PRÉSENTATION AU CONGRÈS DE L’ASMAVERMEQ12 SEPTEMBRE 2014

ASSURER ET CONTRÔLER LA QUALITÉ DES SERVICES

Mission de Contrôle routier Québec

Assurer la surveillance et le contrôle du transport routier des personnes et des biens ainsi que de prévenir et de réprimer les infractions aux lois et règlements régissant cette industrie du transport et à toutes autres lois édictées par le gouvernement afin :

– d’améliorer la sécurité des usagers de la route;– d’assurer la protection du réseau routier;– de veiller au maintien de l’équité concurrentielle dans le

domaine du transport des personnes et des biens.

Mandat de Contrôle routier Québec

La Société de l’assurance automobile du Québec a confié à CRQ plusieurs mandats dont :

Assurer la mise en place, le suivi et le contrôle du réseau de mandataires en vérification de véhicules

routiers et celui du Programme d’entretien préventif.

Stratégie de consolidation de CRQ

CRQ a identifié comme enjeu dans sa Stratégie de consolidation 2013–2015, le renforcement de ses activités.

Une des actions inscrites consiste à :

Optimiser la gestion et le contrôle de la qualité du réseau des mandataires

et du Programme d’entretien préventif

Priorités organisationnelles

CRQ a identifié comme priorités organisationnelles dans son Plan général d’intervention 2014-2015 :

• Intervenir sur les éléments ayant le plus d’impact sur la sécurité routière;

• Assurer un service client de qualité :– Par rapport à la relation directe

– Par rapport au service à dispenser

Principales responsabilités et obligations de CRQ

● Vérifier toutes les activités techniques et administratives effectuées par le Mandataire et découlant de l’application du contrat;

● Fournir au Mandataire tous les renseignements nécessaires à l’exécution de son contrat;

● Diffuser les informations et dispenser les formations.

Principales responsabilités et obligations des Mandataires

● Responsable de la qualité du travail de ses mécaniciens et du personnel administratif;

● Appliquer les politiques et procédures définies au Guide du mandataire et les autres guides servant aux vérifications;

● Offrir à la clientèle un service de qualité et respecter l’horaire présenté dans son offre de service

Certains constats

Plaintes des citoyens– Plusieurs employés ne connaissent pas le nouveau Guide du

mandataire en vérification de véhicules routiers;– Les mécaniciens ne vérifient pas toutes les composantes des véhicules;

Bilan interne des activités de contrôle– Les heures de service ne sont pas respectées;– Les défectuosités majeures sont inscrites comme étant des

défectuosités mineures;– Des dossiers de reconstruction sont incomplets;– Les mécaniciens ne vérifient pas la concordance entre le NIV, la plaque

et le certificat d’immatriculation.

Le client

Qui est le client du mandataire?

Mandataire

ClientSAAQ

ClientCRQ

ClientUsagers

de la route

Clientpoliciers

Clientpropriétaires

Assurance et contrôle de qualité

● Qu’est-ce que la qualité?● Qu’est-ce que l’assurance qualité?● Qu’est-ce que le contrôle de qualité?● Qui est responsable de la qualité?

Quelques moyens d’assurance qualité

● Recruter et choisir des employés en mesure d’assumer adéquatement les tâches;

● Planifier et encadrer des séances de révision et d’échanges;

● S’assurer que tous les mécaniciens autorisés effectuent régulièrement des vérifications;

● S’assurer régulièrement de la conformité des lieux et des outils;

● Avoir de la flexibilité pour la durée des vérifications.

Quelques moyens de contrôle qualité

● Consulter et analyser les statistiques disponibles via SAAQclic;

● Faire la vérification d’un véhicule par deux mécaniciens et comparer les résultats;

● Revérifier sans avertissement certains véhicules vérifiés préalablement par un mécanicien;

● Vérifier régulièrement les documents produits par les employés;

● Consulter les clients sur leurs satisfactions des services reçus.

Activités de soutien

● Formations :– Supervision et administration;

– Vérifications de véhicules routiers;

– Expertises techniques des véhicules reconstruits.

● Assistance téléphonique;● Assistance et coaching dans les établissements.

Outils à venir

● Consignes et formulaires facilitant la vérification des lieux, des outils et des services;

● Questionnaires servant à la révision des directives et des normes;

● Questions types pour sonder la clientèle sur la satisfaction des services reçus.

Les suites

● Résultats des sondages;● Bilan des plaintes;● Bilan des activités de contrôle;● Poursuite du partenariat avec l’association pour l’échange

d’informations et le développement d’outils

« Sécurité routière et équité concurrentielle »

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