Projet de service AGBF - asfa64.frasfa64.fr/images/pdf/Projet-ServiceAGBF-Integral.pdf · Ce projet de service a été élaboré en 2011 ... MSA 33 – 13 rue Ferrère ... La réforme

Projet de service

AGBF

2012-2017

Association Départementale de Gestion de Services d’Intérêt Familial

23 rue Roger Salengro 64044 Pau

2 / 34 Projet de service AGBF

Projet de service AGBF 3 / 34

Sommaire

Préambule .............................................................................................................................. 4

1. L’identité de l’association, sa mission ......................................................................... 5

1.1. Présentation de l’association.................................................................................... 5

1.2. Présentation du service d’AGBF .............................................................................. 6

2. L’évolution des politiques publiques ............................................................................ 8

2.1. Les nouveaux schémas d’organisation sociale ........................................................ 8

2.2. La réforme de la protection de l’enfance .................................................................. 8

2.3. La politique régionale ............................................................................................... 9

3. La population bénéficiaire ........................................................................................... 10

4. Les principes de l’accompagnement .......................................................................... 12

5. La conduite des mesures d’AGBF .............................................................................. 15

5.1. Les étapes de l’intervention ................................................................................... 15

5.2. Le projet personnalisé et le document individuel de prise en charge ...................... 16

5.3. Les pratiques du service ........................................................................................ 17

5.4. L’évaluation de nos pratiques................................................................................. 19

6. Partenariat et coopération – l’articulation avec les partenaires ............................... 20

6.1. Principe et enjeux du partenariat ............................................................................ 20

6.2. Description des partenaires ................................................................................... 20

6.3. Le partage des informations – limites et principes des informations partagées ...... 22

7. Droit des usagers, qualité, évaluation et gestion des risques .................................. 23

7.1. Droit des usagers ................................................................................................... 23

7.2. Evaluation interne et externe et amélioration continue de la qualité ....................... 23

7.3. Participation des usagers ....................................................................................... 25

7.4. Prévention des risques........................................................................................... 25

8. L’organisation et les moyens de l’établissement ....................................................... 26

8.1. Organisation interne ............................................................................................... 26

8.2. Organigramme ....................................................................................................... 28

8.3. Les moyens en place pour assurer la continuité du service ................................... 29

8.4. Le système d’information ....................................................................................... 30

9. Perspectives / axes de progrès ................................................................................... 34


Préambule

Ce premier projet de service porte avant tout sur le sens de l’action menée en AGBF. Il a pour finalité de fédérer l’ensemble des professionnels autour des concepts centraux, des modes de fonctionnement, des repères méthodologiques et techniques qui sous-tendent l’action à mener au regard de la mission à accomplir.

L’écriture du projet de service est une perspective pour nous permettre d’accroitre la lisibilité de la conduite des mesures d’AGBF exercées à l’ASFA. C’est un outil de communication externe pour promouvoir notre savoir-faire et les valeurs qui le fondent :

la confidentialité

la transparence,

le respect des personnes,

la capacité à fixer nos limites d’intervention,

la capacité d’adaptation et donc de personnalisation de la réponse éducative budgétaire.

l’intérêt du partenariat et du réseau : Conseil général, PJJ, Unaf, Education nationale, services d’aide à la personne et aux familles, services et établissements de santé, autres services et établissements éducatifs. L’AGBF ayant besoin de ces complémentarités pour assurer la cohérence des interventions.

Ce projet de service a été élaboré en 2011 par un comité de pilotage et des groupes de travail représentant l’ensemble du personnel du service. Il a été précédé par un travail de mise à jour de l’ensemble des outils de la loi 2002-2 garantissant le droit des usagers. C’est sur la base de ce projet que le service mènera l’évaluation interne de son activité et de la qualité des prestations.


1. L’identité de l’association, sa mission

1.1. Présentation de l’association

L’ASFA est le reflet de l’engagement de l’UNAF et des UDAF de Charente-Maritime, de l’Eure, de Gironde et de Haute-Vienne et de la Moselle qui ont, par la création de cette association, acté leur volonté de reprendre l’ensemble des services de l’ex-UDAF 64. Par jugement du Tribunal d’Instance de PAU en date du 14 avril 2008, le Procureur de la République a retenu l’offre de cession proposée par l’ASFA.

L’ASFA est créée depuis le 4 mars 2008 sous la forme juridique « Association loi 1901 »

L’association est gérée par un Conseil d’administration composé de 12 membres désignés pour deux ans. Les membres sortants sont renouvelables.

L’ASFA gère deux services relevant de la protection de l’enfance :

- le service d’AEMO et le service d’AGBF

Un service « de protection des adultes » mesures de curatelle, tutelle, mandat spéciaux, MAJ

L’expérience des salariés, acquise par l’exercice des mesures d’AGBF de l’UDAF 64, confère à l’ASFA une expertise dans l’application des réformes du 5 Mars 2007 relatives à la Protection de l’Enfance.

C’est ainsi que l’ASFA a repris le service d’aide à la gestion du budget familial (AGBF) relevant du champ de la Protection de l’Enfance.

Eu égard à ses valeurs et à l’esprit même desdites réformes l’ASFA réalise ses interventions :

- auprès de toute personne quelles que soient les caractéristiques qui la définissent (niveau de ressources, origine, santé physique ou mentale, avec ou sans domicile fixe)

- en veillant au respect des enfants et des familles

- en associant le plus largement possible les familles à la prise en charge des enfants, dans le respect de la légalité et de la confidentialité.

- en intégrant un réseau en qualité d’acteur au service des enfants et des familles.

- en s’inscrivant dans le chemin de vie de l’enfant à un moment donné de son histoire, sans perdre de vue la trajectoire d’ensemble

- en veillant à faciliter la prise de relais des futurs intervenants dans cette même trajectoire


1.2. Présentation du service d’AGBF

Identité administrative et cadre juridique

Le Préfet des Pyrénées Atlantiques à formalisé la poursuite de l’activité d’AGBF de l’Udaf 64, accordée depuis le 28 avril 2008, par un arrêté d’autorisation de création d’un service délégué aux prestations familiales par l’ASFA en date du 21 juillet 2010. Cette autorisation est délivrée pour 15 ans à compter de sa notification, pour l’exercice de 121 mesures.

Carte d’identité du service d’AGBF

Dénomination Service AGBF

Association gestionnaire

ASFA : association départementale de gestion de services d’intérêt familial

23 rue Roger Salengro 64044 Pau

Date de création 4 mars 2008

SIRET 503 994 329 00038

Population Familles allocataires CAF ou MSA

Capacité d’accueil : 121 familles

Horaires d’ouverture

Du lundi au vendredi : matin 9H – 12H – après-midi 14H – 17H

Zone géographique d’intervention

Territoire du Béarn et de la Soule sur le département des Pyrénées Atlantiques

Autorisation de fonctionnement

28 avril 2008

Habilitation Arrêté Préfectoral d’autorisation de création d’un service délégué aux prestations familiales du 21 juillet 2010

Financement CAF – 5 rue Louis Barthou – 64000 PAU

MSA 33 – 13 rue Ferrère 33052 BORDEAUX CX


La mission du service

Elle s’inscrit en référence au projet associatif, dans une mission générale qui assure la protection des plus vulnérables de la naissance à la fin de la vie, aux côtés des services d’action éducative en milieu ouvert (AEMO) et de mesures juridiques à la protection des majeurs (MJPM). La mission du service d’AGBF est définie par La loi du 5 mars 2007 réformant la protection de l’enfance, transformant la mesure de tutelle aux prestations sociales enfants en mesure judiciaire d’aide à la gestion du budget familial, qu’elle introduit dans le champ de la protection de l’enfance. Cette mesure enrichit ainsi la palette des mesures d’assistance éducative dont dispose le juge des enfants. L’AGBF consiste à assurer la gestion budgétaire et l’accompagnement social des familles qui perçoivent des prestations familiales ou le RSA majoré pour les parents isolés. Elle intervient lorsque l’accompagnement en économie sociale et familiale (AESF), une nouvelle prestation d’aide sociale à l’enfance à domicile qui relève de la compétence du Conseil Général, se révèle insuffisant.

« Lorsque les prestations familiales ne sont pas employées pour les besoins liés au logement, à l’entretien, à la santé et à l’éducation des enfants et que l’accompagnement en économie sociale et familiale prévu à l’article L. 222-3 du code de l’action sociale et des familles n’apparaît pas suffisant, le juge des enfants peut ordonner qu’elles soient, en tout ou partie, versées à une personne physique ou morale qualifiée, dite “délégué aux prestations familiales”. » « Ce délégué prend toutes décisions, en s’efforçant de recueillir l’adhésion des bénéficiaires des prestations familiales et de répondre aux besoins liés à l’entretien, à la santé et à l’éducation des enfants ; il exerce auprès de la famille une action éducative visant à rétablir les conditions d’une gestion autonome des prestations. »

Localisation et périmètre d’intervention

Bien qu’ayant une vocation départementale dans le cadre de son autorisation, elle s’adapte au contexte historique du département.

Les délégués aux prestations familiales interviennent principalement sur le Béarn et la Soule au motif que les décisions de justice émanent essentiellement de la juridiction Paloise.

Les équipes répondent en matière de mesure judiciaire d’aide à la gestion du budget familial, à la demande des trois Juges pour Enfants, répartis sur trois Cabinets du Tribunal de Grande Instance de Pau.

ASFA

23 Rue Roger Salengro

64044 PAU Cedex

Tribunal pour Enfants

Palais de Justice

64034 PAU Cedex


2. L’évolution des politiques publiques

2.1. Les nouveaux schémas d’organisation sociale

L’élaboration du projet de service s’effectue aujourd’hui dans un contexte de très forte évolution des politiques publiques : création des ARS, rapprochement du médico-social et du sanitaire, contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens (CPOM) en passe de devenir obligatoires, incitation à la mise en œuvre de groupements de coopérations (GCSMS), évaluations internes et externes.

Cette évolution de l’environnement politique a des conséquences sur les associations et services qui doivent apprendre à se positionner dans ce nouveau cadre (appels à projet, mutualisations…). Notre structure devra être ainsi en capacité, dans les années à venir, d’anticiper sur les besoins locaux, d’être force de proposition, mais aussi réactive dans la réponse à des appels à projet.

Ces démarches stratégiques, de la responsabilité de la direction, demandent cependant un investissement de la part de l’ensemble des professionnels. Il est en effet indispensable que chacun prenne conscience des enjeux et comprenne le sens des démarches entreprises, qu’il contribue à l’avenir de son outil de travail, qu’il participe aux démarches d’évaluation. Cela passe par l’actualisation des connaissances, le maintien d’une curiosité ou d’une veille, par la capacité à participer à des groupes de travail en réponse à des opportunités.

2.2. La réforme de la protection de l’enfance

La loi du 5 mars 2007 réformant la protection de l’enfance fait de la prévention un axe majeur de la protection de l’enfance. Elle vise à prévenir le plus en amont possible les risques de mise en danger de l’enfant en évitant qu’ils ne surviennent ou en limitant leurs effets.

La prévention est nécessairement multidimensionnelle et globale. Elle couvre tous les champs et prend en compte tous les moments de la vie de l’enfant et son contexte. Elle requiert, par conséquent, une complémentarité des acteurs et des actions.

L’intérêt de l’enfant doit guider toute action de prévention. Il s’agit d’abord de susciter une dynamique favorable au développement de l’enfant, de veiller à répondre à ses besoins fondamentaux, qu’ils soient physiques, intellectuels, sociaux, affectifs ou culturels, et au respect de ses droits. Les professionnels de la prévention doivent inviter ses parents et son entourage à lui porter une attention bienveillante, à prendre soin de lui, à bien le traiter.

Il s’agit également d’écouter, de comprendre, d’analyser et d’élaborer avec lui et sa famille des réponses qui doivent les aider lorsque surviennent des difficultés.

La prévention doit s’adapter aux différents besoins des parents et de l’enfant : d’information, de conseil, d’orientation, d’accompagnement ou de soutien. Que ce soit au titre d’un dépistage, d’un suivi, ou d’un accompagnement, il est essentiel que parents et enfants puissent identifier et saisir le rôle du professionnel qui intervient.


2.3. La politique régionale

Mise en place de la mesure d’AGBF après échec d’une mesure d’AESF

Il faudra attendre la mise en place effective des AESF (accompagnement en économie sociale et familiale) et

l'évaluation de leur efficacité pour utiliser le dispositif d'aide à la gestion du budget familial)

Mise en place de cette mesure par les Juges en compléments d’une autre mesure de protection de l’enfance AED ou AEMO

Les enfant bénéficiaires d'une mesure éducative à domicile (AED) ou en milieu ouvert (AEMO) rencontre des difficultés éducatives et morales. Certaines de ses

familles rencontrent également des problèmes d'ordre budgétaire qui nécessitent le renforcement, en parallèle, de la mesure de protection par la mise en place d'une mesure d'AGBF.

Très faible représentation de ce type de mesure sur la région et notamment sur les Pyrénées Atlantiques

Une baisse du nombre de mesures d'AGBF est constatée au plan national. Il se peut que ce dispositif soit méconnu par les personnels des Conseils généraux. La

mesure d'AGBF a du mal à trouver sa place entre protection de l'enfance et cohésion sociale.


3. La population bénéficiaire

Pour bénéficier d’une MJAGBF, il faut nécessairement :

- être une famille ouvrant des droits à prestations pour les mineurs concernés par la MJAGBF, à l’exception du RSA (Revenu de Solidarité Active) lorsque celui-ci correspond à l’ancien RMI (Revenu Minimum d’Insertion) et non à l’ancienne API (Allocation Parent Isolé),

- avoir des difficultés dans la gestion de son budget, les prestations familiales n’étant pas employées dans l’intérêt des enfants,

- qu’une AESF (Accompagnement en Economie Sociale et Familiale) n’ait pas été suffisante pour remédier à la situation.

Les personnes allocataires peuvent avoir une activité professionnelle ou non, être en recherche d’emploi, étudiants,… Il n’y a pas de critères socioprofessionnels, ni de condition d’âge, à partir du moment où les conditions ci-dessus définies sont remplies.

334 enfants ont été concernés pour 116 familles suivies en 2011 (mesures terminées incluses)

Répartition du nombre d’enfants par famille :

1 enfant 2 enfants 3 enfants 4 enfants 5 enfants 6 enfants 7 enfants et plus

2011 11 % 28 % 30 % 16 % 7 % 5 % 3 %

2010 12 % 29 % 31 % 15 % 8 % 2,5 % 3 %

2009 10 % 27 % 30 % 21 % 7 % 3 % 2 %

La composition des familles ne change pas, les familles de 2 et 3 enfants restent majoritaires.

Age des enfants

-de 3 ans

de 3 à 5 ans

de 5 à 10 ans

de 10 à 15 ans

de 15 à 20 ans

20 ans et plus

2011 7 % 12 % 25 % 22 % 23 % 10 %

2010 11 % 10 % 25 % 24 % 23 % 7 %

2009 3 % 8 % 24 % 23 % 26 % 15 %

On remarque depuis deux ans une augmentation du nombre d’enfants de moins de 5

ans.

L'ensemble des membres de la fratrie est comptabilisée, ce qui explique le nombre

élevé d'enfants pour lesquels les familles ne bénéficient plus de prestations

susceptibles d’être gérées dans le cadre d’une mesure d’AGBF en raison de leur âge.


Situation matrimoniale des parents

Célibat Concubinage

Mariage Séparation ou divorce

veuvage

2011 18 % 21 % 13 % 44 % 4 %

2010 10 % 14 % 15 % 53 % 8 %

2009 0 % 19 % 32 % 44 % 5 %

Les familles monoparentales demeurent majoritaires

Les dépenses principales réalisées en concertation avec les familles :

- 6 % les frais de scolarité et d’internat - 8 % des remboursements de dettes - 8 % l’eau et frais d’énergies - 14 % le paiement des loyers - 48 % des envois de fonds pour (alimentaire, hygiène, assurance) - 16 % divers (impôts et taxes, frais médicaux, loisirs, etc.)


4. Les principes de l’accompagnement

La mesure est exercée auprès des parents en grande difficulté dans la gestion de leur budget. Elle vise à rendre possible la maîtrise du budget et une gestion plus adaptée des prestations familiales dans l’intérêt des enfants. C’est une mesure transitoire, la mesure ne pouvant excéder deux ans. Elle peut être renouvelée une fois par décision motivée.

Le délégué aux prestations familiales est le garant du bon usage des prestations familiales. Il affecte les prestations à caractère familial ou destinés aux enfants aux besoins exclusifs de ceux-ci et aux dépenses de première nécessité les concernant. Il s’efforce toujours, pour toutes les décisions qu’il prend, de recueillir l’accord de la famille. Il s’appuie sur les capacités mobilisables de la famille pour régler les difficultés constatées. Il peut néanmoins prendre des décisions d’autorité dans l’intérêt des enfants, puisqu’il perçoit directement les prestations.

Il doit prendre le temps d’expliquer les modalités d’intervention de la mesure afin que la famille en comprenne les raisons et y adhère. Il travaille avec les parents sur une meilleure compréhension de la situation économique à laquelle ils sont confrontés, de rendre possible la réflexion et de mettre en place des outils budgétaires propres à chaque famille. Il s’attache à adapter ses actions au système et aux valeurs de la famille confiée, tant qu’ils ne sont pas directement préjudiciables aux enfants.

Il aide et conseille également les parents dans la gestion de leur budget. Le délégué aux prestations familiales instaure avec la famille une « co-gestion » : il définit avec les parents un budget qui détermine les priorités des paiements, anticipe les dépenses et organise les démarches à effectuer.

Lorsque les liens parents/enfants sont altérés, leur reconstruction passe notamment par la restauration des conditions de vie au quotidien pour conforter la cohésion familiale.

Le délégué aux prestations familiales peut non seulement favoriser l’amélioration des conditions de vie des enfants, mais aussi celles des parents et plus généralement de la famille. La mesure vise à rétablir les conditions d’une gestion autonome des prestations familiales, dans l’intérêt et pour les besoins de l’enfant. Il doit, pour ce faire, soutenir le plus possible la famille à faire elle-même ses démarches lorsque cela est possible.

La mesure d’AGBF est mise en place dans le cadre de l’assistance éducative et doit permettre, dans de nombreux cas, d’intervenir plus tôt afin d’éviter une dégradation de la situation matérielle de la famille, qui peut parfois conduire à un désinvestissement éducatif des parents.


L’intervention en AGBF se fonde sur un cadre fixé par le juge

La mesure est conduite à partir d’une ordonnance établie par le Juge pour Enfants. L’application de ce principe garantit à la famille le respect du droit et des décisions de

justice. Le service n’a pas vocation à refaire l’audience et déterminer de nouveaux objectifs. Pour autant, sa marge d’autonomie réside dans la déclinaison opérationnelle des objectifs fixés et dans la qualité d’adaptation à une situation donnée.

L’aide à la restructuration familiale par le biais de l’éducation budgétaire

Cela implique la valorisation des efforts faits par la famille, tant auprès des parents qu’auprès des partenaires (lors des synthèses) et du juge des enfants (dans le rapport annuel). L’apaisement des conflits et tensions liés aux dysfonctionnements budgétaires, tant dans le couple qu’entre les parents et les enfants surtout à la période de l’adolescence. La prise en compte par les parents des besoins de leurs enfants, tant au niveau de l’équilibre alimentaire, du sommeil et de l’hygiène, qu’au niveau de l’accès aux loisirs et du soutien scolaire. Le rétablissement du rôle parental dans les choix de gestion et d’éducation.

La recherche de la coopération des acteurs

Le Juge des Enfants doit rechercher l’adhésion des parents à la mesure, l’aide à la gestion du budget familial auprès des personnes doit être conduite avec leur coopération. Cette recherche de coopération est une condition nécessaire. Ainsi, les délégués aux prestations sont attentifs à la qualité de la relation établie permettant aux personnes accompagnées d’être actrices de leur devenir et des changements visés.

Un travail d’équipe nécessaire à la conduite des mesures

La mesure d’AGBF est confiée à un service et non pas à un délégué aux prestations. Le respect de ce principe garantit à la famille de ne pas être en lien exclusif avec une personne mais bien avec un service. Cela doit limiter les risques d’arbitraire personnel, toujours possible dans une relation éducative, et faciliter les possibilités de recours des usagers.

Bâtir une intervention en cohérence avec l’environnement de la

famille

Les professionnels sont attentifs à inscrire leur action dans la cohésion maximale des interventions autour de la famille (école, services d’AEMO, AS de secteur…) L’AGBF peut jouer un rôle de coordination ponctuel en lien avec sa mission éducative budgétaire.

Une action éducative inscrite dans le temps et dans un rythme personnalisé

Le rythme des interventions prend toute sa place, il ne peut être standardisé et varie selon les projets d’intervention, les événements familiaux et les temps d’intégration et de maturation des acteurs. Seul le temps chronologique ne suffit pas, c’est aussi le temps de la maturation psychique, le temps de la remise en question des parents.


Trouver la « bonne distance » nécessaire avec les usagers.

L’action éducative est structurée autour de processus relationnels qui nécessitent de trouver la « bonne distance ». En effet, des mécanismes de projection,

d’identification…, viennent se greffer dans l’accompagnement et peuvent s’exprimer tant dans les attitudes des acteurs familiaux que des délégués aux prestations. Cette recherche de la bonne distance est à l’œuvre dans chaque situation, en particulier à partir d'outils de travail tels les groupes de réflexion.

Confidentialité et transparence dans l’intervention

Les professionnels doivent garantir le secret et la confidentialité des informations qu’ils détiennent dans le respect du cadre juridique. Les usagers sont informés que le service doit cependant rendre compte du déroulement de la mesure et de ses effets au Juge et que l’observation d’un nouveau danger pour l’enfant ou l’aggravation de celui ci rend obligatoire la transmission d’un signalement.

Les professionnels sont par ailleurs attentifs au partage nécessaire des informations, à limiter les échanges à ce qui est pertinent au regard des analyses et des projets à construire. Cette vigilance s’exerce autant dans le service que dans les relations partenariales.

Enfin le principe de transparence des actions menées auprès des usagers doit prévaloir : information des usagers de toutes les rencontres partenariales les concernant, de la transmission des rapports, des possibilités de consultation de leur dossier.

Reconnaître les limites de l’intervention

Des limites à l’intervention peuvent être constatées. Accepter la remise en question dans une mission éducative contribue à la qualité de notre positionnement et à l’évolution de notre professionnalisme. Nous sommes ainsi amenés à signifier au Juge les "obstacles" rencontrés dans une mesure et ses limites, accepter le désengagement au bénéfice que le remède est pire que le mal.


5. La conduite des mesures d’AGBF

5.1. Les étapes de l’intervention

Les étapes Descriptif Sens / Principes

La réception de la mesure

Arrivée à l’ASFA d’un jugement (ou ordonnance) d’AGBF.

Enregistrement et ouverture d’un dossier par une secrétaire.

Attribution de la mesure par la direction aux délégués aux prestations

Sous 2 semaines

Prise en compte du mandat et traçabilité

Prise en compte du secteur géographique, de la charge de travail du délégué

L’engagement de la mesure

Préparation de la première visite par le délégué aux prestations. Elle se réalise en général au domicile familial à deux intervenants :

- présentation de l’Institution.

- définition du cadre de l’intervention.

- à partir des attendus de l’ordonnance, premier bilan de la situation et premiers grands axes de l’intervention (formalisés dans le DIPEC)

- remise aux parents du livret d’accueil, du règlement de fonctionnement et de la charte des droits et libertés

Sous 1 mois

Recherche de la coopération et instauration d’un travail interactif

La conduite de la mesure

Déroulement des interventions : le délégué mène des entretiens réguliers avec les parent(s) selon un rythme et des modalités déterminés avec la famille.

Il clarifie la situation spécifique de chaque famille afin d’élaborer le travail d’accompagnement et prendre contact avec les partenaires en place autour de la famille

Pendant toute la durée de l’intervention la famille peut faire appel à la direction pour arbitrage

La fin de la mesure

Rapport d’échéance aux magistrats

- rédaction par le délégué notant l’évolution de la situation et les propositions au magistrat (renouvellement mesure, essai de fonctionnement autonome, fin de mesure)

- validation et transmission au magistrat par l’institution

1 mois avant échéance de la mesure

Rendre compte au magistrat de la conduite et de l’évolution de la mesure.

Aide à la prise de décision

L’audience

Toujours sur convocation du Juge, elle peut être mise en place durant l’exercice de la mesure :

- à la demande de la famille

- à la demande du délégué

- à l’échéance de la mesure

Médiation

Association de tous les acteurs

Aide à la prise de décision


5.2. Le projet personnalisé et le document individuel de prise en charge

La loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale développe le droit des usagers, leur participation à la construction du projet individuel.

Le Projet personnalisé (PP) est un document établi à partir de l’ordonnance du juge, du DIPEC et de la réflexion s’appuyant sur les observations recueillies lors de la première phase d’intervention et les premiers échanges avec la famille ainsi que les partenaires.

C’est le document de référence de l’intervention. Le projet doit être élaboré dans les trois mois qui suivent l’ouverture de la mesure.

Spécifique à chaque famille, il doit tenir compte de :

- l’histoire familiale et les rapports entre parents /enfants dans leurs aspects affectifs éducatifs et budgétaires,

- les conditions matérielles de vie familiale : habitat, alimentation, santé, hygiène,

- les conditions de scolarité et de loisirs des enfants,

- les partenariats mis en place autour de la famille,

- les souhaits des parents quant au fonctionnement familial et à son évolution,

- des motifs précisés dans la décision judiciaire.

Il est formalisé dans le cadre d’un Document Individuel de Prise en Charge dans lesquels figurent les objectifs personnalisés de la famille.

Les principes retenus sont la co-construction du projet personnalisé issue d’un dialogue régulier, la recherche de la participation la plus forte de la personne, une souplesse d’adaptation au rythme de la personne (cf. recommandation ANESM sur les attentes de la personne et le projet personnalisé).

Le projet personnalisé s’articule avec le document individuel de prise en charge (DIPEC)

Le DIPEC (document individuel de prise en charge) est un outil introduit par la loi 2002-2 et réglementé par le décret n°2008-1556 du 31 décembre 2008 - art. 3.

Il est complété pendant la première visite, avec les parents. Le délégué présente la démarche qui va être la sienne en expliquant ses modalités d’intervention (fréquence des visites, le travail avec les différents partenaires, les écrits à l’attention du juge,…).

Il recueille des éléments d’ordre administratif (état civil, profession, scolarité des enfants, autres suivis,…) et précise les documents qui lui sont nécessaires pour l’exercice de son mandat et que la famille devra mettre à sa disposition : quittances, factures, attestations d’assurance, couverture sociale, plan de surendettement, etc.


5.3. Les pratiques du service

La réception de la mesure

Le secrétariat du service social enregistre les informations afin que la direction du service attribue la mesure au délégué aux prestations familiales du secteur concerné. Cette attribution permet de fixer les délais et modalités de la première visite qui a lieu au domicile de la famille au plus tard dans le mois suivant la réception de la mesure. Un courrier d’information est adressé à la MSD précisant les coordonnées du délégué référent ainsi que son jour de permanence. Une proposition de rendez-vous est faite à la famille par courrier ou par téléphone.

Le délégué aux prestations consulte le dossier, dans la mesure du possible avant l’entretien. Cette consultation des éléments du dossier doit permettre d’éviter des erreurs préjudiciables aux mineurs et à la famille. Le délégué aux prestations familiales contacte, lorsque les informations figurent au dossier, l’assistante sociale du secteur ou le délégué en charge du dossier en cas de transfert d’un autre département.

La première visite

Elle est assurée par le délégué aux prestations familiales avec le chef de service.

Ils présentent l’association, les objectifs de la mesure, la place et le rôle du délégué aux prestations familiales et remettent le livret d’accueil spécifique au suivi en MJAGBF.

Ils communiquent également à la famille :

- le règlement de fonctionnement la charte des droits et libertés de la personne accueillie

Ils s’appuient sur la décision de justice par la lecture de ses motifs.

Ils demandent à la famille son ressenti face à cette décision, quelles sont les raisons qui, selon elle, ont amené cette décision et quelles sont ses attentes au regard des objectifs préalablement énoncés.

Le travail d’accompagnement

Les rencontres s’organisent entre le délégué aux prestations familiales et la famille, au domicile de cette dernière, à un rythme moyen déterminé en fonction des besoins de la famille. Le rythme des rencontres peut être plus soutenu dans un contexte de crise.

Les rendez-vous pour rencontre sont souvent pris par téléphone. En principe, le délégué ne va pas dans la famille sans l’avoir préalablement informée.

Le travail d’accompagnement porte sur la réorganisation d’une gestion budgétaire et administrative favorable à la famille, cela implique :

- la négociation des endettements et retards accumulés

Ayant souvent négocié des échéanciers qu’elle n’a pas été en mesure d’honorer, la famille est discréditée aux yeux des créanciers. L’intervention de l’ASFA permet de rétablir une communication et d’obtenir des accords fiables, tenant compte des capacités de remboursement de la famille. Selon l’importance de l’endettement, le délégué expliquera à la famille la nécessité de mettre en place un plan de surendettement, voire par la suite une demande de redressement personnel, seules solutions envisageables pour revenir à un équilibre budgétaire.


- Les modalités d'envoi de fonds

Lorsque la famille possède un compte courant, si le compte personnel de l’allocataire est à découvert et qu’il n’est pas possible de le résorber rapidement, il sera proposé l'établissement de lettres chèques pour permettre les envois de fonds à la famille.

- Le traitement du courrier et l’ouverture des droits

Il est fréquent que la famille n’ait pas ouvert son courrier pendant plusieurs mois ou n’ait pas mis ses droits à jour au niveau des différents organismes (CAF, MSA, CMU…).

- La négociation avec la famille autour des dysfonctionnements budgétaires

Le délégué aux prestations familiales entre dans l’intimité du couple ou de la famille élargie pour comprendre les raisons des difficultés budgétaires. Elles peuvent être liées à des addictions diverses ou à une incapacité à s’affirmer face à l’entourage. Elles sont dues le plus souvent à une méconnaissance des principes budgétaires, faute de transmission familiale. Le délégué aux prestations familiales propose des outils propres à chaque famille (système des enveloppes, carnet de dépenses et de recettes, tickets de caisse…).

- Un travail sur l’ensemble du budget et la répartition des rôles

Il se traduit par l’instauration d’un budget mensuel et la répartition des paiements, notamment lorsque la famille perçoit directement des ressources (salaire, indemnités de chômage, RSA…).

- Le contrôle de l’effectivité des dépenses

Il se réalise directement auprès des créanciers ou sur présentation des quittances ou justificatifs de paiement de la famille.

A l’occasion de chaque rencontre, le délégué aux prestations familiales envisage avec la famille les dépenses prioritaires à effectuer.

Il remet également chaque mois un relevé des comptes à la famille.

Si la gestion du délégué peut être très assistée dans les premiers temps, notamment par la reprise directe des paiements et l’envoi d’argent à la semaine pour l’alimentation, progressivement cette gestion s’assouplit pour devenir directe dans les derniers mois de l’exercice de la mesure. Le délégué aux prestations familiales adresse, dès réception des prestations, l’intégralité du montant mensuel perçu à la famille et s’assure uniquement de l’effectivité des dépenses. Cette période de gestion libre est nécessaire pour évaluer la capacité de la famille à recouvrer son autonomie .


5.4. L’évaluation de nos pratiques

L’évaluation se réalise :

- à la demande, lorsque les situations se modifient ou s’aggravent,

- avant l’échéance de chaque mesure.

Elle porte sur :

- les objectifs définis avec la famille dans le cadre du DIPEC et leur degré de réalisation,

- les effets sur les différents membres de la famille,

- les hypothèses posées sur ce qui a favorisé ou non la réalisation des objectifs.

Elle permet de :

- dégager de nouveaux objectifs qui seront retranscrits dans un avenant annuel au DIPEC ou de décider de la demande d’arrêt de la mesure,

- consigner tous les éléments que le délégué va mettre dans son rapport.

Cette évaluation permet d’agir dans la plus complète transparence par rapport à la famille qui connaît l’ensemble des éléments qui seront portés à la connaissance du magistrat.

Le rapport annuel

Un mois avant l’échéance judiciaire du mandat, le délégué aux prestations familiales rédige un rapport qui reprend les éléments de l’évaluation.

Ce rapport est avalisé par la direction et transmis au magistrat pour décision.

L’audience

L’audience reste un moment privilégié pour la famille de rencontre avec le magistrat, décideur de la prolongation ou de l’arrêt de la mesure. Le délégué aux prestations familiales peut assister à l’audience, lors de difficultés importantes rencontrées dans l’exercice de la mesure ou pour saluer avec le magistrat le travail accompli par la famille.

La fin de mesure

Lors de la fin de la mesure, le délégué aux prestations familiales :

- adresse à la famille le solde restant sur ces prestations,

- remet à la famille toutes les pièces administratives qui pourraient lui appartenir,

- assure la transmission, vers les partenaires, des informations susceptibles de favoriser l’aide de cette famille.


6. Partenariat et coopération – l’articulation avec les

partenaires

6.1. Principe et enjeux du partenariat

Le partenariat désigne une manière de travailler ensemble dans la poursuite d’un objectif commun qui passe par l’élaboration, la négociation, l’évaluation, de manière spontanée ou formelle, dans un souci de valeurs partagées.

L’ASFA bénéficie d’une veille juridique et d’un appui technique auprès de l’UNAF qui exerce au plan national une mission officielle de représentation et défense des intérêts moraux et matériels des familles. L’UNAF apporte par ailleurs aide et conseil aux UDAF et à l’ASFA dans la gestion des services dont elles ont la charge.

L’ASFA souhaite entretenir des relations privilégiées avec tous les acteurs relevant du champ social et médico-social afin d’optimiser la prise en charge des usagers pendant, et également, après l’exercice du mandat et ce afin de s’assurer d’un relais satisfaisant pour les personnes dont la fin de mesure est prononcée.

L’ASFA est convaincue du bien fondé de la mutualisation de moyens et sera force de proposition afin de mettre à disposition et acquérir toutes les compétences nécessaires à l’amélioration de la prestation de service.

6.2. Description des partenaires

Les liens avec les Maisons des Solidarités Départementales

Le travail avec les services des MSD est incontournable, la famille étant connue souvent depuis de nombreuses années et ayant pu bénéficier depuis la réforme de 2007 d’une AESF.

Le travail de partenariat se traduit par des échanges téléphoniques réguliers, des visites communes dans les familles, des synthèses regroupant l’ensemble des intervenants.

Les liens avec l’AEMO,

Tout comme avec la MSD, des échanges réguliers sont nécessaires, l’éducateur en AEMO (Action Educative en Milieu Ouvert) intervenant directement auprès des enfants, lui aussi dans le domaine de la protection de l’enfance. La cohérence du discours éducatif et l’ouverture des enfants sur l’extérieur passent par des contacts téléphoniques fréquents, des visites communes dans la famille. Cela permet d’adapter les projets éducatifs aux réalités budgétaires et de connaître les aides financières qui sont sollicitées.

Les liens avec l’Education Nationale

Dés lors qu’il n’y a pas d’intervention en AEMO, le délégué aux prestations familiales peut soutenir la famille dan son lien avec l’école. Il peut accompagner la famille lors d’une rencontre avec l’instituteur pour échanger sur la scolarité de l’enfant, et inviter surtout les parents à prendre l’initiative lorsqu’il y a eu plusieurs écrits de l’instituteur ou d’un professeur dans le cahier de liaison.


Les liens avec les banques, la Banque de France

Ils existent pour faire le point sur :

- le découvert bancaire et négocier des allégements ou suspensions d’agios,

- la constitution d’un dossier de surendettement ou pour connaître la suite qui y est donnée.

Les liens avec les différents créanciers

Ils passent par l’apaisement des conflits, l’explication de notre mission et la prise d’engagement de remboursement au moyen d’échéancier. Les contacts téléphoniques et écrits sont fréquents.

Les liens avec les réseaux de l’insertion professionnelle et de la santé

La problématique budgétaire est souvent liée à d’autres difficultés comme l’emploi ou la santé. Si le délégué ne peut pas prendre en charge le suivi de ces difficultés, il oriente voire accompagne vers les partenaires habituels (ANPE, Mission locale, PMI, CMPP, …).

Pour tous ces partenaires, des rencontres d’information ont lieu (Banque de France, CPAM, CAF, ….) afin de permettre aux délégués aux prestations familiales d’être au fait des modifications textuelles ou organisationnelles les concernant.

Établissements scolaires et spécialisés ; Mission locale ; Centres d’information et d’éducation …

MECS ; Maisons des solidarités départementales; Services sociaux spécialisés (SNCF, Total, Turboméca) Caisse d’allocations familiales …

Centres médicaux psycho-pédagogiques; Médecins généralistes et spécialistes; Caisses d’assurance maladie …

Education et

Insertion

Santé

Justice

Service territorial éducatif du milieu ouvert ; Magistrats ; Avocats …

Education et

Insertion

Services sociaux

spécialisés et

administrations

AGBF


6.3. Le partage des informations – limites et principes des informations partagées

Un ensemble d’informations sont possédées, recueillies, traitées et communiquées dans le cadre d’une mesure d’AGBF. Dés lors, se pose la question du partage de l’information en interne et avec les partenaires pour rendre cohérentes les interventions tout en préservant la qualité du lien, les rapports de confiance avec les usagers et l’obligation de secret professionnel.

Les échanges avec les autres acteurs de la protection de l’enfance sont formalisés par la programmation de synthèses, l’utilisation de grilles communes de recueil d’informations. Le partage d’informations est borné, tant auprès des familles que des partenaires, aux seules informations nécessaires à faire avancer une situation sur des points précis. Seul le Juge est destinataire de l’intégralité des informations, les rapports ne sont pas communiqués aux partenaires.

La garantie de confidentialité vis-à-vis du public apparait comme une condition première à la crédibilité des professionnels et au maintien du lien avec les individus et les familles concernées.

Le partage des informations relatives à une situation individuelle est strictement limité à ce qui est nécessaire à l’accomplissement de la mission de protection de l’enfance. (cf. ANESM : Le partage d’informations à caractère secret par les professionnels nécessite que ces derniers recueillent des informations en amont. En effet, les professionnels sont à la fois les émetteurs et les récepteurs des informations partagées. Dans ces deux situations, les professionnels tiennent une position active : celle de déterminer non seulement les informations qu’ils transmettent mais également les informations qu’ils acceptent de recevoir. La qualité des informations retenues a nécessairement un impact sur la qualité du partage d’informations à caractère secret).

« Art. L. 226-2-2. − Par exception à l’article 226-13 du code pénal, les personnes soumises au secret professionnel qui mettent en œuvre la politique de protection de l’enfance définie à l’article L. 112-3 ou qui lui apportent leur concours sont autorisées à partager entre elles des informations à caractère secret afin d’évaluer une situation individuelle, de déterminer et de mettre en œuvre les actions de protection et d’aide dont les mineurs et leur famille peuvent bénéficier. Le partage des informations relatives à une situation individuelle est strictement limité à ce qui est nécessaire à l’accomplissement de la mission de protection de l’enfance. Le père, la mère, toute autre personne exerçant l’autorité parentale, le tuteur, l’enfant en fonction de son âge et de sa maturité sont préalablement informés, selon des modalités adaptées, sauf si cette information est contraire à l’intérêt de l’enfant. »


7. Droit des usagers, qualité, évaluation et gestion des

risques

7.1. Droit des usagers

Nous informons les familles de l’ensemble de leurs droits et des possibilités qui s’ouvrent à elles dans le cadre de notre accompagnement.

Ces éléments sont communiqués, dès la première visite, par la remise :

d’un livret d’accueil. Véritable outil pédagogique pour nos professionnels, le livret d’accueil permet de regrouper les informations utiles au démarrage de notre intervention. Il présente notamment notre structure, le service et ses finalités, ses missions, son organisation générale et les différentes prestations offertes. Il indique également les modalités d’accompagnement, de recours et de participation au fonctionnement du service.

d’un règlement de fonctionnement. Il a pour objectif d’informer sur les principes qui régissent les relations de notre établissement avec nos clientèles et les conséquences de leur non-respect. Outre les modalités pratiques d’organisation et de fonctionnement, il prévoit les conditions spécifiques d’accompagnement et de prise en charge.

de la charte des droits et libertés de la personne accueillie. Elle reprend l’ensemble des droits fondamentaux individuels dont peuvent se prévaloir les familles.

Tous ces documents sont rédigés de manière adaptée et accessible à la compréhension. Ils sont remis et expliqués par nos professionnels qui s’assurent que l’information a été comprise par les familles. Cette remise donne lieu à la signature d’un récépissé, conservé dans le dossier du bénéficiaire.

Nous associons les familles à la définition et à la mise en œuvre de leur projet d’intervention.

Lors de la première rencontre nous recueillons les éléments qui nous permettent d’établir, en collaboration avec la famille, une intervention personnalisée autour d’objectifs réévalués lors de la réalisation des rapports de situation.

7.2. Evaluation interne et externe et amélioration continue de la qualité

Le service est soumis à une obligation d’évaluation interne et d’évaluation externe conformément à la loi 2002-2, à la loi HPST (pour le calendrier des évaluations) et des indications de l’ANESM.


Le processus d’évaluation interne se décline en 2 phases principales :

L’évaluation qualitative de l’organisation

Il s’agit d’un contrôle opérationnel des procédures que nous avons élaborées et validées. Il s’effectue par le biais d’évaluations internes qui permettent de s’assurer de leur bonne application.

Lorsque des écarts sont constatés, il donne lieu à des actions correctives possibles par la révision des pratiques ou des fonctionnements ou le réajustement du projet de service, en vue d’arriver à une offre de service pertinente.

Les évaluations feront l’objet d’un rapport dont les preuves seront :

- les preuves documentées (supports écrits divers)

- les preuves testées (sondages, enquêtes de satisfaction, tableaux d’enregistrements de ressentiments)

Un référentiel interne est en cours d’élaboration, il tiendra compte des recommandations de l’ANESM et sera validé par un comité de pilotage interne. Un rapport annuel d’activité et un programme d’actions seront réalisés.

L’évaluation des résultats

Il s’agit de mesurer les résultats de l’impact de nos pratiques professionnelles. A cette fin, des critères ont été retenus et des indicateurs sont en cours d'élaboration :

- pour connaître le volume d’activité; suivi des flux d'activité

- pour déterminer les moyens humains, matériels et financiers; suivi de la répartition des mesures, des budgets,

- pour permettre de suivre les objectifs fixés; suivi des réclamations, des soit transmis, des motif de fin de mesure

L’ensemble de ces indicateurs permettra de bâtir des tableaux de bord destinés à rendre compte des résultats obtenus et apprécier de façon opérationnelle l’adéquation de l’action et des moyens développés aux objectifs fixés.

La notion d’impact de l’aide à la gestion du budget familial (et sa mesure) est cependant complexe. L’effet d’une action éducative n’est pas limité à la durée de la mesure, mais peut s’observer des années plus tard. Par ailleurs, se pose la question de la détermination des objectifs visés dans une mesure et la difficulté technique de les mesurer. Le principe de l’AGBF est d’instaurer des processus de changement dans les situations familiales plus que de réduire mécaniquement des symptômes. Le premier repère reste celui de la persistance des difficultés ayant motivé la mesure. En ce sens, l’évaluation de ces phénomènes nécessitera une vigilance méthodologique mais aussi déontologique.


7.3. Participation des usagers

Dans un souci d’amélioration continue de la qualité de nos prestations, nous encourageons et recherchons la participation de nos usagers.

Deux types de participation sont possibles :

des enquêtes réalisées ponctuellement. Des questionnaires adaptés sont remis aux familles à l’occasion d’une rencontre avec le délégué aux prestations familiales. Elles matérialisent le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de nos prestations et nous permettent d’engager des actions correctives si nécessaire. Les résultats sont communiqués aux familles.

des recueils de remarques et suggestions. Elaborés sous la forme d’un cahier à disposition à l’accueil des locaux de l’ASFA et d’un tableau d’enregistrement des réclamations téléphoniques au standard. Les familles peuvent faire valoir leur point de vue sur les points clefs de nos interventions (accueil, continuité du service, qualité de l’accompagnement,…) et exprimer des remarques ou critiques sur la qualité de nos prestations.

7.4. Prévention des risques

La prévention des risques dans les établissements et service sociaux et médicosociaux constitue une orientation nationale prioritaire. Cette politique est mise en œuvre au travers d’instances et de dispositifs nationaux et départementaux. L’agence nationale de l’évaluation sociale et médico-sociale (ANESM) a été chargée d’élaborer un ensemble de recommandations concernant la lutte contre la maltraitance institutionnelle et la promotion de la bientraitance. Celles-ci feront l’objet d’une étude spécifique lors de l’évaluation interne.

Si la question de la maltraitance institutionnelle se pose avec beaucoup plus d’acuité dans les établissements d’hébergement, un service en milieu ouvert comme le notre est aussi concerné. En effet, l’intervention dans le milieu naturel peut impliquer des risques spécifiques : abus d’autorité, collusion entre les intérêts du délégué aux prestations familiales et ceux de la famille, risque de « dérapage » dans la relation.

Points de vigilance et dispositifs de réponse.

L’AGBF a pour point de départ une commande du juge concrétisée par des attendus. Notre intervention répond à cette commande en maintenant une vigilance en référence à une éthique professionnelle. Ainsi, le respect des personnes, de leur rythme, de leur sensibilité, est pour nous une priorité. (Cf. principes de l’accompagnement chapitre 4)

A tout moment, la famille ou les personnes qui la composent peuvent interpeler l’institution (délégué aux prestations, direction) ou le juge par tout moyen à leur disposition. Cette possibilité leur est présentée lors de la première visite de présentation de l’intervention. Par ailleurs, un cahier des doléances est ouvert à l’accueil permettant aux familles d’exprimer leurs éventuelles plaintes de manière anonyme si elles le souhaitent.


Le délégué aux prestations veille en permanence à la qualité de sa relation à l’usager et réajuste sa pratique en fonction de l’évaluation qu’il en fait à partir d’éléments tels que la séduction, l’agressivité, le transfert affectif.

Si aucun protocole commun institutionnel n’est à ce jour mis en place, il n’en demeure pas moins que la qualité de la relation est garantie par le professionnalisme de chaque délégué du service qui s’appuie sur sa formation, son expérience, ses principes et valeurs, le travail d’équipe.

Le délégué en lien avec l’équipe est attentif à rendre les parents acteurs de leur vie afin de maintenir leur prérogative de parents, leur responsabilisation, leur libre arbitre.

La direction veille, dans l’attribution des mesures, à éviter une quelconque interférence personnelle entre le délégué et les membres de la famille (en n’affectant pas une mesure à délégué aux prestations qui connaîtrait la famille personnellement ou habiterait à proximité.

8. L’organisation et les moyens de l’établissement

8.1. Organisation interne

La direction

Elle définit les objectifs et les priorités de travail pour le service. Identifie les moyens humains et matériels nécessaires à l’exercice de la mission. Garantit la qualité du service et son évaluation. Supervise l’élaboration, la conduite du projet de service et la mise à jour des outils de fonctionnement et la mise en conformité avec les différentes lois du champ de l’action sociale. Impulse et développe les partenariats locaux. Représente l’association dans ses interventions auprès de ses interlocuteurs.

Les délégués aux prestations familiales

Par sa gestion des prestations sociales et son intervention éducative, ce dernier doit, dans l'intérêt de l'enfant, aider la famille à retrouver une réelle autonomie dans le suivi du budget familial. Pour y parvenir, il doit s'efforcer de recueillir l'adhésion des familles dans toutes ses décisions financières.

La secrétaire de service

Elle assure la frappe de courriers, bilans et rapports de situation, l’enregistrement de données statistiques.


Le service administratif accueil et comptable

Il enregistre les mesures, données statistiques et constitue le dossier d’ouverture avec les supports indispensables (livret d’accueil, décision de justice,…). Assure le traitement du courrier arrivé et l’affranchissement du courrier départ. Réalise l’accueil physique et téléphonique. Il crée et met à jour les lettres types et imprimés. Il scanne les factures et en assure le paiement (sur demande du délégué).

Le service comptabilité générale /GRH

Il met en place les procédures de recrutement et d’habilitation des personnels. Elabore des contrats et des avenants aux contrats. Gère les compétences et les formations du plan de formation. Assure la supervision administrative des emplois du temps (congés, absence, congés exceptionnels,…). Exerce la gestion administrative et juridique des dossiers du personnel. Gère les paies et les frais de déplacements des personnels. Fait un inventaire permanent du niveau d’activités et des besoins.

Le service logistique – animation –qualité

Il travaille en collaboration étroite avec la direction, pour gérer au mieux les flux. Il veille au respect des coûts et des délais et manage une équipe. Il peut être amené à adapter un système informatique. Interface entre les partenaires internes et externes de l'entreprise, il recherche des prestataires et négocie avec les fournisseurs. Il se doit d’être vigilant sur les conditions de sécurité.

Il fournit la traduction chiffrée du fonctionnement du service. Produit des tableaux de bord, permettant à la direction une meilleure évaluation des flux d’activités. Produit des éléments statistiques sur l’activité du service. Procède à l’évaluation interne.


8.2. Organigramme

Conseil d’administration

Président : A. FERETTI

Directrice : M.C SENTY

Administratif et

Financier

Logistique et Contrôle Interne

Administration du personnel

Comptabilité Générale et AGBF

Accueil - Secrétariat administratif

Services Généraux

Travailleurs sociaux

Traitement de texte


8.3. Les moyens en place pour assurer la continuité du service

La planification des présences au service

La continuité du service est assurée par une prise de congés alternée et par l’écoute et le traitement des messages et courriers urgents. Les familles suivies dans le cadre d’une MJAGBF sont informées du départ en congé du délégué aux prestations familiales.

Chaque jour, un délégué aux prestations familiales est de permanence à son bureau afin de :

- recevoir à l’accueil toute personne qui se présente,

- répondre aux demandes des familles ou des partenaires.

Une messagerie pour chaque intervenant

Les personnes bénéficiant d’une MJAGBF ont accès via le standard à la messagerie vocale du délégué aux prestations familiales. En cas d’absence, elles peuvent laisser un message et sont rappelées dès les retours de visites ou de réunions extérieures.

Un outil informatique et un logiciel adapté

Chaque délégué aux prestations familiales dispose d’un poste informatique. Notre logiciel est spécifiquement adapté à la gestion des prestations.

L’application permet au maximum d’automatiser l’intégration des recettes, notamment :

- automatiser les recettes de la CAF à partir d’un fichier normalisé mis à disposition par la CAF à l’ASFA.

- automatiser les recettes provenant d’autres organismes particuliers, tel que la MSA. Pour cela nous traitons au cas par cas, car les fichiers ne sont pas normalisés pour tous les organismes.

En matière de dépenses, le système permet d’effectuer des virements sur le compte de la famille ou d’éditer des lettres-chèques de la Caisse d’Epargne.

La télétransmission des recettes et dépenses

Cette interface est supportée par un développement intégré et spécifique, ce qui permet de rendre le traitement des échanges avec les banques simplifié et de sécuriser l’utilisation des outils.

La gestion budgétaire

Un document Excel type, avec cellule de calcul automatique permet de saisir les recettes et dépenses prévues pour un dossier sur une période voulue.

Il est possible d’éditer à partir de ces données le budget prévisionnel de la personne afin de travailler le budget avec elle.

A partir des données inscrites, il est aussi possible de faire une vérification sur le budget réalisé permettant ainsi de repérer des problèmes possibles sur la perception des ressources ou sur l’affectation de dépenses de manière assez rapide.


Un outil de communication interne

Toute la documentation du service, les formulaires à télécharger, les comptes rendus des réunions, les informations générales sont à disposition des salariés à tout moment via le site intranet de l’ASFA.

Des locaux adaptés

L’ASFA dispose de places de parking accessibles aux visiteurs. Des banquettes d’attente sont disposées, sous abris, à l’extérieur des locaux et dans le hall d’entrée couvert.

L’espace d’accueil, qui a fait l’objet d’un agencement paysagé (plantes vertes) est aménagé de sièges visiteurs, table basse proposant des revues, de manière à rendre convivial ce lieu d’attente. Une petite salle indépendante est équipée de jeux pour les enfants afin de rendre l’attente agréable. Une fontaine à eau est à disposition des usagers. Des sanitaires sont attenants à l’accueil. La banque d’accueil, derrière laquelle un agent d’accueil est toujours présent aux horaires d’ouverture au public, est intégrée dans cet espace.

Les bureaux de réception des personnes sont individuels et peuvent chacun être fermés par une porte afin de garantir la confidentialité des conversations. Ils disposent également d’une fenêtre. Ils sont répartis autour de l’espace accueil, tous équipés d’un bureau, d’un siège de bureau, de sièges visiteurs, d’un téléphone avec ligne directe, d’un poste informatique.

Les services du standard et du courrier ont également un accès direct à l’accueil.

Les espaces de travail sont organisés au sein du service Protection de l’enfance en bureau de 2 à 4 personnes au rez-de-chaussée du bâtiment. Chaque poste de travail est composé de :

- un bureau

- un fauteuil de bureau

- une armoire

- un caisson

- un poste informatique connecté sur le serveur central

- un téléphone équipé d’une ligne directe

8.4. Le système d’information

La documentation écrite

La gestion de la documentation écrite revêt une importance particulière ; c’est un point de vigilance quant au bon fonctionnement du service dans l’exercice de ses missions, de la cohérence du travail d’équipe, des responsabilités individuelles. Les écrits constituent un acte professionnel pour lequel le meilleur niveau de maîtrise est désormais exigé et recherché. L’évolution du cadre législatif en matière de droit d’accès de l’usager au dossier renforce cette exigence.

Les documents suivants sont en cours de référencement selon le schéma suivant (non exhaustif)


Documents d’orientation

Le Projet associatif

Documents d’organisation

Livret d'accueil du personnel

Charte de la personne accueillie

Livret d’accueil des familles

Documents de communication

Documentations pédagogiques

Documentation réglementaire

Recommandations de bonnes pratiques

Documents techniques

Outils d'évaluation et d'enquête

Cahiers de recueil de satisfaction

Rapport d’évaluation

interne

Notes de service

Documents de planification

Calendrier Outlook Agenda de prise de rendez vous

Planning de permanence

Documents de suivi et de transmission

Comptes rendus des réunions

Document individuel de prise en charge

Courriers Rapports

Le Projet de service


Les réunions

Les temps d’échange ou d’information organisés dans les réunions sont un aspect primordial pour garantir la cohérence des actions menées au regard du Projet Associatif, du Projet de service, des actions éducatives.

Elles permettent de soutenir le travail de l’ensemble de l’équipe.

Les réunions fonctionnent selon une planification, la traçabilité de leur contenu est assurée.

Réunions mensuelles informatives et thématiques:

Service (ensemble du service AGBF et autres intervenants selon les thèmes abordés)

(Compte rendu de réunion affiché dans intranet)

Comité d’entreprise et DUP : (élus de l’instance, direction)

(PV CE affiché dans intranet)

Réunions annuelles générales :

Assemblée Générale de l’Association (membre du CA, encadrement et représentant du CE) (PV d’AG consigné dans registre)

Informative du personnel (ensemble du personnel)

(Compte rendu ou présentation affiché dans intranet)

Réunions hebdomadaires informatives, thématiques et de contrôle :

Direction et encadrement (ensemble du personnel d’encadrement de l’ASFA)

(Procédures et notes de service affichées dans intranet)

Réunions trimestrielles d’étude et de validation :

Conseil d’Administration (membres du CA et direction)

(PV CA consigné dans registre)

CHSCT (élus de l’instance, direction, médecin du travail, inspecteur du travail)

(PV CHSCT affiché dans intranet)

Réunions de synthèses occasionnelles :

Bilans ponctuels entre intervenants de l’Asfa et partenaires

(Rapport de situation)


Le dossier de l’usager : un système d’information au service de l’accompagnement

Le dossier de l’usager regroupe l’ensemble des éléments qui participent à la gestion, au stockage, au traitement, et à la diffusion de l’information le concernant.

Il est composé de 2 dossiers actifs :

Les pièces qui les constituent seront précisément répertoriées. Les modalités de consultation et d’archivage seront écrites dans nos procédures et communiquées aux familles.

Une réflexion globale pour garantir la confidentialité des informations est menée en parallèle.

L’enregistrement au chrono de courriers et rapports ainsi que la numérisation des jugements, pièces contenues dans le dossier du travailleur social, permettent également de sécuriser les données et les mettre rapidement à disposition des intéressés.

Le réseau informatique

Permet de centraliser les données et de faciliter les échanges de documents entre les intervenants du service avec pour objectif premier d’assurer la continuité de l’action sans délai.

Le dossier papier

Le dossier informatique

Serveur

Délégués aux prestations

Direction

Cadres Techniques

Secrétariat accueil et administratifs

Traitement de texte


9. Perspectives / axes de progrès

Au delà des réflexions concernant les orientations prioritaires, le travail sur le projet de service a permis de repérer certains axes de progrès. Ceux-ci seront complétés dans le cadre de la démarche d’évaluation interne. Chaque objectif sera décliné sous forme de fiches-actions constituées d’un plan d’actions, des responsables, des modalités de suivi et d’évaluation de l’objectif.

Axes de progrès

Echéance

2012 2013 >2013

Décrire le contenu de des dossiers papier et informatique X

Mettre en place les modalités d’accès et de conservation des dossiers des usagers

X

Mettre en place un outil commun de caractérisation des situations de danger avec des partenaires

Mettre en place les formations dans le cadre de l’adaptation des pratiques aux nouvelles problématiques : séparation et conflits conjugaux.

X

Etudier la proposition de synthèses collectives

Mettre en place une cellule de veille sur la connaissance du réseau socio-éducatif dans notre environnement

Créer un document d’évaluation des situations individuelles (précision et pertinence des critères, harmonisation avec outils partenariaux)

X

Expérimenter la mise en place du DIPEC et les outils dédiés

X

Créer le site internet

Mettre en place les entretiens individuels X

Ecrire les procédures X X