Paroles de clients

Part of the Orange group

Madame, Monsieur,

Sofrecom est depuis de nombreuses années un acteur majeur de la transformation des opérateurs et intervient sur l’ensemble de leurs problématiques business, IT, réseaux et services.

À l’heure de la révolution digitale, Sofrecom vous apporte une expertise pointue et des solutions sur mesure innovantes pour vous aider à offrir une expérience client incomparable.

Nos offres visent à vous démarquer de vos concurrents, trouver de nouveaux relais de croissance et améliorer votre performance opérationnelle : Management de l’Expérience Client, Approche B2B, m-Banking, e-Gouvernement, Change Management, Sécurité…

Notre leitmotiv : être au plus près de vos besoins et y répondre de manière efficace et réactive.

Votre voix, vos paroles, ce que vous nous dites est essentiel et guide nos actions.

Dans cette perspective, nous nous sommes inscrits dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de nos services, soutenue par nos différentes certifications (ISO 9001, CMMI, Ethic Intelligence), ce qui a permis de faire progresser le taux de satisfaction de nos clients de 20 points depuis 2012.

Le développement de nos implantations loca les, notamment au travers de notre activité de Near-Shore pour les entités du groupe Orange, nous rapproche de vos préoccupations et de vos enjeux.

Cette proximité et cette connaissance de vos problématiques locales, nous la devons aussi à la richesse de notre Know-How Network international et à notre politique de promotion des diversités reconnue cette année par l’obtention du label diversité AFNOR.

Dans cette édition de « Paroles de Clients », nous vous présentons cinq nouveaux projets qui témoignent de notre capacité à vous accompagner durablement sur des missions variées.

Nous mettons tout en œuvre pour continuer à l’enrichir de nombreuses autres paroles de clients satisfaits… dont la vôtre !

Jacques Moulin Directeur Général Sofrecom

Édito

Orange renforce la sécurité de ses réseaux en AMEA

Coordonner les activités clefs pour la réussite du programme.

« La ségrégation de réseaux est un axe essentiel pour optimiser la sécurité et protéger l’accès aux applications SI de toute intrusion externe malveillante. L’architecture LAN est redéfinie avec une segmentation en « sous-réseaux » pour contenir les menaces éventuelles dans des zones bien définies et assurer un filtrage précis et maîtrisé des flux applicatifs.

Cette opération stratégique induit d’effectuer préalablement un inventaire physique et logique de l’existant ainsi qu’un travail de classification exhaus-tive des ressources et applications IT.

Nous avons fait appel à Sofrecom pour accompagner nos filiales dans la mise en œuvre opérationnelle de leur nouvelle architecture réseaux, à la fois en raison de sa réactivité, de sa compréhension des enjeux et de son expertise tech-nique tant sur les réseaux que sur l’IT.

Nous accompagnons avec Sofrecom aujourd’hui plusieurs filiales Orange avec une approche méthodologique pour nous assurer des bons choix tech n iques et orga n isat ion nels . Sofrecom a su définir un cadre rigou-reux et travaille en mode projet, en coordonnant les activités clefs

pour la réussite du programme : inventaire des topologies physique et logique, conception de l’architecture cible et prescriptions des équipements nécessaires, élaboration du dossier d’ingénierie et de la stratégie de migration avant la phase ultime de migration vers la nouvelle architecture.Les consultants Sofrecom intervien- nent en étroite collaboration avec les différentes parties prenantes du Groupe Orange afin de s’assurer que les choix correspondent aux attendus techniques et économiques. Nous sommes confiants quant au succès de ce chantier. Nous souhaitons poursuivre avec Sofrecom l’implémen-tation de ce programme « Security Essentials » et élargir notre collabora-tion à d’autres sujets comme la centra-lisation des logs ou encore l’Identity and Access Management. Notre aventure commune dans le domaine de la sécurité ne fait que commencer ! »

Patrick PugesDirecteur Technique

Emerging Markets Technical SupportOrange

Orange a fait de la cyber-sécurité une priorité et a défini 6 axes majeurs pour ses filialesAMEA dans le cadre du programme« Security Essentials ». Sofrecom y contribueet déploie un pôle d’expertise opérationnel pour accompagner les filiales dans leurs projets de ségrégation des LANs dans leurs data centers.

Découvrez notre offre Sécurité

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Orange déploie une solution CXM dans ses filiales en AMEA avec Sofrecom

« Nous sommes l’un des principaux opérateurs en Afrique et au Moyen-Orient. Nous y servons 110 millions de clients dans 20 pays et le marché des télécoms s’annonce porteur avec une croissance annuelle moyenne de 5%. Notre objectif est simple pour les prochaines années : y être le leader de l’expérience client.

Cela passe notamment par un ambi-tieux programme de déploiement d’une solution de CXM commune à toutes nos filiales en AMEA, pour avoir une connaissance fine de nos cl ients dans l’uti l isation de nos produits et services. Notre volonté est de développer une approche indivi-dualisée en adaptant nos propositions aux contextes locaux, en prenant en compte les usages, les centres d’intérêts de nos clients mais égale-ment la qualité de service offerte et perçue.

Connaître et comprendre les besoins et usages de nos clients pour personna-liser la relation client résume notre feuille de route.

Sofrecom nous accompagne dans cette ambition sur la zone AMEA et a d’ores et déjà déployé notre outil CXM chez Orange Mali. Ses consultants travaillent maintenant avec Orange Cameroun et Orange Guinée afin qu’ils disposent

également d’ici fin 2015 d’indicateurs très précis pour personnaliser leur relation client.

Le choix de Sofrecom s’est imposé naturellement du fait de sa connais-sance de nos métiers (Marketing, Customer Care, Service Management Center et Ingénierie Réseaux) et de nos méthodologies internes, ainsi que de ses nombreuses expériences terrain sur notre footprint AMEA.

Nous avions aussi une contrainte forte pour intégrer l’outil CXM : capitaliser sur l’existant et réutiliser les composants réseaux et SI sans être obligés de réinvestir massivement pour avoir des premiers résultats significatifs dans l’utilisation des informations dispo-nibles.

Les experts de Sofrecom ont parfaite-ment su répondre à ce challenge et tra-vaillent à nos côtés de manière très pragmatique, avec une solution d’intégration simple et duplicable. À terme, l’objectif est de déployer cet outil dans l’ensemble de nos filiales, contribuant ainsi à personnaliser la relation qu’Orange entretient avec ses clients. »

Laurent Rigaut Directeur de l’Information Client et Personnalisation

Orange

Offrir une expérience incomparable à ses clients est au cœur de la stratégie d’Orange. Le pilotage de la qualité de service est donc essentiel non seulement pour mieux servir et satisfaire les clients, mais aussi pour les fidéliser. Sofrecom accompagne le Groupe Orange dans le déploiement d’une solution CXM commune à toutes ses filiales AMEA.

Connaître et comprendre les besoins et usages

pour personnaliser la relation client.

Découvrez notre offre CXM

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VIVA Kuwait s'associe à Sofrecom pour atteindre et maintenir les niveaux de satisfaction clients les plus élevés

« La qualité de service et l'expérience client ont toujours été la préoccupation première de VIVA Kuwait. Nous sommes sans cesse à la recherche des meilleures pratiques du secteur et menons des ana-lyses comparatives pour offrir les niveaux les plus élevés de service client.

À travers la collaboration avec Sofrecom, VIVA Kuwait a bénéficié du savoir-faire du Groupe Orange dans la gestion de l'expérience client.

Les équipes de Sofrecom et de VIVA Kuwait ont déjà travaillé ensemble dans le cadre de plusieurs missions en 2014 et 2015, nouant des liens solides basés sur le respect et la confiance mutuels. Elles ont ainsi mené conjointement quatre campagnes de mesure qualité sur la data et la voix sur plus de 6 000 km de route et 420 points statiques. Sofrecom a ainsi défini une méthodologie de benchmark et développé un outil de trai-tement qui facilite l'analyse des données voix collectées. Sofrecom a également conçu une méthodologie de mesure des données LTE en fonction des contextes d’usage des clients.

Suite au succès de la campagne de bench-mark Voix, nous avions confiance en Sofrecom pour mener à bien cette cam-pagne de benchmark des données 4G LTE.

Les bonnes pratiques, les analyses et re-commandations de Sofrecom nous permettent de rester vigilants et focalisés sur nos clients. »

Zarrar H. Khan Directeur Technique

VIVA Kuwait

À propos de VIVA

VIVA est l'opérateur de télécommunications qui connaît à l'heure actuelle la croissance la plus rapide au Koweït. Créée en décembre 2008, avec pour devise « VIVA makes things possible », la société a à cœur de révolution-ner l'expérience de ses abonnés en matière de communication, d'information et de divertis-sement. VIVA s'est rapidement taillé une place d'exception sur le marché grâce à son approche client. L'opérateur veut être la marque mobile de référence au Koweït en étant fidèle à ses valeurs de transparence, d'engagement, de dynamisme et d'accomplis-sement. VIVA continue de gagner des parts de marché considérables grâce à une offre inno-vante de produits, services et contenus à valeur ajoutée, couplée à un réseau national à la pointe et un service hors pair. Fort de son ré-seau de quatrième génération (4G LTE) le plus avancé du Koweït, VIVA propose à ses abon-nés des connexions Internet de plus de 100 Mbps, offrant une couverture, une perfor-mance et une fiabilité supérieures.

Plus d’informations : www.viva.com.kw

Malgré les bons indicateurs QoS de notre réseau, nous pensons chez VIVA Kuwait que la qualité perçue par nos clients doit rester au cœur de nos priorités. Nos clients veulent la meilleure expérience. C'est pourquoi VIVA Kuwait a choisi Sofrecom, pour son expertise et sa longue expérience, afin de mener les campagnes de benchmarking de son réseau.

Rester vigilants et focalisés

sur nos clients.

Découvrez notre offre

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Orange transforme son modèle d’opération dans ses filiales AMEA

Gagner en agilité et en efficacité.

« Nos filiales africaines doivent faire face aujourd’hui à plusieurs défis ma-jeurs pour garantir une expérience client incomparable. Nous devons transformer nos réseaux pour pouvoir lancer des services innovants et gour-mands en bande passante. Or, cette évolution requiert de nouvelles compé-tences techniques et une organisation centrée sur la qualité de service réseaux et la rationalisation des inves-tissements. L’objectif : optimiser notre performance opérationnelle avec le souci constant de l’excellence de la relation client.

Nous avons ainsi décidé de faire évoluer notre modèle d’opération dans le cadre du projet A NO (A ME A Network Optimization), pour gagner en agilité et en efficacité opération-nelle, avec une approche globale, tout en prenant en compte les spécificités de chaque filiale.

Nous avons fait appel à Sofrecom pour son pragmatisme et sa connaissance approfondie des pays dans lesquels nous opérons. Son expertise ITN et son expérience dans la conduite du chan-gement sont d’autant plus importantes que ce projet a une dimension multi-pays. Au-delà de la mutualisation des infrastructures réseaux et des

services clients, c’est une évolution structurante de mode opératoire pour les années à venir.

Les consultants de Sofrecom qui travaillent à nos côtés sont pluridisci-plinaires et ont su analyser avec justesse les contextes locaux et les niveaux de maturité de nos filiales pour réussir cette évolution en capita-lisant sur nos atouts et en adaptant le projet à chacune d’entre elles.

Nous travail lons également avec Sofrecom au renforcement des compé-tences métier des équipes vers des activités tournées vers le client, pour déployer et exploiter avec succès les technologies les plus récentes (mobile 3G, mobile 4G, réseaux cœurs et réseaux de collecte tout-IP) et les ser v ices à for te va leur ajoutée (roaming, etc.).

Nous démarrons maintenant la mise en œuvre suivant un calendrier propre à chaque fi lia le, avec le soutien de Sofrecom. »

Olivier BoulotVice President Network Operations

Orange

Dans le contexte d’environnements technologiques de plus en plus complexes et de marchés fortement concurrentiels, Orange fait évoluer son modèle d’opération et mutualise ses expertises techniques en Afrique. Sofrecom accompagne la conduite du changement dans les filiales Orange AMEA et contribue à développer leur leadership en matière d’expérience client sur leur marché.

Découvrez notre offre Optimisation

de la performance en flashant ce code

QR en attente

Orange Jordan migre son CCBS vers Gaïa V7 pour renouveler l’expérience de ses clients

« Depuis le lancement des services 4G et l’adoption d’une stratégie commer-ciale très agressive de la part de notre concurrent principal, nos services fixe et internet haut-débit sont menacés. Par ailleurs, l’obsolescence et la com-plexité du système d’information ont contribué à une dégradation de l’expé-rience vécue par nos clients fixe et internet.

Nous avons donc décidé de transformer notre SI en migrant le CCBS (Customer Care and Billing System) fixe et DSL actuel vers la solution Gaïa V7. Sofrecom s’est engagé à livrer sa solution OSS-BSS dans un délai ambitieux de 8 mois.

L’enjeu est important pour Orange Jordan puisque 1 000 personnes utilisent Gaïa quotidiennement pour servir nos 300 000 clients fixe et inter-net et que la nouvelle version de Gaïa, véritable colonne vertébrale des activi-tés Finance, Ventes, Service clients et Réseaux, doit simplifier le travail de toutes les équipes.

Sofrecom a développé plusieurs amé-liorations majeures, en association avec nos utilisateurs internes :

- Le temps de la prise de commande a été réduit de 50%.

- Les informations fournies aux ven-deurs sont f iables et permettent

d’identifier facilement les clients, de connaître en temps réel l’éligibilité technique de nos clients à une offre DSL, d’attribuer des numéros "gold" et de simplifier les processus de litiges et de règlement des cautions.

- Le temps de production de la facture a été divisé par 3 et le « credit control » est permanent grâce au nouveau moteur de rating.

- La mise en place d’APIs permet de connecter Gaïa avec l’ensemble du SI.

Depuis le démarrage du projet de migration, Sofrecom et Orange Jordan travaillent main dans la main dans une démarche très collaborative et orientée métier afin de réussir la mise en service de Gaïa V7 fin 2015.

Nous sommes convaincus que Gaïa V7 contribuera à améliorer l’expérience de nos employés et de nos clients, mais aussi notre efficacité opérationnelle.

Nous souhaitons que Sofrecom puisse, sur la base de cette fructueuse collabo-ration, continuer à nous accompagner dans les prochaines phases d’évolution de notre SI. »

Jérôme HéniqueDirecteur Général Orange Jordanie

Le marché jordanien est ultra-concurrentiel, Orange Jordan a choisi d’être leader en matière d’expérience client sur les services haut débit convergents fixe et internet. Pour simplifier la relation avec les clients et répondre rapidement à leurs besoins, la transformation de l’IT est essentielle. Les équipes d’Orange et de Sofrecom travaillent ensemble au déploiement de la dernière version de la solution OSS-BSS Gaïa V7 dans cet objectif.

Une démarche très collaborative et orientée métier.

Découvrez notre offre

Solutions OSS/BSS en flashant ce code

MAKE IT POSSIBLE

Assurer un service de qualité à mes clients Transformation réseau Très Haut Débit mobile, Très Haut Débit fixe, Backbone, Services Réseaux & Convergence

Transformation IT Schéma directeur, PMO de la transformation

Solutions OSS-BSS OSS-BSS, CRM

Fondamentaux business Market intelligence, Service client, Distribution

MAKE THE DIFFERENCE

Garder un temps d’avance sur mes concurrents Services digitaux Stratégie de services digitaux, m-Banking, Smart Cities, Content everywhere

Relation client digitale Digital care, Digital sale

Opportunités digitales e-Gouvernement, Digital Utilities, MVNO

Consolidation

Réussissez votre transformation digitale

Utilisez la révolution digitale pour ré-enchanter l'expérience de vos clients et développer leur valeur, tout en maîtrisant vos coûts.

Sofrecom vous propose un accompagnement sur mesure pour répondre à vos enjeux majeurs, quelle que soit la maturité de vos marchés.

DRIVE EXCELLENCE

Viser l’excellence de la relation client Gestion de l’expérience client (CXM) Gestion des interactions clients, Expérience client de bout-en-bout

Big Data

B2B Stratégies relation client B2B, Services Cloud, Services M2M

Monétisation de la data

BOOST PERFORMANCE

Optimiser ma performance économique globale Optimisation de la performance Optimisation des processus BPM, Pilotage des fournisseurs

Optimisation des infrastructures Partage d’infrastructures, Datacenter & Virtualisation ITN

Sécurité Audit, Cyber-défense, Conseil, Formation

Centre de service ITN

MANAGING CHANGE EFFECTIVELY

Booster l’innovation au sein de mon entreprise Change management & Capacity building

Business transformation

Open innovation

À propos de Sofrecom

À l’heure de la révolution numérique, Sofrecom accompagne ses clients dans leur transformation digitale, pour leur permettre de se différencier sur leurs marchés et d’améliorer leur performance opérationnelle : avec des approches innovantes en matière d’expérience client, de B2B, de smart services, de m-Banking, d’e-gouvernement ou de change management.

consultants

Sofrecom, filiale d’Orange, a développé depuis près de 50 ans un savoir-faire unique dans les métiers de l’opérateur, qui en fait aujourd’hui l’un des leaders mondiaux du conseil et de l’ingénierie.

ans

Sofrecom est avant tout un réseau d’hommes et de femmes, un puissant réseau de savoir-faire et d’expertises qui relie ses clients, les experts Orange, ses partenaires industriels et locaux.

savoir-faire

Le Know-How Network de Sofrecom, c’est aussi la garantie d’un transfert de savoir-faire, de compétences et d’exper-tises pour une transformation durable s’appuyant sur des méthodologies certi-fiées au niveau international.

certifications internationales

Son expérience des marchés matures et des économies émergentes, conju-guée à sa solide connaissance des évo-lutions structurantes du marché des télécommunications, en font un par-tenaire incontournable pour les opéra-teurs, gouvernements et investisseurs internationaux. Ces dernières années, plus de 200 acteurs majeurs, dans plus de 100 pays, ont confié à Sofrecom la conduite de leurs projets stratégiques.

acteurs majeurs

Sofrecom est une entreprise internatio-nale riche de sa diversité, avec plus de 1 300 consultants et experts répartis dans 10 implantations à travers le monde et issus de plus de 30 nationalités.

Sofrecom a reçu en 2015 le label diversité AFNOR pour sa politique de promotion des diversités, de la non-discrimination et de l’égalité professionnelle.

transformationdigitale

Nos implantations locales

EUROPE

Sofrecom S.A.24, avenue du Petit Parc94307 Vincennes Cedex, FranceT + 33 1 57 36 45 00ldcontact.sofrecom@sofrecom.com

MAGHREB

Sofrecom Algérie19, rue de Cirta - HydraAlger - AlgérieT + 213 21 60 70 67abderrahmane.arfa@sofrecom.com

Sofrecom Services MarocTechnopolisBâtiment BO - 2nd floor11100 Sala Aljadida, MarocT + 212 5 37 27 99 00driss.katif@sofrecom.com

Sofrecom TunisieImmeuble MatrixRue du Lac ConstanceLes Berges du lacTunis - TunisieT + 216 71 162 800siwar.farhat@sofrecom.com

MOYEN-ORIENT

Sofrecom EAU et Qatar Dubai Internet CityBuilding 3, Office 103P.O. Box 500425Dubai - Émirats Arabes UnisT + 971 4 446 4792abdelkader.dali@sofrecom.com

Sofrecom JordanieOffice Orange JordanCity CentreJabal Amman 1st circlePost Office Box 168911118 Amman, JordanieT + 962 775 22 09 99abdelkader.dali@sofrecom.com

ASIE

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AMÉRIQUE

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Filiales

Clients

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