Procédure de qualification pour employé/e de commerce ... · tableau ci-dessous: Tâches Temps indicatif Points possibles Points obtenus ... Incoterms Conditions de livraison Conditions

Formation commerciale de base Commission d'examen Branche Commerce

Procédure de qualification pour employé/e de commerce

Situations et cas pratiques 2015 / Série 0

Nom / Prénom candidat/e:

Numéro du candidat/e: Arrondissement d'examen:

Entreprise formatrice:

Veuillez prendre note de ce qui suit:

1. L’examen est composé de la présente partie écrite. Les points attribués sont indiqués dans le

tableau ci-dessous:

Tâches Temps

indicatif

Points

possibles

Points

obtenus Note

Tâches individuelles 30 minutes 28 points

Etude de cas 1:

FOODIX SA 50 minutes 42 points

Etude de cas 2:

Hitech SA 40 minutes 30 points

Total 120 minutes 100 points

2. La série comprend 4 tâches et 2 études de cas sur < > pages (sans la page de couverture).

Merci de contrôler que la série est complète.

3. Lisez attentivement les questions avant de commencer à y répondre.

4. Pour chaque tâche, veillez à observer sous quelle forme vos réponses sont demandées

(phrases entières, mots-clés, etc.) et où vous obtenez le nombre de points (faits individuels,

lignes entières, contenus, présentation, etc.).

5. Vous pouvez effectuer les différentes tâches dans l’ordre que vous souhaitez.

6. A titre d’aide, vous pouvez utiliser le classeur des connaissances de la branche (max. 1

classeur de 7 cm d'épaisseur), le CO / CCS ainsi qu'une calculatrice sur laquelle on ne peut ni

écrire ni programmer.

7. Vous avez deux heures pour répondre aux questions posées.

Nous vous souhaitons bonne chance!

SOLUTIONS

Procédure de qualification pour employé/e de commerce Branche Commerce


Points Nombre de points obtenus par page

Janvier 2015 Page 2 de 27

Solution 1 4 points

Objectif évaluateur 1.1.2.2 Mener des entretiens clients (C5)

Situation initiale:

Les employés de commerce sont des spécialistes de la communication orale. De ce fait,

ils savent, par exemple, quelle technique ils doivent utiliser pour poser des questions afin

de clarifier les besoins d'un client.

Tâche:

Citez, à l'aide de phrases entières, 4 questions ouvertes possibles en relation avec un

produit ou un groupe de produits de votre entreprise formatrice afin de pouvoir identifier

les besoins d'un client potentiel.

Vous obtenez 1 point pour chaque question complète formulée de manière correcte, soit 4

points au total.

Indications pour la correction :

- réponses individuelles

- questions ouvertes: qui, quoi, comment, où, quand, combien, pourquoi, combien de

temps, etc.

- des mots-clés sont comptés faux

- la grammaire et la ponctuation ne sont pas évaluées

Entreprise formatrice:

Produit / Groupe de produits:

Réponses individuelles

Texte connaissance de la branche / Conseil & Vente – Mener un entretien de façon

professionnelle / CI 2





Solution 2 7 points

Objectif évaluateur 1.1.3.1.1 Processus de vente (C5)

Situation initiale:

Pour le traitement des commandes, différents documents sont utilisés de telle sorte que

toutes les parties aient, à chaque instant, la vue d'ensemble des arrangements faits et le

statut de la commande.

Tâches:

a) Pour chaque document cité, compléter le tableau ci-dessous en inscrivant son créateur

ainsi que son destinataire et citez chaque fois 2 éléments importants de ce document.

Chaque élément ne peut être utilisé qu’une fois.

Vous obtenez 1 ½ points pour chaque ligne complète et remplie correctement, soit 4 ½

au total.


- les éléments à double ne sont pas acceptés

- les points seront uniquement distribués si la ligne est complète et remplie correctement,

pas de points partiels

- d'autres réponses sensées sont possibles

Document Créateur Destinataire Eléments contenus

Commande Acheteur

Client

Vendeur

Fournisseur

Produit

Quantité

Délai de livraison souhaité

Adresse de livraison

Mode de paiement désiré

Adresse de facturation

Contrat

d'achat

Vendeur

Fournisseur

Acheteur

Client

Date de la commande

Informations sur la livraison

Délai de livraison

Prix

Incoterms

Conditions de livraison

Conditions de paiement

Conditions spéciales (rabais,

escompte, etc.)

Garanties

Signatures

CGV

Bulletin de

livraison

Vendeur

Fournisseur

Acheteur

Client

Adresse de livraison

Délai de livraison

Marchandise livrée (article,

quantité, poids, etc.)

Emballage

Livraison par (transitaire)





b) Les factures peuvent être traitées uniquement si elles sont rédigées conformément à la

TVA. Citez 5 éléments concrets qui doivent apparaitre sur une facture.

Vous obtenez un ½ point pour chaque indication correcte, soit 2 ½ points au total.


Adresse complète / correcte du client / acheteur

Adresse complète / correcte du fournisseur / vendeur

Numéro IDE du vendeur

Date de livraison

Informations sur la livraison (produit, quantité, montant total de la facture, etc.)

Taux de la TVA

Conditions de paiements

Relation bancaire

Texte de connaissance de la branche / Processus de vente / CI 2





Solution 3 7 points

Objectif évaluateur 1.1.1.1.2 Types d'achat (C5)

Situation initiale:

Après son apprentissage, un de vos collègues s'est mis à son compte en tant que

menuisier. Il vous a demandé si vous pouviez le soutenir sur certains points d'économie

d'entreprise. Lors de votre première rencontre, vous discutez avec lui des différents types

d'achat.

Tâche:

Dans le procès-verbal ci-dessous, complétez les termes / phrases manquants.





Collègue: Alors, c'était déjà comment: est-ce qu'il y a différents types

d'achat?

Vous: Exactement, il y a des

Achats de provision

Achats isolés

Achats juste à temps (just in time)

3 types d'achat, chacun

un ½ point, total 1 ½

points.

Indications pour la

correction :

- types d'achats selon

textes CB

Collègue: D'après toi, quels matériaux dois-je prendre dans les

provisions. Donne-moi, s'il te plait, 3 exemples.

Vous: Oui, par exemple, tous les matériaux que tu utilises

régulièrement et en grandes quantités:

Vis

Tampons

Colle

Lames de scie

Papier de verre

Bois que tu utilises souvent

etc.

3 exemples de matériaux

appropriés, chacun un ½

point, total 1 ½ points

Indications pour la

correction :

- d'autres réponses

sensées possibles

- les réponses doivent se

référer à la situation

initiale d'un menuisier

Collègue: OK, ça, je le comprends. Quels sont les avantages si

j'achète certains bois seulement lorsque j'ai une commande

d'un client?

Vous: Regarde, ceci t'apporte plusieurs avantages:

pas de temps ou temps court de stockage

rotation rapide des stocks

moins de besoin de surface de stockage

pas de capital engagé

pas de risques de stockage

moins de coûts!

2 avantages, chacun 1

point, total 2 points

Indications pour la

correction :


sensées possibles

Collègue: Mais si j'achète des bois que je n'utilise pas tout le temps

mais régulièrement, seulement quand j'en ai besoin, je ne

pourrais jamais profiter des rabais de quantité car mes

quantités de commande sont trop petites.

Vous: Là, il y a une solution: tu peux conclure avec ton

fournisseur

un contrat cadre

un contrat par dates de livraison successives

Un contrat sur appel

Par exemple, pour la quantité prévue pour l'année. Ainsi le

fournisseur te garantit un rabais puisque tu commandes

une grande quantité en avance mais tu appelles, pendant

l'année, chaque fois uniquement la quantité qui t'est

nécessaire. Tu peux ainsi optimiser tes coûts!

1 type de contrat, 2

points

Indications pour la

correction :


sensées possibles

Textes connaissances de la branche / Marketing II / CI 3





Solution 4 10 Points

Objectif évaluateur 1.1.7.3 Organiser des séances et des manifestations (C5)

Situation initiale:

La direction de la société Coloris SA a changé au 1er janvier 2015. L'entreprise fête en

même temps son 50ème anniversaire. Pour cette raison, les 2 nouvelles directrices

aimeraient organiser au mois d'août un évènement pour les clients. L'événement devra

avoir lieu dans une salle appropriée; environ 100 clients sont attendus. Après une

présentation de l'entreprise par les 2 directrices, tous les invités sont conviés à un apéritif

dinatoire.

Tâche:

Etablissez, sur la page suivante, une checklist d'au moins 10 étapes de travail ou activités

qui devront être exécutées lors de l'organisation de cet événement, pour la préparation, la

mise en œuvre et le suivi de celui-ci. Attribuer à chaque étape l'une des 3 phases. Chaque

phase doit contenir au moins 2 étapes.

Vous obtenez 1 point pour chaque étape décrite correctement, soit 10 points au total






- compter les étapes / activités similaires à comptabiliser qu'une seule fois

- points partiels: une étape sensée qui a été affectée à une mauvaise phase ½ point


Phases Etapes / activités

1 Préparation Fixer la date / déterminer le lieu, réserver / fixer l'horaire

Etablir la liste des invités

Envoyer les invitations

Demander des offres pour la décoration et le catering

Commander la décoration

Commander le catering (nourriture, boissons, personnel)

Fixer les thèmes / contenus de l'événement

Préparer le manuscrit et la présentation powerpoint pour

l'entreprise

Organiser le transport du matériel nécessaire au lieu de

l'événement

Etablir le planning d'activités des collaborateurs pour l'accueil

des invités et pour la présence à la table des échantillons de

produits

Etablir le programme du déroulement

Etc.

2 Mise en œuvre Contrôler la décoration de la salle

Contrôler, préparer et installer les appareils techniques

Préparer le matériel pour la présentation de l'entreprise

Préparer une table avec des échantillons de produits

Préparer les prospectus de l'entreprise et des produits

Préparer la liste des invités pour l'accueil à l'entrée

Préparer les badges pour les invités

Prépare les "Give-Away" pour les invités

Etc.

3 Suivi Mettre à jour la liste des invités

Comptabiliser les factures

Payer les factures

Remercier pour les cadeaux

Envoyer un remerciement à tous les collaborateurs impliqués

Ecrire un rapport pour le journal d'entreprise

Etc.

Objectifs évaluateurs obligatoires, pas de texte connaissances de la branche





Etude de cas 1

Situation initiale

Votre entreprise formatrice, la société FOODIX SA, est un producteur de produits de

boulangerie et de chips, basée à Hergiswil LU. L'assortiment est composé de différentes

pâtisseries sucrées, présentées dans divers emballages, du biscuit unitaire pour le café

jusqu'à l'emballage en gros pour des événements. De plus, différentes chips composés de

différentes matières premières et dans plusieurs saveurs sont produites.

Dès le mois d'août, la société FOODIX veut attaquer le marché avec une nouveauté

mondiale. Les RiChips-Reischips, nouvellement développés, disponibles en 3 saveurs

(wasabi, curry et épice Thai Seven), doivent révolutionner le marché des chips. Les

RiChips sont fabriquées avec du riz de haute qualité de provenance de Thaïlande traité en

Suisse avec une nouvelle procédure pour obtenir des chips Premium.

L'introduction sur le marché est préparée par un groupe de projet dont vous faites partie.

DOUX – FRAIS - ÉPICÉ

Foodix

http://www.google.ch/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.fotosearch.de/bilder-fotos/himbeer-geschmack.html&ei=W4yAVO3WCaTpywOk5YG4Cg&bvm=bv.80642063,d.bGQ&psig=AFQjCNHniyi2ZAKAd6ErDaKOj7Mj-YpvjA&ust=1417796833761953





Etude de cas FOODIX / Solution 1 6 points

Objectif évaluateur 1.1.8.3 Utiliser ses connaissances de l'entreprise (C5)

Situation initiale:

FOODIX livre à des revendeurs (distributeurs en gros, discounters, restaurants

d'entreprise, kiosques, distributeurs automates) ainsi qu'à la gastronomie (restaurants,

bars) en Suisse. Le chef de vente, le service de vente interne ainsi que 4 représentants

sont responsables de la vente. Tous les produits sont fabriqués à l'interne, les matières

premières pour la production sont garanties par des fournisseurs de longue date. Le

responsable pour les 2 domaines est le chef de production. L'organisation du stock et les

livraisons sont sous la responsabilité du chef de la logistique, la responsable

administrative s'occupe des finances, du personnel et de l'informatique. La direction est

soutenue par un secrétariat ainsi que par un poste de développement des produits.

Tâche:

Sur la page suivante, dessinez et remplissez les cases de l'organigramme de l'entreprise.

Vous obtenez 6 points pour un organigramme correct composé de 3 niveaux.

Indications pour la correction:

- des présentations / descriptions sensées sont possibles

- la bonne présentation hiérarchique sera évaluée (subordonnés), classification (lignes

correctes) ainsi que la description

- attribution des points:

Direction et secrétariat / développement de produits en état-major, 2 points

4 départements, chacun un ½ point (= 2 points)

au moins 2 département subordonnées pour chaque département, chacun un ½ point (= 2

points)

Direction

Vente

Vente interne

Service externe

Production

Achats

Production

Logistique

Stock

Expédition

Administration

Finances

Informatique

Personnel

Secrétariat Développement

de produits






Objectif évaluateur 1.1.4.2.1 Marketing (C5)

Situation initiale:

Le groupe de projet "Introduction de RiChips" se rencontrera prochainement pour la

première fois. Les participants ont reçu, en même temps que l'invitation à la séance, une

tâche à accomplir.

Tâche:

Choisissez 2 moyens publicitaires adaptés au produit et formulez avec des mots-clés,

chaque fois 2 propositions, comment le moyen publicitaire doit être concrètement utilisé

pour la promotion des RiChips.

Vous obtenez 3 points pour chaque moyen publicitaire sensé avec chaque fois 2

propositions d'utilisation concrète, soit 6 points au total.


- d'autres propositions sensées et correspondantes à l'article sont possibles

- seules les lignes complétement remplies seront évaluées

Moyens

publicitaires

Utilisation concrète, où / comment?

Affiche

publicitaire

Dans des gares en général et à la proximité des automates qui

contiennent de la nourriture

Dans les garages souterrains des centres commerciaux

Dans la proximité de succursales de distributeurs en gros et

discounters

Sur les places de sport

Dans la proximité de clubs, restaurants

A des endroits où se rencontrent des jeunes et ceux qui sont restés

jeunes

A des endroits qui sont bien, voire très bien fréquentés

etc.

Internet

sur le site de la société

sur la bannière de sites internet souvent visités

sur les sites de grands journaux quotidiens et les journaux gratuits

etc.

Annonce

Dans les journaux quotidiens

Dans les journaux gratuits

Dans les petits journaux gratuits régionaux

etc.

TV- / spots

cinéma

Avant ou après des émissions appropriées en début de soirée

Dans le cadre de films appropriés au cinéma (films familiaux,

d'action, de comédie, etc.)

etc.

Texte connaissances de la branche / Marketing I / CI 2






Objectif évaluateur 1.1.3.1.3 Chaîne de valeur ajoutée (C2)

Situation initiale:

Lors de la séance du groupe de projet "Introduction Ri-Chips", la responsable du

développement des produits aimerait présenter la chaîne de valeur ajoutée pour ce

nouveau produit.

Tâche:

La responsable du développement des produits vous demande de préparer une

présentation sur ce thème pour cette séance.

Vous obtenez 4 points pour la présentation écrite de la chaîne de valeur ajoutée des

RiChips dans au moins 4 étapes sensées, depuis la matière première, le riz, jusqu'au

consommateur final.


- d'autres propositions de solutions sensées sont possibles

Texte connaissances de la branche / Branche & Entreprise I / CI 1

Plantation de riz et récolte en Thaïlande

Achat de la récolte par un grossiste de riz en Thaïlande

Importation du riz brut en Suisse, traitement de la matière première pour RiChips par FOODIX

Livrasion aux commerçants de détail, respectivement à la gastronomie en Suisse

Consommation par l'utilisateur final






Objectif évaluateur 1.1.3.1 Exécuter les commandes (C3)

Situation initiale:

Il est prévu que Monsieur Biedermann fasse le protocole lors de la séance du groupe de

projet "Introduction RiChips". Monsieur Biedermann est tombé malade et le responsable

des ventes vous demande d'établir un protocole de décisions.

Tâche:

Quels sont les 4 points qui doivent impérativement être mentionnés dans un protocole?

Vous obtenez 1 point pour chaque désignation de points de protocole, soit 4 points au

total.



Nom de la séance / du comité / du groupe de travail

Date / heure / lieu / durée de la séance

Modérateur de la séance

Présents / excusés / absents

Tenue du protocole

Ordre du jour

Conclusion: qui fait quoi jusqu'à quand / liste to do

Date du protocole

Evtl. liste de distribution des autres personnes qui doivent obtenir le protocole







Objectif évaluateur 1.1.5.1.1 Bases de l'administration du personnel (C3)

Situation initiale:

Pour pouvoir présenter au public les RiChips-Reischips nouvellement développés, la

société FOODIX a loué un stand à la foire de la gastronomie régionale à Lucerne du 20 au

23 août. 3 hôtesses seront sur le stand et elles communiqueront des informations sur le

produit en plusieurs langues, distribueront des emballages échantillons ainsi que des

petits cadeaux publicitaires. En tant que collaborateur du service du personnel, vous êtes

mandaté de recruter ces hôtesses et d'organiser un après-midi de formation le 12 août.

Tâches:

a) Sur la page suivante, formulez une offre d'emploi adaptée pour la recherche des

hôtesses pour la durée mentionnée.

Vous obtenez 10 points pour une offre d'emploi complète, présentée correctement et

sans fautes (orthographe, grammaire, ponctuation).






- L'offre d'emploi doit se référer à la situation de départ

- Des parties de la solution devraient être écrites en gras

- D'autres contenus / exigences sensés sont possibles

- Distribution des points:

Présentation de l'entreprise, description du poste de travail, adresse de candidature,

chaque fois 1 point (= 3 points),

Tâches / exigences, chaque fois 2 points (= 4 points),

Présentation max. 1 point,

Orthographe max. 2 points (déduction d'un ½ point par erreur)

DOUX – FRAIS – ÉPICÉ

F O O D I X FOODIX – présent depuis 35 ans avec des produits de boulangerie et des chips!

Nous recherchons pour notre stand des

Hôtesses

Communicatives, sympathiques et soignées pour la foire Gastronomie à Lucerne qui

aura lieu du 20 au 23 août. Pendant cette foire, vous représentez notre entreprise,

informez nos visiteurs sur une nouvelle et innovante Chips et distribuez des

échantillons.

Vous aimez aller vers les gens, vous parlez l'allemand, le français et l'anglais et vous

êtes disponible tous les jours de la foire.

De plus, nous attendons que vous participiez le 12 août après-midi à une séance de

formation.

Intéressée? Envoyer votre curriculum vitae avec une photo à Foodix SA, Madame Sandra

Merishaus, assistante du personnel, Obermattweg 9, 6052 Hergiswil,

[email protected]





b) L'annonce doit paraître le plus vite possible, citez 4 canaux de publication possibles.

Vous obtenez un ½ point pour chaque proposition sensée, soit 2 points au total


- Les propositions doivent correspondre à l'offre d'emploi pour une hôtesse

- d'autres propositions sont possibles

Journaux quotidiens

Journal gratuit régional

Site internet de la société

Bourse du travail sur internet

Affichage sur le tableau de la société

Affichage à la réception

Affichage dans les hautes écoles

etc.

c) Citez 4 documents, informations, matériaux nécessaires que vous allez préparer pour

la formation des hôtesses du 12 août.

Vous obtenez 1 point par proposition sensée, soit 4 points au total.


- Les documents et les matériaux proposés doivent se référer à la situation de base

- D'autres réponses sensées sont possibles.

Plaquette d'entreprise

Catalogue des produits

Information produit sur les nouvelles chips

Echantillons de chips

Informations sur la foire (lieu, heures d'ouverture,

plan du stand, planification des hôtesses, etc.)

Descriptif de travail des hôtesses

Dresscode des hôtesses

Plaquette avec les noms des hôtesses

Contrat de travail

Etc.

Texte connaissances de la branche / Les bases de l'administration du personnel / CI 6






Objectif évaluateur 1.1.1.5.5 Clauses internationales de commerce (Incoterms 2010) (C3)

Objectif évaluateur 1.1.1.5.4 Risques/instruments de garantie de paiement (C2)

Situation initiale:

Pour la production des RiChips, FOODIX achète la matière première chez un fournisseur

en Thaïlande.

Tâches:

a) Le contrat d'achat avec le nouveau fournisseur est pratiquement négocié. Il manque

encore une clause commerciale importante.


- Partie 1: point uniquement lors de réponses complètes, pas de point partiel

- Partie 2: 1 point si une clause sensée est proposée mais pas de justificatif, (proposition

EXW doit être justifiée avec les avantages et les inconvénients)

- Des justificatifs en mots-clés ne donnent pas de points

1. Le nouveau fournisseur propose la clause FOB (Free on Board).

Est-ce que cette clause est pour votre entreprise

en tant qu'acheteur avantageuse?

défavorable? Justification:

Cette clause est défavorable pour l'acheteur car les coûts et les risques passent déjà à

l'acheteur dès que la marchandise est chargée sur le bateau.

Vous obtenez 1 point pour la croix au bon endroit et une justification compréhensible

faite avec des phrases entières.

2. Quelle clause commerciale proposeriez-vous et comment justifieriez-vous ce choix?

Proposition: DAT / DAP / DDT Justification: Cette clause est avantageuse pour l'acheteur car les coûts et les risques sont pendant longtemps à la charge du vendeur et par conséquent, il y a peu de coûts pour l'acheteur. Proposition: EXW Justification:

Cette clause a l'avantage que l'acheteur peut donner l'ordre de transport à son

transitaire habituel (chez lequel il a certainement des conditions avantageuses). Par

contre, les risques sont déjà à la charge de l'acheteur dès le chargement de la

marchandise au quai.

Vous obtenez 3 points pour une proposition sensée et une justification

compréhensible.

Texte connaissances de la branche / Expédition / CI 4





b) FOODIX aimerait assurer le paiement de la première livraison avec un accréditif.

Expliquer en une ou plusieurs phrases ce qu'est un accréditif.

Vous obtenez 2 points pour une description compréhensible et correcte.


- Solution composée de phrases complètes, des mots-clés ne donnent pas de points

- Points partiels (chaque fois un ½ point) possibles si certains termes sont manquants

(gras)

L'accréditif est une obligation de paiement de la banque mandatée par l'acheteur de

payer au vendeur un certain montant dans la devise convenue si celui-ci produit les

documents prescrits dans les délais impartis dans l'accréditif.

Texte connaissances de la branche / Risques et sécurité des paiements / CI 5





Etude de cas 2

Situation initiale

Vous êtes apprenti/e dans le département de vente interne chez Hitech SA, un grossiste

pour casques et autres appareils électroniques. Le siège de la société se trouve à

Lenzburg. Hitech SA importe des produits de marques et des produits "sans noms" et livre

à des distributeurs en gros et à des détaillants dans toute la Suisse.

Dès le 21 mai, la nouvelle génération de casques de la marque "Twist Sound" arrivera sur

le marché suisse. Les nouveaux modèles se différencient surtout par leur toute nouvelle

technique de suppression de bruits. Le fournisseur TURELEC, qui a son siège en Turquie,

livre le nouveau produit exclusivement à Hitech SA en Suisse. Vous avez fixé comme délai

de livraison, chez vous, la semaine 18 (28 avril); la livraison sera effectuée par camion.

Dans la semaine 20, les précommandes des partenaires commerciaux devront être

livrées.

L'introduction sera accompagnée d'une grande campagne publicitaire dans toute la

Suisse, les premiers spots publicitaires sont déjà diffusés dans les gares et dans les

cinémas. Pour cette raison, la plupart de vos partenaires commerciaux ont précommandés

des grandes quantités. Pour le lancement, le plus grand client, Spécial-Média SA, met à

disposition une grande surface de vente dans ses 13 succursales.

En coulisses, toute l'équipe de vente travaille intensément sur les détails de ce lancement.

Une introduction avec succès a une grande importance pour Hitech SA. Daniele Pezzullo,

responsable des ventes chez Hitech SA, a établi un planning d'introduction:

Semaine 16 17 18 19 20 21 22

Campagne publicitaire

Livraison de TURELEC 28 avril

Livraison aux partenaires

commerciaux

12 mai

Début des ventes 21 mai

E L E C T R O N I C S





Etude de cas Hitech SA / Solution 1 10 points

Objectif évaluateur 1.1.1.1 Gérer le matériel, les marchandises ou les prestations de service (C5)

Situation initiale:

Le 14 avril, 2 semaines avant le délai de livraison convenu, la société TURELEC vous

informe que le délai de livraison ne pourra pas être respecté. Les raisons seraient des

problèmes de qualité et de ressources. Vous recevez l'ordre de clarifier la situation avec le

fournisseur et de sécuriser le délai de livraison.

Tâches:

a) Comment allez-vous mener l'entretien avec le fournisseur? Citez 4 thèmes / questions

possibles pour l'entretien téléphonique.

Vous obtenez 1 ½ points pour chaque thème / propositions de questions sensées à

l'aide de mots-clés, soit 6 points au total.


- Solutions avec des mots-clés

- Les propositions de solution doivent correspondre à la situation initiale décrite

Expliquer les conséquences du retard de livraison (la campagne publicitaire est déjà

lancée, de grands revendeurs sont impliqués, de grandes surfaces de vente sont

réservées, etc.)

Remettre en question le raisonnement du fournisseur, demander quelles mesures il a

déjà prises ou introduites.

Demander des solutions de la part du fournisseur

Faire des propositions de solutions:

- livraison partielle pour le délai convenu

- gagner du temps en optimisant l'envoi (avion à la place de camion)

- le fournisseur prépare les commandes des partenaires commerciaux chez lui et livre

la marchandise prête chez nous

- le fournisseur prépare les commandes des partenaires commerciaux chez lui et livre

la marchandise directement à nos partenaires commerciaux (à ses frais)





b) Quelles possibilités a Hitech SA pour rendre responsable le fournisseur TURELEC?

Faites 2 propositions sensées à l'aide de mots-clés.

Vous obtenez 2 points pour chaque proposition sensée, soit 4 points au total.


- Solutions avec des mots-clés

- Les propositions de solution doivent correspondre à la situation initiale décrite

- Les propositions de solution doivent être légalement possibles

Envoyer par écrit une correspondance constatant le retard de livraison

et fixant le nouveau délai ultime de livraison au 5 mai

Demander une réduction de prix

Exiger la prise en charge par le fournisseur des frais d'envoi

Menacer l'annulation d'autres commandes

Menacer de rompre le contrat

Si prévu dans le contrat d'achat:

menace d'une pénalité, montant X à payer par jour de retard

Mettre le fournisseur sous pression (comment?) à cause des conventions

contractuelles non respectées

Texte connaissances de la branche / Marketing II / CI 3






Objectif évaluateur 1.1.7.1 Créer et traiter des documents (C5)

Situation initiale:

Malheureusement vous n'avez pas réussi à obtenir une solution idéale avec le fournisseur.

Il peut livrer seulement des quantités partielles pour le délai convenu. Pour cette raison,

toutes les précommandes doivent être réduites de 30%.

Tâche:

Préparez sur la page suivante un mail à tous les partenaires commerciaux avec toutes les

informations importantes.

Vous obtenez 8 points pour une correspondance correcte du point de vue commercial,

clairement présentée (sans fautes d'orthographes, de grammaire et ponctuation) et

composée de phrases entières.






- Seules les solutions avec des phrases entières seront évaluées

- Distribution des points:

Description de la situation 1 point,

Justification de la situation 1 point,

Action suivante 1 point,

Total 3 points

- Les contenus obligatoires sont indiqués en gras dans la proposition de solution

- Distribution des points partie formelle:

Présentation commercialement correcte 1 point,

Formulations compréhensibles et sensées max. 2 points,

Orthographe / grammaire / ponctuation max. 2 points (déduction d'un ½ point pour 2

fautes), total 5 points

15 avril

Livraison précommandes casques Twist Sound

Mesdames, Messieurs,

Malheureusement nous devons vous informer que nous ne sommes pas en mesure de

vous livrer en semaine 20 la quantité complète de votre commande de casques Twist

Sound, Art. ID 3725.478.

Pour des raisons de qualité et de ressources, le fabricant ne peut pas livrer la semaine

18 toute la marchandise commandée. Il ne lui est pas possible de corriger les

problèmes de qualité et de produire une nouvelle série dans un délai si court.

Nous nous voyons donc obligés de réduire les quantités de précommandes. Vous

recevrez en semaine 20 (dès le 12 mai) environ 70% de la quantité commandée. La

quantité restante vous sera livrée 2 à 3 semaines après la 1ère livraison.

Nous regrettons beaucoup ce contretemps et espérons que ce désagrément ne vous

créera pas trop d'inconvénients.

Meilleures salutations







Objectif évaluateur 1.1.1.2.2 Gestion des stocks (C2)

Situation initiale:

Hitech SA aimerait gérer son stock d'une façon optimale et attache beaucoup d'importance

à ce que les entrées de marchandise soient contrôlées et que les livraisons des

marchandises aux partenaires commerciaux soient exécutées de façon correcte.

Tâches:

a) A l'aide d'un diagramme des flux d'au moins 6 étapes, dessinez le processus depuis

l'acceptation de la marchandise jusqu'à la livraison aux partenaires commerciaux et

décrivez dans chaque étape, les activités correspondantes.

Vous obtenez 3 points pour un diagramme de flux complet, clair et avec les activités

correspondantes décrites.


- d'autres désignations sont possibles

- un autre déroulement est éventuellement possible (par ex. contrôle avant acceptation de

la marchandise)

- points partiels: pour chaque étape partielle ½ point, max. 3 points

Réception march. (Déchargement, contrôle,

etc.)

Contrôle entrée (Article, qualité, quantité,

etc.)

Stockage (Saisie informatique)

Préparation (selon feuille de préparation,

bulletin livraison)

Emballage

Envoi/ Livraison





b) Le contrôle d'entrée de la marchandise sert à identifier, lors de la livraison la

marchandise défectueuse, les articles faux ou les fausses quantités. Quels documents

utilisez-vous pour le contrôle d'entrée de la marchandise? Citez 2 documents

nécessaires.

Vous obtenez un ½ point pour une citation correcte, soit 1 point au total.



Commande, confirmation de commandes, bulletins de livraison, liste de colisage, bulletin

d'expédition, papier de transport

c) Lors de la livraison des nouveaux casques Twist Sound chez Hitech SA, les

responsables du stock constatent en faisant le contrôle d'entrée qu'il y a trop de

modèles ont été livrés en noir et pas assez de modèles livrés en argent mat. De plus, dans une palette, la première couche a été écrasée et les emballages de ventes

concernés ne peuvent pas être utilisés pour la vente.

Qu'entreprenez-vous lors de livraisons fausses ou défectueuses? Citez à l'aide de

mots-clés 2 procédures pour chaque problème.

Vous obtenez 1 point pour chaque procédure, soit 4 points au total.


- les propositions peuvent se référer à des mesures physiques dans le stock ainsi qu'à des

mesures administratives dans les systèmes / dans l'administration


Marchandise avec des erreurs /

qualitativement insuffisante

Articles faux

Quantité livrée fausse (trop / pas

assez)

Séparer la marchandise ayant des

erreurs / fausses dans le stock / la

stocker à un endroit séparé

Demander la reprise par le

fournisseur

Renvoi au fournisseur

Demander une nouvelle facture

Si la facture est déjà payée,

demander une note de crédit

Identifier visiblement la marchandise

Trop de marchandise:

- la stocker si utilisable

- si la quantité en trop n'est pas sur le

bulletin, demander la correction de la

facture

- si pas utilisable, demander la

reprise / renvoi au fournisseur

Pas assez de marchandise:

- demander une nouvelle livraison

- demander une note de crédit

Texte connaissances de la branche / Gestion de stock / CI 4






Objectif évaluateur 1.1.3.4 Gérer les réclamations des clients (C4)

Situation initiale:

Pour gagner du temps, la livraison supplémentaire des casques a été effectuée le 28 mai

directement par le fabricant à la centrale de distribution de Spécial-Média SA. Le

responsable des achats de Spécial-Média SA, Dieter Kündig, vous informe que Spécial-

Média a reçu la livraison mais qu'une partie a été livrée dans la fausse couleur (noir au lieu

d'argent mat). Le responsable des achats est très fâché à cause des innombrables

problèmes lors de la livraison de ces articles et demande un entretien personnel. Il a déjà

annoncé par téléphone qu'il allait rompre le contrat de base avec Hitech SA.

Tâche:

Le responsable des ventes de Hitech SA, Daniele Pezzullo, va reprendre cet entretien. Il

vous prie de l'informer sur l'historique jusqu'à aujourd'hui et des problèmes lors de la

livraison à Spécial-Média SA.

Etablissez sur la page suivante une note brève et significative avec au moins 4 facteurs

importants sur la livraison par le fournisseur et votre livraison de casques à Spécial-Média.

Vous obtenez 4 points pour une note claire et sensée avec au moins 4 facteurs

importants.






- Les faits en gras doivent être mentionnés dans la solution

- La note peut être formulée avec des mots-clés

- Des formulations similaires sensées sont possibles

- La présentation et l'orthographe ne sont évaluées

Note

A: Daniele Pezzullo, responsable des ventes Hitech SA

Introduction / livraison casques Twist Sound à Spécial-Média

La livraison chez nous des nouveaux casques Twist Sound était prévue la semaine 18

(28 avril). Le fournisseur ne pouvait livrer à cette date qu'environ 70% de la quantité

commandée. Pour cette raison, nous avons dû réduire les précommandes linéairement

de 30%. Nos partenaires commerciaux ont été informés le 15 avril par mail de ce

problème. Les livraisons partielles ont été effectuées le 12 mai.

Pour gagner du temps, la livraison supplémentaire des précommandes restantes a été

effectuée le 28 mai directement par le fournisseur à Spécial-Média SA. Spécial-Média

SA nous a informé aujourd'hui par téléphone, le 29 mai, qu'une partie de la livraison

supplémentaire de la marchandise a été effectuée dans la mauvaise couleur (noir à

la place d'argent mat). La marchandise livrée fausse est prête chez Spécial-Média pour

être reprise.

Monsieur Dieter Kündig, responsable des achats de Spécial-Média SA, attend un

rendez-vous pour un entretien personnel afin de parler de ces problèmes. Il a aussi

annoncé qu'il avait l'intention de rompre le contrat de base liant Spécial-Média à Hitech

SA. Il est joignable au 043 728 33 40, [email protected]

Lenzburg, 29. Mai / nn

Objectifs évaluateurs obligatoires, Texte connaissances de la branche / Traitement des

réclamations / CI 5

Documents

Procédure de qualification pour employé/e de commerce ... · tableau ci-dessous: Tâches Temps indicatif Points possibles Points obtenus ... Incoterms Conditions de livraison Conditions