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure » de la norme

ISO 9001 version 2008 ne s’applique pas.

NOTRE SYSTÈME DOCUMENTAIRE Notre système documentaire est structuré suivant la pyramide documentaire ci-dessous. Les procédures et les

instructions sont établies par le responsable Qualité. Ces documents sont vérifiés et approuvés par le gérant avant la mise

en application. Ces documents sont diffusés à l’ensemble des collaborateurs ayant une incidence sur la réalisation des

prestations. Les procédures documentées du système sont :

Fiches processus

Maîtrise documentaire et des enregistrements

Gestion des non-conformités, des actions correctives et préventives

Audits internes

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G E S T I O N D U M A N U E L

Etablit par Sébastien RENON, fonction Qualité, en Janvier 2012.

Validé par Carole BLAIS, Directrice des transports JAULIN en Janvier 2012.

Ce document est disponible sur le réseau de la société dans le dossier SMQ. Ce manuel peut être diffusé aux clients, aux partenaires

pour information. Dans ce cadre, la diffusion est non maîtrisée et ne permet d’assurer la disponibilité d’un manuel à jour. La mise à jour

de ce manuel est effectuée par le responsable qualité chaque fois qu’une modification importante influant sur l’organisation ou les

procédures de fonctionnement.

HISTORIQUE DES MODIFICATIONSDate de

modificationNature de la modification

Mai 2006 Refonte complète du Manuel QualitéAvril 2008 Mise à jour politique et indicateursJuin 2008 Mise à jour politique, intégration de l’organigramme et description du processus de maintenance du parc et facturationMai 2009 Mise à jour intégration de l’organigramme, politique et Changement pilote ParcMars 2010 Mise à jour de la politique qualitéJuin 2010 Refonte du manuel qualitéSeptembre 2010 Modification de l’objectif de consommationFévrier 2011 Mise à jour politiqueJanvier 2012 Mise à jour politique, organigramme, données parc, organigramme, cartographie processus

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Documents

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