Principe #2 – Proposer une tarification

transparente et responsable

Cette présentation a été rendue possible grâce a la Smart Campaign

www.smartcampaign.org

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1. Principes de protection des clients2. Principe 2 en pratique3. Effets de non-transparence et point de

vue des clients4. Réactions des participants5. Enseignements du professionnel et

bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action

Programme

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1. Éviter le surendettement2. Proposer une tarification transparente

et responsable3. Pratiquer des méthodes de

recouvrement appropriées4. Assurer un comportement éthique de la

part du personnel5. Offrir des recours de réparation de

préjudices6. Garantir la confidentialité des données

des clients

Principes de protection des clients

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1. Principes de protection des clients2. Principe 2 en pratique3. Effets de non-transparence et point de

vue des clients4. Réactions des participants5. Enseignements du professionnel et

bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action

Programme

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Les prix, termes et conditions sont stipulés d’une manière qui soit abordable aux clients et viable pour l’institution financière.

Communiquer aux clients de manière transparente et compréhensible pour les clients :

• Les prix• Les termes • Les conditions (y compris les taux

d’intérêts, les primes d’assurance, tous les frais, etc.)

Tarification transparente et responsable : Principe en pratique

Transparente

Responsable

Une tarification transparente est un pré-requis pour une tarification responsable.

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1. Principes de protection des clients2. Principe 2 en pratique3. Effets de non-transparence et point de

vue des clients4. Réactions des participants5. Enseignements du professionnel et

bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action

Programme

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Le manque de transparence affecte le client et l’IMFManque de transparence

EffetsClient… IMF…

Le client ne comprend pas les frais de gestion de

son compte d’épargne.

Le client ne sait pas qu’il a droit à trois

retraits gratuits aux guichets automatiques

avant de payer des frais.

Le client pense que s’il ne dépose pas

ne réclamation auprès de son

assureur, la prime d’assurance lui sera

remboursée.

1

2

3

…constate que son épargne a

diminué et pense que la banque en

a dérobé une partie.

…est déçu et ne fait pas confiance aux transactions

faites par guichets

automatiques.…conclut que

l’assurance est malhonnête

lorsque la prime n’est pas

remboursée.

…perd des opportunités

lorsque les clients font part de leurs expériences aux

autres.

…perd des investissements

dans les nouvelles

technologies.

…estime que les produits censés avoir une valeur ajoutée et attirer

les clients ont l’effet inverse.

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Je comprends bien le taux d’intérêt et je peux le comparer à celui des autres institutions.

J’ai reçu un prêt d’un montant identique à celui indiqué dans mon contrat.

Je connais le montant des remboursements et leur date d’échéance.

Je n’ai jamais eu à payer de : frais imprévus, pénalités de retard, pénalités de remboursement anticipé ou de frais de gestion de compte, ni de modifications de mon taux d’intérêt ou des conditions de mon prêt.

Je comprends mes responsabilités pour les membres du groupe qui affichent du retard.

Je connais le montant de ma dette et le montant de mon épargne.

J’ai toujours eu l’occasion de poser des questions pendant mes contacts avec l’institution.

Vos clients seraient-ils d’accord avec les affirmations suivantes ?

Point de vue des clients

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1. Principes de protection des clients2. Principe 2 en pratique3. Effets de non-transparence et point de

vue des clients4. Réactions des participants5. Enseignements du professionnel et

bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action

Programme

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Réactions des participantsAvez-vous reçu une formation de la part de votre institution qui souligne une tarification transparente et responsable ?

Quel est l’impact de la compétitivité du marché local de la microfinance sur une tarification transparente et responsable dans les institutions ?

Avez-vous observé des exemples de tarification irresponsable et/ou de manque de transparence ?

Comment les institutions fixent leurs tarifs ?

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1. Principes de protection des clients2. Principe 2 en pratique3. Effets de non-transparence et point de

vue des clients4. Réactions des participants5. Enseignements du professionnel et

bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action

Programme

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[Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ]

• Points• Points• Points• Points

Enseignements des professionnels

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Respectent la loi sur la transparence en matière de prêts et les formules obligatoires de calcul du taux annuel en pourcentage (TAP).

Travaillent avec le client pour comprendre le prix de son prêt et l’ensemble des termes et des conditions.

Communiquent également les primes d'assurance, les soldes créditeurs minimaux, l'ensemble des frais, des pénalités, des produits associés, des frais de tierce partie, et des modifications qui peuvent subvenir au cours du temps.

Octroient des contrats de prêt qui comprennent un plan d'amortissement qui distingue le principal, les intérêts et les frais ; définissent le montant, la quantité et les dates d'échéance des paiements échelonnés

Forment le personnel pour communiquer efficacement avec tous les clients

Laissent suffisamment de temps aux clients pour qu'ils puissent se familiariser avec les conditions du produit avant que la vente ne soit conclue

Indicateurs de bonnes pratique : les institutions qui pratiquent une tarification transparente

Votre institution respecte-t-elle les bonnes pratiques de ces indicateurs de

tarification transparente ?

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Sont compétitives sur le marché. Ne subventionnent pas les prix. Favorisent les relations à long terme avec les clients plutôt que

les bénéfices à cour terme. Ne fait pas payer sa propre inefficacité aux clients.A un taux de rendement raisonnable pour lui permettre de

continuer d'opérer et de croître, tout en permettant au client d'en faire de même.

Ne facture pas de pénalités de remboursement anticipé ou de frais de fermeture de compte excessifs.

Investit une partie des bénéfices pour améliorer la valeur auprès des clients, par ex., réductions des taux d’intérêt ou amélioration des produits et des services.

Indicateurs de bonnes pratique : les institutions qui pratiquent une tarification transparente

Votre institution respecte-t-elle les bonnes pratiques de ces indicateurs de tarification transparente ?

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• Pricing strategy should consider all costs associated with the product: account maintenance fees, commissions, etc.

• Also consider non-monetary costs to the client: trips to the MFI, learning how to use a new technology, etc.

Product Design

• Train staff to communicate pricing and associated costs effectively.

• Communicate information clearly: use visuals, graphs, large print, plain language, explain terminology.

• Give examples that illustrate costs associated with the product.

Sales Process

• Periodically check clients’ understanding of products and services. Adjust communication methods based on client feedback.

Client Feedback

Bonne pratiques : conception, processus, réactionsConception du produit

Processus de vente

Réaction des clients

Les stratégies de tarification doivent prendre en compte tous les coûts associés au produit : frais de gestion du compte, commissions, etc. Prendre également en compte les coûts non monétaires pour le client : visites à l’IMF, apprentissage d’une nouvelle technologie, etc.

Former le personnel à communiquer clairement la tarification et les coûts associés. Communiquer les informations clairement : utiliser des supports visuels, des graphiques, des gros caractères, un langage simple, expliquer la terminologie Donner des exemples qui illustrent les coûts associés au produit.

Assurer régulièrement que les clients comprennent les produits et les services. Ajuster les méthodes de communication en fonction des réactions des clients.

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Financial Literacy:Client gains basic financial knowledge.

Product Information:Client makes decisions based on information from the MFI and his/her own knowledge.

Transparency:The client is always aware of his/her rights and responsibilities associated with use of the financial product or service.

Bonnes pratiques : Culture financière et meilleure transparence

Culture financière : Les clients bénéficient de connaissances financières de base

Informations sur le produit : Les clients prennent des décisions fondées sur les informations données par l’IMF et en fonction de leurs connaissances

Transparence : Les clients sont sensibilisés à leurs droits et leurs responsabilités associés à l’utilisation du produit ou du service financier.

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Exemple de bonnes pratiques en Bosnie-HerzégovineConseil : Les agents de crédit sont tenus de lire à

voix haute les contrats aux clients avant que ces derniers ne les signent.

L’organisation exige que les agents de crédit lisent le contrat avec les clients et leur posent des questions pour assurer que les clients : • Comprennent les conditions • Acceptent les conditions

PRACTIQUEL’IMF apprend à

changer le contrat quand il le faut pour le

rendre plus clairs ; les

clients ne sont pas trompés ou sous-informés.

RÉSULTAT

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1. Principes de protection des clients2. Principe 2 en pratique3. Effets de non-transparence et point de

vue des clients4. Réactions des participants5. Enseignements du professionnel et

bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action

Programme

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Résumé :• La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des

clients, l’un d’entre eux est de proposer une tarification transparente et responsable.

• Les prix, les termes et les conditions doivent être transparents (intégralement et clairement communiqués) et responsables (abordables pour le client et viables pour l‘institution).

• À défaut de transparence et de responsabilité, les clients évitent d’utiliser les produits d’une institution, mettant ainsi en danger l’entreprise.

• Les bonnes pratiques permettent d’aider les institutions à améliorer cette question.

Conclusion

Passage à

l’action

• Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut prendre pour assurer que les clients comprennent vos produits, ainsi que leurs droits et leurs responsabilités ?

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Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des

clients

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Courriel : info@smartcampaign.org

Merci !