Présentation du rapport annuel 2009...Ce rapport 2009 offre, comme chaque année, le regard critique des citoyens à l’égard des services publics fédéraux mais illustre également

Présentation du rapport annuel 2009

30 mars 2010

le Médiateur fédéral - Présentation du rapport annuel 2009 - 30 mars 2010 1

Ce rapport 2009 offre, comme chaque année, le regard critique des citoyens à l’égard des services publics fédéraux mais illustre également la volonté constante de l’administration fédérale d’améliorer encore la qualité du service rendu à l’usager. Trois préoccupations majeures ressortent des réclamations cette année :

• Les inégalités de traitement : les efforts de modernisation de l’administration ne tiennent pas suffisamment compte de l’accès inégal des citoyens aux nouvelles technologies. Certaines discriminations résultent de la réglementation elle-même. Parfois, elles sont la dernière trace d’une société passée...

• L’administration se dispense parfois elle-même de respecter la loi : lorsque la réglementation ne s’avère pas adéquate pour gérer des situations nouvelles ou imprévues, il arrive que l’administration prenne des initiatives qui dérogent à la loi sans attendre que les réformes qu’elle préconise soient entrées en vigueur, avec des conséquences inacceptables à l’égard des droits fondamentaux des citoyens.

• Le citoyen attend davantage de proactivité et de communication de l’administration lorsqu’elle ne parvient pas à honorer ses engagements : l’automatisation et la rationalisation des processus, ainsi que la multitude d’intervenants dans certaines procédures ne laissent pas assez de place au dialogue entre l’administration et le citoyen.

Contact : Pierre Charlot, Assistant en communication - 02 289 27 39 / 0497 33 75 29 - [email protected] - www.mediateurfederal.be


Des inégalités … ... dans l’accès à l’administration Monsieur Albin possède un système d’alarme anti-intrusion dans sa maison. D’après l’information fournie par le SPF Intérieur, tous les systèmes d’alarme doivent être déclarés auprès d’une base de données centrale à partir de septembre 2009. Lorsqu’il souhaite effectuer sa déclaration, il constate que celle-ci ne peut se faire que par voie électronique auprès du site www.policeonweb.be. Ne disposant pas d’un accès à internet, Monsieur Albin s’estime dans l’impossibilité de déclarer son alarme. Une procédure qui n’offre aucune alternative à la voie électronique et ne prévoit pas de mesures d’accompagnement ne rencontre pas les exigences d’une administration accessible au public et respectueuse de l’égalité de traitement entre les citoyens. A l’heure actuelle, environ 30% de la population n’a pas encore d’accès direct à internet ou l’initiation suffisante pour s’en servir. Aucun citoyen ne peut dès lors être contraint d’utiliser exclusivement la voie électronique pour accomplir les démarches que la réglementation lui impose. Le développement de canaux électroniques pour un nombre croissant de formalités administratives s’inscrit dans l’évolution de la société, mais il ne peut avoir pour effet d’exclure certaines catégories de citoyens de l’accès à l’administration et compromettre ainsi l’universalité du service public. Dans les procédures administratives qui s’appuient sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication, le Médiateur fédéral recommande donc à l’administration de prévoir soit le maintien d’une voie alternative, soit des mesures d’accompagnement, afin de préserver l’égalité de traitement entre les citoyens (RG 09/01). … face aux allocations de chômage Actuellement, la réglementation établit une discrimination entre les chômeurs dont le partenaire est salarié et les chômeurs dont le partenaire est indépendant. Le chômeur dont le partenaire est travailleur salarié mais perçoit un revenu limité, est considéré comme cohabitant avec charge de famille. Le chômeur dont le partenaire est travailleur indépendant est, par contre, considéré d’office comme cohabitant sans charge de famille, quel que soit le revenu de son partenaire. A partir de la deuxième année de chômage, cette distinction entraîne une différence sensible dans le montant des allocations de chômage octroyées. Le chômeur dont le partenaire est salarié continuera de percevoir une allocation correspondant à 60% de son dernier salaire, si les revenus de son partenaire ne dépassent pas le plafond de 612 euros brut par mois. Par contre, le chômeur dont le partenaire est indépendant verra d’office ses allocations réduites à 40% de sa dernière


rémunération pour tomber ensuite à la somme forfaitaire de 447,20 euros, quels que soient les revenus de son partenaire. Le Médiateur fédéral recommande de mettre fin à cette discrimination (RG 09/02). … auprès des ambassades et consulats Madame Van der Donckt, de nationalité belge, souhaite se marier auprès de l’Ambassade de Belgique en Inde, avec son fiancé népalais. Les futurs époux souhaitent souscrire un contrat de mariage. Or, la passation d’un contrat de mariage auprès d’une ambassade ou d’un consulat de Belgique n’est possible qu’entre un homme belge et une ressortissante étrangère. Son fiancé se résout donc à solliciter un visa pour que le couple puisse venir se marier en Belgique avec un contrat de mariage, mais Madame Van der Donckt s’estime victime d’une discrimination liée au sexe. Selon une vieille loi datant de 1931, une ambassade ou un consulat belge ne peut dresser un contrat de mariage entre une femme belge et un ressortissant étranger, alors qu’il peut le faire pour un homme belge qui épouse une ressortissante étrangère. Cette disposition est manifestement contraire au principe d’égalité et de non-discrimination, à l’ordre juridique interne et à différentes normes de droit international. Le Médiateur fédéral recommande de modifier la disposition qui règle la compétence des agents diplomatiques et consulaires en matière notariale de telle sorte que cette discrimination soit levée (RG 09/03).

Des manquements à la loi… … lors de l’exercice du droit de vote

Lors des élections du 7 juin 2009 pour les parlements régionaux et communautaires et le Parlement européen, certains citoyens qui avaient reçu une convocation pour participer au scrutin ont été empêchés de voter le jour même des élections, parce que leur nom figurait sur la liste des électeurs communiquée par un autre Etat membre de l’Union européenne. Cette communication s’effectue en exécution d’une directive européenne qui organise l’échange de données des listes électorales entre Etats membres pour éviter que certaines personnes puissent voter dans plusieurs pays pour les élections européennes. Comme en Belgique, les élections régionales et communautaires étaient organisées en même temps que les élections européennes, les personnes inscrites sur les listes étrangères ont non seulement été radiées de la liste pour les élections européennes mais également pour les élections régionales et communautaires. Or, les listes transmises par les autres Etats membres n’étaient pas toujours à jour, soit à cause de problèmes administratifs, soit parce que ces électeurs belges avaient omis d’informer les autorités des autres Etats membres de leur départ. Les Etats membres


sont conscients des défaillances du système organisé par la directive et des discussions sont en cours pour le modifier. Le SPF Intérieur a néanmoins accordé à tort plus de crédit aux listes étrangères qu’aux registres belges de la population. Les personnes qui se sont adressées au Médiateur fédéral résidaient effectivement en Belgique et étaient valablement inscrites aux registres de la population d’une commune belge. Elles avaient donc le droit de voter en Belgique, tant pour les élections européennes que régionales et communautaires. En effet, si la directive prescrit aux Etats membres de prendre des mesures appropriées afin d’éviter le double vote et la double candidature de ses ressortissants, elle précise expressément que ces mesures doivent être en conformité avec leur législation nationale. Or, rien dans la loi belge ne permet qu’une personne inscrite valablement au registre de la population et figurant sur la liste électorale se voie refuser le droit de participer aux élections parce que son nom figure sur la liste électorale d’un autre Etat membre. Même à supposer que cette personne ait effectivement été négligente lorsqu’elle a quitté l’autre Etat membre en ne prévenant pas de son départ, rien ne permettait de la priver de son droit fondamental de voter. La loi belge prévoit uniquement une sanction pénale en cas de double vote aux élections européennes. Le Médiateur fédéral a donc recommandé au SPF Intérieur de ne plus faire radier des électeurs figurant sur la liste électorale belge, pour la seule et unique raison qu’ils figurent également sur une liste d’un autre Etat membre de l’UE (RO 09/04). Il y a deux semaines, la Ministre de l’Intérieur a informé le Médiateur fédéral qu’elle suivait sa recommandation. Si lors des prochaines élections, il s’avère à nouveau que des électeurs belges figurent également sur les listes électorales transmises par les autres Etats membres, ces personnes participeront de toute façon aux élections des parlements régionaux et communautaires. Elles ne pourront être exclues du scrutin européen que s’il est établi par des pièces probantes qu’elles ont déjà voté dans un autre Etat membre. Si ces pièces sont fournies après l’élection, elles pourront se voir infliger les sanctions pénales prévues en cas de double vote. … dans l’accueil des demandeurs d’asile et des mineurs en état de besoin La crise de l’accueil dont les prémices s’étaient déjà manifestées fin 2008 s’est accentuée tout au long de l’année 2009. Au fil de l’année, l’Agence fédérale pour l’accueil des demandeurs d’asile (Fedasil) a procédé à l’exclusion de certaines catégories de bénéficiaires de la Loi sur l’accueil, sans aucune habilitation légale. Fedasil a commencé par refuser l’accueil aux familles en séjour illégal avec un enfant mineur en état de besoin, sauf condamnation du tribunal ou recommandation individuelle du Médiateur fédéral. Dans la seconde moitié de l’année 2009, la crise de l’accueil s’est aggravée : Fedasil n’était désormais plus en mesure de garantir un hébergement aux demandeurs d’asile. La Belgique manque ainsi à son devoir de protection envers les enfants et les demandeurs d’asile, tel que consacré dans le droit belge et les conventions


internationales qui lient l’Etat belge (notamment la Convention internationale des droits de l’enfant), et méconnaît leurs droits les plus fondamentaux. Le fait que le Gouvernement ait chargé Fedasil d’élaborer des solutions à court, moyen ou long terme ne permet pas à l’administration de s’exonérer de son obligation d’accueil envers certaines catégories de personnes énumérées dans la loi. La recherche d’un trajet d’accueil plus approprié pour les mineurs illégaux en état de besoin, si elle est certes pertinente, ne permet pas dans l’intervalle de laisser ces enfants à la rue. A plusieurs reprises, le Médiateur fédéral a attiré l’attention sur ces atteintes graves aux droits fondamentaux. Il a recommandé de trouver une solution urgente pour accueillir immédiatement les familles concernées dans des conditions conformes à la dignité humaine. En septembre 2009, le Médiateur fédéral a remis à la Chambre un rapport intermédiaire consacré au refus d’accueil des enfants en séjour illégal et pointant le manque de protection de la Belgique envers ces enfants. Plus récemment, le Médiateur fédéral a rappelé au Gouvernement que l’Etat fédéral doit offrir immédiatement à toute personne qui a droit à l’accueil matériel, un lieu d’hébergement permettant de faire face à ses besoins fondamentaux. Le respect de la loi, des droits fondamentaux et la bonne gouvernance commandent aux autorités fédérales de se coordonner efficacement à cette fin (RO 09/03).

Un défaut de proactivité et de communication … … face à l’afflux des demandes de réductions forfaitaires d’énergie Cette mesure a été instaurée en 2008 et 2009 pour aider les ménages à faible revenu qui ne bénéficient pas du tarif social pour le gaz naturel et l’électricité à faire face à la hausse du coût de l’énergie. En janvier 2010, près d’un million deux cent mille personnes avaient introduit une demande de réduction auprès du SPF Economie, ce qui est colossal, et l’administration ne s’était manifestement pas préparée à devoir traiter un nombre aussi élevé de dossiers. Dès la seconde moitié de l’année 2009, le Médiateur fédéral a commencé à enregistrer des réclamations répétées concernant cette réduction forfaitaire. Le SPF Economie avait choisi d’automatiser complètement le traitement des demandes. Si tout avait fonctionné correctement, le citoyen aurait dû recevoir dans les quatre mois de sa demande soit le montant de la prime sur son compte, soit une lettre l’informant du rejet de sa demande. Aucun accusé de réception des dossiers n’était prévu et chaque étape du traitement était gérée au moyen de lettres standardisées, même les décisions de refus de la prime. Dès la mi-2009, il est apparu que ce système n’était pas tenable.


Ainsi,

- l’administration n’a pas pu traiter les demandes dans le délai de quatre mois annoncé initialement ;

- les courriers standardisés ne mentionnaient aucune personne de contact pouvant fournir des renseignements sur les dossiers individuels ;

- le Contact Center de l’administration s’est rapidement révélé insuffisant pour absorber l’afflux de demandes d’information ;

- le budget initialement prévu n’a pas pu être débloqué assez rapidement et s’est en outre révélé insuffisant pour satisfaire toutes les demandes, en sorte que tous les paiements ont été interrompus pendant plusieurs mois au second semestre 2009 ;

- la vérification de certains critères d’octroi s’est révélée aléatoire au regard de la sécurité juridique (composition de ménage) ;

- les informations figurant sur le formulaire de demande concernant le mode de calcul du revenu annuel net du ménage ont donné lieu à des malentendus ;

- les décisions de refus n’étaient pas suffisamment motivées en raison du partage des tâches entre le SPF Economie, le SPF Finances et la Banque Carrefour de la Sécurité sociale dans la vérification des conditions d’octroi de la prime ;

- les décisions négatives ne mentionnaient pas les voies de recours.

Ainsi non seulement la procédure mise en œuvre ne respectait pas plusieurs dispositions de la loi sur la publicité de l’administration et de la loi sur la motivation formelle des actes administratifs, mais elle ne rencontrait pas les impératifs de la Charte pour une administration à l’écoute des usagers. Les réclamations ont révélé toute la gamme des difficultés qui peuvent survenir lorsqu’une procédure a été excessivement automatisée. Par ailleurs, si un afflux massif de dossiers peut engendrer un allongement du délai de traitement des demandes, l’administration se doit au moins d’en informer le citoyen. En outre, lorsque cette situation est prévisible, l’administration doit s’organiser pour y faire face. En l’occurrence, de nombreuses réclamations auraient pu être évitées par une communication adéquate de l’administration envers le grand public au troisième trimestre 2009, lorsque tous les paiements étaient provisoirement interrompus et que le Contact Center du SPF Economie était incapable de faire face à l’afflux des appels. Une vraie culture de service implique une attitude proactive de l’administration, dans le respect des droits du citoyen, de la loi et de la réglementation. … dans le traitement des remboursements d’impôts En principe, le citoyen doit recevoir le remboursement d’impôt auquel il a droit dans un délai de deux mois suivant le mois durant lequel il reçoit l’avertissement-extrait de rôle l’informant de ce remboursement. Cependant, dans certaines situations, appelées « cas spéciaux » par l’administration fiscale, un délai plus long est nécessaire avant de procéder au remboursement car l’administration doit demander des informations complémentaires au citoyen. Cela peut


être le cas lors d’une séparation de fait, dans le cadre d’une succession ou en cas de modification du numéro du compte bancaire du contribuable. Ces dossiers font alors intervenir plusieurs services de l’administration fiscale. Le nombre anormalement élevé de « cas spéciaux » pour l’exercice d’imposition 2008, suite à des erreurs d’encodage des numéros de compte, a ralenti le délai habituel de remboursement et engorgé les services. Bon nombre de contribuables souhaitant obtenir des informations sur l’état d’avancement de leur dossier se sont adressés à leur Recette mais ils n’ont pu être renseignés adéquatement. Il est apparu que, si les différents services impliqués dans le traitement des dossiers échangent des informations au cas par cas, il manque par contre de communication structurelle entre les services sur l’état d’avancement des dossiers qui permettrait aux Recettes d’informer correctement le contribuable. Par ailleurs, le trajet même de ces dossiers devrait pouvoir être simplifié. Le Médiateur fédéral a recommandé différentes mesures aux services du SPF Finances afin d’améliorer le processus de remboursement d’impôts dans ces « cas spéciaux » (RO 09/06). Par ailleurs, ces deux derniers exemples illustrent évidemment que la préoccupation première des citoyens reste comme chaque année le délai raisonnable. Lorsque ce délai est dépassé, l’administration se doit à tout le moins de communiquer adéquatement avec le citoyen sur l’état d’avancement de son dossier. A cet égard, la recommandation que nous avions effectuée en 2006 visant à obliger toute administration fédérale à indiquer le délai dans lequel elle prendra une décision, correspond plus que jamais à une attente forte des citoyens (RG 06/01).


L’année 2009 en chiffres Nouveaux dossiers

En 2009, le Médiateur fédéral a enregistré 6 429 nouveaux dossiers, dont 1 184 demandes d’information et 5 245 réclamations. Il s’agit du nombre le plus élevé depuis la création du Médiateur fédéral il y a treize ans. Depuis quatre ans, le nombre de réclamations ne cesse d’augmenter. Cette année, le nombre de réclamations a encore grimpé de 16%. A noter que cette hausse ne s’accompagne pas, cette année, d’une augmentation de la part de réclamations fondées. Au contraire cette part a diminué, principalement au profit du nombre de médiations abouties mais aussi de réclamations devenues sans objet en cours d’examen. Sur une période de treize ans, le Médiateur fédéral a enregistré 51 810 dossiers, dont 41 236 réclamations.

Résultat de l’intervention Plus de 9 réclamations sur 10 clôturées en 2009 ont pu l’être avec un résultat positif pour le réclamant. Soit l’administration a apporté une correction complète ou partielle au manquement constaté (réclamations fondées), soit elle a contribué à trouver une solution consensuelle au problème du citoyen (médiations abouties).

Les administrations les plus concernées par les réclamations

Pour la deuxième année consécutive, le secteur « Départements d’Autorité » au sein duquel sont principalement concernées les instances d’immigration, est en recul et descend sous les 35%. Il est rejoint par le secteur des Finances qui a augmenté de 6% tandis que le secteur social reste stable.


Les normes de bonne conduite administrative enfreintes

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