Motifs et trajectoires de recours aux urgences hospitalières · non hospitalisés. Après repondération par l’inverse du taux de sondage dans chaque strate, les non réponses

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Motifs et trajectoires de recours aux urgences hospitalières

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Dominique BAUBEAUValérie CARRASCO��

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enquête réalisée en janvier 2002 auprèsd’un échantillon de près de 10 000 patientsayant fréquenté les services d’urgence

hospitaliers a permis de faire apparaître des typesde recours, de pathologies et de prises en chargefortement différenciés en fonction de l’âge. Elle a enoutre montré des différences sensibles entre lespatients hospitalisés à l’issue de leur passage auxurgences et ceux, les plus nombreux (81 %), qui re-tournent à leur domicile (cf Études et résultats,n° 212, janvier 2003 « Les usagers des urgences. Pre-miers résultats d’une enquête nationale » [1]). Demanière à compléter les informations recueilliesauprès des équipes soignantes, des interviews té-léphoniques ont été réalisées auprès de 3 000 deces usagers non hospitalisés (encadré 1). Ces en-tretiens visaient à mieux appréhender les caractéris-tiques de ces patients, les trajectoires qu’ils ontsuivies avant leur arrivée aux urgences et les motifsqui les ont amenés à y recourir. Les patients ontégalement été interrogés sur le déroulement de laprise en charge aux urgences et leur connaissancedes autres dispositifs susceptibles de répondre àune demande de soins non programmés.

Une enquête téléphonique réalisée auprèsde 3 000 personnes venues aux urgencessans être ensuite hospitalisées permetde recueillir, peu de temps après,leurs sentiments sur les motivationsde leur venue et leurs conditionsde prise en charge.Les motifs de venue les plus fréquemment citéssont l’accident et la douleur, laquelle est souventassociée à d’autres motifs. Douleuret gêne sont plus fréquentes chez les nourrissonset les personnes âgées. La grande majoritédes usagers vient aux urgences sans avis médicalpréalable, à peine plus du quart ayant tenté dejoindre leur médecin traitant. Ils y restent moinsde deux heures pour la moitié d’entre eux.Six groupes d’usagers peuvent être distingués.Deux sont constitués de personnes envoyéespar leur médecin traitant (16 %) ou qui n’ontpas eu à donner leur avis, ayant été dirigéesaux urgences par les pompiers, le SAMUou SOS médecins (19 %).Les autres usagers des urgences (près des deuxtiers) ont décidé seuls ou avec leur entouraged’y recourir. C’est le cas du groupele plus important, constitué de victimesd’accidents (38 %).Pour deux autres groupes, venus sans avismédical (16 %) ou sur l’avis d’un médecinqui ne les suit pas régulièrement (7 %),les problèmes médicaux s’avèrent plutôt nontraumatologiques. Les premiers sont pour plusdu quart des enfants de moins de 6 ans.Les seconds signalent plus souvent un problèmede santé qui dure.Enfin, des usagers, jeunes ou adultes de moinsde 50 ans, présentent des problèmes souvent liésà une agression ou des violences (3 %).L’appréciation que les usagers portentsur les urgences est largement positive.Elle dépend toutefois du temps d’attenteet de la qualité ressentie de la communicationavec les soignants.

ÉTUDES et RÉSULTATS

N° 215 • janvier 2003

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MOTIFS ET TRAJECTOIRES DE RECOURS AUX URGENCES HOSPITALIÈRES

Les patients venus aux urgences pourun problème de santé ne nécessitant pasd’hospitalisation forment une populationplus masculine et surtout nettement plusjeune que l’ensemble de la clientèle desurgences [1]. La part des moins de 15 ansy est encore plus importante (29 % con-tre 26 %) et celle des plus de 70 ans beau-coup plus réduite (8 % contre 14 %), enraison de la forte croissance du tauxd’hospitalisation avec l’âge.

Ceci retentit sur la situation familialeet professionnelle de ces usagers, ou deleurs parents dans le cas des enfants demoins de 15 ans. On trouve ainsi parmieux une proportion plus forte de person-nes avec un enfant, qu’elles soient seu-les (environ 7 % contre 4 % dans la po-pulation totale) ou en couple (45 % con-tre 40 % dans la population totale). Demême, les actifs ayant un emploi prédo-minent parmi les non hospitalisés (58 %contre 48 % dans l’ensemble de la popu-lation), contrairement aux retraités (12 %contre 22 % dans l’ensemble de la popu-lation).

Parmi les actifs (ayant un emploi ouchômeurs), un tiers des patients venusaux urgences sans être hospitalisés sontdes ouvriers (contre seulement 27 % dansl’ensemble de la population). Les person-nels de service sont également légèrementsur-représentés (8 % contre 6 %). Cetteprésence importante des milieux sociauxouvriers et employés parmi les usagersse confirme lorsque l’on prend en comptela profession passée des retraités ou deschômeurs (graphique 1).

Cependant, comme c’était déjà le caspour les consultations externes hospita-lières [2], les usagers ont aussi un niveaud’études globalement plus élevé que ce-lui de l’ensemble de la population : 35 %contre 31 % ont au moins le Bac (généralou technique). Ceci va de pair avec la forteprésence de jeunes et de parents de jeu-nes enfants dans la clientèle des urgen-ces, le niveau de diplôme étant en géné-ral plus élevé parmi les jeunes généra-tions.

sauf aux âges extrêmes, l’accidentest le motif de venue aux urgences

le plus souvent cité

Quand on demande aux usagers quelproblème de santé les a amenés aux ur-gences, la majorité (59 %) n’en cite qu’un,

Méthodologie de l’enquête

L’enquête a été réalisée durant une semaine en janvier 2002 auprès d’un échantillon d’usagersayant eu recours à un service d’urgence et ayant pu retourner à domicile après ce passage. 150services d’urgence, ont préalablement été tirés au sort dans huit strates définies [1], en fonction del’autorisation détenue (Service d’accueil et de traitement des urgences -SAU ou Unité de proximitéd’accueil, de traitement et d’orientation des urgences -UPATOU), du statut juridique (public / privé) etdu nombre de passages annuels.

Un échantillon de patients a été constitué à partir de leur mois de naissance, parmi la clientèle deces 150 services. Pour chaque patient de l’échantillon, des renseignements ont été recueillis auprèsde l’équipe soignante.

À l’issue du passage aux urgences, une fiche d’acceptation était remise à ceux d’entre eux quin’étaient pas hospitalisés, leur demandant leur accord pour être éventuellement interrogés par télé-phone dans un délai de 15 jours suivant leur sortie. 65 % des patients concernés ont correctementrempli cette fiche. Elle comportait le même numéro d’ordre que la fiche médicale, ainsi que l’heure etla date d’arrivée, le sexe et l’âge du patient. Ces informations communes ont ensuite permis l’appa-riement des deux fichiers, fiches médicales et interviews téléphoniques.

À partir des 8 765 fiches d’acceptation reçues, dont 5 350 exploitables, 3 004 interviews téléphoni-ques ont été réalisées de manière aléatoire par la société BVA, du 28 janvier 2002 au 1er mars 2002.L’enquêteur demandait à interroger la personne venue aux urgences elle-même, sauf quand il s’agis-sait d’un enfant de moins de 15 ans ou d’un adulte dans l’incapacité de s’exprimer. À cette étape, lesrefus ont été rares (environ 5 %). Si l’on inclut les impossibilités de contact et les abandons en coursd’enquête, le taux de réponse à l’enquête téléphonique a été d’environ 77 %.

Une fois les appariements réalisés entre les deux fichiers anonymisés, l’échantillon des patientsinterrogés par téléphone a été redressé pour pouvoir être représentatif de la population des usagersnon hospitalisés. Après repondération par l’inverse du taux de sondage dans chaque strate, les nonréponses ont été corrigées par calage sur la distribution des variables essentielles issues de la basede sondage ou du questionnaire médical (type d’autorisation et taille des services, sexe et âge despatients, jour et tranche horaire de leur passage).

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usagers des urgences et population totale selon la profession actuelle ou passéeG•01

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un peu plus du quart (27 %) en citent deuxet 14 % trois ou plus.

Les deux types de problèmes les plusfréquemment cités sont l’accident (59 %)et la douleur (43 %) (tableau 1). Mais,alors que l’accident est une cause pri-maire souvent citée seule, la douleur ap-paraît comme une cause le plus souventassociée à d’autres motifs (elle n’appa-raît isolément que dans un cas sur cinq).Dans 55 % des cas, l’association de cesdeux items, à l’exclusion de tout autre,résume, pour les personnes interrogées,le problème de santé à l’origine de leurvenue aux urgences. La troisième causecitée par ordre de fréquence est la « sen-sation de gêne » (15 % des patients).Dans la moitié des cas, elle s’accompa-gne d’une douleur. Cinq autres motifssont invoqués par au moins 5 % des usa-gers : fièvre (9 %), malaise (9 %), saigne-ments (8 %, généralement associés à unaccident), vomissements (5 %) et an-goisse (5 %).

Les problèmes ressentis sont très dif-férents selon l’âge : les jeunes enfants etles personnes âgées se démarquent à cetégard (graphique 2). En particulier, pourles nourrissons (moins d’un an), ce sontla fièvre (47 %) et les vomissements oudiarrhées (35 %) qui prédominent. L’uneau moins de ces deux causes est citéechez 68 % d’entre eux. Ces circonstan-ces demeurent fréquentes chez les en-fants de moins de 6 ans (respectivement35 et 15 %) mais viennent au second planpar rapport aux accidents et à la douleur(39 et 42 % des cas). Pour la quasi-tota-lité (89 %) des enfants de 6 à 15 ans, c’estun accident ou une douleur qui expliqueleur venue aux urgences. La sensationde gêne se rencontre assez fréquemmentchez les nourrissons et les personnesâgées (28 % chez les moins d’un an et18 % chez les plus de 70 ans), alors quele malaise est un problème caractéristi-que des adultes. Sa fréquence croît avecl’âge (de 1 % pour les nourrissons à 21 %pour les plus de 80 ans).

Des différences existent égalemententre hommes et femmes : les accidentset saignements sont nettement plus fré-quents chez les hommes (respectivement63 et 10 % des cas, contre 54 et 6 % pourles femmes) alors que malaise et angoissesont cités par, respectivement, 12 et 7 %

hiérarchie des problèmes ayant entraîné la venue aux urgences selon les usagersG•02

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problème de santé déclaré comme cause de venue aux urgencesT•01

des femmes contre 7 et 3 % des hommes.Ces différences reflètent la plus forteprévalence de la traumatologie chez leshommes, ainsi que la nette prédominancedes femmes parmi les personnes âgéesqui recourent aux urgences [1] ; la part

des femmes est ainsi de 60 % parmi lespatients de plus de 70 ans, contre 46 %parmi les autres usagers.

Ces résultats sont globalement cohé-rents avec les motifs cités par les méde-cins avec la part plus forte de la trauma-

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tologie chez les enfants, adolescents etjeunes adultes de sexe masculin, des pro-blèmes somatiques chez les nourrissonset les personnes âgées.

un recours directsans avis médical préalable

pour une grande majoritédes usagers,

à l’exception des plus âgés

Parmi les usagers enquêtés, 87 % di-sent avoir un médecin « habituel ». Cetteproportion, toujours forte, varie toutefoisavec l’âge : de 80 % pour les jeunes de16 à 25 ans, elle dépasse 96 % avant 1 anet après 80 ans. Malgré tout, à peine plusd’un quart des patients qui ont un méde-cin traitant disent avoir essayé de le join-dre. Ils sont encore moins nombreux àl’avoir fait la nuit que pendant la journéeou en soirée (27 % entre 8 heures et mi-nuit, sans différence observée entre lesheures ouvrables et la soirée, et 15 % deminuit à 8 heures). Ceux qui ont un méde-cin traitant mais n’ont pas cherché à lecontacter, expliquent le plus souventqu’ils n’y ont pas pensé (33 % d’entreeux) ou que c’était en dehors de ses heu-res de rendez-vous (20 %).

Parmi l’ensemble des répondants,16 % des patients ont indiqué avoir étéenvoyés aux urgences par leur médecintraitant et 10 % s’y sont rendus sur l’avisd’un autre praticien (médecin de garde,autre médecin généraliste, spécialiste enville, hospitalier ou médecin du SAMU).Au total, un quart des patients invoquentun avis médical comme étant à l’originede leur venue. Ce chiffre est un peu su-périeur aux données déclarées par leséquipes soignantes (21 %). En particu-lier, les parents des jeunes enfants décla-rent nettement plus souvent avoir été en-voyés par un médecin que les équipessoignantes. On peut supposer que, dansce cas au moins, le contact médical invo-qué par les usagers a été simplement té-léphonique et ne s’est pas traduit par unelettre d’accompagnement. 11 % des pa-tients disent en outre avoir été orientéspar un professionnel non médical, essen-tiellement les pompiers (8 %), les autresinterventions (infirmiers, pharmaciens oupolice secours) restant marginales. Ainsi,la très grande majorité des usagers en-quêtés (62 %) ont pris leur décision seulsou avec leur entourage.

Dans ce contexte, la trajectoire despersonnes âgées apparaît très spécifi-

que : la moitié des plus de 70 ans disents’être rendues aux urgences sur avis deleur médecin traitant ou d’un autre mé-decin (graphique 3). Ils prennent cette dé-cision seuls ou avec leur entourage dansun tiers des cas seulement. L’enquêteauprès des équipes soignantes aboutis-sait sensiblement au même constat. Lesparents des nourrissons de moins d’unan disent également souvent (dans 41%des cas) venir sur avis médical, même sila majorité se décide seule (58 %). Parcontre, les 16 – 25ans, qui viennent pres-que toujours aux urgences à la suite d’unaccident, cherchent très peu à contacterleur médecin habituel (9 %).

La prédominance des venues direc-tes aux urgences peut s’expliquer en par-tie par la rapidité avec laquelle les per-sonnes prennent leur décision : la plu-part des patients qui n’ont pas été en-voyés aux urgences par leur médecin trai-tant le font en moins d’une demi-journée(64 % des usagers). Seuls 19 % des usa-gers disent avoir attendu davantage, dont11 % plus d’une journée. Pendant le lapsde temps entre l’apparition de leur pro-blème de santé et leur venue aux urgen-ces, un tiers d’entre eux seulement onttenté une démarche, généralement pourcontacter un médecin.

une multiplicité d’explicationsà l’origine du choix

des urgences hospitalières

Lorsque les patients n’avaient pas étéenvoyés par leur médecin traitant, l’en-quêteur les interrogeait sur les raisonsqui leur avaient fait choisir d’aller auxurgences, en citant treize items possibles(encadré 2).

Outre les 16 % de patients adresséspar leur médecin, 19 % déclarent qu’on neleur a pas demandé leur avis et, de ce fait,n’ont pas été questionnés plus avant surles raisons de leur venue. Leur part aug-mente très sensiblement avec l’âge pouratteindre 31 % parmi les plus de 70 ans.Les autres indiquent, pour la plupart, plu-sieurs raisons : au moins quatre pour 67 %d’entre eux (encadré 3). Les motivationsles plus courantes tiennent à la proximitéde l’établissement, au sentiment d’urgenceou de gravité, au besoin d’un plateau tech-nique spécialisé. Parmi les motifs propo-sés par l’enquêteur, les cinq les plus fré-

« qui vous a conseillé d'aller aux urgences? »G•03

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quemment cités sont en effet : « l’hôpitalest l’endroit le plus proche » (47 %),« vous pensiez devoir faire des examens »(44 %), « vous pensiez avoir besoin d’unavis ou d’une intervention spécialisés »(43 %), « vous aviez besoin que votre pro-blème soit réglé rapidement pour des rai-sons personnelles » (38 %), enfin « vouspensiez que c’était grave et que l’on de-vrait peut-être vous hospitaliser » (32 %).Les quatre raisons suivantes (pas de mé-decin ou médecin absent, traitement encours sans amélioration et pas d’avance

de frais) ne concernent que 10 à 16 % despatients, et les quatre dernières (récidived’un problème, souhait d’accéder à unautre service de l’hôpital, besoin d’une at-testation médicale et besoin d’un avis mé-dical), chacune 8 à 5 % d’entre eux.

Les personnes âgées, parmi celles quin’ont pas été orientées vers les urgencespar leur médecin traitant, ayant nettementplus souvent été emmenées aux urgencessans avoir donné leur avis, les autres rai-sons apparaissent moins déterminantespour elles, en dehors de la proximité de

l’hôpital citée par 33 % d’entre elles. Parailleurs, quand elles elles sont venues deleur propre initiative, elles invoquent plussouvent la possibilité d’accéder plus rapi-dement à un autre service hospitalier parla voie des urgences que par une demandedirecte. Ceci renforce l’hypothèse, issuede l’enquête auprès des équipes soi-gnantes, selon laquelle la venue aux ur-gences des personnes âgées constituepour une partie d’entre elles un mode spé-cifique d’accès à l’hôpital, préalable à uneprise en charge dans un autre service.

Si, globalement, les parents des nour-rissons placent en tête les mêmes motifsde s’adresser aux services d’urgencesque l’ensemble des usagers, ils se démar-quent toutefois par la fréquence avec la-quelle ils en citent d’autres. Ainsi, ils in-voquent beaucoup plus souvent un« sentiment de gravité ou le besoin d’êtrehospitalisé » (42 %), mais surtout l’exis-tence d’un « traitement antérieur sansamélioration », ou encore « l’absence dumédecin traitant » (cités par 23 % d’en-tre eux contre, respectivement, 11 et 14 %pour l’ensemble des répondants). Cesmotivations dénotent une certaine inquié-tude et le besoin des parents d’accéder àune consultation de pédiatrie, alors queles nourrissons ont en fait très rarementbesoin d’être hospitalisés et qu’ils arri-vent aux urgences fréquemment dans lasoirée à l’heure où les pédiatres ne sontplus forcément disponibles [1].

Pour les enfants de plus de 6 ans etles jeunes adultes, la raison qui revient leplus souvent est le « besoin d’examens »,cité par la moitié des patients ou de leursaccompagnateurs, ce qui peut s’expli-quer par la fréquence des accidents danscette population. Parmi les personnes quiestimaient avoir besoin d’un examen1 ,82 % d’entre elles pensaient avant tout àune radiographie, les autres examensétant beaucoup moins fréquemment en-visagés (examen biologique : 13 %, scan-ner : 7 % et électrocardiogramme : 4 %).Ainsi, globalement, 36 % des usagersayant eu recours aux urgences sans avoirété hospitalisés pensaient avoir besoind’une radiographie, cette part étant beau-coup plus faible pour les moins de 5 ans(24 %) et les plus de 70 ans (16 %).

1. Ces réponses, apportées après le passage, peuvent avoir été influencées par le fait que les patients ont eu effectivement (ou non) uneradiographie.

Le contenu du questionnement téléphonique

L’entretien téléphonique s’articulait autour de 6 thèmes :

1) l’origine et les comportements de recoursles circonstances et les motifs « ressentis » du recours,les démarches effectuées (appel SAMU /SMUR, tentative de recours préalable en médecineambulatoire, recours direct …),la trajectoire suivie in fine par le patient ;

2) pour les patients qui avaient pu choisir et n’avaient pas été adressés par des professionnels desanté, les raisons qui leur avait fait préférer les urgences hospitalières plutôt que lessolutions alternatives en médecine de ville (médecin généraliste, permanences médicales ….) ;

3) la qualité perçue de l’accueil et de la prise en charge, les délais d’attente pour un premiercontact puis pour rencontrer le médecin et leur sentiment face à ces conditions, la qualité de lacommunication avec les soignants ;

4) les suites du passage aux urgencesles prescriptions découlant de la consultation,les orientations vers des professionnels ou d’autres structures,et les suites données à ces conseils et orientations ;

5) Les connaissances du patient quant aux autres ressources à sa disposition pour un besoinde prise en charge non programméel’existence d’un médecin de garde et la manière dont il se procure l’information,la possibilité de faire appel à un radiologue sans ordonnance préalable ;

6) les caractéristiques socio-démographiques et la protection en matière d’assurance maladieSexe, age, situation familiale, enfants à charge,Statut professionnel, niveau d’études,Couverture sociale,Couverture maladie de base,Couverture complémentaire,Département et commune de domicile ;Le libellé des questions variait légèrement selon que la personne ayant accepté d’être interrogée

était la personne qui s’était présentée au service ou du parent l’ayant assisté (dans le cas d’un enfantou d’une personne dans l’incapacité de répondre elle-même). Pour les enfants de moins de 15 ans, lescaractéristiques socio-démographiques enregistrés par l’enquêteur (hormis l’âge et le sexe) concer-naient les parents. Par contre, dans le cas d’un adulte dans l’incapacité de s’exprimer lui-même, ellesconcernaient la personne venue aux urgences. Au total, environ un tiers des répondants à l’enquêtesont des personnes ayant accompagné le patient. Dans la plupart des cas, il s’agit de parents parlantau nom de leur enfant.

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Un regroupement en six catégories des motifs de recours aux urgences

Les patients invoquant plusieurs explications simultanées à leur décision de se rendre aux urgences, pour une meilleure lisibilité, la question pivot del’enquête « tous comptes faits, pour quelle(s) raison(s) êtes-vous allé aux urgences » mérite d’être analysée plus en détail. C’est pourquoi on propose unregroupement de ces différentes raisons, réalisé à l’aide de méthodes d’analyse des correspondances multiples et de classification automatique, suivi d’unehiérarchisation de ces groupes de raisons, permettant de dégager pour chaque usager une « raison principale » d’aller aux urgences.

La hiérarchie adoptée privilégie d’abord le fait que les individus n’ont pas choisi d’aller aux urgences, puis qu’un conseil émanant d’un médecin est intervenudans la prise de décision. Les autres raisons sont ensuite classées selon qu’elles semblent indiquer un recours plus ou moins incontournable (du « problèmede santé n’ayant pu être réglé avec la seule médecine de ville » à la « venue aux urgences pour de seules raisons pratiques »).

Une fois ces groupes de raisons classés, dès qu’un individu entre dans un groupe, il n’apparaîtra plus dans les suivants, même s’il a cité des raisons d’ordreinférieur.

Enfin, les usagers envoyés aux urgences par leur médecin traitant et qui n’ont pas eu à répondre à cette question, ont été regroupés avec ceux faisant étatd’un avis médical, afin que toute la population étudiée puisse être répartie selon cette variable agrégée.

Six types de motifs de recours peuvent ainsi être construits, classés par ordre de priorité décroissant :1. les usagers à qui on n’a pas demandé leur avis (19 % des patients),2. les usagers qui se sont rendus aux urgences sur avis médical (23 %),3. les usagers qui évoquent une volonté d’avoir recours au système hospitalier après un échec des solutions précédentes (« traitement en cours sans

amélioration », « récidive » ou « souhait d’accéder à un autre service de l’hôpital qui ne pouvait pas [les] prendre rapidement », (15 % des patients),4. les usagers qui ont recours au service d’urgences comme alternative à la médecine de ville soit parce qu’ils n’ont pas de médecin, soit parce que leur

médecin était absent, (14 % des patients),5. les usagers motivés par les spécificités du service d’urgence, que ce soit la permanence de soins, la spécialisation hospitalière en matière d’urgences

ou le plateau technique (25 % des patients),6. les usagers qui ne citent que des raisons pratiques ou de convenances personnelles (4% des patients).

prirorité n° question raison citée

ensemble 18.6 23.3 15.1 14 24.8 3.71 Q18_1 forcé 18.6 18.6 100 0 0 0 0 02 Q18_2 avis médical 7.7 23.3 0 100 0 0 0 03 Q18_8 traitement en cours sans amélioration 10.7 15.1 0 17.7 82.3 0 0 03 Q18_9 récidive du problème 7.6 15.1 0 15 85 0 0 03 Q18_10 autre service 5 15.1 0 14.5 85.5 0 0 04 Q18_3 pas de médecin 13.5 14 0 10.6 27.7 61.8 0 04 Q18_5 médecin absent 13.8 14 0 13.4 28.7 58 0 05 Q18_6 sentiment gravité / besoin hosp 32.2 24.8 0 13 26.6 18.8 41.5 05 Q18_7 besoin interv spec 42.9 24.8 0 12.3 23.8 20.9 42.9 05 Q18_14 besoin d'examens 43.8 24.8 0 11.4 23.6 21.5 43.4 06 Q18_4 proximité de l'hôpital 47.1 3.7 0 11.5 24.6 20.1 36.8 6.96 Q18_11 pas d'argent à avancer 15.4 3.7 0 12.9 27.9 19.8 32.5 76 Q18_12 attestation médicale 6.5 3.7 0 11.2 20.2 24.6 39.1 4.96 Q18_13 raisons persos 38.2 3.7 0 11.1 25.6 22.9 35.2 5.3

envoyé par médecin traitant 15.6 15.6 0.0 0.0 100.0 0.0 0.0 0.0

% de cas où la raison détaillée

est citée

fréquence en % du groupe correspondant

répartition selon les groupes1. forcé 2. envoyé par

medecin3. échec sol antérieures

4. pas de médecin ou

absent

5. besoins specifiques

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Q18_14 Q18_7 Q18_6 groupe

5. spécificités urgences

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Q18_8 Q18_9 Q18_10 groupe

3.échec sol antérieures

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Q18_3 Q18_5 groupe

4. pas de médecin ou absent

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0 1-5 6-15 16-25 26-50 51-70 > 70

Q18_4 Q18_11 Q18_12 Q18_13 groupe

6.raisons perso

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une familiarité avec les urgenceshospitalières et une connaissance

limitée des possibilitésde prise en charge en ville

Pour 36 % des patients, le problèmede santé qui les a amenés aux urgencesétait déjà survenu par le passé. Lors dece précédent épisode, la très grande ma-jorité d’entre eux (soit 28 % de l’ensem-ble des patients) s’était fait soigner à l’hô-pital ou dans une clinique, 6 % en ville.Cette relative « familiarité » avec l’hôpi-tal pour la prise en charge d’un problèmede santé déjà connu, apparaît beaucoupplus fortement encore si l’on considèrele fait de simplement déjà connaître leservice d’urgences. En effet, près destrois quarts des usagers étaient déjà ve-nus dans le même service auparavant,soit pour eux-mêmes soit pour un mem-bre de leur famille. Cette part est encoreplus importante lorsque le patient est unenfant, et atteint 87 % pour les enfantsde 6 à 15 ans. Pour les patients de plus de50 ans, cette proportion, plus faible, restesupérieure à 60 %.

La part des patients connaissant déjàle service d’urgences est plus forte lors-

qu’ils fréquentent un établissement pu-blic qu’un établissement privé (73 % con-tre 65 %). Mais le recours à un établisse-ment privé semble davantage correspon-dre à un choix, puisque 55 % de leur clien-tèle dit avoir eu le choix entre plusieursétablissements, contre seulement 37 % decelle des établissements publics. Cet ar-bitrage possible entre privé et publicdans les zones où plusieurs services voi-sins coexistent explique sans doute laspécialisation, constatée dans la précé-dente étude [1], des patients et des pa-thologies traitées dans les unités de proxi-mité d’accueil, de traitement et d’orienta-tion des urgences (UPATOU) privées.

Cette familiarité avec l’hôpital, et plusparticulièrement avec les services d’ur-gence, va de pair avec une certaine mé-connaissance du système de soins enville. Ainsi, les trois quarts des patientsignorent que l’on peut obtenir une radio-graphie sans ordonnance (7 % disent nepas savoir et 67 % pensent que ce n’estpas possible), 20 % ne savent pas s’ilexiste un médecin de garde dans la com-mune où ils se trouvaient lors de la sur-venue de leur problème de santé et 25 %s’il existe à proximité un centre de soinsou un dispensaire. Enfin, 9 % des usa-gers disent ne pas savoir comment s’yprendre pour connaître le nom du méde-cin de garde, qu’ils aient ou non, con-naissance de son existence. Cette mécon-naissance des possibilités offertes par lessoins de ville est plus forte chez les pa-tients âgés : 24 % des patients de plusde 70 ans ignorent s’il y a un médecin degarde et 35 % s’il y a un centre de santé.

six profils d’usagers des urgences

Une typologie des usagers des servi-ces d’urgences (encadré 4) permet de lesrépartir en six grands groupes, selon leproblème de santé à l’origine de leur re-cours, les personnes qui les ont conseilléset les raisons données pour expliquer leurvenue aux urgences (environ 1 % desusagers n’ont toutefois pu être classés).

Les usagers n’ayant pas fait par eux-mêmes le choix d’aller aux urgences serépartissent à peu près à égalité entreceux qui ont été envoyés aux urgencespar leur médecin traitant et par d’autresintervenants (pompiers notamment) :

1. Des usagers à qui on n’a pas demandéleur avis (19 %)

Les plus de 70 ans sont plus nom-breux dans ce groupe que parmi l’ensem-ble des usagers (13 % contre 8 %). S’ilsn’ont pas eu à donner leur avis, c’estqu’ils ont été plus fréquemment emme-nés aux urgences par les pompiers (31 %d’entre eux contre 9 % dans l’ensemble),le SAMU (10 % contre 3 %) ou envoyéspar SOS médecin (4 %).

Le problème de santé à l’origine de leurpassage aux urgences est souvent arrivéen dehors de leur domicile (63 % des cas),essentiellement dans un lieu public (26 %)ou au travail (18 %). Ce problème consisteassez souvent en un malaise (19 % descas contre 9 % dans l’ensemble). La déci-sion de se rendre aux urgences est en gé-néral prise sans attendre, en moins d’uneheure pour 61 % d’entre eux. Enfin, ils sontnombreux à avoir un médecin traitantqu’ils n’ont pas pensé à appeler (37 %contre 29 % dans l’ensemble).

2. Des usagers envoyés aux urgences parleur médecin traitant (16 %)

Parmi ces usagers, les nourrissons etles personnes de plus de 70 ans, et parconséquent les retraités, sont deux foisplus nombreux que parmi l’ensemble desusagers (respectivement 6, 17 et 22 %) etles jeunes de 16 à 25 ans deux fois moinsnombreux.

Ces usagers viennent beaucoup plussouvent pour des problèmes somatiquesd’origine non traumatologique (54 %),survenus à leur domicile (64 % des cas).Ils invoquent le sentiment de gêne plusfréquemment que les autres usagers(21 % des cas contre 15 %), alors que lesaccidents sont pour eux beaucoup moinsfréquents (41 % contre 59 %). Ils bénéfi-cient aussi plus souvent que les autresd’actes diagnostiques (72 % contre64 %). Enfin, cette population est plusféminine (53 % ).

En dehors de ces deux groupesd’usagers, les deux tiers des patients ontdonc eu un choix à faire pour se présen-ter aux urgences et ont eu à se pronon-cer sur les différentes raisons proposéespar l’enquêteur :

Méthode utilisée pour construire latypologie d’usagers

Une analyse des correspondances multi-ples, réalisée en retenant comme variablesactives les différentes modalités des trois ques-tions, « quel est le problème de santé qui vousa amené aux urgences ? », « qui vous a fina-lement conseillé d’aller aux urgences ? » et« pour quelles raisons êtes-vous allé aux ur-gences ? » a confirmé la nécessité de toutd’abord séparer les usagers des urgences endeux groupes : ceux qui n’ont pas réellementchoisi d’aller aux urgences, que ce soit leurmédecin traitant qui les y ait envoyés ou qu’ilsrépondent qu’on ne leur a pas demandé leuravis, et les autres, qui ont pu expliquer qui lesavait conseillés et pour quelles raisons ilsétaient allés aux urgences.

Une nouvelle analyse des correspondan-ces a alors été réalisée uniquement sur ledeuxième groupe d’usagers, suivie d’une clas-sification, qui a permis de cerner quatre grandsprofils supplémentaires d’usagers parmi ceuxayant eu un choix à faire.

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3. Des victimes d’accidents qui décidentseules ou avec leur entourage d’aller auxurgences (38 %)

Ce groupe d’usagers est essentielle-ment composé de patients déclarant qu’unaccident est le problème de santé à l’ori-gine de leur passage, accident survenusur leur lieu de travail ou à l’école pour28 % d’entre eux. En quasi-totalité (92 %),ils ont décidé seuls ou avec leur entou-rage de venir aux urgences et 73 % d’en-tre eux se sont présentés entre 7 et 19h.

Les deux tiers ont bénéficié d’un actediagnostique et près de la moitié (47 %)d’un acte thérapeutique.

Ces patients, qui forment le groupe leplus important, ne se distinguent guèrepar leurs motivations de l’ensemble despatients ayant eu un choix à faire, bienqu’ils soient légèrement plus nombreuxà citer le besoin d’une intervention spé-cialisée (68 %) ou d’examens (69 %). Ilsse démarquent plus par les raisons qu’ilsn’invoquent pas ou peu : moins de 1 %sont venus suite à un avis médical, 6 % àcause d’un traitement en cours sans amé-lioration et 15 % parce que leur médecinétait absent.

Enfin, comme les usagers arrivés auxurgences sans l’avoir choisi, ils sontnombreux à ne pas avoir pensé à appelerleur médecin traitant (40 %).

4. Des usagers souffrant de problèmessomatiques non traumatologiques, dé-cidant seuls ou avec leur entouraged’aller aux urgences (16 %)

Ce groupe s’oppose au précédentconcernant leur motif médical de recoursaux urgences. Il ne s’agit en général pasd’un accident mais d’un problème soma-tique non traumatologique : sentiment degêne pour 35 % de ces patients, fièvrepour 30 %, malaise pour 23 %, vomisse-ments pour 14 % et angoisse pour 13 %.Le problème est en général survenu à leurdomicile (71 % des cas) et a rarement né-cessité un acte thérapeutique (seuls 22 %de ces usagers en ont bénéficié).

Comme les victimes d’accident, cespatients prennent presque tous (93 %) ladécision de se rendre aux urgences seuls

ou avec leur entourage, mais leurs motiva-tions sont différentes : 61 % ont eu le sen-timent que le problème était grave, 38 %suivaient un traitement en cours sans amé-lioration, 36 % disent être venus parce queleur médecin était absent et 29 % parcequ’ils ne connaissaient pas de médecin. Ilssemblent également avoir plus attendu pourrecourir aux urgences, plus de deux jourspour 16 % d’entre eux. Enfin, c’est souventun problème de santé déjà rencontré quiamène ces usagers à venir aux urgences(pour 43 % d’entre eux).

Les nourrissons et jeunes enfants de1 à 5 ans sont sensiblement plus nom-breux dans ce groupe, respectivement 8et 18 %. Ces usagers sont donc pour plusdu quart des enfants de moins de 6 ans.C’est également une clientèle plus fémi-nine (53 %) et qui arrive aux urgencesplus souvent que la moyenne le soir oula nuit (41 % viennent entre 19 heures et7 heures).

5. Des adultes venus aux urgences surl’avis d’un médecin qui ne les suit pasrégulièrement, souvent pour un pro-blème non traumatologique (7 %)

Dans ce groupe, les motifs médicauxde recours se rapprochent du précédent,mais la population concernée et son modede décision se révèlent différents. Ce quicaractérise le plus ces usagers est la ré-férence à un avis médical pour expliquerleur venue aux urgences. Les trois quartsdisent avoir été conseillés par un méde-cin qui n’est pas leur médecin habituel,et 85 % d’entre eux donnent cette raisonpour expliquer leur décision. Un quartd’entre eux indiquent un problème desanté persistant malgré un traitement encours et plus de la moitié évoquent unsentiment de gravité ou le besoin d’êtrehospitalisé. Bien qu’ils soient un peumoins nombreux que l’ensemble des usa-gers à avoir un médecin habituel (80 %d’entre eux), 20 % d’entre eux ont essayéde le joindre et 8 % ont eu la possibilitéde le voir plus tard mais n’ont pas vouluattendre pour être soulagés ou rassurés.

Leur problème de santé est souventd’origine non traumatologique (43 % deces usagers), douleur pour la moitié d’en-tre eux, sentiment de gêne pour 22 %,

survenus le plus souvent à domicile(57 % des cas).

Ces usagers sont essentiellement desadultes : 85 % ont plus de 25 ans. Il s’agitsouvent de personnes qui vivent en cou-ple avec des enfants (54 % d’entre eux).Plus d’un tiers d’entre eux ne connais-saient pas le service d’urgence qui les aaccueillis. L’évocation fréquente d’unproblème qui dure et la recherche d’unmédecin avant d’avoir recours aux urgen-ces, expliquent qu’ils s’y rendent moinsrapidement que les autres (seuls 31 %d’entre eux prennent cette décision enmoins d’une heure).

6. Des usagers, jeunes ou adultes demoins de 50 ans, présentant des problè-mes peu fréquents souvent liés à des vio-lences (3 %)

Ce groupe majoritairement masculin (à61 %), où prédominent les adultes demoins 50 ans (44 %) et les jeunes de 16 à25 ans (29 %), et dont les âges extrêmes(moins de 1 an et plus de 70 ans) sontquasiment absents, se caractérise par desproblèmes médicaux, et des motivationsplus rares.

Près des deux tiers d’entre eux (61 %)ont recours aux urgences suite à uneagression ou à des violences, circonstan-ces qui ne concernent que 2,5 % de l’en-semble des usagers. 41 % invoquent parailleurs d’autres problèmes que ceux pro-posés dans le questionnaire, ce qui dansl’ensemble est très rare (2 % des usagers).Inversement, les problèmes de santé quimotivent le plus fréquemment le recoursaux urgences sont peu cités : seuls 13 %de ces usagers ont eu un accident et 21 %sont venus à cause d’une douleur.

Bien qu’ils arrivent souvent aux ur-gences sur avis d’un professionnel nonmédical, essentiellement la police ou lagendarmerie et les pompiers (dans res-pectivement 16 et 7 % des cas), ces per-sonnes ont le sentiment d’avoir choisieux-mêmes de se présenter aux urgences.Là encore apparaissent des motivationspeu répandues, directement liées aux cir-constances du recours ou à la situationpersonnelle de ces usagers : besoind’une attestation médicale (42 %) et pos-sibilité de ne pas avancer d’argent (38 %),

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sachant que 17 % d’entre eux au moinsne bénéficient d’aucune assurance mala-die complémentaire (5 % n’ont en outrepas répondu à cette question).

Leur problème s’est souvent mani-festé dans la rue (pour 24 % d’entre eux) ;plus de la moitié se présente aux urgen-ces moins d’une heure après, et plus fré-quemment que les autres usagers en soi-rée ou la nuit (42 % d’entre eux sont ve-nus entre 19 heures et 7 heures).

Les médecins ont également signaléun peu plus souvent pour ces usagersdes circonstances globalement rares :agressions, rixes ou problèmes médico-légaux (38 %), problème lié aux addictions(4 %), problème social associé (4 %) outentative de suicide (3 %).

le séjour au service des urgencesdure moins de deux heures

pour plus de la moitié des patients

Globalement, 55 % des patients disentavoir passé moins de 2 heures aux urgen-ces et 20 % même moins d’une heure (gra-phique 4). 6 % seulement des patients si-gnalent un séjour de plus de 6 heures, parmilesquels 17 % ont été pris en charge dansune zone dite « zone de surveillance detrès courte durée », située au sein mêmedu service d’urgence. Celle-ci est desti-née à surveiller pendant quelques heuresl’état clinique du patient, à assurer dessoins et à affiner le diagnostic pour, en-suite, décider de l’orientation optimale.

15 % des personnes âgées de plus de70 ans disent être restées plus de 6 heuresaux urgences avant leur retour à domicile,alors qu’à l’inverse, à peine 2 % des pri-ses en charge des 6–15 ans durent plus de6 heures (62 % de ces patients sortent enmoins de 2 heures). Les problèmes soma-tiques, fréquents chez les patients âgés,nécessitent en effet des explorations et unesurveillance suffisante avant de déciderd’un éventuel retour à domicile. De ce fait,10 % des patients venus en raison de pro-blèmes somatiques sont restés plus de 6heures et seulement 44 % moins de 2 heu-res (contre respectivement 2 % et 61 %pour les patients venus en raison d’untraumatisme).

Moins de la moitié (45 %) des enquê-tés ont trouvé la durée de séjour aux ur-gences excessive. La proportion de pa-tients mécontents augmente certes avecla durée du passage, mais au delà de 6heures, elle diminue. Si l’on se réfère auxinformations données par les médecins,on observe que la part des patients dontl’état clinique est « susceptible de s’ag-graver »2 augmente nettement au delà dece seuil : de moins de 2 % pour les pas-sages de moins de 3 heures, elle passe à4 % pour ceux qui durent de 3 à 6 heuresmais à 16 % au delà. Une durée de priseen charge longue apparaît sans douteplus légitime aux patients dont l’état cli-nique était plus précaire.

Une des composantes de cette duréede prise en charge concerne les tempsd’attente. L’enquête s’est intéressée autemps écoulé avant qu’une première per-sonne s’enquière du problème de santéde l’usager, puis avant qu’il ne soit exa-miné par un médecin. 47 % des patientsdisent avoir attendu moins de 5 minutesavant le premier contact et 71 % moinsde 10. Cette première attente est déclaréesensiblement plus souvent inférieure à 5minutes pour les enfants de moins de 6ans que pour les personnes âgées deplus de 70 ans : 56 % contre 41 % . Ce-pendant ces dernières se disent aussi plusfréquemment incapables d’évaluer cettedurée (8 % au lieu de 2 % pour l’ensem-ble des usagers interrogés).

2. Ce qui correspond à la classe CCMU 3 de l’échelle de gravité clinique utilisée par les urgentistes qui comporte 5 échelons [1]

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Globalement, 38 % des patients dé-clarent avoir vu un médecin au bout d’unquart d’heure, 38 % également disentavoir attendu entre un quart d’heure etune heure et 9 % plus de deux heures.

Les temps d’attente du premier contactet temps d’attente avant l’examen par unmédecin paraissent à cet égard liés (gra-phique 5). Parmi les patients qui disentavoir été pris en charge en moins de 5

minutes, la moitié ont été examinés parun médecin en moins d’un quart d’heure,alors que cette proportion n’est plus quede 8 % parmi ceux qui ont déclaré avoirattendu plus de 20 minutes un premiercontact. Ces délais peuvent être rappor-tés à l’organisation ou à la surcharged’activité du service. La part des patientsayant dit supporter les temps d’attenteles plus longs (supérieur à 20 minutespour le premier contact et à deux heurespour l’examen par un médecin) augmenteainsi avec la taille des établissements (gra-phique 6). En particulier, dans les servi-ces réalisant plus de 25 000 passages paran, ces deux proportions dépassent res-pectivement 15 % et 10 %, alors qu’ellessont de 8 et 1,5 % dans les services lesmoins importants (moins de 10 000 pas-sages par an). De la même façon, l’en-quête auprès des équipes soignantes amontré que les délais d’attente pour trou-ver un lit en cas d’hospitalisation étaientplus longs dans les établissements lesplus importants [1]. Enfin, c’est naturel-lement aux heures creuses que l’on at-tend le moins longtemps.

En définitive, un tiers des patients ontjugé excessif l’un au moins de ces tempsd’attentes, 17 % pour le premier contactet 32 % pour l’examen par un médecin.Ces proportions atteignent respective-ment 66 et 74 % quand l’attente dépasse20 minutes pour le premier contact et uneheure pour l’examen par un médecin.

une communicationavec les équipes de soins

jugée généralement satisfaisante

Près des trois quarts des usagers(73 %) estiment avoir pu expliquer leurproblème de santé de façon satisfaisanteet ont reçu des explications du médecin,18 % ont pu s’expliquer mais n’ont pasreçu d’explication, 3 %, à l’inverse, ont lesentiment de n’avoir pas pu s’expliquermais d’avoir néanmoins reçu des expli-cations, enfin, pour 5 %, aucune explica-tion n’a pu être échangée. Lorsque desexplications sont données par le méde-cin, les usagers les jugent quasiment tou-jours compréhensibles (« tout à fait com-préhensibles » pour 84 % des patientsconcernés et « plutôt compréhensibles »

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part des patients ayant attendu le plus longtempsen fonction du volume d'activité du serviceG

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attente avant l'examen medical selon l'attente du 1er contactG•05

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pour 12 % d’entre eux). Cependant, cer-tains signalent un déficit relatif de com-munication. Ce sont surtout les person-nes âgées de plus de 70 ans et les moinsdiplômées : 35 % des plus de 70 ans, 25 %de ceux qui n’ont pas le bac, et en parti-culier 31 % de ceux qui n’ont aucun di-plôme, disent ne pas avoir reçu d’expli-cations concernant leur problème desanté. De la même façon, le dialogue mé-decin – patient, parmi les usagers desconsultations hospitalières, était vécucomme plus difficile chez ceux dont leniveau d’études était le plus faible [2].

À l’issue de leur passage aux urgen-ces, 85 % des usagers se voient prescrireun traitement ou proposer une orienta-tion. Il s’agit la plupart du temps d’uneordonnance (71 % des patients), ou d’unrendez-vous avec un médecin (la moitié)plus rarement (10 %) d’une orientationvers une autre structure (médico-sociale,psychologue, PMI, médecine du travail).Là encore, quand des explications sontdonnées, ce qui est le cas pour les deuxtiers des personnes interrogées, ellessont jugées « tout à fait suffisantes » par81 % des patients concernés et « plutôtsuffisantes » par 15 % d’entre eux. Pour-tant, parmi les 53 % de patients à qui on adonné ou conseillé un rendez-vous avecun médecin ou un autre professionnel,moins de la moitié a l’intention de suivrece conseil3 . Cette part est cependant net-tement plus forte lorsque des explicationsont accompagné cette orientation quedans le cas contraire (52 % contre 33 %).En revanche, 59 % des patients qui ontun médecin traitant disent qu’ils iront leconsulter après ce passage aux urgences(ou l’ont déjà fait à la date de l’enquête).Cette proportion atteint même 71 %quand c’est le médecin traitant qui a en-voyé le patient aux urgences. On retrouveici le constat, déjà fait dans le cadre desconsultations externes, d’un va et viententre les différents types de prises encharge, la venue à l’hôpital étant plutôt,pour les patients, complémentaire au re-cours au médecin traitant.

degré de satisfaction selon les temps d'attenteG•07

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3. Rappelons que l’interview avait lieu entre deux et quatre semaines après l’épisode.

une satisfaction très liéeaux temps d’attente et à la qualité

de la communicationavec les équipes de soins

Globalement, les usagers portentune appréciation relativement favorablesur leur prise en charge par le serviced’urgences : 66 % sont très satisfaits et29 % assez satisfaits. Les 6 % de mé-contents se répartissent à parts égalesentre « peu satisfaits » et « pas du toutsatisfaits ». Ces taux de satisfaction

sont très proches de ceux observésauprès patients ayant fréquenté les con-sultations externes [2].

Cependant, la satisfaction exprimée parles patients varie beaucoup avec leurstemps d’attente (graphique 7). Ainsi la partdes « très satisfaits » tombe à 29 % quandles patients attendent plus de deux heu-res pour être examinés par un médecin, età 43 % quand ils attendent plus de 20 mi-nutes qu’on leur demande la raison de leurvenue. Parmi les plus mécontents, 81 %ont jugé avoir trop attendu.

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LES ALLOCATAIRES DE MINIMA SOCIAUX EN 2001

L’autre facteur déterminant pour lasatisfaction des usagers concerne la qua-lité de la communication avec les méde-cins (graphique 8). La proportion des« très satisfaits » passe de 71 % quanddes explications entre médecin et patientont pu être échangées dans les deux sens,à environ 50 % quand l’un des deux in-terlocuteurs ne s’est pas expliqué, et à33 % dans le cas (rare) d’absence totalede communication. Cependant, même

Pour en savoir plus

[1] Valérie Carrasco, Dominique Baubeau, « Les usagers des urgences. Premiers résultats d’une enquête nationale », Études et résultats, n° 212,janvier 2003.

[2] Sergine Tellier avec la collaboration de Christine de Peretti et Bénédicte Boisguérin, 2002, « Qui sont les patients des consultations externeshospitalières ? » Études et résultats, n° 167, avril.

dans ce dernier cas, ceux qui se disent« satisfaits » restent largement majoritai-res, avec une proportion de 77 %.

Les explications concernant les con-seils, orientations ou prescriptions don-nés à l’issu du passage ont également del’importance pour l’usager. Lorsqu’ellessont absentes, la part des « très satis-faits » tombe à 55 %.

Toutes choses égales par ailleurs, lasatisfaction des usagers est peu liée auxcaractéristiques personnelles des répon-

dants. Ni leur diplôme, qui pourtant, on l’avu, conditionnait leur perception de lacommunication avec le médecin4 , ni lesmotifs de recours ou les grands types depathologies traitées n’influent signifi-cativement sur la probabilité d’être satis-fait à l’issue de son passage. Seul l’âge aun effet significatif : toutes choses égalespar ailleurs, les jeunes et les adultes de 16à 50 ans ont un plus bas niveau de satis-faction que les autres. Cette satisfactionne varie pas non plus, à durée d’attente etqualité de communication égale, entre lesdifférentes catégories de services d’ur-gence. Elle dépend peu de la pathologie etde sa gravité, des prescriptions ou desorientations proposées en aval. Seule laréalisation d’actes diagnostiques ou thé-rapeutiques s’accompagne d’une haussesignificative de satisfaction. Les facteursexpliquant la satisfaction des patients sontdonc fortement liés à l’ensemble des con-ditions d’accueil et de communication ausein des services d’urgence telles qu’ellespouvaient être repérées lors de l’enquête :le respect de la confidentialité concernantla situation personnelle et le problème desanté du patient, un temps d’attente mo-déré à l’accueil et pour voir un médecin,une durée de passage de moins de deuxheures, le sentiment d’avoir pu s’expliqueret se faire expliquer sa situation ou les me-sures à prendre, s’accompagnent chacund’une hausse de satisfaction du même or-dre de grandeur, à côté du fait d’avoir bé-néficié d’actes diagnostiques et thérapeu-tiques effectifs.

satisfaction des usagers selon la communication avec le médecinG•08

4. Le diplôme avait au contraire un effet significatif sur la satisfaction exprimée par les usagers des consultations externes [2].

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Documents

Motifs et trajectoires de recours aux urgences hospitalières · non hospitalisés. Après repondération par l’inverse du taux de sondage dans chaque strate, les non réponses