Mesures de performance organisationnelleCours ICO 810

Professeur: Michel Pérusse

Hiver 2005

Session 8

Plan de la présentation

• Partie 1: Mesurer, analyser et rapporter la performance: les tableaux de bord de gestion

• Partie 2: Les étapes de développement d’un tableau de bord– Étape 1: Organisation du projet– Étape 2: Identification des préoccupations– Étape 3: Design et conception des indicateurs

Avis

L’essentiel des modules 8 et 9 s’inspire largement du livre de Pierre Voyer: « Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance », Presses de l’Université du Québec, 2e édition, 2000.

Partie 1:Mesurer, analyser et rapporter la

performance: les tableaux de bord de gestion

Une définition

Selon Voyer:« Un tableau de bord de gestion est une

façon de sélectionner, d’agencer et de présenter les indicateurs essentiels et pertinents, de façon sommaire et ciblée, en général sous forme de « coup d’œil » accompagné de reportage ventilé ou synoptique, fournissant à la fois une vision globale et la possibilité de forer dans les niveaux de détail. »

Quelques caractéristiques

• Analogie à l’automobile

• Un sommaire, une synthèse

• Le plus possible « en temps réel »

• Les données les plus critiques, les plus pertinentes; la qualité plutôt que la quantité

• Information partiellement « pré-digérées »

• Possibilité de commentaires, de ventilation, de désagrégation des données

Les fonctions d’un TBG

• Monitoring constant, constat d’écart et d’alerte

• Déclencheur d’enquête et guide d’analyse

• Reportage et reddition de comptes

• Communication et motivation

• Contribution à la formulation des objectifs et des attentes

• Complément aux études ponctuelles

Partie 2:Les étapes de développement

d’un tableau de bord

Étape 1: Organisation du projet

• Études d’opportunité, de faisabilité et plan de réalisation

• Les étapes:– 1.1: Analyse des attentes et de la pertinence– 1.2: Identification du secteur ciblé ou possible– 1.3: Analyse des conditions de succès– 1.4: Diagnostic des systèmes existants– 1.5: Localisation d’organisations comparables– 1.6: Analyse de faisabilité et de rentabilité– 1.7: Plan de réalisation et recommandations

Nota Bene

• Les démarches et étapes sont décrites de façon linéaire, séquentielle, mais…

• … certaines étapes peuvent être réalisées de façon concomitante.

• La qualité de la planification est garante du succès.

1.1: Analyse des attentes et de la pertinence

• Rencontre de sensibilisation de la direction et des parties intéressées

• Création d’un comité de pilotage, et désignation d’un responsable de projet

• Définition des besoins, des attentes, de la position des acteurs

• « Bonne » vs « vraie » raison• Intégration de systèmes existants, valeur ajoutée• Utilisation des opportunités

1.2: Identification du secteur ciblé ou possible

• Description du secteur (mission, objectifs, clients, etc.)

• Clients et utilisateurs du TBG

• Choisir un site pilote– Familiariser les gens– Raffiner les techniques

• Choisir le niveau hiérarchique

• Clarifier les rôles et responsabilités

1.3: Analyse des conditions de succès

• Identifier les facteurs de succès et les sources de résistance– Organisation prête?– Systèmes de gestion articulés?– Intervenants et gestionnaires mûrs?– Vision claire et partagée du projet?– Ressources nécessaires sont-elles disponibles?

• Miser sur les forces, se préparer aux pièges

1.4: Diagnostic des systèmes existants

• Systèmes de mesure, de suivi, d’évaluation et d’information

• Bases de données existantes?– Éléments utilisables?– Carences à corriger?

• Corrections et rodage avant l’implantation

1.5: Analyse d’organisations comparables

• Identification d’organisations comparables

• Étude de leurs TBG

• Balisage

1.6: Analyse de faisabilité et de rentabilité

• Analyse coûts-bénéfices• Coûts:

– Coûts techniques

– Coûts de réalisation

– Coûts annuels récurrents

– Coûts organisationnels

• Bénéfices:– Qualité, accessibilité de l’information

– Valeur ajoutée d’une meilleure information

– Résolution de problèmes

1.7: Plan de réalisation et recommandations

• Planification– Finaliser les choix définitifs– Créer les conditions nécessaires– Plan des activités de mise en œuvre

• Recommandations (en somme, « go » ou « no go »; si oui, à quelles conditions)– Faisabilité– Conditions de succès

Étape 2: Identification des préoccupations

• C’est ici que commence le véritable processus de construction du TBG

• Deux outils utiles: le tableau « préoccupations-indicateurs » (deux niveaux: sections Générale et Détaillée) et le tableau « inventaire des données disponibles »

• Parallèle avec la « process flowdown » de 6 Sigma

Étape 2: Identification des préoccupations

• Les étapes:– 2.1: Description et découpage du secteur ciblé– 2.2: Identification des préoccupations de

gestion– 2.3: Précision d’objectifs chiffrés, de cibles

mesurables– 2.4: Identification ou adaptation des

indicateurs– 2.5: Inventaire des indicateurs disponibles– 2.6: Choix des indicateurs à retenir

2.1: Description et découpage du secteur ciblé

• Section générale:– Mission de l’unité– Objectif général, objectifs généraux– Mandats, buts, orientations, etc.

• Section détaillée:– Structure de fonctionnement, de programme– Processus d’affaire, de production– Performance des ressources– Etc.

2.2: Identification des préoccupations de gestion

• Traduire le découpage de la section précédente en aspects de fonctionnement dont il serait souhaitable de faire le suivi

2.3: Précision d’objectifs chiffrés, de cibles et de balises

• Pour chaque préoccupation de gestion de la section précédente, préciser s’il existe des valeurs chiffrables à respecter, à atteindre, etc.– Objectifs et cibles– Balises:

• Encadrements (ex. budget!), normes et marges acceptables

Dernières étapes

• 2.4: Identification des indicateurs correspondants

• 2.5: Inventaire des indicateurs disponibles ou possibles

• 2.6: Choix des indicateurs à retenir

Trois voies pour finaliser le choix

Voie 1:Besoins

de gestion

Organisation et GestionnairesObjectifs et préoccupations

Indicateurs vouluset paramètres spécifiques

Voie 2:Données

disponibles

Systèmes d’Information

Indicateurs existantsou possibles

IndicateursPertinents, de Qualité,

Faisables et Conviviaux

Voie 3:Indicateursgénériques

Organisations comparablesEx. Banques d’indicateurs

Avant de passer à la prochaine étape

• Validation des résultats de cette étape

• Déjà des corrections?

Étape 3: Design et conception des indicateurs

1ère partie: Les paramètres des indicateurs

• 3.1: Contenu des fiches-indicateurs– Définition des indicateurs– Précision des paramètres– Validation des indicateurs

• 3.2: Design des « pages »

• 3.3: Structure logique de navigation

3.1: Contenu des fiches-indicateurs

• Zone 1: Quel est cet indicateur?– Définition et caractéristiques

• Zone 2: À quoi le compare-t-on?– Référentiels de comparaison, calculs de

tendances, d’écarts, autres calculs

• Zone 3: De quoi a-t-il l’air?– Formes de représentation

3.1: Contenu des fiches-indicateurs (suite)

• Zone 4: Que va-t-on faire avec le résultat?– Considérations reliées à l’interprétation et à

l’utilisation pour gérer et décider

• Zone 5: Cet indicateur est-il valide?– Mécanismes de validation

• N.B. Validation:– Technique (Zone 5)– Utilisation (consultation d’usagers éventuels)