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MGP 7122MGP 7122Gestion de la qualitéGestion de la qualité

Cours 1 de 3Cours 1 de 3

Bernard GingrasBernard Gingras

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Présentation des participants et de Présentation des participants et de l’instructeur l’instructeur

Revue du syllabusRevue du syllabus Acétates PP mise à la disposition des participants Acétates PP mise à la disposition des participants

LL’évaluation de cette partie’évaluation de cette partiePortion équipePortion équipe Portion individuellePortion individuelle

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Votre prof.Votre prof.

M.Sc., 1993 - mémoireM.Sc., 1993 - mémoire membre du PMI depuis 1991membre du PMI depuis 1991 membre du SIG Qualité depuis 1999membre du SIG Qualité depuis 1999 M.B.A. 1991M.B.A. 1991 CMC, accrédité en ISO 9000 depuis 1994CMC, accrédité en ISO 9000 depuis 1994 CQIA, membre de l’ASQ depuis 1992CQIA, membre de l’ASQ depuis 1992 ISO 9000 “Lead Auditor”, “Implementation”ISO 9000 “Lead Auditor”, “Implementation” NQI “Implementation Consultant”NQI “Implementation Consultant” membre de l’ACQSP depuis 1992membre de l’ACQSP depuis 1992

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Au choix de l’équipeAu choix de l’équipe un milieu de travail; un encadrement un milieu de travail; un encadrement

professionnel; une expérience d’utilisateur d’un professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre contexte produit ou service particulier; tout autre contexte d’intervention impliquant la gestion de la qualité d’intervention impliquant la gestion de la qualité et offrant l’opportunité d’ajouter de la valeuret offrant l’opportunité d’ajouter de la valeur

Présentation du contextePrésentation du contexte Problématique /enjeux qualitéProblématique /enjeux qualité Éléments de GQ impliquésÉléments de GQ impliqués Conclusion et commentaires Conclusion et commentaires

ÉquipeÉquipe IndividuIndividu

Travail d’équipeTravail d’équipe

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1-Présentation du contexte1-Présentation du contexte type d’organisme (but lucratif ou pas, privé ou public)type d’organisme (but lucratif ou pas, privé ou public) mission et objectifsmission et objectifs clientsclients consommateurs /utilisateursconsommateurs /utilisateurs service / produit offertservice / produit offert processus stratégiquement importantsprocessus stratégiquement importants enjeux de la qualitéenjeux de la qualité fournisseursfournisseurs employés, actionnaires, collectivitéemployés, actionnaires, collectivité concurrenceconcurrence

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2- Problématique /enjeux qualité2- Problématique /enjeux qualité

Identification et description de la Identification et description de la problématique ou des enjeux problématique ou des enjeux “ qualité ” du contexte choisi “ qualité ” du contexte choisi les enjeux de la qualité / non-qualitéles enjeux de la qualité / non-qualité la problématique particulière à l ’entitéla problématique particulière à l ’entité

Analyse des écartsAnalyse des écarts

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3- Éléments de la gestion3- Éléments de la gestion de la qualité de la qualité impliquésimpliqués

Identification et description des Identification et description des moyens de gestion de la qualité, en moyens de gestion de la qualité, en place ou souhaitablesplace ou souhaitables assurance qualité; plan qualité; maîtrise assurance qualité; plan qualité; maîtrise

qualité; etc.qualité; etc.

4- Conclusion et commentaires4- Conclusion et commentaires ÉquipeÉquipe IndividuIndividu

Deux sujets contemporains:Deux sujets contemporains:

1. Le Changement1. Le Changement

2. La Qualité2. La Qualité

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Le changement, sujet contemporainLe changement, sujet contemporain

““Et songez qu’il n’est affaire plus difficile, Et songez qu’il n’est affaire plus difficile, plus dangereuse à manier, plus incertaine plus dangereuse à manier, plus incertaine de son succès qu’entreprendre d’introduire de son succès qu’entreprendre d’introduire de nouvelles institutions, car le novateur a de nouvelles institutions, car le novateur a pour ennemis tous ceux que l’ordre ancien pour ennemis tous ceux que l’ordre ancien favorise et ne trouve que de tièdes favorise et ne trouve que de tièdes défenseurs chez ceux que favoriserait défenseurs chez ceux que favoriserait l’ordre nouveau…”l’ordre nouveau…”

Nicolo Machiavelli, Le Prince … Nicolo Machiavelli, Le Prince … 15051505

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Le changement

Projets et amélioration continueProjets et amélioration continue– Gérer un projetGérer un projet– Gérer l’amélioration continueGérer l’amélioration continue

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La qualité, sujet contemporainLa qualité, sujet contemporain

““Si nos fabriques imposent à force de soin la Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir étrangers trouveront avantage à se fournir en France…”en France…”

Lettre de Colbert à Louis XIVLettre de Colbert à Louis XIV

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La qualité, sujet contemporainLa qualité, sujet contemporain

‘‘Jamais l’on a autant exigé de l’homme et de la Jamais l’on a autant exigé de l’homme et de la matière qu’aujourd’hui. Le cematière qu’aujourd’hui. Le cerrveau est chauffé veau est chauffé aussi fort que la locomotive; il faut que laussi fort que la locomotive; il faut que laa main main courre sur le papier comme la wagon sur le railway.courre sur le papier comme la wagon sur le railway. Le rêve du siècle est la rapidité. Pour acquérir un Le rêve du siècle est la rapidité. Pour acquérir un nom maintenant, il faut travailler vite, beaucoup et nom maintenant, il faut travailler vite, beaucoup et sans resans rellâche, et très bien, car le public devient de âche, et très bien, car le public devient de plus en plus exigeant et difficile.’plus en plus exigeant et difficile.’

Théophile GauthierThéophile Gauthier…… 18451845cité dans La qualité totale dans l’entreprise, Stora & Montaigne, 1986cité dans La qualité totale dans l’entreprise, Stora & Montaigne, 1986

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Mais Mais la qualitéla qualité, c’est quoi, c’est quoi

Ce n’est pas comme la beauté, qu’on ne Ce n’est pas comme la beauté, qu’on ne peut, semble-t-il, définir mais qu’on peut, semble-t-il, définir mais qu’on reconnaît quand on la voit…reconnaît quand on la voit…

Qualité et catégorie ou classeQualité et catégorie ou classe

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Définitions contemporaines

« L'ensemble des éléments et des « L'ensemble des éléments et des caractéristiques d'un produit ou caractéristiques d'un produit ou d'un service qui peuvent satisfaire d'un service qui peuvent satisfaire les besoins explicites ou implicites les besoins explicites ou implicites du client » du client » ISO 9000ISO 9000

« Conformité aux exigences » « Conformité aux exigences » IEEEIEEE

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L’ASQ

« qualité : terme subjectif pour lequel « qualité : terme subjectif pour lequel chacun a sa définition. En termes chacun a sa définition. En termes techniques, la qualité peut avoir deux techniques, la qualité peut avoir deux significations : significations : 1) les caractéristiques d'un produit ou 1) les caractéristiques d'un produit ou d'un service qui permettent de d'un service qui permettent de satisfaire les besoins énoncés ou satisfaire les besoins énoncés ou implicites et 2) un produit ou un service implicites et 2) un produit ou un service qui ne comporte pas de lacunes. » qui ne comporte pas de lacunes. » American Society for QualityAmerican Society for Quality

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Sigma 6

« Cadre qui permet de satisfaire « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du les exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations tout ce qui concerne les relations d'affaires » d'affaires » Sigma 6Sigma 6

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Une nouvelle définition...

« Cadre qui permet de satisfaire les « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du fournisseur exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations d'affaires, en concerne les relations d'affaires, en harmonie avec l'environnement et harmonie avec l'environnement et conformément aux cadres socio-conformément aux cadres socio-normatifs et réglementaires normatifs et réglementaires pertinents. » pertinents. » proposéeproposée

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Attentes implicites et explicites…Attentes implicites et explicites…

Intuitivement…Intuitivement… Conformité aux spécifications et aux besoins;Conformité aux spécifications et aux besoins; Abordable à l’achat, à l’opération et à Abordable à l’achat, à l’opération et à

l’entretien; aisément disponible; l’entretien; aisément disponible; flexibleflexible//adaptable; utile, facile et sécuritaire à adaptable; utile, facile et sécuritaire à utiliser; fiable et facile à entretenir; utiliser; fiable et facile à entretenir; socialement acceptable (p.ex. environnement); socialement acceptable (p.ex. environnement); etc.etc.

Le prix est ce que vous avez à débourser. Le prix est ce que vous avez à débourser. La valeur est ce que vous obtenez. La valeur est ce que vous obtenez. Warren Warren Buffett, cité dans Buffett, cité dans What Management IsWhat Management Is..

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Satisfaction des besoins implicites et explicites…

Flamand & Martineau, Flamand & Martineau, La gestion globaleLa gestion globale, Les éditions Transcontinental, 1999, ISBN 2‑89472‑107‑2, Les éditions Transcontinental, 1999, ISBN 2‑89472‑107‑2

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La triple contraintequalité

délaiscoûts

Projet

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Dimensions de la qualité– performanceperformance– conformitéconformité– fiabilitéfiabilité– longévitélongévité– caractéristiques secondairescaractéristiques secondaires– services associésservices associés– esthétiqueesthétique– perception de la qualitéperception de la qualité– ponctualitéponctualité

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Qualité en gestion de projet

Projet de qualitéProjet de qualité La qualité du projet : assurance et La qualité du projet : assurance et

contrôlecontrôle 2 grands enjeux2 grands enjeux

– Substituts acceptables au clientSubstituts acceptables au client– Rencontrer, voire dépasserRencontrer, voire dépasser

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«toutes les activités de la fonction de «toutes les activités de la fonction de management général, qui conduisent à management général, qui conduisent à déterminer la politique de qualité, les déterminer la politique de qualité, les objectifs, ainsi que les responsabilités, objectifs, ainsi que les responsabilités, et à les mettre en œuvre au moyen de et à les mettre en œuvre au moyen de la planification de la qualité, de la planification de la qualité, de l’assurance de la qualité, de la maîtrise l’assurance de la qualité, de la maîtrise de la qualité, et de l’amélioration de la de la qualité, et de l’amélioration de la qualité, dans le cadre du système qualité, dans le cadre du système qualité.» qualité.»

Pour réussir à faire la bonne chose, de la Pour réussir à faire la bonne chose, de la bonne façon, du premier coup!bonne façon, du premier coup!

Et Et la la gestion de la gestion de la qualitéqualité, , c’est quoic’est quoi

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Pourquoi l’emphase sur la qualitéPourquoi l’emphase sur la qualité Économie mondialiséeÉconomie mondialisée Inversion de la tendance post 2ième guerreInversion de la tendance post 2ième guerre Technologie rend la diversité peu coûteuseTechnologie rend la diversité peu coûteuse Changement d’attitude des personnes face à la Changement d’attitude des personnes face à la

nature du travailnature du travail Difficile de réduire coûts de non-qualité avec une Difficile de réduire coûts de non-qualité avec une

attitude taylorienneattitude taylorienne Difficile de bien profiter des cerveaux avec une Difficile de bien profiter des cerveaux avec une

attitude taylorienneattitude taylorienne La compétition est déjà axée sur la qualitéLa compétition est déjà axée sur la qualité

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EEmphase sur la qualitémphase sur la qualité…… pour se démarquer de la concurrence pour se démarquer de la concurrence pour respecter les lois, règlements et pour respecter les lois, règlements et

normesnormes pour répondre aux spécifications et pour répondre aux spécifications et

attentes des clients et des utilisateursattentes des clients et des utilisateurs pour satisfaire aux exigences des pour satisfaire aux exigences des

groupes d’intérêts:groupes d’intérêts:collectivité (environnement, etc.)collectivité (environnement, etc.)employés (qualité de vie au travail)employés (qualité de vie au travail)actionnaires, créanciers (productivité, actionnaires, créanciers (productivité,

rentabilité)rentabilité)

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Début XXième siècle, l’approche scientifiqueDébut XXième siècle, l’approche scientifique Taylor, Gilbreth, Ford et sa ligne de montageTaylor, Gilbreth, Ford et sa ligne de montage

Années 1930Années 1930 Walter Shewart ‘Economic control of quality of Walter Shewart ‘Economic control of quality of

manufactured products’ PDCAmanufactured products’ PDCA W. Edward Deming W. Edward Deming et alet al bâtissent sur Shewart et développent bâtissent sur Shewart et développent

les concepts de statistiques et d’échantillonnageles concepts de statistiques et d’échantillonnage

Deuxième guerreDeuxième guerre Le contrôle de la qualité et la normalisation émergent dans la Le contrôle de la qualité et la normalisation émergent dans la

production militaireproduction militaire

Années 1950Années 1950 Le Japon invite Deming qui développe ses 14 pointsLe Japon invite Deming qui développe ses 14 points

Un peu d’histoire… Un peu d’histoire…

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14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre)14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre)

1.1. Créer une direction claire et constante pour Créer une direction claire et constante pour l‘amélioration des produits et servicesl‘amélioration des produits et services

2.2. Adopter une nouvelle philosophieAdopter une nouvelle philosophie

3.3. Arrêter de dépendre de l’inspection pour la qualitéArrêter de dépendre de l’inspection pour la qualité

4.4. Considérer le ‘coût total’ au lieu d’allouer des contrats Considérer le ‘coût total’ au lieu d’allouer des contrats multiples simplement aux plus bas soumissionnairesmultiples simplement aux plus bas soumissionnaires

5.5. Instaurer un processus constant d’amélioration continueInstaurer un processus constant d’amélioration continue

6.6. Faire de la formation en cours d’emploiFaire de la formation en cours d’emploi

Deming…Deming…

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14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre)14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre)

7.7. Encourager le leadershipEncourager le leadership

8.8. Éliminer la peurÉliminer la peur

9.9. Éliminer les barrières entre les groupes de travailÉliminer les barrières entre les groupes de travail

10.10. Éliminer les slogans ‘à la mode’ à l’intention des employésÉliminer les slogans ‘à la mode’ à l’intention des employés

11.11. Éliminer les objectifs numériques (‘quotas’)Éliminer les objectifs numériques (‘quotas’)

12.12. Éliminer les barrières à la fierté de la qualité du travailÉliminer les barrières à la fierté de la qualité du travail

13.13. Instaurer un programme d’éducation et d’auto-Instaurer un programme d’éducation et d’auto-développement des individusdéveloppement des individus

14.14. Mobiliser tout le monde vers cette transformationMobiliser tout le monde vers cette transformation

Deming…Deming…

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7 péchés capitaux de la gestion (traduction libre)7 péchés capitaux de la gestion (traduction libre)

1.1. Manque de constance/cohérence dans la direction Manque de constance/cohérence dans la direction

2.2. Emphase sur les profits à court termeEmphase sur les profits à court terme

3.3. Évaluation du rendement/du mérite sur une base annuelleÉvaluation du rendement/du mérite sur une base annuelle

4.4. Mobilité de la gestionMobilité de la gestion

5.5. Gérer l’organisation sur la base des données apparentes seulementGérer l’organisation sur la base des données apparentes seulement

6.6. Subir des coûts excessifs de services de santé aux employésSubir des coûts excessifs de services de santé aux employés

7.7. Subir des coûts excessifs de services pour les garanties des Subir des coûts excessifs de services pour les garanties des produitsproduits

Encore Deming…Encore Deming…

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7 points de la séquence d’innovation en qualité (traduction libre)7 points de la séquence d’innovation en qualité (traduction libre)

1.1. Encourager le changement d’attitudes en créant un climat propice Encourager le changement d’attitudes en créant un climat propice

2.2. Se concentrer sur les quelques projets/Se concentrer sur les quelques projets/problèmes importants problèmes importants (Pareto)(Pareto)

3.3. Organiser des groupe de direction et d’analyse pour permettre la Organiser des groupe de direction et d’analyse pour permettre la percée/l’épiphanie (!) des connaissancespercée/l’épiphanie (!) des connaissances

4.4. Réaliser les analyses et proposer les solutionsRéaliser les analyses et proposer les solutions

5.5. Déterminer comment surmonter la résistance au changement Déterminer comment surmonter la résistance au changement (participation des intéressés-clefs)(participation des intéressés-clefs)

6.6. Instaurer le changement en expliquant comment/pourquoi et en formantInstaurer le changement en expliquant comment/pourquoi et en formant

7.7. Assurer le suiviAssurer le suivi

Un mot surUn mot sur//dede Juran… Juran…

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Années 1950Années 1950 Le Japon invite Deming qui développe ses 14 pointsLe Japon invite Deming qui développe ses 14 points Le JUSE et IshigawaLe JUSE et Ishigawa Joseph Juran publie ‘Quality Control Handbook’Joseph Juran publie ‘Quality Control Handbook’

Années 1960-70Années 1960-70 Élaboration ‘grand public’ des normes ANSI, CSA, DoD, DND, Élaboration ‘grand public’ des normes ANSI, CSA, DoD, DND,

OTAN, etc.OTAN, etc.

Années 1980Années 1980 Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier

dans l’automobile et l’électronique de consommation).dans l’automobile et l’électronique de consommation). Philip Crosby publie Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – La qualité c’est gratuit – cré le zéro défautcré le zéro défaut Deming publie, entre autres, Deming publie, entre autres, Out of the crisisOut of the crisis (1986), Ford l’invite à (1986), Ford l’invite à

aider à la mise en œuvre de aider à la mise en œuvre de Quality is job 1Quality is job 1

Un peu d’histoire… Un peu d’histoire…

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14 étapes du programme d’amélioration de la qualité 14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre)(traduction libre)

1.1. Engagement démontré de la directionEngagement démontré de la direction2.2. Former des équipes d’amélioration de la qualitéFormer des équipes d’amélioration de la qualité3.3. Mesurer/évaluer la qualitéMesurer/évaluer la qualité4.4. Évaluer les coûts de (non)qualitéÉvaluer les coûts de (non)qualité5.5. Sensibiliser à la qualitéSensibiliser à la qualité6.6. Mettre en œuvre les correctifsMettre en œuvre les correctifs

Crosby…Crosby…

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14 étapes du programme d’amélioration de la qualité 14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre)(traduction libre)

7.7. Créer un comité du programme zéro défautCréer un comité du programme zéro défaut8.8. Former les gestionnairesFormer les gestionnaires9.9. Créer des ‘jours zéro défaut’Créer des ‘jours zéro défaut’10.10. Établir des objectifsÉtablir des objectifs11.11. Éliminer les causes d’erreursÉliminer les causes d’erreurs12.12. Reconnaître la réussiteReconnaître la réussite13.13. Créer des comités-qualitéCréer des comités-qualité14.14. Recommencer… les changements ‘culturels’ profonds Recommencer… les changements ‘culturels’ profonds

requis prennent du temps!requis prennent du temps!

Crosby…Crosby…

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Années 1980Années 1980 Émergence de la supériorité industrielle japonaise Émergence de la supériorité industrielle japonaise

(en particulier dans l’automobile et l’électronique de (en particulier dans l’automobile et l’électronique de consommation).consommation).

Philip Crosby publie Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – La qualité c’est gratuit – cré le cré le zéro défautzéro défaut

Deming publie, entre autres, Deming publie, entre autres, Out of the crisisOut of the crisis (1986), (1986), Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Quality is Quality is job 1job 1

Les normes ISO 9000 sont crééesLes normes ISO 9000 sont créées TQM, CPI, etc. à la modeTQM, CPI, etc. à la mode

Un peu d’Histoire… Un peu d’Histoire…

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Style de gestionStyle de gestion En général participatif, sauf Crosby enclin à être En général participatif, sauf Crosby enclin à être

directifdirectif MotivationMotivation

Deming/Japonais: compétitivité à long terme; Deming/Japonais: compétitivité à long terme; Juran/Crosby: réduction de coûtsJuran/Crosby: réduction de coûts

Objectif de qualitéObjectif de qualité En général zéro défaut; Juran: minimiser les coûts En général zéro défaut; Juran: minimiser les coûts

Étendue du programmeÉtendue du programme En général toutes les activités; Crosby s’applique En général toutes les activités; Crosby s’applique

surtout aux produits surtout aux produits Les normes ISO 9000 sont crééesLes normes ISO 9000 sont créées

TQM, CPI, etc. à la modeTQM, CPI, etc. à la mode

Parallèle rapide entre ces penseursParallèle rapide entre ces penseurs//écoles…écoles…

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Processus de gestion de projetsProcessus de gestion de projets

Processus de Processus de ddémarrageémarrage

Processus de Processus de planificationplanification

Processus de Processus de rrééalisationalisation

Processus de Processus de contrôlecontrôle

Processus de Processus de clôtureclôture

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La planification de la qualitéLa planification de la qualité Identifier les normes pertinentes et les façons de les Identifier les normes pertinentes et les façons de les

respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualitérespecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité Quality is planned in, not inspected in.Quality is planned in, not inspected in.

L’assurance qualitéL’assurance qualité Processus de gestion qui détermine les structures et Processus de gestion qui détermine les structures et

l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux parties prenantes l’information sur le fournit aux parties prenantes l’information sur le rendement par rapport aux normesrendement par rapport aux normes

Le contrôle de la qualitéLe contrôle de la qualité Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le

rendement et la conformité aux objectifsrendement et la conformité aux objectifs

Les processus de gestion de la Les processus de gestion de la qualitéqualité ((PMI-GRCGP 2000)PMI-GRCGP 2000)

39

Positionnement PMBOK

Approche généraliste compatible Approche généraliste compatible avec:avec:normes ISOnormes ISOapproches spécifiques (Juran, approches spécifiques (Juran,

Deming Deming et alet al))approches non spécifiques (TQM, approches non spécifiques (TQM,

amélioration continue, etc.)amélioration continue, etc.)

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Normes ISO

ISO: l ’organismeISO: l ’organisme norme ISOnorme ISO normes série ISO 9000normes série ISO 9000 norme ISO 10006 spécifique à la norme ISO 10006 spécifique à la

gestion de projetgestion de projet historiquehistorique

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« ISO » Du grec Du grec isos, signifiant « égal  », signifiant « égal  »

Cheminement conceptuel du sens " égal Cheminement conceptuel du sens " égal " vers la notion de  « norme »" vers la notion de  « norme »

Quelle que soit la langue, la forme Quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'Organisation est abrégée du nom de l'Organisation est toujours ISO. (Organisation toujours ISO. (Organisation Internationale de normalisation / Internationale de normalisation / International Organization for International Organization for Standardization)Standardization)

42

Qu'est-ce que l'ISO ?

Fédération mondiale d'organismes Fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 140 nationaux de normalisation de quelque 140 pays, à raison d'un organisme par pays.pays, à raison d'un organisme par pays.

Mission de favoriser le développement de Mission de favoriser le développement de la normalisation dans le monde pour:la normalisation dans le monde pour: faciliter les échanges (biens, services)faciliter les échanges (biens, services) développer la coopération dans divers développer la coopération dans divers

domaines (intellectuel, scientifique, domaines (intellectuel, scientifique, technique, économique).technique, économique).

Émet des Normes internationales.Émet des Normes internationales.

http://www.iso.ch/iso/fr/ISOOnline.frontpage

43

Membres de l’ISO Comités membres de l'ISOComités membres de l'ISO: organismes nationaux les : organismes nationaux les

plus représentatifs de la normalisation dans leurs pays. plus représentatifs de la normalisation dans leurs pays. Un seul organisme par pays.Un seul organisme par pays.

Membre correspondantMembre correspondant: organisation dans un pays : organisation dans un pays qui n'a pas encore entièrement développé son activité qui n'a pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation. Ne prennent pas nationale en matière de normalisation. Ne prennent pas une part active aux travaux. Tenus informés des une part active aux travaux. Tenus informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt.travaux qui présentent pour eux un intérêt.

Membre abonnéMembre abonné: pour des pays à économie très : pour des pays à économie très limitée. Paient une cotisation réduite qui leur permet limitée. Paient une cotisation réduite qui leur permet néanmoins de rester en contact avec la normalisation néanmoins de rester en contact avec la normalisation internationale.internationale.

44

Historique 1906: création Commission électrotechnique 1906: création Commission électrotechnique

internationale (CEI). internationale (CEI). 1926: création Fédération internationale des 1926: création Fédération internationale des

associations nationales de normalisation (ISA): accent associations nationales de normalisation (ISA): accent prépondérant sur l'ingénierie mécanique.prépondérant sur l'ingénierie mécanique.

1942: cessation activités ISA, Seconde Guerre mondiale. 1942: cessation activités ISA, Seconde Guerre mondiale. 1946: les délégués de 25 pays décidèrent de créer une 1946: les délégués de 25 pays décidèrent de créer une

nouvelle organisation « internationale dont l'objet serait nouvelle organisation « internationale dont l'objet serait de faciliter la coordination et l'unification internationales de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles ».des normes industrielles ».

23 février 1947: entrée officielle en fonction de la 23 février 1947: entrée officielle en fonction de la nouvelle organisation, l’ISO.nouvelle organisation, l’ISO.

1951: publication 1ère norme ISO: "Température 1951: publication 1ère norme ISO: "Température normale de référence des mesures industrielles de normale de référence des mesures industrielles de longueur ".longueur ".

45

Qu'est-ce qu'une norme ISO ?

Accord documenté « contenant des Accord documenté « contenant des spécifications techniques ou autres critères spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéris-tiques pour assurer que définitions de caractéris-tiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi ».sont aptes à leur emploi ».

Ex: L’épaisseur des cartes de crédit de 0,76 mm Ex: L’épaisseur des cartes de crédit de 0,76 mm dérive d'une Norme internationale ISO. Permet dérive d'une Norme internationale ISO. Permet l’utilisation dans le monde entier. l’utilisation dans le monde entier.

46

Normes série 9000:1994

Les versions 1994 des normes ISO 9001, Les versions 1994 des normes ISO 9001, 9002 et 9003 ont été très largement 9002 et 9003 ont été très largement utilisées comme base pour la certification utilisées comme base pour la certification indépendante (par tierce partie) des indépendante (par tierce partie) des systèmes qualité.systèmes qualité.

Plus de 500 000 organismes de par le Plus de 500 000 organismes de par le monde sont maintenant certifiés et monde sont maintenant certifiés et beaucoup d'autres encore sont en voie de beaucoup d'autres encore sont en voie de mettre en place et de mettre en oeuvre des mettre en place et de mettre en oeuvre des systèmes de management de la qualité.systèmes de management de la qualité.

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Modification des normes série 9000

Selon les procédures de l'ISO, toutes les Selon les procédures de l'ISO, toutes les normes doivent être révisées au moins normes doivent être révisées au moins tous les cinq ans.tous les cinq ans.

Les normes ISO 9001, 9002 et 9003, Les normes ISO 9001, 9002 et 9003, édition 1994, sont réunies dans une édition 1994, sont réunies dans une seule norme, l'ISO 9001:2000seule norme, l'ISO 9001:2000

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Les normes ISO 9000:2000

ISO 9000: Systèmes de management de la ISO 9000: Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulairequalité - Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001: Systèmes de management de la ISO 9001: Systèmes de management de la qualité - Exigences qualité - Exigences

ISO 9004: Systèmes de management de la ISO 9004: Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performancesl'amélioration des performances

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Principes de qualité

Principe 1 - Organisation orientée envers les clientsPrincipe 1 - Organisation orientée envers les clients

Principe 2 - LeadershipPrincipe 2 - Leadership

Principe 3 - Participation active des employé(e)sPrincipe 3 - Participation active des employé(e)s

Principe 4 - Approche dite par processusPrincipe 4 - Approche dite par processus

Principe 5 - Approche systémique au managementPrincipe 5 - Approche systémique au management

Principe 6 - Amélioration continuePrincipe 6 - Amélioration continue

Principe 7 - Approche factuelle à la prise de décision Principe 7 - Approche factuelle à la prise de décision

Principe 8 - Relations réciproquement bénéfiques Principe 8 - Relations réciproquement bénéfiques avec les fournisseursavec les fournisseurs

50

ISO de 1994 à 2000ISO de 1994 à 2000

Emphase sur la gestion des processus plutôt que des Emphase sur la gestion des processus plutôt que des procéduresprocédures

Emphase sur l’élaboration d’objectifs mesurables Emphase sur l’élaboration d’objectifs mesurables pour la performance des produitspour la performance des produits

Plus d’emphase sur les R&R de la directionPlus d’emphase sur les R&R de la direction Plus d’emphase sur le client, la compréhension de Plus d’emphase sur le client, la compréhension de

ses besoins et la mesure de sa satisfactionses besoins et la mesure de sa satisfaction Formalisation du concept d’amélioration continue Formalisation du concept d’amélioration continue

du système de gestion de la qualitédu système de gestion de la qualité Obligation d’analyse des données pour identifier les Obligation d’analyse des données pour identifier les

opportunités d’améliorationopportunités d’amélioration

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Cultural Shift in ISO 9000

Plan

Do

CheckAct

QualityTools Quality

Assurance

CulturalGap

Adapted with permission from Dr. Frances Hill, Queen’s University in Belfast, 1999

• Management responsibility• Continuous improvement• Customer satisfaction

QualityManagement

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Normes ISO – Lignes directrices

ISO 10005 – Plans en matière de ISO 10005 – Plans en matière de qualitéqualité

ISO 10006 – Qualité en GPISO 10006 – Qualité en GP ISO 10011 – Audits-qualitéISO 10011 – Audits-qualité ISO 10013 – Manuels de qualitéISO 10013 – Manuels de qualité ISO 10014 – Coûts de la qualitéISO 10014 – Coûts de la qualité

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Manuel de la qualité

Définit les politiques et les procédures qui Définit les politiques et les procédures qui concernent la qualité des produits/services et du concernent la qualité des produits/services et du travailtravail

But rassembleur, œuvre collectiveBut rassembleur, œuvre collective But de maîtriser et d’améliorer la qualité par une But de maîtriser et d’améliorer la qualité par une

action dans tous les domaines de l’entrepriseaction dans tous les domaines de l’entreprise Réfère aux spécifications techniques sans les Réfère aux spécifications techniques sans les

contenircontenir Mise à jour continueMise à jour continue Engage l’entreprise vis-à-vis de ses clientsEngage l’entreprise vis-à-vis de ses clients

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Structure documentaire

MQ

Processus

Procédures

Enregistrements, références

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Manuel Qualité: exemple PréfacePréface Section 1. Principes générauxSection 1. Principes généraux

1.1 Organisation pour la qualité1.1 Organisation pour la qualité 1.2 Missions du département qualité1.2 Missions du département qualité

Section 2. Qualité de la conception des produitsSection 2. Qualité de la conception des produits 2.1 Revue de projet2.1 Revue de projet 2.2 Qualification des produits2.2 Qualification des produits 2.3 Contrôle des changements techniques2.3 Contrôle des changements techniques

Section 3. Qualité de la productionSection 3. Qualité de la production 3.1 Approvisionnement3.1 Approvisionnement 3.2 Fabrication3.2 Fabrication 3.3 Expédition3.3 Expédition 3.4 Stockage3.4 Stockage 3.5 Moyens de mesure3.5 Moyens de mesure

Section 4. Assurance de la qualitéSection 4. Assurance de la qualité 4.1 Comités qualité4.1 Comités qualité 4.2 Audits qualité4.2 Audits qualité 4.3 Tableau de bord de la qualité4.3 Tableau de bord de la qualité

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Quality Manual: Q9001:2000Quality Manual: Q9001:2000 Section 0: IntroductionSection 0: Introduction

General; Process approach; Relationship with 9004; Compatibility with other management systemsGeneral; Process approach; Relationship with 9004; Compatibility with other management systems

Section 1: ScopeSection 1: Scope General; Permissible exclusionsGeneral; Permissible exclusions

Section 2: Normative referenceSection 2: Normative reference Section 3: Terms and definitionsSection 3: Terms and definitions Section 4: Quality management systemSection 4: Quality management system

(Say what you do; Do what you say; Write down the important things) (Say what you do; Do what you say; Write down the important things)

Section 5: Management responsibilitySection 5: Management responsibility Management commitment; Customer focus; Quality policy; Planning; Administration; Control of Management commitment; Customer focus; Quality policy; Planning; Administration; Control of

documents; Control of quality records; Management review documents; Control of quality records; Management review

Section 6: Resource managementSection 6: Resource management Provision of resources; HR; Facilities; Work environmentProvision of resources; HR; Facilities; Work environment

Section 7: Product realisationSection 7: Product realisation Planning of realisation process; Customer-related processes; Design-development; Purchasing; Planning of realisation process; Customer-related processes; Design-development; Purchasing;

Operations control; Identification and traceability; Customer property; Preservation of product; Operations control; Identification and traceability; Customer property; Preservation of product; Validation of processes; Control of measuring and monitoring devices;Validation of processes; Control of measuring and monitoring devices;

Section 8: Measuring, analysis and improvementSection 8: Measuring, analysis and improvement Planning; Measuring and monitoring; Customer satisfaction; Internal audit; Measurement and Planning; Measuring and monitoring; Customer satisfaction; Internal audit; Measurement and

monitoring of processes; of product; Vontrol of non conformity; Analysis of data; Planning for monitoring of processes; of product; Vontrol of non conformity; Analysis of data; Planning for continual improvement; Corrective actions; Preventive actionscontinual improvement; Corrective actions; Preventive actions

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Notre engagement en matière de serviceNotre engagement en matière de service

Nous nous engageons à administrer le Nous nous engageons à administrer le Programme d'arbitrage des douanesProgramme d'arbitrage des douanes de façon de façon équitable et impartiale conformément aux dispositions législatives applicables et équitable et impartiale conformément aux dispositions législatives applicables et aux principes du droit administratif. Nos clients et les intervenants reconnaîtront aux principes du droit administratif. Nos clients et les intervenants reconnaîtront que nous offrons un processus de recours accessible fondé sur un examen objectif que nous offrons un processus de recours accessible fondé sur un examen objectif et menant à des décisions justes et compréhensibles, rendues sans délai.et menant à des décisions justes et compréhensibles, rendues sans délai.

Nous serons à la hauteur de notre engagement : Nous serons à la hauteur de notre engagement : en effectuant l'examen administratif d'une façon transparente et impartiale;en effectuant l'examen administratif d'une façon transparente et impartiale;en rendant des décisions justes et conformes à la loi;en rendant des décisions justes et conformes à la loi;en réalisant nos activités de façon professionnelle et respectueuse;en réalisant nos activités de façon professionnelle et respectueuse;en maintenant des communications efficaces avec nos clients, les organismes en maintenant des communications efficaces avec nos clients, les organismes d'exécution de la loi, les décideurs et le personnel, et en leur fournissant de la d'exécution de la loi, les décideurs et le personnel, et en leur fournissant de la rétroaction;rétroaction;en offrant un milieu de travail gratifiant et stimulant au personnelen offrant un milieu de travail gratifiant et stimulant au personnelet en aidant celui-ci à se réaliser pleinement;et en aidant celui-ci à se réaliser pleinement;en cherchant sans cesse des améliorations possibles.en cherchant sans cesse des améliorations possibles.

Exemple de ‘politique qualité’ Exemple de ‘politique qualité’ - 1- 1

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IntroductionIntroductionLe Service Hydrographique du Canada fournit les informations hydrographiques Le Service Hydrographique du Canada fournit les informations hydrographiques nécessaires à la navigation sûre et efficace dans les eaux canadiennes tout en nécessaires à la navigation sûre et efficace dans les eaux canadiennes tout en améliorant notre connaissance de ces eaux en vue de leur mise en valeur et de leur améliorant notre connaissance de ces eaux en vue de leur mise en valeur et de leur gestion, et afin de préserver la souveraineté du Canada dans ces domaines. La gestion, et afin de préserver la souveraineté du Canada dans ces domaines. La fourniture de ces services est organisée de manière efficiente, efficace et fourniture de ces services est organisée de manière efficiente, efficace et responsable.responsable.Principes de qualité du SHCPrincipes de qualité du SHCChaque employé du SHC s’engage à respecter les normes d’excellence de la Chaque employé du SHC s’engage à respecter les normes d’excellence de la manière suivante :manière suivante :En répondant aux besoins des clientsEn répondant aux besoins des clientsEn contribuant au maintien d’un milieu de travail stimulant et valrisant pour En contribuant au maintien d’un milieu de travail stimulant et valrisant pour tous les employéstous les employésEn encourageant le travail en équipe et le partenariatEn encourageant le travail en équipe et le partenariatEn respectant continuellement le niveau élevé des normes de qualité des produits En respectant continuellement le niveau élevé des normes de qualité des produits et des serviceset des servicesEn favorisant l’amélioration continue par l’innovation en affaires et En favorisant l’amélioration continue par l’innovation en affaires et l’application des meilleures pratiques de gestion.l’application des meilleures pratiques de gestion.

Exemple de ‘politique qualité’ Exemple de ‘politique qualité’ - 2- 2

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La semaine prochaine

Référentiels internationaux en Référentiels internationaux en matière de qualitématière de qualité

Qualité des servicesQualité des services Quelques outilsQuelques outils