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DESCRIPTION
Evaluation de la qualité de service au sein des points de vente d'une enseigne belge.
Citation preview
Souci permanent de la direction pour la
qualité de ses produits et de l’accueil
clientèle,
Volonté de professionnaliser la formation
du personnel de vente et d’améliorer le
service global,
Evaluation interne du personnel et manque
d’objectivité.
Externalisation de l’évaluation du
personnel chez mesaoo au moyen de
campagne de Mystery shopping.
Solutions informatiques
Soucieuse de maîtriser l’ensemble de sa chaine de
valeur, la direction des boulangeries Thirion a décidé de
lancer un programme de formation et d’accompagnement
destiné à son personnel de vente.
Un accueil personnalisé de la clientèle et une qualité
irréprochable de service sont des maîtres-mots dans la
stratégie de développement de l’entreprise, au même titre
qu’une fabrication artisanale de ses produits.
Afin de mieux identifier les points de faiblesse et définir
des axes d’amélioration, nous avons établi avec eux une
grille d’évaluation du personnel de vente et organisé une
campagne de Mystery shopping.
Cette enquête a pour objectif d’évaluer dans le temps
(campagnes trimestrielles) la qualité de service dans les
différents pojnts de vente de l’enseigne.
En visitant chaque point de vente sur base d’un
scénario prédéfini, nos mystery shoppers ont récolté
des informations utiles tant à la direction qu’à Mesaoo
dans l’élaboration d’un programme de coaching
commercial.
L’intérêt pour la direction à externaliser cette mission
auprès d’évaluateurs externes réside dans l’objectivité
du regard posé par l’analyse.
La mission comprend la définition de la problématique
visée, la création d’un formulaire d’enquête,
l’organisation pratique des visites, la récolte et
l’analyse des données, la formulation de
recommandations.
Le client en bref:
Trois générations se succèdent
aux boulangeries Thirion avec
le même souci de la qualité.
130 personnes et 9 points de
vente. L’entreprise fondée en
1927, a su parfaitement
concilier respect des traditions
et expansion commerciale.
Mesaoo en bref:
Agence de conseil et services en
marketing, installée sur le
campus de l’UCL Mons.
www.mesaoo.com
www.blog.mesaoo.com
Le mystery
shopping en bref:
Il s’agit d’une technique
d’évaluation de la qualité de
service d’un département ou d’un
point de vente en contact avec la
clientèle, basée sur la visite
d’acheteurs/évaluateurs chargés
de récolter des données
quantitatives et qualitatives,
intégrées dans l’analyse de
performance.
Mystery Shopping Client : Thirion Distribution S.A.
