O n ne peut pas le déranger,rappelez plus tard ! » Latonalité retentit : fin de

l’entretien. Encore une fois, onvient de vous raccrocher au nez.Depuis plusieurs jours, vous es-sayez de joindre ce prospect quipeut vous faire décrocher uncontrat en or. Mais, visiblement,son assistante fait barrage. Lapoisse! « Cela arrive quatre foissur dix », note un télévendeur.« Aux Etats-Unis, on a une chancesur quatre d’avoir un décideurdirectement au téléphone, contreune chance sur vingt en France »,rappelle Sophie de Menthon,PDG de Multilignes Conseil etexperte en téléphonie d’entre-prise. Pourquoi une telle diffé-rence ? « On considère, là-bas,

que vous avez à proposer auprèsde l’assistante. En la convain-quant de l’intérêt de votre offre,vous pouvez espérer la voir plai-der votre cause auprès de sonpatron. Le meilleur moyen decréer ce terrain favorable? Unclassique : « Faites-la rire ou sou-rire », conseille Eric Hignard, di-recteur associé de SOS Phoning,un cabinet de télémarketing.> N’en faites pas trop. Le sourirepasse bien au téléphone, l’hypo-crisie, aussi. Montrez que vousreconnaissez l’importance devotre interlocutrice. Mais « pas lapeine d’en rajouter dans les com-pliments. Votre démarche serait

106 L’Entreprise N° 186 - Mars 2001

Marketing & Vente

> Savoir reconnaîtreun barrage

Malgré une courtoisie de ri-gueur, vous pouvez être sûr

que l’on vous mène en bateau si :◗ on vous met en attente plus de cinq minutes sans vous tenirau courant des avancées de la recherche. On attend en fait que vous raccrochiez;◗ à chaque appel, on vous demande systématiquement

de « rappeler plus tard »;◗ les questions que l’on vous posesont « pointues », comme si l’oncherchait à vous soutirer le plusd’informations possible pour vouscontrer avec des arguments précis;◗ on vous éconduit tout en vous« cuisinant » afin de connaître vos produits, d’obtenir l’informationla plus complète possible, sansvous passer votre interlocuteur

Téléphone :faites sauterles barrages!■ Le téléphone est un outil indispensable à toutes les démarches commerciales ■ Mais les filtrages sont deplus en plus fréquents ■ Et les assistantes rompues à l’art de la dissuasion ■ Heureusement, les barrages ne sontpas insurmontables ■ Voici cinq techniques pour les contourner.

qu’une nouvelle affaire sur troisest apportée par quelqu’un quel’on ne connaît pas. »

En France, il faut bien le recon-naître, les commerciaux en quêtede prospects, les enquêteurs àla recherche d’informations oules téléacteurs spécialisés dansla prise de rendez-vous sontconsidérés avant tout commedes gêneurs. Il faut donc s’endébarrasser au plus vite. Pourparvenir à leurs fins et parlerdirectement à un interlocuteur,ces professionnels doivent recou-rir quotidiennement à certainesastuces. Quelles sont celles quifonctionnent? Comment ne pasabuser de ces subterfuges? Pano-rama des techniques utiliséespar les pros du téléphone.

1re technique

Mettre l’assistante dans sa pocheC’est votre objectif prioritaire.Le barrage, c’est l’assistante.Bras droit du décideur, c’estelle aussi qui peut débloquerles situations. Il est donc in-dispensable de la mettre danssa poche.> Introduisez un sourire dans votreappel. Le sourire se perçoit trèsbien au téléphone, vous dironttous les professionnels du télé-marketing. « Il faut toujours restercordial, affirme un téléconseiller.Placer un sourire et de la chaleurdans votre voix permet de susci-ter une écoute positive. »> Demandez-lui de vous aider.S’enquérir de l’objet de votreappel fait partie des attributionsde l’assistante. Ne dites jamais :« C’est personnel » ou « Je préfè-re lui en parler directement »,mais « Vous allez sûrement pou-voir m’aider à trouver le momentle plus opportun pour… ». Jouezsur un principe bien connu : lefait de demander de l’aide àquelqu’un est toujours valori-sant pour cette personne.> Créez une relation de sympa-thie. Essayez, au fil de vos appelsd’approche, de faire valoir ce PH

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L’Entreprise N° 186 - Mars 2001 107

Laurent Huré (34 ans) est spé-cialiste de la prise de rendez-

vous par téléphone. Il travaille chezCall Partners depuis 1997. De 50 à60 appels par jour, 800 rendez-vousobtenus dans les trois dernières an-nées… Franchir ou contourner lesbarrages, c’est son pain quotidien.

I Un atout : la réactivité.« On ne ment jamais, mais on biaiseparfois, souligne-t-il. On sous-entend

une connivence supérieure à cequ’elle est réellement. La meilleuretechnique ? Rebondir sur chaqueobjection : “Envoyer de la docu-mentation ? Pourquoi ne m’accor-deriez-vous pas plutôt deux ou troisminutes afin que je vous expliquede quoi il s’agit”; “Il est en réunion?Quand puis-je le recontacter ?” ;“Rappeler plus tard? Bien sûr, versquelle heure?”. Respectez les consi-gnes que l’on vous indique. Ça vousdonne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui sepasse à l’autre bout du fil. La per-sonne a ses propres contraintes oudit peut-être juste la vérité. »

■ ACTIVITÉ : société de conseil en télémarketing■ EFFECTIFS : 15 salariés■ CA : 5,3 MF

perçue comme trop intéressée »,poursuit Eric Hignard.> Soyez persuasif. Plus le barra-ge est ferme, plus il y a de chan-ces pour que l’assistante soitchargée par la personne avec qui elle travaille, non seulement defiltrer, mais aussi de repérer aupassage les propositions les plusintéressantes. « Ma secrétairegarde toutes les offres qu’on luiprésente par téléphone, racontela présidente d’une société. Etlorsque nous organisons une réception, par exemple, elle peut me dire : “On devrait rap-peler tel fournisseur, il avait l’airintéressant, ce serait l’occasionde voir ce qu’il a vraiment ànous proposer.” Je me fie tou-jours à son jugement. »> Mettez toutes les chances devotre côté. Il est souvent plusfacile de s’entendre avec unepersonne de sexe opposé. Jeuclassique de la séduction. Si le barrage est féminin et quevous êtes une femme, deman-dez plutôt à un collègue d’ap-peler, et vice versa.

2e technique

Répondre à toutes les objectionsSi, malgré tous vos efforts,l’assistante demeure in-

flexible, différentes possi-bilités s’offrent encore à vous.La première : vous affrontez lasituation et vous argumentez.> Contournez l’objection du temps.Si la secrétaire vous dit à proposde son patron : « Il n’a pas letemps » ou « Elle n’est pas là »,ripostez aussitôt, selon la bonnevieille tactique du contourne-ment. Répondez : « Quel est lemeilleur moment pour lejoindre ? », ou « Prenons un ren-dez-vous de principe que nousconfirmerons ultérieurement. »> Si l’on vous demande d’envoyerun courrier… Lorsque l’on vousdit : « Envoyez une lettre », deman-dez « Je ne pourrais pas plutôtenvoyer un fax – ou, mieux en-core, un e-mail –, ce sera plus ra-pide ». Autre riposte : « Je vousl’ai adressé il y a dix jours… » A

condition de l’avoir fait, et l’ob-jection tombe d’elle-même.> Une plaquette? Ne dites pasoui trop vite. Quand on vous dit :« Faites-moi parvenir une pla-quette », répondez que vous n’enavez pas ou demandez à venir laprésenter en personne ! Autrebon plan : donnez l’adresse devotre site web, si vous en avezun. Vous économiserez un do-cument et du temps. Après huitjours, votre interlocuteur auraeu le temps d’aller sur internetsi votre produit l’intéresse, et vouspourrez le relancer.> Cherchez un interlocuteur « derepli ». Si l’on vous dit : « Il neprend pas les appels », déviez laconversation… et votre recher-che. Indiquez que vous voulez« connaître le nom de la per-sonne susceptible de s’intéres-ser à [votre] produit ».> Pas de projet? Prenez date !Lorsque l’on vous dit : « Notreprojet d’achat a été différé », es-sayez de connaître cette nouvel-le échéance. Notez-la, et rappe-lez à ce moment-là. Même si c’esttrois ou six mois plus tard, faites-le, conseille un spécialiste dumarketing téléphonique. Vousdisposez ainsi d’une informationstratégique d’avance sur vosconcurrents : la date à laquelleon portera le plus d’attention àvotre proposition et donc oùvous aurez le plus de chancesd’être écouté attentivement.> Intéressez-vous aux autres be-soins de votre client. Lorsquel’on vous dit : « Je n’en ai pas be-soin », acquiescez. « Je vous com-prends très bien, mais quels sontvos besoins précis en la matiè-re? » Et essayez d’obtenir des in-formations complémentaires. Leprospect ne veut pas de vos pho-tocopieurs? Soit. Mais « savoircombien de photocopies sontréalisées chaque jour dans seslocaux vous permettra d’estimerses besoins de consommables »,insiste Eric Hignard.> Pas intéressé? Demandez lesraisons. Si l’on vous répond que« Mme ou M. Untel n’est pas in-téressé », remerciez pour cetteinformation et demandez desprécisions, comme : « A-t-il énon-

« Il ne faut jamaismentir, mais on peut enjoliver… »CALL PARTNERS

LAURENT HURÉ, TÉLÉCONSEILLER

cé quels sont les freins éventuelsà ce projet? », conseille Sophiede Menthon. Ajoutez que vousavez de nouvelles informations àcommuniquer (références pro-duits, conditions tarifaires, ga-ranties, etc.). Dans le pire descas, vous aurez des argumentspour vos tentatives ultérieures.Et si tout se passe bien, vouspourrez lancer très vite unenouvelle offensive.> Ne laissez pas le prix être unobstacle. Faut-il donner ses tarifsà une secrétaire? Il vaut mieuxl’éviter. Mais lorsqu’on vous dit :« Combien est-ce que ça coûte? »,entrez dans le détail du prix, enexpliquant les services qui l’ac-compagnent. Là encore, il s’agitde convaincre l’assistante, afinqu’elle puisse ensuite préconiservotre offre à son patron.> Ne soyez pas naïf(ve). Lorsquel’on vous dit : « Nous vous rappel-lerons », n’en croyez rien ! C’estle deuxième mensonge le plusrépandu après… « Je te rem-

jectifs. Dépassée, elle est alorscensée vous passer quelqu’unde plus compétent.> Mettez la pression… aveccourtoisie. Tentez de faire cra-quer votre « adversaire » en luidemandant si elle est prête àprendre la responsabilité d’em-pêcher tout contact avec votre« cible », alors que celle-ci peutavoir besoin de vous.> Utilisez les armes de « dissua-sion ». Si la personne s’obstinedans son refus, dites que vousconfirmerez par fax à son direc-teur que l’on vous a dit qu’il nesouhaitait pas recevoir d’infor-mations sur le sujet.> Brandissez la menace voilée. Atenter avec précaution. N’atta-quez pas frontalement la person-ne ou sa fonction, mais plutôtdes points sensibles liés aux in-térêts de l’entreprise. Par exem-ple : vos tarifs ont changé, vousdevez en informer votre interlo-

cuteur pour qu’il paie le meilleurprix possible. On refuse de vousle passer ? « Par votre faute,votre entreprise risque de payerune facture trop élevée. »

4e technique

Chercher à entrer « par la fenêtre »L’affrontement peut s’avérer inefficace face à certaines as-sistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon. Dans cecas, biaisez et optez pour la tac-tique du contournement.> Changez d’heure. Certains ho-raires sont plus propices qued’autres pour joindre directe-ment la personne que vouscherchez à contacter : ce sontceux pendant lesquels sa secré-taire n’est pas là. Il y a une for-te probabilité pour que le direc-teur de service prenne alors directement ses appels. Tentezvotre chance dès 7h30 (et avant9 heures), puis à partir de17h30.> Testez un autre interlocuteur.Ne cherchez pas systématique-ment à obtenir un contact avecla personne la plus élevée dansla hiérarchie. Elle est sans douteentourée d’un adjoint, d’un con-seiller ou d’un bras droit pourl’aider à prendre ses décisions etqui est plus accessible.> Contactez le secrétariat du PDG.Joignez le secrétariat de la di-rection. Souvent plus facile à at-teindre que votre cible : les com-merciaux ayant généralementpeur d’appeler le top manage-ment, celui-ci est moins enclin à s’entourer de cerbères. Certes,on ne vous passera pas le « grandpatron », mais on vous orientera

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Téléphone : faites sauter les barrages !

Quand quelqu’uns’obstine dansson refus : faites-lui peur! C’estun bon moyen dele faire craquer…

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Cultivez votre sens de l’à-propos

Lorsque le numéro de téléphonede votre standard-cible se ter-

mine par 00, il est vraisemblableque le 01 correspond au numérodu président. Dans les grandsgroupes, remplacez les deux der-niers chiffres de votre contact parun autre nombre, proche. Voustomberez forcément sur quelqu’un

de la société.Jouez l’étonné :« Excusez-moi, je tentais de joindretelle personne, ce n’est pas ce nu-méro ? » Il y a de fortes chancespour que votre interlocuteur vousindique un numéro direct, voiretransfère la communication, faisantsauter le barrage de l’intérieur.

bourse demain » ! C’est un refusà peine déguisé. Demandez plu-tôt à quel moment il vous estpossible de rappeler.

3e technique

Pratiquer la guerre psychologiqueMalgré le répondant dont vousavez fait preuve, le barrage tienttoujours? Voici quelques argu-ments de poids pour essayer dele faire définitivement céder,quitte à frapper plus fort.> Insistez… à bon escient !Lorsque vous avez respecté laprocédure que l’on vous avait in-diquée (envoyer un courrier, parexemple), vous pouvez vous per-mettre de vous faire plus pres-sant(e). « Lorsque je téléphone,après avoir envoyé la plaquettedemandée, ou bien en respec-tant bien la date et l’heure fixées,je rappelle que l’on m’avait priéde procéder ainsi. C’est en géné-ral suffisant pour faire céder lebarrage, raconte Laurent Huré(voir l’encadré page précédente).L’assistante ne peut plus raccro-cher, puisque c’est elle qui m’adonné la consigne. »> Faites-lui lâcher prise. Rentrerpeu à peu dans les détails tech-niques permet de montrer àvotre interlocutrice qu’elle n’apas assez de réponses valablesà opposer à des arguments ob-

1. « Il n’a pas le temps » ou « Elle n’est pas là »

2. « Il ne prend pas les appels »

3. « Je n’en ai pas besoin »

4. « Mme ou M. Untel n’est par intéressé »

5. « Combien est-ce que ça coûte ? »

6. « Envoyez un courrier »

7. « Envoyez une plaquette »

8. « Faites-nous parvenir un dossier! »

9. « Notre projet d’achat a été différé »

10. « On vous rappellera »

1. « Quel est le meilleur moment pour le joindre ? »

2. « Qui d’autre s’intéresse à ce type de produit ? »

3. « Quels sont vos besoins précis en la matière ? »

4. « A-t-il (elle) évoqué les raisons de ses réticences? »

5. « Le tarif comprend… »

6. « Je préfère vous faire parvenir un fax ou un e-mail »

7. « Je n’en ai pas »

8. « C’est déjà fait »

9. « Quand comptez-vous le relancer ? »

10. « Quand puis-je vous recontacter ? »

Lorsque l’on vous dit… Répondez…

JOUEZ-VOUS DES STANDARDS

dans l’entreprise et cela vouspermettra de glisser en phrased’introduction : « Mme Unetelle,l’assistante de M. Machin, m’adonné vos coordonnées… »> Recommandez-vous d’un tiers.Trouvez le client, le fournisseurou le prestataire que vous avezen commun avec l’entreprise etrecommandez-vous de lui. Cesera peut-être l’information quivous distinguera dans la massedes appels traités.> Camouflez votre motif. Vousappelez pour un autre motif quele motif réel : pour acheter quel-que chose si vous êtes identifiécomme vendeur, pour demanderun conseil si vous voulez vousfaire embaucher, etc. Venez-en àla vraie raison de votre appelpendant la discussion.

vous êtes découvert, l’image del’entreprise en sera ternie. »> Jouez sur les sous-entendus.Laissez entendre que vousconnaissez l’interlocuteur avecqui vous souhaitez parler : d’unton décidé et sûr, appelez-le parson prénom et son nom plutôtque par sa fonction.> Embellissez les choses. Faitescroire que vous avez déjà étéen contact : « Lors de mon der-nier contact, on m’a demandéde rappeler. » Tout le mondeaura oublié que ce contact étaitun simple courrier et que vousn’avez eu personne en ligne.> Appuyez-vous sur un réseau.Prétendez que vous organisezla soirée de gala des anciensélèves de l’école de votre inter-

locuteur ou du club auquel ilappartient. « Un pari risqué maispayant, admet Manuel Jacqui-net. Si le jeu en vaut vraiment lachandelle, n’hésitez pas. » Il seratoujours temps de prétendreque c’est la difficulté à joindrevotre interlocuteur qui vous apoussé à prendre quelques liber-tés avec la réalité.> Prenez une autre identité.Faites-vous passer pour votrepropre assistant. Jouez sur lecôté confraternel avec l’assis-tante de votre interlocuteur. As-sumez ensuite votre mensongeen arguant que l’on vous auraitmal compris ou en assurant que,désormais, vous gérez person-nellement le dossier…

SÉBASTIEN PIERROT

110 L’Entreprise N° 186 - Mars 2001

Téléphone : faites sauter les barrages !

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Valoriser l’assistante et jouer lacarte du conseil, voilà des élé-

ments toujours payants »,affirme Mu-riel Moreau, forte de son expériencede pro de la vente à distance. « Unmot gentil sur la qualité de son ac-cueil, une marque de connaissancede l’entreprise… N’hésitez pas, sivous le pouvez, à utiliser un peu dejargon de l’entreprise ou à parlerd’autres sites avec lesquels vousavez déjà travaillé. Votre interlocutri-ce n’est plus en terrain inconnu, ellen’en sera que plus plus attentive. »

I Créer une proximité. « Ajou-tez un zeste de convivialité, en luiparlant de la chaleur de son accent,par exemple, avant d’exposer clai-rement vos besoins et de l’impli-quer. Remerciez-la pour sa colla-boration en glissant : “Je comptesur vous…” Vous obtiendrez plusfacilement les informations sur lespossibles disponibilités de votrecible, voire sa ligne directe. »

■ ACTIVITÉ : vente à distance de matériel de santé de premier secours■ EFFECTIFS : 22 salariés■ CA : 24 MF

MURIEL MOREAU, CONSEILLÈRE COMMERCIALE

5e technique

Recourir aux petits mensongesFaut il mentir pour arriver à sesfins? Pour Manuel Jacquinet, di-recteur de Colorado, l’école dutélémarketing, il y a une « chan-ce » sur deux d’être découvert.Tout dépend donc de l’enjeu.> Privilégiez toujours la trans-parence. Pour certains, le men-songe est à proscrire. AndréNaud, fondateur et PDG d’Inté-gration, société de télémarketing(9 salariés, 1 million de francsde CA), affirme : « L’honnêtetépaie toujours. A contrario, laruse peut mettre votre interlo-cuteur de mauvais poil. On nevérifiera qu’une fois sur dix ceque vous dites? Certes, mais si

« La clé, c’est de rassurer l’assistante pour pouvoir discutersur le mode de la confiance »PRORISK