Ou comment transformer vos visiteurs en consommateurs

Ou comment transformer vos visiteurs en consommateurs

E-commerce : 20 astuces pour augmenter son taux de conversion

2 celine-redaction-web.com

Introduction 3

Qu’est-ce que le taux de conversion ? 4

Un référencement précis 6

Une e-réputation maîtrisée 7

Analyser le comportement des visiteurs 8

Un site mobile 9

Positionnez des sceaux et des labels de confiance 10

Proposer un guide d’achat 11

Humaniser votre e-commerce 12

Offrir un service client efficace et diversifié 13

Permettre une recherche rapide des produits 14

Limiter le temps de chargement 15

Soigner les fiches produits 16

Mettre en avant les meilleures ventes 17

Présenter des produits complémentaires 18

Autoriser les avis sur les produits 19

Préciser la disponibilité et le délai de livraison 20

Ajuster les frais de port 21

Offrir la possibilité d’envoyer des cadeaux 22

Proposer des offres spéciales 23

Autoriser plusieurs formes de paiement 24

Alléger le formulaire de coordonnées 25

Conclusion 26

Contact 27

http://celine-redaction-web.com/






Etre positionné dans les premières pages de Google et recevoir de nombreuses visites chaque jour est

déjà un premier pas pour engendrer du chiffre d’affaires. Mais, si attirer les internautes vers votre site est

indispensable pour vendre, il faut également qu’ils soient incités à acheter. Et ceci, n’est pas si évident ! En

effet, de nombreux freins peuvent empêcher l’achat et dans ce cas, vous pouvez avoir des milliers de

visiteurs par jour, sans pour autant faire beaucoup de ventes.

Cet ebook a pour but de vous guider dans l’amélioration de votre e-commerce, afin de mettre en place

des solutions efficaces et pertinentes pour inciter les internautes à acheter chez vous. Au total, 20 pistes

sont explorées pour vous exposer des bonnes pratiques qui sont mises en œuvre sur d’autres sites, avec

succès.

Vous pouvez allégrement piocher dans ces 20 astuces pour établir une meilleure relation entre votre site

et l’internaute. En prenant exemple sur certaines autres boutiques, il y a de fortes chances pour que votre

taux de conversion s’améliore.

Mais trêve de bavardage, passons aux choses sérieuses.







Le taux de conversion, aussi appelé taux de transformation, définit le pourcentage de visiteurs qui

achètent sur votre site. Il mesure la performance de votre tunnel d’achat, de vos fiches produits et de

l’ergonomie du site de manière plus générale. Plus celui-ci est élevé, plus votre boutique est performante

et bien gérée. S’il vous semble bas, alors il est nécessaire d’apporter plusieurs modifications pour que vos

nombreux clics se transforment en acte d’achat.

La formule pour le calculer est :

Il existe une autre formule qui consiste à calculer le taux de conversion par visite. Celui-ci est moins

pertinent, car un même visiteur peut venir plusieurs fois sur le site avant de se décider. Cette formule est

peu utilisée par les e-commerçants, par contre, elle est utile pour calculer d’autres types de conversion

que les achats (inscriptions à une newsletter, téléchargement d’un guide gratuit…).

En tant que marchand en ligne, référez-vous plutôt à la formule du taux de transformation par visiteurs.











Dans le tableau ci-dessous, vous verrez une moyenne du taux de transformation par visiteur, selon les

secteurs.

Premier baromètre Google - Kantar Media Compete France de la performance des sites e-commerce

français © Google / Kantar Media Compete France

Ce tableau est un référentiel pour savoir où votre boutique se situe. Si vos taux sont inférieurs, il devient

urgent d’analyser ce qu’il faut améliorer, en s’inspirant des points qui fonctionnent. Même si vous vous

situez au-dessus de la moyenne, sachez qu’il y a toujours moyen de s’améliorer. Augmenter ce taux de

conversion signifie accroître son chiffre d’affaires.

Pour voir les solutions que vous pouvez encore mettre en place, voici 20 astuces qui incitent les visiteurs

à devenir consommateurs.








Pour commencer, votre boutique en ligne doit être parfaitement référencée, sur les mots-clés adéquats.

Même si vous avez de nombreuses visites sur votre site, rien ne prouve qu’elles soient qualifiées. Pour

cela, vous pouvez vous référer au taux de rebond pour commencer.

Ce pourcentage indique la proportion d’internaute qui est arrivée sur une page de votre site et qui l’a

quitté sans naviguer davantage dans votre boutique. Celui-ci doit être assez bas sur un site marchand car,

logiquement, un visiteur doit consulter plusieurs pages pour faire son choix.

Si votre taux de rebond est supérieur à 40%, il faudra vous poser des questions sur le référencement de

votre site. Etes-vous sûr d’employer les bons mots ?

Par exemple, si vous vendez du matériel informatique d’occasion, est-ce bien précisé le type d’appareils

que vous vendez ? La mention « occasion » est-elle mise en avant ? Imaginons que vous vendiez des

produits complets (ordinateurs portables, tours, écrans…) et qu’en fait les internautes arrivent sur votre

site en pensant trouver des pièces détachées d’occasion, ou inversement, des ordinateurs complets mais

neufs, c’est qu’il faut revoir vos mots-clés pour les préciser.

Pour davantage qualifier votre trafic et augmenter le taux de conversion, vous devez miser sur la longue-

traîne. Ce sont des requêtes plus détaillées, que les internautes tapent dans Google lorsqu’ils veulent un

résultat précis. Dans le cas de mon exemple, cela pourrait être : « pc portable 17 pouces occasion » ou

« tour quadcore pas cher » (la faute est faite exprès, les internautes accordent rarement le « pas cher »

avec la nature du produit). A l’aide de vos outils d’analyse de statistiques (comme Google Analytics ou

Google Webmasters Tool), identifiez ces expressions de longue traîne pour affiner le référencement.

1









2 L’e-réputation est un atout indispensable à votre entreprise. Aujourd’hui, les internautes se renseignent

sur tout le monde via Google. Les e-commerces n’échappent pas à la règle. Vu les nombreuses arnaques

qui existent, les gens tendent à la méfiance et aiment vérifier la sûreté du site sur lequel ils vont faire leurs

achats. Pour cela, ils vont d’abord chercher des informations complémentaires sur les moteurs de

recherche. Il est donc important d’avoir d’autres pages qui parlent de vous, que ce soient des articles sur

des blogs, des communiqués de presse en ligne ou simplement un autre site carte de visite.

La maîtrise de l’e-réputation passe aussi par une forte communication sur les réseaux sociaux. En ayant

des comptes sur Facebook, Twitter et Google Plus (au moins), vous vous assurez une visibilité rassurante.

En augmentant votre notoriété, vous permettez aussi à vos prospects de bénéficier de témoignages clients

positifs et de recommandations. Il est courant qu’une personne lance un appel sur les réseaux sociaux,

en demandant « Est-ce que quelqu’un a déjà commandé chez Untel ? C’est bien ? ». Si vous avez bien géré

votre communauté de consommateurs, il se peut fortement que l’un d’eux réponde en conseillant à cette

personne d’acheter les yeux fermés.









3

Vos statistiques regorgent de données très intéressantes à analyser pour comprendre le comportement

de vos visiteurs. En repérant leur manière de naviguer sur votre site, vous allez forcément dégager les

points positifs et les axes d’amélioration.

En premier lieu, vous pouvez comparer vos meilleures ventes avec les pages les plus consultées. Si vous

remarquez que les fiches produits qui attirent le plus de visiteurs ne sont pas celles qui génèrent des

ventes, c’est qu’il y a anguille sous roche ! Il y a de fortes chances que les descriptifs ne soient pas

optimisés, que les photos soient de mauvaise qualité ou inexistantes, bref, que malgré la demande pour

ce produit, le vôtre ne fasse pas envie. Analysez pourquoi et modifiez ces fiches en priorité. Si elles sont

consultées aussi souvent, c’est qu’elles répondent à une demande. En parallèle, consultez votre top ventes

et analysez ces produits-là : qu’ont-ils de plus que les autres ? Est-ce que leur fiche contient des éléments

supplémentaires ? Les photos sont-elles de meilleure qualité ? Les requêtes qui y mènent sont-elles plus

détaillées ? Etc… Selon les réponses à ces questions, vous allez forcément trouver des bonnes pratiques à

appliquer sur l’ensemble de votre boutique.









4 Avec 24 millions de mobinautes en France, avoir un site adapté aux mobiles est un atout indéniable pour

convertir ses visiteurs en consommateurs. Si votre site s’affiche mal sur ces terminaux ou s’il met du temps

à se charger, vous pouvez être certain de perdre des parts de marché, au profit de concurrents qui auront

fait le choix du responsive design.

La proportion de personnes qui surfent depuis leur mobile est en constante augmentation. Avec l’arrivée

de la 4G, il est certain que le marché mobile va encore s’accroître.

Au 2ème trimestre 2013, le m-commerce a atteint 3 millions de mobinautes acheteurs par mois. Vous devez

veiller à soigner ces internautes qui arrivent depuis leur smartphone ou leur tablette, en proposant un

site responsive, qui s’adapte à toutes les formes d’écran et assure une ergonomie optimale à tous les

utilisateurs. Ils doivent pouvoir lire, comparer et acheter depuis leur mobile directement, sans difficulté.










5 Pertinents et rassurants, les sceaux et labels de confiance indiquent immédiatement les informations

essentielles à l’internaute. Je le répète : pour qu’un visiteur se transforme en consommateur, il doit avoir

confiance dans votre site. En y apposant des labels garantissant la qualité de vos produits, vous allez

forcément induire une relation rassurante entre vous et l’internaute.

Bien entendu, ces sceaux ne s’apposent pas à la légère, vous devez les gagner. Mais si vous lisez ce guide,

je suis persuadée que c’est parce que vous prenez votre travail d’ecommerçant à cœur. Voici les

entreprises qui délivrent des labels pour votre site :

Trusted Shop

Fia-net

Verisign

Ludicade affiche clairement son label de confiance






http://www.trustedshops.fr/

http://www.fia-net.com/

http://www.verisign.fr/





6

Pour guider vos visiteurs dans le processus d’achat, vous pouvez proposer des guides pratiques destinés

à les aider à choisir leurs articles et à passer commande. Cette astuce est particulièrement rentable si vous

vendez des produits techniques ou qui demandent une certaine maîtrise.

La plupart des boutiques en ligne de vêtements proposent un tableau des tailles pour aider l’internaute à

choisir le vêtement le mieux adapté à sa morphologie, des sites de vente de vins présentent une brochure

des millésimes, les sites d’albums photos numériques offrent une grille des formats, etc…

Le but est d’anticiper les interrogations des visiteurs pour leur donner toutes les clés en main, afin qu’ils

réalisent soigneusement leurs achats. Cela dissipe les doutes, souvent synonymes de frein à l’achat.

La boutique NatyB propose un guide d’achat très complet pour aider les internautes








http://celine-redaction-web.com/wp-content/uploads/2014/02/La-boutique-NatyB-Guide-d-achat.png



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Il est important de créer un climat de confiance sur votre site internet, l’internaute doit identifier le

vendeur pour se sentir rassuré. Il est difficile d’établir cette relation sur internet. Il n’y pas d’échange en

temps réel, de partage d’intérêt et de contact en face à face. Il faut donc trouver une parade pour gommer

cette distance afin que l’internaute apprenne à vous connaître.

Pour cela, ajouter une page « à propos », sur laquelle vous mettez une photo de vous, avec une description

de votre profil et de vos expériences, vous aide à établir une relation avec l’internaute. Il voit qu’une vraie

personne se situe derrière le site, il peut mettre un visage sur celui ou celle qui interviendra en cas de

problème avec la commande et cela le conforte dans son achat.

Location Marrakech propose une présentation complète du couple derrière la location d’appartements






http://celine-redaction-web.com/ecommerce-comment-avoir-une-boutique-en-ligne-qui-inspire-confiance/



http://celine-redaction-web.com/wp-content/uploads/2014/02/locmarrakech.jpg



8 Même à l’heure du tout numérique, les gens aiment contacter la boutique en ligne durant le processus

d’achat, pour se faire accompagner. S’ils ont des questions ou besoin d’aide, ils doivent trouver facilement

un numéro de téléphone, un email ou des comptes sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez également opter pour un service de chat. Même s’ils n’ont pas besoin de vous contacter

durant l’achat, ils seront rassurés de disposer de multiples coordonnées en cas de besoin post-achat.

Le site en ligne EasyParapharmacie possède 2 encadrés riches en moyen de contact










9 L’internaute arrive sur votre boutique suite à une requête précise dans Google. Il doit alors être

automatiquement guidé vers ce qu’il recherche et surtout voir en un clin d’œil qu’il est au bon endroit.

Pour cela, prenez soin de votre fil d’ariane. Affinez vos menus, vos catégories et sous-catégories pour que

l’internaute s’y retrouve aisément. N’oubliez pas de proposer une barre de recherche, disponible sur

toutes les pages de votre e-commerce, que le visiteur puisse taper directement sa requête sur votre site.

Le client doit avoir le moins de clics possibles à faire sur le site pour accéder à ce dont il a besoin, puis

l’acheter.

Yves Rocher possède une barre de recherche bien visible au-dessus du menu










1 0 La navigation sur votre site marchand doit être rapide et fluide. Non seulement, le temps de chargement

des pages influe sur le référencement dans les moteurs de recherche, mais il influe également sur les

nerfs du visiteur. S’il doit attendre trop longtemps entre chaque changement de pages, il va partir.

Vous devez optimiser votre site internet pour qu’il soit le plus léger possible. Pour cela, il y a quelques

conseils de base à respecter :

Allégez les images : format jpg, 72 dpi de résolution, pas plus de 300 Ko

Evitez d’installer trop de plugins à votre CMS. Plus vous en avez, plus vous ralentissez le

chargement de votre site web

Compressez les fichiers CSS et Javascript

Autorisez le cache client

Pour évaluer la vitesse de chargement de votre site internet, vous pouvez utiliser les outils suivants :

GTmetrix

PageSpeed Insights

WebPage Test







http://gtmetrix.com/

http://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/

http://www.webpagetest.org/




1 1 Beaucoup d’e-commerçants se contentent de mettre quelques photos et une phrase de description pour

agrémenter leurs fiches produits. Or, à défaut de pouvoir toucher et voir le produit, l’internaute doit se le

représenter de la manière la plus concrète possible. Pour cela, vous disposez de 3 solutions : l’image, la

vidéo et le texte.

Vos photos doivent être de grande qualité et s’agrandir facilement. Si possible, une mise en situation du

produit est à envisager, pour vraiment « parler » au visiteur et lui permettre de se représenter l’article

durant son utilisation. La vidéo est un complément non négligeable, surtout lorsqu’il s’agit d’un produit

high-tech.

La fiche, quant à elle, doit donner des détails sur la matière et la couleur, guider dans la façon d’entretenir

l’objet dans la durée, expliquer son fonctionnement et pourquoi pas, proposer des idées d’utilisation au

quotidien. Bien entendu, elle doit être parfaitement rédigée et sans faute.

Ces éléments doivent faire rêver l’internaute et lui permettre de s’imaginer avec vos articles.

Vertbaudet illustre ces fiches produit avec de grandes photos, qui mettent en valeur l’article











1 2 Parfois, au lieu de choisir parmi la totalité des produits de la boutique, l’internaute se laisse porter par le

choix de la majorité. Il peut être intéressant de lui proposer une sélection d’environ 10 articles qui

connaissent un grand succès auprès de vos autres consommateurs.

En un coup d’œil, il visualise les articles qui fonctionnent et peut calquer son choix sur les autres s’il estime

qu’il correspond à ses besoins. Cela limite son temps de recherche et facilite sa navigation.

Sephora affiche un top des ventes facilement accessible









http://celine-redaction-web.com/wp-content/uploads/2014/02/sephora.jpg




3 1 Lorsque vous vous rendez en magasin pour acheter un ordinateur portable, le vendeur va

automatiquement vous proposer une souris, une sacoche et une assurance supplémentaire avec. Ce

principe de vente liée fonctionne plutôt bien dans les boutiques physiques, il n’y pas de raison que cela

ne fonctionne pas en ligne.

Inspirez-vous de cette bonne pratique et proposez les accessoires complémentaires à l’achat principal.

Dans un premier temps, vous avez de fortes chances d’augmenter le panier moyen et donc le chiffre

d’affaires. D’autre part, vous montrez à l’internaute qu’il peut faire tous ses achats en une seule fois chez

vous. Cet aspect est très avantageux pour lui car il n’a pas à refaire une recherche sur Google, il économise

sur les frais de port et en plus, il sait qu’il va recevoir son produit principal et ses accessoires en même

temps.

Un levier à installer d’urgence sur votre boutique en ligne !

Boulanger propose des accessoires supplémentaires lorsque vous faites un achat








http://celine-redaction-web.com/wp-content/uploads/2014/02/boulanger.jpg




1 4 Un système de notation et d’avis est particulièrement utile sur votre e-commerce. Les internautes aiment

se référer aux expériences des consommateurs pour faire leur choix. En leur laissant la possibilité de

s’exprimer, vous augmentez la confiance du visiteur, mais surtout, vous lui permettez de faire un choix en

connaissance de cause.

N’hésitez pas à mettre en avant les témoignages de vos clients pour valoriser votre savoir-faire et votre

professionnalisme. Faites en sorte que la rubrique soit bien visible et surtout, relancez vos

consommateurs après leur achat pour qu’ils viennent poster leur avis. En effet, un tel système ne sert à

rien s’il est vide.

L’Occitane met en avant les avis des clients sur ses fiches produits











1 5 Pour éviter les abandons de panier, il est primordial de donner toutes les clés au client. Si, en arrivant sur

la fiche, il s’aperçoit immédiatement que le produit est en rupture ou que le délai de livraison est plus

long, il va chercher un autre produit, sur votre boutique. Mais si vous lui indiquez ces informations au

moment de valider le panier, le consommateur risque de se décourager et de quitter votre site.

Par ailleurs, il est possible d’indiquer une solution de rechange sur les produits en rupture, pensez à

l’intégrer pour faciliter l’achat (et donc la conversion) de l’internaute.

Amazon indique clairement la disponibilité du produit et les options de livraison











1 6 Les frais de port doivent être parfaitement ajustés au mode d’envoi et à la valeur des produits vendus.

L’objectif n’est pas de gagner de l’argent dessus. Vous pouvez d’ailleurs vous en servir comme levier de

fidélisation, en proposant des réductions de frais de port pour les clients réguliers. Pour augmenter le

panier moyen, vous pouvez aussi proposer de les offrir à partir d’un certain montant de commande.

Tout comme la disponibilité et les délais d’envoi, les tarifs d’expédition doivent être clairement indiqués

sur une page spéciale et sur le panier d’achat. Les voir s’afficher à la fin, au moment de valider le panier,

peut surprendre certains internautes et les pousser à quitter le site.

Les chocolats deNeuville affichent directement les frais de port, ainsi qu’un montant de commande minimum pour

qu’ils soient offerts











1 7 Un atout supplémentaire à votre boutique en ligne est la possibilité d’emballer le cadeau pour l’envoyer

directement au destinataire. Il est courant de commander ses cadeaux en ligne, notamment pour les

occasions spéciales comme Noël, la fête des Pères, des Mères ou des Grands-Mères. Tout le monde n’a

pas ses proches à proximité et beaucoup d’internautes souhaitent faire parvenir le cadeau depuis le site.

Cette approche permet de gagner du temps et d’économiser les frais de port.

Pour ne pas vous couper de ce marché, il est essentiel de proposer un service complet d’envoi de cadeau.

En fin de commande, ajoutez une case à cocher pour savoir s’il faut l’emballer dans du papier cadeau et

prévoyez un encart dans lequel le client peut taper un petit message à joindre au présent.

Vous verrez vos ventes augmenter, notamment lors des périodes spéciales citées ci-dessus.

Marionnaud propose gratuitement l’emballage du cadeau. Mais il est possible de le facturer jusqu’à 2€ si vous

souhaitez.











1 8 Une des motivations à l’achat sur internet réside dans la possibilité de bénéficier de promotions. Les

boutiques en ligne proposent régulièrement des remises sur des produits d’ancienne collection ou pour

des achats groupés.

Même si, au moment où il se rend sur votre site, l’internaute ne cherche pas absolument une réduction,

il sera sensible à un onglet « Offre spéciale ». S’il vient chez vous parce qu’il a envie d’un produit particulier,

il n’hésitera pas à répondre à son envie en faisant des économies.

Si vous ne souhaitez pas faire de promotions, votre « Offre spéciale » peut prendre une autre forme. Vous

pouvez offrir un produit pour un achat d’un certain montant, ou bien offrir les frais de port sur une période

limitée. Ce type de promotions provoque un achat impulsif et augmente les chances de convertir vos

visiteurs.

Comtesse du Barry propose une rubrique « Offre Spéciale » avec des produits en promo









http://celine-redaction-web.com/wp-content/uploads/2014/02/comtesse-du-barry.jpg



1 9 Il existe de nombreux moyens de régler sur internet : carte bancaire, Paypal, chèque, virement…

Il est recommandé d’en accepter le maximum pour ne pas freiner l’achat. Certains consommateurs

préfèrent payer par CB, d’autres ne sont pas rassurés par ce moyen et optent plutôt pour Paypal, les plus

âgés aiment bien les chèques… Pensez à tous les cas de figure et évitez de restreindre les possibilités pour

convertir un maximum de visiteurs.

Si vous vendez des biens à forte valeur, proposez un paiement en plusieurs fois, sans frais.

Darty affiche clairement les facilités de paiement











2 0 L’internaute a dûment rempli son panier, il est donc prêt à dégainer sa CB mais tout s’écroule : il doit

entrer trop d’informations à la fin. Pire : il doit créer un compte chez vous et s’inscrire à la newsletter !

C’est bien souvent rédhibitoire, long et fastidieux. Laissez-lui le choix de s’enregistrer, afin de ne pas avoir

à retaper les informations la prochaine fois, ou bien de remplir seulement un formulaire avec les

coordonnées de facturation et d’expédition.

De plus, évitez d’en demander plus que nécessaire, le client n’aime pas donner trop de renseignements

sur son profil. Contentez-vous de ce dont vous avez besoin pour facturer et livrer.

La boutique Arômes & Gourmandiz propose le choix entre s’inscrire ou commander en tant qu’invité












Il n’y a pas de secret, pour vendre davantage, il faut offrir un maximum de services aux internautes. Bien

entendu, ce guide a pour objectif de vous donner des pistes, j’ai conscience qu’il est difficile de mettre en

place ces 20 astuces. Néanmoins, plus vous en développez, plus vous verrez évoluer votre chiffre

d’affaires.

Gardez en tête qu’internet est un immense terrain de jeu pour les consommateurs : l’offre est énorme !

Par conséquent, ils sont exigeants et n’hésitent pas à aller au plus offrant. Je ne parle pas uniquement de

tarif, mais bien de services complémentaires.

L’aspect général de votre boutique en ligne est primordial. Vous devez inspirer confiance aux premiers

abords, afin que l’internaute s’engage dans vos rayons virtuels et découvre vos services. N’hésitez pas à

afficher vos atouts dès l’entrée. Vous avez certainement des avantages par rapport à vos concurrents,

apprenez à les mettre en avant.

C’est au prix d’efforts justes et pertinents que vous pourrez rentabiliser votre e-commerce.

Besoin d’aide pour votre boutique en ligne ?

N’hésitez pas à me contacter par mail ou via les réseaux sociaux. Discutons ensemble de

vos projets, pour trouver les stratégies marketing qui feront décoller votre aventure !









Céline Albarracin

1 rue des Réaux

17440 Aytré

06.74.96.70.64

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