Médias sociaux et e-Réputation, par Fred Cavazza, durant iCompetences SMIConference.com Marrakech #SMI2012

7/31/2019 Médias sociaux et e-Réputation, par Fred Cavazza, durant iCompetences SMIConference.com Marrakech #SMI2012

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e-RéputationFondamentaux, démarche et outils de la réputation sur les médias sociaux

Social Media Impact on Business

11 octobre 2012, Marrakech



Frédéric Cavazza ?

• Consultant, conférencier, blogueur, auteur

• 15 ans d’expérience dans le web

• 9 blogs :

• FredCavazza.net• MediasSociaux.fr

• RichCommerce.fr

• Entreprise20.fr

• MarketingVirtuel.fr

• InterfacesRiches.fr • SimpleWeb.fr

• TerminauxAlternatifs.fr

• blogs.Fobres.com/FredCavazza



Agenda

• L’effêt Streisand

• Les fondamentaux de la e-réputation

• Quantifier et qualifier votre e-réputation

• Construire plutôt que gérer votre e-réputation

• Vos prochaines étapes



L’effêt Streisand



FredCavazza.net

Pour vivre heureux...



FredCavazza.net



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Les fondamentaux de la e-réputation



Il n’y a pa de t ou de r-réputation




• La réputation correspond à l’image que l’on se faitd’une marque, d’un produit ou d’une personne




• La réputation correspond à l’image que l’on se faitd’une marque, d’un produit ou d’une personne

• Cette opinion commune est forgée par les

informations, avis, discussions, commentaires,rumeurs… que l’on trouve sur les médias ou dansnotre entourage



Le problème, c’est Google !

• Les robots d’indexationde Google décuplentlittéralement la visibilitédes citations et

augmentent la portéedes conversations



Pourquoi se soucier de votre e-réputation ?




• Ce que nous lisonsaccélère la prise dedécision...




• Ce que nous lisonsaccélère la prise dedécision...

• ...d’autant plus que

la source est procheProximité > Authorité



Dans quel cadre surveiller votre e-réputation ?

• Satisfaction client

• Valeur perçue

• Positionnement vis-à-vis des concurrents

• Impacts d’une campagne

• Anticipation d’une activité saisonnière

• ...





Votre réputation sur les médias




• Ne négligez pas les médias traditionnels, car leur portée reste globalement supérieure au web




• Ne négligez pas les médias traditionnels, car leur portée reste globalement supérieure au web

• Commencez par interroger vos clients et visiteurs

afin d’identifier des dissonances



Votre répuation sur le web

• De nombreux outils sont là pour vous simplifier latâche (en théorie)











Que chercher ?

• Votre marque ou filliale

• Vos produits ou offres

• Les accroches utilisées dans une campagne

• Les noms de vos dirigeants ou représentants

• Les verbes et actions en rapport avec vosproduits

• Surnoms, abbréviations, abrégés, orthographesalternatives...



Ne vous limitez pas aux citations textuelles

Hashtag sur Twitter

Vidéo

Groupe sur Facebook

Photo



Des objectifs de veille en fonctionde la personnalité de votre marque

Source : Synthesio




Sous le radar Cie d’assurance

Présence sur les médiastraditionnels

Moyenne

Présence sur les médiassociaux

Faible

Bénéfices émotionnels Faibles

Engagement Faible

Source : Synthesio





FonctionnelleTelco


Moyenne Élevée


Faible Élevée

Bénéfices émotionnels Faibles Moyens

Engagement Faible Faible

Source : Synthesio





FonctionnelleTelco

Vitale Alimentation


Moyenne Élevée Moyenne


Faible Élevée Très élevée

Bénéfices émotionnels Faibles Moyens Élevés

Engagement Faible Faible Très élevé

Source : Synthesio





FonctionnelleTelco

Vitale Alimentation

Passionnante Apple, RedBull


Moyenne Élevée Moyenne Moyenne


Faible Élevée Très élevée Élevée

Bénéfices émotionnels Faibles Moyens Élevés Élevés

Engagement Faible Faible Très élevé Élevés

Source : Synthesio



Quel dispositif ?



Quel dispositif ?

• Une plateforme de veille avec un tableau de bordet des rapports complets semestriels / annuels



Quel dispositif ?


• Un mécanisme d’alerte en cas de crise



Quel dispositif ?



• Des personnes en charge de la collecte,l’interprétation et la diffusion des enseignements



Quel dispositif ?



• Des personnes en charge de la collecte,l’interprétation et la diffusion des enseignements

• Une procédure de réponse



Quels indicateurs ?

Q ?



Quels indicateurs ?

• KPIs quantitatifs (vous et vos concurrents)

• Nombre de citations et commentaires

• Nombre d’avis, de photos...

• Part de voix

Q l i di ?



Quels indicateurs ?

• KPIs quantitatifs (vous et vos concurrents)

• Nombre de citations et commentaires

• Nombre d’avis, de photos...

• Part de voix

• KPIs qualitatifs

• Tonalité

• Sentiment



Construire plutôt que gérer votre e-réputation

L diffé t t



Les différentes postures

Correction

Quoi ?Supprimer des

messages ou descitations

Quand ?Diffamation ou de

contenusinnapropriés

Qui ? Agences spécialisées

Pourquoi ?Se conformer à la loi

ou lutter contre lecyber bashing

L diffé t t




Correction Modération

Quoi ?Supprimer des


Répondre avec unevoix officielle



Questions ou critiques

Qui ? Agences spécialisées Community managers



Montrer de la bonnevolonté et un souci dela satisfaction client

L diffé t t




Correction Modération Animation

Quoi ?Supprimer des


Répondre avec unevoix officielle

Engager laconversation



Questions ou critiques En saison

Qui ? Agences spécialisées Community managersFournisseurs de

contenus



Montrer de la bonnevolonté et un souci dela satisfaction client

Générer du bruitpositif

S i l CRM M k ti



Social CRM = Marketing

S i l CRM M k ti




• Il existe une infinité de motifs d’insatisfaction,l’important est de démontrer de la bonne volonté

S i l CRM M k ti





• Google indèxe les critiques comme les réponses

S i l CRM M k ti





• Google indèxe les critiques comme les réponses

• Bonnes pratiques :

• Encourager les clients à s’exprimer

• Donner la parole au patron

• Valoriser les avis ositifs

Q l il



Quelques conseils

Q l il



Quelques conseils

• Ne cherchez pas à minimiser les faits ou àsupprimer pas les avis négatifs

Q l il



Quelques conseils


• Utilisez le même ton que vos interlocuteurs

Q l il



Quelques conseils



• Traitez en priorité la source plutôt que le relais



Q elq es conseils



Quelques conseils



• Traitez en priorité la source plutôt que le relais

• Orientez les grincheux vers un espace dedéfouloir

• Une critique démontre avant tout un lienémotionnel, sachez en profiter !



Vos prochaines étapes

Dès demain matin



Dès demain matin...

• Effectuez des recherches ciblées• Répondez aux critiques les plus visibles

• Sensibilisez vos collègues et supérieurs

• Définissez un plan de veille



Questions ?

Documents

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