25/03/2013

Marché en procédure adaptée- article 28 CMP | Date limite de remise des offres 06/05/ 2013 à 12 heures

ESPACES NATURELS RÉGIONAUX

Marché de maintenance informatique 2013-2016

DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES

Marché public de servicesN°13.MP_01

Date limite de remise des offres : le vendredi 30 avril 2013 à 12 heures

Table des matières1/ Règlement de la consultation......................................................................................................4

Article 1- Identification de la personne publique qui passe le marché...............................................4

Article 2 – Objet du marché................................................................................................................4

Article 3- Base juridique de la consultation........................................................................................4

Article 4 – Forme de l’offre et renseignements complémentaires.....................................................4

Article 5 – Durée du marché...............................................................................................................4

Article 6 – Date limite de réception des offres...................................................................................5

Article 7 – Contenu des plis................................................................................................................5

Article 7.1 - Candidature.................................................................................................................5

Article 7.2 - Offre............................................................................................................................5

Article 8 – description de l’étendue du marché..................................................................................6

Article 9 – Le délai de validité des offres............................................................................................6

Article 10 – Les critères d’attribution du marché...............................................................................6

Article 11 – Présentation des variantes..............................................................................................6

Article 12 – Négociation.....................................................................................................................6

Article 12.1 Champ d’application de la négociation.......................................................................6

Article 12.2 Modalités de la négociation........................................................................................6

Article 13 – Mise au point du marché.................................................................................................7

2 / Le cahier des clauses administratives particulières.....................................................................9

ARTICLE 1 – DUREE DU MARCHE........................................................................................................9

ARTICLE 2 - ÉNUMERATION DES PIECES ET DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU MARCHE......................9

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Article 3 – Description de l’étendue du marché.................................................................................9

ARTICLE 4 – PRIX.................................................................................................................................9

ARTICLE 5 - MODALITES DE REGLEMENT DES COMPTES....................................................................9

Article 6 – suivi de l’exécution du marché par un comité de pilotage..............................................10

ARTICLE 7 - RESILIATION DU MARCHE..............................................................................................10

ARTICLE 8 - DISPOSITIONS APPLICABLES EN CAS DE LITIGE / PRESTATAIRE ETRANGER...................10

3 / Cahier des clauses techniques particulières..............................................................................11

I - PRESENTATION GENERALE DU PROJET.........................................................................................11

1.1 Contexte du projet..................................................................................................................11

1.2 Identification des parties........................................................................................................11

1.3 Services attendus....................................................................................................................11

II - MAINTENANCE DU PARC INFORMATIQUE PC/MAC d’ENRX.......................................................12

2.1 - Objectifs...............................................................................................................................12

2.2 - Description de l’infrastructure existante et des services associés........................................12

2.4 - Description des applications existantes................................................................................15

2.5 - Description des prestations attendues.................................................................................16

4/ Bordereau de prix.....................................................................................................................23

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1/ Règlement de la consultation

Article 1- Identification de la personne publique qui passe le marché ESPACES NATURELS REGIONAUX, Syndicat mixte, 6 rue du bleu moutonBP 73 – 59028 Lille Cedex Représenté en la personne de Emmanuel CAU, Président du SYNDICAT MIXTE.

Pour tout renseignement concernant le marché Cathy TREMBLAY Tel : 03/20/12/89/12 Fax 03/20/12/89/32 Courriel : marches-publics@enrx.fr Site Internet : www.enrx.fr

Désignation du comptable assignataire : Madame le Payeur Régional Paierie régionale 151 Bd Hoover 59555 Lille cedex

Article 2 – Objet du marché Le présent marché a pour objet l’assistance et la maintenance du parc informatique PC et Mac d’Espaces naturels régionaux, sur trois sites différents :

- L’équipe lilloise de la rue du bleu mouton,- L’équipe lilloise voisine, de la rue du court debout,- L’équipe du CRRG à la ferme du Héron à Villeneuve d’Ascq.

Les prestations attendues du titulaire du marché seront : - Le maintien en condition opérationnelle des infrastructures informatiques décrites

dans le cahier des clauses techniques particulières ;- La fourniture d’un service de support, de conseil et d’assistance aux agents

d’Espaces naturels régionaux de 9 heures à 18 heures, cinq jours par semaine ;- Le conseil à Espaces naturels régionaux dans l’évolution du parc informatique à

court et moyen terme afin de satisfaire à une plus grande disponibilité des systèmes et applications, à une optimisation des performances des serveurs et réseaux.

- Le conseil à Espaces naturels régionaux en matière de télécommunications et notamment de téléphonie ;

- La fourniture d’un suivi des prestations réalisées.

Article 3- Base juridique de la consultation Comte tenu des seuils en vigueur, la procédure utilisée est celle d’un marché passé selon la procédure adaptée, conformément aux dispositions de l’article 28 du code des marchés publics.

Article 4 – Forme de l’offre et renseignements complémentaires L’offre présentée par l’entreprise et/ou groupement devra répondre en tout point au présent dossier de consultation des entreprises et particulièrement aux demandes formulées dans le cahier des clauses techniques particulières.

Article 5 – Durée du marché

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Le présent marché prend effet à compter de la notification dudit marché par courrier recommandé accusé-réception pour une durée initiale d’un an, renouvelable deux fois pour la même période par tacite reconduction.

Article 6 – Date limite de réception des offres ENRX peut apporter des modifications de détail au dossier de consultation au plus tard 8 jours francs avant la date limite de remise des offres. Les candidats devront alors répondre sur la base du dossier modifié, sans pouvoir élever aucune réclamation sur ce sujet. La date limite de réception des offres est fixée, de manière impérative, au 06 mai 2013, 12 heures, à l’adresse suivante :

« Marché de maintenance informatique »ESPACES NATURELS REGIONAUX

6 rue du bleu MoutonBP 73 – 59028 Lille Cedex

Les offres pourront être transmises par les moyens suivants par courrier électronique sécurisé dans le respect de la date et l’heure précisée pour la réception des offres ou sur la plateforme de dématérialisation : http://e-marchespublics.fr. Compte tenu de l’objet du marché et de son montant, nous sommes dans l’obligation de refuser toute candidature ou offre sur papier.

Article 7 – Contenu des plis

Article 7.1 - Candidature Confère les éléments cités dans l’avis d’appel public à la concurrence. La description de »s compétences mises à disposition par le titulaire devra se faire par la présentation de CV démontrant, notamment les capacités en matière de maintenance sur les Mac.

Article 7.2 - Offre L’offre est constituée par le projet de marché comprenant :

1- L’acte d’engagement dûment complété et signé et le cas échéant ses annexes ;2- Le dossier de consultation des entreprises paraphé et signé ; 3- Le bordereau de prix complété et signé ; 4- L’offre répondant au cahier des clauses techniques signée dans la forme exigée par

le CCTP.

Le candidat fournira dans sa réponse :

1- Notes d’intention et références Ces éléments doivent répondre notamment aux attentes exprimées dans l’ensemble du cahier des charges. 1.1 - une note de positionnement stratégique argumentant leur motivation à répondre au

marché, et les atouts de leur réponse au regard des enjeux du projet, présents et à venir ;

1.2 - une note de mise en valeur des compétences du candidat en matière : - de mise en place et maintenance « systèmes et réseaux » dans le cadre d’une

assistance à maîtrise d’ouvrage pour l’architecture réseau,- de maintenance du parc matériel et logiciel que ce soit pour les PC ou les MAC, - de connectivité, - de sécurité, - de sauvegarde.

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2- Proposition méthodologique et organisationnelle 2.1 - présentation de l’équipe allouée au projet dont un référent principal (métiers représentés, profils des ressources hommes allouées au projet : identité, fonction sur le projet, expérience et références dans cette fonction et dans l’entreprise, parcours personnel résumé, qualifications, tout élément jugé utile pour évaluer les capacités professionnelles) 2.2 - une note méthodologique générale concernant l’organisation mise en place pour la maintenance préventive et curative.

Article 8 – description de l’étendue du marché Le titulaire est réputé avoir pris connaissance des lieux, de l’ampleur des prestations à réaliser et de tous les éléments afférents à l’exécution des prestations.A ces fins, il peut demander à effectuer des visites pour :

- prendre connaissance complète et entière du parc informatique,- apprécier toute difficulté inhérente aux sites, aux moyens et ressources, - contrôler les indications du présent marché.

Le titulaire ne pourra ultérieurement arguer du fait qu’il n’était pas suffisamment informé pour établir son offre et en demander une revalorisation.

Article 9 – Le délai de validité des offres Les offres seront réputées valables pendant 120 jours à compter de la date limite de réception des offres.

Article 10 – Les critères d’attribution du marchéLes offres seront étudiées au regard des critères suivants :

- la valeur technique pour 60% : qualité de la maintenance proposée; la composition et la qualité de l’équipe ;

- le coût pour 40%

Article 11 – Présentation des variantes Les candidats sont autorisés à présenter des variantes aux solutions techniques proposées dans le présent cahier des charges.

Article 12 – Négociation

Article 12.1 Champ d’application de la négociation Dans le cadre de cette procédure adaptée, le pouvoir adjudicateur pourra, s’il le juge opportun, ouvrir une négociation avec certains candidats ayant soumissionné une offre. La négociation pourra porter sur tous les éléments de l’offre ou sur certains de ces éléments, voire un seul.La négociation pourra par exemple porter sur le niveau de qualité des prestations et son incidence sur le prix, sur les délais (temps de livraison, réactivité), la quantité (volume nécessaire, fréquence de commandes), le prix ou ses éléments (coûts d’acquisition, options…)Espaces naturels régionaux, dans le cadre de la négociation, pourra modifier les documents de consultation à la condition d’en justifier l’intérêt conformément aux dispositions du code des marchés publics. Ces modifications ne pourront porter sur des éléments substantiels du marché tels que le fractionnement en tranches, les clauses de variation des prix, les pénalités de retard, les garanties de bonne exécution ou les conditions de mise en concurrence initiale.

Article 12.2 Modalités de la négociation

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La négociation sera proposée aux 3 candidats les mieux classés en fonction des critères de sélection annoncés dans l’avis d’appel public à la concurrence, même si l’une ou l’ensemble de ces offres est inappropriée, inacceptable ou irrégulière au sens du code des marchés publics. Ces dernières offres seront éliminées si elles restent inappropriées, inacceptables ou irrégulières à l’issue de la négociation.

La négociation devra être acceptée par les 3 candidats pour être possible. Elle sera proposée par écrit aux 3 candidats. Cet écrit reprendra :

- les modalités d’acceptation de la négociation par chaque candidat- les éléments sur lesquels portera la négociation, - la durée de la négociation et notamment la date butoir pour la remise des

éléments négociés par les candidats

La négociation sera menée méthodiquement, afin de garantir l’égalité de traitement des candidats et d’assurer la transparence de la procédure. La traçabilité de la négociation avec chacun des candidats sera assurée par :

- la remise d’une liste identique de questions ; si certaines offres justifient une clarification de leur consistance, les questions posées aux candidats pourront différer en fonction des besoins d’informations du pouvoir adjudicateur.

- l’utilisation de compte-rendus de négociation.

Les compte-rendus de négociation pourront être communiqués aux candidats à condition de ne pas remettre en cause le principe du respect du secret industriel et commercial entourant le savoir-faire des candidats.

Le classement après négociation se fera sur la base des critères énoncés dans l’avis d’appel public à la concurrence. Les réponses apportées par le candidat au cours de la négociation seront annexées à l’acte d’engagement par le biais d’une mise au point du marché.

Article 13 – Mise au point du marché La personne responsable du marché se réserve le droit de procéder à une mise au point du marché avec le titulaire. Conformément à la réglementation en vigueur, cette mise au point ne pourra intervenir que si les modifications en découlant ne remettent nullement en cause les caractéristiques substantielles, notamment financières, du marché ainsi que les conditions initiales de la mise en concurrence. Cette mise au point donnera lieu à l’établissement d’un écrit qui sera annexé à l’offre initiale, l’ensemble constituant l’acte d’engagement au sens de l’article 11 du code des marchés publics.

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2 / Le cahier des clauses administratives particulières

ARTICLE 1 – DUREE DU MARCHE Le présent marché prend effet à compter de la notification dudit marché par courrier recommandé accusé-réception pour une durée initiale d’un an, renouvelable deux fois pour la même période par tacite reconduction

ARTICLE 2 - ÉNUMERATION DES PIECES ET DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU MARCHE Le présent marché public de prestations de services informatiques passé selon la procédure adaptée est constitué des pièces suivantes :

- l’acte d’engagement paraphé, daté et signé- le cahier des clauses administratives et particulières (CCAP) paraphé, daté et signé- le cahier des clauses techniques particulières (CCTP) paraphé, daté et signé- le bordereau de prix ;- toutes les pièces constituant l’offre du candidat.

Le cahier des clauses administratives générales (CCAG) des marchés publics de fournitures courantes et de services est applicable au présent marché.

Article 3 – Description de l’étendue du marché Le titulaire est réputé avoir pris connaissance des lieux, de l’ampleur des prestations à réaliser et de tous les éléments afférents à l’exécution des prestations.Le périmètre initial décrit dans le c cahier des clauses techniques particulières est susceptible d’évoluer en fonction de l’acquisition de nouveaux matériels ou de l’évolution des effectifs d’Espaces naturels régionaux.

ARTICLE 4 – PRIX Les prix des prestations objet de ce marché sont ceux du bordereau de prix libellé en euro HT et TTC.

Prix du marchéLes prestations objet du présent marché sont des prix fermes.

Ils sont actualisables annuellement sur la base de l’indice SyntecP = Po [0.125 + 0,875 x S/So]

P = prix réviséPo = prix indiqué à l’acte d’engagement du marché

S = indice syntec du mois précédant l’année de la révisionSo = indice du 3ème mois précédant celui de la date limite fixée pour la remise des

propositions.

ARTICLE 5 - MODALITES DE REGLEMENT DES COMPTES Le titulaire remet à la personne responsable du marché une facture précisant les sommes auxquelles il prétend du fait de l’exécution du marché et donnant tous les éléments de détermination de ces sommes ; il joint si nécessaire les pièces justificatives. Cette remise est opérée en début de mois pour les prestations exécutées le trimestre précédent. Les factures afférentes au paiement seront établies en un original et 3 copies portant, outre les mentions légales, les indications suivantes :

- Le nom et adresse du créancier ;

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- Le numéro du compte bancaire ou postal tel qu’il est précisé sur l’acte d’engagement ;

- Le numéro du marché ;- L’identification précise de la prestation dans le bordereau de prix en vigueur au

moment de l’exécution de la prestation ;- Le montant hors taxe de chaque prestation ;- Le montant total des prestations livrées ou exécutées ;- La date de facturation ;- Le numéro du bon de commande, dont les délais d’exécution ne pourront excéder 6

mois.

La personne responsable du marché accepte ou rectifie la facture. Il est notifié au titulaire si la facture a été modifiée ou complétée. Passé un délai de trente jours à compter de cette notification, le titulaire est réputé par son silence, avoir accepté ce montant. Le paiement de la facture sera effectué dans un délai maximum de 30 jours à compter de la date de réception de la facture par Espaces naturels régionaux.

Article 6 – suivi de l’exécution du marché par un comité de pilotage

ARTICLE 7 - RESILIATION DU MARCHE

6.1 Résiliation du marché par la personne publique La personne publique peut à tout moment, qu’il y ait ou non faute du titulaire, mettre fin à l’exécution des prestations faisant l’objet du marché avant achèvement de celles-ci, par une décision de résiliation du marché, conformément au CCAG FCS.

6.2 Résiliation en cas de liquidation judiciaire En cas de liquidation des biens, et de manière générale interruption de l’activité du titulaire, pouvant intervenir avant la réception des fournitures et/ou prestations, ce dernier remettra à la personne publique l’ensemble des prestations réalisées non terminées.

ARTICLE 8 - DISPOSITIONS APPLICABLES EN CAS DE LITIGE / PRESTATAIRE ETRANGER En cas de litige, la loi française est seule applicable.Le tribunal administratif de Lille est seul compétent.

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3 / Cahier des clauses techniques particulières

I - PRESENTATION GENERALE DU PROJET

1.1 Contexte du projet ENRX est installé sur 3 sites : - Siège social (6 rue du Bleu mouton à Lille) : 22 personnes - Service technique (3 rue du Court debout à Lille, rue voisine de la rue du bleu mouton) :

5 personnes - CRRG (ferme du Héron à Villeneuve d’Ascq) : 12 personnes.

L’effectif actuel est de 39 personnes pour environ 53 postes informatiques.

1.2 Identification des parties Le marché sera passé entre ENRX et le prestataire. Cette activité sera pilotée du côté d’ENRX par les interlocuteurs désignés ci-dessous et du côté du prestataire par un chef de projet nommément désigné dans l’offre.

Interlocuteur concernant l’achat de matériel informatique : les référents sont, Pascal Delbecke, responsable administratif et financier et Cathy Tremblay, chargée de mission juridique et responsable des marchés publics.Interlocuteur technique concernant la maintenance : ENRx ne dispose pas des ressources et compétences en interne pour désigner un correspondant technique particulier. Par conséquent, concernant les interventions sur poste, le référent sera l’utilisateur dudit poste. Concernant les réseaux, les référents sont, Pascal Delbecke, responsable administratif et financier et Cathy Tremblay, chargée de mission juridique et responsable des marchés publics.

1.3 Services attendus

Les prestations demandées dans le cadre de cet appel à la concurrence sont les suivantes :

- maintenir en condition opérationnelle l’infrastructure informatique d’ENRx :o d’assurer l’exploitation des réseaux locaux et de connecter les

équipementso d’assurer l’administration des équipements de commutation, de routage et

de sécuritéo de surveiller l’état des liens VPN et de prendre les actions correctives en

cas de dérangemento de coordonner les interventions curatives ou préventives ; de faire la

maintenance sur les matérielso d’administrer les serveurs d’une manière générale et en particulier : la

gestion des espaces disques, l’optimisation des performances système, la configuration des services réseau et système

o la gestion des comptes utilisateurs.- d’administrer le serveur de sauvegarde d’une manière générale- de mettre à jour si nécessaire, l’installation des OS, l’installation des mises à jour,

l’installation des correctifs de sécurité l’installation ou évolution de nouvelles

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versions de logiciels, l’installation de nouveaux périphériques (disques durs, périphériques de sauvegarde…)

- De garantir une politique de sécurité du système d’information en analysant les menaces à partir des informations provenant des systèmes d’exploitation, en proposant les mesures structurelles, dissuasives ou préventives, à mettre en œuvre.

- fournir un service de support, de conseil et d’aides aux collaborateurs et prestataires d’ENRx de 9 h à 18 h les jours ouvrés ;

- fournir, lorsque cela est demandé par Espaces naturels régionaux, des versions évoluées des logiciels, des prestations de formation et d’aide à l’utilisation des postes et de logiciels ;

- conseiller ENRX dans l’évolution technique de son parc informatique et de son réseau ;

- conseiller ENRx en matière de télécommunications et notamment de téléphonie ;- fournir un suivi des prestations réalisées à l’utilisateur et aux référents.

II - MAINTENANCE DU PARC INFORMATIQUE PC/MAC d’ENRX

2.1 - Objectifs ENRX a décidé de confier l’assistance et la maintenance de son réseau informatique et le support aux utilisateurs afin de :

- bénéficier des compétences d’un prestataire ;- mettre en place des outils adaptés aux réalités de la structure ;- d’assurer un service au meilleur coût.

2.2 - Description de l’infrastructure existante et des services associés

Schéma de l’infrastructure informatique d’Espaces naturels régionaux   :

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a) Réseau informatique Le réseau informatique d’ENRX est composé d’un réseau LAN (réseau local), et de deux liaisons VPN avec le CRRG à Villeneuve d’Ascq et le site de la rue du Court debout. Concernant l’ensemble de ce réseau, le prestataire a la charge de mettre en service les équipements et de les maintenir en état de fonctionnement par le biais d’une surveillance régulière. Il réalise le brassage des câbles et assure le support matériel et logiciel.

b) Onduleur Le réseau local est équipé d’un onduleur neuf.

c) Accès Internet Afin d’accéder à Internet, ENRX dispose d’une connexion Bio SDSL 2 M et ADSL 8M (Oléane est le fournisseur d’accès). A Villeneuve d’Ascq, l’équipe du CRRG dispose d’une connexion SDSL 2M. Le site de la rue du Court debout possède une ligne SDSL 2 M.

d) Messagerie Le site principal (rue du Bleu mouton) dispose d’un serveur dédié de messagerie (Microsoft Exchange server®2003) qui va récupérer chaque minute les mails chez le prestataire hébergeant les boîtes mail.

e) VPN ENRX est également connecté à un réseau privé (VPN) avec le CRRG et les bureaux de la rue du Court debout. La mise en œuvre et l’exploitation de ce réseau virtuel privé sont gérées et administrées par le prestataire actuel. Il est utilisé pour que le CRRG et les bureaux de la rue du Court debout bénéficient de l’accès internet, du serveur de messagerie interne, d’un serveur de fichiers.

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f) Sécurité ENRX a défini un certain nombre de dispositifs de sécurité qui sont à la fois structurels et préventifs. La sécurité de l’infrastructure réseau est assurée par :

- un pare-feu qui filtre la communication entre ENRX et le CRRG (Villeneuve d’Ascq) et également pour la rue du Court debout.

- la mise à jour automatique des correctifs de sécurité Microsoft® sur les postes clients.

- le déploiement d’un anti-virus centralisé. - une solution Antispam a été installée ainsi qu’un filtrage URL.

Le prestataire a la charge d’appliquer et de faire appliquer la politique de sécurité du système d’information défini par ENRX, d’installer, de mettre à jour, de maintenir et de faire évoluer tous les dispositifs mis en œuvre à ENRX pour atteindre le niveau de sécurité suffisant.

g) Postes Clients Chaque collaborateur dispose d’un ou plusieurs postes de travail fixe ou portable. ENRX dispose de 40 postes de travail fixes, de 8 PC portables, de MAC (1 fixe, 5 portables) soit 54 postes au total. Tous les postes PC sont installés avec Windows professionel et la suite bureautique Microsoft Office®. Les Mac sont installés avec Mac Os X 10.6 (Snow leopard). En plus de la configuration standard, certains postes de travail possèdent des logiciels complémentaires : (Photostation® PC/Mac, Adobe Acrobat® PC/MAC Adobe Indesign®, Adobe creative suite pour Mac, logiciels de paie et de compta public CERIG®, ArcView® pour le système d’information géographique (SIG) …).

La mise en service des postes clients et le retrait sont réalisés par le prestataire, en particulier l’installation physique du poste et des périphériques associés (écran, imprimantes, etc), la connexion au réseau, l’installation des logiciels, la configuration des comptes utilisateurs et des droits associés.

Le prestataire a la charge de gérer les incidents et les demandes de changement. Dans le cadre de l’assistance aux utilisateurs, le prestataire aide et supporte tous les personnels sur des questions logicielles ou matérielles. Pour cela, le prestataire met à disposition un numéro de téléphone et une adresse courriel permettant de le contacter pendant les heures ouvrées. Une couverture horaire de 9 h à 18 h est assurée pour le support des utilisateurs. L’intervention sur incident est réalisée dans les délais définis plus loin au paragraphe 2.5.2.1. et peut être effectué par le biais de la prise en main à distance.Les demandes d’installation sont sur rendez-vous.

Les postes sont garantis par les constructeurs dans le cadre d’une extension de garantie de 3 ans acquise à l’achat du matériel ; le prestataire doit gérer les relations techniques avec le ou les fournisseurs/prestataires. Le prestataire a la charge de gérer les demandes auprès des constructeurs ou des éditeurs et d’exécuter toutes opérations requises pour le dépannage ou la mise à niveau d’un poste de travail. Ceci inclus par exemple le changement ou l’ajout d’un composant matériel ou logiciel si demandé, la fourniture d’informations ou fichiers si nécessaire.

h) Sécurité des postes

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L’antivirus déployé est Kapersky®. Le prestataire a la charge d’installer de mettre à jour et de maintenir tous les éléments mis en oeuvre à ENRX pour maintenir la sécurité des postes clients.

i) Serveurs Vous trouverez ci-dessous des schémas vous permettant de visualiser l’infrastructure informatique en place.

Le prestataire a la charge d’installer, de mettre à jour et de maintenir tous les serveurs mis en œuvre à ENRX et de maintenir un bon niveau de disponibilité, de performance et de sécurité. Pour cela, il s’appuie sur les moyens suivants :

- contrat de maintenance matérielle : les serveurs sont garantis par les constructeurs dans le cadre de packs d’extension de garantie souscrits à l’achat du matériel ;

- un plan de reprise d’activité (PRA).

Imprimantes et scanner

ENRX possède actuellement, un parc de 2 photocopieurs multifonctions à Lille (un couleur, un noir et blanc en réseau), 1 photocopieur multifonction au CRRG et quelques imprimantes locales (couleurs et noir et blanc) partagées localement ou sur le réseau qui seront progressivement déconnectées, de 3 fax dont un spécifique au service gestion comptable et financière, d’une machine pour l’affranchissement du courrier, d’un traceur A0 partagé en réseau.

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2.4 - Description des applications existantes 2.4.1 Applications bureautiques

2.4.2. Serveurs de fichiers et de Serveurs de sauvegarde

2.4.4 Applications métiers (liste non exhaustive)

Photostation® Mac/Pc Esri ArcView®Adobe Photoshop® – Mac Adobe illustrator® - MacAdobe Indesign® – Mac Adobe Aperture® – Mac Adobe Acrobat reader et pro® – PC/Mac Logiciel paie et compta - CERIG® …

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2.5 - Description des prestations attendues

2.5.1 Exploiter les applications du parc informatique

2.5.1.1 - Sauvegarde et restauration des données

Le prestataire procédera à un diagnostic du système de sauvegarde actuel en fonction des volumes à sauvegarder et fera des propositions pour fiabiliser, améliorer et réaliser les sauvegardes et les restaurations de données. Il devra prendre en compte que deux des postes Mac disposent d’un disque dur externe et d’un système de sauvegarde indépendant. Le prestataire sera chargé de planifier, d’effectuer et de vérifier le bon déroulement des plans de sauvegardes et d’assurer la restauration des données lorsque cela est demandé. Le prestataire veillera à la qualité des supports de sauvegarde et des sauvegardes elles-mêmes. Il procédera régulièrement à la vérification des sauvegardes qui lui sont demandées afin de s’assurer de leur intégrité. Le prestataire prendra les mesures correctives et préventives nécessaires suite à toutes anomalies ou erreurs survenues durant les sauvegardes et ceci en accord avec le ou les interlocuteurs d’ENRx. Le prestataire aura la charge de la gestion de la rotation des médias.

2.5.1.2 - Gestion et supervision

Le prestataire devra proposer des solutions pour :

- la gestion de parc :

L’inventaire des postes clients devra être stocké dans l’outil de gestion de parc ainsi que tout ce qui a trait aux contrats de licences logiciels (serveurs et postes de travail). Un inventaire annuel sera effectué. Toute modification sera mise à jour dans cet outil, la mise à jour des informations contractuelles sera également réalisée, ainsi que la gestion des demandes d’intervention.

- la supervision :

Destinée à mesurer la consommation de bande passante, de stockage sur disque et de ressource processeur, elle permettra une gestion proactive des incidents comme par exemple la surveillance de l’espace disque disponible avant saturation, de mesurer la consommation de ressource, etc.

Le prestataire aura la charge d’installer, de mettre à jour et de maintenir les solutions matérielles et logicielles. Le prestataire supervisera l’ensemble des équipements matériels réseaux et serveurs et logiciels, les systèmes d’exploitation et les applications critiques. Les applications critiques sont les progiciels et le partage de documents sur le serveur de fichiers. Le prestataire devra également gérer la relation avec le fournisseur d’accès afin de garantir

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le bon fonctionnement de l’accès à internet. Le prestataire assurera également le rôle d’intermédiaire technique avec le prestataire téléphonique.Le prestataire prendra à sa charge l’intégralité des éléments techniques nécessaires à la prestation, notamment licences, lignes spécialisées, etc.

Les indicateurs minima souhaités par ENRX sont : a) Pour le réseau :

- le trafic en % de la bande passante sur des périodes jour, semaine, mois avec historique sur un an ;

- tous les événements réseaux critiques des journaux Windows concernant le DNS, DHCP et les services réseau en général ;

- les alertes onduleur .

b) Pour les serveurs : - les consommations de mémoire et de CPU des serveurs sur des périodes jour,

semaine, mois avec historique sur un an ;- les pourcentages d’utilisation des espaces disques sur des périodes jour, semaine,

mois avec historique sur un an ;- les évènements critiques des journaux Windows système ;- les erreurs matérielles et logicielles.

c) Pour la sécurité : - les évènements critiques des journaux Windows sécurité ;- les alertes antivirales ;- les alertes du pare-feu ;-les alertes antispam.

d) Pour les applications logicielles (serveurs et postes clients) : - les évènements critiques des journaux Windows application ;- les évènements remontés par les applications s’ils existent. 

Dans tous les cas, le prestataire devra être capable de fournir un tableau de bord mis à jour et actualisé, en fonction du niveau d’agrégation. Les périodes d’agrégation sont mensuelles. Ce tableau servira entre autre à suivre l’état de santé de l’infrastructure et à prévoir de nouveaux investissements afin d’adapter l’infrastructure à l’évolution des besoins d’ENR.

2.5.1.3 - Planification et exécution des opérations d’exploitation

Le prestataire aura en charge le maintien d’un planning de toutes les opérations concernant l’exploitation du système d’information et d’exécuter les taches selon la planification.

- extraction et chargement des bases de données pour les statistiques ;- maintenance sur les bases de données (base de données de l’opération objectif

nature notamment – 10 jours annuels maxi-) ;- exécution du plan de sauvegarde ;- exécution des reboots périodiques sur les serveurs ;- toutes opérations nécessaires à l’exploitation sur le périmètre décrit ci-dessus.

2.5.1.4 - Gestion des incidents (hors incidents sur les postes clients)

Le prestataire sera en charge de la gestion des incidents sur le périmètre décrit dans le chapitre précédent (site Bleu Mouton, Court debout et Villeneuve d’Ascq et portables itinérants).

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Les incidents peuvent être de nature matérielle, logicielle ou applicative. Le prestataire prendra en compte les incidents à partir du constat de défaut ou de la demande d’intervention d’ENRx par téléphone jusqu’à leurs résolutions en s’appuyant sur les contrats d’ENRx et sur les compétences du ou des autres prestataires (photocopieurs multifonction par exemple). Les délais de prise en compte et de résolution sont les suivants :

a) Définition des incidents - Est considéré comme bloquant un incident qui interdit l’utilisation d’une application

ou d’un équipement ; - Tous les autres incidents sont considérés comme non bloquants.

b) Les délais d’intervention sont les suivants : - Incidents bloquants :

- Intervention dans les 4 heures ouvrées à partir du constat du défaut ou de la demande d’intervention d’ENRx par fax ou par courriel ;- Délai de réparation dans un délai d’1 jour ouvré à partir de la fin du délai

d’intervention.- Incidents non bloquants :

- intervention dans un délai maximal de 12 heures ouvrées à partir du constat du défaut ou de la demande d’intervention d’ENR par fax ou par courriel ;- réparation dans un délai maximal de 2 jours ouvrés à partir de la fin du délai

d’intervention. - Pénalités de retard Le prestataire encourra, après mise en demeure préalable, une pénalité égale à cent euros (100 €) par jour de retard en cas de dépassement, non justifié, des délais d’intervention et de réparation arrêtés.

Le prestataire proposera un outil efficace et simple afin d’enregistrer et de faire le suivi des incidents. Cet outil servira également à la génération des statistiques.

2.5.2. - Prestations attendues concernant le réseau informatique

Le prestataire aura pour mission : - d’assurer l’exploitation du réseau local ; - d’assurer l’administration des équipements de commutation, de routage et de

sécurité ;- de surveiller l’état des liaisons entre Lille et Villeneuve d’Ascq et d’appliquer les

correctifs en cas de dérangement ; - de permettre la prise en main à distance de chaque poste (y compris les portables

itinérants)- de coordonner les interventions curatives ou préventives ;- de faire la maintenance sur les matériels et les logiciels ;- de maintenir à jour les informations dans l’outil de gestion de parc ;- de connecter les équipements sur les réseaux locaux ;- d’assurer des prestations de conseil pour le choix et le déploiement d’un nouveau

réseau, ou l’évolution du réseau existant

Les délais d’intervention sont ceux précisés dans la gestion des incidents au paragraphe 2.5.1.4

2.5.3 - Prestations attendues concernant les serveurs

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Concernant la gestion des systèmes Windows, le prestataire aura pour mission :

- d’administrer les serveurs

D’une manière générale, toutes les opérations d’administration des systèmes Windows et en particulier la gestion des espaces disques, l’optimisation des performances systèmes, la configuration des services réseau et système, les performances du système de sauvegarde

- d’installer et mettre à jour les serveurs

Installation des systèmes d’exploitation, des mises à jour, des correctifs de sécurité, le maintien à jour des informations dans l’outil de gestion et de la documentation, l’installation ou évolution de nouvelles versions logicielles, l’installation de nouveaux périphériques (disques durs, périphériques de sauvegarde, etc)

- d’exécuter les opérations de maintenance matérielle

Maintenance matérielle de premier niveau : diagnostiquer un problème matériel, remplacer/ajouter mémoire ainsi que tous les périphériques.

- d’exécuter les opérations de maintenance logicielle

Mise à jour, correctifs, …

- d’informer ENR X

Des modifications apportées par les éditeurs aux logiciels, relatives aux corrections et évolutions de ces derniers. Il fera des propositions à ENRx dans la mise en œuvre de ces corrections et évolutions. Les délais d’intervention sont ceux précisés dans la gestion des incidents (cf paragraphe 2.5.2.1). Les installations seront planifiées.

2.5.4 - Fournir un service de support et d’aide sur site aux collaborateurs et prestataires d’ENRX

Pour les problèmes mineurs : Le prestataire mettra en place toute solution qu’il jugera utile pour prendre en main à distance les serveurs et postes clients pour résoudre rapidement les problèmes mineurs. Le prestataire devra, en outre, prendre en charge toutes les opérations ne pouvant pas se faire à distance. Cela inclut :

- assistance personnalisée sur le poste client tant PC que MAC ;

- prise en compte de l’évolution des suites bureautiques Microsoft® et des systèmes d’exploitation ;

- formation à la maintenance individuelle des postes des agents d’ENRx (suppression des cookies, fichiers temporaires, scandisk, défragmentation, archivage des messageries etc…) ;

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Le prestataire sera équipé d’un téléphone portable de manière à pouvoir répondre aux demandes utilisateurs même durant ses interventions. ENRx se réserve le droit pour les prestations suivantes de demander une intervention su place au prestataire pour, notamment :

- garantir le bon fonctionnement de l’ensemble des postes clients tant PC que MAC ;- installer de nouvelles machines et mettre à niveau PC et/ou MAC ;- assurer la rotation du Parc des machines ;- maintenir à jour les informations dans l’outil de gestion de parc ;- connecter des postes sur le réseau local ;- installer les nouvelles versions de logiciels ;- installer de nouveaux périphériques (imprimantes, lecteurs externes,etc) ;- réaliser une maintenance de premier niveau sur les matériels d’ENRX (postes de

travail, imprimantes individuelles et imprimantes en réseau, serveur de fichiers) ;- assister les utilisateurs sur les logiciels de bureautique de la suite Microsoft Office®

(Word, Excel, Powerpoint, Outlook, Access) ;- assurer la sécurité des postes (antivirus, antispam, firewall).

2.5.4.1 – Prestations attendues Pour assurer l’ensemble de ces missions, le prestataire devra attester de ses connaissances des environnements et des logiciels PC et MAC afin de garantir le partage des ressources et l’interactivité entre les deux environnements. Le prestataire assurera les relations avec les éditeurs de logiciels et d’applications métiers spécifiques pour le conseil, la maintenance et l’installation de ces dernières.

2.5.4.2 - Les délais d’intervention en cas d’incidents sur les postes clients sont les suivants :

- Incidents bloquants Intervention dans un délai maximum de 4 heures ouvrées à partir de la demande de l’utilisateur par fax ou par courriel.Réparation dans un délai maximal d’un jour ouvré à partir de la fin du délai d’intervention.

- Incidents non bloquants Intervention dans un délai maximum de 2 jours ouvrés à partir de la demande de l’utilisateur par fax ou par courriel.Réparation dans un délai maximal de 2 jours ouvrés à partir de la fin du délai d’intervention.

- Demande d’installation : Planification dans les 2 jours ouvrés à partir de la demande de l’utilisateur par fax ou

par courriel

- Pénalités de retard Le prestataire encourra, après mise en demeure préalable, une pénalité égale à cent

euros (100 €) par jour de retard en cas de dépassement, non justifié, des délais d’intervention et de réparation arrêtés.

2.5.5 – Conseiller ENRX dans l’évolution de son parc informatique

Ces conseils interviendront de deux manières : - à l’initiative du prestataire en fonction de sa connaissance du système existant, pour

optimiser les moyens et les ressources mises en oeuvre dans le cadre du contrat ;

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- sur demande d’ENRX, dans le cadre d’un nouveau projet.

2.5.6 - Prestations attendues concernant la sécurité Le prestataire aura la charge d’appliquer et de faire appliquer la politique sécurité du système d’information définie par ENRX.

2.6 - Suivi

A chaque intervention de service réalisée, le titulaire remettra à Espaces naturels régionaux une fiche d’intervention sur laquelle sera indiquée :

- la localisation de l’intervention ;- le temps passé ;- la ou les références des matériels concernés ; - la description précise de la prestation réalisée ;- les éventuelles observations.

Le prestataire désignera un correspondant technique pour suivre l’ensemble des prestations effectuées pour ENR dans le cadre de ce marché.

Chaque trimestre un compte-rendu d’activité sera fourni à ENR.

Un comité de suivi, composé de représentants (définis lors de la passation du marché) d’ENR et du prestataire, se réunira deux fois par an avec pour objet de :

- valider les comptes-rendus trimestriels, - faire le point sur les services rendus dans un souci d’optimisation, - d’échanger sur les attentes mutuelles et les sujets que les deux parties

conviendront d’y traiter.

2.7 - Mise en œuvre de la réversibilité en fin de marché

A l’issue du marché, ou en cas de résiliation anticipée, le prestataire s’engage à assurer une réversibilité de l’ensemble des connaissances et documentations associées, liées aux prestations objet du marché et à tout mettre en œuvre afin de permettre à ENRX de reprendre ou de faire reprendre, le cas échéant, dans les meilleures conditions, les prestations objet des présentes. Le prestataire fournira à ENRX dans les 6 mois suivant la passation du marché, un plan de réversibilité qui doit permettre à ENRX d’avoir une vision complète sur la mise en œuvre de cette procédure. Le plan de réversibilité sera élaboré conjointement par les parties et validé en comité de suivi. Ce plan de réversibilité contient au minimum un échéancier des tâches liées à la réversibilité incombant à chacune des parties.

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4/ Bordereau de prix Libellé Montant

€HT Montant €TTC

P PILOTAGE (Conduite de projet, accompagnement, conseil)

1 Journée 2 Demi-journée (4 heures) 3 Support court (15 minutes indivisibles) AS ADMINISTRATION MAINTENANCE SERVEUR

(par serveur)

0 Forfait par machine 1 Journée 2 Demi-journée (4 heures) 3 Support court (15 minutes indivisibles) AP ADMINISTRATION MAINTENANCE DES

POSTES CLIENTS PC/MAC (par poste)

0 Forfait par machine 1 Journée 2 Demi-journée 3 Support court (15 minutes indivisibles) C CONSEIL/ASSISTANCE AUX UTILISATEURS 1 Journée 2 Demi-journée (4 heures) 3 Support court (15 minutes indivisibles) F FORMATION 1 Journée 2 Demi-journée (4 heures) 3 Support court (15 minutes indivisibles) MI MAINTENANCE IMPRIMANTE

0 Forfait par imprimante 1 Journée 2 Demi-journée 3 Support court (15 minutes

indivisibles)

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Coût forfaitaire pour 3 interventions mensuelles sur site du technicien référent :

Montant HT :

Il est demandé au candidat de détailler son offre budgétaire dans un tableau fourni en annexe. - Prix de référence «

métiers » :

Fait à ……………………….., le Signature et cachet de l’entreprise