La lettre aux partenaires

des Caf de la région Centre - Val de Loire

DOSSIERLa Caf et ses

partenaires AU PLUS

PRÈS DES ALLOCATAIRES

ACTUALITÉLa Caf du Cher

et SES PARTENARIATS

D’ACCUEIL

“ “

numéro 30 / FÉVRIER 2018

la facilitation numérique et administrative

Les Caf connaissent, comme l’ensemble des services publics, une évolution rapide des attentes de ses usagers : 70 % des alloca-taires attendent que les Caf proposent un service dématérialisé pour effectuer leurs démarches. Cette attente massive, légitime, fait désormais partie de la feuille de route de la branche Famille.La prise en charge de la prime d’activité, avec un simulateur en ligne, la dématéria-lisation de la demande puis de la déclara-tion trimestrielle des ressources, avec des processus de traitement automatisé des demandes, constituent une avancée.Cependant si les données disponibles per-mettent d’affirmer que la possession de matériels numériques ne constitue plus un élément d’exclusion sociale, l’habileté à utiliser les outils et les logiciels, autrement dit la compétence numérique, est devenue aujourd’hui une vraie question. Aussi, la politique d’inclusion numérique de la branche Famille repose sur deux grands axes : - garantir un accès accompagné aux outils numériques : cette garantie repose sur la présence d’un point d’accès numérique dans chacun des 1 600 bassins de vie. Les points d’accès sont portés par les accueils des Caf ou par des partenaires, soit

sous forme de «points d’accès numérique» accompagnés, soit de «point relais Caf». Les premiers proposent du matériel (ordina-teur, imprimante, scanner, etc.) et assument une fonction de facilitation numérique ; les seconds offrent une prestation de facilita-tion numérique et administrative. C’est le cas notamment, des maisons de service au public.- soutenir l’effort d’insertion numé-rique : dans le cadre de cette démarche volontariste de la branche Famille, il est essentiel de bien situer le rôle de la Caf qui est de savoir proposer un accompagnement numérique aux offres de la Caf et diagnos-tiquer les besoins spécifiques afin de savoir orienter vers les interlocuteurs les plus per-tinents au regard de la situation de l’usager et de son profil de compétence numérique.Mais si la branche Famille, du fait de ses missions et des caractéristiques des popu-lations à servir, ne peut se soustraire à sa responsabilité d’inclusion numérique et sociale, il est essentiel de construire un vé-ritable maillage territorial avec l’ensemble des partenaires concernés par la politique d’inclusion numérique, afin de savoir construire des parcours d’inclusion utilisant au mieux les ressources et savoir-faire dis-ponibles.La Directrice - Élisabeth MALIS

DOSSIER

Créd

it p

hoto

: fo

tolia

L’accessibilité aux services en ligne et l’enjeu de lutte contre la fracture numérique

La Caf et ses partenaires AU PLUS PRÈS DES ALLOCATAIRES

Pour accompagner ses allocataires dans la transition numérique, la branche Famille adapte ses services et s’appuie sur un partenariat d’accueil, développé avec ses partenaires. Elle entend ainsi proposer une offre de proximité performante, homogène et accessible aux usagers, quelle que soit leur situation géographique, personnelle et professionnelle.

L’accessibilité aux services de la Caf est plus que jamais un enjeu fon-damental pour assurer l’accès aux

droits de ses allocataires. En charge d’un service public, la Caf doit non seu-lement garantir une égalité de traite-ment mais également la continuité du service rendu. Ces enjeux sont d’autant plus prégnants avec l’évolution des pra-tiques numériques et le développement des démarches administratives en ligne.

Estimation de droits, demande de prestations, déclaration de ressources, consultation du compte allocataire :

toutes ces démarches sont désormais accessibles sur le site Caf.fr ou sur l’ap-plication mobile Caf – Mon Compte. Afin de proposer ces services en ligne, un travail de fond a été mené pour améliorer la lisibilité et l’ergonomie de l’offre Caf sur Internet. Cependant, si une grande majorité des allocataires est satisfaite de ces évolutions, certains usagers encore peu familiers des outils « 2.0 » restent éloignés des procédures en ligne. D’autres, dans un contexte de complexité croissante de la réglementa-tion, se heurtent à des difficultés de lec-ture ou de compréhension du langage administratif. Ce nouveau type d’offres de service en ligne implique une évolu-tion de la relation de la Caf auprès de ses allocataires.Afin d’aider l’ensemble des allocataires à se familiariser à ces nouvelles solu-tions en ligne, les Caf ont déployé une

offre adaptée. Postes informatiques en libre-service, zones multiservices, accompagnement aux télé-procédures sont mis à disposition des usagers au sein des sièges et des permanences Caf. Pour les situations complexes qui néces-sitent la mise en relation avec un agent de la Caf, les caisses ont développé un accueil exclusivement sur rendez-vous. Cette modalité a eu pour effet d’amé-liorer la réponse aux allocataires et de réduire les files d’attente. Pour assurer ces rendez-vous auprès des allocataires les plus éloignés géographiquement, un certain nombre de Caf s’appuie désor-mais sur des outils de type visio-gui-chet. Implantés chez leurs partenaires, ils permettent à l’usager d’échanger sur son dossier dans les mêmes conditions que celles proposées au siège, dans les antennes ou les permanences avec un agent de la Caf.

Unis vers... Lettre régionale aux partenaires des caisses d’Allocations familiales / n°30 / février 2018

Par ailleurs, la Caf a défini un plan d’accessibilité aux services pour optimiser sa présence sur les territoires au plus près des besoins des populations allocataires. Grâce à la mobilisation d’un réseau de partenaires, la Caf démultiplie sa présence sur les différents bassins de vie. Ces partenaires sont des opérateurs généralistes qui ont développé une mission d’accès aux droits auprès des habitants de leur territoire tels des centres sociaux, espaces de vie sociale, centres communaux d'action sociale, etc.Autre acteur important sur les terri-toires, les Maisons de services au public créées dans le cadre de la loi NOTRe du 7 juillet 2015 dont les Caf sont partie prenante. Ces structures répondent à un double objectif : réduire les inéga-lités sociales et territoriales d’accès aux services et organiser la mutualisation de services au plus près des besoins des populations urbaines et rurales. Dans un lieu unique, l’usager peut réaliser ses démarches administratives rele-vant de plusieurs organismes (La Poste, Caisse primaire d’assurance maladie, Pôle emploi, Mutualité sociale agricole, etc.) avec la mise à disposition d’outils numériques et l’accompagnement par des agents formés. Depuis 2016, la Caf optimise sa pré-sence sur les territoires en mobilisant ses partenaires pour les inscrire dans une démarche coordonnée et lisible pour l’usager. Ainsi la branche Famille a créé les labels « Point relais Caf » et « Point numérique Caf ».

En complément, sur certains territoires, des relais ont été formés à un premier niveau d’information sur les missions, prestations et services de la Caf. Il peut s’agir de bénévoles au sein d’associa-tions solidaires, de personnels de mai-rie, etc.

Afin de soutenir ses partenaires dans la conduite de cette mission de facili-tation numérique et administrative, nombre de Caf ont fait appel aux volon-taires du service civique pour aider les allocataires dans leurs démarches en ligne. Ce dispositif vise à renforcer la mixité sociale et la cohésion nationale

en permettant à de jeunes volontaires, âgés de 16 à 25 ans, d’accomplir une mission d’intérêt général sans condition de diplôme ou de qualification particu-lière. Ils ont donc des fonctions d’ac-compagnateurs et d’ambassadeurs de la Caf en étant au contact des différents publics auquel s’adresse la Caf.

C’est donc une véritable stratégie basée sur l’inclusion numérique et l’accessi-bilité que la Caf met en œuvre depuis

L’accessibilité et la plus-value de la proximité d’un réseau d’acteurs de confiance

Lieux d'accueil du public de la Caf du Cher

plusieurs années au sein de ses accueils pour faciliter l’accès de tous à leurs droits et aux services publics. En sollicitant la mobilisation de ses partenaires, acteurs de proximité sur leur territoire, les Caf ont pour ambition de toujours mieux ac-compagner chacun dans l’appropriation de ces nouveaux services. Elles continue-ront de développer ce type de partena-riat et leur offre d’accueil afin d’être tou-jours plus proche de leurs allocataires.

Le label Point relais Caf est attribué à des partenaires qui assurent des fonctions de facilitation numérique et admi-nistrative. Il reconnait la compétence du partenaire à ac-compagner des allocataires dans leurs démarches vis-à-vis de la Caf.

Les Points numériques Caf ont pour objectif de proposer aux allocataires un accompagnement dans l’utilisation de services dématérialisés, en particulier le site Caf.fr, par la mise à disposition de matériel informatique, d’un accès au Caf.fr, mais également en proposant le soutien de profes-sionnels formés sur l’utilisation des télé-procédures.

Unis vers... n°30 / février 2018

Unis vers... Lettre régionale aux partenaires des caisses d’Allocations familiales / n°30 / février 2018

Rédaction : C. Gonzalez, J. Ceindrial, É. Marie-Julie, H Goure, D. Poulain, S Degout.

(*service 0,06 € / min+ prix d’appel)

18031 Bourges cedex 9

La Caf du Cher et SES PARTENARIATS

D’ACCUEIL

Cette lettre est imprimée sur du papier recyclé. Les Caf, partenaires du développement durable

Un poste informatique est mis à disposition pour les démarches sur caf.fr avec un accompagnement personnalisé : édition d’attestations, demande de prestations, déclaration d’un changement dans la vie personnelle ou professionnelle...Pour ce faire, la Caf forme également les professionnels des Msap.

Témoignage d’Aurélie Petit, gestionnaire conseil de la Caf du Cher, en charge de la formation externe.

« J’interviens auprès des animatrices des Msap qui ac-cueillent et informent le public sur les aides disponibles, les démarches à effectuer et les conditions à remplir pour en bénéficier. Pendant une journée, je leur présente le site caf.fr et les prestations servies par la Caf. Je m’appuie sur différents supports comme des vidéos, des fiches et des tutoriels.Véritable mise en situation, les animatrices naviguent sur le site caf.fr pour savoir où trouver les informations, les simulateurs, etc. A l’issue de cette journée d’information, elles sont en mesure d’accompagner les allocataires dans leurs démarches. En cours d’année, en fonction de l’évolution de la régle-mentation et de notre site, j’interviens de nouveau auprès d’elles, pour des réajustements (au moins une fois par an). Par exemple, début décembre, j’ai rencontré les anima-trices pour leur présenter les écrans pour la téléprocé-dure Rsa avant sa mise en ligne le 19 décembre. Elles ont pris connaissance de toutes les étapes qu’auront à renseigner les usagers.

Les Msap sont de véritables relais de la Caf, qui accom-pagnent les usagers pour les rendre autonomes dans leurs démarches sur le caf.fr et dans leurs relations avec la Caf. »

La Caf du Cher, acteur majeur de l’accès aux droits, a été associée aux travaux d’élaboration du Schéma départemental d’amélioration de l’accessibilité des services au public (Sdaasp) du Cher, réalisé par l’État et le Conseil départemental.

Ce schéma répond à deux principaux objectifs : - identifier les déficits en matière d’accès aux services au public émer-geants sur le territoire ;- trouver des solutions en matière de maintien ou d’amélioration de l’accessibilité dans les territoires en déficit.

Marie-Odile Courseau, responsable de la cellule stratégie et pilotage de la Caf du Cher, et membre du comité technique du Sdaasp, apporte son témoignage.

« La Caf du Cher a mis en œuvre progressivement une nou-velle offre d’accueil des usagers finalisée en 2014. Elle s’appuie sur la nouvelle doctrine nationale d’accueil phy-sique des usagers, et a eu pour effet de revoir l’implanta-tion territoriale, de proposer une offre de service plus équi-librée notamment entre flux subi et flux choisi, et d’adapter l’organisation et le fonctionnement de ses accueils. Elle s’inscrit également dans le projet «plus de services au pu-blic en milieu rural» puisque le département a été pilote pour mener cette expérimentation coordonnée par l’État.

L’offre d’accès aux services de la Caf repose sur une palette de vecteurs :- le Caf.fr, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 ;- le courriel et le courrier ;- le téléphone, ouvert 5 jours sur 7 et durant 32 heures ;- les bornes interactives, la visio ;- des points relais partenariaux ;- l’accueil physique des allocataires.

L’évolution des techniques de communication et des de-mandes des usagers conduit à une substitution progressive de la notion de proximité par celle d’accessibilité. En effet, cette évolution peut conduire à des ruptures de service liées à l’éloignement géographique, numérique ou au han-dicap ».

Les Maisons de services au public (Msap)

Pour lutter contre la fracture numérique, certains publics peuvent avoir besoin de la mise à disposition de matériel informatique ou d’un accompagnement spécifique dans les usages.

En complémentarité de ses propres points d’accueil sur le départe-ment, la Caf du Cher prend appui sur les Msap qui délivrent une offre de proximité et de qualité à l’attention de tous.

Directrice de publication : Élisabeth Malis