Eric Sutter Comment ajouter de la valeur en bibliothèque ?

Midi-AGBD Genève, mercredi 14 avril 2010

Comment ajouter de la valeur aux prestations de

bibliothèque ?Eric SUTTER

Consultant

en management des services d’information

Eric Sutter Comment ajouter de la valeur en bibliothèque ?

De quoi s’agit-il ?

La valeur ajoutée comptable : différence entre la valeur des biens et services produits et la valeur des biens et services consommés ; sert à rémunérer le personnel, les locaux, l’amortissement, etc. (Cf aussi chaîne du livre)

La valeur ajoutée « marketing » ou « d’usage » : ce qu’est prêt à « payer » l’usager pour disposer d’un lieu de proximité accueillant, avec un large choix de supports, une assistance, etc. plutôt que de faire lui-même tous le processus

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Moi, usager, j’ai le choix….

Faire face à une situation de « concurrence » entre vecteurs d’accès aux documents / à l’information ou entre loisirs culturels

Seul le client est juge du véritable « service rendu » et de l’intérêt que cela représente pour lui par rapport à d’autres offres ou d’autres modalités

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Avoir une stratégie…

Pour conquérir et fidéliser les usagers, il faut donc offrir un « plus » (= des avantages palpables) :

plus de choix

Plus de gain de temps,

plus de facilité,

plus de plaisir…

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Processus info-doc et accroissement de valeur

Repérage/collecte : exhaustivité, rareté, sélectivité, filtrage…(accès)

Recherche/consultation : traitement sémantique, stratégie de recherche… (document)

Extraction : contenu, reformatage, intégration au poste de travail… (donnée)

Exploitation : synthèse, cartographie, ajout de données perso…(sens)

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V.A. et niveau de service

Du service* au service**** Simple orientation ou simple veille

Recherche assistée ; panachage de sources

Réponse factuelle ciblée et adaptée ; mise en perspective ; réactivité

Aide à la résolution du problème, à l’action, à la prise de décision

- > Valeur ajoutée du contenu ; valeur ajoutée du service

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Axes d’accroissement de valeur

Apport qualitatif : diversité des sources ou de la nature des documents, réactivité, sélectivité, fiabilisation/validation...

Facilitation de l’accès ou du traitement : degré de prise en charge des étapes du processus info-doc

Transformation en connaissances : degré de prise en charge du traitement intellectuel, mise en perspective

Anticipation, personnalisation, accompagnement de l’usager

>>> Créativité (connaissance des besoins et des pratiques)>>> Apport des technologies (intégration des services, exploitabilité, permanence, personnalisation, nomadisme…)

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Et dans les bibliothèques ?

Le guichet unique : le PEB, le réseau de questions/réponses… Le dépouillement des articles, des sites web, des sources informelles

; la synergie entre les supports… des dossiers thématiques élaborés…

L’anticipation, les suggestions (les autres ont également consulté) L’intégration du processus : catalogue, accès au texte intégral à

domicile… La synergie événementielle (théâtre, expo…), ou sociale (chômeurs,

alphabétisation…) ; portail culturel, thématique… Aller vers l’usager (petite enfance, prison, gare, portage,

communautés...) ou faire venir les autres (animation, expo, écrivain…)

Les services d’alerte sur profil d’intérêt, de découverte (extraits)… L’assistance à la gestion (archives ouvertes, valorisation des fonds

spécialisés…), etc.>>> coopération non classique, mutualisation, et … imagination

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Quand on parle de mesure...

Il faut déterminer ou préciser... - ce que l’on veut mesurer : une information ? un service

d’accès à l’information ? - la finalité de la mesure, pour savoir quelle(s)

caractéristique(s) mesurer : la valeur ajoutée comptable ? la valeur d’usage ? Le « niveau de service » ?

- l’unité ou le système de mesure que l’on va utiliser (le cadre de l’expression des résultats de la mesure) : une échelle  ? Un comptage d’éléments présents ou absents (dans une grille d’évaluation par exemple) ? un comptage de volume ?

- l’instrument ou/et le protocole de mesure : comment mesurer et ce, de façon objective, pour obtenir le même résultat quel que soit l’opérateur qui mesure ?

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Un exemple de grille de mesure à 6 échelons

0. Les informations n’existent pas sous une forme facilement exploitableLes informations n’ont pas été « révélées » (absence d’enquête patrimoniale permettant de savoir que, dans l’église de Nogent, il y a une sculpture d’Alfred Boucher) ou « factualisées » (il faut se plonger dans la lecture d’un document)

1. Les informations existent mais ne sont pas organisées Les informations demeurent dispersées et hétérogènes (il faut écrire à une douzaine d’offices du tourisme, ou explorer plusieurs sites web pour récupérer des infos sur les sites culturels locaux avant de savoir ce qu’il y a à visiter) 

2. Les informations sont factualisées, organisées et structurées Un guide touristique (ou un site web) couvrant l’Aube signale les sites à visiter et les objets les plus remarquables à y voir ; ou encore, un fichier national répertorie les édifices classés au titre des monuments historiques 

3. Les informations sont organisées mais aussi enrichies Un guide touristique (ou une b de d) répertorie les édifices présentant un intérêt patrimonial, décrit leurs caractéristiques, apportent des précisions sur l’architecte, les dates... ; au texte sont associées des illustrations (plan, photo...).

4. Les informations sont inter-reliées avec d’autres informations de même nature ou du même champLa base de données « édifices » est interconnectée avec la base « terminologie », la base  « documents associés à l’édifice » (archives numérisées, simulation vidéo...), la base «  objets contenus dans les édifices » et la base « biographie des artistes » avec possibilité de « visite » à distance, des effets de zoom sur un objet ou un artiste, etc.

5. Les informations sont « traitables » sur mesure, « enrichissables » par l’usager  ou interconnectables avec des services transactionnels Des outils de traitement permettent de dresser une répartition dans le temps et dans l’espace de tel type d’objet ; des outils de visualisation graphique permettent de reconstituer l’itinéraire d’un artiste ; l’usager peut afficher la localisation et les informations patrimoniales sur son GPS ; il peut mémoriser des commentaires ou des souvenirs personnels ou les partager avec d’autres internautes ; l’usager peut construire son itinéraire culturel, réserver des guides-conférenciers, etc.

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En conclusion...

Alors, pour votre bibliothèque,

où mettriez-vous le curseur sur cette échelle à six niveaux ?