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Schéma de développement& plan marketing touristique du Tarn

2012 - 2014

www.tourisme-tarn.com

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Edito

Les orientations stratégiques 2012 - 2014 Le tourisme dans le Tarn : atouts et grands défi s

Axes stratégiques du développement touristique du Tarn

Axe 1 Renforcer les atouts du Tarn en s’appuyant notamment sur les fi lières et les niches

Axe 2Affi rmer le rôle pivot du CDT dans la mise en place d’un système de gouvernance entre les acteurs et les destinations touristiques

Axe 3 Mutualiser et mettre en synergie les outils de communication et les systèmes d’information liés à la promotion et à la commercialisation afi n d’optimiser la présence du Tarn sur les marchés

Axe 4 Développer une politique marketing ciblée par marchés

Axe 5 Renforcer l’évaluation afi n de mieux piloter la politique de développement touristique et départementale

sommairesommaire

Comité Départemental du Tourisme du Tarn41, rue Porta - BP 225 - 81006 ALBI cedexTél. : 05 63 77 32 10 - Fax : 05 63 77 32 32documentation@cdt-tarn.fr - www.tourisme-tarn.com

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Ce document est édité par le Comité Départemental du Tourisme du Tarn et fi nancé par le Conseil général du Tarn.

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éditoLe tourisme constitue un enjeu majeur du Tarn en matière de retombées économiques et de développement territorial. Le Tarn dispose d’une grande diversité d’attraits touristiques permettant de répondre aux attentes d’une clientèle touristique variée (patrimoine naturel et culturel, oenotourisme, activités de pleine nature, produits du terroir, gastronomie,…).

L’inscription de la Cité épiscopale d’Albi au Patrimoine mondial de l’UNESCO confère au Tarn une nouvelle dimension et offre une opportunité de développement forte en matière de clientèle touristique.De plus, le Tarn apparaît comme un territoire aux atouts reconnus à travers trois sites classés à l’UNESCO : Albi, l’église de Rabastens, ainsi que la prise d’eau d’Alzeau et la rigole qui alimentent le Canal du Midi, mais également des sites inscrits parmi les Grands Sites de Midi-Pyrénées : Sorèze «Aux sources du Canal du Midi », Albi « Les couleurs d’une ville », Cordes sur Ciel « Village de légende ».

Par ailleurs, la proximité avec la capitale régionale Toulouse présente un atout majeur en termes de développement de la clientèle d’excursionnistes et de courts séjours ainsi que de tourisme d’affaires.

L’activité touristique tarnaise est un secteur aux marges de développement importantes dans le cadre d’une structuration de l’offre touristique et des territoires, une professionnalisation des acteurs et un accompagnement dans les mutations du tourisme et les évolutions réglementaires.Le développement touristique du Tarn se construit également à travers le développement de dynamiques territoriales entre les territoires tarnais et limitrophes.

édito

Thierry CarcenacDéputé du TarnPrésident du Conseil Général

Jean-Marie FabrePrésident du Comité

Départemental du Tourisme

3Ce document est édité par le Comité Départemental du Tourisme du Tarn et fi nancé par le Conseil général du Tarn.

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Les orientations du schéma et du plan marketing résultent d’une réfl exion animée avec les partenaires touristiques et d’un bilan des actions menées sur la période 2008-2011. Elles s’inscrivent dans une volonté de développer un tourisme durable, soucieux de participer à un développement économique harmonieux du département, de permettre à l’ensemble des acteurs touristiques de trouver un cadre de cohérence favorisant la mutualisation des moyens au service d’une identité Tarn préservée et toujours plus attractive.

Les orientations stratégiques

2012 - 2014

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Le schéma et le plan marketing 2008-2011 correspondaient à une étape de structuration :

L’offre tarnaise est structurée, lisible et dispose de toutes les qualités pour une mise en marché apte à générer des retombées économiques. La création de produits packagés autour des 8 thématiques phares du Tarn aboutit à une offre commercialisable, cohérente et en phase avec l’identité tarnaise. La défi nition d’une politique commerciale groupes (agrément, affaires) et la création d’une offre produits

(33 produits). La fi nalisation des aménagements autour de l’itinérance a permis d’en faire un axe de développement

majeur sur le futur schéma autour de la nature active et des loisirs sportifs. Aujourd’hui, le territoire dispose d’une offre structurée de bonne qualité et de l’ensemble des outils capables de soutenir sa commercialisation. La mise en cohérence d’une charte graphique autour de la marque Tarn offre une homogénéité entre les

supports.

L’organisation de la commercialisation et de la promotion permet au Tarn d’avoir une réactivité sur ses marchés : La mise en place de TRT (Tarn Réservation Tourisme) dont les résultats depuis 3 ans témoignent de son

effi cacité. En effet, le chiffre d’affaires de TRT est passé de 717 000 € en 2007 à 925 000€ en 2010 (+ 28,8%). Toutefois la recherche d’une amélioration de la rentabilité constitue une voie de progrès sur le futur plan. Le virage pris sur les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC), les nouveaux modes

de relation clients (refonte du site Internet, création de sites Web dédiés, réseaux sociaux, e-mobilité) et la réalisation en 2011 d’un schéma TIC renforcent l’implication du CDT dans cette voie. Il correspond aussi à l’acquisition d’une nouvelle compétence, reconnue par les acteurs locaux, qui permettra au CDT d’endosser une vraie mission d’appui sur ce sujet auprès des offi ces de tourisme et des acteurs touristiques. Intensifi cation de la carte ambassadeurs. Aujourd’hui le département compte 1 477 ambassadeurs. Les

ambassadeurs ayant utilisé leur carte et leurs accompagnants ont cumulé un total de 4 225 visites du 1er avril au 31 octobre 2010. A noter que 1 visite gratuite génère 2,71 visites payantes. La mise en place d’une politique de salons grand public et professionnels tant français qu’étrangers qui

tendent à cibler des clientèles porteuses (micro-marchés).

Une implication directe et une animation sur les territoires permettant de donner de la cohérence à la politique départementale et de renforcer la légitimité du CDT sur les territoires. La mise en place des chargés de missions a permis d’avoir une connaissance précise des dynamiques

locales, de faire remonter les attentes et les besoins à travers une personne identifi ée, d’accompagner techniquement les acteurs dans leur mission, de veiller à un équilibre du développement touristique.⎫

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Le schéma et le plan 2012-2014 ouvrent sur une nouvelle étape bâtie autour des orientations stratégiques qui mettent la mise en marché et la gouvernance au cœur du dispositif. C’est « vendre le Tarn, plus et mieux » en « collant » au plus près des cibles de clientèles.

Renforcer l’attractivité du Tarn en s’appuyant sur son positionnement actuel dont la diversité et la richesse constituent sa force

Une offre touristique diversifi ée basée sur le patrimoine bâti, la nature, des activités variées et une fi lière oenotouristique fonde l’économie touristique du Tarn. La richesse apportée par cette diversité constitue un atout, un élément de différenciation du département. L’objectif est bien de continuer à s’appuyer sur ces dimensions et, en complément, de mettre l’accent sur deux aspects : La nature « active », autour de la randonnée et des activités de pleine nature, constitue un axe de

positionnement à intensifi er, notamment en s’appuyant sur l’offre des territoires et en association avec le Parc naturel régional du Haut-Languedoc. Le label UNESCO représente indéniablement pour le Tarn un « plus produit », véritable facteur de

différenciation pour les clientèles touristiques, notamment étrangères. Cette nouvelle opportunité pour le Tarn nécessite d’être travaillée dans une logique de grands sites/sites UNESCO sur des courts séjours en lien avec des sites majeurs tels que Toulouse, le Canal du Midi, les Causses, Lourdes et Carcassonne notamment.

En parallèle, une réfl exion pourra s’ouvrir sur les démarches de type « marque de territoire » qui ont pour objectif de véhiculer des valeurs culturelles et historiques à travers les offres mises en marché. Aujourd’hui, sur le département du Tarn, deux marques territoriales existent : la marque « Parc naturel régional » et la marque « Albi, la Cité épiscopale ». Une question peut se poser : comment poursuivre cette démarche à l’échelle du Tarn ?

Confi rmer l’action volontariste sur la promotion commerciale afi n de générer des retombées économiques

Le schéma 2008-2011 centrait l’action du CDT sur la promotion et la mise en marché : le poids des retombées économiques du tourisme est passé de 200 M € en 2005 à 265 M € en 2009. Le nouveau schéma confi rme cette orientation et l’étend.

Le premier objectif est de renforcer la commercialisation et la promotion, en s’appuyant sur les TIC (sites, réseaux sociaux, e-mobilité, e-commerce...) de façon à la rendre pro-active notamment sur certains segments de clientèle. La préoccupation est d’accompagner chaque axe du plan marketing par des actions spécifi ques et continues, de favoriser l’innovation et la création d’offres afi n de développer une valeur ajoutée et de renouveler l’attractivité du département. Sur ces aspects où le CDT fait preuve d’un savoir-faire reconnu, un enjeu au cours de cette période sera de renforcer son accompagnement auprès des offi ces de tourisme et des prestataires touristiques dans la conception de produits, leur mise en marché et l’animation Web.

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En parallèle et dans une recherche d’optimisation des coûts, il s’agira de veiller à recentrer les éditions et d’évaluer leur nécessité au regard des nouveaux comportements des touristes en matière de recherche d’information.

Le deuxième objectif est de poursuivre les actions menées par la centrale de réservation Tarn Réservation Tourisme et de maintenir les moyens de son action. Depuis 2008, TRT montre son effi cacité par un chiffre d’affaires en constante évolution qui témoigne de la nécessité de conserver une implication institutionnelle sur la commercialisation. Au vu de ses bons résultats, son action sera à intensifi er et à coordonner avec les animations web sur la clientèle groupe notamment.

Conforter le rôle du CDT dans la gouvernance touristique du département

L’évolution du marché du tourisme et la raréfaction des moyens publics posent la question des modes de fonctionnement actuels et obligent à rechercher plus d’effi cience, notamment par la mutualisation. Le CDT s’inscrit naturellement comme le chef de fi le du développement touristique, à même d’instaurer un mode de gouvernance avec ses partenaires, recherchant la cohérence et l’effi cacité de l’allocation des moyens, associant sur de nouveaux schémas les acteurs publics et privés autour de compétences partagées.

Dans cette perspective, le CDT attachera une attention particulière aux points suivants :

L’activité touristique participe à l’aménagement du territoire et à son développement économique. Ainsi, l’ambition est de s’attacher à réduire les déséquilibres territoriaux, notamment en ce qui concerne les territoires de montagne. Le plan précédent a vu la mise en place d’animateurs touristiques territoriaux portés par le CDT. Le bilan au terme des 3 ans confi rme le bien-fondé de ce choix et la nécessité de leur maintien. Il s’agirait d’aller plus loin et de veiller à ce que les initiatives territoriales puissent essaimer d’un territoire à l’autre et faire remonter celles qui mériteraient un déploiement départemental. De même, des comportements d’achat de plus en plus liés à Internet, aux offres de dernières minutes, sont confrontés à des limites administratives qui perdent de leur sens pour les touristes, supposent de réfl échir à des offres sur des territoires pertinents en lien avec les départements voisins. Les actions menées avec Tarn-Aveyron-Lot s’inscrivent déjà dans cette direction ; une amplifi cation pourra être recherchée avec l’Hérault, l’Aude et le PNR du Haut-Languedoc.

Dans un contexte de moyens de plus en plus contraints, la mesure de l’effi cacité des ressources et des actions mises en œuvre n’est plus une exigence mais une évidence. Conscient de la nécessité de s’engager dans une démarche qualité poussant à la performance, le CDT a obtenu en 2010 la certifi cation ISO 9001- 2008 (1er CDT certifi é de Midi-Pyrénées). Pour continuer dans cette démarche, chacun des axes du plan intègre des indicateurs qui seront suivis tout au long de la période.

Enfi n, la professionnalisation des acteurs touristiques reste un objectif pour élever le niveau de qualité et sécuriser la prestation vendue au client. Elle sera menée en lien avec les démarches qualité dont celles des offi ces de tourisme en partenariat avec l’Offi ce de Tourisme de France - fédération régionale Midi-Pyrénees.

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Le tourisme dans le Tarn :

Atouts et grands défi s

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Les chiffres clés du tourisme dans le Tarn

265 millions € de retombés économiques du secteur touristique. 3 000 emplois directs. 8,6 millions de nuitées touristiques. 94 473 lits dont 26 430 lits touristiques marchands (42%

en hôtellerie de plein air). La capacité d’accueil en lits touristiques du Tarn

représente 9% de l’offre régionale.

Sources : étude de clientèle 2009 - CRP Consultinget étude des fl ux touristiques - B.E.T F. Marchand

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Poids des différentes catégories de visiteurs en termes de dépenses totales : 2005

Poids économique du tourisme dans le Tarn

Le secteur touristique dans le Tarn pèse 265 millions d’euros. La dépense des visiteurs en séjour et en

hébergement marchand est estimée à 51 millions d’euros. La dépense des visiteurs en séjour en

hébergement non marchand est estimée à 168 millions d’euros. La dépense des visiteurs excursionnistes est

estimée à près de 46 millions d’euros.

La clientèle de séjour représente 57% de la fréquentation globale et 82% des dépenses totales. Prédominance de l’impact des séjours

en hébergement non marchand : s’ils représentaient en 2005 la moitié des dépenses, ils constituent en 2009 près de 2/3 de ces retombées directes. Stabilité de la dépense des excursionnistes

entre 2005 et 2009.

Une superfi cie de 5 758 Km². 381 165 habitants (population 2009). Le 2e département de Midi-Pyrénées en nombre

d’habitants, après la Haute Garonne. Un Parc naturel régional : le Parc naturel régional

du Haut-Languedoc. 5 pays. 2 communautés d’agglomération. 24 communautés de communes. 46 cantons. 324 communes.

Le Tarn, c’est :

Sources : Etude de clientèle 2009

Poids des différentes catégories de visiteurs en termes de dépenses totales : 2009

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Évolution de la fréquentation touristique

Avec 8,6 millions de nuitées touristiques enregistrées en 2010, la fréquentation touristique du département du Tarn apparaît stable par rapport à 2009 (-0,59%). Cette tendance s’observe également à l’échelle de Midi-Pyrénées, rare région française à n’avoir perdu que très peu de nuitées. La fréquentation touristique du Tarn est fortement saisonnalisée, principalement concentrée durant les périodes scolaires qui représentent 66% de la totalité des nuitées du département.

Les fl ux touristiques

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2011

Les clientèles du Tarn

La clientèle touristique du Tarn se compose à 75% de couples et de familles, d’une moyenne d’âge de 47,5 ans, principalement actifs, notamment issus des classes moyennes. 31% des familles sont accompagnées de 2 enfants dont la moyenne d’âge est de 9 ans. La durée moyenne de séjour est de 6,24 jours. Une durée plus élevée que la moyenne de Midi-Pyrénées.

La clientèle française du Tarn représente 89% des clientèles touristiques ; la clientèle étrangère 11% (soit une baisse de 7 points par rapport à l’enquête réalisée en 2005).

La destination Tarn accueille principalement une clientèle de proximité : Midi-Pyrénées (29%), Languedoc-Roussillon (11%) et Aquitaine (5%). Viennent ensuite les régions Île-de-France (9%), et Rhône-Alpes (4%).

Aquitaine

5%

Midi-Pyrénées

29%

LanguedocRoussillon

11%

Rhône-Alpes

4%

Ile de France

9%

D’où vient-elle ?

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Où dort-elle ?

Les clientèles séjournent majoritairement en hébergement non-marchands (30%), puis en hôtellerie (18%), Camping cars (12%)....

Le Tarn dispose d’atouts indéniables

La proximité à moins de 3h de bassins de population importants Toulouse, Montpellier, Bordeaux. Un potentiel de clientèle non-marchande important qu’il convient de rendre prescripteur de la

destination. Une offre qualitative en gîtes, meublés et chambres d’hôtes, puisque 57% des établissements sont

classés 3 ou 4 épis/clés. Un patrimoine diversifi é dont 55 Monuments Historiques (classés ou inscrits), l’inscription d’Albi au

Patrimoine mondial de l’Unesco, 3 Grands Sites de Midi-Pyrénées. Le Parc naturel régional du Haut-Languedoc en tant que site naturel d’envergure et la proximité des

Causses (classement Unesco). Une nature préservée et variée, des circuits de randonnée nombreux pour un tourisme nature et

accessible pour tous.

Résidences principales de parents ou amis

30%

Hôtels

18%Campingcars

12%

Camping

10%Gîtes

10%Autresmodeshébergements

7%

Chambresd’hôtes

7%

Résidences secondairesde parentsou amis

6%

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Axes stratégiques du développement touristique du Tarn

2012 - 2014

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Axe 1 : Renforcer les atouts du Tarn en s’appuyant notamment sur les fi lières et les niches Action n°1 : Développer le Tarn en tant que destination randonnées/activités de pleine nature. Action n°2 : Inciter les acteurs touristiques à s’inscrire dans les démarches qualité. Action n°3 : Valoriser les produits et les savoir-faire locaux dans les démarches touristiques. Action n°4 : Favoriser les initiatives visant à faire du Tarn une destination accessible pour tous.

Axe 2 : Affi rmer le rôle pivot du CDT dans la mise en place d’un système de gouvernance entre les acteurs et les destinations touristiques Action n°1 : Accompagner la déclinaison du schéma départemental sur les territoires. Action n°2 : Accompagner les offi ces de tourisme et syndicats d’initiative dans la mutation nécessaire de

leur structure. Action n°3 : Renforcer les pôles structurants du Tarn : sites classés UNESCO, Grands Sites Midi-Pyrénées,

Gaillac et l’oenotourisme. Action n°4 : Conforter le Parc naturel régional du Haut-Languedoc comme destination touristique du Tarn. Action n°5 : Développer des synergies avec les territoires limitrophes.

Axe 3 : Mutualiser et mettre en synergie les outils de communication et les systèmes d’information liés à la promotion et à la commercialisation afi n d’optimiser la présence du Tarn sur les marchés Action n°1 : Conforter la politique TIC du CDT du Tarn. Action n°2 : Accompagner les offi ces de tourisme et prestataires touristiques à l’utilisation des nouveaux

outils de la relation client. Action n°3 : Accompagner les territoires sur la conception de produits et leur mise en marché. Action n°4 : Maintenir à Tarn Réservation Tourisme les moyens de son action. Action n°5 : Coordonner le développement touristique du Tarn avec l’ensemble des actions du schéma

de développement régional.

Axe 4 : Développer une politique marketing ciblée par marchés Action n°1 : Conforter les marchés de proximité. Action n°2 : Asseoir une part de marché signifi cative sur les marchés éloignés : PACA, Rhône-Alpes,

Ouest, Axe Limoges - Clermont-Ferrand. Action n°3 : Se conforter sur ces marchés de conquête : Île-de-France et Nord de la France. Action n°4 : Affermir les marchés étrangers prioritaires : Grande-Bretagne, Irlande, Espagne, Belgique,

Pays-Bas, Allemagne, Scandinavie. Action n°5 : Amplifi er les positions sur les marchés éloignés : Japon, USA, Chine, Corée. Action n°6 : Positionner le Tarn comme acteur majeur du développement du Tourisme d’affaires.

Axe 5 : Renforcer l’évaluation afi n de mieux piloter la politique de développement touristique départementale

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Axe 1 : Renforcer les atouts du Tarn en s’appuyant notamment sur les fi lières et les niches

Soucieux d’orienter la fi lière vers un tourisme durable qui préserve les potentiels du département et les rend accessibles à chacun, touristes comme habitants, le CDT entend renforcer le positionnement actuel du Tarn en prenant appui sur des points forts, notamment le patrimoine et les Grands Sites. Par ailleurs, quatre éléments essentiels qui font aujourd’hui sa différenciation, seront particulièrement travaillés :

Les schémas précédents et les efforts consentis sur le territoire donnent au Tarn le fondement d’une véritable offre randonnée - activités de pleine nature : plus de 5000 km de circuits balisés et entretenus dont une partie en cours de mise en accessibilité aux personnes à mobilité réduite, la mise en ligne de circuits et la possibilité de téléchargement de fi ches gratuites, une qualifi cation de l’offre loisirs… Fort de cette structuration d’itinéraires de niveaux variés adaptés aussi bien aux familles qu’aux sportifs, l’ambition est maintenant de faire reconnaître le Tarn en tant que « destination randonnée - itinérance » et de dynamiser la mise en marché. Ce positionnement concerne en priorité les clientèles de proximité (moins de 3h et tourisme local) pour des offres court séjour et des clientèles de groupes. Outre des équipements encore manquants (des gîtes de groupes par exemple) et le maintien d’une qualité des sentiers et équipements, l’essentiel de l’action concerne la construction d’une image lisible, repérable face aux autres destinations proches, d’une offre produits attractive et renouvelée et d’une commercialisation forte.

Le Conseil général a élaboré un Plan Départemental des Espaces, Sites et Itinéraires relatifs aux sports de nature (PDESI), porté par la Commission Départementale des Espaces, Sites et Itinéraires relatifs aux sports de nature (CDESI) en partenariat avec le CDT qui a permis, grâce à une concertation de tous les acteurs tant privés que publics, de prendre conscience du travail à mener sur la qualité de l’offre. Des liens étroits ont ainsi pu être créés et pérennisés entre les services dont les actions sont coordonnées. En matière d’organisation de manifestations sportives, TRT peut se charger, si le client le souhaite, de la partie organisation (hébergement, soirée de gala, excursions...).

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Les exigences des clientèles touristiques ne cessent de s’accroître, allant vers toujours plus de confort, de personnalisation du service, de réactivité et d’un meilleur rapport qualité-prix. Elles obligent les professionnels à une adaptation et une évolution permanente de leur métier. De nombreuses démarches qualité sont en cours dans le département, portées par les fi lières qui vont dans le sens d’une garantie de la prestation visant à satisfaire et fi déliser les touristes tarnais. Afi n de garantir cette qualité de prestation sur la durée et renforcer la compétitivité du Tarn, l’ambition sera de poursuivre l’effort d’incitation des professionnels à s’engager dans ces démarches et dans toutes démarches de professionnalisation.

La valorisation des produits et savoir-faire locaux (agriculture, agroalimentaire, viticulture, cuir, granit, textile, céramique, pastel, cuivre…) constitue une vraie priorité. L’enjeu est de chercher à créer des synergies permanentes entre ces productions et le tourisme, que ce soit lors d’événements, de conception d’offre, de promotion, d’accueil presse. Au-delà de la contribution au développement économique de ces fi lières, les actions devraient concourir à développer un sentiment d’appartenance.

En prolongement de ces soucis de qualité et de confort, une attention sera portée aux démarches concernant l’accessibilité en veillant à ce qu’elles aboutissent à la construction d’offres cohérentes en termes d’hébergement, d’activités, de transport, de façon à garantir un séjour de vacances réussi.

L’ensemble de ces réfl exions est à connecter à une approche du tourisme qui renforce les éléments identitaires du territoire (histoire, valeurs, culture) comme fi l conducteur de l’offre à laquelle on peut raccrocher les démarches actuelles sur l’Occitanie.

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Action n°1 : Développer le Tarn en tant que destination randonnées et activités de pleine nature

Objectifs

Inscrire le patrimoine naturel comme vecteur fort de l’identité et de l’attractivité tarnaise. Mettre la notoriété des grands sites naturels emblématiques au service de la destination

Tarn et des territoires. Valoriser la qualité et les éléments identitaires de l’offre comme levier marketing et

commercial. Déployer les activités de pleine nature.

Cibles Grand public en priorité de proximité Prestataires touristiques Groupes affi nitaires

Actions

Offre Poursuivre la démarche de structuration de l’offre randonnée si besoin en lien avec

l’évolution des itinéraires. S’appuyer et être inclus dans les réfl exions de la Fédération Départementale de Pêche

lors de la réalisation du schéma départemental de développement pêche et travailler en partenariat sur la promotion. Soutenir et promouvoir les activités nautiques de premier plan : voile, canoë-kayak... Soutenir les projets visant à développer des lieux de baignade, en particulier sur la

rivière Tarn. Continuer à promouvoir les circuits équestres.

Promotion/commercialisation Construire un plan de promotion en priorité sur la clientèle de proximité (-3h), les

jeunes et les groupes. Renforcer les actions de marketing affi nitaire pour faire préférer le Tarn et créer une

dynamique continue. Professionnaliser les prestataires. S’appuyer sur les événements organisés dans le département pour promouvoir les

randonnées. Reprendre et renforcer les liens avec les TO spécialisés.

Echéancier Une priorité à donner à la promotion dès 2012

Partenaires

Fédérations sportives Offi ces de tourisme Institutions : collectivités territoriales Hébergements (restaurateurs) CDESI Comité Départemental du Tourisme Équestre

Indicateurs

Évaluation de l’évolution des fi lières : CA, taux d’activité, période d’ouverture sur l’année témoignant d’une pérennité et d’une qualité de prestation. Nombre de produits packagés. Taux de chargement des fi ches randonnées et de tous les supports relatifs à cette

activité. Évolution de la part des touristes pratiquant la randonnée et des séjournants sur cette

activité (étude de clientèle 2012. Pour mémoire 2% en 2009).

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Action n°2 : Inciter les acteurs touristiques à s’inscrire dans des démarches qualité

Objectifs

Le terme démarche qualité est à prendre au sens large : toutes démarches qui favorisent une sécurisation, une montée en qualité de l’offre du département, et une professionnalisation des acteurs. Garantir aux clients une qualité de prestation et de conseil à tous les niveaux (avant,

pendant et après le séjour). Renforcer la compétitivité du département en s’assurant de la qualité de l’offre et de

ce fait contribuer à une image positive de la destination Tarn apte à conquérir et fi déliser les clientèles. Favoriser l’obtention d’une meilleure rentabilité des structures par une meilleure

organisation et qualifi cation.

Cibles Filières, prestataires touristiques Chefs d’entreprises et salariés des structures

Actions

Sensibiliser les prestataires et acteurs touristiques en lien avec les fi lières et les inciter à participer à ces démarches (toutes les démarches qualité dont la poursuite des actions sur l’éco-citoyenneté, le classement des meublés et des chambres d’hôtes). Accompagner les prestataires et collectivités dans leur projet. Animer des temps d’échanges avec les professionnels. Construire des actions spécifi ques en partenariat avec les fi lières. Identifi er les besoins en évolution des compétences de l’ensemble des acteurs

touristiques.

Echéancier En continu sur la période

Partenaires

Chambres consulaires Institutionnels : collectivités territoriales, Offi ces de Tourisme et Syndicats d’Initiative Sites touristiques : musées,… Filières touristiques

Indicateurs Nombre de prestataires inscrits dans ces démarches. Taux de satisfaction des clients, taux de fi délisation (étude clients 2012). Taux de participation des professionnels à des actions spécifi ques.

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Action n°3 : Valoriser les produits et les savoir-faire locaux dans les démarches touristiques

Objectifs

Conforter et valoriser les démarches oenotouristiques du département en s’appuyant sur la labellisation « Vignobles et Découvertes » et « Tourisme de terroir ». «Tourisme de Terroir» a structuré une offre complète et de qualité sur les caves, les sites, les activités, les restaurateurs et les hébergeurs. En 2010, le Gaillacois a obtenu le label national «Vignobles et Découvertes» (le Gaillacois est l’un des 10 premiers vignobles labellisés en France). L’objectif du CDT est de poursuivre son accompagnement sur la promotion et la communication en liant le vin et les manifestations touristiques. Créer des synergies avec les entreprises et les acteurs professionnels de façon à les

rendre ambassadeurs et promoteurs de la destination Tarn. Poursuivre les démarches qui visent à inclure les produits et savoir-faire locaux dans

les actions touristiques.

Cibles

Restaurateurs Hôtels Prestataires touristiques Filières

Actions

Élaborer un kit de présentation du Tarn (discours, outils) qui puisse être utilisé par les entreprises et les professionnels. Identifi er des opportunités sur lesquelles de nouvelles actions peuvent être menées

(manifestions, événements…). Favoriser les initiatives mettant en avant les produits et savoir-faire locaux. Promouvoir au sein des offi ces de tourisme et sites touristiques les produits tarnais.

Oenotourisme Poursuivre et renforcer les actions de commercialisation de l’offre oenotouristique à

partir de TRT en veillant à disposer d’une offre pertinente par rapport aux demandes. Intégrer le Gaillac dans les événements (cf. valorisation des produits locaux).

Echéancier Dès 2012

Partenaires

Syndicat des hôteliers, restaurateurs Union Départementale des Offi ces de Tourisme et Syndicats d’Initiative Tourisme de Terroir Interprofessions viticoles / Maison des vins Chambres consulaires Agropoint

Indicateurs

Diffusion du kit de présentation. Évaluer la satisfaction des professionnels participant à une opération tourisme-produit

du terroir. Évolution de la part des produits oenotouristiques vendus par TRT, nombre de produits

vendus dont évolution du nombre de séjours VITI PASS.

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Action n°4 : Favoriser les initiatives visant à faire du Tarn une destination accessible pour tous

Objectifs

Proposer aux personnes à mobilité réduite et aux personnes en situation de handicap des offres touristiques cohérentes et globales. Accompagner les territoires dans la structuration d’offres touristiques accessibles en

privilégiant des offres peu nombreuses et lisibles plutôt qu’une dissémination sur le territoire. Positionner le Tarn comme un territoire touristique accessible pour tous.

Cibles Personnes à mobilité réduite et personnes en situation de handicap Prestataires touristiques Offi ces de tourisme

Actions

Sensibiliser les prestataires touristiques à l’intérêt de l’accessibilité pour tous les publics, et notamment aux personnes en situation de handicap. Accompagner les prestataires à la labellisation « Tourisme et Handicap » (information

sur le label Tourisme et Handicap sur le site Internet, brochure des sites labellisés téléchargeable sur le site Internet). Mettre en marché et développer l’offre touristique à destination des personnes en

situation de handicap. Développer la prospection des associations et organismes spécialisés, faire le lien

avec les TO spécialisés handicap ou Associations de type APF. Relayer l’information sur les manifestations handisport présentes dans le Tarn. Associer oenotourisme et handicap.

Echéancier Dès 2012

Partenaires

Chambres consulaires Institutionnels : collectivités territoriales, Offi ces de Tourisme et Syndicats d’Initiative. Sites touristiques : musées,… Filières touristiques Hébergements (club hôteliers, Gîtes de France, Clévacances...) Activités (Fédération Française de Randonnée Pédestre, Fédération Française de

Tourisme Equestre, Fédérations sportives...), Associations et TO spécialisés Comité Handisport

Indicateurs Etre parvenu à mailler le territoire avec des offres cohérentes. Evolution des établissements accessibles. Etre référencé auprès de 1 ou 2 TO spécialisés.

2020

Axe 2 : Affi rmer le rôle pivot du CDT dans la mise en place d’un système de gouvernance entre les acteurs et les destinations touristiques

Aujourd’hui, les périmètres administratifs restent limités et parlent peu en termes de destinations touristiques aux clientèles ; l’évolution à la fois de l’économie touristique et des politiques publiques des collectivités impose de mettre en place des systèmes de gouvernance adaptés à des changements structurels.

La raréfaction des moyens et notamment des fonds publics conduit à la nécessité, non seulement de mutualiser les sources de fi nancements, mais aussi de solliciter des acteurs privés impliqués directement dans l’économie touristique départementale. Elle oblige aussi à mettre en synergie les politiques publiques et la multitude d’acteurs privés qui vivent de l’économie touristique, tels que les prestataires, les fi lières de professionnels du tourisme, les producteurs agro-alimentaires, les viticulteurs ou encore les entreprises de services qui font de l’accueil (centres d’affaires, centres de congrès et de conférence…).

Ces phénomènes nouveaux s’accélèrent par ailleurs avec le développement majeur des nouvelles formes d’achat de produits touristiques par les clientèles, maintenant dominées par les réseaux Web et les réseaux sociaux.

Le développement de marques de territoire est révélateur de la nécessité, pour les destinations touristiques classiques fondées sur des bases territoriales, d’intégrer l’ensemble de la « chaîne de production » de l’économie touristique pour rendre lisibles et démultiplier les facteurs qui participent à l’acte d’achat de la part des clientèles actuelles et potentielles.

Dans ce contexte en pleine mutation, le Conseil général dispose, par le biais du CDT, d’un outil qui fédère déjà un certain nombre d’acteurs de l’économie touristique du département. Il pourrait porter une nouvelle organisation de la gouvernance indispensable à l’adaptation des acteurs du tourisme aux évolutions et aux comportements des clientèles.

De manière plus opérationnelle, cette nouvelle gouvernance prend la forme de partenariats publics et privés autour du développement d’une stratégie marketing partagée et d’actions communes, leur donnant par là même l’effet de seuil nécessaire à l’existence et à la lisibilité dans un marché du tourisme très concurrentiel.

L’enjeu du système de gouvernance à mettre en place est donc bien de formaliser des partenariats entre les acteurs publics et privés, qui s’entendent pour développer, chacun avec sa compétence, ses savoir-faire et ses réseaux, des produits structurants et diversifi és, des stratégies de promotion et de communication lisibles, des actions de commercialisation autour d’offres correspondant plus à des produits phares pour les clientèles qu’à des destinations territoriales plus ou moins pertinentes.Un autre enjeu majeur de ces nouveaux systèmes de gouvernance, par le fait qu’ils fédèrent des acteurs d’horizons très variés voire éclatés, est d’être capable, à travers un dispositif de pilotage concerté et mixte, de concentrer les moyens sur des sites forts et des projets structurants pour l’ensemble de la « chaîne » économique du tourisme.

2121

La gouvernance ou du moins sa mise en œuvre relève, donc légitimement du Conseil général et du CDT en ce sens qu’ils fédèrent déjà de nombreux partenaires à mobiliser dans le secteur du tourisme mais aussi dans des secteurs connexes comme celui de l’agriculture, de l’agro-alimentaire, des prestataires de services, des opérateurs de tourisme d’affaires et de congrès par exemple.

Ainsi, ce dispositif de gouvernance doit pouvoir garantir la vision et l’approche transversale de l’économie du tourisme en fi xant les grands objectifs stratégiques et globaux de chacun des maillons de la « chaîne » de l’économie touristique : production, promotion/communication, commercialisation, accueil et information, réseaux de prestataires et de professionnels connexes qui concourent à la qualité de l’offre et à sa mise en marché.

L’objectif et la stratégie partagés par l’ensemble des acteurs rassemblés dans ce nouveau dispositif de gouvernance seraient principalement de développer du chiffre d’affaires sur la (les) destination(s) tarnaise (s) et donc de conforter et développer les emplois et globalement l’économie départementale.

A titre d’illustration, ces nouvelles gouvernances prennent la forme de société d’économie mixte comme le montre la création récente sur la communauté urbaine du Grand Toulouse de la SEM « SO Toulouse » rassemblant l’ensemble des acteurs ayant intérêt à s’allier pour développer l’attractivité de la métropole, qu’il s’agisse de tourisme d’agrément ou de tourisme d’affaires et /ou industriel.

2222

Action n°1 : Accompagner la déclinaison du schéma départemental sur les territoires

Objectifs

Assurer une unité de la politique touristique et de ce fait parvenir à une cohérence forte entre le schéma de développement touristique départemental et les politiques touristiques locales de façon à garantir l’effi cacité et l’effi cience de la politique départementale. Assurer une cohésion et une appropriation du schéma départemental par les acteurs

locaux et prestataires touristiques. Impliquer les acteurs de terrain dans la mise en œuvre du plan d’actions défi ni par le

CDT du Tarn.

Cibles Collectivités territoriales : communes,intercommunalités, pays Offi ces de Tourisme Prestataires touristiques

Actions

Diffuser et partager le schéma de développement touristique et plan marketing auprès des collectivités compétentes en matière de tourisme (communiqué de presse, diffusion de l’information sur le site Internet, réunions de présentation...). Accompagner, apporter un appui technique dans la construction du schéma touristique

par l’intermédiaire des chargés de missions CDT. Organiser un suivi commun de la mise en œuvre du schéma de développement

touristique et du plan marketing (réunions trimestrielles, partage d’information ….).

Echéancier Dès 2012 suivi 2012-2014

Partenaires Collectivités territoriales : communes, intercommunalités, pays Offi ces de Tourisme Prestataires touristiques

Indicateurs

Évaluation de la cohérence entre le niveau départemental et local. Implication des chargés de missions du CDT au travers du suivi du plan d’action

formalisé en début d’année à destination des élus. Mise en place et réalisation des réunions de suivi.

2323

Action n°2 : Accompagner les offi ces de tourisme et syndicats d’initiative dans la mutation nécessaire de leur structure

Objectifs

Disposer de relais territoriaux qui confortent leur rôle de véritables conseillers en séjour qui : Connaissent parfaitement leur offre. Soient en capacité de conseiller les touristes sur cette offre. Soient capables de qualifi er les clientèles et de faire remonter leurs demandes et leurs

besoins. Accueillent dans un niveau de qualité.

… de façon à ce que la prestation vécue soit à la hauteur de la promesse faite aux touristes.

Cibles Offi ces de Ttourisme, Syndicats d’Initiative Collectivités qui ont la compétence tourisme

Actions

Poursuivre les accompagnements des Offi ces de Tourisme, des Syndicats d’Initiative et des collectivités qui ont la compétence tourisme : Dans leur réfl exion concernant le périmètre et l’organisation structurelle en mettant

des moyens à disposition. Les aider à défi nir le projet touristique sur leur territoire. Dans le soutien et l’animation du développement touristique local. Cette mission est assurée conjointement par les chargés de mission du CDT et du CG.

Faire remonter à l’observatoire départemental les informations concernant la connaissance des clientèles, leurs évolutions.

Identifi er et centraliser les besoins en formation des salariés dans le cadre de l’évolution de leur métier.

Relayer les actions d’accompagnement qui visent à inscrire les OT et SI dans les démarches qualité en vue de l’obtention d’un label ou d’une classifi cation, en partenariat avec l’Offi ce de Tourisme de France - fédération régionale Midi-Pyrénées.

Echéancier Y être parvenu en 2014

Partenaires Fédération Régionale des Offi ces de Tourisme et Syndicats d’Initiative Collectivités territoriales

Indicateurs Etre parvenu en 2014 à adapter le nombre d’OT à des territoires pertinents. Atteindre un taux de retour de 100% des informations demandées par l’observatoire .

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Action n°3 : Renforcer les pôles structurants du Tarn (Castres et la vallée du Tarn, les bastides…), les sites classés UNESCO, les Grands Sites de Midi-Pyrénées

Objectifs

La volonté est de profi ter de l’ensemble des sites structurants du département, de promouvoir leur diversité et de faire en sorte que chacun à son niveau irrigue le territoire. De ce fait, l’ambition est de : Consolider les sites touristiques/activités phares dans leur rôle de point d’entrée et veiller

à ce qu’ils contribuent à la diffusion des clientèles touristiques sur l’ensemble du territoire. Faire en sorte qu’ils continuent à valoriser par leur excellence et leur attractivité

l’image du Tarn.

La ville d’Albi a créé, début 2011, une marque territoriale « Albi, la Cité Episcopale » mise à disposition des professionnels économiques, touristiques... qui désirent utiliser l’image d’Albi dans la promotion de leur activité. Depuis l’inscription d’Albi en juillet 2010 au Patrimoine mondial de l’UNESCO, la fréquentation touristique a connu une croissance importante, dont une augmentation de +40% en août 2010 à l’accueil des offi ces de tourisme. Toutefois, la croissance en hébergements marchands, notamment hôtelière, n’est que de 6%. La croissance porte surtout sur la fréquentation à la journée. L’ambition sera de parvenir à co-construire une stratégie qui rend l’offre cohérente,

harmonisée, et permet une mise en marché plus effi ciente. Il s’agit là d’une condition pour maintenir, à moyen et long terme, l’effet du classement Unesco qui tend à décliner avec le temps (cf benchmarking sur les sites classés). Proposer des événements qui renouvellent l’envie de revenir à la clientèle de proximité

(fi déliser et devenir ambassadeur) permettant de développer son rôle de prescripteur auprès de son entourage (Albi et Grands Sites).

Cibles

Clientèles de proximité : proposer des événements qui renouvellent l’envie de revenir et développent son rôle de prescripteur auprès de leur entourage. Touristes des Grands Sites : inscrire les sites phares du Tarn comme des points

incontournables de leur circuit.

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Actions

Organisation Poursuivre le partenariat initié avec Carcassonne et Toulouse de façon à promouvoir

le triangle Carcassonne-Canal du Midi-Toulouse-Albi. Sur les clientèles qui ont choisi le grand sud, inscrire les sites phares du Tarn comme des points incontournables de leur circuit. Pour les offi ces de tourisme des Grands Sites, développer leur connaissance de

l’ensemble de l’offre touristique de leur territoire (afi n de mieux diffuser sur le territoire local) et monter leur connaissance de l’offre tarnaise (éductour, information...).

Offre Inclure ces sites en tant que socle dans la construction de produits et de circuits dans

la continuité des offres actuelles. Construire de nouveaux produits pour compléter l’offre (ex : valoriser la Rigole et le

Canal du Midi) et surtout assurer une lisibilité optimale des sites.

Promotion Mettre en place des actions qui proposent Albi à une clientèle touristique française

et étrangère déjà présente sur Toulouse (allonger le séjour d’une journée, d’une nuit). Réfl échir à des packages (train + visite, ou voiture location + visite…). Faire le lien entre toutes les initiatives qui placent Albi et les Grands Sites sur

des itinéraires (ex : route du pastel, chemin de Saint-Jacques, itinéraire européen viticulture…).

Echéancier 2012 - 2014

Partenaires

Collectivités territoriales Prestataires touristiques, gestionnaires des sites Offi ces de Tourisme Comité Régional du Tourisme

Indicateurs Évolution de la fréquentation des sites touristiques. Évolution de la part des clientèles qui ont inclus les Grands Sites et les sites structurants

du Tarn dans leur circuit.

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Action n°4 : Conforter le Parc naturel régional du Haut-Languedoc comme destination touristique du Tarn

Objectifs

Le PNR du Haut-Languedoc doit permettre de : Conforter la destination « Nature Tarn » en offrant une reconnaissance de la valeur

environnementale du territoire. Développer une stratégie touristique commune et partagée inter-départementale et

inter-régionale. Elargir l’offre « Nature » et la structurer.

Cibles Grand public et en particulier les clientèles du Nord de l’Europe (Pays-Bas, pays scandinaves, Allemagne...).

Actions

Un partenariat a été initié entre le CDT et le PNR du Haut-Languedoc dans le cadre de la candidature du parc pour la signature de la Charte Européenne de tourisme durable qu’il convient de poursuivre à travers : La participation au groupe de travail constitué entre les acteurs touristiques tarnais,

héraultais, et le PNR du Haut-Languedoc afi n de défi nir une politique de développement conjointe de la destination PNR du Haut-Languedoc et les modalités de partenariat. L’intégration de l’offre mettant en valeur la marque « Parc » à l’offre « Nature » tarnaise. La défi nition d’un plan d’actions de promotion et de communication.

Echéancier 2012 - 2014

Partenaires

PNR du Haut Languedoc Conseil Régional de Midi-Pyrénées et du Languedoc-Roussillon Conseil général du Tarn et de l’Hérault CDT du Tarn et de l’Hérault Collectivités territoriales, pays Prestataires touristiques

Indicateurs

Mise en œuvre d’une stratégie touristique et mise en place d’une collaboration pérenne. Défi nition du plan d’actions de promotion et de communication et mise en œuvre de 2

ou 3 actions majeures sur le territoire. Nombre d’actions de promotion et de communication réalisées.

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Action n°5 : Développer des synergies avec les territoires limitrophes

Objectifs Augmenter la capacité à capter et fi déliser les clientèles dans le Tarn en leur offrant

des territoires pertinents de consommation touristique Générer des fl ux de clientèles touristiques entre les territoires

Cibles Grand public

Actions

Poursuivre et pérenniser les actions menées dans le cadre de Tarn-Aveyron-Lot. Engager des réfl exions avec les départements du Tarn et Garonne et de Haute-

Garonne, Hérault, Aude. Renforcer et développer l’offre de séjours packagés existante. Développer la connaissance réciproque des offres touristiques (Eductours, réunions

d’échanges...).

Echéancier 2012 - 2014

Partenaires

Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées Les CDT de Midi-Pyrénées Collectivités Territoriales Prestataires touristiques, fi lières, Offi ces de Tourisme

Indicateurs

Aboutir à la création de liens qui génèrent des actions communes. Création de produits packagés. Connaissances réciproques des offres touristiques des territoires. Évaluation des contre-valeurs presse réalisées dans le cadre des salons (idem sur

l’ensemble des actions où des insertions presse sont réalisées).

Cité médiavale de Carcassonne

Le Canal du Midi à ToulouseAlbi, la Cité épiscopale

2828

Axe 3 : Mutualiser et mettre en synergie les outils de communication et les systèmes d’information liés à la promotion et à la commercialisation afi n d’optimiser la présence du Tarn sur les marchés

Le tourisme est plus que jamais impacté par le Web et ses développements. Internet s’impose comme la première source de recherche d’information et modifi e en profondeur les comportements en développant les achats de dernière minute, et l’impact des offres promotionnelles.

L’enjeu est de continuer à appuyer la stratégie de conquête et de fi délisation de clientèle et la promotion touristique sur ces nouveaux outils de la relation client : Internet, réseaux sociaux, twitter, e-commerce, e-mobilité... Le savoir-faire acquis par le CDT en matière d’ingénierie sur la mise en place de ces nouveaux outils est un atout fort qui lui confère une légitimité pour accompagner les acteurs locaux publics et privés.

Sur un plan concret, il s’agira : De conserver l’avance sur les outils, les développements et en faire profi ter les territoires soit par la

mutualisation, soit par l’ingénierie (accompagnement) D’animer le système en incitant à l’innovation de l’offre et la création de produits de façon à renouveler

l’attractivité de la destination Tarn D’optimiser les retombées économiques globales et en particulier celles de TRT par la mise en œuvre

d’actions régulières, ciblées sur des clientèles dont les résultats sont évalués

De façon plus générale, ces actions devraient conduire à une plus grande mobilisation des professionnels du secteur privé et des collaborateurs des organismes publics.

menu

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Conscient des enjeux que représentent les TIC en matière de tourisme, le CDT a engagé une réfl exion afi n de défi nir une nouvelle stratégie Internet et une optimisation des outils développés. La stratégie TIC initiée il y a 12 ans répondait à 3 objectifs majeurs : Fédérer les acteurs touristiques. Disposer en permanence d’informations touristiques fi ables. Assurer un accueil de qualité.

Cette stratégie se voyait fortement contrainte par un environnement de l’e-tourisme institutionnel (dépendance forte à la coopération des acteurs institutionnels locaux, OTSI, collaboration avec d’autres instances telles que le CRT) et des cibles différentes (élus, prestataires, consommateurs fi naux). Le constat révèle que la stratégie menée fait apparaître un environnement TIC extrêmement riche et complexe dont le client fi nal n’est pas au cœur du dispositif.

La nouvelle stratégie Internet du CDT a défi ni trois axes d’optimisation autour d’un positionnement recentré et revisité des différents sites et outils, beaucoup plus opérationnel, préconisant une segmentation par cible de clientèles ainsi que par marché prioritaire ou prospectif.

AXES

Un travail de hiérarchisation de

l’information en fonction des cibles, de la nature de

l’information.

Une refonte ergo design nécessaire pour optimiser la navigation, la lisibilité et

l’attractivité.

Un enrichissement fonctionnel dans un double

objectif d’attractivité et d’effi cacité.

PRINCIPES DIRECTEURS

Travailler l’architecture de l’information afi n de valoriser l’ensemble de l’offre et de l’expérience Tarn. Faciliter et dynamiser la

gestion des contenus. Créer un espace dédié

aux différentes cibles.

Rattraper le retard du site actuel sur les standards du Web (charte graphique, navigation...). Garantir des parcours

utilisateurs fl uides et attractifs. Apporter au site une

lisibilité et une ergonomie très étudiées.

Garder un site simple tout en proposant un panel de fonctionnalités plus étoffé. Mais surtout mieux

valoriser les fonctionnalités existantes et leur rendre une place privilégiée.

OBJECTIFSRepositionner les besoins des clients au cœur du message.

Dynamiser et rationaliser l’accès aux contenus et aux services.

Déployer une stratégie e-business complète.

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Action n°1 : Conforter la politique TIC du CDT du Tarn

Objectifs

Recentrer le client fi nal au cœur du dispositif internet – nouvelles technologies. Disposer d’outils performants afi n de générer du chiffre d’affaires. Développer la notoriété du CDT et sa crédibilité sur le marché du e-tourisme. Conquérir et fi déliser de nouveaux clients et marchés. Valoriser la richesse de l’offre tarnaise en donnant une vision exhaustive en temps

réel. Poursuivre la veille sur Internet et favoriser la montée en compétence des partenaires

pour permettre la construction d’offres mixtes packagées et/ou personnalisables.

Les sites Internet doivent devenir un socle de la stratégie promotion/commercialisation du CDT 81.

Cibles Touristes Partenaires Élus

Actions

Avant le séjour : une stratégie marketing de conquête de clientèle. Tendre vers un site promotionnel « immersif » nouvelle génération et de « services ». Maintenir une action forte de référencement naturel. Se tourner vers les technologies « open source », des outils performants communautaires

sur les futurs sites Internet. Être présent dans la sphère web 2.0 (Tripadvisor, blogs, FlickR...). Faciliter la commercialisation et la distribution de l’offre tarnaise.

Pendant le séjour : une stratégie d’information « In Situ ». Compléter le dispositif d’implantation des bornes interactives par les nouveaux outils

liés à la téléphonie mobile (Iphone, Applications, webapps, Wifi ,...).

Après le séjour : une stratégie de fi délisation. Faire réagir les internautes sur la destination via les outils web2 (déposer les photos

et vidéos, les avis). Optimiser l’outil GRC (gestion de la relation client) pour des campagnes de

communication d’e-mailing différenciées.

De façon plus globale, le système d’information touristique géré par le Comité Départemental du Tourisme doit poursuivre son rôle de « fournisseur de contenu » au service des clients et des professionnels.

Echéancier 2012 - 2014

Partenaires Offi ces de tourisme Prestataires touristiques

Indicateurs

Consultations des sites (part de l’audience en recherche en France et dans le Tarn, taux de rebond...). Revenus générés à partir des offres de services. Référencement du site.

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Action n°2 : Accompagner les offi ces de tourisme et les prestataires à l’utilisation des nouveaux outils de la relation client

Objectifs

Soutenir les offi ces de tourisme dans l’accompagnement des mutations des nouvelles technologies. Professionnaliser les prestataires touristiques aux TIC. Harmoniser la communication touristique sur le territoire.

Cibles Offi ces de Tourisme Prestataires touristiques

Actions

Défi nir les besoins en matière d’accompagnement des structures afi n de mettre en place un plan de développement et d’accompagnement des outils de promotion et de communication. Proposer un appui aux prestataires touristiques par la mise en œuvre d’outils

permettant de promouvoir les attraits du territoire de façon homogène et cohérente.

Cela suppose en parallèle de maintenir les efforts sur les actions Web , de construire un plan de communication Web, de soutenir la professionnalisation des salariés en interne.

Echéancier 2012 - 2014

Partenaires Filières touristiques Offi ce de Tourisme de France - fédération régionale Midi-Pyrénées

Indicateurs Nombre de prestataires formés.

3232

Action n°3 : Accompagner les territoires sur la conception de produits et leur mise en marché

Objectifs

Générer des retombées économiques supérieures sur les territoires et le département. Disposer d’une offre cohérente, qualifi ée, en capacité d’être renouvelée régulièrement

pour développer l’attractivité auprès des clientèles nouvelles et fi déliser les clientèles acquises. Poser les modalités d’un fonctionnement pérenne et partagé de commercialisation.

Cet axe est motivé par deux raisons majeures : Le CDT dispose d’un outil effi cace en matière de commercialisation Tarn Réservation

Tourisme dont l’objectif est résolument de développer son chiffre d’affaires. Le CDT par son savoir-faire peut pallier les manques en matière de commercialisation

des offi ces de tourisme.

Cibles Offi ces de tourisme Et ponctuellement les prestataires touristiques

Actions

Un audit de chacun des OT devra être fait afi n de calibrer les missions, les compétences et de défi nir sur quels aspects précis le CDT peut intervenir en apportant ses compétences. Apporter un appui sur la conception des produits ou, suite à l’audit, défi nir le mode d’accompagnement de chacun des OT.

Il revient aux chargés de mission CDT sur chacun de leur territoire d’assurer cet audit et cet accompagnement.

Défi nition d’un schéma de cohérence en matière de commercialisation. Identifi er les règles du jeu sur le montage des produits, la mise en marché, les

rétributions fi nancières.

Echéancier 2012 à mener en parallèle avec les actions de restructuration (axe 2 action 2)

Partenaires Collectivités territoriales Offi ce de Tourisme de France - fédération régionale Midi-Pyrénées

Indicateurs Avoir établi avec chaque OT ou regroupement d’OT un plan d’accompagnement. Le nombre de produits élaboré par territoire. La croissance du chiffre d’affaires de Tarn Réservation Tourisme.

www.tarn-reservation-tourisme.com

MANUEL GROUPES 2012

VitiPassVigneron

TARN : NATURE & PATRIMOINE

3333

Action n°4 : Maintenir à Tarn Réservation Tourisme les moyens de son action

Objectifs

En 2008, le CDT a fait le choix de conserver une commercialisation en propre et de la maintenir malgré la montée en puissance de la commercialisation par les opérateurs privés et l’autonomie prise par les professionnels sur ce point. Le chiffre d’affaires actuel montre la pertinence de ce choix. Il s’agit pour le CDT de :

Garder la main et contribuer au développement du chiffre d’affaires du tourisme dans le Tarn. Renforcer le rôle de Tarn Réservation Tourisme sur la mise en marché. Pérenniser le choix d’investissement et augmenter sa rentabilité.

Cibles Grand public

Actions

Créer de nouveaux produits de façon à animer l’offre. S’appuyer sur le réseau des offi ces de tourisme afi n de créer et générer un

renouvellement d’offres permanent. Mettre en place un système d’évaluation régulière du chiffre d’affaires et de la

rentabilité des produits commercialisés de façon à augmenter l’effi cacité commerciale de Tarn Réservation Tourisme. Un réel suivi commercial doit être mis en place, afi n de mieux adapter l’offre au marché.

Rappel : la clientèle individuelle constitue les 2/3 du chiffre d’affaires de Tarn Réservation Tourisme (66 produits proposés). Avec un nombre de produits équivalent, la clientèle groupe représente 1/3 du chiffre d’affaires.

Echéancier 2012

Partenaires Offi ces de Tourisme Prestataires touristiques

Indicateurs Chiffre d’affaires et rentabilité de Tarn Réservation Tourisme. Le niveau des ventes par produit. Le doublement du chiffre d’affaires des groupes à l’issue des 3 ans.

3434

Action n°5 : Coordonner le développement touristique du Tarn avec l’ensemble des actions du schéma de développement régional

Objectifs

Veiller à ce que le schéma de développement touristique du Tarn s’inscrive en cohérence avec le schéma de développement régional Midi-Pyrénées. Faire remonter au niveau régional les actions ou les initiatives qui pourraient trouver

un écho régional. Veiller à ce que les actions régionales trouvent une déclinaison au niveau départemental

(Grands Sites, nature-tourisme développement durable).

Cibles CDT

Actions

Se coordonner avec le schéma régional des vélos routes et voies vertes. Accompagner la démarche régionale Grands Sites de Midi-Pyrénées. Alimenter l’observatoire économique régional du CRT et sa base de données. Continuer d’être le soutien technique à la démarche régionale de tourisme durable. Continuer à participer aux actions et à la mutualisation des moyens concernant la

promotion et la commercialisation tant en France qu’à l’étranger.

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires Conseil Régional Midi-Pyrénées Comité Régional du Tourisme CAUE

Indicateurs Les indicateurs qualitatifs seront à défi nir en fonction des actions mises en œuvre.

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Axe n°4 : Développer une politique marketing ciblée par marchés

Dans le contexte actuel du marché du tourisme, l’effi cacité de l’action commerciale repose de plus en plus sur une segmentation des clientèles et l’approche d’un marketing de niche, afi n d’identifi er ces marchés potentiels et les meilleures façons de les solliciter.

La clientèle de proximité (moins de 3 h) représente 51% des touristes tarnais et constitue une clientèle prioritaire, comme pour beaucoup de départements français. Il s’agit aujourd’hui, non de la traiter comme un tout, mais bien d’isoler des clientèles spécifi ques (ex : étudiants, randonneurs, pêcheurs, seniors...) et de leur proposer des offres adaptées (sur du court séjour, de la fréquentation à la journée...). L’enjeu est double : accroître leur consommation marchande ainsi que leur fréquentation sur les ailes de saison.

Sur les autres clientèles, les approches sont similaires :

L’axe Limoges Clermont-Ferrand est une zone proche qui a été peu travaillée, L’Ouest une clientèle naturelle attachée à l’aspect nature, PACA et Rhône-Alpes une clientèle sous-exploitée, proche qui peut être intéressante, mais sur des fl ux

moins accessibles. Sur les populations urbaines (Marseille notamment) le Tarn peut représenter un territoire de détente (21% des clientèles).

Sur les clientèles étrangères la priorité sera portée sur les connexions qui permettent de développer des offres de bouts de ligne avec les low Cost (Ryanair, Easy Jet, Vueling).

De façon transverse, le Tarn a choisi de travailler plus en profondeur certaines niches : les camping-cars (structurer l’offre et assurer sa promotion), les motards (une offre à construire), les pêcheurs (une offre en cours de construction, un ciblage des clientèles et des moyens de promotion à affi ner).

Ceci oblige à ne plus se contenter d’une communication générique mais bien de la décliner par segments, niches de clientèles, d’affi ner les actions, de concentrer les moyens et de suivre les résultats pour adapter les actions.

3636

Action n°1 : Conforter la part de marché des clientèles de proximité situées à moins de 3h du Tarn, à savoir Midi-Pyrénées, Languedoc-Roussillon, Aquitaine

Objectifs

Maintenir et développer cette part de marché. Aujourd’hui cette clientèle représente 51% de la clientèle touristique tarnaise. Développer la rentabilité des clientèles touristiques issues de ces marchés en

développant leur consommation marchande. Développer la fréquentation hors-saison en distinguant des actions spécifi ques par

territoire et par segment de clientèle. Positionner le Tarn comme une destination touristique de proximité aux multiples

activités qui permet de renouveler la consommation et de répondre à des publics différents.

Cibles

Toutes les clientèles en priorité : Nouveaux habitants de l’agglomération toulousaine Etudiants (Albi, Toulouse, Montpellier) Seniors Familles Publics spécifi ques : motards, clubs de randonneurs, pêcheurs, golfeurs… en lien

avec les actions sur les niches spécifi ques Population locale tarnaise sur sa consommation et sa capacité de prescription (carte

ambassadeur)

Actions

Partenariats à consolider et développer auprès de la région et des AVF (dossier de présentation de la Mairie de Toulouse, de la région) sur l’accueil de nouveaux arrivants. Initier des actions auprès de la cible étudiante par la création de produits adaptés,

le partenariat avec les universités toulousaines et albigeoises, les organismes de la vie étudiante. Maintenir les actions actuelles dédiées spécifi quement aux familles (site dédié aux

familles). Poursuivre les actions menées sur Toulouse et l’aéroport. Poursuivre les actions menées auprès des ambassadeurs du Tarn (carte d’ambassadeur). Maintenir les salons actuels Workshop Midi-Pyrénées – Toulouse, SoToulouse ou

équivalent. Poursuivre et renforcer les actions menées à destination des enfants au niveau du

département et de chacun des territoires. Continuer la prospection auprès des autocaristes, des comités d’entreprises pour

positionner la destination Tarn.

Le succès de cette action repose sur la mise en œuvre d’actions marketing ciblées, appuyées sur une démarche pro-active de communication via le Web et les réseaux sociaux facebook, twitter, blog (maintien et intensifi cation des actions actuelles).

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires Mairies de Toulouse, Montpellier, Bordeaux sur les nouveaux arrivants Associations, clubs, organisations

Indicateurs Taux de pénétration par cibles et origines géographiques. Nombre d’actions montées et retour sur investissement. Séminaires, congrès organisés sur le territoire.

3737

Action n°2 : Asseoir les bassins français éloignés : PACA, Rhône-Alpes, Ouest, axe Limoges - Clermont- Ferrand

Objectifs

Développer cette part de marché. Aujourd’hui cette clientèle représente entre 10 et 15% de la clientèle touristique tarnaise. Développer la rentabilité des clientèles touristiques issues de ces marchés en

développant leur consommation marchande. Capter de nouvelles clientèles notamment la clientèle de l’axe Limoges – Clermont-

Ferrand.

Cibles Seniors Familles Publics spécifi ques: motards, clubs de randonneurs – pêcheurs, Camping-caristes

Actions

Promouvoir une offre multi-dimensionnelle culture/loisirs – culture/oenotourisme – oenotourisme/activités de pleine nature gastronomie/patrimoine. Continuer la prospection auprès des autocaristes pour positionner la destination Tarn. Maintenir la participation du CDT aux salons (Salon du Tourisme de Rennes, Salon du

Tourisme de la Randonnée à Marseille, Micro marché à Nice) retour sur investissement. L’axe Limoges – Clermont-Ferrand constitue un territoire de prospection pour le Tarn

en raison de sa proximité. Le Tarn n’a à ce jour jamais mené d’actions de promotion sur ce territoire. Camping-caristes : mener une analyse des aires de stationnement de Camping-cars

du Tarn afi n d’évaluer leur qualité et leur niveau de service.

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires Prestataires Filières

Indicateurs Taux de pénétration par cibles et origines géographiques (étude de clientèle 2012). Nombre d’actions montées et retour sur investissement.

3838

Action n°3 : Se conforter sur ces marchés de conquête : Île-de-France et du Nord de la France

Objectifs

Accroître la part de marché des clientèles du Nord de la France Conforter cette clientèle traditionnelle de séjours (camping, meublés) notamment du

Nord de la France La part de clientèle issue de l’Île-de-France reste faible par rapport au potentiel

possible. Il s’agit de continuer à promouvoir l’offre de séjour et de développer une offre de courts séjours thématisés porteurs d’une meilleure valeur ajoutée

Cibles

Seniors Familles Couples Groupes d’amis…

Actions

Maintenir les salons grands publics (salon de l’Agriculture) et professionnels Actions de communication et de commercialisation à initier et à poursuivre Cibler les individus en voyage d’affaires sur la région Midi-Pyrénées qui seront des

clients potentiels pour le Tarn, en appui sur les actions menées avec l’aéroport de Toulouse

A ce jour, l’offre sur le bassin Île-de-France via l’aéroport de Castres comporte quelques produits haut de gamme à améliorer notamment en matière de structuration. Cette offre est à repenser entièrement voire à imaginer à partir de compagnies low cost depuis Toulouse, ou même Carcassonne sur une offre grands sites.

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires Aéroport de Toulouse Blagnac, Castres, Carcassonne Agences de voyages, tours opérateurs

Indicateurs Mesure du nombre de séjours vendus par rapport aux objectifs défi nis initialement. Mesure de l’augmentation de la fréquentation de la clientèle d’Île-de-France et nord

de la France

3939

Action n°4 : Affermir les marchés étrangers prioritaires : Grande-Bretagne, Irlande, Espagne, Belgique, Pays-bas, Allemagne, Scandinavie

Objectifs

Les clientèles étrangères représentent 11% des clientèles du Tarn. Dans ce cadre, il faut maintenir les marchés traditionnels : Grande-Bretagne, Belgique, Espagne, Pays-Bas au moins à leur niveau actuel, car ils représentent 82% des clientèles étrangères.

Développer des opportunités sur les marchés Scandinavie, Pays-Bas, Allemagne (destination famille – nature en appui sur le PNR du Haut-Languedoc) et offres bouts de lignes low cost (Ryanair Irlande depuis Carcassonne, Béziers, Rodez, Vueling, Easy Jet Toulouse...).

Le marché espagnol pourrait constituer un axe prioritaire sur la période du fait de la forte fréquentation des espagnols sur Toulouse, leur intérêt pour une fréquentation urbaine, un hébergement en hôtel, et des actions déjà menées par le CDT.

Cibles

Cibles de clientèles britanniques porteuses : seniors, francophiles, célibataires, golfeurs, tourisme d’affaires Cibles de clientèles espagnoles porteuses : séniors, familles, couples Cibles de clientèles belges, hollandaises et scandinaves porteuses : Seniors, familles,

couples

Actions 3 niveaux d’actions : avec Tarn Aveyron Lot, les missions menées par le CRT et une

nouvelle action. à construire auprès des espagnols qui visitent Toulouse. Maintenir les initiatives comme celles de l’Espagne.

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires Tarn Aveyron Lot Atout France

Indicateurs Maintenir la part de ces clientèles dans les clientèles du Tarn Augmenter le taux de consultation du site Internet du Tarn par ces clientèles

4040

Action n°5 : Amplifi er les clientèles étrangères éloignées : Japon, USA, Chine, Corée

Objectifs Promouvoir le Tarn à travers la Cité Episcopale d’Albi classée à l’UNESCO comme étape d’un circuit des Grands Sites de Midi-Pyrénées.

Cibles Tours opérateurs Agences de voyages Presse

Actions Continuer à s’inscrire dans les actions menées avec le CRT, Atout France et les

opérateurs du monde économique tarnais. S’appuyer sur le Musée Toulouse-Lautrec et Albi.

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires CRT Atout France Tours opérateurs / Agences de Voyages / Presse

Indicateurs Analyser la fréquentation de ces clientèles. Chiffre d’affaires des offres packagées commercialisées.

4141

Action n°6 : Positionner le Tarn comme acteur majeur du développement du tourisme d’affaires

Objectifs

Au travers de ce plan, le CDT entend renforcer son action et se positionner comme l’acteur majeur du département sur le tourisme d’affaires. L’objectif est d’utiliser le tourisme d’affaires en tant que vecteur du développement

économique du Tarn et de parvenir à générer des retombées économiques fortes sur le territoire.

Cibles Entreprises tarnaises, toulousaines, montpelliéraines

Actions

Promotion commercialisation Entrer dans un démarchage plus offensif auprès des entreprises tarnaises,

toulousaines, et montpelliéraines, à relayer par des actions de promotion et de marketing direct (e-mailing…), couplées à la refonte du site Internet

Animation des opérateurs dont le Club Hôtelier Fédérer les acteurs privés et publics afi n de faire émerger les potentialités de l’offre

actuelle Développer et garantir la qualité de l’offre S’engager dans une action durable de communication et de promotion des ventes Monter des actions communes avec les partenaires économiques, dont la CCI du Tarn

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires CCI du Tarn Prestataires, Club Hôtelier

Indicateurs La croissance du CA des séjours organisés par TRT Le taux de fi délisation des clients Le nombre de nouveaux clients

4242

Axe 5 : Renforcer l’évaluation afi n de mieux piloter la politique de développement touristique départementale

Objectifs

S’engager dans un suivi continu du schéma de développement touristique du Tarn afi n de :

Mesurer l’effi cacité des actions et évaluer celles qui doivent être reconduites ou reconfi gurée.s Conforter l’engagement du CDT dans la certifi cation ISO 9001. Evaluer les retombées économiques du tourisme dans le Tarn.

Cibles CDT Tarn

Actions

Actions interne CDT Mise en place d’outils d’évaluation des actions entreprises dont l’étude de clientèles

(indicateurs). Maintenir la certifi cation ISO 9001.

Actions en lien avec les partenairesMise en place d’une concertation annuelle sous forme de « Rencontres » qui permettra, par la mobilisation des différents acteurs intervenant sur le territoire, un suivi du plan marketing, et : De présenter les contours de la nouvelle stratégie de développement touristique pour

le Tarn. D’exposer les principales actions prévues pour le schéma de développement

touristique. De développer des partenariats avec les acteurs. D’évaluer de manière régulière l’état d’avancement, les résultats et les évolutions

nécessaires.

Echéancier 2012 – 2014

Partenaires

Collectivités territoriales Chambres consulaires Prestataires touristiques Filières touristiques

Indicateurs Adaptés à chaque axe du plan

4343

Tarn Tourisme et Tarn Réservation Tourismecertifi és ISO 9001-2008

CDT Certifié

en Midi-Pyrénées

• Cer

tification ISO 9001-2008 •

4 C D T en France certifiés

Le Comité Départemental du Tourisme s’engage à :

S’impliquer, de façon collective, à mieux évaluer les besoins de nos clients afi n de leur fournir le meilleur service.

Motiver l’ensemble de l’équipe par une formation conséquente pour permettre d’améliorer nos performances et de « tracer » nos activités.

Améliorer de façon continue la qualité de nos prestations.

Appliquer la démarche qualité en organisant de façon régulière des audits internes.

Demander l’avis de nos clients et traiter les réclamations dans les meilleurs délais.

Encourager et inciter l’ensemble de nos prestataires à adopter un système de qualité.

«Nous on s’engage... et vous ?»

L’ISO 9001 EST UNE NORME INTERNATIONALEqui spécifi e les exigences fondamentales auxquelles doit satisfaire le système de management de la qualité («SMQ») d’une entreprise ou d’un organisme. Près d’un million de certifi cats ISO 9001 dans 175 pays dont 40% portent sur les services.

ISO 9001-2008Nos engagements

ISO 9001-2008 C’est quoi ?

Gagner en effi cacité dans nos missions Développer la notoriété du Tarn Générer du chiffres d’affaires Mieux répondre aux attentes clients Obtenir la satisfaction de nos clients

ISO 9001-2008Pourquoi ?

Les élus / institutionnels Les prestataires Les clients consommateurs

ISO 9001-2008Pour qui ?

L’objectif fi nal :la satisfaction de nos clients.

L’équipe du Comité Départemental du Tourisme du Tarn remercie pour leur participation active à l’élaboration du plan marketing 2012-2014 : les élus de la commission territoires et dévelopement durable ainsi que les techniciens du Conseil général, les services du Conseil général, les Pays et les Communes, les équipes des différents Offi ces de Tourisme et Syndicats d’Initiative du Tarn, le Club des Hôteliers, les fi lières, le Parc naturel régional du Haut-Languedoc, ainsi que l’ensemble des prestataires touristiques ayant contribué à ce plan marketing.

covoiturage.tarn.fr

tarnbus.tarn.fr

www.tourisme-tarn.com

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