PROCESSUS & APPROCHE PROCESSUSqualite-en-recherche.cnrs.fr/...QUAL_PROCESSUS_FB.pdf · Revue de processus Amélioration continue (PDCA) ISO9001 V2015 : Analyse de risques. 27 CNRS

ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL

PROCESSUS & APPROCHE PROCESSUS

Fanny BOURREE

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FD X50-176 Août 2017

Outils de management - Management des processus - Guide de mise

en œuvre

Les principes développés dans ce document s'appliquent à tous types

d'organismes quels que soient leur taille et leur domaine d'activités, et

aux différents systèmes de management mis en œuvre (qualité,

sécurité, environnement,...) .

AC X50-178 Juillet 2002

Management de la qualité - Management des processus - Bonnes

pratiques et retours d'expérience

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Références

Les exigences de la Norme ISO 9001 Chap. 4.4, 4.4.1 et 4.4.2

Le premier élément important est exprimé dans la clause 4.4.1.

L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de

management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec

les exigences de la présente Norme internationale.


Définitions

Un processus c’est quoi ???

C’est l’ensemble des opérations qui transforme, par apport d’une valeur

ajoutée, un ou plusieurs entité d’un état donné vers un état souhaité.

La valeur ajoutée est effectuée conformément à une méthode, avec des

ressources humaines et/ou matérielles en respectant les contraintes

réglementaires, environnementales ou éthiques.

Selon ISO9000, un processus est un ensemble d’activités interdépendantes

ou d’interactions qui utilisent des intrants pour produire un résultat visé. Cette

approche par processus décrit donc l’organisation pour fonctionner comme

un système intégré et complet.

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Définitions

Un organisme sera un ensemble de processus


Un processus est donc :

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Définitions

Conceptuel

Stratégique

Descriptif d’un système intégré

Synthétique

Organisationnel


Définitions

Tout processus peut se définir autour des 5M :

1.Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions

2.Matériel : Machine, outillage, ...

3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ...

4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats,

5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques


Définitions

Valeur AjoutéeDonnées d’entrée

Méthode Contraintes

Ressources humaines

équipe 1

équipe 2

équipe technico-administrative

Ressources matérielles

équipement

produits consommables

Données

de sortie


L’approche processus

L' approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus.

Approche processus = une organisation maîtrisée


4 étapes de l’approche processus

1. Identification/classification des processus

2.Formalisation/Description de chaque processus

3.Manager le processus

4.Suivre, Mesurer, Améliorer les processus

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L’approche processus


L’approche processus : étape 1

L’inventaire des processus s’effectue :

1) En recensant

- Les clients et leurs attentes, les orientations de

l’organisme ;

- Les produits et les exigences associées ;

- Les activités de l’organisme.

2) En identifiant les corrélations entre les activités qui

participent à une finalité commune

ATTENTION AU NOMBRE DE PROCESSUS !


Classification : Différents types de processus

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PROCESSUS DE MANAGEMENT (DIRECTION)

PROCESSUS DE REALISATION (OPERATIONNELS)

PROCESSUS SUPPORT (SOUTIEN)



Exemples : Définir et déployer la stratégie, Piloter les activités, Manager l’amélioration continue…

• Appelés aussi processus de pilotage.• Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis

en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des objectifs poursuivis, d’anticiper …

• La donnée de sortie est la décision

Processus de MANAGEMENT



Exemples : Développer un produit, Mener un projet de recherche, réaliser des activités de recherche, réaliser des prestations

Appelés aussi processus opérationnel Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis

la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du ‘client’ La donnée de sortie est le produit ou le service

Processus de REALISATION



Exemple : Administrer le personnel, Gérer le système d’information, Acheter, Financer les investissements, Gérer les infrastructures…

Appelés aussi processus de soutien Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux

processus de réalisation La donnée de sortie est la ressource

Processus SUPPORT



CARTOGRAPHIE de PROCESSUSC’est une représentation des liens existants entre les différents processus de l’organisme

Attention ! Ce n’est pas une exigence


Besoins

Employeurs

Salariés

Réglementation

= parties intéressées

Satisfactions

Employeurs

Salariés

Réglementation

= parties intéressées

Processus de réalisation

Processus opérationnel 1

Processus de managementDétermination de la politique qualité

Déploiement des objectifs dans l’organisme

Processus opérationnel 2

Contribution directe à la réalisation du produit ou service

Processus supportApport des ressources nécessaires aux processus

de réalisation

Processus externalisés




PROCESSUS CLES, VITAUX (critiques, stratégiques)Ce sont des processus qui appartiennent à l'une des catégories précédentes mais dont la maîtrise est vitale pour l'organisme

Processus critique : comporte des risques importants évalués par rapport à des critères définis par direction

Processus stratégique : contribue de manière significative à l’atteinte d’un ou plusieurs objectifs stratégiques de l’organisme



Formalisation/description de chaque

processus

Caractérisation : Début (déclencheur), Fin

(résultat), activités, ressources, contraintes…

Vitalité : Objectifs, indicateurs de performance

et tableau de bord

Représentation graphique : logigramme, Mind

Mapping…



Exemple de support :

fiche processus



La Tortue de CROSBY est utilisée pour obtenir une description

synthétique de chacun de vos processus, en recensant les

éléments importants qui les composent. Pour chaque donnée de

sortie du processus, elle permet de déterminer quelles composantes,

qui par leurs défaillances, pourraient empêcher le processus de

générer cette donnée

Le nom « Tortue » n’est pas un hasard

puisque ce modèle se présente sous la

forme d’une tortue, avec le corps, la tête,

la queue et les pattes qui correspondent

respectivement, au processus, données

d’entrée, données de sortie et aux divers

facteurs influents.



Définir responsabilités et autorités : pilote de processus



Participe à la description des processus Définit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs), puis le

tableau de bord (outil de communication) Surveille le processus et suit les indicateurs Améliore le processus (actions lors des dysfonctionnements,

médiation) et anime revue de processus (efficacité de son processus)

Défend la position des clients (internes, externes) Rend compte à la direction (revue de direction)

PILOTE DE PROCESSUS



Les qualités les plus citées sont : Compétences dans l’activité

dominante du processus ;

Orientation et culture tournées vers le

client ;

Visibilité sur l’ensemble du processus

et de son impact sur les autres

processus de l’organisme ;

Maîtrise du PDCA

Capacité d’analyse ;

Aptitude à travailler en équipe et

négociateur ;

Autorité reconnue ;

Désigné et soutenu par la direction

PROFIL TYPE DU PILOTE DE PROCESSUS



Surveillance, mesure et pilotage des processus

Détermination des objectifs, Tableaux de bord (système et Processus) Audits Revue de processus Amélioration continue (PDCA)

ISO9001 V2015 : Analyse de risques



Revue de processus organisée régulièrement par le pilote pour évaluer les résultats,

l’organisation et le fonctionnement/Objectifs fixés en revue de direction. Propose si

nécessaire actions amélioration/correctives.


L’approche processus : intérêts

Parmi les résultats attendus, non exhaustifs…

une vision globale du système que constitue l’organisme et la

connaissance détaillée et factuelle de ses principaux rouages ;

l’aptitude à identifier et à hiérarchiser les activités les plus

contributives à l’atteinte des objectifs de l’organisme en particulier la

satisfaction des clients et des autres parties intéressées ;

la mise en évidence des interactions et des corrélations entre les

activités en vue d’optimiser le résultat global ;

l’optimisation des flux matériels et immatériels ;

l’aide à la répartition optimale des ressources à disposition ;

une meilleure maîtrise des activités externalisées qui font partie

intégrante du système de processus.


L’approche processus : intérêts

Au niveau de l’ensemble du personnel…

sa plus grande implication, car il est mieux au fait des objectifs

de l’organisme, de la répartition des responsabilités pour les

atteindre ;

sa contribution à l’amélioration continue des processus et donc

à l’amélioration continue de la performance globale de

l’organisme ;

la réduction des tensions causées par les cloisonnements

internes ;

le développement de la communication interne et des échanges

d’information au sein de l’organisme.


Merci

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