Manuel Qualité ista_ie_B

Complexe IMME / ISTAIE

MANUEL QUALITERéf : MQ Version : B Date d’application : 10-02-11 Page : 1/60

Manuel Qualité

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PF I FORMATION INITIALE

PFC SERVICES AUX ENTREPRISES

PS STRATEGIEPS STRATEGIE

PGRH GESTION DES RHPGRH GESTION DES RH

PEC ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE D’AMELIORATION


Processus de direction

Processus de réalisation

Processus de support

ExigencesStagiaire et entreprise

Mes exigences



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Mes exigences



B Changement de Directeur 10-02-11A Création 01-06-09

Version Motifs de la modification Date

REDACTEUR et VERIFICATEUR APPROBATEUR

Nom : MOUTI Nom : M. BELASRI

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Mes exigences



Fonction : Responsable Qualité

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Date : 10-02-11

Fonction : Directeur de l’ISTA-IE

Visa :

Date : 10-02-11Sommaire

I. IntroductionII. Présentation de l’ISTA-IE et du manuel qualité

II-1-Présentation de ISTA-IEII-2- Objectif et domaine d’application su SMQ II-3- Gestion du manuel Qualité

III. Références normatives / Terminologie

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III-1- Terminologie III-2- Références normatives

IV. Système de management de la qualité IV-1-Exigences générales IV-2-Exigences relatives à la documentation

V. Responsabilité de la directionV-1-Politique et objectifs Qualité V-2-Écoute client V-3-Planification V-4-Responsabilité, autorité et communication V-5-Revue de direction

VI. Management des ressources VI-1-Besoins en Ressources VI-2-Ressources humaines VI-3-Infrastructures

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VI-4-Environnement de travail VII. Réalisation des prestations

VII-1-Planification de la réalisation des prestations VII-2-Processus relatifs aux clients VII-3-Conception et développement VII-4-Achats VII-5-Réalisation et suivi de la prestationVII-6-Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

VIII. Mesures, analyse et amélioration VIII-1- Généralités VIII-2- Surveillance et mesures

a) Surveillance de la satisfaction clientsb) Auditsc) Surveillance des processusd) Surveillance des prestations

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VIII-3-Maîtrise des prestations non conformes VIII-4- Analyse des donnéesVIII-5-Amélioration

I - Introduction :

La certification de l’ISTA-IE selon la norme ISO 9001 V 2008 entre dans le cadre de la certification de

plusieurs établissements de l’OFPPT. Cette certification s’inscrit dans le cadre des orientations générales

fixées par le mot le la Direction Général.

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« La volonté de l’OFPPT est d’aller plus loin dans le renforcement de sa démarche qualité. Les raisons

pour aller dans ce sens sont nombreuses, notamment la mondialisation, la nécessité de fédérer les

efforts des ressources humaines de l’OFPPT, la nécessité de développer pour la mise à niveau de

l’entreprise marocaine et pour le marché de l’emploi des compétences de qualité, selon des procédés

maîtrisés ainsi que la nécessité de se référer à des normes internationales. Le référentiel choisi est celui

du système de management de la qualité ISO et le périmètre choisi est l’établissement. »

II- Présentation de l’ISTA-IE et du manuel qualité :

II-1- Présentation de l’ISTA-IE

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ISTA-IE est un établissement étatique de formation professionnelle relevant de l’Office de la Formation

Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT. Il est l’un des deux sites formant le complexe de

formation IMME.

Date d’ouverture : 1984

Adresse : Bd Makdad Lahrizi, Hay El Houda – Ben M’Sick - Casablanca

TEL : 05 22 38 53 58 FAX : 05 22 38 50 95 email : [email protected]

Nombre des Ateliers: 14

Nombre de salles de cours : 5

1 salle de séminaires

1 Unité des Ressources Didactiques

Capacité d’accueil: 1700 places pédagogiques après extension de l’établissement9/60

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mailto:[email protected]



Secteurs de formation : industriel

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Spécialités :

Formation initiale :

Maintenance des Machines Outils et Autres Machines de Production Automatisées (MMOAMPA) ; Electromécanique des Systèmes Automatisés (ESA) ; Diagnostic Electronique Embarquée Automobile (DEEA) ; Automatisation et Instrumentation Industrielle (AII) ; Fabrication Mécanique (TFM et TSMFM) ; Technico-Commercial en Vente de Véhicules et Pièces de Rechange (TCVVPR) ; Technicien en Réparation Engins Moteurs (TREM) ; Technicien de Maintenance en Electricité Industrielle (TEMI)

Formation qualifiante :

Mécatronique Opérateur sur machines à commande numérique (CNC)

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Diagnostic Electronique Embarquée Automobile (DEEA).

Formation en cours du soir :

Maintenance des Machines Outils et Autres Machines de Production Automatisées (MMOAMPA) ; Electromécanique des Systèmes Automatisés (ESA) ; Diagnostic Electronique Embarquée Automobile (DEEA).

Personnel administratif : 11Personnel formateur : 30Agent de Sécurité : 3Jardinier : 1Femme de ménage : 1

II-2- Objet et domaine d’application du SMQ

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Ce manuel décrit le système de management de la qualité de l’Institut Spécialisé de Technologie Appliquée

Inter-Entreprises ISTA-IE.

Il contient toutes les données nécessaires à l’organisation de son Système de Management de la Qualité qui

s’applique à la formation initiale niveau techniciens et techniciens spécialisés ainsi qu’aux cours du soir

niveau techniciens spécialisés. Quant au service aux entreprises (Formation continue, assistance conseil) géré

par la DRGC et le guichet MOUKAWALATI sont exclus du champ de certification.

Les exigences relatives aux instruments de mesure (7.6) sont exclues, vue la nature d’activité de

l’établissement.

Les activités de conception des modules de formation et celles relatives à la gestion des compétences des

formateurs sont externalisés au niveau de la DRIF et du CDC. La maîtrise de ces processus externalisés est

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assurée via les fiches d’interactions et la convention signée avec la DRGC qui sont utilisées pour traiter les

éventuels dysfonctionnements constatés ou potentiels.

II-3- Gestion du manuel qualité :

- Le MQ est élaboré et vérifié par le Responsable Qualité. Il est approuvé par le Directeur.

- La gestion, la diffusion, l’archivage, la révision annuelle et la remise à jour du Manuel Qualité sont

assurés par le Responsable.

- Les modifications sont gérées par page ; Si la modification concerne une page et n’a pas de

conséquence sur les autres pages, seule la page modifiée est remplacée. Par contre si elle a un incident

sur les autres pages, le chapitre modifié est remplacé en entier.

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- La distribution du Manuel Qualité se fait par :

Diffusion contrôlée : Le responsable Qualité gère les diffusions du Manuel Qualité qui est mis à la

disposition des pilotes processus, il s’assure du retour des documents périmés. Le manuel Qualité

est mis aussi à la disposition des intéressés à l’URD, les exemplaires diffusés portent la mention

« validé ».

Diffusion non contrôlée : le manuel qualité peut être diffusé de manière non contrôlée.

L’autorisation de la Direction de l’établissement est nécessaire dans ce cas. Les exemplaires ainsi

diffusés ne portent pas la mention « validé ».

Seul le Responsable Qualité, garant du système qualité et détenteur du document original est habilité à

procéder aux modifications à la demande motivée d’un utilisateur.15/60

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III- Références normatifs / Terminologie

III-1- Références normatives

ISO 9001 Version 2008

III-2- Terminologie

CDGR : Chef de département gestion des Ressources ;

CDGS : Chef de département Gestion des Stagiaires ;

CDS : Cours du soir ;

CPS : Cahier des Prescriptions Spécial ;

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Mes exigences



CDSE : Chef de département Services aux Entreprises ;

CPEL : Cellule de la Promotion de l’Emploi des Lauréats ;

CDC : Centre de Développement des Compétences ;

DOSI : Direction de l’Organisation et du Système d’Information ;

DC : Directeur du Complexe ;

D ou Dir : Directeur de l’ISTA-IE;

DRGC : Direction Régionale de Grand Casablanca ;

DF : Direction de la Formation ;

DRIF : Direction de la Recherche et de l’ingénierie et de la Formation ;

EFP : Etablissement de la Formation Professionnelle ;

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Mes exigences



FI : Formation initiale ;

FPA : Formation Professionnelle Alternée ;

ISTA-IE : Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Inter-Entreprises

MQ : Manuel Qualité ;

OFPPT : Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail ;

RQ : Responsable Qualité.

IV- Système de management de la qualité

IV-1-Exigences générales

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Les processus objet de la cartographie ci après ont été identifiés. Pour chaque processus, un pilote est désigné

et chargé de :

Participer à la description du processus

Tenir à jour les indicateurs de surveillance du processus

Informer les acteurs sur les résultats du processus

Tenir à jour le journal d’amélioration

Déclencher les éventuelles actions d’amélioration.

Chaque processus est décrit et suivi à travers les éléments suivants :

Une carte d’identité du processus ;

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Mes exigences



Une analyse des risques liés aux processus ;

Une ou plusieurs procédures descriptives ;

Tableau de surveillance des prestations (uniquement les processus FI, et cours du soir (CDS) ;

Un journal d’amélioration ;

Les interactions entre processus sont décrites directement sur les cartes d’identités processus.

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IV-2- Exigences relatives à la documentation

a- Points Documentaires

L’ISTA-IE dispose de trois points documentaires. Tous les documents Qualités sont mis à la

disposition de l’ensemble du personnel auprès du Directeur pédagogique, le Gestionnaire des

ressources didactiques et le Responsable Qualité.

b- Gestion Des Documents & Enregistrements

La gestion des documents et des enregistrements est faite grâce à la procédure maîtrise des

documents PR.PSS01.03 et celle des enregistrements PR.PSS01.06.

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V- Responsabilité de la direction

V-1- Politique & Objectifs Qualité

La politique qualité de l’ISTA-IE est revue annuellement par le directeur en s’inspirant de la

politique qualité Générale de l’ OFPPT.

Politique Qualité de l’ISTA-IE

La mission de l’ISTA-IE est d’assurer une formation de qualité, visant ainsi la satisfaction de nos

clients dans le respect des exigences liées à notre métier.

Pour ce faire, nous nous fixons pour objectifs :

Etre à l’écoute de la DRGC dans le cadre de la négociation du contrat programme ;

Renforcer notre performance et notre compétitivité ;

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Mes exigences



Améliorer la qualité de nos prestations en formation initiale et cours du soir ;

Le développement des compétences et des performances de notre personnel ;

La mise à disposition et la maintenance des infrastructures, équipements et environnement de

travail ;

Amélioration continue des résultats de notre système.

La mise en place d’un système de management de la qualité SMQ, est le moyen choisi pour y

arriver.

Il est capital de souligner que pour la réussite du projet, nous demandons à tout le personnel d’y

participer activement.

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Dans cette optique, nous nous engageons à mettre en œuvre et à faciliter l’installation du SMQ, en

déployant toutes les ressources humaines, matérielles et logistiques nécessaires.

Objectifs Qualité

Ecoute clients et

améliorationsMOUTI

Taux de satisfaction clients 60% Annuelle

Taux de réalisation des audits internes 80% Trimestrielle

Taux de réalisation des AC/AP 80% Trimestrielle

Direction BEL ASRI Taux global des objectifs atteints 85% Annuelle

Assistance des ZAFAOUI Taux de suivi 70% Trimestrielle

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Mes exigences



stagiaires et des

lauréats

Taux de placement des stagiaires en entreprise 85% Semestrielle

Taux d'insertion des lauréats 80% Annuelle

Gestion

StagiairesKASSIMI

Contrat réalisé/Contrat programme prévu 95% Semestrielle

Taux de déperdition par filière 2% Trimestrielle

Taux d'absentéisme des stagiaires 3% Mensuelle

Achat et magasin EL ALJTaux de satisfaction du personnel par rapport aux besoins 80% Annuelle

Délai moyen de livraison du besoin 1 Mois Trimestrielle

Ressources

humaines

EL ALJ Taux de réalisation du planning de formation 80% Mensuelle

Taux de réalisation de stage au milieu professionnel 20% Annuelle

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Mes exigences



Taux d’absentéisme du personnel 3% Mensuelle

Infrastructures et

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de travail

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Taux de disponibilité opérationnel par atelier 85% Trimestrielle

Taux de réalisation des actions planifiées 75% Trimestrielle

Taux d’accident 0,50% Trimestrielle

Gestion URD ALAOUI Nombre de prêt réalisé par les stagiaires 550 Trimestrielle

Formation Initiale BEL ASRI

Taux d’avancement programme 85% Trimestrielle

Taux de réalisation des EFM 100% Semestrielle

Taux de réussite 85% Annuelle

Cours du soir BOUSKIF Taux d'avancement programme 70% Trimestrielle

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Mes exigences



Taux de déperdition par filière 10% Trimestrielle

Taux de recouvrement 70% Trimestrielle

V-2- Ecoute Client

L’ISTA-IE met à la disposition de ses clients un questionnaire en vue de recueillir leur

appréciation par rapport à ses prestations.

La diffusion du questionnaire se fait auprès des stagiaires considérés comme client principal.

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Mes exigences



L’ISTA-IE reste à l’écoute de ses clients à travers une boite à suggestion mise en place et d’un

registre disponible à l’URD pour les stagiaires de la FI et un registre disponible chez le responsable

cours du soir pour les stagiaires en CDS.

Le plan d’action est traité dans le journal d’amélioration.

V-3- Planification

Dans un souci d’efficacité et de gestion, la planification fait partie des méthodes de travail de

l’ISTA-IE. Les éléments ci après représentent les fondements d’une telle planification :

la planification de la revue de direction avec la présence de tous les acteurs du SMQ. Cette

revue représente un événement très important pour la prise de décisions.

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Mes exigences



Des réunions sont planifiées chaque fois que c’est nécessaire.

Un planning des audits est élaboré au début de l’année.

Des plannings maintenances préventives sont élaborés.

Des journaux d’améliorations planifient les actions d’amélioration de chaque processus.

La politique qualité est revue annuellement par la Direction qui définit ainsi les objectifs généraux

pour l’EFP. Ces objectifs sont traduits sous formes d’objectifs mesurables déployés au niveau des

différents processus identifiés. La mesure est assurée à travers des indicateurs qui peuvent servir

également d’indicateurs de surveillance des processus.

Le présent manuel qualité décrit succinctement les dispositions planifiées pour la satisfaction des

clients et l’atteinte des objectifs fixés.

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Mes exigences



V-4- Responsabilités, autorités et communication

V-4-1 Responsabilité et autorité

L’organisation de l’ISTA-IE est définit à travers l’organigramme ci après et les fiches de postes

établies par l’OFPPT pour l’ensemble des EFP. Ces fiches de postes décrivent les missions

globales des différents responsables.

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Processus de réalisationJe suis satisfait


SatisfactionsStagiaire et entreprise

Mes exigences



V-4-2 Communication

Plusieurs moyens sont mis en place afin d’assurer la communication entre les différents services et

acteurs de l’EFP. La communication à l’ISTA-IE est gérée par le processus Direction PSS02. Elle

est assurée par :

Des panneaux d’affichage au niveau de l’administration et des ateliers.

Des réunions organisées en fonction des besoins

Des revues de direction.

Des campagnes d’information organisées annuellement et qui ont pour objectif de drainer le

maximum de stagiaires et d’entreprises.

V-5- La revue de direction

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Mes exigences



La direction de l’ISTA-IE et en vue d’une amélioration continue de son SMQ organise deux revues

de direction par an, lors desquelles les pilotes processus présentent les résultats de leurs processus.

Lors de cette revue les points suivants sont traités :

Les résultats du suivi des décisions de la revue de direction précédente,

Le suivi des objectifs qualité,

Les indicateurs de surveillance des processus,

Les résultats des audits,

Les résultats des questionnaires satisfaction clients et de la synthèse des réclamations,

Le suivi des actions d’amélioration,

Les recommandations d’amélioration,

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Mes exigences



Les changements prévus sur le SMQ si nécessaire.

Des décisions sont prises en fonction des résultats présentés. Ces décisions font l’objet d’un

compte rendu établit par le RQ et diffusé au Directeur, aux pilotes processus et mis à la disposition

du personnel et des clients au niveau des points documentaires.

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Mes exigences



VI- Mangement des Ressources.

VI-1-Besoins en Ressources

Les besoins en Ressources Humaines et Matérielles sont déterminés en fonction des exigences des

clients internes et /ou externes.

Les besoins peuvent être déclenchés suite à une stratégie de développement, à une action

d’amélioration ou pour satisfaire les requis du fonctionnement normal de l’EFP.

Ces besoins sont planifiés annuellement au niveau du contrat programme de l’année civile.

VI-2- Ressources Humaines

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Mes exigences



Le personnel de l’ISTA-IE est affecté par la Direction des Ressources Humaines ou la Direction

Régionale en fonction des besoins prédéfinis dans la loi cadre et en fonction des fiches de postes.

Les compétences nécessaires à chaque poste sont définies par le statut particulier de l’OFPPT.

L’évaluation des prestations du personnel formateur se fait grâce à des bilans de compétences.

En fonction des résultats des bilans de compétences et des rapports des CDC, des actions de

développement des compétences sont organisés au profit des formateurs concernés.

Généralement les besoins en développement des compétences, concernant le personnel

administratif, sont exprimés par les agents eux -mêmes et donnent lieu à des actions appropriées.

Le Responsable Qualité assure des séances de formation et de sensibilisation du personnel à la

qualité à chaque fois que c’est nécessaire.

Chaque nouvelle recrue est informée sur le SMQ et sensibilisée quant à l’importance de son travail.37/60

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Mes exigences



L’évaluation administrative du personnel est effectuée par le Directeur et elle concerne l’évolution

de carrière.

Les règles spécifiques au ressources humaines notamment en terme de recrutement, de vérification

des compétences, de la planification des actions d’amélioration des compétences, d’évaluation des

actions et de leurs enregistrements ; sont définies par la procédure PR.PSS06.01, qui fait partie des

éléments descriptifs du processus gestion des ressources humaines.

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Mes exigences



VI-3- Infrastructure

Le patrimoine de l’ l’ISTA-IE est soumis à des actions de maintenance conformément à la

procédure maintenance PR.PSS07.01, dans le cadre du processus maintenance.

L’inventaire du matériel est réalisé deux fois par année par le Gestionnaire du magasin et tous les

preneurs en charge du matériel.

Cette maintenance couvre : Le matériel des ateliers, Les locaux de formations, Les locaux communs et spécifiques.

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Mes exigences



VI-4- Environnement de travail

L’environnement de travail est très important pour les prestations effectuées. C’est ainsi que

l’hygiène et la sécurité constituent le souci majeur de la direction. Notamment dans les ateliers.

Un extincteur est placé dans chaque atelier et groupement de bureaux,

Le module hygiène et sécurité est dispensé à tous les stagiaires,

Le port des blouses, des gants et lunettes est obligatoire pour certains ateliers,

Les locaux sont régulièrement nettoyés.

VII- Réalisation des prestations.

VII-1- Planification de la réalisation des prestations

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Mes exigences



a –Formation Initiale et qualifiante

La Direction de l’ISTA-IE reçoit annuellement de la DRGC une carte de formation (Contrat

programme) contenant les spécialités à dispenser et les effectifs correspondants. En conséquence

une campagne d’information, de sélection et d’orientation est organisée pour satisfaire aux

exigences de la carte. Cette action est réalisée par le département gestion des stagiaires.

Cette prestation est gérée par les processus Gestion Stagiaires décrit à travers la procédure

PR.PSS04.01.

Quant à la réalisation de la formation proprement dite (Formation, Emploi du temps, suivi

d’avancement programme et des évaluation de fin de modules) est gérée par le processus

formation initiale décrit à travers la procédure PR.PSS09.01.41/60

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Mes exigences



VII-2- Processus relatifs aux clients

L’ISTA-IE met à la disposition de ses stagiaires des formulaires permettant d’identifier leurs

exigences (dossier d’inscription). Le gestionnaire des stagiaires en fait la revue et propose à ces

derniers, les formations auxquelles ils peuvent participer. L’inscription est valable aux stagiaires

après étude du dossier.

Une écoute permanente des clients est assurée par les différents responsables à savoir le Directeur

du complexe, le gestionnaire des stagiaires, le Directeur de l’établissement et les formateurs. Les

réclamations des clients sont renseignées et traitées dans le journal d’amélioration des pilotes

processus concernés.

VII-3- Conception & développement.43/60

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Mes exigences



Etant donné que l’ISTA-IE est chargée uniquement de la réalisation des prestations de formations

préalablement définies par les entités centrales (DRIF et DFC), ce processus est considéré comme

externalisé et maîtrisé via les fiches d’interactions et la convention signée avec la DRGC.

VII-4- Achat

Les achats réalisés par le Département Gestion des Ressources respectent les règles de la procédure

PR.PSS05.01 qui fait partie du processus achat.

Les fournisseurs de l’ISTA-IE sont sélectionnés selon les critères ci après :

Ceux définis au niveau du CPS s’il s’agit d’un appel d’offre

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Mes exigences



En fonction de leur aptitude à satisfaire les exigences et en fonction des prix proposés, dans

le cas des consultations directes.

Ils sont évalués à chaque livraison par le Chef de département Gestion des Ressources, selon les

critères suivants :

Respect des engagements ;

Respect des désignations des bons de commandes ;

Respect des délais de livraison ;

Rapport Qualité Prix ;

Taux de conformité.

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VII-5 Réalisation et suivi de la prestation.

VII-5-1 Formation initiale et formation qualifiante

La formation des stagiaires est confiée à des formateurs de différentes spécialités. Elle consiste à

assurer une formation théorique consolidée par des travaux pratiques spécifiques et ce

conformément à un découpage des programmes et des modules conçus par la Direction de la

Recherche, de l’ingénierie et de la Formation (DRIF).

Pour parfaire ses connaissances, le stagiaire est tenu d’effectuer des stages en entreprise et de

présenter un projet à la fin de son parcours de formation.

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L’évaluation de la formation se fait à travers des contrôles continus et des examens.

La formation est sanctionnée par un diplôme étatique correspondant au niveau de la formation.

Les modalités d’inscriptions, formations et délivrance des diplômes sont définies dans le cadre des

processus formation initiale et gestion stagiaires.

VII-5-2 Services aux entreprises

Les services aux entreprises consistent à accompagner l’entreprise dans les activités suivantes :

Cours du soir

Assistance, conseil et ingénierie de la formation

Formation Continue

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Mes exigences



Cependant, seul la formation des cours du soir est incluse dans le champ de la certification. La

formation continue, l’assistance, le conseil et l’ingénierie de la formation sont gérés par la DRGC.

L’établissement mais à sa disposition les ressources nécessaires (Formateurs, salles de

séminaire…)

VII-5-3 Validation des processus

La formation est une prestation difficilement vérifiable à posteriori. La validation de ce processus

est assurées par :

Un suivi pédagogique régulier de la part du Directeur de l’ISTA-IE

L’existence et le suivi de modules de formations prédéfinis

La qualification des formateurs48/60

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Mes exigences



Le suivi de la réalisation des programmes par le biais des cahiers de texte et avancements

de programmes.

VII-5-4 Propriété du client

Les éléments suivant sont considérés comme propriété du client et qui nécessitent d’être traités

avec soin :

L’original du baccalauréat ainsi que les diplômes des stagiaires : ils sont gardés dans le bureau

du gestionnaire des stagiaires d’une manière sécurisée.

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Mes exigences



Les stagiaires eux-mêmes : toutes les dispositions sont prises pour éviter d’éventuels accidents

(moyens de protections en ateliers, extincteurs, plans d’évacuation…).

VII-5-5 Ressources didactiques

Le processus gestion des ressources didactiques s’assure de la bonne disponibilité des moyens

didactiques tel que ouvrages, Internet et salle de consultation des ouvrages.

VII-6- Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Des contrôles réguliers sont effectués par les CDC pour mesurer l’efficacité des prestations en

Formation Initiale.

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Mes exigences



Compte tenu que le matériel utilisé par les stagiaires au cours des travaux pratiques est un moyen

pédagogique et non de production, l’étalonnage des appareils de mesure n’est pas jugé nécessaire.

Les exigences relatives à ce chapitre de la norme sont exclues.

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VIII- Mesures, analyse et amélioration

VIII-1- Généralités

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Mes exigences



Les éléments nécessaires aux surveillances mesures et améliorations sont choisis en fonction de la

nature d’activité de l’EFP et sont décrit dans ce qui suit.

Les principaux outils statistiques utilisés sont les indicateurs de surveillance et de mesure, les

histogrammes sont utilisés en cas de besoin.

VIII-2- surveillance et mesure

A- satisfaction client

L’ISTA-IE analyse et utilise les informations recueillies auprès des clients pour améliorer les

performances de ses processus.

Les informations relatives au client comprennent :

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Mes exigences



Les résultats des enquêtes satisfaction client

Les réclamations des clients

Les méthodes d’exploitations des résultats sont reportées dans le tableau d’analyse écoute clients

et dans le journal d’amélioration du processus concerné par la réclamation.

Les dysfonctionnements ainsi détectés font l’objet d’actions d’améliorations.

B- Audit

Un planning annuel des audits est fixé au début de chaque année. Il précise les auditeurs et les

activités à auditer. Il tient compte de l’importance des activités à audité et peut être modifié en

fonction des résultats des audits et des éventuels dysfonctionnements observés.

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Les modalités d’audit sont présentées dans la procédure PR.PSS01.02.

C- Surveillance des processus

Les processus de l’ISTA-IE sont surveillés et mesurés par deux moyens :

1. Les indicateurs de surveillance processus

2. Les audits

Selon les résultats de ces deux moyens des actions correctives et /ou préventives sont organisées

pour l’amélioration continue des processus.

D- Surveillance des prestations

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La qualité des prestations est surveillée selon les dispositions définies aux niveaux des plans de

surveillance des prestations.

Ces plans de surveillance concernent la formation initiale, qualifiante et les cours du soir

définissent les contrôles, leurs fréquences, les responsabilités et les points à vérifier.

VIII-3- Maîtrise Des prestations Non Conformes

Etant donné que l’ISTA-IE est un établissement de service, une procédure de maîtrise des

traitements des non conformités est intégrée au SMQ pour garantir la maîtrise des prestations non

conformes. En cas de non conformité, l’enregistrement de cette dernière alimente le journal

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d’amélioration du processus concerné et un traitement est établi et suivi par le pilote du processus

assisté par le responsable qualité.

VIII-4- Analyse des données

L’ISTA-IE analyse les données relatives à son SMQ en vue de déterminer l’efficacité de son

système et les améliorations à lui porter.

Les données sont collectées grâces :

- aux résultats des enquêtes satisfaction client

- aux réclamations

- aux résultas des audits

- aux indicateurs de surveillance et de mesure57/60

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Mes exigences



- aux évaluations du personnel et des prestataires externes

- aux évaluation des fournisseurs,

- aux différents enregistrements des résultats des surveillances des prestations.

Les résultats des processus sont analysés par le pilote processus assisté par les principaux acteurs et

le responsable qualité. Cette analyse à lieu à l’occasion de chaque mesure des performances

processus (indicateurs) et également à l’occasion de chacun des principaux événements de

surveillance (audits, revue de direction…)

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VIII-5- Amélioration

L’ISTA-IE s’engage à améliorer constamment son système de management de qualité. Cette

démarche est illustrée d’une part par la mise en œuvre des objectifs qualité et d’autre part par la

prise en compte des éléments suivants :

- Les résultats des audits exprimés sur des rapports soulignant les non conformités détectées ;

- Les résultats des enquêtes satisfaction client diffusées annuellement auprès des stagiaires ;

- Les données du tableau de bord indiquant tous les indicateurs des processus ;

- Les PV des revues de directions contenant les préconisations d’amélioration du SMQ.

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Mes exigences



Un tableau de synthèse (journal d’amélioration par processus) consolide toutes les non-conformités

de chaque processus est géré par le pilote processus, le responsable qualité consolide à son tour

dans un journal d’amélioration l’ensemble des non-conformités du SMQ.

Afin d’éviter la réapparition des non conformités, leurs causes profondes sont analysées. Si

nécessaire, des actions préventives et correctives sont décidées et mises en œuvre. L’efficacité de

ces dernières est vérifiée et leurs résultats sont présentés dans la revue de direction, tel que défini

par la procédure actions correctives et préventives PR.PSS01.01.

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