Orange - Rapport Annuel 2009 · à internet, caméra, géolocalisation et boussole électronique intégrée. Elles sont destinées à informer, ... Forts de la diversité et des talents

rapport annuel et de responsabilité d’entrepriseFrance Télécom 2009

som

mai

re2 message de Didier Lombard

4 interview de Stéphane Richard

8 chiffres clés

12 gouvernement d’entreprise

20 un engagement responsable22 créer du lien social24 vers un nouveau contrat social28 un monde vécu en confi ance30 partager avec le plus grand nombre33 vers un monde éco-citoyen36 la Fondation Orange

38 une stratégie de croissance40 marché42 innovation44 focus haut débit46 réseaux49 qualité de service52 contenus54 focus réseaux sociaux55 audience56 e-santé

58 une présence géographique équilibrée60 cartes des implantations62 France66 Royaume-Uni68 Espagne70 Pologne72 autres pays d’Europe74 focus consolidation des marchés75 Afrique, Moyen-Orient et Asie78 entreprises

82 comptes consolidés90 glossaire

rapport annuel et de responsabilité d’entrepriseFrance Télécom 2009

plongez dans l’aventure !

Pour en savoir plus sur la réalité augmentée, rendez-vous au dos de ce rabat… et

pour l’expérimenter et mieux en comprendre ses usages, rendez-vous sur le site ci-dessous

avec votre exemplaire du rapport annuel : installé devant votre ordinateur, vous serez guidé par

notre oiseau virtuel jusqu’aux jardins du Château !

tapez l’adresse

www.orange.com/avatar

une découverte interactive des jardins du château de Versailles

Vous sortez du château après une visite rendue passionnante par l’audioguide que vous venez de restituer. Devant vous s’étend la magnifi que perspective allant du Parterre d’Eau à l’horizon. Vers où se diriger dans cette immensité qui vous entoure ? Comment expliquer à votre enfant l’histoire et l’organisation des jardins dessinés par André Le Nôtre ? Il suffi t de saisir votre iPhone et de vous laisser guider. En téléchargeant l’application « Jardins de Versailles » vous serez accompagné tout au long de votre parcours. Si vous passez devant un lieu particulièrement remarquable, une vibration va vous alerter et un éclairage, sous la forme d’une vidéo, de photos ou de musique vous sera proposé. Vous saurez, par exemple, tout sur le Parterre

de l’Orangerie, son origine et l’explication de son nom. Grâce aux équipes de Recherche et Développement d’Orange et à celles des Nouveaux Médias du château de Versailles, vous partagerez tout un savoir supplémentaire et profi terez de technologies avancées comme la réalité augmentée…

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en savoir plusvirtuel + réel = réalité augmentée

Incontestablement, la « réalité augmentée » est une innovation technologique qui va changer notre quotidien. Elle consiste à faire interagir sur un écran, qu’il soit d’ordinateur ou de mobile, des éléments virtuels et réels. Elle permet donc de compléter notre perception de la réalité en temps réel par des informations virtuelles.

Les applications les plus immédiates s’installent sur nos mobiles intelligents qui conjuguent connexion à internet, caméra, géolocalisation et boussole électronique intégrée. Elles sont destinées à informer, guider et accompagner l’utilisateur dans sa vie quotidienne et ses sorties comme des visites de musées, la recherche d’horaires, de boutiques, etc.On estime que plus de 350 millions de terminaux mobiles seront capables d’en profi ter d’ici à 2014 !

Au-delà de ce champ d’action, la réalité augmentée est également utilisée sur des sites Web en combinant webcam, appareils photo, animations 3D...Ses usages sont, là aussi, très étendus : l’e-commerce en tant qu’aide à la décision, par exemple, pour visualiser un meuble virtuel dans son environnement réel avant l’achat, l’industrie comme pour la création de prototypes mis en situation, la publicité...

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2 message de Didier Lombard

4 interview de Stéphane Richard

8 chiffres clés

12 gouvernement d’entreprise

20 un engagement responsable22 créer du lien social24 vers un nouveau contrat social28 un monde vécu en confi ance30 partager avec le plus grand nombre33 vers un monde éco-citoyen36 la Fondation Orange

38 une stratégie de croissance40 marché42 innovation44 focus haut débit46 réseaux49 qualité de service52 contenus54 focus réseaux sociaux55 audience56 e-santé

58 une présence géographique équilibrée60 cartes des implantations62 France66 Royaume-Uni68 Espagne70 Pologne72 autres pays d’Europe74 focus consolidation des marchés75 Afrique, Moyen-Orient et Asie78 entreprises

82 comptes consolidés90 glossaire

retrouvez les vidéos et diaporamas de ce rapport annuel accessibles par flashcode

1 découvrir les usages du fl ashcode AFMM 23 RSE : quelques réalisations www.orange.com29 fi lm de sensibilisation des parents au Royaume-Uni Orange UK Education Resources 37 diaporama des actions de la Fondation Fondation Orange43 la révolution des applications vue par les utilisateurs www.orange-innovation.tv45 la fi bre en 2015 www.orange-innovation.tv46 au cœur du réseau Orange47 diaporama sur les câbles sous-marins www.orange.com49 le service de Téléassistance mobile www.orange-innovation.tv51 le service de conciergerie Orange Business Services52 les nouveaux usages de la musique www.orange-innovation.tv53 l’expérience transmédia Faits Divers Paranormaux www.orange-innovation.tv55 la publicité interactive www.orange-innovation.tv57 le portail Tendance Santé www.orange-innovation.tv63 Cityvox, le guide des sorties et des loisirs www.orange-innovation.tv65 le déploiement de la fi bre en France www.orange-innovation.tv71 TP à Varsovie www.orange-innovation.tv80 les applications « temps réel » Orange Business Services81 l’internet des objets www.orange-innovation.tv

Mémento « Best of » de l’assemblée générale des actionnaires www.orange.com

FTEL_1003260_RA_couv.indd 2FTEL_1003260_RA_couv.indd 2 25/05/10 17:37:4825/05/10 17:37:48

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Il est parfois des situations où nos certitudes sont remises en cause, où notre « affectio societatis » est ébranlée, où aux difficultés du contexte économique s’ajoute le désarroi qui a touché des femmes et des hommes de l’entreprise. L’année 2009 a été de celles-là… La prise de conscience a été brutale mais salutaire : à tous les niveaux, le Groupe se devait de réagir en replaçant l’humain au cœur de ses actions, de restaurer la confiance de ses salariés, pour, ensemble, mieux satisfaire nos clients partout dans le monde. C’est ce à quoi nous nous employons.Forts de la diversité et des talents présents dans France Télécom Orange, nous avons souhaité vous présenter, à travers huit de nos pays, les grandes facettes de notre ambition au service de tous. Ce rapport annuel se devait d’aller au-delà des faits et chiffres attendus, en montrant la richesse créée par l’innovation du Groupe et le savoir-faire de nos équipes. A l’ère du numérique, vous allez ainsi découvrir des services et des usages inédits qui feront bientôt partie de notre vie de tous les jours : nous vous proposons de compléter votre lecture par des informations enrichies, accessibles directement sur votre mobile via des flashcodes et d’expérimenter en avant-première les promesses de la réalité augmentée.

Bienvenue dans l’ère du transmédia !

Intéressé par la

réalité augmentée ?

Retrouvez-moi

à la fin du rapport.

comment ça marche ?1 Téléchargez le lecteur en envoyant « flashcode », par SMS au 30 130*

2 Lancez votre lecteur flashcode depuis le menu de votre mobile

3 Placez la caméra de votre mobile au dessus du flashcode,

la capture se fait automatiquement et vous êtes connecté à l’internet mobile**

* Prix d’un SMS. ** Coût d’une communication Wap.

le rapport responsabilité d’entreprise et développement durable 2009 détaillé est disponible sur le site www.orange.com

2

messagedu Président

Didier Lombard, Président

2009 aura été une année marquante pour notre Groupe tant d’un point de vue économique que humain. Suite à la crise sociale qui a touché France Télécom Orange en France, nous nous sommes mobilisés à tous les niveaux pour d’abord en comprendre les causes, par l’écoute des femmes et des hommes du Groupe, et lancer, sans attendre, les chantiers nécessaires à la refondation sociale de l’entreprise. Quatre premiers accords ont déjà été signés et j’ai à cœur que leur application se traduise par des changements concrets et rapides pour nos collaborateurs.

3

D’un point de vue opérationnel, malgré un contexte économique fortement dégradé en 2009, le secteur des télécommunications et notre entreprise ont bien résisté. Le chiffre d’affaires s’est globalement stabilisé (à base comparable et hors effets de la régulation), alors que l’ensemble de l’économie sur nos marchés a plutôt eu tendance à décroître. Ceci s’est traduit en 2009 par une augmentation de notre base de clients de 4 % dans le haut débit ADSL et de près de 9 % dans le mobile. Nous devons ce résultat à l’ensemble des collaborateurs qui se sont mobilisés dans tous les pays. Notre marge d’EBITDA a été maîtrisée et nous avons dépassé nos engagements en termes de cash-flow organique. Cette performance financière permet de poursuivre la réduction de la dette et de proposer à l’Assemblée Générale des actionnaires le versement d’un dividende de 1,40 euro par action.

En Europe, le contexte économique dégradé et l’impact des mesures réglementaires sur certains marchés ont affecté la croissance du Groupe. Toujours en Europe, nous avons aussi participé au mouvement de consolidation du secteur en initiant deux opérations majeures, au Royaume-Uni et en Suisse dont la première a été concrétisée au premier semestre 2010. Elles avaient pour objectif de renforcer nos positions et d’améliorer nos performances sur ces marchés matures. Hors d’Europe, l’activité est restée bien orientée, notamment en Afrique et au Moyen-Orient. Par ailleurs, nous avons ajusté nos investissements 2009 aux conditions économiques, tout en maintenant nos efforts dans les domaines stratégiques, comme les réseaux 3G mobiles et l’acquisition sélective de nouvelles licences dans les pays émergents.

Sur ma proposition, le Conseil d’administration a décidé de séparer les fonctions de Président, que j’assumerai en contribuant à la définition de la stratégie technologique, de celles de Directeur Général, confiées à Stéphane Richard, à qui revient en particulier la direction opérationnelle du Groupe et la définition du projet d’entreprise.

Au cours de ces cinq dernières années, l’entreprise s’est profondément transformée et renforcée. Soixante-dix millions de nouveaux clients nous ont rejoint et nous sommes désormais présents dans 32 pays, contre 19 auparavant. Grâce à son modèle d’opérateur intégré associé au déploiement de sa marque unique Orange, et au virage pris très tôt dans les technologies IP, notre Groupe dispose, je le crois, de bases solides pour l’avenir. Nous avons aussi engagé des efforts pour simplifier nos offres et pour atteindre un niveau de qualité de service exemplaire. Enfin, l’élargissement de nos activités dans les domaines des contenus, de l’audience, de l’e-santé et des services à valeur ajoutée pour les entreprises, nous ouvre de nouvelles perspectives de croissance.

Rassemblé autour de Stéphane Richard et de sa nouvelle équipe, je ne doute pas que France Télécom Orange saura répondre avec succès aux prochains défis.

4

interviewdu Directeur Général

Stéphane Richard, Directeur Général

Vous avez rejoint le Groupe en septembre dernier, dans un contexte social très difficile. Quel a été votre constat et quelles mesures avez-vous déjà prises pour restaurer la confiance ?

J’ai découvert un malaise profond dans l’entreprise en France. Il fallait tout d’abord écouter nos salariés pour comprendre les raisons de ce malaise, pour ensuite engager les changements susceptibles de rendre à tous un environnement professionnel de qualité et une motivation renouvelée.

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C’est dans cet esprit que nous avons mandaté, en accord avec les partenaires sociaux, le cabinet Technologia pour faire un diagnostic approfondi basé sur une enquête menée auprès de toutes les équipes en France. Parallè lement, nous avons organisé près de 2 500 réunions pour donner la parole aux salariés sur la situation sociale. Dans le même temps, nous avons renforcé la filière des ressources humaines et suspendu les mobilités géographiques. Au-delà de ces mesures immédiates, un travail a été mené avec les responsables opérationnels autour de notre modèle managérial et de l’amélioration des systèmes d’informa-tion pour permettre aux salariés de mieux répondre aux besoins des clients.Enfin, nous avons engagé des négociations avec les partenaires sociaux pour redéfinir ce que nous appelons « le contrat social » de l’entreprise. Il couvre les grands sujets tels que la mobilité, l’équilibre entre vie profes-sionnelle et vie privée, l’organisation et les conditions de travail, la représentation des salariés. Mon souhait est de mettre en œuvre au plus vite ce nouveau contrat social.

Au terme de l’exercice 2009, quelle appréciation portez-vous sur les résultats du Groupe ?

Outre ses compétences internes, la première force d’un Groupe comme le nôtre réside dans ses clients, et ce, sur l’ensemble des marchés où nous sommes présents. Avec près de 200 millions de clients dans le monde, nous disposons de formidables atouts, encore renforcés en 2009 par la croissance de 6 % de notre base. Plus globa lement, le niveau et la qualité de nos performances écono miques et financières sont impres-sionnants dans un environ nement très difficile tant du point de vue macroéconomique que réglementaire : le Groupe a su maintenir son chiffre d’affaires (hors régulation) et réaliser un cash-flow supérieur à l’objectif annoncé. Tout cela a été atteint sans obérer l’avenir puisque nous avons poursuivi notre désendettement et préservé les investissements stratégiques sur lesquels repose une partie de notre croissance future. Je sais que nous devons ces bons résultats à la détermination de l’ensemble des équipes.

6

Vous venez de rassembler une nouvelle équipe de direction auprès de vous, quelle feuille de route

lui donnez-vous ?

C’est une véritable équipe, un collectif où la présence de talents internes est complétée par celle de trois personnalités externes, qui apportent de nouvelles compétences et une ouverture sur le monde extérieur. Cette équipe doit inscrire son action dans un jeu collectif et se rendre sans cesse sur le terrain pour avoir la plus grande réactivité. Le cas de la France est un peu particulier, car je travaillerai en tandem avec Delphine Ernotte pendant encore un certain temps. Cela correspond à un engagement personnel auprès des salariés avec lesquels je viens de passer les derniers mois.

En 2010, l’objectif de cette nouvelle équipe est de mettre en œuvre les changements dont le Groupe a besoin, tout en capitalisant sur ses atouts pour développer nos activités. Parmi les priorités des mois à venir, en voici cinq essentielles : mettre en œuvre le nouveau « contrat social », réussir la montée en puissance progressive dans les réseaux très haut débit et celle des nouveaux services associés, défendre et développer nos positions commerciales sur nos marchés, poursuivre notre déploiement international, redonner la qua-lité, la simplicité et la pertinence à nos offres, ce que nos clients exigent de nous, surtout dans le contexte d’un renforcement de la concurrence.

Dans un environnement économique toujours incertain en 2010, le monde des télécommunications

va continuer de connaître des évolutions majeures. Quelles sont les réponses que vous comptez

apporter dans ce contexte ?

Oui, les incertitudes sur l’évolution des facteurs externes qui conditionnent en partie nos résultats à court terme restent grandes, notamment sous l’angle réglementaire. Mais en 2010, nous constatons un léger mieux sur le plan économique, même si tous les pays ne seront pas sur la même tendance, ce qui pourrait avoir un impact plus positif sur la consommation. La pression concurrentielle devrait, elle, plutôt se renforcer sur l’ensemble de nos activités, ce qui nous obligera à nous mobiliser et à rester concentrés et réactifs.Parmi les évolutions majeures, nous sommes très attentifs à l’explosion des usages internet sur mobile, associés à la diffusion des smartphones. Cela ouvre de grandes perspectives en matière de services, mais

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cela suppose également une vigilance sur la montée en débit des infrastructures mobiles. La fibre et les nou-veaux services qu’elle va permettre de proposer à nos clients constituent bien sûr un rendez-vous également très important pour nous au cours des prochains mois.

Mais ces sujets, et bien d’autres encore, doivent être mis en perspective avec les orientations clé que France Télécom Orange compte se donner dans le cadre du projet d’entreprise en cours d’élaboration. Ce projet est une étape très importante car il sera fédérateur tant d’un point de vue stratégique que managérial pour l’ensemble du Groupe. C’est pourquoi nous prenons le temps de le construire avec toutes les entités de manière très opérationnelle pour qu’il soit porté ensuite par tous. Il devrait être annoncé d’ici à l’été.

Quels sont vos engagements en 2010, notamment envers les actionnaires, et votre vision du

Groupe dans les années à venir ?

Notre Groupe a démontré ces dernières années sa capacité à tenir les objectifs de cash-flow qui avaient été fixés. Nous les confirmons pour les deux années qui viennent. C’est une condition nécessaire pour poursuivre notre désendettement, nous ménager ainsi des marges de manœuvre stratégiques et continuer de servir le dividende attendu par nos actionnaires. Mais la stratégie de l’entreprise ne se réduit pas à cette seule question du cash. Sur la durée, elle repose sur la complémentarité entre la performance sociale et la performance économique, deux dimensions qu’il n’y a pas lieu d’opposer, au contraire.

À plus long terme, nous avons devant nous un grand défi : celui qui consiste à inventer la croissance du futur. En particulier, il va nous falloir imaginer les nouveaux usages associés au déploiement des infrastructures à très haut débit. Cette question est cruciale dans un contexte d’intensité concurrentielle accrue et de pression sur les marges du fait de la régulation.Cette croissance à long terme passe par la présence du Groupe dans les composantes pertinentes de la chaîne de valeur. C’est à cette condition que nous défendrons notre place face aux grands acteurs mondiaux.

nous avons devant nous un grand défi :

celui qui consiste à inventer la croissance du futur“ “

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chiffres clés financiersexcercice 2009

chiffre d’affaires consolidéen milliards d’euros

46,6

2007(1) 2008(2) 2009(3)

46,8 45,9

répartition du chiffre d’affairespar zone géographique

reste du monde 15,6 %

Espagne / 7,4 %

France43,7 %

Royaume-Uni9,9 %

entreprises13,9 %

opérateurs internationauxet services partagés / 1,9 %

Pologne / 7,5 %

cash-flow organiqueen milliards d’euros

7,8

2008(1)2007(1) 2009

8,0 8,3

évolution de la dette financière netteen milliards d’euros

38,0

2008(1)2007(1) 2009

35,933,9

9

EBITDAen milliards d’euros

17,7

2008(2)2007(1) 2009(3)(4)

16,8 16,3

5,3milliards d’euros d’investissements

corporels et incorporels(3) (5)

soit 11,5 % du chiffre d’affaires

dividende (6)

en euro par action

2007

2006

2005

1,30

1,20

1

1,402008

2009 1,40 (6)

3,0milliards de résultat net part du Groupe

1,13euro de résultat net par action

(1) en données historiques ; (2) à base comparable ; (3) hors Royaume-Uni ; (4) hors provision temps partiel seniors et hors litige sur la taxe professionnelle ; (5) hors licences ; (6) proposé au vote de l’assemblée générale des actionnaires du 9 juin 2010.

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chiffres clés opérationnelsnombres de clients des sociétés contrôlées

(en milliers) 2009 2008 2009/2008

clients du Groupenombre total de clients 192 711 182 312 5,7 %

dont clients sous marque Orange 131 813 122 906 7,2 %

clients mobilesFrance 26 334 25 202 4,5 %

Royaume-Uni 16 514 15 995 3,2 %

Espagne 11 879 11 374 4,4 %Pologne 13 714 14 182 -3,3 %

Reste du monde 64 152 55 069 16,5 %

total clients de la téléphonie mobile (hors MVNO) 132 592 121 821 8,8 %

dont clients du haut débit mobile (hors MVNO) 26 831 18 583 44,4 %

clients des opérateurs mobiles virtuels (MVNO) 3 983 3 190 24,9 %

clients résidentielsnombre de lignes (cuivre et fi bre) 46 089 46 730 -1,4 %

nombre de clients internet 14 030 13 799 1,7 %

dont en Europe :abonnés à la Livebox 8 754 7 794 12,3 %clients de la téléphonie sur internet 7 595 6 506 16,7 %clients de la TV numérique 3 217 2 109 52,5 %

entreprisesaccès IP VPN (monde) 323 321 0,6 %utilisateurs de l’offre Business Everywhere (France) 750 683 9,8 %

audiencevisiteurs uniques mensuels sur les portails du Groupe 63 900 57 710 10,7 %

181 000collaborateurs dans le monde, dont 81 000 hors de France

11

et extra-financiersrépartition des effectifs du Groupepar région

Espagne 2 %

reste du monde21 %

France 55 %

Royaume-Uni 7 %

Pologne 15 %

répartition des effectifs du Groupepar métier

clients 52,3 %

fonctions support 13,2 %

informatique 8,2 %

réseaux23,2 %

innovation2,5 %

contenus0,6 %

émissions de CO2 - 1,7 million de tonnes de CO

2

par région

reste du monde 35 %

Espagne 6 %

France 17 %

Pologne 27 %

Royaume-Uni 15 %

consommation d’énergie - 1,3 million de tep (tonnes équivalent pétrole)

par région

reste du monde 21 %

Espagne 5 %

France 51 %

Pologne 14 %

Royaume-Uni 9 %

principaux déchets du Groupe traitésen tonnes

autres déchets 11 %

papier, carton 9 %

batteries 4 %

poteaux bois 21 %

poteaux métalliques 2 %

câbles 13 %

déchets industriels banals 31 %

déchets électriques et électroniques internes 6 %

déchets électriques et électroniques collectés clients 3 %

consommation d’énergiepar type

électricité73,7 %

fioul 5,8 %

gaz 15,8 %

carburant véhicules4,4 %

énergie renouvelable 0,2 %

12

gouvernement d’entreprise

La gouvernance de France Télécom s’articule autour du Conseil d’administration et des différents Comités qui régissent la stratégie du Groupe. Leurs travaux alimentent un processus d’amélioration continu de la gouvernance, dans le respect des différentes parties prenantes de l’entreprise.

Le Conseil d’administration de France

Télécom se prononce sur l’ensemble

des décisions relatives aux grandes

orientations stratégiques, économiques,

sociales, financières et technologiques

de l’entreprise. Pour ce faire, il s’appuie

notamment sur les travaux de trois

Comités spécialisés. Il s’assure de la mise

en œuvre de ses décisions par la direction

du Groupe, réunie au sein du Comité

exécutif.

composition du Conseil d’administration

Au 30 avril 2010, le Conseil

d’administration de France Télécom

comprend 15 membres.

Les statuts de l’entreprise et les textes

de loi la concernant conditionnent sa

composition : trois administrateurs

représentant l’État français sont nommés

par arrêté ministériel, trois sont élus

par le personnel, et un est nommé

par l’assemblée générale sur proposition

des actionnaires salariés.

La nomination de huit administrateurs

est, quant à elle, soumise au vote de

l’assemblée générale. Parmi ceux-ci,

selon l’estimation faite par le Conseil

d’administration lors de sa séance

du 24 février 2010, sept administrateurs

remplissent les critères du code

Afep-Medef sur le gouvernement

d’entreprise pour être qualifiés

d’indépendants. Ce nombre significatif

d’administrateurs indépendants, en

augmentation par rapport à l’année

dernière, témoigne de la volonté

du Groupe de se conformer à la

recommandation du code sur ce point,

autant que l’application des dispositions

légales et son statut d’entreprise

dans lequel l’État français détient

une participation le permet.

évolutions récentes

Le nombre d’actions qui doivent être

détenues par chaque administrateur élu

par l’assemblée générale, à l’exception de

l’administrateur représentant les membres

du personnel actionnaires, a été fixé

à 1 000 par l’assemblée générale

du 26 mai 2009.

Des modifications sont également

intervenues dans la composition du

Conseil d’administration pour pourvoir

au remplacement de cinq administrateurs

dont le mandat venait à échéance dans

l’année.

Ainsi, par arrêté ministériel du

14 septembre 2009, MM. Pascal Faure

et Gilles Michel ont été nommés membres

du Conseil d’administration de France

Télécom en qualité de représentants de

l’État, en remplacement, respectivement,

de MM. Henri Serres et Jacques de

Larosière.


13

De plus, en octobre et novembre 2009,

au terme des élections des administrateurs

représentant les salariés, Mmes Caroline

Angeli et Ghislaine Coinaud ont été

élues administrateurs pour représenter

les salariés non cadres en remplacement

de Mme Hélène Adam et de M. Jean-Michel

Gaveau, et M. Daniel Guillot a été élu

administrateur pour représenter les salariés

cadres en remplacement de M. René

Bernardi. Leur mandat a débuté

le 3 décembre 2009.

Enfin, le Conseil d’administration

du 24 mars 2010 a pris acte des

candidatures, proposées par les Conseils

de surveillance des fonds communs de

placement d’entreprise investis en actions

France Télécom, au poste d’administrateur

représentant les salariés actionnaires,

dont l’élection interviendra lors de

l’assemblée générale des actionnaires

du 9 juin 2010. Le Conseil d’administration

a également décidé de proposer

à l’assemblée générale des actionnaires

la nomination de M. Stéphane Richard

au poste d’administrateur.

Par ailleurs, le 2 décembre 2009,

le Conseil d’administration a désigné,

sur proposition de son Président-directeur

Général, M. Stéphane Richard en qualité

de Directeur Général délégué à compter

du 1er janvier 2010 et a décidé, lors de sa

réunion du 24 février 2010, de dissocier

les fonctions de Président du Conseil

d’administration et de Directeur Général

à compter du 1er mars 2010.

M. Stéphane Richard a été désigné

Directeur Général et M. Didier Lombard

a été confirmé dans ses fonctions de

Président du Conseil d’administration.

À ce titre, le Président représente

le Conseil d’administration et, sauf

circonstance exceptionnelle, est seul

habilité à agir et à s’exprimer au nom

du Conseil d’administration.

Il organise et dirige les travaux du Conseil

d’administration et veille à un

fonctionnement efficace des organes

sociaux dans le respect des principes

de bonne gouvernance. Il assure la liaison

entre le Conseil d’administration et les

actionnaires de la société en concertation

avec la Direction générale et veille à la

qualité de l’information financière diffusée

par la société. En étroite collaboration

avec la Direction générale, il peut

représenter la société dans ses relations

de haut niveau avec les pouvoirs publics,

les grands partenaires et les grands clients

du Groupe, tant au plan national qu’au

plan international. De surcroît, compte

tenu de l’expérience et des compétences

du Président, le Conseil d’administration,

en plein accord avec le Directeur Général,

a souhaité que M. Didier Lombard

continue à apporter sa contribution

en matière d’élaboration de la stratégie,

notamment technologique, de la société.


14

fonctionnement du Conseil en 2009 et début 2010

Un règlement intérieur du Conseil

d’administration fixe, depuis 2003,

les principes directeurs de son

fonctionnement et de ses Comités, ainsi

que les modalités selon lesquelles ils

exercent leurs missions, dans l’intérêt

de la société et de tous les actionnaires.

Ce règlement a été mis à jour lors des

réunions du Conseil d’administration

du 24 février et du 24 mars 2010 afin

notamment de prendre en compte

la dissociation des fonctions de Président

du Conseil d’administration et de Directeur

Général, intervenue à compter du 1er mars

2010. La version mise à jour de ce

règlement peut être consultée sur le site

www.orange.com.

Le Conseil d’administration s’est réuni

12 fois au cours de l’exercice 2009, avec

un taux de présence de 91 % (soit la

participation de près de 14 administrateurs

en moyenne à chaque séance).

Outre les étapes régulières de la vie

de la société (examen de la performance

opérationnelle, des comptes trimestriels,

semestriels et annuels, du budget, etc.),

le Conseil d’administration a étudié

les opportunités de développement

stratégique avec, notamment, le

rapprochement des activités grand public

de France Télécom et de Deutsche

Telekom au Royaume-Uni et le projet

d’acquisition de Sunrise en Suisse.

Plusieurs réunions du Conseil

d’administration ont par ailleurs été

consacrées à la gestion de la crise sociale

traversée par France Télécom en France.

Parmi les sujets sur lesquels il a été

amené à se prononcer : les comptes

trimestriels, semestriels et annuels

et le budget 2009, les opportunités

stratégiques de développement,

ainsi que la politique de rémunération

des actionnaires.

Enfin, le 2 décembre 2009, le Conseil

d’administration a pris connaissance

de l’évaluation de ses travaux et de

ses Comités, réalisée avec l’assistance

méthodologique d’un consultant externe.

le Comité de direction générale

Un Comité exécutif renouvelé qui

se substitue au Comité de Direction

générale a été mis en place début

avril 2010 autour de M. Stéphane Richard,

le Directeur Général.

Sa composition traduit la volonté

de mettre en œuvre le nouveau projet

d’entreprise en cours d’élaboration

et de refléter dans l’organisation certaines

priorités d’action ; elle a pour but de

simplifier l’organisation du Groupe,

afin notamment, de faciliter l’interaction

entre les opérations dans les différents

pays et les fonctions centrales. Enfin,

celle-ci permet d’apporter un nouveau

souffle, en promouvant des talents

internes tout en accueillant des

personnalités externes reconnues pour

leurs compétences et leur expérience.


15

composition et missions

Placé sous l’autorité du Directeur Général,

le Comité exécutif est composé de

15 membres au total, dont trois Directeurs

généraux adjoints et onze Directeurs

exécutifs Groupe en charge des divisions

et des fonctions du Groupe. M. Stéphane

Richard conserve par ailleurs ses

fonctions à la tête des Opérations

en France. Le Comité exécutif coordonne

la mise en oeuvre des orientations

stratégiques. Il contrôle la réalisation

des objectifs en matière opérationnelle,

sociale, technique et d’affectation

de ressources financières. Le Comité

exécutif se réunit chaque semaine.

rémunérations

Le montant brut global, hors charges

patronales, des rémunérations versées

au titre de l’exercice 2009 par France

Télécom et les sociétés qu’elle contrôle

à l’ensemble des membres du Comité

de direction générale de France Télécom

s’élève à 7 821 535 euros. Ce montant

inclut l’ensemble des rémunérations

versées au titre de l’exercice 2009 :

salaires bruts, primes et avantages

en nature y compris parts variables,

intéressement et participation.

En 2009, les membres du Comité de

direction générale de France Télécom

étaient : MM. Didier Lombard,

Jean-Yves Larrouturou, Gervais Pellissier,

Olivier Barberot, Georges Penalver,

Olaf Swantee, Jean-Philippe Vanot,

Mme Barbara Dalibard, M. Louis-Pierre

Wenes, (jusqu’au 4 octobre 2009)

et M. Stéphane Richard (à compter

du 5 octobre 2009).

Les membres du Comité de direction

générale n’ont pas perçu de jetons

de présence au titre des mandats qu’ils

détenaient dans les sociétés du groupe

France Télécom. Au cours de l’exercice

2009, les membres du Comité de

direction générale n’ont reçu aucune

option de souscription ni d’achat d’actions

ni aucune action de performance

de la part de France Télécom SA,

ni d’aucune autre société du Groupe.

Compte tenu du changement de

gouvernance intervenu le 1er mars 2010,

l’ensemble des règles de rémunération

du Président et du Directeur Général

après cette date sont décrites au chapitre

15.1.2 du document de référence 2009.

les comités de gouvernance

Plusieurs comités spécialisés rapportant

au Comité exécutif ont été créés pour

appliquer ou contrôler l’application

de ses directives à travers le Groupe.

Les principaux comités sur lesquels

s’appuie la gouvernance du Groupe sont

le Comité des investissements du Groupe,

le Comité trésorerie financement,

le Comité fiscal, le Comité des

engagements, le Comité des risques

du Groupe, le Comité emploi et

compétences et le Comité de l’information

financière. Ils ont également pour objectif

de veiller à la maîtrise des risques en

matière d’engagements financiers, limitant

ainsi l’exposition globale du Groupe.

N.B. : la gestion des risques fait l’objet

d’un développement complet dans

le document de référence de

France Télécom déposé auprès de

l’Autorité des marchés financiers, en date

du 28 avril 2010. Il peut être consulté

sur le site www.orange.com/finance


16

-

-

-

les membres du Conseil d’administration(au 30 avril 2010)

administrateurs élus par l’assemblée générale

M. Didier Lombard

Président du Conseil d’administration

de France Télécom

Date de première nomination : 27 février 2005

Échéance du mandat : 2011*

M. Bernard Dufau

Ancien Président-Directeur Général d’IBM France

Administrateur indépendant



Mme Claudie Haigneré

Présidente de la Cité des Sciences et de l’Industrie


Date de première nomination : 21 mai 2007


M. Henri Martre

Administrateur de Sogepa, holding d’État d’EADS




administrateur élu par l’assemblée générale sur proposition des membres du personnel actionnaires

M. Stéphane Tierce

Date de première nomination :

22 avril 2005


administrateurs représentant l’État

M. Bruno Bézard

Directeur Général de l’Agence

des Participations de l’État

Date de première nomination : 9 mars 2007

Échéance du mandat : 8 mars 2012

M. Pascal Faure

Vice-Président du Conseil général de l’industrie,

de l’énergie et des technologies

Date de première nomination : 14 septembre 2009

Échéance du mandat : 13 septembre 2013

administrateurs élus par le personnel

Mme Caroline Angeli

Pilote de réseaux d’entreprises

Date de début de mandat : 3 décembre 2009

Échéance du mandat : 2 décembre 2013

Mme Ghislaine Coinaud

Collaboratrice au sein de la division fonction supports



les comités spécialisés

Le Conseil d’administration s’appuie sur les travaux de trois comités spécialisés : le Comité d’audit,

le Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d’entreprise et le Comité stratégique.

Chaque administrateur participe à l’un de ces Comités, où un rôle important est confié,

dans la logique du code Afep-Medef, aux administrateurs indépendants : les présidents

des deux premiers Comités et le vice-président du troisième sont des administrateurs indépendants.

comité d’audit

Président : M. Bernard Dufau

Membres : M. Bruno Bézard, M. José-Luis Durán, M. Charles-Henri Filippi,

M. Daniel Guillot, M. Gilles Michel

comité de gouvernance et de responsabilité sociale d’entreprise

Président : M. Marcel Roulet

Membres : M. Pascal Faure, M. Jean Simonin

comité stratégique

Président : M. Didier Lombard

Membres : Mme Caroline Angeli, Mme Ghislaine Coinaud, Mme Claudie Haigneré,

M. Henri Martre, M. Stéphane Tierce.

* Le mandat expire à l’issue de l’assemblée générale statuant sur les comptes de l’année précédente.

17

M. José-Luis Durán

Président du Directoire de Devanlay




M. Charles-Henri Filippi

Président d’Alfina




M. Marcel Roulet

Président d’honneur de France Télécom




M. Jean Simonin

Maire et Vice-Président d’une communauté de communes


Date de première nomination : 26 mai 1998


M. Gilles Michel

Président du Fonds Stratégique d’Investissement

Date de première nomination : 14 septembre 2009

Échéance du mandat : 13 septembre 2013

M. Daniel Guillot

Directeur des relations avec les collectivités locales



M. Thierry Franchi

participe aux séances en qualité de représentant

du Comité central de l’unité économique et sociale.

Le Comité d’audit s’est réuni 10 fois en 2009. Ses travaux ont principalement concerné les comptes et le budget 2009, le reporting

financier et la communication qui en est faite, le contrôle interne et l’analyse des risques majeurs, ainsi que la gestion de la dette et

des liquidités. Il a régulièrement auditionné les dirigeants de l’entreprise et les responsables de la fonction finance, notamment sur

les aspects financiers, les projets de développement et les opérations internationales à soumettre au Conseil d’administration, ainsi

que les commissaires aux comptes.

Le Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d’entreprise s’est réuni 6 fois en 2009 et a formulé un certain nombre

de propositions au Conseil d’administration. Le Comité veille à l’application des recommandations publiées en 2008 par l’Afep

et le Medef sur la rémunération des mandataires sociaux de sociétés cotées pour s’assurer de leur pleine application au sein

de France Télécom.

Le Comité stratégique s’est réuni 2 fois en 2009 pour examiner la stratégie du Groupe quant aux opportunités de développement

international du Groupe.

Le chapitre 14 du document de référence de France Télécom déposé auprès de l’Autorité des Marchés Financiers le 28 avril 2010

et disponible sur www.orange.com comprend une description exhaustive des organes d’administration et de Direction générale.


18

comité exécutif

Un Comité exécutif renouvelé composé de 15 membres a été mis en place début avril 2010 autour de Stéphane Richard, Directeur Général, pour mettre en œuvre le nouveau projet d’entreprise.

19

Christine Albanel Directrice exécutiveCommunication, Mécénat et Stratégie dans les Contenus

Jean-Philippe VanotDirecteur général adjointQualité et Responsabilité Sociale d’Entreprise

Pierre LouetteDirecteur exécutifSecrétariat général Opérateurs France

de gauche à droite Olivier BarberotDirecteur exécutifRessources humaines

Vivek BadrinathDirecteur exécutifServices de Communication Entreprises

Thierry BonhommeDirecteur exécutifRéseaux et Opérateurs Recherche et Développement

Jean-Paul CottetDirecteur exécutifMarketing et Innovation

Bruno MettlingDirecteur exécutifEmploi et CompétencesOrange Campus

Raoul Roverato Directeur exécutif Nouvelles activités de croissance

Olaf Swantee Directeur exécutifAchats du GroupeEurope et Egypte (au sein de la division International)

Georges PenalverDirecteur exécutifÉtudes stratégiques et Partenariats

Gervais Pellissier Directeur général adjointFinances et Systèmes d’InformationCoentreprise Royaume-Uni

Delphine ErnotteDirectrice exécutive Adjointe pour les Opérations en France

Stéphane RichardDirecteur Général

Jean-Yves LarrouturouDirecteur général adjoint International

un engagement responsableLa mission de France Télécom Orange est au cœur de la création de nouveaux liens quotidiens, avec pour responsabilité de créer, entretenir, garantir et renouveler le lien social entre les hommes. Alors même que la société numérique rime avec accessibilité et interactions, elle peut aussi comporter des risques d’exclusion. Les compétences et l’implication des 181 000 salariés à travers le monde confèrent au Groupe de solides atouts pour mener à bien sa mission au service du plus grand nombre.

22

un engagement responsable

–

–

–

–

créer du lien social au service de chacunLe développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication n’a de sens que s’il est mis au service de chacun. C’est tout l’enjeu de la démarche de responsabilité sociale d’entreprise déployée par France Télécom Orange. Une démarche au cœur de la mission du Groupe.

Les nouvelles technologies et les nouveaux

usages qu’elles induisent dessinent

un monde où se multiplient les connexions,

les échanges, les réseaux. Le Groupe

France Télécom Orange est au cœur de

la création de ces nouveaux liens quoti-

diens, puisque sa mission et sa responsa-

bilité sont de créer, entretenir, garantir et

renouveler le lien social entre les hommes.

Ainsi, une responsabilité première est de

donner au plus grand nombre l’accès

aux bénéfices de ces modes de communi-

cation et d’information, tout en protégeant

les usages des clients et en facilitant leur

relation avec l’entreprise. Ces modes

d’interaction créent aussi de nouvelles

opportunités de répondre aux enjeux

environnementaux, en mettant les innova-

tions technologiques au service du

développement durable.

une stratégie ambitieuse

Face à ces enjeux, et avec la conviction que

la responsabilité sociale d’entreprise (RSE)

est un facteur clé de succès pour l’avenir

du Groupe, France Télécom Orange a défini

une stratégie ambitieuse. Son objectif :

devenir l’opérateur de télécommunications

leader en matière de responsabilité sociale

d’entreprise d’ici à 2012.

Cette stratégie est déclinée dans

l’ensemble des métiers, des directions

fonctionnelles et des entités géogra-

phiques. Elle repose sur un ensemble de

valeurs éthiques formalisées dans la charte

de déontologie du Groupe.

Les compétences et l’implication des

181 000 collaborateurs du Groupe à

travers le monde lui confèrent de solides

atouts pour mener à bien sa mission au

service du plus grand nombre. Marqué

en 2009 par une crise sociale majeure en

France, le Groupe réaffirme ses engage-

ments d’employeur responsable pour

placer l’humain au cœur de l’entreprise.

La stratégie RSE du Groupe prend corps à

travers 4 engagements fondamentaux :

reconnaître et accompagner les collabo-

rateurs du Groupe, premiers bâtisseurs

du lien social ;

assurer transparence, qualité et sécurité

à ses clients ;

rendre accessibles au plus grand nombre

les bénéfices du monde numérique ;

innover au service d’une nouvelle

éco-citoyenneté.

Ces engagements s’inscrivent dans

la continuité des trois axes définis en 2008

(« être attentif », « inclure » et « préserver »).

Ils illustrent la volonté du Groupe de renfor-

cer le volet social de sa démarche RSE.

mobiliser toutes les forces du Groupe

Pour mettre en œuvre sa stratégie, France

Télécom Orange déploie des moyens à

la hauteur de ses ambitions, contribuant

à faire de la démarche RSE un véritable

vecteur de transformation de l’entreprise.

Cette démarche fait l’objet d’un pilotage

au plus haut niveau du Groupe, puisque

la stratégie est portée par un membre

du Comité exécutif en charge de la qualité

et de la responsabilité sociale d’entreprise.

23


plus d’infoResponsabilité Sociale d’Entreprise : découvrez quelques réalisations sur votre mobile

Le déploiement est assuré par une organi-

sation dédiée mise en place au sein

de chaque entité pour piloter l’ensemble

des actions liées aux engagements pris par

le Groupe et aux orientations stratégiques

qui en découlent. Cette organisation a été

renforcée en 2009 par la nomination au sein

de chaque direction fonctionnelle et entité

et au plus niveau hiérarchique de sponsors

RSE, pour soutenir l’action du réseau des

managers RSE.

nourrir le dialogue avec les parties prenantes

L’écoute et l’intégration des attentes des

parties prenantes constituent le fondement

de la politique RSE du Groupe.

Un dialogue structuré et régulier avec

les acteurs concernés par le fonction-

nement de l’entreprise (clients, collabora-

teurs, actionnaires, fournisseurs, autorités

publiques, société civile) permet à ceux-ci

de faire valoir leurs attentes les plus fortes et

d’inscrire ces échanges dans le long terme.

C’est aussi un moyen pour le Groupe de

maîtriser les risques tout en développant de

nouvelles opportunités créatrices de valeur

durable en termes d’image, d’efficacité et de

croissance. Les échanges se construisent

au niveau du Groupe et de ses métiers,

particulièrement au sein des pays, qui sont

au contact le plus immédiat des enjeux et

des acteurs locaux. Certains pays ont

construit leur propre démarche. Dans les

autres où le dialogue est déjà initié, le

Groupe propose un soutien spécifique aux

équipes locales pour enrichir les échanges.

En 2009, un nouvel outil méthodologique a

été élaboré pour favoriser la mise en place

d’une démarche de dialogue avec

les parties prenantes dans les pays ne

disposant pas encore de processus

structuré. Destiné à faciliter le déploiement

de la stratégie RSE, le « CSR Dialog Toolkit »

permet de valoriser les initiatives déjà

engagées par les filiales et de renforcer leur

impact en intégrant les perceptions et

les attentes des principales parties

prenantes locales. La méthode a été testée

fin 2009 à Madagascar et en Côte d’Ivoire.

24


–

–

–

–

–

vers un nouveau contrat socialLe développement du Groupe repose sur les compétences et l’implication des 181 000 collaborateurs dans le monde. Le Groupe souhaite placer résolument l’humain au cœur de l’entreprise et reconnaître l’effort de chacun.

la refondation sociale en France

une année marquée

par une crise sociale en France

Face à la crise sociale majeure qui s’est

manifestée en France en 2009, le Groupe

a reconnu la profondeur du malaise interne

et a cherché à en comprendre les origines,

afin d’identifier les évolutions à apporter au

fonctionnement de l’entreprise. Pour cela,

l’écoute attentive de tous les salariés a

constitué une première étape.

À partir d’octobre, se sont tenues

les « Assises de la refondation », soit plus

de 2 700 réunions sur le terrain, pour faire

remonter les problèmes et les propositions

de solutions, émanant des salariés

eux-mêmes.

En novembre, l’ensemble des 102 000

salariés du Groupe en France a ainsi été

interrogé au travers d’un questionnaire

préparé par un cabinet indépendant choisi

par les syndicats. Les conclusions qui

se dégagent de ces dispositifs d’écoute

constituent, avec les négociations en

cours, les piliers de l’élaboration du

nouveau contrat social que le Groupe

proposera à ses salariés.

répondre à un besoin de proximité

Parmi les actions mises en œuvre dès la fin

de 2009 dans le cadre des négociations,

160 nouveaux postes ont été créés en

France dans les équipes de ressources

humaines locales. En renforçant ce réseau

de proximité, le Groupe se met en position

de mieux comprendre les attentes des

salariés et d’apporter un soutien plus actif

aux managers sur le terrain. Une grande

majorité de ces nouveaux responsables de

ressources humaines était déjà en poste

fin 2009.

renforcer l’efficacité du dialogue social

Le dialogue social passe par près de

400 instances locales de représentation

du personnel en Europe et dans plusieurs

filiales africaines, mais aussi un Comité de

Groupe européen où les salariés de 20 pays

sont représentés. Un projet de Comité de

Groupe Monde est également en cours.

En France, où 70 accords et avenants ont

été signés en 2009, la négociation avec

les parte naires sociaux sur le stress et

les conditions de travail est une des

composantes de l’élaboration du contrat

social. Des travaux sont menés au sein de

cinq groupes de négociation :

perspective - emploi et compétences -

développement professionnel - formation

- mobilité ;

équilibre vie professionnelle - vie privée ;

amélioration du fonctionnement des

instances représentatives du personnel ;

organisation du travail ;

conditions de travail.

Un premier accord relatif au travail des

seniors a été signé fin novembre. Il prévoit

des mesures concrètes pour favoriser le

maintien et l’accès à l’emploi des seniors,

valoriser leur expérience et la transmission

des savoirs et accompagner les fins de

carrière. Quatre autres accords ont été

signés début 2010 : l’un sur perspective –

emploi et compétences – développement

professionnel – formation – mobilité ;

le second sur l’équilibre vie professionnelle

plus de 8 000 managers en Franceont participé à des sessions pour mieux comprendre et détecter le stress et

les risques psycho-sociaux, animées par des psychologues et des experts externes.

25


– vie privée ; les deux derniers sur l’évalua-

tion et la prévention des risques psycho-

sociaux et sur le fonctionnement des

instances représentatives du personnel.

Le Groupe encourage également le

dialogue avec l’ensemble des salariés.

La tenue de forums participatifs dans

des filiales à l’international ou les « Assises

de la refondation » en France s’inscrivent

dans cette démarche.

Next RewardConsidérant que la performance de chacun contribue à ses résultats, le Groupe

a mis en place différents dispositifs de reconnaissance et de partage de la valeur créée.

Par exemple, des actions gratuites ont été attribuées à 175 000 personnes dans

80 pays grâce au plan Next Reward. Le versement des actions gratuites à l’international

interviendra en 2010.

5,2millions d’heures de formation en 2009, soit 28,3 heures en moyenne

pour chacun des 181 000 salariés formés dans l’année.

accompagner les salariés dans leur développement

développer les compétences

Au sein d’un monde des télécommunica-

tions en rapide mutation, la transformation

des activités et des métiers clés du Groupe

crée des opportunités d’évolution pour

le personnel. C’est la raison pour laquelle

le Groupe a réalisé un effort important en

matière d’outils de développement

profession nel et de formation, de façon

à apporter un conseil et à accompagner

cette démarche. Chaque collaborateur a

la possibilité de bâtir un projet professionnel

en cohérence avec ses aspirations et sa vie

personnelle.

L’entretien individuel est un outil socle,

puisqu’il permet chaque année de faire

le point sur la performance, les compé-

tences et les possibilités d’évolution du

salarié. Des espaces de développement

« Orange avenirs », en France et en

Pologne, offrent en outre aux collaborateurs

l’assistance de conseillers spécialement

formés pour la définition et la réalisation de

leur projet. De leur création jusqu’à fin 2009,

plus de 38 000 collaborateurs ont bénéficié

de cette aide.

En termes de formation, le Groupe met en

œuvre de nombreux dispositifs adaptés au

contexte de chaque pays, de chaque

culture et de chaque métier, pour

développer la valeur professionnelle des

salariés, en cohérence avec la croissance

de l’entreprise et l’évolution de ses métiers.

Orange Université et les écoles du

management, notamment en France,

collaborent pour créer des programmes

de formation dédiés aux managers sur

26


des thèmes touchant au management

d’équipe, au leadership et à la connais-

sance de l’environnement business.

Les programmes de formation du Groupe

utilisent de manière croissante des

nouvelles techniques et outils comme

le e-learning, le parcours de professionnali-

sation, les outils collaboratifs…

offrir les conditions pour s’épanouir

Le Groupe s’attache également à ce

que la réussite d’un parcours professionnel

s’intègre à la fois dans un environnement

de travail favorable et dans un équilibre

avec la vie privée. Les négociations en

cours en France sur les conditions de

travail prévoient un budget qui sera alloué à

l’amélioration des environnements de

travail. De nombreuses initiatives ont été

menées dans les filiales du Groupe pour

favoriser l’équilibre vie professionnelle/vie

privée. En Belgique et en France, des

accords ont été conclus pour fixer un cadre

favorisant le télétravail. En douze mois,

27 % des salariés belges ont, par exemple,

adhéré à un programme leur permettant

de travailler deux jours par semaine

à distance. La possibilité d’un temps

de travail flexible est également en place

en Suisse, au Royaume-Uni et en Espagne.

meilleur employeur en EspagneOrange Espagne compte 3 200 collabora-

teurs et figurait en 2009 à la deuxième

place du classement des meilleurs

employeurs en Espagne, établi par une

organisation indépendante, CRF Institute.

Le classement repose sur l’analyse des

conditions de travail et des opportunités

d’évolution offertes aux employés en

Espagne.

l’intégration de jeunes des quartiers sensiblesEn cohérence avec son engagement en

faveur de l’égalité des chances, France

Télécom Orange souhaite briser les réti-

cences qui empêchent certaines person-

nes de postuler pour travailler dans l’entre-

prise. C’est dans cet esprit que le Groupe

fait partie des 50 entreprises volontaires

pour tester le CV anonyme entre novem-

bre 2009 et avril 2010 et qu’il participe cha-

que année au « Train pour l’emploi et l’éga-

lité des chances ». En 2009, 40 chargés de

recrutement ont reçu, lors des 12 étapes,

plus de 750 candidats aux profils les plus

variés.

Orange s’engage en faveurde la diversité

L’égalité des chances s’inscrit à la fois dans

les valeurs du Groupe et dans les enjeux

économiques et sociétaux auxquels il est

confronté. France Télécom Orange a

la conviction que la diversité, source

d’échanges, est facteur de richesse,

d’innovation et de performance.

En reflétant dans ses équipes la diversité

du monde dans lequel il évolue, le Groupe

est mieux placé pour connaître ses clients

et répondre à leurs attentes variées, mais

aussi pour attirer et fidéliser les talents dont

il a besoin pour la poursuite de sa

croissance. France Télécom Orange figurait

déjà parmi les premiers signataires de la

Charte de la Diversité en 2004 en France.

En avril 2009, le Groupe a pris un

Jordanie

Orange Jordan : un ordinateur pour chaque étudiant

Le ministère de l’Information et des Technologies de la communication a lancé un programme ambitieux pour équiper d’ordinateurs portables tous les étudiants dans les universités. Orange Jordan y participe en proposant des ordinateurs prêts à utiliser avec un accès aux services internet d’Orange pour un coût mensuel avantageux. Ce partenariat public/privé exemplaire dans le domaine de l’éducation devrait permettre d’atteindre les objectifs fixés : augmenter de 50 % le nombre d’utilisateurs internet d’ici à 2012, avec un impact direct sur le développement économique et social du pays.

27


engagement sur ce sujet qui se traduit par

le déploiement d’une politique volontariste

dans l’en semble des pays où il est implanté.

l’égalité professionnelle : priorité pour le Groupe

Le renforcement de l’égalité professionnelle

femmes-hommes est un axe commun

à l’ensemble du Groupe et ce au-delà des

obligations légales qui peuvent exister dans

certains pays. Trois priorités ont été

définies : l’accès des femmes aux postes

de responsabilité, la mixité des organisa-

tions, en particulier dans les fonctions

techniques, et l’équilibre entre vie person-

nelle et vie professionnelle. Le Groupe a

multiplié les initiatives dans chacune de ses

filiales, adoptant des actions communes,

comme l’entretien pré et postmaternité.

Il a également contribué à la rédaction

du Code des Bonnes Pratiques pour les

femmes dans les Technologies de l’Infor-

mation et de la Communication (TIC)

élaboré sous l’égide de la Commission

Européenne et participe à différents cercles

de réflexion comme le Women’s Forum,

l’EPWN (European Professional Women’s

Network) ou le Cercle InterElles dont il a

organisé le colloque annuel en 2009.

une politique diversité adaptée par pays

En complément de la priorité donnée à

l’égalité professionnelle, chaque pays a

identifié au moins un axe complémentaire,

un enjeu précis de diversité correspondant

à son contexte. À titre d’exemples, la

République centrafricaine, la Roumanie ou

la Pologne agissent en faveur de l’emploi

des personnes handicapées ; le Niger, la

Suisse et la Slovaquie veillent à l’intégration

des minorités. La France a retenu deux

domaines d’intervention spécifique :

l’insertion et le maintien dans l’emploi des

personnes handicapées, le soutien aux

jeunes de milieux défavorisés afin qu’ils

réussissent une formation et accèdent à un

emploi. Par ailleurs, le Groupe s’engage à

promouvoir toute forme de diversité dès

lors qu’elle concourt à le rapprocher de ses

clients ou de ses collaborateurs.

impliqué sur des enjeux sociétaux

L’emploi des jeunes est un sujet de

société majeur. Dans ce domaine,

le Groupe a adopté une politique volon-

taire en matière de contrats d’alternance

et de relation avec les écoles. Fin 2009,

plus de 4 800 jeunes bénéficient d’un

contrat d’alternance en France et d’une

priorité d’embauche, à compétences

égales, à l’issue de leur période de

formation. L’accord signé en France et

les initiatives prises en Slovaquie et en

Belgique sur l’emploi des seniors montrent

l’implication du Groupe sur un sujet tout

aussi important pour la société.

Enfin, dans l’esprit de la marque, France

Télécom Orange encourage et aide ses

collaborateurs à se mobiliser en faveur

d’enjeux de responsabilité pour « aller plus

loin ensemble ». Ce sont des initiatives

comme France Télécom Orange

Community, une plateforme de promotion

de projets responsables menés par des

salariés ou le programme Solidarios en

Espagne qui permet de s’engager pour

une cause.

4 800contrats d’apprentissage ou de professionnalisation,

soit 4,7 % des effectifs de France Télécom Orange en France.

aider les collaborateurs à vivre leur passionOrange Passion a été mis en place pour soutenir les passions des salariés du Groupe dans les domaines

du sport, du cinéma et de la musique. France Télécom Orange aide des projets en ligne avec ses valeurs

et qui témoignent d’une vraie passion de la part d’un collaborateur ou d’un groupe. Un tournoi de hockey

sur glace multisite en Slovaquie, l’ascension d’une montagne par une équipe de l’Orange Labs de Pékin,

un festival de musique du monde sont quelques exemples de ces initiatives qui, dans plus de 20 pays

et entités, ont concerné plusieurs milliers d’entre eux depuis son lancement fin 2007.

28

un monde vécu en confiance

discussion, et vérifie l’âge des visiteurs

pour ses services en ligne non adaptés

aux mineurs.

Ces outils de contrôle indispensables

s’accompagnent d’une véritable démarche

de pédagogie sur l’utilisation d’internet

et de la téléphonie mobile.

Pour aider les parents à accompagner

leurs enfants vers des usagers sûrs et

responsables, le Groupe s’appuie sur deux

principes clés : développer des outils de

protection contre les contenus pouvant

heurter la sensibilité des enfants et informer

sur les risques et les moyens de s’en

prémunir.

C’est pourquoi, afin de fournir aux parents

des conseils simples et efficaces vis-à-vis

des usages de leurs enfants, le Groupe

a élaboré des guides disponibles en sept

langues et téléchargeables gratuitement

sur ses sites européens.

France Télécom Orange fait également

partie des membres fondateurs de

l’initiative européenne Teach Today, qui

fournit aux enseignants des outils pour

sensibiliser les élèves à un usage sûr.

En multipliant les possibilités d’interaction, le monde numérique offre de nouvelles opportunités de dialogue et d’échange. En même temps, il apporte aussi davantage de complexité, voire de nouveaux écueils. C’est le rôle de France Télécom Orange d’accompagner ses clients dans ce monde en assurant la transparence, la qualité et la sécurité dans leurs usages au quotidien.

garantir l’intégrité et la confidentialité des données privées

France Télécom Orange réalise depuis plus

de dix ans une veille technologique sur

la sécurité des réseaux, de façon à suivre

l’évolution des menaces et à concevoir des

réponses adaptées. Le Groupe possède

une réelle expertise dans le domaine du

cryptage et développe régulièrement de

nouveaux outils pour prévenir les attaques

qui peuvent se produire, comme l’écoute,

l’usurpation d’identité ou la manipulation

des données.

Ainsi, le Groupe a contribué au projet

e-poll, une solution innovante de sécuri-

sation pour le vote électronique. Au-delà

des solutions techniques qu’il met en

place, le Groupe aide ses clients à protéger

leurs données personnelles : des conseils

pratiques alimentent la rubrique « se

protéger » du site d’Assistance Orange

(http://assistance.orange.fr/IHD/) et le blog

Sécurité d’Orange Business Services

(http://blogs.orange-business.com/

securite/) dédié aux experts de la sécurité

en entreprises. À l’intérieur du Groupe,

les collaborateurs sont régulièrement sensi-

bilisés aux enjeux de protection des

données privées. Un « code confidentiel »

traduit en huit langues précise les règles

de sécurité de l’information que chacun

se doit d’appliquer.

promouvoir des usages sûrs et responsables

Internet et la téléphonie mobile font partie

intégrante de la vie quotidienne des jeunes

générations, qui constituent une cible

prioritaire à protéger contre les dérives liées

aux mauvais usages des nouvelles

technologies.

Dans la plupart des pays européens,

France Télécom Orange propose des

dispositifs de filtrage, comme l’option de

contrôle parental, permettant de bloquer

l’accès aux contenus inappropriés pour

les mineurs. Le Groupe assure également

une modération de tous ses forums de

un usage responsable des réseaux sociauxLes sites de réseaux sociaux sont en pleine expansion. Cependant, rendre publiques trop d’informations personnelles

et professionnelles peut porter atteinte à la vie privée des internautes et aller jusqu’à constituer une menace pour l’entreprise.

Pour les sensibiliser à un usage sûr des réseaux sociaux, Orange Business Services a mis en ligne plusieurs articles et vidéos

sur son blog sécurité, montrant de façon très explicite les risques liés à une protection insuffisante des données privées

et donnant des conseils pratiques pour s’en protéger.


29

Au Royaume-Uni, en Pologne et en

Espagne, des employés volontaires

mènent des actions pédagogiques dans

les écoles, et en Slovaquie, le Groupe s’est

associé à des psychologues spécialement

formés pour éduquer le milieu scolaire sur

le sujet.

répondre aux interrogations sur les ondes radio

Dans le cadre de sa politique sur les ondes

radio, le Groupe s’engage à respecter

quatre principes clés :

– assurer la transparence de l’information

et du dialogue pour répondre aux

questions des différentes parties

prenantes sur les ondes radio et les

technologies de la communication ; ainsi,

les filiales mettent progressivement en

place des outils de communication

adaptés pour informer les parties

prenantes et répondre avec clarté aux

questions concernant les ondes radio

et les technologies de communication ;

– contribuer à l’effort de recherche sur

les OEM (ondes électromagnétiques).

Les équipes de chercheurs du Groupe

participent activement aux recherches

technologiques en développant des

méthodes et des outils pour mesurer et

visualiser l’intensité des ondes radio, et

en menant des études sur la dosimétrie

et la métrologie ;

– s’assurer, dans tous les pays, du respect

de la réglementation locale ou à défaut

des recommandations internationales

de l’ICNIRP (la Commission internationale

sur la radioprotection non ionisante) et de

l’IEEE (Institute of Electrical and

Electronics Engineers) liées aux antennes

relais ;

– promouvoir une utilisation responsable

du téléphone mobile en fournissant aux

clients des conseils pratiques pour

réduire leur exposition aux ondes radio

(par exemple, utiliser une oreillette ou

éviter de téléphoner dans des zones

où la réception est de mauvaise qualité).


plus d’infodécouvrez sur votre mobile le film de sensibilisation réalisé au Royaume-Uni

film pour sensibiliser les parentsEn 2009, Orange Royaume-Uni a diffusé un

nouveau film visant à sensibiliser les

parents aux enjeux d’une utilisation sûre et

responsable d’internet par les enfants.

Intitulé « ne pas savoir, ce n’est pas

assez », ce film disponible à tous sur

www.orange.co.uk/safety est aujourd’hui

utilisé par les réseaux d’apprentissage, les

autorités de police et les écoles. Il vient

enrichir la série de films éducatifs diffusés

ces dernières années sur la sécurité en

ligne et le cyber-harcèlement, qui sont

utilisés par plus de 70 % des écoles secon-

daires du pays.

les conclusions du « Grenelle des ondes »En France, France Télécom Orange a par-

ticipé à la table ronde « radiofréquences,

santé et environnement » organisée en

mai 2009 à l’initiative des pouvoirs publics.

Ce Grenelle des ondes a réaffirmé l’ab-

sence de risques sanitaires démontrés

pour les riverains des antennes-relais et

l’application du principe de précaution

pour l’utilisation du téléphone mobile.

30


partager avecle plus grand nombre

En tant qu’opérateur mondial de télécommunications, France Télécom Orange considère qu’il a un rôle essentiel : permettre au plus grand nombre de bénéficier des opportunités offertes par les technologies de l’information.

développer des accès pour tous

Fin 2009, 26 % seulement de la population

mondiale a accès à internet. De fortes

disparités existent entre les pays

développés où le taux atteint 60 % et

les pays émergents comme l’Afrique, où il

est inférieur à 7 % (source www.inter-

networldstats.com), voire au sein d’un

même pays, où certaines populations

accèdent plus difficilement aux béné fices

des technologies de l’information et de

la communication (personnes à revenus

modestes et personnes âgées ou

handicapées).

Déterminé à combattre ces « fractures

numé riques », le Groupe s’engage en

luttant contre tous les facteurs d’exclusion,

géo gra phiques, économiques

et physiques.

des solutions innovantes

pour les zones isolées

L’aménagement numérique du territoire

contribue largement à son attractivité

écono mique, et au bien-être de ses

habitants. C’est un enjeu stratégique

majeur pour les collectivités territoriales, et

une priorité pour France Télécom Orange.

En France, le Groupe s’engage fortement

aux côtés des collectivités locales pour

déployer et améliorer en permanence ses

réseaux. Cette approche partenariale a

permis de faire de la France un pays où la

quasi intégralité de la population est raccor-

dable à des solutions haut débit. Il reste

encore cependant quelques « zones

d’ombre », des points trop éloignés des

nœuds de raccordements (NRA) pour

bénéficier de l’ADSL. Pour désenclaver ces

zones, situées sur des territoires isolés et

peu densément peuplés, France Télécom

Orange propose aux collectivités et à leurs

habitants des solutions alternatives

comme, entre autres, des NRA « zones

d’ombre » ou des solutions satellitaires.

des infrastructures

pour relier les pays africains

Le déploiement des nouvelles technologies

en Afrique se heurte au manque d’infrastruc-

tures. Pour y remédier, le Groupe soutient

la construction de câbles sous-marins dans

le but d’améliorer la capacité et la qualité

de la connectivité internet du continent.

Dans l’océan indien, le câble sous-marin

LION, mis en service en 2009, contribue au

développement des réseaux de télécom-

munications haut débit, facteur déterminant

pour le développement socio-économique

de la région, en particulier à Madagascar.

Avec ce nouveau câble, c’est tout un

monde d’usages qui devient accessible au

plus grand nombre, à des tarifs adaptés

aux besoins locaux. Le haut débit favorise

également la compétitivité des entreprises

en offrant des moyens de communication

et d’échanges indispensables pour

le rayonnement de leur activité.

En parallèle, le Groupe déploie sur

le terrain des solutions innovantes

adaptées à la géographie locale et

fondées sur les technologies sans fil et

le réseau mobile. Ainsi, les stations relais

solaires déployées sur le continent

contribuent efficacement à développer

les communications mobiles dans des

zones rurales qui ne disposent pas

d’électricité.

Autre exemple : au Sénégal, grâce

31


à la technologie mobile CDMA, 100 %

des villages sénégalais de plus de

500 habitants ont désormais la possibilité

de disposer d’un accès à internet.

démocratiser l’usage des nouvelles

technologies

Le Groupe propose des offres spécifiques

pour favoriser l’accès des personnes à

faibles revenus aux nouvelles technologies.

Sur les marchés émergents comme

l’Afrique, Orange met à la disposition

des populations des terminaux à bas prix

et des formules prépayées à des tarifs

accessibles pour bénéficier des avantages

de la téléphonie mobile. Le Groupe

développe également des solutions origi-

nales d’accès à ses produits et services.

L’offre communautaire « OFA » (Offre

Femmes Actives), par exemple, lancée en

mai 2009 en Côte d’Ivoire offre aux petites

communautés un tarif de type « flotte »,

très avantageux.

En France métropolitaine, depuis mai 2009,

ce sont tous les bénéficiaires du Revenu de

Solidarité Active (RSA) qui peuvent

souscrire à un forfait mobile créé

spécifiquement à leur intention, disponible

pour 10 euros par mois.

inclure les personnes âgées

ou handicapées

La stratégie de « conception pour tous »

vise à rendre les produits et services

du Groupe accessibles à tous les clients,

au premier rang desquels figurent

les personnes handicapées ou âgées en

situation de déficience. Les spécificités du

handicap sont prises en compte en amont

de tout lancement de produits ou de

services, et l’accessibilité est ainsi intégrée

dans tous les processus, de la conception

des offres jusqu’à l’après-vente.

Une gamme dédiée, « les offres autonomie,

à chacun sa solution » apporte une

réponse adaptée à chaque type de

déficience (audition, vision, parole,

motricité, préhension et cognition).

Ces offres sont présentées deux fois par an

dans un catalogue, également disponible

sous forme de CD audio pour

les personnes avec déficience visuelle.

Leur diffusion s’appuie sur un réseau

de distribution adapté : plus de 5 000

vendeurs formés à la prise en compte

de tous les types de handicap,

192 boutiques labellisées Autonomie,

4 espaces Arc-en-Ciel dédiés et un service

de vente à distance rendu accessible à

tous. Cette gamme, disponible en France,

est en cours de déploiement dans

les principaux pays européens.

une vente à distance accessibleAprès une phase d’expérimentation d’un an, Orange en France a généralisé en 2009 son

service de vente à distance accessible pour les personnes sourdes, malentendantes ou

ayant des troubles d’élocution. Première européenne, grâce à ce service, toute personne

peut désormais contacter en temps réel un conseiller client formé aux offres autonomies,

et dialoguer par visioconférence en langue française signée ou en mode dialogue écrit.

partager les fruits de l’innovation

Le Groupe s’efforce de mettre les nouvelles

technologies au service du développement

et du bien-être de chacun, et d’encourager

les partages et collaborations au sein

du monde digital.

dynamiser les économies locales

Les télécommunications jouent un rôle

essentiel dans le développement et

le maintien d’une activité économique

durable. Elles favorisent à la fois

la promotion des patrimoines locaux,

l’essor d’un commerce électronique sans

frontières et ouvert sur le monde, ainsi que

32


l’émergence de réseaux d’entreprises

locaux ou étendus. Dans tous les pays où

il est présent, France Télécom Orange

développe des solutions innovantes pour

soutenir le développement local, favoriser

l’entrepreneuriat et renforcer l’attractivité

des territoires.

En Afrique, le Groupe déploie depuis fin

2008 des services de paiement par mobile,

« Orange Money » qui donnent accès aux

populations rurales et isolées des pays en

croissance à des services financiers depuis

leur terminal mobile. Une première offre

« Orange Money » a été lancée avec

succès en décembre 2008 en Côte

d’Ivoire. Son déploiement dans plusieurs

autres pays africains, dont le Sénégal et

le Mali, est prévu en 2010.

Autre concept innovant, celui des « Village

Phone » : ce dispositif de téléphonie

publique consiste à équiper un membre

d’un village isolé d’un kit de connexion

mobile, de façon à ce qu’il en fasse

bénéficier sa communauté. Testé actuel-

lement au Mali et au Cameroun, il permet

notamment à des femmes de créer une

activité en louant leur téléphone portable

aux autres villageois.

soutenir l’éducation

Les nouvelles technologies contribuent à

rendre l’éducation plus accessible et plus

motivante. Elles jouent aussi un rôle clé

pour améliorer les échanges entre sphères

familiale et scolaire. De très nombreuses

applications sont d’ores et déjà entrées

dans le quotidien des parents, des élèves

et de la communauté éducative. En

France, France Télécom Orange contribue

ainsi au déploiement des Espaces

numériques de travail (ENT) aux côtés de

l’Éducation nationale.

En Pologne, le programme « TP internet

éducation » contribue à équiper les écoles

en accès internet à des tarifs privilégiés.

Plus de 14 500 écoles et 4,5 millions

d’élèves bénéficient d’un accès internet

grâce à ce programme.

France Télécom Orange s’efforce par

ailleurs d’accompagner le milieu scolaire

dans la découverte des nouveaux usages.

En Jordanie, Orange soutient ainsi depuis

plusieurs années la Jordan Education

Initiative. Ce programme, lancé sous l’égide

du World Economic Forum, a pour but

d’introduire largement les technologies

numériques dans l’enseignement primaire

et secondaire.

faire jouer la solidarité

L’offre « Transfert Pays » offre la possibilité

aux personnes vivant en France d’offrir

des minutes de communications sur

le mobile prépayé des proches restés dans

leur pays. Après Madagascar et le Sénégal,

ce dispositif a été étendu en 2009 au Mali

et au Cameroun.

Dans plusieurs pays, le Groupe offre

également aux clients le souhaitant

la possibilité de convertir leurs points de

fidélité en dons à une association à but non

lucratif, ou de participer à des campagnes

de collecte de dons par SMS. Ainsi

les points du programme Davantage en

France peuvent être échangés au bénéfice

du WWF.

Orange et Kirène mobile au SénégalEn mai 2009, Orange et le leader sénégalais de la distribution d’eau, Kirène, se sont associés pour lancer l’offre

Kirène mobile. Cette nouvelle offre très avantageuse est une réponse au besoin de communiquer des populations à

revenus modestes. Petite innovation : les cartes de recharge de Kirène Mobile affichent une double zone de grattage

au verso. La première est réservée au code de rechargement ; la seconde affiche des points à collectionner pour

gagner des produits Kirène (eau, jus de fruit, lait, etc.).

des téléphones d’occasion en boutiqueDepuis juin 2009, des téléphones mobiles d’occasion sont en vente dans les boutiques Orange

en France métropolitaine. Une gamme variée de mobiles simples ou haut de gamme est ainsi

proposée à des prix attractifs, sans abonnement, ce qui peut satisfaire une clientèle qui ne peut

investir dans un terminal neuf.

in London, our difference is simplicity

Royaume-Uni

Orange UK, premier opérateurmobile européen à utiliser des mini-cartes SIM pour limiter les déchets

Orange UK s’engage dans des actions en faveur de l’environnement par l’utilisation de sources d’énergie renouvelables, le recyclage des terminaux et l’utilisation de minicartes SIM. Celles-ci sont proposées aux clients lors de la souscription de nouveaux contrats ou d’abonnements à des services spécifiques. L’utilisation de ces minicartes SIM permet de diviser par deux la quantité de déchets générés.Pour mémoire, 2,9 milliards de cartes SIM pesant 11 600 tonnes ont été envoyées aux opérateurs mobiles dans le monde.

33


vers un mondeéco-citoyenAu-delà de sa détermination à réduire ses propres impacts environnementaux, France Télécom Orange innove au service du développement durable en mettant au point des produits éco-conçus et des services aidant ses clients à réduire à leur tour leur empreinte environnementale et à agir en « éco-citoyens ».

des objectifs ambitieux pour réduire l’impact du Groupe

Le Groupe s’est fixé des objectifs environ-

nementaux ambitieux, visant à réduire, d’ici

à 2020 (sur la base des données de 2006),

ses émissions de gaz à effet de serre de

20 % et ses consommations d’énergie

de 15 %.

priorité à la lutte contre le changement climatiqueLe fonctionnement des réseaux de

télécommunications représente plus de

60 % de la consommation totale d’énergie

du Groupe. La réduction de leur consom-

mation, qui plus est dans un contexte de

développement des usages et de hausse

continue du trafic de données, représente

un véritable défi.

C’est la raison pour laquelle un vaste plan

d’actions a été lancé début 2009. À fin

2009, ce plan d’action avait déjà été

déployé dans dix pays : Belgique,

Espagne, France, Guinée, Pologne,

Roumanie, Royaume-Uni, Sénégal,

Slovaquie et Suisse. Les résultats

enregistrés sont probants : en 2009,

les premières actions ont généré

des économies de plus de 9 GWh en

France, près de 15 GWh en Espagne et

plus de 16 GWh en Pologne.

Le Groupe s’est également engagé à

développer les énergies renouvelables.

Plus de 740 stations solaires sont en cours

d’installation dans une dizaine

de pays d’Afrique. Les 575 sites déjà

équipés ont représenté pour 2009 une

production d’un peu plus de 3,5 GWh

d’énergie solaire, soit plus de

20 000 tonnes de CO2 évitées.

optimisation de la gestion des déchetsL’optimisation de la gestion des déchets

est une priorité environnementale pour

le Groupe. Dans tous les pays, France

Télécom Orange favorise la mise en place

de filières de traitement respectueuses de

l’environnement et des réglementations, en

privilégiant les voies de valorisation, leur

ouvrant une « seconde vie ». Une attention

particulière est portée aux déchets

d’équipements électriques et électroniques

(DEEE) : qu’il s’agisse de déchets générés

par ses propres activités ou celles de ses

clients, comme les téléphones mobiles,

le Groupe s’est fixé pour priorité de

favoriser le réemploi des équipements

électroniques ou le recyclage de leurs

composants.

Des lignes directrices ont été définies pour

l’ensemble du Groupe pour aider les pays

à créer des filières adaptées à chaque type

de déchets.

Elles visent à mesurer les quantités de

déchets générés, à en organiser le

traitement et à en assurer la traçabilité de

bout en bout. Lorsque les infrastructures

locales ne sont pas suffisamment

développées pour gérer les déchets dans

des conditions satisfaisantes, des solutions

alternatives sont envisagées. Ainsi, au

Sénégal depuis 2009, les postes télépho-

niques, câbles et batteries usagées

collectés par Sonatel sont confiés à une

société partenaire qui en assure

le traitement en Europe.

34


•

•

•

•

•

innover au servicede l’environnement

L’utilisation des technologies de l’infor-

mation et de la communication pourrait

permettre de réduire les émissions

mondiales annuelles de CO2 de 15 % d’ici

à 2020, ce qui représente cinq fois

l’empreinte carbone du secteur (étude

SMART 2020 « enabling the low carbon

economy in the information age »). C’est

pourquoi France Télécom, au-delà de

la réduction de ses propres impacts,

s’attache à exploiter les potentialités du

monde numérique pour aider ses clients

à relever le défi du développement durable.

Ces actions passent à la fois par la

dématérialisation des échanges et l’optimi-

sation des infrastructures informatiques,

mais aussi par une réponse adaptée aux

enjeux de la mobilité durable pour

construire la « villle durable » de demain.

des produits éco-conçus

Les équipes des Orange Labs ont mené

en 2009 des analyses du cycle de vie (ACV)

sur plusieurs réseaux et services, pour

mesurer de façon systématique

leur empreinte sur l’environnement, depuis

la production de matières premières en

amont jusqu’à l’élimination des déchets.

L’objectif est d’identifier les axes de

progrès ciblés.

Par ailleurs, des démarches d’éco-

conception sont menées en partenariat

avec les fournisseurs, de façon à intégrer

dans le processus de conception des

produits la préoccupation d’une empreinte

environnementale réduite.

Le développement de la nouvelle version

de la Livebox, lancée fin 2009, a bénéficié

de cette démarche. Ses fonctions d’acti-

vation et de désactivation du Wi-Fi

permettent en particulier de réduire

la consommation d’énergie jusqu’à 30 %.

informer pour agir

Pour faciliter la prise de décision, le Groupe

a mis au point à l’intention de ses clients

des outils d’information clairs sur les perfor-

mances environnementales des produits

et services proposés.

les objectifs environnementaux du Groupe– 20 % d’émissions de CO

2 d’ici à 2020 (par rapport à 2006) ;

– 15 % de consommation d’énergie d’ici à 2020 (par rapport à 2006) ;

25 % d’énergies renouvelables dans les nouvelles stations mobiles en 2015 (notamment en Afrique) ;

80 % du périmètre Groupe couvert par des systèmes de management de l’environnement d’ici à 2015 ;

80 % du périmètre Groupe conforme aux exigences de la Directive REACH sur les produits chimiques

et 100 % conforme à la Directive ROHS sur les substances dangereuses d’ici à 2015.

35


Pour le grand public, l’affichage écologique

des terminaux téléphoniques lancé depuis

2008 en France avec l’appui du WWF

poursuit son déploiement. En France, 96 %

des téléphones fixes et 91 % des mobiles

disposent d’un étiquetage écologique,

consultable dans les boutiques Orange ou

sur le site www.orange.fr. Cette démarche

a été étendue en 2009 aux produits grand

public distribués en Espagne, ainsi qu’à

ceux destinés aux entreprises en France.

Pour ces dernières, Orange Business

Services a par ailleurs développé en 2009

des outils de calcul très pointus pour

évaluer les gains environnementaux de

solutions de travail à distance comme

Téléprésence et Business Everywhere.

une sensibilisation permanente

des clients

Dans la plupart des pays, France Télécom

Orange mène des actions de sensibili-

sation auprès de ses clients sur des

comportements éco-citoyens : opter pour

la facture électronique, rapporter son

mobile usagé pour le recycler, conserver

son équipement plus longtemps…

Dans ce sens, France Télécom Orange

a lancé en 2009 un nouveau site web

www.agir-reflexesverts.orange.fr.

Ce site présente six réflexes, autour

du choix du matériel, de l’utilisation

de l’équipement et de la fin de vie

des produits, qui contribuent à

la préservation de l’environnement.

En Suisse, en France, au Royaume-Uni

ou en Roumanie, le Groupe propose à

ses clients une incitation financière pour

les encourager à rapporter leurs anciens

téléphones. En France, de façon à

prolonger leur durée de vie, certains

de ces terminaux sont reconditionnés

et vendus au sein de la gamme

des téléphones d’occasion dans

les boutiques Orange.

le « Green IT » au service

du développement durable

Pour ses entreprises clientes, Orange

Business Services crée des solutions

innovantes destinées à les aider à réduire

l’impact environnemental de leurs activités :

– limiter les déplacements avec les outils

de travail à distance comme

la Téléprésence ou Business

Everywhere ;

– améliorer la gestion des flottes de

véhicules et de leurs trajets grâce aux

applications comme Fleet Advanced ;

– dématérialiser les échanges avec

la Facture électronique, Web EDI,

Contact Everyone ;

– consolider et virtualiser les infrastructures

informatiques, pour réduire consomma-

tions d’énergie et coûts de

fonctionnement ;

– mettre en place des systèmes de suivi

à distance pour optimiser la gestion

des stocks, le réapprovisionnement,

l’éclairage public… et éviter de

nombreux déplacements.

un leadership reconnuEn 2009, une enquête menée par l’organisme indépendant Verdantix a classé le Groupe

comme leader européen des opérateurs télécoms pour sa politique environnementale,

ses produits et ses innovations technologiques en matière de développement durable.

En Pologne, TP a également reçu le prix 2009 du « Green IT Leader » décerné par

le magazine Computer World parmi un panel de plus de 80 entreprises polonaises.

36


la Fondation OrangeLa Fondation Orange mène depuis sa création en 1987 un important programme de mécénat qui s’inscrit dans le prolongement de la mission de l’entreprise : permettre à tous de mieux communiquer. En favorisant une meilleure autonomie dans la vie quotidienne et professionnelle, en encourageant l’épanouissement culturel et social, la Fondation Orange se mobilise pour rendre le monde plus accessible à tous.

La Fondation Orange coordonne

les actions de mécénat dans plus de

30 pays, en Europe, en Asie, au Moyen-

Orient et en Afrique. En 2009, quatre

nouvelles fondations ont été créées :

au Cameroun, en Slovaquie, en Moldavie

et en République dominicaine.

Elles portent ainsi à 10 le nombre de

fondations du Groupe dans le monde.

Pour chaque axe de mécénat, un comité

d’experts choisis pour leurs compétences

examine et sélectionne les projets

présentés par les associations.

En 2009, 410 projets ont ainsi pu

bénéficier d’une aide.

La Fondation Orange apporte son soutien

dans trois domaines : la santé et

le handicap – l’autisme, la déficience

visuelle et déficience auditive – l’éducation

avec la lutte contre l’illettrisme et l’édu-

cation des filles dans les pays en dévelop-

pement et enfin la culture avec la musique

vocale.

santé – handicap

autisme

L’engagement de la Fondation vise à

l’amélioration de la qualité de vie des

personnes autistes par le soutien à des

structures d’accueil, à la recherche

médicale, à la formation et aux activités

culturelles, sportives ou de loisir. Un

exemple, « To see is to understand » du

centre pour l’autisme de Bratislava Andreas

a pour but la diffusion d’outils de communi-

cation et de formation pour personnes

autistes en Slovaquie.

déficience visuelle et déficience auditive

Dans ces domaines, la Fondation Orange

soutient des projets destinés à améliorer

la qualité de vie des personnes déficientes

visuelles et auditives, notamment en

favorisant leur accès à l’information, à

l’éducation et à la culture.

Ainsi, le musée Lille Métropole a mis en

place un programme d’accessibilité pour

déficients visuels comprenant une visite

tactile des salles et un guide des collections

et expositions temporaires en langage des

signes.

éducation

lutte contre l’illettrisme

Les adultes qui ne maîtrisent pas la lecture

ou l’écriture rencontrent des difficultés dans

leur vie quotidienne ou professionnelle :

pour eux, la formation sur les savoirs de

base est un facteur majeur d’insertion. Des

apprenants et des formateurs bénévoles

bénéficient des programmes aidés par

la Fondation : mise à disposition d’outils

pédagogiques, formation de personnes

bénévoles, accompagnement de proximité

et formation informelle (ateliers d’écriture

et de pratique théâtrale…).

éducation des filles dans les pays

en développement

Il existe un lien entre la généralisation

de l’éducation et le développement

économique, lien encore plus bénéfique

dans le cas de l’éducation des filles.

Ciné ma différenceAccéder à la culture est un droit pour chaque individu, mais il n’est pas offert à tous. Faute

d’infrastructures appropriées, beaucoup de personnes handicapées s’abstiennent par exemple

d’aller au cinéma. Pour remédier à cette situation d’exclusion, Ciné ma différence organise

depuis 2005 des projections de films adaptées auxquelles 6 500 spectateurs ont pu assister.

36

Vietnam

mécénat : des projets pour favoriser l’éducation des filles

La Fondation Orange et FCR Vietnam soutiennent différents projets dans ce domaine en partenariat avec des associations. Ainsi, dans la ville de Long Hai, une maison sociale accueillera des enfants, notamment des jeunes filles qui sont très vulnérables, pour les scolariser et leur donner une formation professionnelle ; une autre action a été engagée en 2009 pour scolariser environ 134 jeunes filles, âgées de 7 à 22 ans, issues de milieux ruraux défavorisés, dans le delta du Mékong.

37


En 2009, la Fondation Orange a mené

des actions dans les 31 pays d’Europe,

d’Afrique et d’Asie où le Groupe est

présent : amélioration des conditions

favorisant la scolarisation des filles

et attribution de bourses d’études.

La plupart de ces actions sont intégrées

dans des projets plus larges aidant à

l’insertion économique des femmes,

comme c’est le cas du programme

« Promotion féminine » mené au Vietnam.

culture

Le soutien à la pratique collective de

la musique vocale revêt différentes formes :

accompagnement durable de jeunes

artistes, chefs et ensembles vocaux ne

disposant pas de moyens financiers

suffisants pour se développer, formation

et insertion professionnelle, action

sociopédagogique et aide à la création

et à l’organisation de festivals.

implication des salariés

Une composante majeure du mécénat du

Groupe porte sur l’implication des salariés

à travers le bénévolat, le parrainage de

projets et le soutien collectif de salariés.

Le nombre de bénévoles a progressé

avec plus de 400 salariés engagés sur leur

temps libre dans des missions régulières

ou ponctuelles.

En septembre 2009, par exemple, plus de

80 salariés se sont mobilisés pour l’accueil

des personnes en situation de handicap

dans près de 50 monuments nationaux

lors des Journées européennes du patri-

moine. Par ailleurs, 41 salariés ont mené

des missions internationales dans des

pays où le Groupe est présent.

Les salariés du Groupe sont également

encouragés à parrainer le projet d’une

association ou à récolter des fonds pour

soutenir les causes de la Fondation grâce

à l’organisation d’événements collectifs.

plus d’infoconsultez sur votre mobile le diaporama sur les actions de la Fondation

48projets soutenus par la Fondation Orange en 2009

ont été parrainés par des salariés du Groupe.

le blog de la Fondation OrangeRendre compte des nombreuses actions soutenues ou coordonnées par

la Fondation Orange et de l’enthousiasme des associations et des salariés

porteurs de projets, tel est l’objectif du blog de la Fondation Orange créé en

2007, www.blogfondation.orange.com

39

4,5 milliards d’utilisateurs du mobileet 1,5 milliard d’internautes dans le monde

une stratégiede croissanceL’explosion des télécommunications dans les dix dernières années a

changé considérablement le paysage mondial. Désormais près des deux

tiers des habitants de la planète possèdent un mobile ou sont connectés

à internet. Et la croissance se poursuit. Partout où le Groupe est présent,

les femmes et les hommes qui le composent tiennent la promesse de

la marque Orange de permettre à tous et dans toutes les situations de

mieux communiquer, collaborer et créer avec les autres. Pour ce faire,

France Télécom Orange renforce ses réseaux, met l’accent sur l’innovation

et la qualité de service, qui sont les socles de son développement. En

parallèle, le Groupe développe ses activités dans de nouveaux métiers où

il peut apporter de la valeur comme l’audience, les contenus et l’e-santé.

40

une stratégie de croissance

le marchédes services detélécommunications

des applications et la baisse des prix ont

fait entrer son usage dans la vie quoti-

dienne d’un nombre croissant de clients.

Pour la première fois, le trafic mondial de

données (messages électroniques,

musique, vidéos) sur les réseaux sans fil a

dépassé en 2009 le volume de communi-

cations vocales sur les réseaux mobiles

(Ericsson).

Cette montée en puissance des applica-

tions « data » (de données) sur les réseaux

mobile s’appuie sur la diffusion des

smart phones (+ 25 % en 2009) au premier

rang desquels l’iPhone, et sur celle des

« netbooks », petits PC portables, associés

aux clés Mobile 3G.

Véritable mutation, elle va de pair, en 2009,

avec un quasi doublement des volumes du

trafic de données sur mobile dans

le monde (Strategy Analytics).

Au total, les volumes de trafic via internet,

qui avaient déjà progressé de 55 %

en 2008, ont encore augmenté de 74 %

en 2009 (Institut Telegeography).

Cette explosion des services internet est

tirée notamment par la télévision numérique

Le marché mondial des services télécoms en 2009 poursuit sa transformation et est resté assez bien orienté malgré la crise. Le nombre d’utilisateurs d’un téléphone mobile ou d’un accès fixe ne cesse de croître pour toucher désormais les deux tiers de la population mondiale. Une pénétration qui va encore s’accroître avec la poursuite de la diffusion des mobiles et celles du développement des connexions à internet en haut débit.

un marché mondial en légère croissance

Évalué à 959 milliards d’euros, le marché

mondial des services de télécommunica-

tions a connu une croissance modérée

de 1,8 % en 2009, mais sensiblement

supérieure à l’évolution de l’économie

mondiale (PIB 2009 : – 1,1 % selon le FMI).

Ces résultats se déclinent différemment

selon les grandes zones géographiques.

En Europe, le secteur a plutôt bien résisté

face à la dégradation de l’environnement

macroéconomique (PIB zone euro : – 4 %),

son activité n’a ainsi que légèrement

régressé (– 0,8 %). Les meilleures perspec-

tives économiques attendues en 2010

pourraient permettre un rebond de l’activité

du secteur sur le vieux continent, hors

risques liés aux décisions réglementaires.

Au plan mondial, le marché reste principa-

lement tiré par les pays émergents, qui ont

enregistré des taux de croissance signifi-

catifs en 2009. Cette dynamique des

marchés est la plus soutenue dans la zone

Afrique-Moyen-Orient (+ 8,4 % de revenus

en 2009), qui est celle, hors d’Europe,

où le Groupe est le plus présent : Sénégal,

Mali, Côte d’Ivoire, Botswana, Égypte,

Jordanie, Cameroun…

le mobile s’affirme en AfriqueLe téléphone mobile est le principal support des services de

télécommunications dans les pays émergents, en particulier en Afrique.

La pénétration du mobile a atteint 38,5 % (est.) de la population

des pays africains fin 2009 contre 32,6 % un an plus tôt. Source : UIT.

les faits marquants 2009

La diffusion des services de télécommuni-

cations s’est encore amplifiée en 2009.

Avec près de 4,5 milliards d’utilisateurs

de mobiles dans le monde (sur 6,5 milliards

d’habitants), et 1,5 milliard d’internautes,

ces services sont aujourd’hui utilisés

par près des deux tiers de la population

mondiale.

La dynamique du marché repose sur deux

piliers : l’internet haut débit, notamment

en Europe avec une croissance de + 5,3 %

en valeur en 2009 et la poursuite de

la diffusion des mobiles, segment qui a

le mieux résisté à la crise en 2009, avec

une progression de 17 % du nombre

de clients à travers le monde.

Dans les services, l’année 2009 a été celle

de l’essor de l’internet mobile. La richesse

41


et la vidéo à la demande, qui sont

les moteurs du marché du Web dans

les pays développés et en second lieu, par

la croissance des usages des entreprises,

avec le recours accru à l’informatique

à distance (cloud computing).

Enfin, deux autres phénomènes majeurs

ont marqué l’année.

En premier lieu, la poursuite de la migration

vers internet des usages du téléphone :

la téléphonie sur internet dépasse, en

France, les usages du téléphone analo-

gique classique.

En second lieu, la très forte progression

des réseaux sociaux, comme Facebook

ou Twitter, à travers lesquels 42 %

des internautes européens expérimentent

désormais de nouvelle formes de

communication (Forrester).

perspectives

En 2010, le développement du marché des

télécommunications continuera d’être en

partie tributaire d’éléments externes tels

que les incertitudes propres aux différents

pays dans le domaine réglementaire et

le niveau de la reprise économique selon

les grandes zones géographiques. Cette

reprise, même limitée, devrait se traduire

par une meilleure orientation de la

croissance de la consommation

dans notre secteur.

La période qui s’ouvre verra par ailleurs

le début des déploiements significatifs des

infrastructures très haut débit fixe et mobile,

au premier rang desquelles la montée en

puissance progressive dans les réseaux

fibre. Ces offres sont en passe de révolu-

tionner le monde des services grâce à des

débits entrant et sortant élevés favorisant

les usages interactifs, leur multiplication sur

un même accès et la diffusion de contenus

en haute définition.

Plus que jamais, le Groupe est prêt à

relever ces défis pour offrir à l’ensemble

de ses clients le meilleur des services

sur le meilleur des réseaux.

l’explosion des réseaux sociauxL’utilisation des réseaux sociaux (Myspace, Facebook, Twitter…) a connu une forte croissance

en 2009. Les réseaux sociaux sont au quatrième rang des usages internet et ils concernent

42 % des internautes européens (Forrester, European Technographics).

la pénétration des services de télécommunications dans le monde en 2009en millions de personnes et % de population

mobile fi xe internet haut débit

4 475

1 186

476636

69 %

18 %

9 %

7 %

le marché mondial des services de télécommunications en 2009 – taux de croissance 2008-2009 en milliards d’euros et % de croissance

Europe Amérique Asie Amérique Afrique – du Nord Pacifi que latine Moyen-Orient

293

238 8,5 %264

9867

6,0 %

2,7 %

0,8 %

- 0,8 %

Sauf mention contraire, la source des données

présentées est l’Idate.

FTEL_1003260_RA.indd 41 30/08/10 11:44:23

42


les socles de la croissanceinnovation

le premier service au monde de voix

en haute définition pour les mobiles,

en anticipant la mise en œuvre de

nouveaux standards avec tous les acteurs

concernés. La co-innovation, ou

innovation ouverte, permet de partager

des expertises complémentaires et

constitue ainsi un facteur d’accélération

de la création de valeur.

Sa position de leader de l’innovation dans

les télécommunications donne la capacité

au Groupe d’attirer autour de ses projets

les meilleurs partenaires et de continuer

ainsi à faire la course en tête. France

Télécom Orange travaille avec des entre-

prises performantes de toutes tailles,

de LG ou Apple à la petite start-up issue

de l’essaimage, et de tous les métiers.

Parmi les initiatives de 2009, le lancement

de l’Application Shop est un des plus

représentatifs. Le Groupe a ouvert

une boutique de téléchargement d’applica-

tions gratuites et payantes pour permettre

à ses clients de profiter encore mieux de

leur téléphone mobile. Au sein de

cette boutique, Orange invite éditeurs et

La révolution du secteur des télécommunications a donné naissance à un environnement complexe et mouvant, caractérisé par une concurrence multiforme et un rythme élevé d’apparition de nouveaux services. Dans ce contexte, l’innovation représente un des principaux leviers de croissance pour le Groupe. France Télécom Orange en a fait une priorité d’investissement et a construit une organisation pour réussir.

la simplicité au cœur de l’innovation

Les nouveaux services de télécommunica-

tions qui arrivent sur le marché intègrent

des technologies de plus en plus avancées.

Cependant, devant leur profusion,

les consommateurs privilégient ceux qui

répondent clairement à leurs besoins et

sont faciles à comprendre et à utiliser.

Au sein des Orange Labs, les équipes

multidisciplinaires regroupent sur chaque

projet des chercheurs, des développeurs,

mais aussi des spécialistes du marketing et

du design. Un exemple : l’équipe « Design

& User Experience » (design et expérience

client), mise en place mi-2009, a pour

mission de délivrer des services Orange

plus simples et intuitifs, pour offrir à tous

l’accès aux services numériques de

demain : l’équipe travaille sur un design

responsable, plus respectueux de l’environ-

nement et pouvant s’adapter également

aux personnes présentant des déficiences

ou des handicaps.

Les clients ont également la parole tout

au long du processus d’innovation

au travers d’études ou dans le cadre

de Centres de Test Clients, des lieux qui

recréent les conditions réelles d’utilisation

au domicile ou au bureau. De même, ils

sont 30 000 clients, les « Lab Explorers »,

à participer à la création, à l’amélioration et

aux tests de services nouveaux ou

existants. La nouvelle Livebox, dont

l’installation a été encore simplifiée et qui

est devenue plus économe, est la parfaite

illustration de ce processus de co-création

avec les clients.

des partenariats dans le domaine de la CultureLe monde de la Culture est en pleine révolution technologique avec l’essor continu de l’internet et du haut débit mobile :

de nouveaux usages se développent et les modes d’accès aux contenus culturels se diversifient. Ainsi, France Télécom Orange

travaille en partenariat avec des musées, comme le Louvre ou le Château de Versailles, avec lequel il a co-développé un guide

interactif de visite des jardins sur mobile, qui utilise la « réalité augmentée » et la géolocalisation. Ces innovations sont le fruit

d’un travail pluri-disciplinaire. Retrouvez à la fin de ce rapport une démonstration de réalité augmentée.


un modèle de co-innovation

L’innovation ne peut plus aujourd’hui

se concevoir en solitaire. Outre les clients,

l’innovation intègre désormais des

partenaires parmi les différents acteurs

des télécommunications : d’autres

opérateurs, des fabricants de terminaux,

des développeurs d’applications,

des fournisseurs d’accès ou de contenus.

Ainsi, Orange a lancé en Moldavie

43

développeurs à venir commercialiser leurs

propres applications. Un site web, Orange

Partners, leur fournit tous les renseigne-

ments techniques et commerciaux

nécessaires.

Fin décembre, l’Application Shop contenait

déjà 5 000 applications en provenance de

ces partenaires.

un réseau mondial d’innovation

Le dynamisme de l’innovation repose

en grande partie sur son implantation

mondiale. Les 15 Orange Labs sont

répartis dans 10 pays sur 4 continents.

Ils attirent donc naturellement des

chercheurs présentant une grande

diversité de talents et de personnalités.

Immergés dans des cultures et des

écosystèmes différents, ils sont de plus

idéalement placés pour détecter les évolu-

tions des usages, capter les innovations

technologiques à la source, comme pour

nouer des partenariats porteurs de valeur

avec des acteurs locaux de l’innovation :

universités, PME ou grands industriels.

Chaque Orange Labs travaille sur un ou

plusieurs domaines de spécialisation

et partage avec l’ensemble du réseau.

Ainsi, trois structures, regroupant une

soixante de chercheurs, travaillent sur

la zone Afrique et Moyen-Orient sur une

vingtaine de projets. L’Orange Labs du

Caire en Égypte mène des réflexions sur

les usages dans les pays émergents ; celui

d’Amman en Jordanie est plus particuliè-

rement chargé du déploiement sur

le marché de produits et services dédiés à

ces marchés et le « Skill Center » de

Bamako au Mali aide plus spécifiquement à

la généralisation d’offres comme Orange

Money dans les pays africains.

Si ces innovations répondent à des

contextes et des besoins propres aux pays

d’Afrique ou du Moyen-Orient, l’expérience

et l’inventivité acquises sont destinées,

comme celles de tous les Orange Labs,

à bénéficier à l’ensemble des pays

du Groupe.


plus d’infoconsultez sur votre mobile la vidéo sur la révolution des applications vue par les utilisateurs

Orange BoxL’Orange Box ouvre une nouvelle ère du

loisir numérique et est une parfaite illustra-

tion du modèle d’innovation du Groupe :

des fonctionnalités simples et riches déve-

loppées à la suite de multiples observa-

tions et études clients et une conception

qui fait appel aux savoir-faire de deux

grands partenaires stratégiques, Samsung

et Intel. Son lancement est prévu en 2011.

l’Institut Orange aux États-UnisFin novembre s’est déroulée à San

Francisco la session inaugurale de l’Institut

Orange, un co-laboratoire de recherche

ouvert à tous, dédié à l’étude des réseaux

sociaux, physiques et de connaissance et

de leur impact sur la société, l’économie,

les entreprises, les institutions. À la base de

ses premiers travaux, l’étude de l’Orange

Labs de San Francisco « L’Avènement de

l’entreprise poreuse » traite de l’agilité

accrue des entreprises à interagir avec leur

environnement, partenaires, clients…

L’étude est disponible à l’adresse suivante :

www.orange.com/institute

3 500chercheurs, développeurs et spécialistes du marketing et du design

de 50 nationalités différentes travaillent au sein des Orange Labs.

44

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lisés.


2 milliards d’eurosseront investis dans la fibre d’ici à 2015.

focusÀ la maison, le haut débit est le socle de la création d’un réseau domestique reliant à internet tous les objets communicants (ordinateurs, écrans de télévision, chaînes hi-fi, cadres numériques, consoles de jeux…). Il offre la possibilité de stocker et partager des contenus entre tous les utilisa-teurs et intègre des services de domotique, accessibles à distance. Son arrivée a aussi influencé la façon dont la télévision est consommée : un vaste choix de chaînes, une qualité d’image en haute définition et une consommation à la demande.En mobilité, l’usage d’internet, le téléchar-gement légal de jeux et de musique ainsi que la visualisation de films se sont forte-ment développés ces dernières années grâce au déploiement des réseaux mobiles de 3e génération, 3G et 3G+. Au-delà, le Groupe procède actuellement aux expérimentations sur le LTE (Long Term Evolution), aussi baptisé 4e génération ou 4G. Cette technologie apportera d’impor-tantes améliorations en termes de vitesse et de temps de réponse pour les clients et en termes de réduction de coût pour l’opé-

rateur. Elle devrait succéder aux réseaux actuels dans les années à venir.

le très haut débit fixe

La technologie ADSL, qui utilise le réseau de cuivre pour l’accès à internet, a été constamment améliorée mais atteint aujourd’hui ses limites en termes de capacité pour certains usages. Il est donc nécessaire de franchir une étape.Le réseau en fibre optique déployé jusqu’au domicile du client (FTTH ou Fiber To The Home) est la solution la plus adaptée, la plus évolutive et la plus sûre pour répondre à cette demande croissante.

davantage de rapidité et de confort

En effet, les systèmes optiques déployés sur fibres offrent des débits pouvant aller jusqu’à 100 mégabits par seconde (100 M/s), largement plus élevés que celui de l’ADSL. Ils ouvrent ainsi la voie à de nouveaux services et usages, tout en améliorant considérablement le confort des utilisateurs. Le téléchargement d’un film en haute définition (800 Mo) dure une minute environ avec la fibre, tandis qu’il dépasse 17 minutes avec l’ADSL ! La fibre présente aussi une symétrie des débits : l’utilisateur peut envoyer ses fichiers à la même vitesse que lorsqu’il télécharge. Le débit apporté par un réseau FTTH permet à chacun à la maison de profiter

45

de tous les usages multimédias dans les meilleures conditions de qualité et surtout de manière simultanée : il est possible de regarder en même temps des chaînes de télévision en haute définition, de téléphoner sur internet, de jouer en ligne ou de télécharger une vidéo à la demande.

un accès à des utilisations nouvelles

Avec la f ibre, de nouveaux usages commencent à apparaître : la télévision ou les jeux en 3D, des services étendus de télésurveillance domestique, la visiocon-férence multiple… La fibre permet d’explo-rer ces nouveaux territoires, de découvrir de nouvelles façons d’apprendre et de partager la connaissance comme par exemple avec le « e-learning » ; de nouveaux modes de conseil à distance restent à inventer, avec l’appui de la visioconférence en haut débit et tous les outils de partage de documents. Elle facilite aussi le travail de chez soi, en ayant entièrement accès à tous ses outils (visioconférence, conception assistée par ordinateur, etc.) et simplifie les relations entre collaborateurs éloignés géographi-quement, en abolissant les distances.

un plan de déploiement à grande échelle

France Télécom Orange propose déjà des services de très haut débit via la fibre en

Suisse et en Slovaquie. En France, après une phase de pré-déploiement, le Groupe a réactivé son plan fibre suite à la levée des incer t i tudes rég lementa i res . L’investissement annoncé début 2010 lui permettra d’être présent dans tous les départements métropolitains et dans trois départements d’Outre-mer d’ici à 2015, sur environ 170 agglomé rations.Ce déploiement sera adapté selon les régions. Il reprendra dans les neuf grandes agglomérations déjà couvertes de province, dans les communes des Hauts-de-Seine et à Paris, et sera étendu d’ici à 2012 dans de nouvelles villes à forte densité de popula-tion. Dans les zones de densité moyenne, France Télécom Orange est prêt à envisager différentes formes de co-investissement

avec d’autres opérateurs, tandis que pour les zones les moins denses, le Groupe est également ouvert à des partenariats avec les collectivités locales.

un projet mobilisateur

Toutes les compétences du Groupe sont mobilisées pour la réussite de ce projet fédérateur, des métiers techniques à ceux de la relation clients : négociateurs immobi-liers et bureau d’études en amont, techni-ciens d’intervention pour l’installation à domicile, conseillers clients et d’assis-tance… Les équipes constituées vont s’étoffer au gré de l’extension de la couver-ture du territoire.


plus d’infoconsultez sur votre mobile la vidéo sur la fibre en 2015

46

réseaux


Présent dans 220 pays et territoires pour fournir des services à ses clients entreprises et dans 32 pays où il délivre ses services au grand public, France Télécom Orange s’attache à constamment simplifier et moderni-ser son réseau pour anticiper la très forte croissance de la demande de trafic sur un marché où les usages et services sont en permanente évolution.

vers la convergence des réseaux

Les dernières mutations du marché des

télécommunications amènent les opéra-

teurs à mettre en place une convergence

de plus en plus poussée des réseaux

fixes et mobiles. Cette convergence est

fondamentale pour accélérer la mise à

disposition de nouveaux services, offrir

aux clients une utilisation simplifiée de

ces derniers, quel que soit le terminal

utilisé et pour répondre de façon écono-

mique et performante au développement

continu des usages.

Faire évoluer ses réseaux et son système

d’information est pour le Groupe une

priorité stratégique qui justifie de lourds

investissements.

En 2009, ils ont représenté de l’ordre de

10 % du chiffre d’affaires, un montant

rigoureusement maîtrisé, mais à

la hauteur des objectifs fixés.

plus d’infoconsultez sur votre mobile la vidéo au cœur du réseau

répondre aux nouveaux usages et les anticiper

L’augmentation continue du trafic, née

des nouveaux usages, génère une

pression sur les réseaux en place.

Au delà du transport de la voix,

les réseaux mobiles connaissent une

explosion du trafic de données. En effet

l’échange de données via mobile, grâce à

l’essor des téléphones multimédias dits

« smartphones », s’est généralisé dans

le grand public. Pour gérer ces nouveaux

flux, France Télécom Orange travaille sur

la mise en place d’un programme de

déploiement d’équipements plus flexibles,

capables de supporter l’augmentation

des trafics et la convergence fixe/mobile

tout en permettant de réaliser des

économies de coûts. À la maison l’usage

de contenus multimédias explose, entre

autres du fait de la consommation crois-

sante de vidéos en temps réel et de

la multiplication des appareils connectés

à la Livebox. L’architecture du réseau doit

en conséquence être simplifiée et

Arménie

une année de travail couronnée de succès

En novembre 2008, France Télécom Orange s’est vu attribuer une licence de quinze ans pour exploiter le 3e réseau mobile du pays. Les équipes se sont mobilisées pour offrir, dès le démarrage, des services mobile et internet simples et innovants et de grande qualité pour le grand public et les entreprises. Près de 100 millions d’euros ont été investis et 300 personnes recrutées. En un an, un réseau qui couvre 83 % de la population en 2G et 3G a été installé. La couverture 3G+ est, elle, la plus large du marché. 30 boutiques détenues en propre et 18 franchises ont été ouvertes, auxquelles s’ajoutent de nombreux points de vente de cartes prépayées. Un service client gratuit, disponible 7j / 7 et 24 h / 24, et un portail en ligne complètent le dispositif.

47


modernisée. L’objectif est de mettre en

place une architecture totalement multi-

service et raccordée directement au

réseau domestique du client. Celle-ci va

améliorer à la fois l’efficacité économique,

la qualité de service et simplifier l’expé-

rience de l’utilisateur.

l’enjeu de la TV sur internet

La télévision sur internet représente un défi

supplémentaire, puisque le réseau doit

assurer une fluidité de navigation et une

qualité d’image optimales tout en intégrant

de nouveaux services innovants et en

gérant des volumes en fortes hausses. Le

Groupe a désormais 3,2 millions de clients

sur la télévision par internet y compris la

télévision par satellite. À fin 2009, 618 000

clients en France et 242 000 clients en

Pologne utilisent la TV par satellite dans le

cadre d’une offre triple play Orange. Cette

solution satellitaire a également été

déployée en Espagne. Pour les satisfaire,

de nouvelles fonctions innovantes ont été

introduites tout au long de l’année dans

la télévision sur ADSL : le « start over »,

la publicité interactive, une navigation plus

fluide et une ergonomie améliorée… Cette

nouvelle télévision, où chacun peut

regarder le programme qu’il souhaite au

moment où il le souhaite, a fait exploser le

nombre de contenus mis en permanence

à la disposition des téléspectateurs ;

la gestion des serveurs abritant ces

contenus a également dû être considéra-

blement simplifiée. Le prochain défi :

préparer l’infrastructure à l’arrivée

prochaine de la télévision en 3D.

36millions de vidéos à la demande consommées en 2009

sur le réseau du Groupe (+130 % sur l’année).

démocratiser l’accès à internet en Afrique

En termes de couverture, une des actions

importantes du Groupe se déroule

aujourd’hui dans les pays d’Afrique et

du Moyen-Orient : France Télécom

Orange contribue au développement d’un

réseau mondial de haute qualité, utilisant

les câbles sous-marins, lui permettant

ainsi de répondre aux besoins croissants

en haut débit de la région. Événement

majeur de l’année, le LION (Lower Indian

Ocean Network) a été inauguré en

novembre. Ce câble de 1 000 kilomètres

bénéficie de la technologie la plus perfor-

mante utilisée actuellement dans

le domaine des fibres optiques. Il permet,

en reliant les trois îles, d’une part, de

connecter Madagascar au réseau internet

haut débit et, d’autre part, de sécuriser

la connexion des implantations régionales

du Groupe à la Réunion et à l’Île Maurice.

Très actif dans la région, le Groupe a

le projet de prolonger le LION jusqu’à

Mombasa au Kenya où il existe plusieurs

possibilités de connexion aux autres

câbles de la région.

ACE, un câble en haut débit pour l’AfriqueLe Groupe participe au déploiement de l’ACE (Africa Coast to Europe) qui reliera l’Afrique du Sud à la France en connectant au réseau mondial

le plus grand nombre de pays situés sur la côte occidentale de l’Afrique. La mise en service du câble sous-marin ACE, dont la longueur

dépassera 15 000 kilomètres, est prévue au 1er semestre 2012.

plus d’infodécouvrez sur votre mobile un diaporama sur les câbles sous-marins

assurer la qualité de service du réseau

Dans la plupart des pays développés

où la couverture haut débit fixe et mobile

atteint des niveaux pratiquement

48


optimaux, le Groupe se focalise sur

la qualité de service rendue par le réseau.

Celle-ci est mesurée et analysée de façon

régulière ; des plans d’action transverses

et par pays sont mis en place pour son

amélioration. C’est également le cas dans

les nouveaux pays où le Groupe

s’implante. En Arménie où Orange a

démarré ses opérations en novembre 2009

après avoir déployé un réseau 2G et 3G+,

moins d’un an après l’attribution de

la licence, la couverture de la population

est de plus de 80 %.

disposer d’un système d’information à taille humaine

Le système d’information sert l’ensemble

de nos activités, de la vente au service

après-vente, dans toutes les entités et

filiales du Groupe. Il est la colonne verté-

brale des services proposés. Il fait l’objet

d‘investissements constants destinés à

la fois à intégrer les nouvelles offres et à

anticiper les besoins des utilisateurs.

2009, année charnière, a été marquée

par le constat de la nécessité d’alléger

le système et la volonté de le réformer en

profondeur pour assurer aux utilisateurs

une qualité de service optimale. Ce

challenge se poursuivra tout au long de

l’année 2010. Dans ce but, le Groupe va

concentrer ses efforts sur la simplification

des processus et l’ergonomie des appli-

cations pour mieux répondre aux

attentes. Dans ce contexte, les grands

enjeux sont le déploiement d’une gouver-

nance SI, la maîtrise de l’évolution du

système d’information et sa transfor-

mation sur le périmètre international.

au service des opérateurs

France Télécom Orange propose aux

autres opérateurs des services

d’utilisation de son réseau fixe et mobile

sous forme d’offres de gros. En France,

dans un contexte concurrentiel de plus

en plus exigeant, le Groupe a garanti

la qualité de service des accès haut débit,

en particulier dans le cadre

du développement du dégroupage,

et a accompagné la croissance

de ses partenaires (MVNO et licences

de marque), dont le parc a dépassé

2,4 millions de clients.

À l’international, France Télécom Orange

est l’un des acteurs leaders de la vente

en gros aux opérateurs fixes et mobiles et

aux fournisseurs d’accès et de contenus.

Il fournit des solutions innovantes à plus

d’un millier d’opérateurs en transportant

un volume très important de minutes de

trafic international. Il dispose également

d’un vrai savoir-faire avec des équipes

dédiées au marché de gros, ce qui lui

permet de proposer à ses clients

opérateurs des services sur mesure,

adaptés à leurs besoins spécifiques.

Il a notamment lancé des solutions

innovantes pour leur permettre de gérer

plus simplement le rechargement à

l’étranger des cartes prépayées de leurs

clients, ou pour simplifier les accords

d’itinérance entre opérateurs.

87 %C’est le pourcentage (source : ARCEP) de couverture 3G/3G+ de la population française qui fait

de France Télécom Orange le premier opérateur français. Depuis janvier, le Groupe a entrepris

de doubler la vitesse de transmission de son réseau 3G+ pour améliorer le confort d’utilisation

de ses clients, en particulier entreprises.

100 %de la population française est couverte en haut débit à la maison,

grâce à une offre par satellite complémentaire de l’offre ADSL.

49


qualité de serviceÊtre la marque de préférence de ses clients, celle que l’on conseille à ses proches, c’est l’ambition affirmée d’Orange. Pour atteindre cet objectif, le Groupe cherche à mettre en place une relation de qualité et sur la durée, en droite ligne avec les valeurs de simplicité et de proximité portées par la marque.

objectif satisfaction

Dans un monde où les clients sont de plus

en plus équipés, c’est la qualité de service

qui devient l’élément majeur de fidélisation

et de différenciation entre concurrents. Des

mesures de la satisfaction ont été mises

en place pour améliorer en permanence

la qualité des offres, des produits et des

processus.

L’enjeu pour le Groupe est de cultiver

une relation de confiance au quotidien

qui permette de fidéliser les clients autour

de la marque Orange, de développer

la valeur et d’optimiser le service.

La réalisation de cet objectif passe en

premier lieu par un socle technique solide.

En attestent la continuité du service toujours

au-delà des 99 % et le récent Palmarès

2010 du Haut Débit mené par l’Ordinateur

Individuel et l’organisme indépendant

IP-Label qui désigne Orange France

comme meilleur fournisseur d’accès

(internet + téléphone + TV + services) pour

l’ensemble de l’année 2009.

La formation des équipes et leur montée en

compétence est également le gage d’un

dialogue enrichi et positif avec le client.

Elle est complétée par un processus

continu d’amélioration opérationnelle : ainsi,

en Suisse, un système de rappel permet

d’éviter à l’appelant d’attendre un conseiller

en ligne et, en Pologne, une procédure de

résolution de problème au premier contact

a été mise en place. Les clients sont traités

plus efficacement, ce qui améliore leur

satisfaction et leur fidélité.

anticiper les demandes

La qualité de la relation avec les clients

repose également sur les efforts faits

en amont par France Télécom Orange pour

améliorer leur expérience des services.

Cela s’est traduit en 2009 par une baisse

du nombre d’appels clients pour des

raisons techniques sur les principaux

marchés du Groupe.

Dans trois pays, un nouvel outil d’analyse

et de configuration de ligne (DLM) a

amélioré significativement la qualité du

service rendu aux clients internet. Cette

application sera progressivement étendue

à d’autres pays.

Les différentes actions menées pour

améliorer la qualité en amont ont contribué

à une baisse de moitié, sur les neuf

premiers mois de 2009, du nombre

d’appels en Pologne, et, en Espagne,

le taux d’appel a baissé de 20 points et

le taux de résiliation des clients internet

s’est réduit.

Les offres d’installation à domicile ou

la réduction des délais de livraison

concourent aussi à ce résultat, tout comme

l’accessibilité et la clarté de l’information.

L’ensemble de ces améliorations et bonnes

pratiques est suivi au niveau du Groupe et

est ensuite partagé dans tous les pays.

Ainsi, Mobistar en Belgique et Orange en

Autriche ont revu en profondeur le contenu

et l’ergonomie de leur site internet pour

anticiper les demandes et répondre aux

besoins de leurs clients.

podium de la Relation Client® 2009Orange a obtenu le premier prix dans la catégorie « fixe et internet » au terme d’une

étude menée par Bearing Point et TNS Sofres sur 4 000 clients et usagers.

plus d’infoconsultez sur votre mobile la vidéo sur le service de Téléassistance mobile

50


des portails en fort développement

Les portails et sites internet sont désormais

un vecteur clé de l’image d’Orange et

contribuent, à tous les niveaux, à la perfor-

mance du Groupe. En effet, développer

l’audience et les usages des portails

répond à un triple enjeu : accroître

les revenus publicitaires tant sur internet

que sur les mobiles, dont le marché est

promis à un bel avenir, développer des

services à forte valeur ajoutée et conforter

la relation client. Ainsi, les portails du

Groupe multiplient les modes de réponse

aux questions qui peuvent se poser (forum,

blogs, « chat »…) et les mises en valeur

spécifiques. Ainsi, en Autriche, ce sont

les jeunes qui ont été ciblés par la création

d’une rubrique qui leur est spécialement

dédiée, de même, l’acte d’achat sur le site

a été facilité par la mise en place de vues

très réalistes à 360° des produits vendus,

permettant une croissance significative du

nombre de visites par rapport à 2008.

650 conseillers techniques en agencesLe rôle des agences France Télécom est

de plus en plus orienté sur la découverte

des usages et l’assistance aux clients.

240 premiers « Espaces Services » ont été

déployés au sein des boutiques, sur l’en-

semble du territoire. 650 conseillers y

accompagnent les clients, les aident dans

l’utilisation de leur matériel, ou les dépan-

nent directement. Le nombre de ces

Espaces Services et les prestations qu’ils

sont amenés à offrir aux clients d’Orange

ont vocation à se développer dans

les années à venir.

un service différenciantAu sein de l’offre Orange Care, figure un

programme de rachat de mobiles permet-

tant aux utilisateurs de rapporter leurs

terminaux obsolètes à recycler et de béné-

ficier en échange de conditions préféren-

tielles sur les services d’Orange. En

Roumanie, ce service constitue un vrai

élément distinctif sur le marché.

Platinum Award en satisfaction clientL’institut Telemark a décerné cette distinc-

tion à Orange Business Services. Elle

récompense le meilleur opérateur mondial

pour la satisfaction client des entreprises

équipées de réseaux de données.

un réseau de proximité

Lieu privilégié de rencontre entre la marque

et le client, les boutiques sont un autre

élément clé de la politique relation nelle.

Les produits sont mis en scène, le client

peut découvrir, essayer et faire son choix,

il bénéficie d’une assistance avant et après

vente, en un mot, il est accompagné.

Deux axes ont été privilégiés en 2009 :

la densification du réseau et la création

de nouveaux formats de boutiques.

En Autriche, alors qu’Orange est

le troisième acteur du marché, il dispose du

plus grand nombre de magasins de vente

(92) détenus soit en propre, soit par des

partenaires indépendants, ce qui lui assure

une forte visibilité.

En Espagne, fin 2009, 72 boutiques ont

été ouvertes depuis le démarrage d’un

programme qui en prévoit 300 à l’horizon

2011. Ces boutiques, détenues en propre

ou en franchise, permettront aux clients de

voir et d’essayer les produits et services

du Groupe dans un environnement spécia-

lement étudié pour faciliter l’expérience

51


de l’utilisateur. De plus, des espaces

dédiés vont être ouverts dans la chaîne de

grands magasins El Corte Ingles.

En France et au Royaume-Uni, c’est

l’ouverture de boutiques phares de très

grande superficie, qui vient renforcer

le réseau existant. De même, la création

d’espaces de services, de démonstration

et d’essai apporte un vrai service de

proximité, inscrit dans la durée.

Les réseaux de distribution du Groupe sont

adaptés aux caractéristiques locales. En

Roumanie des boutiques ont été ouvertes

en franchise (114 nouveaux points de vente

créés en 2009). Dans les pays d’Afrique

et du Moyen-Orient, où la logique de distri-

bution est spécifique, le réseau se compose

d’agences Orange (80 Orange shops

ouvertes au Cameroun en 2009, par

exemple) complétées par un grand nombre

de distributeurs, relais de la marque.

Plusieurs pays ont également fait le choix

d’une force de vente ambulante, comme

en Centrafrique, où 50 vendeurs ont été

recrutés pour sillonner la capitale, Bangui,

à la rencontre des consommateurs.

une nouvelle dimension du service client

La satisfaction de tous passe également

par la mise en place de services différen-

ciants, que l’implantation internationale du

Groupe lui permet de lancer simultanément

ou d’étendre dans de nombreux pays

où il est présent.

Ainsi, l’offre Orange Care fournit des

prestations pour accom pagner les clients

internet et mobile tout au long de leur

relation avec Orange.

Celle-ci est disponible désormais dans huit

pays européens et dans plus de

1 000 boutiques et a enregistré son

trois millionième client en janvier 2010.

Ses prestations couvrent trois grands

domaines, de la prise en main du terminal

à l’assistance et au dépannage jusqu’à

la reprise en fin de vie. Des nouveaux

services viennent la compléter réguliè-

rement comme par exemple « Expert

Assistance », un forfait donnant accès

à un service d’assistance personnalisé

pour les utilisateurs de smartphones.

répondre à l’exigence des entreprises

Pour Orange Business Services, la qualité

de service présente une particularité :

celle de s’adresser à deux populations

aux besoins différents, les responsables

de l’informatique et des

télécommunications, et les utilisateurs

finaux. Orange Business Services travaille

constamment sur ces deux composantes.

En 2009, a été créée, par exemple, une

« conciergerie » pour simplifier l’usage de

la visioconférence : un interlocuteur est

disponible pour la réservation, la gestion

de la visio conférence et l’assistance aux

utilisateurs.

Pour les responsables des télécom-

munications, l’opérateur propose

les prestations d’un responsable service

client qui fournit, analyse et commente

des tableaux de bord réguliers, portant

sur la qualité de service et l’utilisation

de solutions de communication

dans l’entreprise. Il les complète par

des recommandations si nécessaire.

le Groupe et les professionnels en PologneUne étude menée par le régulateur polonais auprès des entreprises montre un niveau de satisfaction élevé pour les services de

TP (Telekomunikacja Polska) en matière de téléphonie fixe : sept personnes sur dix leur accordant une note Bien ou Très bien.

La satisfaction est également élevée pour les services des opérateurs mobiles, Orange se distinguant en particulier pour la qualité

de ses lignes d’information.

plus d’infoconsultez la vidéo sur le service de conciergerie d’Orange Business Services

1 100 points de vente en France

52

nouveaux relaisde croissance


contenusLe Groupe a développé une stratégie de contenus adaptée à l’évolution des usages, « Content Everywhere » (mes contenus préférés partout, quand et comme je veux), et propose de multiples innovations pour révolu-tionner la consommation de contenus sur l’ensemble de ses plateformes (TV, mobile, internet).

l’essor des chaînes thématiques

Après moins de deux ans d’existence,

Orange cinéma séries et Orange sport

avaient séduit à la fin de l’année 2009 plus

de 663 000 abonnés en France. Ce résultat

positionne le Groupe comme un acteur

à part entière de la télévision payante,

promoteur d’une offre multi-écrans

véritablement différenciante.

Ainsi, Orange sport a renforcé son

attractivité auprès des amateurs de tous

les sports grâce à une programmation

originale : nombre croissant d’événements

en direct, magazines faisant appel à des

consultants à forte personnalité,

développement de l’interactivité.

Les cinq chaînes d’Orange cinéma séries

ont, elles aussi, enrichi leur ligne éditoriale,

avec notamment des magazines et des

programmes premium inédits, des films à

grand succès et des séries embléma tiques.

Partenaire du cinéma, Orange a soutenu

activement la sortie en salle de nombreux

films en 2009, dont Le Petit Nicolas, le plus

gros succès français de l’année, sur ses

portails et sur Orange cinéma séries. Par

ailleurs, sa filiale de co-production et

d’achat de catalogue Studio 37, a sorti

17 longs métrages sur la même période,

dont certains grands succès comme

Welcome de Philippe Lioret, Les Beaux

Gosses de Riad Sattouf ou encore À

l’origine de Xavier Giannoli.

une nouvelle ère de la télévision

L’expérience des spectateurs de la TV

d’Orange a été modifiée en profondeur

par de nouvelles fonctionnalités issues des

technologies de communication : vidéo à

la demande, interactivité, télévision de

rattrapage (l’abonné peut voir ou revoir à

la demande tous les programmes, jusqu’à

trente jours après leur diffusion), start-over

(reprise depuis le début d’un programme

en cours de diffusion).

En 2009, près d’un abonné Orange cinéma

séries sur deux les a déjà adoptées.

De plus, avec 15 % des accès vidéo

qui se font autrement que par l’écran de

télévision, la consommation multi-écrans

est désormais une réalité. Sur internet,

la profusion de contenus disponibles est

telle qu’Orange a choisi de faciliter la vie

de ses clients en regroupant l’ensemble

de son offre vidéo sur un seul et même

portail, Vidéo Party ouvert en novembre :

clips et séries web gratuites, vidéo à

la demande, TV en direct ou à la demande.

Une version mobile du site est au cœur

des projets d’évolution.

télévision payante sur ADSLLe nombre de foyers abonnés aux services payants de télévision

sur ADSL a augmenté de près de 20 % en France en 2009.

France Télécom Orange est l’opérateur n° 1 de la télévision sur ADSL

en Europe.

musiques, jeux, livres

plus d’infodécouvrez les nouveaux usages de la musique sur votre mobile

Le Groupe s’intéresse à différents

domaines de divertissement qui font

appel à son expertise. Illustration concrète

de la stratégie « Content Everywhere »,

Orange facilite l’accès à la musique

numérique depuis un mobile comme

depuis un ordinateur. Son Music Store

propose désormais plus de 2 millions de

titres en téléchargement à l’acte dans neuf

Pologne

la TV sur internet conquiert les Polonais !

Le nombre de clients de la télévision sur internet (ADSL et satellite) a plus que triplé au cours de l’année 2009, pour atteindre 372 000. Désormais, plus de 15 % des clients haut débit du groupe TP sont également clients de la télévision alors qu’ils n’étaient que 5 % en début d’année. L’engouement pour la télévision a touché à la fois les gros consommateurs qui apprécient les nouvelles fonctionnalités et services que permet la télévision par internet, couplés à une offre très complète de chaînes, mais également les utilisateurs qui sont plus attirés avant tout par les prix compétitifs des offres d’entrée de gamme.

53


pays ainsi que deux offres de téléchar-

gement par abonnement en France « Mix »

et « Collection ». Orange offre par ailleurs

des contenus inédits, avec en France

les « Jam Sessions », des concerts

mensuels organisés en partenariat avec

Universal Music France et Kissman

Productions (qui ont déjà accueilli les

Black Eyed Peas ou Mika…), diffusés sur

les réseaux et écrans d’Orange.

Pour les amateurs de jeu en ligne, Goa.com

est une référence pour les jeux de rôle

massivement multijoueurs. Son dernier-né,

très attendu, « League of Legends », a été

lancé simultanément aux États-Unis

et en Europe, en quatre langues.

Enfin, Orange a fait une incursion dans

le monde du livre, en s’associant aux

éditions Robert Laffont pour la publication

du premier hyperlivre (« Le Sens des

choses », de Jacques Attali). Cet ouvrage

imprimé donne accès à un champ de

lecture élargi (musique, vidéo, actuali-

sation, interactivité) accessible directement

via mobile ou sur internet à travers des

flashcodes.

Dans le domaine de la communication

d’entreprise, ce rapport annuel en est

également un exemple : les flashcodes

permettent d’accéder sur mobile à une

information enrichie ; au-delà,

l’expérience de réalité augmentée

proposée et dont vous trouverez les

explications en fin de rapport, permet

d’interagir avec un site web pour

bénéficier également d’informations

complémentaires. Ces innovations, issues

du savoir-faire du Groupe dans le

domaine, lui per mettent de faciliter et

d’enrichir l’expérience de ses lecteurs.

nouveaux formats de création

L’hyperlivre est un bel exemple

de réalisation transmédia à l’inverse

des contenus traditionnels dont l’écriture

est conçue pour un média d’origine,

le transmédia intègre l’ensemble

des possibilités offertes par le numérique

pour proposer une nouvelle forme de

narration, dont l’élaboration, la réalisation

et l’utilisation sont pensées de façon

plurimédia.

Orange a lancé plusieurs initiatives en 2009

pour soutenir les auteurs et les producteurs

français et européens engagés dans ces

nouvelles formes de création : la bourse

« Bourse Orange / Formats innovants » en

partenariat avec la SACD/Beaumarchais,

les Ateliers de la création et le Transmédia

Lab.

Un des premiers dispositifs créé dès

l’origine de manière transmédia en France

verra le jour en 2010 : l’expérience « Faits

Divers Paranormaux », conçue en parte-

nariat avec Happy Fannie, qui se déroule

simultanément sur la télévision, le mobile

le web et l’univers réel, où le spectateur

peut échanger, commenter ou interagir

avec l’histoire.

plus d’infodécouvrez sur votre mobile l’expérience transmédia Faits Divers Paranormaux

8,5millions, c’est le nombre de vidéos à la demande (VoD)

payantes consultées en 2009 sur les services d’Orange.

24/24actuLe site 24/24actu est un service multimédia (internet, TV, mobile) d’information

d’un nouveau genre, facilitant l’accès à l’actualité et simplifiant la recherche

d’informations, le tout avec la richesse éditoriale des plus grands médias

professionnels français. Grâce à son moteur de recherche 24/24actu propose

une vision exhaustive de l’actualité, donnant à l’internaute la possibilité

de se faire l’opinion la plus juste possible.

sport en 3D : une première en EuropePremier match de football européen à être produit et retransmis en 3D, OL-PSG a été

diffusé en direct le 24 avril 2009 auprès de supporters des deux clubs, préfigurant ce que

sera la télévision de demain. Orange avait déjà expérimenté la 3D pour les tournois de

Roland Garros 2008 et 2009, la finale 2009 a notamment été diffusée en direct à Madrid.

54

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focusUn réseau social est une communauté de personnes réunies virtuellement à travers un site internet dont l’objectif est de favoriser les liens entre elles. Ces sites, dits aussi « communautaires », sont par exemple : Facebook, Myspace ou Twitter pour rester en contact permanent avec ses amis, Youtube pour partager des vidéos ou LinkedIn pour construire un réseau profes-sionnel. Leurs fonctionnalités premières consistent à aider les utilisateurs à créer leur profil, à se mettre en relation et à partager des informations et des contenus en ligne.

un phénomène de société

L’activité croissante de ces réseaux sociaux témoigne d’un vrai phénomène de société : par exemple, Facebook a annoncé en février 2010 avoir atteint 400 millions d’utili-sateurs neuf mois après avoir franchi le seuil des 200 millions, un milliard de vidéos sont regardées chaque jour sur Youtube… En France, selon une étude de l’Ifop, 77 % des internautes déclarent être membres de

réseaux sociaux sur internet, avec une augmentation du temps passé de 112 %. Ces chiffres sont l’illustration d’une société curieuse, intéressée par le lien et par le contact avec l’autre, ce qui ouvre la porte, notamment, à de nouvelles formes de solidarité.

plus loin ensemble

Orange a une vocation naturelle à favoriser les rapprochements entre les personnes. Son action dans le domaine des réseaux sociaux se concentre autour de trois axes : inscrire des fonctions communautaires dans l’ensemble des services (chaînes thématiques, portails internet…), accompa-gner les clients dans un monde plus communautaire – notamment sur le mobile avec le service Mes communautés qui agrège les principaux sites, ou le lancement de ON, une application permettant d’orga-niser aisément ses contacts – et proposer ses propres sites communautaires. Le Groupe est à l’initiative de portails autour du divertissement (Pikeo, Webcity, Wormee) et, plus récemment, de People Projects. Ce site, dans l’esprit de la vision de la marque Orange, offre aux internautes la possibilité de donner de la visibilité à des projets qui leur tiennent à cœur et de mobiliser leur réseau pour les soutenir. People Projects a été lancé mi-novembre en France et au Royaume-Uni. Après quelques mois, près de 4 500 personnes étaient impliquées dans près de 900 projets.

55


audienceDans le monde numérique tel qu’il se dessine, Orange en tant qu’opérateur de télécommunications, facilite et simplifie l’expérience des utilisateurs, développe des modèles économiques pour monétiser les nouveaux usages et devient un point de contacts interactifs pour tous les acteurs de la chaîne de valeur.

une audience en forte progression

L’audience du Groupe est tout d’abord liée

au nombre de clients qu’il sert directement

dans toutes ses activités. Cette position en

fait le premier opérateur de télécommuni-

cations en Europe dans le domaine des

sites et portails d’audience avec une crois-

sance de 11 % en 2009. L’amélioration de

ses portails existants (ergonomie, services

et contenus), la création de nouveaux sites

thématiques en France, en Pologne,

en Afrique, et le lancement de nouveaux

services : « push mail », envoi de SMS/

MMS sur les réseaux sociaux depuis son

mobile ou Mes communautés, site d’agré-

gation des réseaux sociaux, sont parmi

les moteurs de cette croissance.

Ainsi, les sites du Groupe en Pologne

comptaient 12,6 millions de visiteurs

uniques en novembre 2009, en croissance

de 29 % sur la même période de 2008,

en faisant le quatrième acteur du marché

en termes d’audience.

une création de valeurvariée et efficace

L’audience développée par Orange sur

ses portails contribue en premier lieu à

développer ses activités de cœur de métier,

en drainant des clients vers sa boutique

en ligne et en fidélisant les clients existants

grâce aux services de communication

et contenus en ligne qui leurs sont dédiés.

Ce sont aussi les partenariats qu’Orange

déve loppe avec de grands acteurs comme

Google, Wikipedia, Facebook, qui génèrent

de la valeur : au Royaume-Uni, l’attractivité

du forfait « Dolphin » repose en grande partie

sur les services offerts grâce aux partenariats

avec Twitter et Facebook. Enfin, le Groupe

commercialise des espaces publicitaires sur

ses portails ou à destination de ses clients à

travers un réseau de régies spécialisées,

Orange Advertising Network, dont

le développement est lié à l’élargissement de

l’audience d’Orange et à sa capacité à

inventer des solutions publicitaires efficaces.

En témoignent la forte croissance des

revenus publicitaires sur mobile en 2009 liée

à la généralisation des terminaux

multimédias et le démarrage de la vente

d’espaces publicitaires dans les applications

pour mobiles dont celles destinées à

l’iPhone. Enfin, le Groupe a conforté son

leadership dans ce domaine avec l’acqui-

sition en août 2009 d’Unanimis, premier

réseau de publicité en ligne britannique.

des points de contact inter actifs avec le monde numérique

Orange s’appuie sur ses atouts d’opérateur

pour apporter toujours plus de valeur

à ses clients. C’est grâce à son savoir-faire

sur le réseau, que le Groupe a ainsi pu

lancer en 2009 des offres de publicité

interactive sur les chaînes de TV ou bien

commercialiser « Personal APIs »,

qui permet aux clients d’Orange de gagner

du temps en utilisant leur identifiant

et des services associés (calendrier,

carnet d’adresse…) sur d’autres sites,

comme celui de Chronopost.

Orange Advertising NetworkLe Groupe a renforcé en 2009 son audience publicitaire en mutualisant ses régies avec ses

principales filiales à l’international : ce lancement réalisé en Europe et en Amérique a positionné

Orange Advertising Network (OAN) comme l’un des réseaux de référence spécialisé dans

les portails « premium ». Les résultats sont là : ainsi, en Espagne, les portails orange.es et

ya.com ont vu leur position renforcée, OAN touchant désormais 10,6 millions de visiteurs

uniques et 42,3 % des utilisateurs internet dans le pays.

plus d’infoinformez-vous sur la publicité interactive

63,9millions de visiteurs uniques sur

les portails internet du Groupe en

décembre 2009, en croissance de 11 %.

56

e-santé


Dans le domaine de l’e-santé, en associant les technologies de communication modernes aux solutions médicales, France Télécom Orange propose des réponses innovantes aux besoins des patients, des professionnels de santé et des différents acteurs du secteur. Il confirme ainsi son ambition de mettre la technologie au service de la communauté.

L’intervention du Groupe dans le domaine

de la santé répond à des problématiques

actuelles qui construisent la santé de

demain : une demande croissante en

matière de soins, du fait du vieillissement

de la population ; une meilleure

accessibilité aux soins placée par

les pouvoirs publics au premier rang

des priorités. C’est, par exemple, le cas

en France, avec la loi « Hôpital, patients,

santé, territoires » (HPST) adoptée l’an

passé. De leur côté, mieux informés,

les patients manifestent leur attente

d’un service de qualité mais également

de proximité.

En permettant une meilleure coordination

des acteurs de santé et une réactivité

accrue, les services d’Orange Healthcare

favorisent la prévention des maladies,

améliorent le confort et la sécurité des

patients et répondent aux difficultés et

aux besoins des professionnels.

L’ensemble du système de santé

bénéficie ainsi d’une meilleure qualité

des soins et d’une réduction des coûts.

suivi à domicile et transmission par mobileEn Autriche, le Groupe a expérimenté en 2009 auprès de 30 patients un système de transmission par

mobile du suivi de la pression artérielle et du diabète d’une trentaine de patients. Cette expérimentation

de six mois a été menée en partenariat avec Alcatel-Lucent et Arbeiter-Samariter-Bund. Les patients

sont équipés d’appareils de mesure à domicile et les données sont télétransmises de manière

sécurisée. Ce système sera lancé commercialement au cours de 2010.

des atouts indéniables pour aborder le secteur de la santé

Les besoins en communication des

patients et professionnels de santé sont

spécifiques et France Télécom Orange a

tous les atouts pour y répondre : son

expertise couvre les différents compo-

sants à intégrer pour le bon fonction-

nement d’une solution, du réseau jusqu’à

l’assistance, en passant par la sécurité et

l’infrastructure informa tique. De plus,

le Groupe s’appuie sur la capacité d’inno-

vation de ses Orange Labs et d’un

important réseau de partenaires.

mieux coordonner les soins

Offrir aux professionnels de santé

des moyens simples et sécurisés pour

accéder, où qu’ils soient, aux données

de leurs patients et pour collaborer et

échanger des informations au sein

des hôpitaux comme dans les cabinets

isolés, est un axe stratégique. De même,

l’offre Connected Hospital apporte au

personnel médical un système sécurisé

de consultation et d’échange de données

sécurisé et offre aux patients des services

de divertissement via des terminaux multi-

médias. Cette solution équipe un nombre

croissant d’hôpitaux en France. L’activité

commerciale est également développée

dans d’autres pays européens.

des services pour développer l’autonomie des patients

Les solutions développées par Orange

Healthcare dans le cadre des hospitalisa-

tions à domicile répondent à deux

besoins : assurer un plus grand confort

aux patients, personnes handicapées,

âgées ou vulnérables, en les maintenant

à domicile et, de ce fait, diminuer les coûts

liés à l’hospitalisation. Une meilleure

coordination des soins permet

57


aux patients de profiter en toute confiance

de la vie hors de l’hôpital et de bénéficier

d’une surveillance de qualité et de

la disponibilité permanente d’une aide.

Ces services permettent également le

maintien à domicile des personnes fragiles

ou le suivi à distance des maladies

chroniques telles que le diabète ou les

maladies cardio-vasculaires…

Au-delà de la France et de l’Espagne où

cette offre est déjà déployée, elle le sera

prochainement en Pologne, en Roumanie

et au Royaume-Uni. Elle est en test dans

d’autres pays.

favoriser le mieux-vivre

Enfin, Orange Healthcare propose des

services pour rester en forme et en bonne

santé en responsabilisant les personnes et

en favorisant la prévention.

C’est dans cet esprit qu’Orange développe

des outils en ligne comme le carnet de

vaccination ou le dossier de suivi pour les

sportifs, ainsi que des portails Web et

mobiles spécialisés, pour aider chacun à

s’informer et à mieux prendre soin de sa

santé et de son bien-être.

Orange et « Santé Magazine » se sont ainsi

associés pour lancer en août 2009 un

portail dédié à la santé.

Un comité scientifique et médical assure

la fiabilité et l’indépendance de l’information

(certification Health On Net de notre site),

www.tendance-sante.com propose

des e-services, gratuits ou payants, pour

accompagner les internautes au quotidien,

ainsi que des espaces communautaires

modérés et enrichis.

L’offre Téléassistance mobile apporte,

quant à elle, une sécurité supplémentaire

à l’utilisateur qui peut entrer en contact

avec un opérateur de Mondial Assistance,

24h/24 et 7j/7, par le biais de son

téléphone mobile, en appuyant quelques

secondes sur un bouton dédié.

plus d’infoconsultez sur votre mobile la vidéo sur le portail Tendance Santé

Orange lance le Tiers Payant SocialLe Tiers Payant Social (TPS) développé

avec Almerys, une filiale du Groupe, est

une solution sécurisée de dématérialisation

et d’automatisation de la gestion des aides

sociales. Il simplifie les échanges entre le

département, les structures d’aides à

domicile et les personnes en situation de

dépendance.

Almerys a aussi déployé l’offre de tiers

payant de troisième génération auprès des

professionnels de santé permettant le trai-

tement des transactions et des flux en

temps réel.

suivi à distance des patients cardiaquesEn partenariat avec Sorin Group, société

italienne leader dans le traitement des

maladies cardio-vasculaires, Orange

Business Services développe une solution

de suivi à distance pour les patients por-

teurs de prothèses cardiaques. Grâce à

la transmission de données en provenance

de la prothèse cardiaque implantée, un

cardiologue pourra surveiller le rythme car-

diaque de son patient, et réagir en consé-

quence, sans que le patient ne soit

contraint de quitter son domicile. Orange

Business Services et Sorin Group ont reçu,

conjointement, le prix du « Meilleur

Opérateur de Changement », pour cette

solution, aux World Communication

Awards 2009.

une présencegéographiqueéquilibréeFrance Télécom Orange est l’un des acteurs majeurs sur le marché de

la téléphonie mobile, fixe et de l’accès à internet. Il est présent dans 32 pays

pour ses activités grand public : en Europe où il est le troisième opérateur

mobile et le deuxième fournisseur d’accès internet ADSL, ainsi que dans

les pays émergents, notamment en Afrique, où il connaît une croissance

soutenue. C’est aussi l’un des leaders mondiaux des services de télécom-

munications aux entreprises multinationales, sous la marque Orange

Business Services.

Malgré un contexte économique difficile, le Groupe a atteint en 2009 ses

objectifs financiers et commerciaux grâce à une stratégie d’opérateur

intégré fondée sur la convergence, l’innovation et la qualité de service, lui

permettant de satisfaire les besoins de ses 193 millions de clients dans

le monde entier.

S

FTEL_1003260_RA.indd 60 30/08/10 15:01:53

Guinée-Bissau

Royaume-Uni

France

Suisse

Espagne

Portugal

Autriche

Pologne

Luxembourg Slovaquie

Roumanie

Moldavie

Belgique

Madagascar

République centrafricaine

•Maurice

•La Réunion

•) République dominicaine

•) Vanuatu

•) Caraïbes

Mali Niger

Égypte

Jordanie

Botswana

Guinée

Côte d’Ivoire Guinée équatoriale

Cameroun

Bahreïn

Tunisie

Kenya Ouganda

Arménie

Sénégal

Europe de l’Ouest Europe centrale Afrique, Moyen-Orient

et orientale

■ fi xe/mobile/internet ■ participation minoritaire fixe/mobile

■ mobile ■ fi xe/internet

■ participation minoritaire mobile

une présence géographique équilibrée

un groupe international

autres centres de services clients entreprise

Athènes – Grèce / Atlanta – États-Unis / Belgrade – Serbie / Bucarest – Roumanie / Budapest – Hongrie /Londres – Royaume-Uni / Moscou – Russie / Pékin – Chine / Prague – République tchèque / Rome – Italie /

60

61


e / Istanbul – Turquie / Ivry, Lannion, Lyon, Nantes, Rennes, Toulouse – France / Karachi, Bombay – Inde / Séoul – Corée du Sud / Sofia – Bulgarie / Sydney – Australie / Téhéran – Iran / Varsovie – Pologne.e /

les Orange Labs et les principaux centres de services clients entreprise

Orange Labs

principaux centres de services clients entreprise• •

• Barcelone

Madrid •

Londres

•8 en France ••

San Francisco

• Varsovie

•Tokyo

• •New-Delhi

Petropolis /Rio de Janeiro

• • Maurice

Amman

Le Caire•

•Pékin

62


FranceOpérateur leader sur le marché français, le Groupe s’y distingue par la qualité et la pertinence de ses offres qui lui ont permis de poursuivre sa croissance en 2009, tant sur internet que sur la téléphonie mobile. Orange a même connu sur le marché des mobiles sa meilleure performance commerciale depuis 2000.

23 639 M€ de chiffre d’affaires9 252 M€ EBITDA retraité(hors provision temps partiel seniors

et hors litige sur la taxe professionnelle)

2 160 M€ d’investissements(hors licences GSM et UMTS)

26,3 millions de clients de la téléphonie mobile13,6 millions de clients

du haut débit mobile

8,88 millions de clients

du haut débit ADSL


abonnés au fi xe

panorama général

France Télécom Orange est leader en

France sur le marché du mobile et sur

celui du fixe et d’internet.

Ces marchés ont connu une croissance

relative en 2009. Les taux de progression

enregistrés sont toutefois en deçà de ceux

qui avaient été enregistrés les années

précédentes, du fait d’un taux de

pénétration élevé et de l’environnement

économique dégradé, ce qui a fait émerger

chez les consommateurs une plus forte

sensibilité aux prix.

En parallèle, le paysage concurrentiel,

qui a récemment vécu une vague de

consolidation, se structure désormais

aujourd’hui autour d’un nombre restreint

d’acteurs dont le modèle économique est

comparable au modèle d’opérateur

intégré adopté depuis plusieurs années

par France Télécom Orange.

La concurrence s’est de ce fait

notablement durcie au cours de l’année.

Face à cela, la réponse du Groupe a

consisté à accompagner les nouveaux

usages, à affiner la segmentation de ses

offres, notamment des offres convergentes

et à renforcer la qualité de service pour

apporter à ses clients des services différen-

ciants et susciter leur préférence.

mobile

Le marché des mobiles en France a connu

une croissance de 6 % en 2009. Orange en

demeure le leader et conserve une part de

marché stable de 47 % fin décembre 2009

(43 % hors MVNO partenaires).

mes données Pour accompagner les clients dans leurs usages convergents, « mes données »

a été lancé en avril. Il permet le partage de ses contenus, photos ou fichiers et

l’accès à ses contacts depuis son mobile ou depuis internet.

explosion du multimédia mobileLa part des services de données dans le

chiffre d’affaires du réseau s’élève à 25,9 %

à fin 2009, + 4,6 points sur un an, grâce au

multimédia mobile (mail, TV, musique).

L’engouement du public pour

les smartphones et en particulier pour

l’iPhone, qui rendent de tels usages plus

simples et plus ludiques, a joué un rôle

63

majeur dans ce résultat, d’autant

qu’Orange a choisi de se positionner

activement sur ces terminaux multimédias

de qualité. Le Groupe a été le premier

opérateur à présenter un mobile Androïd

de Google, en mars, avant d’élargir sa

gamme à la fin de l’année. Quant à

l’iPhone, le lancement en avant-première

de son modèle 3GS en juillet a donné un

nouveau coup d’accélérateur aux ventes :

fin 2009, Orange comptait 1,7 million de

clients iPhone. Au total, le nombre de

clients mobile 3G s’établissait à

7,569 millions à cette date (+ 46 % en un

an) et, parmi ceux-ci, 1,395 million pouvait

accéder à la télévision mobile (+ 29 % en

un an) et 2,578 millions avaient choisi un

forfait ou une option leur permettant de

surfer de façon illimitée (+ 80 % en un an).

accompagner les nouveaux usagesSi le multimédia mobile s’est imposé de

façon si massive, cela provient également

de la capacité de France Télécom Orange

à proposer des applications et des

contenus qui ont suscité la curiosité et

développé les usages. Le portail mobile a

ainsi vu le nombre de clients actifs croître

de 53 % par rapport à 2008. En 2009,

le Groupe a notamment lancé la TV sur

iPhone et sur Androïd, la Ligue 1 de

football en exclusivité via Orange sport et

via une application iPhone, une version

iPhone de Cityvox et Cinefil, un site événe-

mentiel dédié à Roland-Garros qui a

enregistré 1,3 million de visites en quinze

jours, une application GPS sur Androïd

(Orange Maps)…

France Télécom Orange a également

favorisé ce multi-usage du téléphone

mobile en adaptant son offre de cartes

prépayées et de forfaits. Grâce aux succès

de l’iPhone et des offres Origami, un

million de nouveaux clients ont souscrit à

un contrat chez Orange. La gamme

Origami en particulier est structurée autour

de profils d’usage et ses principaux forfaits

incluent, depuis novembre, un avantage,

à choisir par l’abonné, soit du contenu

multimédia, soit un accès à un service

exclusif (TV, GPS, musique…), pour

enrichir l’utilisation du mobile.

forte montée en puissance de l’internet en mobilitéL’usage d’internet en mobilité a vérita-

ble ment décollé en 2009, pour dépasser

deux millions de clients en France, tous

publics confondus. Parmi ces derniers,

plus de 50 % ont choisi une offre Orange

associée à une clé 3G+ ou à un PC.

Tout au long de l’année, le Groupe a

présenté des innovations qui ont stimulé

le marché : le forfait « Travel data daily »

pour maîtriser ses factures à l’étranger,

une gamme de pass et de forfaits repensée

pour répondre à un usage occasionnel,

régulier ou intensif, de nouveaux modèles

de PC équipés, ou encore la première clé

3G+ et Wi-Fi, pour connecter plusieurs

terminaux en Wi-Fi avec la même

connexion internet. Ces nombreuses initia-

tives ont contribué à diffuser largement

l’internet haut débit mobile dans le grand

public.


plus d’infodécouvrez sur votre mobileCityvox, le guide des sorties et des loisirs en France

26,3 millionsAprès le cap des 25 millions de clients mobiles en France qui a été franchi en

décembre 2009 grâce à un large éventail d’offres adaptées à toutes les manières

de communiquer, le Groupe a atteint 26,3 millions de clients en fin d’année 2009.

20 millions de visiteurs uniquesUn Français sur deux connecté à internet passe au moins une fois par mois

sur les portails Orange et 91 % des internautes sur orange.fr disposent

d’une adresse mail Orange.

64


l’ADSL détrône le réseau analogiqueAu troisième trimestre 2009, les Français ont passé plus d’appels téléphoniques fixes via l’ADSL

(12,6 milliards de minutes) que via le réseau analogique (12,3 milliards de minutes). Source : ARCEP.

des contenus très attractifsOrange News, le site d’actualité du portail orange.fr, séduit 5,4 millions de visiteurs par mois

et est passé dans le Top 3 des sites d’actualité en France selon Médiamétrie/Netratings.

internet et fixe

Le marché internet et fixe est en croissance

de 2 % sur l’année, le déclin naturel de

la téléphonie classique étant compensé

par une croissance toujours soutenue

d’internet. Orange demeure le leader de

l’accès internet en France avec une part

de marché ADSL de 47,8 %.

« internet par Orange »

Une campagne de communication

d’Orange, qui a vu le jour au second

semestre de 2009, illustre sa stratégie

de différenciation sur le marché internet en

France : comme un même mot peut revêtir

deux réalités, il y a « internet » et « internet

par Orange ».

Le Groupe a eu pour priorité d’affirmer sa

différence en maintenant un niveau élevé

de qualité de service sur les fondamentaux

(disponibilité du réseau, qualité de la relation

client…).

C’est également le premier opérateur à avoir

adopté une logique de portefeuille d’offres

enrichies s’adressant chacune à un profil

particulier, à la différence des offres standards

sur le marché. Première étape de cette

démarche de segmentation, en avril 2009,

le lancement d’une offre à l’intention des

seniors néophytes. Plus tard dans l’année,

Surf s’est adressé à une cible plus jeune

souhaitant tout faire depuis son ordinateur

(surfer sur le net, regarder la télévision ou

même téléphoner grâce à une application

exclusive), et s’est décliné dans une version

convergente, Surf et mobile, pour les clients

déjà équipés d’un forfait mobile Orange.

une richesse de contenus

Orange marque aussi sa différence en étant

le seul opérateur en mesure d’offrir

la télévision et la vidéo à la demande à

100 % des clients haut débit par l’ADSL

et le satellite, donnant ainsi accès aux

contenus et aux fonctionnalités de la TV

d’Orange au plus grand nombre. Dans

ce domaine, l’offre a été enrichie dans

l’ensemble de ses composantes : chaînes

gratuites, bouquets en option et chaînes

thématiques (Orange cinéma séries et

Orange sport). Ces dernières ont vu leur

nombre d’abonnés multiplié par près

de sept en 2009, pour atteindre 663 000

à la fin de l’année. Autre fait majeur,

l’explosion de nouveaux usages permettant

à l’abonné de regarder le programme de

son choix au moment de son choix (vidéo à

la demande ou TV de rattrapage) : plus de

47 millions de programmes ont ainsi été

visualisés « à la demande » en 2009,

presque quatre fois plus qu’en 2008

(12 millions). Pour accompagner cet essor,

Orange a également lancé Video Party en

fin d’année 2009 et ainsi donné accès à

l’intégralité de son catalogue vidéo sous

forme gratuite ou payante.

essor de la téléphonie sur internet

Le marché de la téléphonie classique

connaît une érosion naturelle depuis

plusieurs années au profit de la téléphonie

sur internet principalement. En 2009,

celle-ci a été contenue : –11 % en 2009

contre –11,5 % en 2008. À la fin de l’année,

le nombre des abonnements téléphoniques

classiques grand public s’établissait à

17,7 millions dont 2,4 millions disposant

à Paris, la simplicité est notre différence

France

4 800 jeunes ont rejoint le Groupe grâce à l’alternance

Fidèle à sa tradition d’accueil des jeunes, France Télécom Orange s’était engagé à porter à 4 500 le nombre de bénéficiaires de contrats d’apprentissage et de professionnalisation d’ici à la fin 2009, en France. Orange a organisé plusieurs journées d’information à Paris et dans 14 villes en France durant l’été 2009 pour rencontrer les jeunes intéressés. À l’issue de leur formation, à compétences égales, ces jeunes bénéficient d’une priorité à l’embauche, dans les secteurs d’activités clés que sont la relation clients, les réseaux et le système d’information, l’innovation et les contenus multimédias. Pour l’ensemble de l’année 2009, le pourcentage de jeunes ex-alternants recrutés par le Groupe est de près de 27 %.

65


d’une offre de la gamme Optimale et

0,38 million d’un abonnement social.

La baisse de la téléphonie classique est

compensée par un rapide développement

de la téléphonie sur internet, couplée avec

l’accès internet et la télévision (double ou

triple play).

6,8 millions de clients haut débit utilisaient

la téléphonie sur internet fin 2009 soit une

croissance de 1,1 million de clients sur un an.

Pour Orange, l’enjeu est, pour ces clients,

d’améliorer la qualité du service proposé

en mettant à leur disposition des options

de confort qui n’étaient jusqu’à présent

accessibles qu’aux clients de la téléphonie

classique comme Signal d’appel

ou Stop secret, voire de leur proposer

des services exclusifs comme Appels

simultanés.

Par ailleurs, Orange a poursuivi son

approche qualitative de la voix en

associant au lancement de la nouvelle

Livebox une série limitée intégrant le

terminal Livephone qui permet d’accéder

à des communications téléphoniques en

son haute définition.

les bases du développement de la fibre

Dans un contexte réglementaire

contraignant, Orange a concentré ses

efforts en termes de très haut débit sur

l’amélioration de sa proposition

commerciale, l’enrichissement des

contenus et la qualité du parcours client.

Cette démarche lui a permis de poser

les bases d’un déploiement qui va

s’accélérer en 2010, à la suite de la

clarification de la réglementation et de

l’annonce par Orange d’un investissement

significatif sur son réseau fibre en France.

De nouvelles offres commerciales ont été

lancés au cours du 1er trimestre 2010

qui vont permettre d’accompagner la

réactivation du déploiement. Retrouvez

dans le focus en pages 44 et 45 de ce

rapport des informations complémentaires

sur la fibre.

perspectives

En 2010, le Groupe va poursuivre son

travail de segmentation des offres, tant

dans le domaine du mobile que de

l’internet, pour pouvoir proposer à tous

les clients et dans tous les usages

le meilleur service.

De même, le lancement d’une offre de

quadruple play qui combinera fixe, internet,

mobile et TV devrait renforcer la position

d’Orange, alors qu’un quatrième opérateur

mobile va prochainement arriver sur

le marché.

Un accent particulier sera également

mis sur l’optimisation des investissements

commerciaux, facteur clé de différentiation

et sur la généralisation d’offres

d’environnement de services comme

« Orange Care » dans le domaine des

mobiles.

Enfin, la première étape de notre

programme d’investissements sur la fibre

sera pleinement engagée.

partenariat avec WikipédiaCe partenariat, premier de ce genre entre la fondation Wikimédia et Orange a pour but

d’enrichir le contenu des portails d’Orange en offrant un accès plus simple et plus rapide

à l’encyclopédie Wikipédia et d’étendre la diffusion des contenus Wikimedia sur mobile.

Ces services sont disponibles en Espagne, en France, en Pologne et au Royaume-Uni.

plus d’infodécouvrez sur votre mobile le déploiement de la fibre en France

une nouvelle Livebox plus performantePorte d’entrée aux services multimédias et domotiques d’Orange, la Livebox a été dotée, dans sa nouvelle version lancée en 2009 en France

et en Espagne, de nouvelles fonctionnalités. Elle améliore la connexion d’appareils, notamment grâce à une technologie Wi-Fi plus performante.

Elle permet aussi de partager, via un serveur, des contenus multimédias stockés sur un ordinateur, une clé USB ou la Home Library.

66

Royaume-Uni


À la veille de fusionner ses activités avec celles de T-Mobile afin de constituer le leader de la téléphonie mobile au Royaume-Uni, Orange a fait preuve en 2009 sur ce marché très concurrentiel, d’une forte dynamique commerciale qui lui a permis d’enregistrer de solides performances en acquisition et en fidélisation de clients.

5 108 M€ de chiffred’affaires939 M€ EBITDA

355 M€ d’investissements(hors licences GSM et UMTS)



0,8 million de clients

du haut débit ADSL

panorama général

Le marché des mobiles au Royaume-Uni a

atteint une phase de maturité, avec un taux

de pénétration de près de 137 % enregistré

en fin d’année. Le pays n’a pas non plus

été épargné en 2009 par la récession

économique. Face à cela, le Groupe a fait

le choix d’être un acteur à part entière d’un

mouvement de consolidation du marché

qui semble inéluctable. En fin d’année

2009, France Télécom et Deutsche

Telekom ont signé un accord pour

fusionner leurs activités respectives au

Royaume-Uni dans le cadre d’une

co-entreprise détenue à parts égales. Si

les investissements ont été ralentis en

attendant la création de la coentreprise,

Orange a, par contre, poursuivi sa politique

dynamique d’innovation et de qualité de

service vis-à-vis de ses clients.

mobile

Avec cinq opérateurs, le marché du mobile

britannique est l’un des plus concurrentiels

en Europe de l’Ouest. Orange s’y

positionne en troisième position et

T-Mobile en quatrième position.

meilleur réseau mobileL’étude annuelle Ofcom a placé Orange comme opérateur disposant de la meilleure

couverture mobile haut débit. C’est également le résultat pour la deuxième année

consécutive de l’étude menée par Yougov auprès de clients au Royaume-Uni.

Orange a également reçu le prix de meilleur réseau aux What Mobile Awards 2009.

des offres adaptées au contexte

Dans un contexte de crise, les clients se

sont davantage orientés vers des offres

d’entrée de gamme. Pour y répondre,

Orange a amélioré son offre de cartes

prépayées, notamment en étant le premier

à proposer le BlackBerry dans les offres

«Pay as you go» (PAYG). En revanche,

le Groupe travaille sur l’amélioration de son

mix client et privilégie l’acquisition de clients

à contrats. C’est la raison pour laquelle il a

été le premier opérateur à proposer un

forfait au tarif très bas, de 5 livres sterling

par mois. Fin 2009, la proportion de clients

disposant de contrats est de 41,8 % de

la base, avec un succès des forfaits portant

sur vingt-quatre, voire trente-six mois.

Orange spécialiste du multimédia

Orange a fortement développé son attrac-

tivité sur le marché du multimédia mobile et

67

s’est attaché à ce que la marque soit

associée dans l’esprit du grand public avec

le meilleur du multimédia. En fin d’année,

5,3 millions de clients sont abonnés au

multimédia mobile, soit 32,3 % de la base,

en hausse significative par rapport à fin

2008.

Ainsi, tout au long de l’année, le Groupe a

enrichi son portefeuille de terminaux haut

de gamme, dont certains exclusifs :

LG Watch Phone, le Toshiba TGO1…

Au quatrième trimestre, le Groupe a

démarré la commercialisation des iPhone

3G et 3GS, très attendus de ses clients, en

accompagnant ce lancement d’une

application « Orange Wednesdays »

permettant de recevoir, chaque mercredi,

du contenu et des promotions sur

les sorties cinéma de la semaine.

La musique constitue un autre axe fort

de la politique de divertissement en ligne

d’Orange. Grâce à un accord avec

Universal et 4Music en juillet, l’écoute en

« streaming » de centaines de milliers de

chansons a été offerte aux clients des

cartes prépayées Monkey Music. Ce

service, gratuit pour les clients, est financé

par des offres publicitaires ciblées.

Enfin, dans sa politique de distribution,

Orange UK explore de nouveaux concepts

de boutiques. Un premier espace

multimédia s’est ouvert en juillet à Milton

Keynes qui offre une large place à la

démonstration. Plus tôt dans l’année,

un partenariat a été conclu avec HMV pour

la distribution au sein de cette chaîne de

services d’Orange, notamment tous ceux

concernant la musique, les jeux et

les terminaux vidéo mobiles.

internet et fixe

Le marché du fixe et de l’internet souffre

également d’une forte concurrence.

Le Groupe a vu son chiffre d’affaires

progresser, mais les résultats ont été

affectés par la baisse du nombre de clients

internet, tant en bas débit qu’en haut débit.

En octobre, Orange a revu en profondeur

sa gamme de services de haut débit

à la maison. Au travers de quatre plans

adaptés aux différents besoins des

consommateurs, Orange offre en zone

dégroupée des débits pouvant aller jusqu’à

20 mégabits par seconde avec la possi-

bilité de télécharger de façon illimitée. Cette

offre concurrentielle sur le marché a été

fortement soutenue dans les médias et

le réseau des boutiques Orange pendant

la période des fêtes de fin d’année.

perspectives

La fusion des activités d’Orange et de

T-Mobile constitue le grand défi du Groupe

au Royaume-Uni. Le plan d’intégration a

démarré après la signature de l’accord en

novembre, et, après l’agrément des

autorités de la concurrence, la nouvelle

entité devrait être créée avant la fin du

premier semestre 2010. Les deux action-

naires se sont engagés dans un partenariat

à long terme, en prenant l’engagement de

rester au moins trois ans dans la structure,

tout en laissant une large autonomie

opérationnelle aux équipes locales.


25,4 %c’est la part du chiffre d’affaires des services de données

dans le chiffre d’affaires des réseaux.

68

Espagne


Orange, dans un contexte économique très déprimé, a su repositionner ses offres tant sur le marché des cartes prépayées que sur celui des forfaits pour accompagner ses clients dans leur démarche de contrôle de leurs dépenses. Des propositions innovantes lui ont permis de conquérir de nombreux nouveaux clients.

3 887 M€ de chiffred’affaires729 M€ EBITDA



du haut débit mobile 3G

1,1 million de clients

du haut débit ADSL

panorama général

Orange est le premier opérateur mobile

alternatif et le leader sur le marché du fixe

et d’internet en dégroupage. La sévère

détérioration de l’économie du pays l’an

dernier a conduit les consommateurs à

davantage de prudence dans leurs

dépenses. Face à cette situation, Orange a

fait le choix d’accompagner ses clients

dans une démarche de contrôle de leurs

factures de téléphonie. Cette stratégie,

associée à une politique continue d’inno-

vation, de lancements de nouveaux produits

et services et de conquête de clients, a

permis au chiffre d’affaires de résister

(– 4,4 %), malgré deux baisses imposées

par le régulateur (tarifs d’itinérance et de

terminaison d’appels) ; hors celles-ci,

le chiffre d’affaires aurait été quasi stable.

mobile

La part de marché d’Orange atteint 20,4 %

fin 2009 selon l’autorité de régulation du

pays. Le Groupe a conquis 505 000 clients

supplémentaires dans un marché espagnol

marqué par la récession en élargissant sa

gamme avec de nouveaux forfaits et

contrats. Orange a, de plus, fait le pari des

MVNO et se positionne comme leader de

ce marché avec 752 000 clients fin 2009.

de nouveaux forfaits pour lutter

contre les effets de la crise

Tarifa Plana 24 Horas et Tarifa Plana

24 Horas Mini (deux offres d’abondance

utilisables 24/24 et 7/7, à destination des

fixes et des mobiles) ont été conçues pour

les consommateurs qui souhaitent

communiquer en toute liberté tout en

maîtrisant leurs dépenses.

Deux offres d’entrée de gamme ont

ciblé d’autres publics : le contrat

« Generacion 6 » destiné aux jeunes avec

les prix les plus bas en dehors des horaires

scolaires et Orange Basico, une carte SIM

seule sans téléphone, à l’intention des

consommateurs plus attirés par un prix

de communication bas que par un

nouveau terminal.

Orange PuntosOrange Puntos a été lancé au début de 2009 à destination des clients mobiles avec contrats

ou forfaits et des clients ADSL. Ce programme de fidélisation attribue des points aux clients en

fonction de leur consommation et de leur ancienneté, de façon à bénéficier d’offres spéciales

sur des terminaux. En fin d’année, les avantages d’Orange Puntos ont été étendus aux clients

de cartes prépayées.

69

une offensive sur le marché

des cartes prépayées

Orange a été dans ce domaine à l’avant-

garde du marché en lançant le premier forfait

destiné aux clients de cartes prépayées en

novembre. Le Groupe a également pris des

décisions énergiques et innovantes pour

renforcer sa position sur ce marché, qui a

été de loin le plus performant et sur lequel il a

engagé une refonte complète de son offre

dès avril. Il a été le premier à proposer aux

acheteurs de cartes prépayées de choisir

leur mobile parmi l’ensemble des terminaux

proposés, et non plus au sein d’une

sélection limitée, créant ainsi un courant

favorable et dynamisant ses ventes.

Le lancement réussi du Bic Phone a aussi

élargi la diffusion des téléphones prépayés

prêts à l’emploi dans des lieux inhabituels

comme les stations-service. Grâce à

l’ensemble de ces mesures, Orange a

inversé la tendance et a accru sa position sur

le marché des cartes prépayées sur l’année.

fort développement de l’internet mobile

L’internet mobile d’Orange a poursuivi sa

croissance en 2009 grâce à une augmen-

tation du nombre de clients de 90 % sur

l’année à 352 000 clients et d’un usage

d’internet en mobilité amplifié par l’ajout de

nouveaux contenus et services : la chaîne

Gol Television, « My Social Place » ou encore

une boutique d’applications à télécharger.

fixe et internet

Orange commercialise ses services sous sa

propre marque et sous la marque Yacom,

positionnée sur l’entrée de gamme. Si

la clientèle s’inscrit globalement en baisse,

en revanche le dégroupage a progressé

pour représenter 81 % de la base de clientèle

à fin 2009, ce qui maintient le Groupe en

position de leader sur ce segment. Fidèle à

la stratégie définie, Orange a lancé une offre

innovante à tarif réduit d’ADSL et téléphonie

nationale, combiné inclus, ce qui a

démocratisé le haut débit pour les clients qui

ne sont pas dégroupés. La téléphonie et

la télévision sur internet ont enregistré une

croissance de 43 % à 446 000 clients du fait

du fort positionnement du Groupe

sur les offres triple play. « Todo en Uno »

d’Orange et les offres Yacom ADSL+

rassemblent pour un prix très compétitif

les services de téléphonie, d’internet

et de TV avec une unique facture.

Pour rester à la pointe de l’innovation

Orange a lancé la nouvelle Livebox, testée

dans un premier temps en septembre

auprès de 1 700 clients. Les retours ont été

très positifs : la rapidité de connexion et

la couverture Wi-Fi ont été saluées par

les premiers clients, par la presse internet

et par la blogosphère.

Gol Television sur Orange TVOrange TV a accueilli en août Gol Television, une chaîne espagnole de sport très populaire.

Chaîne premium d’Orange TV, Gol Television fait l’objet d’un abonnement mensuel parmi

les plus compétitifs du marché. Sur le portail mobile, elle est disponible sans abonnement avec

un tarif à la journée, ce qui constitue une innovation tarifaire intéressante pour les clients.

perspectives

Dans un pays fortement touché par

la crise, Orange va continuer à se focaliser

sur la pertinence et la qualité de ses

services, à enrichir son portefeuille d’offres

d’entrée de gamme et à proposer de

nouveaux services de nature à développer

tant le multimédia mobile que les usages

des offres triple play.


505 000nouveaux clients mobile en 2009 grâce à la stratégie choisie

par Orange pour accompagner les consommateurs dans

la maîtrise de leurs dépenses de téléphonie.

70

Pologne


Le marché polonais, relativement épargné par la crise économique, est en revanche marqué par une forte pression réglementaire et concurrentielle. Dans ce contexte, le Groupe a su maintenir sa part de marché mobile et poursuivre sa croissance dans le haut débit et ses nouveaux usages.

3 831 M€ de chiffred’affaires1 462 M€ EBITDA





du haut débit ADSL


abonnés au fi xe

panorama général

France Télécom détient 49,79 % de

Telekomunikajca Polska (TP), l’opérateur

historique, devenu depuis leader d’internet

et du mobile. En Pologne, le marché est

marqué par une concurrence très vive,

que les décisions de l’autorité de régulation

n’ont fait qu’accentuer et par un contexte

de crise économique générale, même si

le pays a mieux résisté que ses principaux

voisins. Les trois priorités de 2009 ont

consisté à rétablir avec le régulateur une

relation positive pour faire émerger les

conditions d’une concurrence équitable et

favoriser le développement des infrastruc-

tures nationales, à conforter sa position de

leader par l’attractivité de son offre et

la fidélisation de sa base, et à lancer un

programme de transformation opération-

nelle de l’entreprise, de façon à s’adapter à

la baisse prévisible des revenus. Fortement

impacté par les baisses des prix de termi-

naisons d’appels mobiles, le chiffre d’affaires

a reculé, et ce, malgré le développement

des usages et un meilleur mix client.

nouvelle organisationL’expérience des promotions agressives sur le marché prépayé a démontré que

l’anticipation et la rapidité d’exécution étaient cruciales dans un marché fortement

concurrentiel. Depuis septembre, l’ensemble des canaux de vente et relations avec

les clients grand public et entreprise ont été réunis au sein d’une même direction.

Orange est ainsi prêt à apporter des réponses adaptées de façon encore plus

efficace avec un objectif de haut niveau de qualité de service.

mobile

Trois principaux opérateurs, dont Orange,

détiennent ensemble, à parts relativement

comparables, plus de 90 % du marché

du mobile en Pologne. Le quatrième

opérateur étend son réseau et connaît

une forte croissance, tandis que deux

nouveaux opérateurs ont vu le jour en

2009, avec pour effet d’accentuer

la pression concurrentielle.

guerre des prix sur les cartes prépayées

À partir du mois de mars, le quatrième

opérateur a initié sur le marché des cartes

prépayées une guerre commerciale

agressive à base de fortes promotions

tarifaires. L’initiative n’a eu aucun impact

sur la croissance globale du marché, elle a

en revanche pénalisé l’activité carte

prépayée chez Orange. En dépit d’une

réaction rapide, le nombre de clients de ce

segment a baissé de 11,5 % sur l’année.

bonne performance sur les forfaits

À l’inverse, les contrats ou forfaits ont

71

progressé de 7,4 % dans l’année. Ainsi,

conformément à l’objectif affiché,

la proportion des contrats au sein de

la clientèle a continué de croître à 48,3 %

fin 2009, en progression de près de

5 points par rapport à 2008. Cela constitue

un succès de la stratégie du Groupe

orientée sur les clients à plus forte valeur.

internet et fixe

Dans la téléphonie traditionnelle, le marché

historique de TP, le nombre de clients de

lignes fixes diminue de façon régulière

depuis plusieurs années, ce qui pèse sur

le chiffre d’affaires. En 2009, ce phénomène

s’est amplifié suite à la baisse généralisée

des tarifs sur les cartes prépayées

mobiles. Le marché est toutefois tiré par

l’internet, mais la concurrence y est très

intense, du fait de décisions réglemen-

taires qui obèrent l’attractivité des offres de

TP et du dynamisme des câblo-opérateurs

et des concurrents auxquels TP vend en

gros l’accès à son infrastructure.

couverture haut débit

L’amélioration de la couverture haut débit

constitue un enjeu de croissance pour

le marché. Aussi le Groupe, très engagé

dans le développement des infrastructures

haut débit en Pologne, a-t-il fait le choix de

compléter son réseau fixe au moyen de

solutions alternatives. La technologie

mobile CDMA permet à Orange de

proposer une offre d’internet haut débit,

Freedom Pro, dans les zones où le réseau

fixe ne le permet pas : la couverture CDMA

est passée de 51,4 % à 76,1 % du territoire

polonais. Et pour les régions non encore

couvertes, TP a lancé en septembre une

offre de haut débit par satellite qui

positionne TP comme le seul acteur du

marché offrant une couverture haut débit

nationale.

succès de la télévision sur internet

La télévision sur internet a conquis plus de

15 % de la base des clients haut débit,

les spectateurs ont été multipliés par trois

au cours de l’année 2009, passant de

113 000 fin décembre 2008 à 372 000

un an plus tard. Le lancement d’une offre

par satellite a constitué un important

accélérateur sur ce marché : le nombre de

clients recevant la télévision Orange par ce

moyen a été multiplié par presque six en

un an pour représenter 70,7 % des clients

de la télévision.

perspectives

Des relations apaisées avec le régulateur

sont de nature à permettre au Groupe TP

de se battre à armes égales avec les autres

acteurs du marché dans les années à venir,

tout en contribuant à la croissance de ce

marché. Il n’en demeure pas moins que

la concurrence demeure très vive :

les plans d’action du Groupe vont donc se

concentrer sur la qualité et la compétitivité

de ses offres, de manière à attirer de

nouveaux clients et à les fidéliser, et sur

la poursuite des programmes de

transformation opérationnelle.


372000 clients d’Orange TV, un chiffre

multiplié par 3 en 2009.

1,2 million de lignes haut débitConformément à un accord conclu avec les autorités de réglementation, TP s’est engagé

à accélérer le déploiement de son réseau haut débit fixe à partir du premier semestre

2010. L’objectif est la construction ou la mise à niveau de 1,2 million de lignes haut débit

sur la période 2010-2012.

plus d’inforetrouvez sur votre mobile notre filiale TP à Varsovie

72


reste du monde

autres pays d’EuropeDans les pays d’Europe où il est implanté, le Groupe bénéficie de l’image et des valeurs d’Orange et s’affirme comme l’un des leaders sur ces marchés. En 2009, il y a enregistré dans la téléphonie mobile une croissance à deux chiffres de son nombre de clients.

reste du monde8 308 M€ de chiffre d’affaires

3 237 M€ EBITDA

1 405 M€ d’investissements(hors licences GSM et UMTS)


de la téléphonie mobile


de la téléphonie fixe

Europe20,7 millions de clients

de la téléphonie mobile

panorama général

En dehors de ses quatre marchés

principaux, le Groupe est présent dans

sept pays d’Europe. Ses filiales ont dû faire

face en 2009 à des décisions réglemen-

taires qui expliquent une partie importante

du recul du chiffre d’affaires et aux consé-

quences de la crise économique qui a

heurté de plein fouet leurs clients dans

certains pays. Face à cela, elles ont fait

preuve de dynamisme pour apporter sur

le marché des solutions innovantes et de

qualité à même de contrer la concurrence,

de conquérir de nouveaux clients et de

les fidéliser.

mobile

au plus près des usages

Pour accompagner l’évolution des usages

et coller au mieux aux besoins de ses

clients, Orange apporte en continu des

améliorations à ses offres.

En Autriche, où l’activité est passée sous

marque Orange en 2008, le Groupe a

rapidement acquis une forte notoriété et

une image d’acteur innovant en étant, par

exemple, le premier opérateur à inclure

les appels internationaux dans ses forfaits.

La gamme de forfaits a été revue en

Roumanie selon un modèle de segmen-

tation comparable à celui mis en place

avec succès au Royaume-Uni : chaque

nouvelle offre est symbolisée par un animal

correspondant à trois profils différents d’uti-

lisateurs et comporte des caractéristiques

adaptées : surtout intéressé par la voix, fort

consommateur de voix, données et texte

ou consommateur économe.

Autre exemple, le Luxembourg et

la Belgique, qui présentent comme particu-

larité de compter une partie importante de

la population en déplacements fréquents

en dehors des frontières. Pour ces clients

qui ont une forte consommation en itiné-

rance, des tarifs spécifiques, comme Hello

Europe au Luxembourg ou Holiday Pass &

Internet Pass pour Mobistar en Belgique,

ont été conçus pour les aider à maîtriser

leurs dépenses.

le Luxembourg 31e pays OrangeDepuis le 28 octobre 2009, l’ensemble des services mobile, fixe et internet de

VOXmobile, le troisième opérateur mobile luxembourgeois, détenu par Mobistar, sont

commercialisés sous la marque Orange. Ce lancement a été un vrai succès : il a permis

à Orange de gagner des parts de marché avec une forte augmentation des clients

utilisant des formules prépayées et des clients à forfait.

73


fort investissement

sur le multimédia mobile

Le multimédia mobile est un axe fort de

la stratégie du Groupe. Souvent positionné

comme leader sur le marché des terminaux

multimédias, le Groupe a introduit l’iPhone

3GS dans la totalité de ces pays, parfois

même en exclusivité. Le succès a été au

rendez-vous, comme en Autriche, où c’est

le terminal qui s’est le plus vendu dans

l’année. L’iPhone est, par ailleurs, un fort

contributeur au développement de l’usage

d’internet en mobilité. Pour libérer et faciliter

cet usage, Orange a multiplié les nouveaux

forfaits, comme Surf, lancé en juin pour

les gros consommateurs de multimédia

mobile en Suisse et s’est employé à

apporter à ses clients des expériences

nouvelles : le Music Store, premier service

de téléchargement de musique sur mobile

et PC lancé en Roumanie, ou la TV mobile

en haute définition en Belgique…

laboratoires d’innovation

La présence d’Orange dans plus de 30 pays

permet à l’opérateur de tester de nouveaux

services dans un pays avant de les déployer

progressivement sur d’autres marchés.

Ainsi, le son haute définition a-t-il été lancé

en avant-première en septembre sur

le réseau mobile d’Orange Moldavie. Après

ce lancement concluant, Orange envisage

le déploiement dans plusieurs autres pays

d’Europe en 2010.

haut débit mobileLe réseau mobile d’Orange en Moldavie est un des plus performants au monde.

Il couvre 72 % de la population du pays et est basé sur une technologie HSPA+

qui permet un accès fluide à tous les nouveaux services de 3e génération. Présent

depuis 1998, Orange occupe la 1re place du marché mobile et est réputé pour ses

nombreuses innovations.

internet et fixe

Dans ces pays, Orange poursuit une

politique d’opérateur intégré et s’appuie sur

sa position sur le marché des mobiles pour

proposer des offres de téléphonie, d’internet

et, le cas échéant, de TV à la maison.

Pour les entreprises, Orange Suisse a

complété son offre en mai avec une

solution de téléphonie sur internet, Office

VoIP, flexible et qui peut être conjuguée

avec une offre mobile. Sur le marché des

particuliers, Mobistar en Belgique a innové

avec la première solution internet globale

pour surfer depuis le PC à la maison

comme en déplacement, Home & Away.

Dans des zones qui présentent une forte

densité de population, Orange s’est aussi

positionnée sur le très haut débit via

la fibre. Ainsi, la filiale suisse a complété

son offre à Zürich avec Office Fiber, une

offre modulable couvrant les besoins des

entreprises, tandis qu’en Slovaquie

le déploiement de la fibre se poursuit :

en moins de deux ans, Orange y a acquis

une part de marché de 5,4 %.

perspectives

Les filiales du Groupe en Europe vont

poursuivre la construction d’une offre en

phase avec les forces de la marque

Orange : convergente, innovante, proche

des consommateurs et de leurs besoins.

Pour ce faire, elles bénéficient de l’expé-

rience acquise dans les grands marchés

du Groupe et de leurs capacités d’adap-

tation aux situations locales, avec un

objectif central de renforcer la qualité de

la relation client, facteur majeur de différen-

tiation sur des marchés largement matures.

74

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focus


Si la croissance dans les pays occidentaux est toujours au rendez-vous, son rythme s’est ralenti. Dans les pays où le nombre d’acteurs est important, la concurrence s’ intensi f ie. Dans le même temps, les nouveaux modes de consommation et l’augmentation exponentielle des volumes du trafic de données sur mobile rendent nécessaires les investissements dans les réseaux à t rès haut déb i t qu i accompagnent le déve loppement de services à haute valeur ajoutée. Ce nouveau contexte de marché crée, dans certaines zones, les conditions d’une consolidation : mise en commun e t o p t i m i s a t i o n d e s r e s s o u r c e s réseaux, marketing, services clients ou distribution pour optimiser une partie de la valeur générée par les nouveaux usages. C’est dans ce cadre que France Télécom Orange a initié en 2009 deux rapprochements s t ra tég iques, au Royaume-Uni et en Suisse dont le premier vient d’être finalisé avec succès. Il a par ailleurs porté sa participation dans sa filiale en Espagne à près de 100 %.

des projets pour être plus performant

Début novembre 2009, France Télécom et Deutsche Telekom ont signé un accord pour fusionner leurs activités respectives au Royaume-Uni, Orange, numéro trois du marché, et T-Mobile, numéro quatre, dans

le cadre d’une coentreprise détenue à parts égales qui donnera naissance au numéro 1 du marché mobile au Royaume-Uni. C’est un partenariat à long terme qui va être mis en place dans cette opération, avec un engagement de chacun des actionnaires de rester au moins trois ans au capital et une large autonomie donnée à l’équipe de management. De même, les deux marques vont dans un premier temps coexister pendant dix-huit mois et ce n’est qu’au terme de cette période qu’une décision sera prise.

À la fin du même mois, France Télécom Orange et l’opérateur danois TDC ont annoncé la fusion en Suisse de leurs filiales Orange et Sunrise pour créer un opérateur de télécommunications d’en-vergure avec une part de marché estimée à 40 % derrière l’opérateur historique. L’accord final a été signé en avril 2010 mais les autorités de la concurrence loca-les ont refusé le schéma proposé. Cette décision négative est en cours d’évalua-tion par les deux entreprises.

Enfin, en Espagne, le Groupe a acquis la participation des principaux actionnaires minoritaires de sa filiale France Telecom Espana, soit 18,2% du capital, pour un montant de près de 1,4 milliard d’euros. Le Groupe se place numéro trois de ce marché tant dans la téléphonie mobile que dans l’internet haut débit.

Mali

grand succès pour Wele Tones les tonalités d’accueil personnalisées pour mobile

Orange Mali, opérateur global de télécommunications, a conforté sa position de leader du marché et d’opérateur innovant avec le lancement fin Mai de Wele Tones, un service développé par le Technocentre d’Amman en Jordanie, qui permet de personnaliser la tonalité d’accueil de son mobile par la musique ou les sons de son choix. Ce service est devenu en quelques mois un vrai phénomène de société, particulièrement auprès des jeunes, chacun souhaitant se différencier des autres par son propre accueil musical : à la fin 2009 plus de 150 000 connexions avaient été enregistrées !

75

Afrique,Moyen-Orient et Asie


Dans les marchés émergents d’Afrique, du Moyen-Orient et d’Asie, Orange connaît une croissance soutenue. Engagé durablement sur ces marchés, le Groupe s’y développe en apportant au plus grand nombre un service de qualité et en mettant sur le marché de nouvelles offres qui s’affirment comme de véritables relais de croissance.

panorama général

En dehors de l’Europe, le Groupe déploie

ses activités mobile, fixe et internet dans

le reste du monde, principalement au

Moyen-Orient (Égypte, Jordanie, Bahrein)

et en Afrique (15 pays).

Les télécommunications jouent un rôle vital

dans l’essor économique de ces pays :

elles favorisent les échanges et contribuent

à désenclaver les zones isolées et mal

desservies.

Ces marchés continuent de croître à un

rythme assez soutenu du fait du faible taux

d’équipement et présentent, à court et

à long terme, un fort potentiel tant dans

le mobile que dans l’internet. Orange y

investit durablement avec l’objectif d’y être

reconnu comme l’opérateur de référence,

offrant au plus grand nombre des services

innovants, pratiques, utiles et de qualité.

activités tirées par le mobile

un fort potentiel pour la téléphonie mobileLa pénétration du mobile est estimée à

environ 38,5 % en Afrique (source : UIT).

Ce chiffre est peu élevé, même s’il existe

de fortes disparités selon les pays.

Le potentiel de progression demeure donc

important. La stratégie de croissance

d’Orange repose donc sur la qualité de son

réseau, la pertinence de son offre et l’inno-

vation. Cette stratégie se révèle efficace

puisque le nombre de clients mobiles a

progressé en 2009 de 27 % au Mali, de

26 % en Égypte et de 30 % au Sénégal.

fixe et internetLes activités de téléphonie classique

souffrent en revanche de l’effet de substi-

tution, les clients fixes migrant vers une

solution mobile. Toutefois, Orange Jordanie

a bien résisté en 2009 du fait de la très

forte croissance de ses clients internet

(+ 32 % à 135 000 clients et une part de

marché de 65 % en haut débit ADSL), qui

est venue compenser partiellement

la baisse enregistrée en téléphonie fixe.

Il a également reçu le prix du meilleur

opérateur fixe de la région décerné par

le consortium SAMENA.

la qualité du réseau mobileOrange a poursuivi le déploiement de son

réseau en construisant de nouveaux relais

destinés à élargir la part de la population

desservie. Le réseau en Côte d’Ivoire a

dépassé les 1 000 sites et permet de

couvrir efficacement le pays et,

notamment, la totalité des préfectures.

Celui du Mali a aussi été accru en 2009,

de sorte qu’il couvre plus de 7 000

localités.

Pour étendre la couverture réseau des

zones rurales, Orange s’appuie notamment

sur le lancement des « community phone ».

Basés sur le modèle de Grameen, les

« community phone » permettent

d’atteindre les zones reculées tout en

générant des revenus pour les micros-

entrepreneurs.

Par ailleurs, Orange a initié des partages

d’infrastructures avec d’autres opérateurs.

43,5millions de clients de la téléphonie mobile à fin décembre 2009.

76


favoriser le taux d’équipementLes offres d’Orange répondent aux caracté-

ristiques locales. Dans des gammes

segmentées en fonction des usages, les

cartes prépayées dominent. Elles sont

caractérisées par des prix d’entrée peu

élevés, une grande flexibilité dans les possibi-

lités de recharge et des conditions de prix

favorables pour appeler à l’extérieur du pays.

Pour satisfaire tous les usages, Orange

propose à la fois des appareils avec des

fonctions de base et donc très simples et

bon marché, mais aussi des terminaux

haut de gamme, comme l’iPhone, lancé

dans onze pays.

Enfin, comme le réseau, la distribution doit

atteindre le client là où il est, en alliant des

boutiques Orange et une distribution

indirecte. Par exemple, Orange Niger a

ouvert un réseau de boutiques qui couvre

le territoire national et assure une forte

présence de la marque Orange.

faire la différence avec l’innovationDeux Orange Labs sont implantés dans la

zone, en Égypte et en Jordanie, complétés

par un centre de compétences au Mali qui

travaille sur le développement de l’offre

Orange Money. Leur rôle est, entre autres,

de concevoir des services qui répondent

plus particulièrement aux besoins des

clients des pays émergents.

Parmi les exemples de nouveaux services

lancés : « Pay for me » (une forme d’appel

en PCV pour financer les appels de ses

proches), lancé au Cameroun en août, ou

Bonus Zone (une offre de réduction tarifaire

en fonction de l’utilisation du réseau).

Bonus Zone a été lancé en juin au

Botswana où il a eu un fort impact sur les

usages, il est prévu de le lancer dans

d’autres pays en 2010.

Orange en ÉgypteLe Groupe détient 71,25 % de Mobinil, opérateur de télécommunication leader

en Égypte. Mobinil compte 25,4 millions de clients en téléphonie mobile en 2009, en

croissance de 26,4 % et a été élu en fin d’année « Meilleur opérateur mobile de la région »

par SAMENA. Mobinil a animé le marché égyptien au moyen d’un grand nombre

d’innovations et de nouveaux services.

15Orange est présent dans 15 pays d’Afrique, la Tunisie sera

le 16e en 2010 et dans trois autres pays au Moyen-Orient,

la Jordanie et Bahrein ainsi qu’en Egypte.

nouveaux relais de croissance

pionnier du haut débitLe taux de pénétration de l’internet sur le

continent africain est encore très faible,

5 % en 2009 (est. ONU). Conscient de cette

fracture numérique, le Groupe s’engage et

agit sur tous les freins au développement

d’internet en s’appuyant sur l’ensemble des

technologies à sa disposition : que ce soit

par la mise en place de nouvelles liaisons

marines entre l’Europe et l’Afrique (cables

Lion, Lion 2, ACE), ou par le développement

des réseaux locaux grâce aux technologies

comme le WiMax ou les réseaux mobiles

de 3e génération.

Ces déploiements permettent d’apporter

le haut débit à des populations qui étaient

jusqu’à présent isolées : ainsi grâce à

l’inauguration de la nouvelle liaison sous

marine LION, et au déploiement du réseau

3G à Tananarive et Toamasina,

Madagascar a désormais accès au haut

débit. Orange y a lancé des offres

prépayées à des conditions tarifaires

adaptées pour faire décoller le marché.

Pour démocratiser l’usage d’internet,

le Groupe s’est appuyé également sur

l’ensemble des technologies à sa

disposition. En Jordanie, il se développe

à travers son réseau fixe et va pouvoir

poursuivre son développement

via le haut débit mobile. Deux nouvelles

offres internet haut débit ADSL ont été

77


lancées à partir du réseau fixe en 2009.

Dans ce pays, Orange a également obtenu

en 2009 la première licence mobile 3G avec

une exclusivité pour un an, qui lui permettra

de conforter son leadership dans le haut

débit en proposant à ses clients des offres

convergentes via le haut débit mobile.

Enfin, de nouvelles liaisons sous marines

entre l’Europe et l’Afrique vont apporter

encore davantage de haut débit en Afrique

et ouvrir des perspectives supplémentaires

pour le développement du haut débit dans

la région.

le M-payment : un service adaptéOrange a développé un service de

paiement et de transfert d’argent par

téléphone mobile destiné aux pays à faible

taux de bancarisation. Orange Money

permet des opérations financières simples

sans recours à un compte bancaire :

dépôt, retrait et transfert d’argent,

règlement des factures courantes, ou

encore achats dans certains commerces.

Le M-payment s’annonce comme un

nouveau marché prometteur pour Orange.

En Côte d’Ivoire, premier pays où l’offre

Orange Money a été proposée, plus de

150 000 clients l’avaient adopté à fin

2009, un an après son lancement. Ce qui

ouvre des perspectives intéressantes

dans les nouveaux pays où il sera lancé

en 2010, dont le Mali, le Niger et le

Sénégal au premier semestre.

saisir les opportunités de croissanceAu cours de l’année écoulée, les

opérations commerciales ont démarré en

Arménie et en Ouganda. Orange a

également remporté, au sein d’un

consortium, une licence globale en Tunisie,

et, en Jordanie, où le Groupe est présent

depuis 2000, la première licence 3G du

pays. Le lancement des premières offres

dans ces pays est prévu à partir du premier

trimestre 2010.

La faible pénétration en téléphonie mobile

et le fort besoin en haut débit offrent des

opportunités de croissance. Le Groupe

maintient une politique d’acquisition

sélective, en étant notamment attentif

aux opportunités de consolidation sur

certains marchés nationaux.

En Egypte, un accord a été conclu avec

Orascom à travers la signature d’un nouveau

pacte d’actionnaires, qui permettra au

Groupe de prendre à terme le contrôle de sa

filiale Mobinil, en organisant la sortie du

capital de ce partenaire. Ceci va permettre à

Mobinil de se concentrer sur la poursuite de

son développement sur un marché qui

connait toujours une forte croissance.

perspectives

Orange s’est engagé à investir durablement

dans la région. Sa priorité demeure d’y

offrir aux clients la meilleure expérience sur

l’ensemble de ses prestations, et de

développer fortement à la fois des services

de base, comme la voix et les SMS, et les

nouveaux usages. En particulier, le haut

débit constitue un enjeu de taille, où

Orange a un véritable avantage

concurrentiel à mettre en avant grâce à ses

investissements en matière de réseau haut

débit et à une politique de contenus.

sponsor de la Coupe d’Afrique des nationsOrange s’est engagé auprès de la Confédération africaine de football (CAF) en qualité de sponsor principal de l’ensemble de ses

compétitions jusqu’en 2016. L’objectif pour Orange est de renforcer sa notoriété en Afrique et de démontrer sa proximité avec

le continent. Le premier événement couvert par l’accord est la Coupe d’Afrique des nations, la compétition africaine la plus populaire,

dont l’édition 2010 s’est tenue en Angola en janvier.

starafrica.comSport, news, musique, éducation, tout se trouve sur

le portail www.starafrica.com lancé début 2010.

78

entreprises


Le Groupe développe et fournit aux entreprises de toutes tailles en France et aux multinationales dans le monde entier des solutions intégrées de télécommunications pour les aider à développer leurs activités. En 2009, Orange Business Services a notamment su être réactif pour proposer à ses clients des offres adaptées au contexte économique difficile.

7 559 M€ de chiffred’affaires1 529 M€ d’EBITDA retraité(hors provision temps partiel seniors

et hors litige sur la taxe professionnelle)

299 M€ d’investissements (hors licences GSM et UMTS)

3 700 multinationalesclientes

panorama général

La stratégie du Groupe à destination des

entreprises, de la PME aux multinationales,

se structure autour de trois axes : investir

dans les réseaux pour proposer aux

entreprises une continuité de service dite

« sans couture » et des services innovants

qui répondent à leurs nouveaux usages ;

accompagner les clients dans leur

transformation vers l’IP (Internet Protocol) ;

offrir des applications « temps réel ».

Dans un contexte de crise économique

qui a affecté la plupart des entreprises,

les activités historiques (voix fixe

analogique, liaisons louées...) ont

enregistré une baisse, alors que

la croissance des activités de

transformation s’est poursuivie.

Pour soutenir ses clients dans cet

environnement, le Groupe a mis l’accent

dans son offre commerciale sur

les solutions de communication

porteuses d’économies de coûts

et d’amélioration de la productivité.

meilleur opérateur mondialPour la quatrième année consécutive en 2009, Orange Business Services a reçu le prix

du « Meilleur Opérateur Mondial » aux World Communication Awards. Cette distinction,

parmi d’autres, récompense les efforts fournis par plus de 31 000 collaborateurs dédiés

aux entreprises dans le monde entier. Orange Business Services a également reçu

le prix du « Meilleur Opérateur de Changement », conjointement avec son client Sorin

Group, pour un projet de développement d’une application de télésupervision du rythme

cardiaque de patients atteints de maladies cardio-vasculaires.

un réseau au service d’offres performantes

un réseau en constante expansion

Orange Business Services met à

la disposition de ses clients un réseau

sans couture couvrant plus de 220 pays

et territoires et utilisant à grande échelle

les technologies les plus avancées.

En 2009, le Groupe a continué à investir

massivement de façon à accroître, avec

la construction de câbles sous-marins ou

de nouvelles routes, les capacités dans

les zones en forte croissance (Asie,

Afrique, Moyen-Orient). Orange Business

Services propose également une gamme

de services d’accès par satellite.

Dans le domaine des mobiles,

l’investissement a été soutenu dans

les réseaux 3G pour améliorer

la couverture, le débit et la qualité

du service.

Enfin, le Groupe bénéficie du plus grand

nombre de contrats d’itinérance et

d’accords commerciaux avec des

opérateurs locaux et d’un vaste réseau

en Madrid, nuestra fuerza está en nuestra simplicidad

Espagne

des solutions innovantes dans le domaine de la santé

Orange s’investit fortement dans le domaine de la santé : en partenariat avec la Clinique universitaire de Navarre, il mène une expérimentation de suivi à distance de patients atteints de maladies chroniques. Via un service de gestion accessible par internet ou le mobile, le patient peut envoyer des données physiologiques, recevoir des rappels et des conseils d’éducation thérapeutique. Ce service coordonne également l’équipe de professionnels de santé autour du patient et optimise les tâches administratives et les déplacements. Les bénéfices sont doubles : les patients disposent d’un suivi médical régulier en évitant des déplacements fréquents ; la clinique réduit le nombre de visites à domicile tout en ayant un outil de gestion des patients.

79

Wi-Fi couvrant plus de 90 pays avec plus

de 140 000 hotspots à fin 2009.

des solutions réseaux

de plus en plus performantes

Grâce aux technologies de pointe de son

réseau, Orange Business Services a pu

faire évoluer l’ensemble des offres dites

« Ethernet » qui permettent aux

multinationales d’interconnecter leurs

serveurs entre eux avec des débits allant

jusqu’à un gigabit par seconde : Business

Ethernet, en France, et International

Ethernet Link, qui est, désormais

disponible dans 30 pays et sur

5 continents. Autre exemple d’innovation

réussie, Business VPN a été lancé en

France fin 2008. Cette solution, conçue

pour être un socle unique et fédérateur,

permet d’accéder à tous les services de

communication avancés sans se soucier

de la technologie. Fin 2009, elle avait déjà

conquis plus de 1 200 clients,

représentant 15 500 sites.

l’IP (Internet Protocol), outil de transformation des entreprises

La technologie IP permet d’apporter de

nouvelles fonctionnalités pour des usages

simplifiés : un seul opérateur, une seule

facture, une seule interface client, voire un

seul numéro… Orange Business Services

met en place des éléments concrets pour

répondre à ces attentes : création de

nouvelles offres adaptées et simplification

du parcours client. Ainsi, en entrée de

marché, Optimale pro mobile comprend

fixe, mobile et internet dans un forfait

unique. Pour les PME, Business Internet

Voix offre le tout-en-un : l’accès à

l’internet haut débit et à la voix sur IP.

Pour les clients de taille plus importante,

le Groupe gère des projets d’intégration

sur mesure.

les solutions collaboratives,

outils de productivité

Économie de temps, de frais de

déplacement ainsi que d’émissions de

CO2, la visioconférence répond aux

besoins d’amélioration de la performance

des entreprises. Orange Business

Services a fait le pari de la qualité et

la simplicité des prestations pour

renforcer l’adoption de cette façon de

travailler au sein des entreprises.

Ainsi, le Groupe a lancé Open

Videopresence, une offre compatible

avec tous les réseaux et tous les types

d’équipement, accompagnée d’une

gestion en ligne des réservations et d’une

assistance multilingue. L’offre

Telepresence est désormais disponible

dans 104 pays et s’est enrichie de

fonctions complémentaires : conciergerie,

interface de pilotage par portail… qui ont

séduit de nouveaux clients comme

SBM Offshore, société travaillant dans

l’industrie pétrolière et gazière offshore.


323000 accès IP VPN fin 2009, c’est le plus grand réseau MPLS au monde.

9 400serveurs de nos clients entreprises gérés par Orange Business Services.

80


le développement du nomadismeLes collaborateurs d’entreprise sont de

plus en plus nombreux à travailler

régulièrement à distance.

Les solutions Business Everywhere ont

connu une forte croissance en 2009 et ont

été enrichies : ainsi, Business Everywhere

Flexible, qui cible les grandes entreprises

et leurs filiales, a séduit 70 000 utilisateurs

à fin 2009 en facilitant la gestion de flottes

d’ordinateurs nomades avec un degré de

sécurité strict. En entrée de marché,

Performance Everywhere, qui inclut dans

un seul forfait la téléphonie mobile, le mail

mobile et l’accès à internet sur ordinateur,

a confirmé son succès.

D’une manière générale, les solutions de

travail à distance se sont naturellement

inscrites dans les « Plans

de Continuité d’Activités » adoptés par

les entreprises.

développer le potentiel des applications « temps réel »

Les applications « temps réel », ou « real

time business », allient le meilleur de

l’informatique et des télécoms pour

favoriser la parfaite synchronisation

des échanges entre les équipes ou entre

les machines de nos clients, au cœur

de leurs processus.

contrat avec SITAOrange Business Services a signé fin sep-

tembre avec SITA, le spécialiste des solu-

tions informatiques et de communication

pour le transport aérien, un contrat d’une

durée de sept ans pour un montant de

deux milliards d’euros. Cet accord, qui

s’appuie avant tout sur la qualité du réseau,

garantit au secteur du transport aérien de

continuer à bénéficier de solutions compé-

titives et de progresser en particulier dans

le domaine des services convergents et

des applications « temps réel ».

centre international M2MAffirmant son ambition de figurer parmi

les leaders mondiaux des solutions machi-

ne-to-machine, le Groupe a mis en place

des organisations dédiées pour être au

plus près des besoins de ses clients. Pour

compléter sa présence mondiale, il a ouvert

en mai 2009 l’International M2M Center

(IMC) au sein de Mobistar, sa filiale belge,

très active depuis 2002 sur ce segment.

L’ensemble des organisations M2M du

Groupe s’appuie notamment sur les res-

sources des Orange Labs et regroupe l’en-

semble des compétences nécessaires

pour offrir aux entreprises internationales

un accompagnement sur les services de

communication M2M.

plus d’infodécouvrez sur votre mobile les applications « temps réel »

des services vraiment différenciantsGestion de centres de contacts, fourniture

d’informations, paiement en ligne ou sans

contact, organisation d’événements…

les applications temps réel renforcent

les performances des entreprises et

améliorent le quotidien de leurs clients.

Ainsi, pour faire converger vers ses trois

centres les appels en provenance de ses

clients dans 19 pays, Canon Europe avait

besoin d’un processus qui soit totalement

transparent pour l’appelant. C’est Orange

Business Services qui a été sélectionné en

mai pour optimiser en temps réel

le routage et le délai de prise en charge

des appels. Autre exemple, à Belfort,

81


le réseau de transport Optymo a mis en

place avec le Groupe une application

de micropaiement pour permettre aux

voyageurs d’acheter par SMS leur titre de

transport et de le recevoir immédiatement,

prêt à l’emploi, sur leur mobile.

le M2M : un marché à fort potentielLes applications machine-to-machine,

ou M2M, permettent de transférer

automatiquement par le réseau des

informations de machines vers d’autres

machines ou des personnes.

Les applications les plus courantes sont

à destination, soit du grand public

comme la télémétrie et la télésurveillance,

soit des entreprises comme la gestion

de flotte de véhicules. Orange Business

Services s’affirme comme un leader

de la connectivité M2M en Europe avec

une croissance annuelle de 40 % et un

parc de deux millions de cartes SIM

courant 2010.

Leader également dans le domaine de

la gestion de flottes de véhicules, Orange

Business Services a équipé, à fin 2009

plus de 30 000 véhicules d’entreprises avec

Fleet Performance, une offre disponible

dans plusieurs pays d’Europe et d’Afrique.

Autres exemples de solutions M2M,

les services de traçabilité Radio Frequency

Identification (RFID) qui permettent aux

professionnels de la chaîne logistique,

grâce à une puce électronique, de suivre

en temps réel n’importe quel produit de sa

conception à sa distribution.

Ces solutions présentent aussi l’intérêt de

limiter les émissions de CO2 et de contri-

buer à préserver l’environnement grâce à

l’optimisation des approvisionnements.

le cloud computingLe cloud computing est un nouveau

modèle d’achat et d’utilisation

de l’informatique : accessibles en ligne, ces

ressources informatiques à distance (telles

que serveurs, infrastructures de stockage

ou encore logiciels) peuvent désormais se

consommer à la demande. Plus besoin de

créer et gérer sa propre infrastructure avec

les investissements que cela suppose.

Ainsi, le « Forfait Informatique » est une

offre de virtualisation de l’informatique

destinée aux entreprises ; il a été complété

par « Flexible Computing » une offre

d’infrastructure virtualisée à la demande,

qui s’adresse aux moyennes et grandes

entreprises. Pour ces dernières, le Groupe

présente un catalogue complet de

solutions flexibles allant jusqu’au

sur-mesure.

un nouveau blogDepuis 2008, les blogs d’Orange Business Services ont déjà attiré près de

220 000 visiteurs. Fin 2009, un blog a été lancé à destination des acteurs de la virtualisation

et du cloud computing pour apporter les points de vue de l’opérateur dans ce domaine et

permettre l’échange et le partage d’expérience sur l’ensemble des problématiques liées à

la virtualisation.http://blogs.orange-business.com/virtualisation.

perspectives

En continuant d’investir sur son réseau

et en explorant plus avant les services

à forte valeur ajoutée de transformation

de l’entreprise, Orange Business Services

s’est fixé pour objectif, dans un contexte

économique difficile, de privilégier les axes

de croissance profitables. En particulier,

les activités de transformation qui

assuraient environ un tiers des revenus en

2004, en représentent déjà plus de

la moitié en 2009 et devraient continuer

d’augmenter significativement dans les

années à venir.

plus d’infodécouvrez sur votre mobile l’internet des objets

150spécialistes dans le domaine du cloud computing.

1 400 000utilisateurs équipés de Business Everywhere dans le monde.

83

comptesconsolidésRetrouvez dans le document de référence 2009, toutes les informations

complémentaires sur les états financiers. Le document de référence 2009

a été déposé auprès de l’Autorité des Marchés Financiers le 28 avril 2010.

Il est disponible sur le site www.orange.com

84

comptes consolidés

bilan consolidé

Actif(en millions d’euros) au 31 décembre 2009 au 31 décembre 2008 au 31 décembre 2007

Ecarts d'acquisition 28 173 30 301 30 807

Autres immobilisations incorporelles 10 376 14 451 16 658

Immobilisations corporelles 24 321 26 534 27 849

Titres mis en équivalence 292 172 282

Actifs disponibles à la vente 221 203 518

Prêts et créances non courants 2 555 1 554 1 960

Actifs fi nanciers non courants à la juste valeur par résultat 199 106 54

Dérivés de couverture actifs non courants 180 624 42

Autres actifs non courants 32 32 63

Impôts différés actifs 3 739 5 142 7 273

Total de l’actif non courant 70 088 79 119 85 506

Stocks 632 976 1 068

Créances clients 5 494 6 163 6 556

Prêts et autres créances courants 1 088 63 81

Actifs fi nanciers courants à la juste valeur par résultat, hors quasi-disponibilités

92 721 534

Dérivés de couverture actifs courants 18 75 12

Autres actifs courants 1 849 2 143 2 035

Impôt courant 142 144 111

Charges constatées d'avance 428 581 673

Quasi-disponibilités 2 911 3 766 2 722

Disponibilités 1 038 1 034 1 303

Total de l’actif courant 13 692 15 666 15 095

Actifs destinés à être cédés 8 264 - -

Total de l’actif 92 044 94 785 100 601

Les notes annexes font partie intégrante des comptes consolidés.Elles sont consultables sur le site internet www.orange.com et disponibles sur simple demande auprès de la Société.

85

comptes consolidés

Passif(en millions d’euros) au 31 décembre 2009 au 31 décembre 2008 au 31 décembre 2007

Capital social 10 595 10 460 10 457

Prime d’émission 15 730 15 325 15 317

Réserves (304) 1 305 3 697

Capitaux propres attribuables aux propriétaires de la société Mère 26 021 27 090 29 471

Capitaux propres attribuables aux participations ne donnant pas le contrôle

2 727 3 598 4 470

Total capitaux propres 28 748 30 688 33 941

Dettes fournisseurs non courantes 446 498 435

Passifs fi nanciers non courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs 30 869 31 782 32 532

Passifs fi nanciers non courants à la juste valeur par résultat 614 495 154

Dérivés de couverture passifs non courants 693 650 955

Avantages du personnel non courants 1 077 559 535

Provisions non courantes 1 010 1 262 1 657

Autres passifs non courants 573 711 870

Impôts différés passifs 1 090 1 288 1 539

Total des passifs non courants 36 372 37 245 38 677

Dettes fournisseurs courantes 7 795 9 519 9 580

Passifs fi nanciers courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs

6 333 8 236 8 694

Passifs fi nanciers courants à la juste valeur par résultat 1 155 913 730

Dérivés de couverture passifs courants 1 2 353

Avantages du personnel courants 1 700 1 700 1 881

Provisions courantes 1 245 1 453 1 592

Autres passifs courants 2 724 1 989 1 837

Dettes d’impôt sur les sociétés 305 277 331

Produits constatés d’avance 2 486 2 763 2 985

Total des passifs courants 23 744 26 852 27 983

Passifs liés aux actifs destinés à être cédés 3 180 - -

Total du passif 92 044 94 785 100 601


86

comptes consolidés

compte de résultat consolidé

(en millions d’euros, exceptées les données relatives au résultat par action) 2009 2008 2007

Chiffre d'affaires 45 944 47 699 46 568

Achats externes (19 170) (19 893) (18 963)

Autres produits opérationnels 560 604 680

Autres charges opérationnelles (2 288) (2 110) (2 213)

Charges de personnel (9 094) (8 536) (8 914)

Résultat de cession d'actifs (4) (29) 775

Coût des restructurations (213) (442) (187)

Résultat des entités mises en équivalence 23 (210) 4

Décision TPIUE du 30 Novembre 2009 (964) - -

Dotation aux amortissements (6 417) (6 859) (7 077)

Perte de valeur des écarts d'acquisition (449) (270) (26)

Perte de valeur des immobilisations (69) (9) (107)

Résultat d’exploitation 7 859 9 945 10 540

Coût de l'endettement fi nancier brut (2 293) (3 074) (2 857)

Produits et charges sur actifs constitutifs de l'endettement net 133 267 281

Gain (perte) de change (65) (54) 10

Autres produits et charges fi nanciers (74) (96) (81)

Résultat fi nancier (2 299) (2 957) (2 647)

Impôt sur les sociétés (2 295) (2 899) (1 245)

Résultat net des activités poursuivies 3 265 4 089 6 648

Résultat net des activités cédées ou en cours de cession 200 403 171

Résultat net de l'ensemble consolidé 3 465 4 492 6 819

Résultat net attribuable aux propriétaires de la société mère 2 997 4 069 6 300

Résultat net attribuable aux participations ne donnant pas le contrôle 468 423 519

Résultat par action (en euros)

Résultat net des activités poursuivies attribuable aux propriétaires de la société mère

– de base 1,06 1,40 2,36

– dilué 1,06 1,39 2,30

Résultat net des activités cédées ou en cours de cession attribuable aux propriétaires de la société mère

– de base 0,08 0,15 0,07

– dilué 0,08 0,15 0,06

Résultat net attribuable aux propriétaires de la société mère

– de base 1,13 1,56 2,42

– dilué 1,13 1,54 2,36

87

comptes consolidés

tableau des flux de trésorerie consolidé

au 31 décembre 2009 au 31 décembre 2008 au 31 décembre 2007

Flux de trésorerie liés à l’activité

Résultat net de l’ensemble consolidé 3 465 4 492 6 819

Eléments non monétaires sans incidence sur la trésorerie

Dotation aux amortissements 7 104 7 776 8 111

Perte de valeur des immobilisations 69 9 107

Perte de valeur des écarts d'acquisition 450 271 26

Résultat de cession d'actifs 6 (11) (769)

Dotations (reprises) des autres provisions (27) (591) (945)

Résultats des entités mises en équivalence (23) 211 (4)

Impôt sur les sociétés 2 338 2 793 1 330

Résultat fi nancier 2 295 2 987 2 650

Ecarts de change nets et instruments dérivés opérationnels 99 (33) (7)

Rémunération en actions 42 76 234

Variation des stocks, des créances clients et des dettes fournisseurs

Diminution (augmentation) des stocks 236 38 (250)

Diminution (augmentation) des créances clients 238 216 121

Augmentation (diminution) des dettes fournisseurs (641) 359 190

Autres variations du besoin en fonds de roulement

Diminution (augmentation) des autres créances 131 (221) (98)

Augmentation (diminution) des autres dettes (153) (233) 331

Décision TPICE du 30 novembre 2009 964 - -

Autres décaissements nets

Dividendes et produits d'intérêts encaissés 169 299 315

Intérêts décaissés et effet taux des dérivés net (1 758) (2 561) (2 726)

Impôt sur les sociétés décaissé (620) (878) (791)

Flux net de trésorerie généré par l’activitéDont fl ux net de trésorerie généré par l’activité des activités cédées ou en cours de cession

14 384 14 999 14 644

941 1 140 1 033


88

comptes consolidés

tableau des flux de trésorerie consolidé (suite)


Flux de trésorerie liés aux opérations d’investissement

Acquisitions (cessions) d’immobilisations corporelles et incorporelles

Acquisitions d'immobilisations corporelles et incorporelles (5 717) (7 140) (7 064)

Augmentation (diminution) des fournisseurs d'immobilisations (410) (76) 125

Produits de cession des actifs corporels et incorporels 93 233 113

Acquisitions de titres de participation nettes de la trésorerie acquise

FT España (1 387) (169) -

Orange Tunisie (95) - -

Compagnie Européenne de Téléphonie (20) (32) -

Rachat d'actions propres par TP S.A. - (200) (185)

Rachat d'actions propres par Mobistar - (175) -

Orange Uganda Limited - (40) -

Silicomp - (5) (96)

FT España ISP (Ya.com) - - (319)

Telkom Kenya - - (270)

Orange Moldova - - (103)

VOXmobile - - (80)

Autres acquisitions (30) (140) (64)

Produits de cession de titres de participation nets de la trésorerie cédée

Orange Nederland - - 1 306

Tower Participations - - 254

Bluebirds - - 110

One - - 82

Autres produits de cession 14 56 56

Autres diminutions (augmentations) des placements et autres actifs fi nanciers

Titres de créance négociables 608 (120) 96

Dépôt mis sous séquestre - (207) (757)

Autres (87) (20) (85)

Flux net de trésorerie affecté aux opérations d’investissementdont fl ux net de trésorerie affecté aux opérations d’investissement des activités cédées ou en cours de cession

(7 031) (8 035) (6 881)

(406) (463) (488)


89

comptes consolidés


Flux de trésorerie liés aux opérations de fi nancement

Emission

Emprunts obligataires 4 638 4 047 3 122

Autres emprunts 472 1 439 824

Remboursement

Emprunts obligataires (4 963) (6 328) (4 001)

Autres emprunts (2 390) (711) (2 430)

Partie capitaux propres des dettes hybrides (97) (64) (16)

Autres variations

Augmentation (diminution) des découverts bancaires et des emprunts à court terme

(1 215) 968 (906)

Diminution (augmentation) des dépôts et autres actifs fi nanciers liés à la dette (dont cash collateral)

(590) 672 (330)

Effet change des dérivés net (360) (378) (99)

Rachat d'actions propres (7) (35) (214)

Variations de capital - propriétaires de la société mère 2 11 140

Variations de capital - participations ne donnant pas le contrôle 2 (100) 50

Dividendes versés aux participations ne donnant pas le contrôle (611) (629) (677)

Dividendes versés aux propriétaires de la société mère (3 141) (4 949) (3 117)

Flux net de trésorerie lié aux opérations de fi nancementdont fl ux net de trésorerie lié aux opérations de fi nancement des activités cédées ou en cours de cession

(8 260) (6 057) (7 654)

(554) (663) (540)

Variation nette des disponibilités et quasi-disponibilités (907) 907 109Dont variation nette des disponibilités et quasi-disponibilités des activités cédées ou en cours de cession

(19) 14 6

Incidence des variations des taux de change sur les disponibilités et quasi-disponibilités et autres impacts non monétaires

56 (132) (54)

Dont incidence des variations des taux de change sur les disponibil-ités et quasi-disponibilités et autres impacts non monétaires des activités destinées à être cédées

(11) (8) (2)

Disponibilités et quasi-disponibilités à l'ouverture 4 800 4 025 3 970

Dont disponibilités 1 034 1 303 1 275

Dont quasi-disponibilités 3 766 2 722 2 694

Dont disponibilités et quasi-disponibilités à l'ouverture des activités destinées à être cédées

30 24 20

Disponibilités et quasi-disponibilités à la clôture 3 949 4 800 4 025

Dont disponibilités 1 038 1 034 1 303

Dont quasi-disponibilités 2 911 3 766 2 722

Dont disponibilités et quasi-disponibilités à la clôture des activités destinées à être cédées

- 30 24

90

glossaire

glossaire

2G2e génération de téléphonie mobile, qui est la norme du GSM.

3G3e génération de téléphonie mobile : réseau de téléphonie mobile qui utilise la norme UMTS.

4G4e génération de téléphonie mobile, évolution des réseaux actuels de 3e génération, dont l’une des technologies repose sur le LTE (Long Term Evolution) qui permettra de bénéficier de débits ultra rapides dépassant les 100 mégabits.

ADSL(Asymmetric Digital Subscribers Line) : technologie de transmission de données à haut débit sur le réseau téléphonique traditionnel. Permet de fournir des services de transfert de données à haut débit sur le réseau de cuivre.

blog/blogosphèreJournal personnel constitué sous forme de site web ; par extension, personnes gravitant dans ce domaine.

chat(Mot anglais pour « causette ») : service internet permettant de converser librement, par écrit et en temps réel entre des personnes identifiées par des pseudos uniquement.

carte SIM(Subscriber Identity Module) : carte à puce contenant les données relatives à un abonné au réseau mobile (type d’abonnement, services souscrits). Introduite dans un terminal (téléphone mobile ou ordinateur), elle permet d’identifier le possesseur sur le réseau et lui permet de faire fonctionner ses services mobiles.

cloud computingUtilisation des capacités de stockage de serveurs à distance réunis au sein de centres numériques (data centers) reliés entre eux par internet.

double/triple/quadruple playOffres permettant aux clients de recevoir à la fois l’internet et un ou plusieurs services supplémentaires : double play = internet et services de téléphonie fixe ; dans le triple play, est comprise la télévision ; dans le quadruple play s’ajoute la téléphonie mobile.

dégroupageLors de la mise en concurrence de la boucle locale : la ligne téléphonique reste la propriété de l’opérateur historique, mais est connectée à des installations d’un opérateur concurrent, hébergées à l’intérieur du central téléphonique.

ethernetTechnologie de raccordement la plus répandue pour les réseaux locaux d’entreprise.

hotspotLieu public à forte affluence et clairement délimité (ex : cafés, hôtels, gares, aéroports, bibliothèques, etc.) donnant accès à un réseau sans fil qui permet aux utilisateurs de terminaux mobiles ou d’ordinateurs de se connecter facilement à internet.

Internet Protocol(Internet protocol / protocole internet) : protocole de base utilisé sur internet pour la transmission des données. Il définit la façon d’organiser les paquets d’information de façon à pouvoir les acheminer sur le web.

91

itinérance(Roaming) : utilisation d’un service de téléphonie mobile sur le réseau d’un autre opérateur que celui auprès duquel est souscrit l’abonnement. Un exemple est l’utilisation d’un mobile à l’étranger à partir du réseau d’un autre opérateur.

IP VPN(IP Virtual Private Network / réseau privé virtuel sur protocole internet) : un réseau privé virtuel offre les mêmes avantages qu’un réseau privé (sécurité, etc.) mais sur des infrastructures publiques, donc à moindre coût et sans avoir à s’occuper de sa gestion.

LiveboxNom donné à la passerelle d’accès aux services haut débit sur le réseau de cuivre de France Télécom Orange.

LTE(Long Term Evolution) : technologie mobile de 4e génération.

MPLS(Multi Protocol Label Switching) : c’est un réseau étanche exclusivement dédié aux entreprises et inaccessible depuis internet, assurant la confidentialité des informations des clients.

MVNO(Mobile Virtual Network Operator / opérateur mobile virtuel) : opérateur mobile qui utilise des infrastructures de réseaux tiers pour fournir ses propres services de téléphonie mobile.

push mailIl s’agit d’une méthode de messagerie mobile permettant d’envoyer directement des messages reçus sur un serveur vers des terminaux mobiles. Plutôt qu’une synchronisation régulière entre serveur de messagerie et terminal, les messages sont « poussés » (push) vers l’appareil mobile sans intervention de l’internaute.

smartphoneTéléphone mobile intelligent qui combine des fonctions avancées d’assistant personnel et de téléphonie comme l’agenda électronique, la messagerie…

SMS/MMS(Short Message Service / Multimedia Messaging Service) : service de communication de messages écrits courts /ou contenant des images, des textes, des vidéos et des sons, sur les réseaux et terminaux de téléphonie mobile.

start overPossibilité pour le spectateur de reprendre un programme en cours de diffusion au démarrage

streamingTéléchargement et lecture ou écoute en différé de différents supports audio ou vidéo sur internet sans qu’il soit nécessaire de télécharger l’intégralité du fichier au préalable.

Wi-Fi (Wireless Fidelity) : réseau local sans fil utilisable dans un espace déterminé (lieu public, entreprise, domicile) permettant de se connecter à internet en haut débit.

WiMax(Worldwide Interoperability for Microwave Access) : norme de réseau sans fil à large bande principalement utilisée pour des accès haut débit en zone d’habitat dispersé.

La première occurence des mots définis dans ce glossaire apparaît en orange dans le texte du rapport.

glossaire

Groupe France Télécom6, place d’Alleray – 75505 Paris Cedex 15 – France

Tél. : 33 (0)1 44 44 22 22

www.orange.com

www.francetelecom.com

France Télécom – Direction Communication, Mécénat et Stratégie dans les Contenus – SA au capital de 10 594 839 096 euros – RCS Paris 380 129 866 – Conception et réalisation : – Crédits photos : Eric Baudelaire (Taffetas) – Franck Fife (AFP) – Christophe Guibbaud (Abacapress) – François Maréchal – Photononstop – Getty Images – Corbis – Rapho – Photothèque du Groupe France Télécom (Médiathèque – Orange Brand Site – Orange Librairie) – Tous droits réservés.

Document imprimé sur Satimat Green, composé de 60 % de fi bres recyclées et de 40 % de fi bres vierges FSC. Ce papier est issu de forêts gérées durablement.

plongez dans l’aventure !

Pour en savoir plus sur la réalité augmentée, rendez-vous au dos de ce rabat… et

pour l’expérimenter et mieux en comprendre ses usages, rendez-vous sur le site ci-dessous

avec votre exemplaire du rapport annuel : installé devant votre ordinateur, vous serez guidé par

notre oiseau virtuel jusqu’aux jardins du Château !

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www.orange.com/avatar

une découverte interactive des jardins du château de Versailles

Vous sortez du château après une visite rendue passionnante par l’audioguide que vous venez de restituer. Devant vous s’étend la magnifi que perspective allant du Parterre d’Eau à l’horizon. Vers où se diriger dans cette immensité qui vous entoure ? Comment expliquer à votre enfant l’histoire et l’organisation des jardins dessinés par André Le Nôtre ? Il suffi t de saisir votre iPhone et de vous laisser guider. En téléchargeant l’application « Jardins de Versailles » vous serez accompagné tout au long de votre parcours. Si vous passez devant un lieu particulièrement remarquable, une vibration va vous alerter et un éclairage, sous la forme d’une vidéo, de photos ou de musique vous sera proposé. Vous saurez, par exemple, tout sur le Parterre

de l’Orangerie, son origine et l’explication de son nom. Grâce aux équipes de Recherche et Développement d’Orange et à celles des Nouveaux Médias du château de Versailles, vous partagerez tout un savoir supplémentaire et profi terez de technologies avancées comme la réalité augmentée…

en savoir plusvirtuel + réel = réalité augmentée

Incontestablement, la « réalité augmentée » est une innovation technologique qui va changer notre quotidien. Elle consiste à faire interagir sur un écran, qu’il soit d’ordinateur ou de mobile, des éléments virtuels et réels. Elle permet donc de compléter notre perception de la réalité en temps réel par des informations virtuelles.

Les applications les plus immédiates s’installent sur nos mobiles intelligents qui conjuguent connexion à internet, caméra, géolocalisation et boussole électronique intégrée. Elles sont destinées à informer, guider et accompagner l’utilisateur dans sa vie quotidienne et ses sorties comme des visites de musées, la recherche d’horaires, de boutiques, etc.On estime que plus de 350 millions de terminaux mobiles seront capables d’en profi ter d’ici à 2014 !

Au-delà de ce champ d’action, la réalité augmentée est également utilisée sur des sites Web en combinant webcam, appareils photo, animations 3D...Ses usages sont, là aussi, très étendus : l’e-commerce en tant qu’aide à la décision, par exemple, pour visualiser un meuble virtuel dans son environnement réel avant l’achat, l’industrie comme pour la création de prototypes mis en situation, la publicité...

retrouvez les vidéos et diaporamas de ce rapport annuel accessibles par flashcode

1 découvrir les usages du fl ashcode AFMM 23 RSE : quelques réalisations www.orange.com29 fi lm de sensibilisation des parents au Royaume-Uni Orange UK Education Resources 37 diaporama des actions de la Fondation Fondation Orange43 la révolution des applications vue par les utilisateurs www.orange-innovation.tv45 la fi bre en 2015 www.orange-innovation.tv46 au cœur du réseau Orange47 diaporama sur les câbles sous-marins www.orange.com49 le service de Téléassistance mobile www.orange-innovation.tv51 le service de conciergerie Orange Business Services52 les nouveaux usages de la musique www.orange-innovation.tv53 l’expérience transmédia Faits Divers Paranormaux www.orange-innovation.tv55 la publicité interactive www.orange-innovation.tv57 le portail Tendance Santé www.orange-innovation.tv63 Cityvox, le guide des sorties et des loisirs www.orange-innovation.tv65 le déploiement de la fi bre en France www.orange-innovation.tv71 TP à Varsovie www.orange-innovation.tv80 les applications « temps réel » Orange Business Services81 l’internet des objets www.orange-innovation.tv

Mémento « Best of » de l’assemblée générale des actionnaires www.orange.com

Documents

Orange - Rapport Annuel 2009 · à internet, caméra, géolocalisation et boussole électronique intégrée. Elles sont destinées à informer, ... Forts de la diversité et des talents