Embed Size (px)
Citation preview
ORGANISATION DE MÉDIATIONS, FORMATIONS & COACHING Notre objectif : vous accompagner dans une dynamique commerciale basée sur la qualité relationnelle :!
LA DYNAMIQUE DES RELATIONS CLIENTS 2.0
LA RELATION CLIENT 2.0 Après avoir multiplié les moyens de communications fiables avec les clients (relation client 1.0), l’enjeu des entreprises aujourd’hui est de fiabliliser la relation client, c’est la relation client 2.0.!Celle-ci implique de centrer les moyens techniques et humains sur les besoins et les motivations du client à rester fidèle à la marque.!La relation client 2.0 consiste à prendre en charge les avancées des clients dans leurs processus d’achat, et d’y apporter une réelle valeur ajoutée de services, et de communication, basée sur l’information en réseau, et sur la proximité.!Cela nécessite un changement de comportements, des mentalités sur la qualité de la relation client, qu’OMFC vous propose de prendre en charge en développant un service complet : - l’accompagnement, - la formation, - la médiation.!Nos prestations se font sur mesure, sur cahier des charges. Nous nous engageons à la confidentialité des données, à la neutralité, l’impartialité, conformément au code de déontologie de la CPMN.
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 2
1 DÉTECTER LES COMPORTEMENTS !Analyse systémique relationnelle et comportementale. Mise en place d’objectifs et de stratégies adaptées.Travail sur les besoins et les émotions.
2 ACCOMPAGNER AU CHANGEMENT !En parallèle avec la formation, assistance à la relation client 2.0, détection in situ de comportements chronophages, comportements barrières, gaspillages. Acquis par l’expérience. Planification des tâches sur opérations commerciales ciblées. !
3 CONSOLIDER LES ACQUIS !Mise en place de tableaux de bords spécifiques sur la production commerciale : prospection, négociation, relation de suivi. suivi des auto-analyses critiques, des points à améliorer, des points à conserver.
L’ACCOMPAGNEMENT L’APPROPRIATION DE LA RELATION CLIENT 2.0Le principal échec à toute stratégie, c’est qu’elle ne soit finalement pas acceptée par tous les collaborateurs.Dispenser des moyens à la qualité relationnelle nécessite également un travail sur soi pour chaque collaborateur. Pour certains, ce travail reste évident, mais pour une partie d’entre eux, pour des raisons diverses et variées, ces changements restent difficiles à accomplir, et les managers n’ont pas toujours les moyens, ni forcément les connaissances pour accompagner les collaborateurs vers un tel changement. Alors, viennent les conflits, la démotivation, et la stratégie mise en place est vouée à un échec relatif...!fort de son expérience réussie en accompagnement des étudiants en BTS Banque dans leur parcours professionnel d’alternant depuis 2008, et en gestion des conflits depuis 2006, OMFC propose d’accompagner tous les collaborateurs qui en ont besoin à la relation client 2.0.
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 3
1 ECOUTER LES PARTIES !!Apporter une écoute et une prise de conscience des comportements liés au conflit.
2 PROTEGER DES COMPORTEMENTS À RISQUE !Préparer les conditions optimales pour réunir les parties en dehors de toutes stratégies de rapport de force.
3 RÉUNIR LES PARTIES !!Organiser la réunion des parties dans l’objectif qu’ils trouvent par eux-même la façon dont ils vont sortir de leur différend. Acter l’accord trouvé s’il est durable et accepté des parties.
LA MEDIATION RÉPARER LA RELATION En complément de l’accompagnement, la médiation permet aux collaborateurs de pouvoir décider eux même de la façon de sortir de leur différend.Le médiateur crée un espace protégé des comportements conflictuels, afin que les décisions soient durables. Les médiations se font dans un cadre strictement confidentiel, en toute impartialité et neutralité.Nos médiations font partie intégrante de la mission d’accompagnement. !Depuis 2006, OMFC est un cabinet de médiation faisant partie de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation. Florent BERNACCHI est titulaire du titre de médiateur professionnel, agréé par le Conseil National des Barreaux.!OMFC a géré plusieurs conflits dans différentes structures multi-nationales, nous sommes référencés dans plusieurs cabinets de médecine du travail, dans le cadre de prévention du harcèlement moral. (www.lamediation.jimdo.com)
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 4
1 ÉCHANGES SUR LES ACQUIS !Mise en situation, jeu de rôle, serious game selon la formation.
2 TRANSMETTRE DES COMPÉTENCES !Un livret de progression est transmis à chaque participant, avec un acquis de compétences.Un support récapitulant les points essentiels à retenir est fourni. Le blog relationbanque.wordpress.com permet de mettre à jour ses compétences.
3 EVALUER LES PROGRESSIONS !A chaque fin de journée, un QCM est proposé afin d’évaluer ses acquis. La formation est validée par un QCM général, validant les acquis complets de la formation. Une visite agence peut être proposée en complément.
LA FORMATION RÉSEAU LA RELATION CLIENT 2.0Le coeur de métier de notre cabinet est la formation commerciale basée sur la qualité relationnelle. Elles sont dispensées sur 4 jours.Nos formations commerciales ont une base commune pour tous les collaborateurs :- les enjeux de la relation client 2.0- les principes de communication- les besoins et les émotions- les différentes personnalités - traiter les réclamations, les incivilités- gérer la satisfaction client!Et des thématiques métiers différentiées :- les chargés d’accueil : la prospection en relation
2.0, la gestion des opportunités.- les conseillers : la négociation et la relation de
suivi en 2.0, le travail d’équipe.- les managers : l’animation d’équipe en 2.0,
savoir poser des objectifs, gérer les entretiens formels et informels.!
OMFC dispense des formations depuis 2004. Florent BERNACCHI est professeur de Techniques de ventes Approfondies à l’université Paris V - Licence ABF; formateur dans le cadre de BTS Banque et Titre II de Conseiller Financier. Création de formations qualifiantes pour la Société Générale, HSBC.
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 5
LES ASSURANCES IARD Savoir conseiller les clients sur les MRH et MRA.Savoir vendre les assurances IARD!!Nombre de jours : 2
LES CALCULS D’INTÉRÊTS Savoir simuler les placements et les crédits. (nécessite la fourniture d’une calculatrice financière HP10bII)!!Nombre de jours : 2
L’AFFACTURAGE Savoir détecter les cibles potentielles à la mobilisation de créances, les limites de la subrogation conventionnelle, les différents contrats.!Nombre de jours : 2
L’EPARGNE Savoir conseiller les clients sur les différents supports d’épargne.Module pour les particuliers ou pour les professionnels.Savoir négocier un placement.!!Nombre de jours : 3
LES VALEURS MOBILIÈRES Savoir conseiller les clients sur les marchés financiers.Savoir gérer les contraintes de commercialisation des produits financiers.!!!Nombre de jours : 2
LES ASSURANCES DE PERSONNES Savoir proposer les produits d’assurances de personnes, pour la clientèle de particuliers et pour les professionnels.!Savoir vendre les assurances de personnes.!Nombre de jours : 2
LA FISCALITÉ savoir conseiller les clients sur l’IRPP, l’IS, les prélèvements sociaux, les plus values.!!!!!Nombre de Jours : 2
LES CRÉDITS POUR LES PARTICULIERS Connaitre les différents types de crédits, des crédits de trésorerie aux prêts immobiliers, les garanties, les différentes règlementations.Savoir négocier un crédit. !Nombre de jours : 3
LES CRÉDITS AUX PROFESSIONNELS Rappel des principes de l’analyse financière, connaitre les différents types de crédits, mobilisation du poste client, des stocks, les garanties, les assurances, les investissements hors bilan, l’immobilier.Savoir négocier un crédit.Nombre de jours : 3
AUTRES FORMATIONS RÉSEAU BANCAIRE :
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 6
LA FORMATION CLIENT GÉRER LA SATISFACTION CLIENTL’outil de formation peut aider les agences à établir des liens durables avec les clients. Nos formations orientés clients ont pour objectif de répondre à un ensemble de questions d’une cible, afin de développer la disponibilité des conseillers sur la personnalisation de l’offre.!L’innovation de la formation client tient dans la cible choisie en fonction de 3 éléments : la fidélité, la satisfaction et le PNB. Elle permet de soutenir une activité commerciale, dans une démarche qualité (PDCA).!OMFC propose des thèmes de formations, selon les cibles, mais peut également suivre la demande des équipes commerciales.
PlanPlanification des actions en fonction des cibles : hostiles, contraints, ambassadeurs et promoteurs
Do
Détermination des thèmes de formations : - hostiles : négocier ses conditions bancaires, gérer les conflits…- contraints : sécuriser ses avoirs, avoir un endettement adapté…- ambassadeurs : la gestion de projets immobiliers, transmission de patrimoine, créer une activité…- promoteurs : manager la satisfaction client, manager la promotion…
Act
Réalisation des formations : - mesurer la satisfaction client avec les conseillers- organisation des formations sous forme de petits déjeuners ou After Work- mesure des retombées commerciales et de la satisfaction client
Check
Mesure de l’évolution du portefeuille : - Taux d’attrition- PNB généré- taux de fidélisationPrévision d’un autre cycle PDCA.
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 7
CIBLE : HOSTILES
Formation Clients particuliers La relation bancaire, gérer les conflits, savoir négocier ses conditions bancaires.
Formation Clients professionnels La relation bancaire, gérer les conflits, savoir gérer sa trésorerie, savoir négocier.
Formation Clients Entreprises La relation bancaire, gérer les conflits, la gestion du BFR, gestion de la trésorerie, la négociation bancaire.
Formation Clients Banque Privée La multi-bancarisation, sécuriser ses avoirs
CIBLE : CONTRAINTS
Formation Clients particuliers L’endettement adapté, la gestion de l’épargne, gérer ses moyens de paiements, la sécurité des opérations, IARD
Formation Clients professionnels La gestion de trésorerie, les investissements en nom propre, la LOA, l’épargne, IARD
Formation Clients Entreprises La gestion de trésorerie, la gestion du BFR, l’investissement, la LOA, l’épargne d’entreprise l’épargne salariale, sécuriser son activité
Formation Clients Banque Privée Les OPCVM, la diversification des avoirs, les comptes gérés
CIBLE : AMBASSADEURS
Formation Clients particuliers La gestion de projets, optimiser ses avoirs, la fiscalité, les réseaux sociaux
Formation Clients professionnels Sécuriser son activité, la prospection et le développement commercial, les réseaux sociaux
Formation Clients Entreprises Le management collaboratif, préparer une acquisition, sécuriser son activité, le marketing client, développer son activité, les réseaux
Formation Clients Banque Privée Transmettre son patrimoine, sécuriser ses avoirs, les réseaux sociaux
CIBLE : PROMOTEURS
Formation Clients particuliers Le travail d’équipe, le développement personnel et l’argent, les besoins et la motivation
Formation Clients professionnels Le développement de l’activité, développement personnel et l’argent, les besoins et la motivation
Formation Clients Entreprises L’organisation commerciale, la prospection, fidéliser ses clients
Formation Clients Banque Privée Le développement personnel et l’argent, les besoins et la motivation
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 8
NOS PARTENAIRES : !DANS LA MÉDIATION... !!!!!!!!...ET LA FORMATION :
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 9
BLOG : WWW.RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM Page Facbook : OMFCTweeter : flomediateur!
! !
VOTRE CONTACT : FLORENT BERNACCHI!!!!!!! Nous contacter : ! 06 19 79 68 09
MAIL : [email protected] !
ADRESSE : OMFC5, place Salvador Allendé 94140 ALFORTVILLE
Nous retrouver :
RELATIONBANQUE.WORDPRESS.COM � 10
