FORMULE DE L’HOSPITALITÉL’hospitalité joue un rôle crucial pour le tourisme suisse. Dans le cadre de la 15e Journée Suisse des Vacances, Suisse Tourisme (ST) lance, avec plusieurs partenaires, le prix qui récompensera «L’hôtel le plus accueillant de Suisse». Ce prix servira à encourager les hôteliers réservant le meilleur accueil à leurs hôtes et à inciter toute la branche à offrir d’excellentes prestations.

HOSPITALITÉ = CORDIALITÉ × PASSION × COMPÉTENCE × EMPATHIE × FIABILITÉ

Ce qui semble a priori une équation difficile à résoudre est en réalité

une formule simple. Elle ne contient ni plus ni moins que ce que nos

hôtes considèrent au final comme de l’amabilité. Certes, elle ne se

calcule pas. Mais, heureusement, nous pouvons la mesurer. Le critère

infaillible, ce sont nos hôtes. Leurs appréciations sont le fondement

même du prix de «L’hôtel le plus accueillant de Suisse», récemment

créé.

Avec des partenaires de poids, ST a lancé lors de la 15e Journée Suisse

des Vacances ce prix national. La distinction sera décerné dans quatre

catégories et, en principe, tous les hôtels suisses y compris les au-

berges de jeunesse et les chambres d’hôtes (B&B) peuvent être auto-

matiquement sélectionnés.

Je suis convaincu que ce prix stimulera l’ensemble de la branche. Il

met à l’honneur les meilleurs et constitue une motivation pour tous

ceux qui souhaitent travailler activement à une hospitalité de tous les

instants. J’attends avec impatience la 16e Journée Suisse des Vacances

2013, car c’est à cette occasion que les gagnants seront dévoilés. Et

plus encore: nous saurons comment nos hôtes perçoivent l’hospita-

lité suisse mondialement réputée, ce ressenti spécifique qui va au-

delà de ce pour quoi l’hôte a payé.

NEwSLETTER N° 1 / juiN 2012 programme qualité du tourisme suisse

jürg schmid | directeur de suisse tourismewww.stnet.ch/hospitalite

«L’HôTEL LE PLUS ACCUEILLANT DE SUISSE»le prix sera décerné sur la base des appréciations formulées par les hôtes sur les principaux sites de réservation et d’évaluation en ligne tels que booking.com, hrs.com, tripadvisor.com ou holidaycheck.com. un nombre minimum de 30 évaluations différentes par établissement est toutefois nécessaire, et c’est là la seule condition restrictive. st visant un nombre maximum de candidatures, les critères de participation doivent permettre au plus grand nombre d’établissements possible de prendre part au prix.les critères d’évaluation définis pour évaluer la qualité de l’hospitalité sont en revanche très exigeants. les composantes du facteur «hospita-lité» ont été déterminées en collaboration avec trustYou, fournisseur de données et de technologies pour les sites d’évaluation en ligne et les médias sociaux (www.trustyou.com). trustYou analyse les commen-taires issus de plus de 100 portails d’évaluation en ligne. les textes rédi-gés librement (désignés par le terme de «commentaires sémantiques») sont pris en compte et des mécanismes de contrôle empêchent toute forme de manipulation des commentaires. en outre, le critère d’analyse «hospitalité» n’inclut pas de facteurs matériels, tels que les infrastruc-tures d’un hôtel, la propreté, le rapport qualité-prix, etc.le prix de «l’hôtel le plus accueillant de suisse» sera décerné dans quatre catégories: «hôtels de luxe», «hôtels urbains», «petits hôtels de vacances» (40 chambres max.) et «grands hôtels» (plus de 40 chambres). les évaluations de la clientèle des hôtels participants seront enregis-trées du 5 juin 2012 jusqu’au 31 mars 2013. les noms des lauréats se-ront annoncés lors de la 16e journée suisse des Vacances, le 28 mai 2013, à Berne. par la suite, le prix de «l’hôtel le plus accueillant de suisse» devrait être décerné chaque année.

2

EDITORIAL

Christian HirsigFondateur et gérant de la société atizo ag

DES PETITS LUTINS NOVATEURS

De plus en plus d’entreprises misent avec

succès sur les réseaux sociaux. Ces derniers

sont passionnants lorsqu’ils sont employés à

des fins de crowdsourcing. Le crowdsour-

cing consiste à déléguer les tâches d’une en-

treprise à un gros groupe d’internautes. L’ac-

cès au savoir-faire est un facteur de réussite

pour la capacité d’innovation, y compris

dans le tourisme.

Car, c’est en se réinventant sans cesse que

l’on reste attrayant pour ses clients et ses

hôtes. Souvent, les idées sont développées

avec les mêmes personnes, dans les mêmes

locaux et sur les mêmes thèmes; dans l’es-

poir de découvrir quelque chose de totale-

ment nouveau. Or, il est possible de trouver

de nouvelles voies en ouvrant ses portes et

en impliquant de manière ciblée des per-

sonnes externes («communauté»).

C’est précisément la mission de la plate-

forme de brainstorming Atizo. Quelque

15 000 têtes créatives ont ainsi inventé un

nouveau thé glacé ou trouvé des idées de ju-

bilé pour Mammut. Les destinations touris-

tiques Grisons et Fribourg emploient déjà

Atizo pour développer de nouvelles offres et

des idées de commercialisation.

Savoir dénicher des idées surprenantes pour

attirer les hôtes, c’est aussi cela réussir. Mais

l’innovation ne fonctionne pas toujours en

un clic de souris. Alors pourquoi ne pas faire

appel à des extérieurs pour trouver des idées

lumineuses?

EDITORIAL | FLASHES

L’OFFENSIVE DE QUALITÉ DE LA RÉGION DU JURA & TROIS-LACS

Avec 57 participants à Delémont et à Couvet, les deux premiers cours spéciaux dans

la région «Jura & Pays des Trois-Lacs» ont été un succès. Les participants, prove-

nant entre autres de distilleries, de fermes, d’une fromagerie et d’une exploitation

de pistes de luge, reflètent la diversité touristique de la région.

Le vif intérêt pour le cours est avant tout le fruit de la promotion active réalisée

par Neuchâtel Tourisme et le projet DOTI («développement de l’offre touristique

interjurassienne») lancé en 2011. L’offensive de qualité a un caractère exemplaire à

plusieurs égards:

- La promotion de la qualité est pratiquée dans plusieurs cantons et s’oriente sur

la région touristique.

- Les organisations touristiques créent et commercialisent non seulement des

offres communes mais elles ancrent aussi la démarche de la qualité dès le départ

auprès des restaurants, hôtels et autres prestataires de services.

- Grâce à des coachings individuels, les organisateurs assurent, qu’après le cours, le

plus grand nombre de participants mettent en œuvre le Programme qualité avec

leurs entreprises et réalisent de sensibles améliorations de qualité sur place.

- D’ici 2013, deux autres cours spéciaux, soutenus par les organisations citées,

sont prévus dans la région.

L’OFFENSIVE DE CONTACT GROUP

Avec plusieurs millions de nuitées, les hébergements de groupes constituent l’un

des principaux secteurs de la parahôtellerie suisse. Les hébergements de groupes

hétérogènes ont d’immenses défis à relever en matière de développement de la

qualité et de mesure de la réussite. Dans ces hébergements, les moindres erreurs

dans la chaîne de services se répercutent avec plus d’intensité que pour les voya-

geurs individuels car, pour les groupes, les multiplicateurs sont beaucoup plus

nombreux et forts. L’organisation CONTACT groups.ch entend inciter les diffé-

rents prestataires de services à prendre conscience de cet état de fait par une ini-

tiative globale. Elle espère lancer cette année encore le projet «Développement de

la qualité des hébergements de groupes suisses». Ce projet englobe une campagne

de sensibilisation, des cours de Quality-Coach spécialement adaptés à la branche,

la certification QI des prestataires de services et un contrôle des résultats par le

biais de statistiques sur les nuitées.

© roland gerth

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3

NOUVEAU GUIDE DE BRANCHE

Pour obtenir la distinction avec le label de qualité de niveau III, les établissements doivent

présenter le certificat d’un système de management de la qualité (SMQ) reconnu, comme

par exemple, la norme ISO 9001:2008. Pour élaborer un système de gestion, la personne

chargée de la qualité au sein d’un établissement intéressée peut soit consulter une entreprise

de conseil, soit prendre en charge elle-même la planification et la réalisation. La première

solution est très coûteuse, la seconde exige de vastes connaissances préalables. Depuis 2005,

l’organe de contrôle propose aux entreprises une alternative avantageuse avec le «Guide de

branche hôtellerie-restauration». Ce guide est le seul manuel de la branche pour la mise en

œuvre d’un SMQ selon ISO 9001 dans l’hôtellerie-restauration, et les utilisateurs n’ont be-

soin ni de conseils supplémentaires ni de connaissances préalables approfondies.

Les entreprises et les systèmes de management étant en perpétuelle évolution, l’organe de

contrôle proposera à partir de juillet 2012 une nouvelle version de ce guide. Un groupe de

projet l’a adapté à la norme ISO 9001:2008 révisée (avant ISO 9001:2000), créé un ordre plus

convivial et élargi le recueil d’exemples. L’organe de contrôle vend le nouveau guide par le

biais de sa boutique en ligne. Celui-ci est expédié uniquement sous forme de CD. Ainsi, les

responsables peuvent imprimer seulement les documents nécessaires et consulter les

exemples sur écran.

L’OFFENSIVE DE HOTELLERIESUISSE

Dans un contexte actuellement difficile, l’association de la branche hotelleriesuisse mise sur la qualité. Celle-ci est convaincue

qu’outre l’infrastructure, la réussite de l’hôtellerie suisse repose sur un autre facteur: la qualité du service. C’est pourquoi, elle

encourage ses membres à améliorer le service et leur propose en collaboration avec le Programme qualité, en 2012 et 2013, un

accès simplifié aux labels de qualité de niveaux I et II. Par ailleurs, hotelleriesuisse organise aussi un cours spécial pour Quality-

Coaches (2012) et Quality-Trainer (2013). Pour les hôtels qui visent une catégorie supérieure, un des trois labels de qualité – selon

la catégorie – est obligatoire.

LE NOUVEAU PORTAIL QUALITÉ: PLUS CLAIR ET PLUS EFFICACE

Après une année de développement, en juin 2012, le Portail qualité a supplanté l’extranet Q qui a quelque peu vieilli au fil des ans. Les

domaines stratégiques du programme ayant été transférés vers l’extranet FST, le Portail qualité se concentre désormais exclusivement

sur la labellisation des établissements. Cette concentration ainsi que le design épuré et l’approche axée sur les processus permettent

de se retrouver facilement dans ce nouvel environnement. Grâce à la procédure transparente, la personne en charge de la qualité est

constamment au courant de l’état actuel et informée des étapes suivantes jusqu’à la labellisation. Mais certaines nouvelles fonctions

contribuent aussi à alléger la charge administrative pour l’organe de contrôle. Ce dernier est convaincu qu’avec ce portail un pas

important a été franchi pour rendre le Programme qualité encore plus écologique, plus convivial et plus efficace.

SUCCESSION DU FIF: L’UNIVERSITÉ DE BERNE CONTINUE À ACCOMPAGNER LE PROGRAMME QUALITÉ

Le professeur de tourisme Hansruedi Müller, directeur du Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) à l’université de Berne

et «père du Programme qualité», a influencé le programme dès ses débuts et participé de façon engagée à son développement.

Hansruedi Müller ayant pris sa retraite fin janvier 2012, le centre de recherche en tourisme va désormais être intégré au nouveau

Center for Regional Economic Development (CRED). Dr. Monika Bandi, qui était depuis longues années la collaboratrice scientifique

de Müller, en prendra la direction et, à ce poste, elle continuera en parallèle à accompagner le Programme qualité dans le cadre de

travaux sur des projets, de perfectionnements et de contrôle qualité des cours.

Commandes:www.swisstourfed.ch/q-shop

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4FACTS & FIGURES

Au printemps 2012, une enquête relative à l’hospitalité a révélé des résultats assez médiocres. La Suisse, nettement distancée, se classait dernière. La distinction attribuée en avril par la plateforme d’évaluation «Holidaycheck» montre en effet que le tourisme suisse ne va pas si mal. Bon nombre d’hôtes ont évalué très positivement leurs hébergements. Les établissements distingués ont obtenu un taux de satisfaction moyen de plus de 99 pour cent – notamment grâce au Programme qualité?

Les commentaires laissés sur les plate-

formes d’évaluation influent fortement

sur la décision de réservation. De bonnes

appréciations sont essentielles pour le mar-

keting. L’analyse des commentaires sur Ho-

lidaycheck.ch montre que le service, l’ama-

bilité et l’hospitalité sont essentiels pour

la note globale. Ce sont précisément ces

facteurs de réussite que l’on peut peaufiner

simplement et efficacement avec les instru-

ments du Programme qualité. Ce n’est donc

pas un hasard si les trois vainqueurs du prix

dans les catégories 3 – 5 étoiles sont certifiés

avec le label de qualité.

Un système de management de la qualité

(SMQ) a-t-il néanmoins une influence me-

surable aussi sur la satisfaction des hôtes?

Une analyse réalisée à l’automne 2011 in-

dique clairement un lien entre le système

de management et la satisfaction des hôtes.

La Haute école spécialisée de Suisse occi-

dentale Valais a évalué toutes les données

de la plateforme TrustYou pour l’hôtellerie

suisse. TrustYou est une entreprise alle-

mande qui a créé un moteur de recherche

sémantique pour l’hôtellerie. Celui-ci réu-

nit l’ensemble des évaluations de 69 pla-

teformes telles que Holidaycheck ou Boo-

king.com. Pour l’hôtellerie suisse, quelque

400 000 commentaires y figurent actuelle-

ment. Ce système permet une appréciation

détaillée au niveau de l’entreprise. Ces don-

nées permettent d’examiner s’il existe un

lien entre des facteurs comme le nombre

d’étoiles ou un label de qualité et les com-

mentaires des hôtes.

Le résultat est sans appel: les hôtels pos-

sédant un label de qualité du tourisme

suisse s’en sortent beaucoup mieux. Et plus

le label est élevé, meilleure est la note sur

TrustYou. Trust You calcule l’indicateur

(«TrustYou Score») grâce à une formule

mathématique prenant en compte l’actua-

lité et le nombre d’évaluations ainsi que les

moyennes. Le graphique ci-dessus montre

que les hôtels non labellisés obtiennent

une note moyenne de 87. Les hôtels avec

un label QI ont une moyenne de 89, tandis

qu’elle atteint 92 pour les établissements

labellisés QIII. La même corrélation posi-

tive apparaît lorsque l’étude se concentre

sur une catégorie précise d’étoiles; toutefois

un peu moins marquée. Les hôtels 3 étoiles

ont une note moyenne de 86 lorsqu’ils ne

sont pas labellisés. Les établissements avec

un label QII obtiennent une note de 87, et

ceux qui ont un label QIII, une appréciation

de 88.

La satisfaction des hôtes est donc fortement

liée à un management de la qualité. Il est

payant de miser sur cet avantage concur-

rentiel – tout particulièrement en ces temps

difficiles.

60 65 70 75 80 85 90 95 100

Pas de label

Aucune information

Valeur médiane

Minimum–maximum

Ecart-type

TrustYou-Score

graphique: Hotel-evaluationen und perfor-mance, r. schegg, m. scaglione & m. Fux, 26.09.2011

DES CLIENTS PLUS SATISFAITS GRÂCE AUX SMQ?

Conclusion: plus le label est élevé, meilleure est la note sur trustYou

5

SwISS HELICOPTER AG VOLE AVEC LE LABEL Q

A partir du 1er juillet 2012, la nouvelle

société d’exploitation Swiss Helicopter AG

sera opérationnelle. Elle réunira six entre-

prises d’hélicoptères bien établies: Air

Grischa, Bohag, Eliticino, Heli Gotthard,

Heliswiss et Rhein Heli. Son champ d’acti-

vités est varié: son activité principale porte

sur les vols de transports de marchandises

et de personnes, parallèlement, les vols

touristiques sont de plus en plus prisés.

Pour répondre aux besoins et aux attentes

des passagers, la société Swiss Helicopter

AG s’est engagée en termes de qualité et a

fait les premières démarches pour obtenir

le label de niveau I. La fusion qui se concré-

tisera bientôt a été l’occasion de former

douze Q-Coaches. «Nous voulons avoir une

démarche qualité permanente, souhaitons

connaître les souhaits de nos clients et les

exaucer», indique Sina Hartmann, la res-

ponsable du Programme qualité chez Swiss

Helicopter AG. A ce titre, elle veille à ce que

tous les Q-Coaches améliorent et assurent

la qualité sur le terrain.

Avec une quarantaine d’hélicoptères répar-

tis sur 14 bases, Swiss Helicopter AG devrait

bientôt mettre en œuvre les exigences de

qualité élevées du tourisme, que ce soit

avec des pilotes trilingues qui montrent aux

passagers la montagne depuis les nuages,

ou des mécaniciens qui accueillent person-

nellement les clients avec un café ou en leur

«dévoilant les coulisses».

La société Swiss Helicopter AG sera alors la

première et la seule entreprise d’hélicop-

tères en Suisse possédant le label de qualité

de niveau I.

m. mittelholzer | swiss Helicopter agwww.swisshelicopter.ch

QUALITy PEOPLE | QUALITy MIX

QUALITy MIXCLASSIFICATION DES APPARTEMENTS DE VACANCES:

NOUVELLE PÉRIODE DE CLASSIFICATION 2013 – 2017

Comme prévu, la FST a mis en service en décembre 2011 l’applica-

tion STNet révisée pour la classification des appartements de va-

cances et des chambres d’hôtes. Lancement réussi: après seule-

ment trois mois, plus de 1000 biens d’1 à 5 étoiles (et les catégories

superior correspondantes) ont déjà été classés. Toutes les nouvelles

saisies sont valables pour la période 2013 – 2017.

Les catégories d’étoiles sont publiées dès maintenant sur la plate-

forme en ligne de Suisse Tourisme (www.myswitzerland.com).

Seule condition: les appartements de vacances doivent être ratta-

chés à un système de réservation, avec un lien vers la classification.

Les classifications 2008 – 2012 expirent fin 2012.

informations complémentaires: www.swisstourfed.ch/apartment

SAFETy IN ADVENTURES

Il y a deux ans, le Parlement a voté la loi fédérale sur les guides de

montagne et les organisateurs d’autres activités à risque. La procé-

dure de consultation est actuellement en cours. Le tourisme dé-

pend très fortement du fait que la sécurité des hôtes du monde en-

tier soit garantie. Un voyage en Suisse, lié à des activités à risque,

doit être conditionné par un professionnalisme optimal. La loi pré-

voit donc pour les prestataires une obligation de certification.

La fondation Safety in Adventures, créée il y a quatre ans, voit ainsi

sa position renforcée: dès le départ, elle s’est focalisée sur la respon-

sabilité individuelle des entreprises. Désormais, cette focalisation

est confirmée par une obligation. L’obligation légale renforce la

position du label et crée pour toutes les entreprises la même situa-

tion initiale.

informations complémentaires: www.safetyinadventures.ch

© andrea Badrutt

6NOUVELLES DISTINCTIONSpériode: 01.10.2011 au 15.05.2012

BÂLE RÉGION698 personalrestaurant Vitra Center, Birsfelden 2

bed & breakfast agency of the region Basel gmbH, arlesheim 1

CoNtaCt groups.ch, liestal 1

dorint Hotels & resorts ag, Basel 3

Heiri reisen, stetten ag 3

Hotel münchnerhof gmbH, Basel 2

Hotel Wettstein, Basel 2

Hotel zur post Bad Zurzach, Zurzach 1

Hotel Zurzacherhof, Bad Zurzach 4

Krafft Basel, Basel 1

Novartis restaurant Cloud, Basel 1

sägesser reisen ag, Wintersingen 4

schmid reisebüro ag, Wettingen 4

sorell Hotel argovia, aarau 3

tourismus lenzburg seetal, lenzburg 1

uBs restaurant impresso, Basel 1

BERNE RÉGION / OBERLAND BERNOIS745 personalrestaurant dällenbach, Worblaufen 1

agrotourismus schweiz, Bern 1

Bergpunkt ag, Worb 3

gasthof & Koi-gartenteich, Häusernmoos im emmental 2

Hotel Berchtold, Burgdorf 4

Hotel Hirschen gastro ag, langnau i.e. 1

Hotel restaurant sternen, guggisberg 3

jugendherberge Bern, Bern 2

jugendherberge mariastein-rotberg, mariastein 3

Kantine taubenhalde, Bern 1

mensa gymnasium Neufeld, Bern 1

restaurant le pavillon, Bern 1

restaurant mishio im Vatterland, Bern 1

rNp gantrisch, riggisberg 1

romantik Hotel Bären, dürrenroth 3

tourismus emmental, Burgdorf 3

Verband öff. Verkehr VöV / seilbahnen schweiz sBs, Bern 4

Verband schweizer tourismusmanager Vstm, Bern 1

Wirtschaft Borisried, oberbalm 1

Wirtschaft zum schützenhaus, Burgdorf 4

Budget-Hotel interlaken-Beatenberg, Beatenberg 4

CVjm Zentrum Hasliberg, Hasliberg Hohfluh 3

derby Hotel Bahnhof ag, grindelwald 1

diemtigtal tourismus, oey 3

Haslital Hotels ag, meiringen 1

Hotel de la paix, interlaken 1

Hotel derby ag, interlaken 4

Hotel du lac ag, interlaken 2

Hotel edelweiss mürren ag, mürren 2

Hotel gstaaderhof ag, gstaad 4

Hotel jungfrau mürren ag, mürren 3

Hotel lötschberg interlaken ag, interlaken 5

Hotel Waldhaus-Huldi ag, adelboden 4

jugendherberge, grindelwald 3

jugendherberge, Brienz 3

jungfrau tours ag, interlaken 4

Kurhaus Haltenegg, Heiligenschwendi 4

mon Bijou Kur- und gesundheitszentrum, unterseen 4

schweizer langlaufschule edelweiss, Kandersteg 3

schweizer ski- und snowboardschule, Kandersteg 3

BIENNE SEELAND / JURA / JURA BERNOISernst marti ag, Kallnach 4

Chez le roy, les pommerats 1

FRIBOURG RÉGIONau parc Hotel sa, Fribourg 1

Bains de Charmey en gruyère sa, Charmey 1

jugendherberge, Fribourg 3

märlipinte gastronomie gmbH, Kerzers 3

murten tourismus, murten 3

GENèVE / RÉGION DU LÉMANedelweiss***manotel, genève 5

mCi suisse sa, genève 5

auberge de jeunesse, avenches 2

Centre thermal, Yverdon-les-Bains 3

ecole suisse de ski et de snowboard, Château-d’oex 2

geneva-helping-hands, mies 2

graNd Hotel des BaiNs, lavey-les-Bains 4

Hôtel Bellerive, lausanne 4

Velopass sarl, lausanne 1

LES GRISONSapart primavera, samnaun dorf 4

appartements alpin live, samnaun-laret 4

apparthotel Nevada, samnaun dorf 4

Bogn sedrun, sedrun 2

Camping auf dem sand, splügen 4

Chasa Werro, sent 3

Ferienregion engadin samnaun, samnaun dorf 2

Ferienregion engadin scuol, scuol 2

Ferienregion engadin Val müstair, tschierv 2

Ferienwohnung aquileia****, scuol 3

Ferienzentrum soleVal, lenzerheide 3

Histor. musik- & Kulturhotel palazzo mÿsanus, samedan 3

Hotel albris ag, pontresina 3

Hotel albula, Bergün 1

Hotel Cresta, sedrun 2

Hotel Crusch alba, sta.maria 1

Hotel Fravi, andeer 3

Hotel gravas, Vella 4

Hotel restaurant schöntal, Filisur 2

Hotel steinbock, Klosters 3

Hotel streiff, arosa 2

jugendherberge Cuntschett, pontresina 4

jugendherberge scuol, scuol 2

Kurhaus Bergün, Bergün 1

langlaufregion lenzerheide, lenzerheide 2

museo poschiavino, poschiavo 2

passionski gmbH, st. moritz 1

pension Korsonek, Bever 1

primus & partner gmbH, lenzerheide 2

primus sport gmbH, lenzerheide 1

schweizer schneesportschule, scuol 3

schweizer skischule NoVa gmbH, lenzerheide 1

scuola sci speciale – special ski school, Zuoz 1

snowsports st. moritz ag, st. moritz 3

stars and stripes, Chur 1

swiss ski- & snowboardschool saas, Klosters dorf 3

swiss ski + snowboard school Klosters, Klosters 5

swiss snowboard school primus, lenzerheide 1

textilreinigung allegra, st. moritz 1

tourismus engadin scuol samnaun Val müstair ag, scuol 3

LUCERNE / LAC DES QUATRE-CANTONSdillierBus ag, sarnen 3

fishing on the farm, römerswil 3

Hotel Winkelried, stansstad 2

jugendherberge rotschuo, gersau 2

restaurant oase Hochschule Wirtschaft, luzern 1

sattel-Hochstuckli ag, sattel 2

schweizer schneesportschule, Willisau 3

schweizer skischule engelberg titlis ag, engelberg 4

sörenberg Flühli tourismus, sörenberg 5

sportbahnen schwyz – stoos – Fronalpstock ag, stoos 3

swiss snow schule region einsiedeln, einsiedeln 2

tourismus emmetten, emmetten 4

Verein lucerne marathon, luzern 2

Weinbau Kaiserspan, Hitzkirch 1

Wellness Hotel rössli, Weggis 4

NEUCHÂTELFerme sterchi, la Chaux-de-Fonds 4

gastroNeuchâtel, Neuchâtel 4

Hôtel touring au lac, tulaC sàrl, Neuchâtel 4

SUISSE ORIENTALE / LIECHTENSTEINadrenalin backpackers hostel, Braunwald 2

Hotel & restaurant promenade, schaffhausen 1

Hotel schloss ragaz, Bad ragaz 4

Hotel sonne Wildhaus ag, Wildhaus 5

Hotel Walzenhausen ag, Walzenhausen 2

jugendherberge, st. gallen 3

Kartause ittingen, Warth 1

Kurhaus jakobsbad ag, jakobsbad 4

park-Hotel inseli, romanshorn 2

surprise reisen ag, sommeri 3

swiss media House ag, st. gallen 1

tres amigos, Wil 1

TESSINalbergo ronco sa, ronco sopra ascona 1

espaces thermaux suisses, Vernate 3

garni rivabella au lac, Brissago 2

gastroticino, lugano 1

Hotel Cadro panoramica, Cadro 2

Hotel Colorado, lugano 4

Hotel Coronado, mendrisio 1

Hotel garni muralto, locarno-muralto 1

Hotel mulino sa, ascona 3

Navigazione lago maggiore, muralto 5

ristorante della posta, ronco sopra ascona 2

sCHloss-Hotel / Hotel Castello, locarno 4

sjH ostello montebello – Bellinzona, Bellinzona 4

Vallemaggia turismo, maggia 3

VALAISaltitude ecole de ski et snowboard, Verbier 3

eggishorn tourismus, Fiesch 4

Ferienerlebnis saastal, appartementhaus atlas, saas grund 3

Ferienhäuser alpenglück, aristella & Belle-Vue, saas Fee 4

Ferienwohnungen «alpenfirn», saas Fee 4

gästecenter obergoms & loipe goms, münster 1

giW ag, Visperterminen 1

grandhotel schönegg, Zermatt 1

Haus aristella, saas grund 4

Hôtel alpes et rhône, martigny 4

Hotel du lac, montana 4

Hotel Fafleralp ag, Blatten (lötschen) 1

Hotel National, Zermatt 1

Hotel restaurant mattmarkblick, saas almagell 5

Hôtel-restaurant de moiry, grimentz 3

jugendherberge sjH, Zermatt 3

la gorge, saas Fee 5

lehnhof, saas Fee 4

office du tourisme, saillon 4

park-Hotel, saas Fee 5

pro Natura Zentrum aletsch Villa Cassel, riederalp 3

schweiz. schneesportschule, Bettmeralp 3

ZURICH RÉGION201 restaurant mishio stadelhofen, Zürich 2

230 gastronomie letzigrund, Zürich 1

404 Bistro Horizont, Zürich 1

406 mensa oerlikon, Zürich 3

505 Cafeteria Bs Konradshof, Zürich 1

572 restaurant treff, Zug 1

7

apart ag, rotkreuz 1

argentina steakhouse, Winterthur 1

Best of switzerland tours, adliswil 3

Cafeteria der Zentralbibliothek, Zürich 2

dow restaurant, Horgen 1

dragonboatevents.ch gmbH, eglisau 3

gästehaus Nidelbad, rüschlikon 2

geschäftsstelle Verband Christ. Hotels VCH, oberägeri 4

Holiday inn express Zürich airport, rümlang 1

Hotel Belvoir, rüschlikon 3

Hotel rex Zürich ag, Zürich 4

Hotel sternen oerlikon, Zürich 1

jugendherberge Zug, Zug 2

mensa Freies gymnasium Zürich, Zürich 1

rafters outdoor & events, schönenberg ZH 2

restaurant Cheyenne, Zürich 1

ristorante Vivendi, glattbrugg 1

schweizer jugendherbergen, Zürich 3

stallstube riethof, dachsen 1

tourismus region Zürcher oberland, Bauma 1

tres amigos dübendorf, dübendorf 1

tres amigos in oerlikon, Zürich 1

uBs restaurant dinocenter, Zürich 1

Zentrum elisabeth, Walchwil 4

ÉTRANGERFamilotel ebbinghof, schmallenberg (d) 2

Familotel sonnenpark, Willingen (d) 2

graz tourismus und stadtmarketing gmbH, graz (Ö) 1

Kinderhotel lärchenhof, obsteig (Ö) 1

BÂLE RÉGIONHotel Hilton, Basel 5

BERNE RÉGION / OBERLAND BERNOISBern tourismus, Bern 4

parkhotel schloss Hünigen ag, Konolfingen 3

sorell Hotel ador, Bern 3

Backpackers Villa sonnenhof, interlaken 4

Hotel Freienhof, thun 2

Hotel restaurant Krone, thun 1

Hotel royal st. georges, interlaken 4

interlaken tourismus, interlaken 1

seehotel Bönigen, Bönigen b. interlaken 1

BIENNE SEELAND / JURA / JURA BERNOISart deco Hotel elite, Biel / Bienne 1

FRIBOURG RÉGIONoffice du tourisme, Châtel-st-denis 2

office du tourisme, estavayer-le-lac 2

GENèVE / RÉGION DU LÉMANmontreux-Vevey tourisme, montreux 2

office du tourisme, payerne 1

LES GRISONSHotel alpina, Klosters 4

Hotel grischa, davos platz 3

Hotel Kulm, davos Wolfgang 3

Hotel lenzerhorn spa & Wellness ag, lenzerheide 2

Hotel randolins, st. moritz 2

Hotel Valbella inn, Valbella 2

Kinderhotel muchetta, davos Wiesen 1

savognin Bergbahnen ag, savognin 2

LUCERNE / LAC DES QUATRE-CANTONSseehotel sternen, Horw 1

seehotel Wilerbad, Wilen (sarnen) 3

tourist info uri, altdorf 1

SUISSE ORIENTALE / LIECHTENSTEINBest Western Hotel speer ag, rapperswil 3

Hotel säntispark, abtwil 4

schweizerische schifffahrtsgesellschaft untersee, schaffhausen 3

sorell Hotel City Weissenstein, st. gallen 3

sorell Hotel rüden, schaffhausen 3

Zürichsee tourismus, rapperswil 2

TESSINalbergo CeNtro paladiNa, pura 2

amministrazione isole di Brissago, isole di Brissago 1

Hotel tobler, ascona 4

lugano turismo, lugano 3

tpl trasporti pubblici luganesi sa, pregassona 3

VALAISHotel alex, Zermatt 1

lindner Hotels & alpentherme, leukerbad 2

Wellness Hotel grichting und Badnerhof, leukerbad 1

ZURICH RÉGIONCity garden Hotel, Zug 1

Hotel glärnischhof, Zürich 5

Hotel sCHWeiZerHoF, Zürich 4

info Baden, Baden 2

parkhotel, Zug 2

romantik seehotel sonne, Küsnacht ZH 1

sorell Hotel rütli, Zürich 2

Zürich tourismus, Zürich 4

BÂLE RÉGIONpark-Hotel am rhein, rheinfelden 3

BERNE RÉGION / OBERLAND BERNOIShotelleriesuisse, Bern 1

schweizer tourismus-Verband, Bern 3

tune management & training ag, muri b. Bern 3

Hotel Bernerhof, gstaad 4

jungfrau Hotel, Wilderswil 1

lenk-simmental tourismus ag, lenk im simmental 3

FRIBOURG RÉGIONHôtel ibis Bulle – la gruyère, Bulle 1

relais & Châteaux Hotel le Vieux manoir, morat-meyriez 2

GENèVE / RÉGION DU LÉMANla réserve genève Hôtel & spa, Bellevue 1

lancytel sa Hôtel ibis, petit lancy 1

Villars ski school, Villars-sur-ollon 1

LES GRISONSag grand Hotels engadinerkulm, st. moritz 1

Badrutt’s palace Hotel, st. moritz 4

grand Hotel Kronenhof, pontresina 1

graubünden Ferien, Chur 1

Hotel edelweiss, sils / segl maria 2

Hotel schweizerhof, lenzerheide 1

LUCERNE / LAC DES QUATRE-CANTONSauto ag rothenburg, rothenburg 1

auto ag schwyz, schwyz 2

gasthof tell, gisikon 2

Hotel paxmontana ag, Flüeli-ranft 3

Hotel schweizerhof luzern, luzern 3

tourist information, rigi Kaltbad 1

tourist information, Vitznau 1

tourist information, Weggis 1

SUISSE ORIENTALE / LIECHTENSTEINalpha taxi & rental Cars ag, st. gallen 1

appenzellerland tourismus ag, Heiden 2

Bildungs- und Beratungszentrum (BBZ) arenenberg, salenstein 3

Hotel-restaurant Kerenzerberg, Filzbach 2

sportzentrum Kerenzerberg, Filzbach 3

VILLE ET RÉGION SOLEUREBildungszentrum Wallierhof, riedholz 1

TESSINHotel splendide royal, lugano 2

VALAISgrand Hotel Zermatterhof, Zermatt 2

saas-Fee / saastal tourismus, saas Fee 3

télé Champéry – Crosets, Champéry 2

ZURICH RÉGION Central plaza Hotel, Zürich 2

eden au lac, Zürich, Zürich 2

Hotel ibis Zürich City-West, Zürich 3

Hotel savoy Baur en Ville, Zürich 1

moser reisen ag, Flaach 3

park Hotel Winterthur ag, Winterthur 3

pom+Consulting ag, Zürich 3

radisson Blu Hotel, Zürich Flughafen 1

swissôtel, Zürich 1

Zug tourismus, Zug 1

légende 1 labellisées pour la 1ère fois 4 labellisées pour la 4ème fois 2 labellisées pour la 2ème fois 5 labellisées pour la 5ème fois3 labellisées pour la 3ème fois

8PROCHAINS COURS

QUALITy-COACH (NIVEAU I)

06 / 07 août 2012 Pfäffikon (d)

18 / 19 septembre 2012 Winterthour (d)

19 / 20 septembre 2012 Vaud (f)

09 / 10 octobre 2012 Bâle (d)

10 / 11 octobre 2012 Fribourg (f)

16 / 17 octobre 2012 Locarnese (i)

12 / 13 novembre 2012 Choire (d)

11 / 12 décembre 2012 Thun (d)

QUALITy-TRAINER (NIVEAU II)

28 / 29 août 2012 Berne (d)

29 août 2012 Berne (d) Remise à niveau

16 octobre 2012 Pfäffikon (d) Remise à niveau

23 / 24 octobre 2012 Locarnese (i)

21 / 22 novembre 2012 Vaud (f)

27 / 28 novembre 2012 Lenzerheide (d)

Autres cours et inscriptions en ligne sur

WWW.sWisstourFed.CH/Cours

Fédération suisse du tourismeFinkenhubelweg 11, C.p. 8275, 3001 Bernetél. 031 307 47 47, fax 031 307 47 48

suisse tourismetödistrasse 7, C.p., 8027 Zurichtél. 044 288 11 11, fax 044 288 12 05

gastrosuisseBlumenfeldstrasse 20, 8046 Zurichtél. 0848 377 111, fax 0848 377 112

hotelleriesuissemonbijoustrasse 130, pF, 3001 Bernetél. 031 370 41 11, fax 031 370 44 44

remontées mécaniques suissesdählhölzliweg 12, 3000 Berne 6tél. 031 359 23 33, fax 031 359 23 10

union des transports publicsdählhölzliweg 12, 3000 Berne 6tél. 031 359 23 33, fax 031 359 23 10

Conférence des directeurs d’offices de tourisme, c/o Berne tourismeamthausgasse 4, 3011 Bernetél. 031 328 12 12, fax 031 328 12 77

association suisse des managers en tourisme, c/o Fédération suisse du tourismeFinkenhubelweg 11, C.p. 8275, 3001 Bernetél. 031 307 47 43, fax 031 307 47 48

Car tourisme suisseC.p., 3000 Berne 14tél. 031 370 85 85, Fax 031 370 85 89

sWiss sNoWsportsHühnerhubelstrasse 95, 3123 Belptél. 031 810 41 11, fax 031 810 41 12

Hotel&gastro unionC.p. 4870, 6002 lucernetél. 041 418 22 22, fax 041 412 03 72

Bureau de prévention des accidentsHodlerstrasse 5a, 3011 Bernetél. 031 390 22 22, fax 031 390 22 30

développement du programme par le FiF, université de Berne, avec le soutien du secrétariat d’etat à l’économie (seCo)

IMPRESSUM

14ème année, parution 2x par an, tirage: 5000 ex.

Éditeur: Programme qualité du tourisme suisse

Rédaction et Fédération suisse du tourisme (FST)

mise en page: Finkenhubelweg 11, CP 8275, 3001 Berne

Tél. 031 307 47 41, fax 031 307 47 48,

info@quality-our-passion.ch

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