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L'Attraction-client

Module 4

-Découvrez l'Attraction Client-

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Table des matièresModule Quatre : Suivi et fidélisation – le facteur oublié...................................3

Vers une expansion de votre activité.............................................................11

Comment choisir et perdre intentionnellement vos clients...........................18

Sollicitez-les toujours en tant que clients !....................................................22

Le suivi...........................................................................................................25

La traçabilité...............................................................................................25

Conclusion.....................................................................................................27

Module Quatre : Exercice...............................................................................28

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Module Quatre : Suivi et fidélisation – le facteur oublié

Nous voici donc arrivés à notre module final. Il aborde un domaine dans lequel de très nombreux concurrents ne font que des efforts symboliques et se privent par là même de véritablement réussir. Vous avez appris la valeur des outils et des ressources que vous pouvez employer pour capter plus de clients. Mais capter de nouveaux clients n'est pas le seul objectif d'une stratégie marketing.

Stratégies pour sortir des stéréotypes de pensée :

Remettez en cause vos habitudes mentales et vos présomptions

Remettez en cause les présomptions de vos clients

Identifiez votre type TAC, y compris les faiblesses et les forces

Identifiez le type TAC de vos clients et ses besoins

Comment vous vous situez, et situez vos clients

Evaluez vos compétences en matière de relation clientèle

Faire de l'attraction client votre priorité

Nous avons en outre passé en revue des stratégies mieux adaptées à vos besoins, à vos préférences et à votre personnalité, des stratégies mieux adaptées aux besoins, aux préférences et à la personnalité de vos clients, et des stratégies que tout chef d'entreprise passionné devrait utiliser pour attirer des clients, notamment :

Vous rendre visible

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Créer une implication émotionnelle chez vos clients potentiels et engager la conversation

Respecter vos clients et leur temps

Gérer le flux et le "cycle de vie" du client

Etre conscient de la transformation

Nous avons exploré l'archétype du Héros et l'importance des valeurs partagées et de l'intégrité, de dire le fond de votre pensée (même lorsque vous pensez que vos clients "ne vont pas apprécier"). De couper les liens avec les clients que nous savons ne pas pouvoir aider en honorant ainsi notre propre temps et notre propre valeur.

Nous avons établi l'importance de programmer à l'avance et de mettre en place des systèmes pour toutes les actions qui doivent être répétées (autant pour vous que pour vos employés ou pour les contractuels que vous utilisez).

Nous avons passé en revue différents types de production de revenus passifs (et avons vu pourquoi ils peuvent nous aider à attirer des fans de qualité et des clients) ainsi que des moyens d'attraction client passifs de nature plus promotionnelle.

Si vous avez adopté une de ces techniques ou de ces stratégies au cours des trois derniers Modules, vous êtes désormais prêt à vous concentrer sur la dernière pièce du puzzle composant l'attraction client : le suivi et la fidélisation des clients... et la programmation de leur porte de sortie.

1. La Fidélisation des clients

Le vrai secret pour faire croître votre entreprise en permanence grâce à l'attraction client consiste non pas à les faire entrer par la porte, mais à les amener à vous supplier de pouvoir rester à votre fête. En effet, pourquoi vos clients devraient-ils vous être fidèles ?

A ce stade vous devriez être en mesure de répondre à cette question.

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La réponse en bref : parce que leurs attentes sont comblées et dépassées.

Dépasser un service signifie anticiper ostensiblement leur prochaine attente et fournir de quoi la combler alors qu'ils viennent à peine de s'apercevoir eux-mêmes qu'ils avaient besoin de quelque chose.

Vous en arrivez à ce stade en vous servant de tout ce dont nous avons parlé jusqu'à maintenant pour vous assurer que votre système d'attraction client dépasse la simple conscience du client. Grâce à cette parfaite connaissance de votre client (ses besoins, ses problèmes, ses inquiétudes, son type TAC, les défis qui lui sont propres, ses désirs et ses objectifs) vous pouvez presque automatiquement le guider vers la "prochaine étape".

Si vous êtes à même de guider votre client de cette manière vers la prochaine étape à franchir, vers la prochaine ressource dont il aura besoin, vers la solution à son prochain problème, vous serez à ses yeux nimbés d'une auréole de sainteté.

Votre but ultime devrait être de faire en sorte que votre client soit si satisfait qu'il ne pense même pas à aller se renseigner auprès de vos concurrents (et que dans le cas contraire, il revienne rapidement vers vous après s'être aperçu de son erreur). Pour atteindre cet objectif crucial, vous savez que vous devez :

Fournir de nouveaux produits/services (programmes, packs, webinaires, vidéos, instructions, astuces...)

Fournir des mises à jour

Anticiper ses attentes et fournir des solutions

Offrir des prix justes et des packs remarquables

Récompenser votre client pour sa fidélité

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Ne sous-estimez pas la valeur des récompenses. Cela va du forum "d'initiés", réservé aux clients principaux, aux ressources bonus, aux logiciels ou même aux cadeaux physiques comme un iPod pour écouter vos leçons en format MP3.

Packs et Réductions

Nous avons brièvement abordé cette question dans le Module Un. Il n'y a que vous pour savoir si oui ou non vous devez proposer des réductions ou créer des packs, mais d'expérience les packs sont ce qu'il y a de plus sûr si vous venez juste de démarrer votre activité.

Le problème quand vous laissez votre nouveau client "essayer" vos services pour, mettons, six euros de l'heure, est que par la suite il voudra toujours que vous lui fournissiez des services à ce prix. Et vous avez de fortes chances de le perdre lorsque vous augmenterez vos tarifs.

Pire encore, vous lui aurez appris que votre valeur nette est vraiment minus, au rabais. Ce sera la valeur qu'il attribuera à vos services, car c'est celle que vous vous serez vous-même attribuée.

Offrir un pack "de bienvenue" ou pack spécial est une meilleure idée. Il devrait clairement comprendre :

Les dates de début et de fin du service offert

indiquées noir sur blanc (par ex. "Trois articles pour

30 euros pendant trois jours – du 21 au 24 mars")

Un nombre limité de services offerts

Une indication claire qui précise si c'est un pack de

bienvenue spécial valable une seule fois... ou un pack

qui leur permet d'économiser de l'argent sur la base

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d'un bénéfice mutuel en s'engageant à commander une certaine quantité de services mensuels.

Une indication claire de vos tarifs habituels (ou qui

précise au moins que ce que vous offrez n'est pas

votre tarif habituel.)

Les articles bonus et les cadeaux font plaisir à tout le monde. Cependant, si vous utilisez des bonus et des cadeaux, assurez-vous de tracer le succès qu'ils rencontrent. Si vous arrêtez les bonus pendant quelques mois, est-ce que vos clients commencent à partir ? (Et si oui, vous feriez de toutes façons mieux de renforcer vos offres car vous ne devriez pas avoir besoin de bonus pour garder vos clients, seulement de les satisfaire et de vous démarquer de vos concurrents).

Au bout du compte, les articles bonus et les cadeaux ne sont pas toujours nécessaires.

Ce qui l'est, c'est un excellent service client et un suivi.

Fournir des mises à jour pour les produits et services existants est presque une nécessité de nos jours, puisque les méthodes de communication et la technologie évoluent à la vitesse de la lumière. Malheureusement encore trop peu d'entreprises anticipent cela suffisamment à l'avance.

Nous en venons à un autre point important : si vous prenez sur votre temps ou faites l'effort de fournir les mises à jour nécessaires, vous vous démarquerez automatiquement de la masse de vos concurrents.

2. Porte de sortie et référencesDire "Au revoir" est un moment inévitable dans le parcours de tout client : comme tout dans la vie, la relation client a un cycle de vie naturel.

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Anticipez les portes de sortie et guidez vos clients vers elles de manière à ce qu'ils puissent sincèrement vous remercier de l'avoir fait.

Si vous faites cela, vous glanerez des références et des recommandations élogieuses (et vous les verrez peut-être même revenir, si ils sont partis pour une autre raison que l'insatisfaction).

Il n'est par exemple pas rare de voir des clients saisir l'occasion d'un pack tout compris ou d'un web-séminaire gratuit, pour ensuite devoir refuser à contre-cœur votre mise à jour ou l'étape suivante de votre entonnoir de ventes, parce qu'ils n'en sont pas encore "là" financièrement (c'est-à-dire là où vous en êtes). Cela peut attirer vers vous le prospect peu intéressant (celui qui ne peut pas payer), mais laissez toujours la porte ouverte pour permettre aux "perles" de revenir (ceux qui veulent vraiment réussir, avec l'énergie et la persévérance nécessaires pour mener leur parcours à terme).

Il n'y a rien de mal à générer des revenus en guidant vos clients vers une porte de sortie, vers un "meilleur" fournisseur de service (meilleur par rapport à leurs besoins actuels), si vous gagnez une commission en tant qu'affilié ou une rémunération pour la référence.

Les envoyer à vos concurrents

Le meilleur moyen de faire n'est pas de les envoyer à vos concurrents directs, mais à vos presque-concurrents qui fournissent :

Le service exact que recherche maintenant votre client

Un service que vous n'offrez pas

Par exemple, vous vous spécialisez dans la mise en place de blogs WordPress et votre client décide de changer tous ses sites WordPress pour du HTML avec des introductions en Flash. Vous n'avez pas réussi à le convaincre que

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ce n'est pas dans son intérêt, il meure juste d'envie de changer. Vous réprimez tous les sentiments de dépit que vous pouvez (ou non) éprouver et vous lui donnez la référence de Jean Dupond en bas de la rue. Jean est un concurrent, dans le sens qu'il siphonne parfois des clients de votre entreprise de blogs WordPress, mais c'est un as pour créer des animations en Flash et il est à jour sur tous les derniers développements en HTML et XHTML.

Vous avez perdu un client pour votre entreprise... mais vous avez fait preuve de bonne volonté (a) sans faire "d'histoires" et (b) sans culpabiliser, en l'envoyant à quelqu'un qui pourra combler ses nouvelles attentes.

Si vous agissez de cette manière, voici ce qu'il va se passer :

a. Soit il reviendra vers vous un an ou six mois plus tard, lorsqu'il aura vu que tout ce après quoi vous l'avez mis en garde est effectivement arrivé (et après avoir réalisé qu'il débourse trois fois plus pour entretenir son site en Flash et HTML).

b. Soit il sera ravi, à la fois par son nouveau web designer et par son "ancien" service auprès de vous, et il donnera votre référence à toutes les personnes qui veulent créer un blog.

Il existe bien entendu un autre moyen pour s'assurer que vous ne vous retrouvez pas les poches vides : faire de Jean Dupond un partenaire de votre entreprise et prendre une part sur les ventes ; ou devenir son affilié si il utilise cette méthode (assurez-vous juste de le divulguer à vos clients, dans un cas comme dans l'autre).

Il existe une stratégie encore meilleure pour guider vos clients vers la sortie, utilisée lorsque votre consommateur pense qu'il n'a plus rien à apprendre de vous ou lorsqu'il est frustré car vous allez trop lentement pour lui.

"Upsell"

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Lorsqu'un client dit qu'il "vous a dépassé", vous êtes en fait en parfaite position pour lui vendre des services en complément. On bon anglais, on appelle cela "upsell" que l'on pourrait traduire pas "sur-vente".

Si à la fin vous perdez ce client en particulier, ça ne doit pas vous empêcher de dormir. Faites plutôt en sorte que le client suivant ne parte pas quand il arrivera au même stade de ce parcours. Prenez note des réclamations de ce client qui part, et créez un pack ou un service qui "comble le vide" qu'il est allé combler ailleurs, avant que le prochain client n'atteigne le même point.

Par exemple, si vous avez sur votre site un système d'adhésion fixé à douze mois et que le taux de désabonnement est de 5% à l'issue des douze mois (c'est-à-dire jusqu'à sa résiliation par le système de connexion de votre logiciel), ne battez pas frénétiquement la campagne à la recherche de nouveaux clients. Au lieu de cela...

Assurez-vous que vous avez un programme d'affiliation et offrez aux membres vous quittant des récompenses et de fortes commissions.

Offrez un "Accès Membre à Vie" à un prix spécial (ou même gratuitement si ils ont contribué de manière active et précieuse) et offrez-leur un "Statut Héros" (ou n'importe quelle autre désignation qui colle à leur mentalité).

Faites savoir aux autres membres de votre communauté d'adhérents que ces clients sont expérimentés et spéciaux.

Le résultat ? Vous allez probablement vous apercevoir que vos "Membres Héros" vont spontanément et volontairement répondre à de nombreuses questions d'adhérents à votre place, avec autorité et exactitude.

Bien entendu, votre "upsell" n'est pas forcément une adhésion définitive à votre site ou un accès illimité à une ressource. Cela peut être n'importe

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quel pack de services ou de biens qui s'adresse à où ils en sont maintenant dans votre entonnoir de ventes. Faites en sorte qu'ils aient irrésistiblement envie de rester, et ils n'auront pas envie de partir.

Vers une expansion de votre activitéNous voici à nouveau à nous demander si nous devons nous en tenir à gérer notre entreprise tout seul... ou s'il faut élargir notre champ de vision.

Si vous avez consciencieusement mis en place tout ce que vous avez appris dans ces quatre modules, vous devriez déjà vous sentir beaucoup plus confiant et concentré sur l'attraction clientèle. Bientôt, si vos nouvelles habitudes et vos nouveaux systèmes deviennent tout à fait cohérents, vous pourrez commencer à mettre en œuvre vos plans d'expansion.

Vous n'aurez pas besoin de tours de magie comme pour déterminer votre type TAC (non pas que ce genre de mécanisme ne soit pas valable ; simplement, il devrait être considéré comme un guide et pas être pris comme parole d'évangile).

Dans l'idéal, vous avez préparé vos plans d'expansion un peu plus haut... mais si vous êtes un Endurant/Pessimiste ou un

Performeur/Contrôleur particulièrement réactif, cela est peut-être toujours en attente.

C'est le moment !

Préparer l'Expansion

Où voulez-vous être dans un an ? Dans deux ans ? Dans cinq ans ?

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Dès que vous aurez répondu à cette question, vous devrez vous poser d'autres questions fatigantes du même genre :

"De quel niveau de revenus ai-je besoin pour parvenir à mes objectifs personnels et professionnels ?"

"De quel type de client ai-je besoin (et combien) pour parvenir à mes fins ?"

"Quel type de client ai-je maintenant ? Correspond-il à mes plans ? Est-ce que je correspond aux siens ?"

"Pourquoi est-ce que je veux y parvenir ?"

Enfin, vous devez savoir de quelle manière vous allez atteindre cet objectif.

La réponse primordiale est toujours "un pas après l'autre".

Réfléchissez-y : si vous aviez un accident et que vous deviez complètement réapprendre à marcher, vous ne vous inscririez pas pour courir le Marathon de Paris dans une semaine, n'est-ce pas ? Vous travailleriez dur sur votre rééducation et vous vous concentreriez sur la prochaine séance. Toute votre énergie serait concentrée sur le fait d'être suffisamment en forme et d'avoir suffisamment récupéré pour participer au marathon de l'année prochaine, ou peut-être même du suivant.

Il devrait en être de même pour votre activité commerciale : concentrez-vous sur le nombre de clients dont vous aurez besoin pour couvrir les frais d'expansion et engager plus de nouveaux sous-traitants ou contractuels. Puis prévoyez de faire tout le nécessaire pour les attirer, en déterminant :

Dans quelle mesure vous aurez besoin de nouveaux sous-

traitants ou contractuels pour progresser

significativement

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A quel stade vous devrez modifier vos prix, quand est-ce

que vous devrez les augmenter si cela s'avère nécessaire

et justifié par de nouveaux services ou mises à jours ; et

à quel niveau de revenus vous pourrez vous permettre

chaque sous-traitant supplémentaire.

Analysez ces données

Quels vont être vos coûts à chaque étape ? A quel montant pensez-vous que vos profits devraient s'élever ? Aurez-vous besoin d'investisseurs ? De partenaires ?

Plus vous anticipez et planifiez les coûts, meilleure sera votre préparation si vous devez approcher des investisseurs potentiels une fois le moment de l'expansion venu.

Il faudra aussi travailler sur l'image de votre société et planifier votre propre stratégie de sortie. Par exemple, lorsque vous prendrez votre retraite, est-ce que l'entreprise sera en position d'être vendue, notamment grâce à une réputation infaillible ?

Trouvez un bon consultant ou un coach d'affairesL'une des meilleures stratégies que vous puissiez employer pour vous aider à gérer ces questions délicates est d'embaucher un consultant ou un coach d'affaires, quelqu'un qui "est passé par là" et qui bénéficie d'une réputation de longue date, de crédibilité et dont les résultats sont prouvés.

Selon la nature de votre entreprise, locale "en réel" ou uniquement en ligne "virtuelle", vous pouvez acquérir les services d'un coach auprès d'organisations professionnelles locales ou en ligne.

Vérifiez minutieusement toutes les recommandations, témoignages et références avant de prendre un engagement financier qui est souvent non

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négligeable (les bons coachs ne sont pas bon marché, bien qu'ils fournissent parfois des packs "de démarrage" limités pour ceux qui ne sont pas encore prêts à faire le grand saut).

Un coach saura vous aider à apprendre très vite - mais ne fera pas le travail à votre place – et il vous faut donc identifier clairement vos besoins et vos objectifs avant de faire appel à ses services.

Comment Choisir le Bon Coach

Vous n'avez pas besoin d'un Coach de Vie pour vous aider à construire votre entreprise – mais bien sûr vous pouvez suivre des programmes ou des ateliers si vous voulez surmonter certains blocages, comme une "mauvaise estime de soi".

Cependant, il n'y parfois rien de meilleur pour l'amour-propre que la réussite. Souvent ce que l'on nomme "mauvaise estime de soi" n'est rien d'autre qu'une banale peur.

Les humains qui ne sont ni des Performeurs/Contrôleurs ni des Leaders/Entrepreneurs sont presque inévitablement confrontés à la peur. Ce n'est peut-être pas grand-chose, mais lorsque vous êtes nouveau dans les affaires ou que vous êtes en train de passer la vitesse supérieure, cela peut suffire à vous faire flancher. Vous vous dites "je dois avoir une mauvaise estime de moi-même", ou alors ce sont les autres qui sont prompts à vous diagnostiquer ce problème.

C'est comme un enfant qui apprend à faire du vélo : il n'a pas encore développé la mémoire corporelle des sensations que l'on éprouve lorsque l'on descend la rue à vélo, cheveux au vent, et que l'on réussit à bien s'arrêter au stop ; il est à la fois nerveux et excité. Selon son type de personnalité, il pourra exprimer cela comme de la "terreur"... ou comme de l' "excitation" et avoir plus peur d'être ridicule devant le copain d'en face que de tomber.

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Une fois qu'il a expérimenté cette course palpitante de son propre chef, même si le freinage était un peu effrayant, le futur Performeur/Contrôleur ou Leader/Entrepreneur a expérimenté la réussite. Il sait qu'à partir de là, ça ne peut que s'améliorer.

D'un côté, l'enfant timide (notre futur Endurant/Pessimiste) se concentre tellement sur sa peur qu'il essaye d'aller lentement. Les lois de la physique reprennent le dessus, le vélo vacille, il panique... et tombe.

Il hurle : "Je n'y arriverai jamais. Tu vois ? Je t'avais dit que j'allais tomber !"

De l'autre côté, nos Chefs/Explorateurs ont une réaction plus partagée : la moitié d'entre eux réussira la descente à vélo avec l'air

très solennel... et l'autre moitié refusera totalement d'essayer parce qu'ils pourraient ne pas être bons. C'est le groupe le plus enclin à se trouver des excuses, même une fois adultes.

La grande erreur faite par un bon échantillon de chaque groupe : choisir un coach de vie (orienté développement personnel) plutôt qu'un coach d'affaires. Si c'est ce que vous auriez fait (ou ce que vous avez fait), réfléchissez aux raisons qui vous y auraient poussé. Est-ce que...

Vous manquez de confiance en vous

Vous pensez qu'il y a une "mentalité magique" dont vous devez maintenant profiter

Vous prenez un coach de vie parce que tout le monde vous a dit de le faire

Vous avez besoin de quelqu'un qui vous tienne la main

Vous voulez ou attendez une solution de facilité

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Une de ces affirmations va vraisemblablement vous toucher plus que les autres. Voyez si (maintenant) vous pouvez identifier à quelle réponse s'associe quel type TAC.

La chose vraiment importante dont il faut vous souvenir est que, au point où vous en êtes, lorsque vous êtes concentrés sur l'expansion ou la construction de votre entreprise et l'attraction de clients de haute qualité, c'est d'un consultant ou d'un coach d'affaires dont vous avez besoin.

Il existe différents types de coaches d'affaires, faites donc attention de choisir soigneusement : il ne sert à rien de choisir un coach spécialisé dans la résolution de problèmes de management d'équipe si vous n'avez pas encore un seul employé (un coach honorable de ce type refuserait immédiatement votre proposition, si le cas se présentait) !

Faites attention à "être en accord". Si vous êtes un Leader/Entrepreneur, vous êtes probablement habitué à vous concentrer sur les problèmes plutôt que sur les personnalités, et vous voulez quelqu'un qui suive votre rythme et cherche les résultats. Si vous luttez pour

arrêter d'être harcelé comme vous l'avez été toute votre vie, la dernière chose que vous voulez est d'avoir quelqu'un qui vous "botte le derrière" et vous gronde pour vos erreurs ou vos exercices pas terminés.

Si gérer une entreprise est une chose totalement nouvelle pour vous et que vous n'avez aucun diplôme de gestion, vous aurez probablement besoin d'un coach spécialisé dans les phases de démarrage.

Vous pouvez éviter de jeter votre argent par les fenêtres en :

Vérifiant les références

Faisant une séance d'essai

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Essayant des produits du coach (il aura probablement à disposition des web-séminaires, des programmes vidéos ou des livres)

Faisant une recherche sur Google pour voir s'il a des retours d'anciens clients

Ne partez pas du principe que, parce que Jean Dupond a bien aidé votre collègue Paul sur votre forum il sera un bon choix pour vous. Travailler en tête-à-tête avec quelque sorte de coach que ce soit est une affaire très personnelle.

Souvenez-vous juste que si Jean Dupond ne marche pas pour vous, vous avez le droit de changer de coach (sauf si vous avez inconsidérément signé un contrat en béton armé qui vous a fait débourser sept mille euros d'avance).

Comment choisir et perdre intentionnellement vos clientsLà, vous vous dites : "Attendez, je croyais que vous alliez me dire comment choisir de tout nouveaux clients ? Tout ce que vous m'avez appris jusqu'à maintenant est de garder les clients que j'ai trouvé, et maintenant il faut que je les perde. Ils ne travaillent plus pour moi."

Voici le grand secret : une fois que vous avez affermi vos valeurs, décidé de votre vision et fait des choix sur ce que vous voulez (et ce que vous ne voulez plus) accepter dans votre vie, les clients qui ne s'accordent pas avec votre vision vont tendre à "décrocher" très rapidement.

Si ce n'est pas le cas, il existe différentes manières de les désengager (mais quelle que soit la méthode que vous choisissez, elle devrait être honnête, directe, et sans excuses).

Voici différents scénarios possibles...

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"Mon entreprise s'agrandit et change d'orientation. Je vais augmenter mes prix de [pourcentage/prix en euros] dans [nombre de mois]."

"Mon entreprise change d'orientation et j'ai le sentiment que je ne suis plus le fournisseur de services idéal pour vous."

"Mon entreprise va changer d'orientation, mes prix augmentent et j'ai le sentiment que je ne suis plus le fournisseur de services idéal pour vous. Cependant, j'ai identifié un autre fournisseur de services dont les tarifs actuels sont ceux auxquels vous êtes habitué. Souhaitez-vous que je vous envoie ses coordonnées ?"

"Je restructure mon entreprise. Vous êtes un client précieux depuis [X années] et j'aimerais beaucoup continuer à travailler avec vous, mais je me dois de vous annoncer que mes prix augmentent à partir du [date]. Etes-vous toujours intéressé par mes services ou souhaitez-vous que je vous aide à trouver quelqu'un qui soit plus adapté aux besoins de votre entreprise ?"

"Jean-Claude, je restructure mon entreprise. Je ne fournirai plus [le service] que vous utilisez. Cependant, nous avons encore deux mois pour vous trouver quelqu'un avec qui vous vous sentez à l'aise, et nous terminerons ces projets..."

"Je restructure mon entreprise. Votre compte est associé à [ce type de service] et j'ai engagé un spécialiste dans ce domaine, qui prendra en charge votre compte à partir de [date]."

Une chose que vous ne voulez jamais faire...

"Je suis vraiment désolé mais je vais devoir augmenter mes prix. Mon chien s'est fait renverser par une balayeuse et il lutte pour sa vie, je dois trouver six millions d'euros pour payer son vétérinaire. Mais si ça ne vous convient pas, peut-être que je pourrais continuer à vous faire un bon prix et n'augmenter votre facture que de deux euros..."

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Ne vous excusez jamais, reconnaissez seulement la réalité. Indiquez les faits.

Et n'expliquez jamais.

Construisez une nouvelle génération de clients

En contrepartie, lorsque vous attirez de nouveaux clients, assurez-vous qu'ils aient vraiment besoin de ce que vous voulez leur vendre.

Ayez à l'esprit que lorsque vous ciblez des clients à hauts revenus ou de haut niveau, les "bonnes affaires" sont rarement un facteur décisif, même si elles sont toujours bienvenues. Voici ce que voudront vos clients les plus riches ou les plus déterminés :

Une livraison en temps et en heure et pas d'excuses (un service que vous devriez offrir de toute façon)

Une interaction minimale ou immédiate, 24h/24 7j/7 (selon votre type de personnalité)

Une économie maximale de temps

Des résultats.

Les membres de ce groupe comptent bien payer mais ils sont aussi susceptibles d'attendre 30 jours puis de demander la facture, plutôt que de payer d'avance. Si la tarification vous intimide, c'est un point sur lequel un coach d'affaires peut vous aider. Sinon, embauchez un comptable compétent en facturation.

Vous ne devriez jamais demander de caution ; les gens comprennent toujours par là qu'ils peuvent être remboursés (souvent même si vous avez fait le travail requis). Demandez plutôt un acompte pour le temps que vous allez investir, que le client approuve ou non votre travail (l'usage veut que les acomptes ne soient pas remboursables).

Enfin, assurez-vous que vous confirmez les arrangements par écrit.

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Fiez-vous à votre instinct

Si un client a l'air génial mais que vous ne le "sentez" pas, écoutez votre voix intérieure.

Surveillez les "signaux d'alertes" comme...

Changer les paramètres du projet plusieurs fois avant même d'avoir commencé.

Promettre "tellement de travail que vous ne pourrez pas le faire"... si vous les autorisez à dépasser vos limites d'une quelconque manière (par ex. ils veulent que vous soyez joignable 24h/24 alors que vous leur avez bien dit que vos horaires étaient de 9h à 17h.

Vouloir que vous attendiez que le projet soit terminé et qu'ils gagnent de l'argent avec pour vous payer (partez en courant, sans aucun regret…)

Des promesses extravagantes.

Un comportement menaçant.

Vous interrompre sans cesse.

Vous faire ressentir des émotions négatives (infériorité, nervosité, irritation, provocation...).

Des références pas vérifiables.

Pas d'historique de travail ou de visibilité sur internet.

Certains de ces signaux sont si évidents qu'ils rendent les décisions faciles à prendre. Si vous n'arrivez pas à déterminer si votre réaction est excessive ou non, suivez votre instinct. Quand vous montez votre entreprise, l'expérience vous apprend que c'est le bon choix à faire dans 99% des cas.

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Voyons maintenant, enfin, comment leur faire dire "oui".

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Sollicitez-les toujours en tant que clients !Voici l'une des techniques les plus puissantes qui soient : sollicitez-les simplement comme clients.

Saviez-vous que "ne pas pousser à la vente" est, à ce que l'on dit, une habitude typiquement féminine ? Les hommes semblent ne pas avoir de difficulté à finaliser les transactions, mais les femmes auraient été conditionnées à ne pas se mettre en avant – et il est stupéfiant de constater combien de femmes parfaitement libérées et pleines d'assurance se dérobent lorsqu'il s'agit de clore une vente (et apparemment cela s'applique à tous les types TAC !).

Vous allez vous détendre et pousser un soupir de soulagement en vous rendant compte que "pousser à la vente" n'est pas une chose à laquelle vous devez vous préparer : il faut juste le prendre comme une étape logique, lorsque vous y arrivez.

Vous savez probablement déjà que la relation marketing est le meilleur moyen de décrocher le marché. Une fois que les prospects vous connaissent et vous apprécient, ils sont prêts et désireux d'acheter votre produit ou de vous embaucher vous plutôt qu'un autre fournisseur de services... parce qu'ils vous connaissent déjà et vous font confiance.

Quand vous en arrivez là, tout ce qui vous reste à faire est...

De les informer de votre offre de services ou produits

De leur laisser entendre qu'ils sont maintenant

disponibles pour une durée limitée

C'est vraiment la manière la plus douce de vendre… mais cela implique tout de même de proposer la vente en présentant le produit ou le service.

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Il est souhaitable de toujours construire un mode de communication qui vous permet de "conclure commercialement" grâce :

A votre réseau – Sur internet avec les forums, médias sociaux ou groupes d'intérêts, réseaux sociaux, communautés de blogs ; hors internet avec les organisations professionnelles, les associations, votre Chambre de Commerce, des conférences, des salons …

A vos références – Demandez-les. Lorsque les clients louent vos services, dites : "Merci. Merci de me recommander à ceux de vos amis qui pourraient profiter de mes services". Insérez des slogans ou des accroches comme "Me recommander, c'est me remercier" sur vos cartes de visite et votre papier à lettres.

A vos réponses aux questions – Répondez aux questions de vos prospects/clients sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux, les clubs d'entrepreneurs, les espaces membres des sites auxquels vous appartenez, et dans les ateliers et rencontres des organisations professionnelles locales.

A votre soutien – Lorsque vous assistez à un séminaire d'affaires, prenez soin de toujours préparer un sujet que vous connaissez bien et dont vous pouvez parler (et qui, bien entendu, passionne votre audience). Cela arrive plus souvent que vous ne le croyez : un présentateur ou un intervenant ne se présente pas, à cause d'une urgence ou d'une erreur d'agenda, et les organisateurs de l'atelier ou du séminaire cherchent désespérément un renfort. Rien n'est plus impressionnant que d'être capable de prendre sa place et de scotcher votre auditoire. Tout le monde n'est pas capable de faire cela aisément, mais le jeu en vaut vraiment la chandelle.

A votre simple présence – Soyez simplement visible. Lorsque vos "fans" se connectent, vous devriez être là aussi, plusieurs fois par semaine. Lorsqu'ils posent une question, soyez "là" pour y répondre, essayer de maintenir une communication de fond régulière pour prouver que vous êtes bel et bien présent.

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Fabriquez des abonnés. Utilisez un répondeur automatique de type Getresponse et une série d'emails préenregistrés pour capter les coordonnées de vos prospects et initier un début de communication. Utilisez ce système pour vous présenter de manière automatique et systématique (j'espère que vous le faites déjà…). En échange, offrez un cadeau gratuit, une demi-heure de consultation, "les réponses à trois questions de votre choix sous 24h", une vidéo sur "comment faire des web-séminaires gratuits", n'importe quoi du moment que vous pensez que cela va motiver et intéresser votre clientèle cible.

Attirer de tout nouveaux clients ne relève pas d'une stratégie secrète, c'est un processus naturel et continu qui se met en place lorsque vous restez concentré sur votre but : accroître votre clientèle avec des gens ciblés et de qualité.

Avec une telle stratégie de communication, dans laquelle vous vous faites connaître sans explicitement proposer quelque chose à la vente, en veillant à fournir de l'information de valeur sous une forme ou une autre, la proposition commerciale vient tout naturellement. Le prospect ne sera pas choqué si vous lui prouvez que vous pouvez l'aider à aller plus loin, moyennant paiement.

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Le suiviPar "suivi" je veux tout simplement dire rester en contact et vérifier si votre client a besoin de quoi que ce soit d'autre…et le cas échéant lui offrir de nouveaux produits ou des packs au moment psychologique opportun.

Pensez aussi à remercier vos clients pour leur collaboration. Montrez-leur votre reconnaissance. Donnez-leur l'impression qu'ils sont spéciaux (tout le monde veut se sentir spécial). Assurez-vous que vos clients sont contents de vous (formulez cela positivement). Sollicitez leur retour, et encore une fois, faites attention à ce que votre formulation ne soit pas effrayante, ou encline à provoquer négativité ou critiques désobligeantes.

Entretenez la conversation où bon vous semble et quand cela vous paraît approprié. Envoyez des mails périodiques et réguliers, demandez-leur de s'inscrire à votre newsletter. Déterminez le meilleur moyen de les attirer. En contrepartie, adoptez un style naturel qui ne donne pas l'impression que vous forcez les choses. Variez le contenu de ce que vous proposez, essayez de surprendre votre auditoire.

Le suivi, cela signifie également...

La traçabilité

Utilisez des plates-formes qui facilitent la traçabilité du comportement du client, comme Google Analytics. La traçabilité ne doit pas non plus être trop compliquée à mettre en œuvre (pour vous) ni trop évidente ou envahissante (pour votre auditoire). Lorsque vous publiez sur un réseau social, ne vous précipitez pas tout de suite : retournez voir plus tard et prenez du recul pour voir quel bénéfice vous pouvez en tirez.

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NOTE : Si une publication provoque des commentaires ou des "J'aime", ne postez rien avant que l'activité ne retombe. Laissez la publication faire son travail, et notez de quoi elle traite (c'est un sujet que vous pourriez vouloir revisiter étant donné l'intérêt évident qu'il suscite dans votre auditoire).

Bien entendu, vous pouvez réagir aux commentaires (même si


Enfin, mesurez tout ce que vous gagnez en euros et en centimes, pour voir si le temps que vous investissez dans telle stratégie particulière assure un retour suffisant.

Avant de congédier ceux qui ne vous amènent pas directement des ventes, confrontez-les à :

La réputation que vous récoltez

La visibilité que vous gagnez

La crédibilité que vous construisez

La confiance que vous gagnez

Est-ce que pour vous la valeur primordiale reste la valeur monétaire directe... ou est-ce que dans certains cas ces 4 facteurs l'emportent ?

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NOTE : Si une publication provoque des commentaires ou des "J'aime", ne postez rien avant que l'activité ne retombe. Laissez la publication faire son travail, et notez de quoi elle traite (c'est un sujet que vous pourriez vouloir revisiter étant donné l'intérêt évident qu'il suscite dans votre auditoire).

Bien entendu, vous pouvez réagir aux commentaires (même si


ConclusionUne fois que vous aurez terminé votre exercice du jour, vous en serez là où beaucoup de vos pairs n'arrivent qu'après avoir dépensé quelques milliers d'euros en coaching personnel.

Un dernier mot : Faites de votre client le héros…et devenez le héros de vos clients.

Pour y parvenir, évitez de vanter systématiquement vos prouesses, évitez de vous mettre en avant. Placez l'intérêt de votre clientèle cible au centre de votre communication. Illustrez par l'exemple la situation idéale que votre offre commerciale permet d'atteindre. Faites vivre les bénéfices qu'apportent vos produits/services, donnez à l'avance un avant-goût de l'intérêt de vos solutions, interrogez et impliquez le prospect. Puis proposez-lui de l'aide grâce à l'achat de votre produit ou votre service. Présentez-les comme la solution idéale au problème évoqué.

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Module Quatre : Exercice

Examinez ce cours d'Attraction Client et choisissez ce qui vous a le plus surpris :

a. Quelque chose que vous devez approfondir

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b. Quelque chose de nouveau pour vous

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c. Quelque chose que vous pouvez mettre en pratique rapidement

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1. Réfléchissez à vos stratégies de sortie. Comment pouvez-vous servir au mieux les clients même lorsqu'ils sont prêts à franchir le pas de la porte ? (rappel : parfois le meilleur service que vous puissiez leur rendre et de les refuser en tant que clients, clairement et fermement).

Que pouvez-vous faire pour être certain qu'ils vont vraiment vous remercier de les adresser ailleurs ?

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2. Quels packs et "upsells" pouvez-vous proposer à ce moment-là?

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3. Y a-t-il des clients qui seront toujours mauvais payeurs ? Qui aspirent votre énergie ? Si oui, comment pouvez-vous modifier ces schémas ? Faut-il que vous vous sépariez de ces clients ?_____________________________________________________________

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4. Combien avez-vous mis en place de méthodes de communication pour construire des relations avec vos prospects/clients ? Fonctionnent-elles ? Pouvez-vous en ajouter d'autres (ou les changer pour d'autres plus efficaces) ?__________________________________________________________________________________________________________________________

5. Prenez-vous soin de demander explicitement et clairement à vos clients :

D'acheter vos produits/services, au moment opportun

De vous donner leur avis sur votre offre et sur vous-même

6. Communiquez-vous clairement et franchement ?

7. Suivez-vous les clients avec constance et régularité ?

8. Tracez-vous vos résultats de toutes les manières et sur toutes les plates-formes possibles ? Si oui, êtes-vous attentifs à ajuster vos stratégies

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et vos approches en fonction des résultats ?

9. Êtes-vous prêt à attirer activement de nouveaux clients ?

10. Décrivez dans le détail TOUT ce que vous allez faire pour développer une vrai stratégie globale d'attraction clientèle. Insistez sur l'approche que vous allez utiliser pour impliquer vos prospects dans la thématique qui vous intéresse, AVANT même de leur proposer quoi que ce soit à la vente. Décrivez les questions que vous allez poser (sur vos sites, blogs, forums…), les cadeaux que vous allez donner, l'information que vous allez proposer (texte, images, vidéos) pour ancrer le prospect dans votre problématique. Décrivez finalement comment vous allez présenter votre offre commerciale à l'issue de cette communication prospective.

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