Qualité : enjeux, démarches et outils - promo152.free.frpromo152.free.fr/Cle_cube_152/Clé_cube_152/Module 4 Sciences... · •Normes de la famille ISO 9000, •Normes de la famille

Introduction à la Qualité

Mars - avril 2010 Cours Qualité - Institut

Polytechnique Lasalle Beauvais

1

Qualité : enjeux, démarches et

outils

Intervenants

Cours : Rodica MICU

[email protected]

Travaux dirigés : Zam-Zam ABDIRAHMAN

[email protected]

mailto:[email protected]











2

Plan et calendrier du cours

1. Enjeux de la qualité et définition de la notion

2. Normes, normalisation

09 avril 2010

TD 1

3. Management de la qualité – les principes

4. Management de la qualité – les outils (partie 1)

26 avril 2010

TD 2

5. Management de la qualité – les outils (partie 2)

6. Principes et méthodes d’analyse des risques

20 mai 2010


Ressources

CARRIER S., 2009, Gestion intégrée de la qualité, Cégep@distance, Québec.

GALIBERT, M., 2003, Mise en œuvre et amélioration de la qualité : référentiels

de la qualité, modèles d’excellence, TQM., Weka, Paris.

VIERNE I., 2009, Cours Qualité, Institut LaSalle Beauvais.

www.afnor.fr

www.canal-u.fr (mot clé « qualité »)

www.iso.fr



3

http://www.afnor.fr/

http://www.canal-u.fr/



http://www.iso.fr/


ENJEUX DE LA QUALITE

ET DEFINITIONS

THEME 1

Mars - avril 2010 4Cours Qualité - Institut



Fabrication

artisanale,

tri des produits

finis

Fabrication en série,

vérification a posteriori

Fabrication industrielle, prévention contre la non qualité , mesure des écarts.

Fabrication selon les besoins / exigences des clients, amélioration continue

5 Mars - avril 2010

Pour entrer dans le sujet…

Faire de la

qualité

Pérenniser

et

démontrer

la Qualité

Piloter la

Qualité

Management

par la

Qualité

Cours Qualité - Institut



1. Enjeux de la qualité



6

Industrialisation

Volu

mes o

ffre e

t dem

ande

Années 70

Production de masse

Série,

Réactivité faible,

Délai de mise sur marché

important,

Objectif : maitriser le

temps de productionSatisfaction du client

Personnalisation des

produits,Réactivité forte,

Délai de mise sur marché

courts et fiables,

Concurrence

Objectif : capter le marché

par la compétitivité

Pénurie

Excédent


Quelques définitions de la notion

J. JURAN

– « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

P. CROSBY

– « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »

C. HERSAN

– « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »

P. LYONNET

– « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client

ou l ’utilisateur. »

H. SERIEYX

– « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro

délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. ».






8

Une définition de la Qualité

Qualité: « Aptitude d'un ensemble de

caractéristiques intrinsèques à satisfaire

des exigences »ISO 9000 version 2000




9

Qui détermine les

exigences?

Exigence: besoin spécifié

Les clients

Les Pouvoirs

Publics

La société

…

Les fournisseurs

Les actionnaires

Les collaborateurs

…

Et




10

De quelle qualité parle-t-on?

Côté Client Côté Entreprise

Qualité

exigée

Qualité

perçue

Qualité

comprise et

recherchée

Qualité

obtenue

Prise en compte

des besoins

Réalisation

du produit

Satisfaction /

insatisfaction ?

Fidélité




11

Démarches Qualité

Avec certification

attribuée par un

tiers

Sans certification




12

Petit lexique de la qualité

ISO 9000 version 2000


« Perception du client sur le niveau de

satisfaction de ses exigences ».

Mars - avril 2010 13

Satisfaction du client




« Résultat d’un processus ».


Produit




« Ensemble d’activités corrélées ou

interactives qui transforment des éléments

entrants en éléments sortants ».


Processus




« Manière spécifique d’accomplir une

activité ou un processus ».


Procédure




Spécification« Document

formulant des

exigences ».

Non-conformité« Non-satisfaction

d’une exigence ».

Défaut« Non-satisfaction d’une exigence

relative à une utilisation prévue ou

spécifiée ».

17 Mars - avril 2010 Cours Qualité - Institut



Reprise« Action sur un produit

non conforme pour le

rendre conforme aux

exigences ».

Réparation« Action sur un produit

non conforme pour le

rendre acceptable pour

l’utilisation prévue ».

Rebut« Action sur un produit

non conforme visant à

empêcher son usage tel

que prévu à ‘origine ».

Mars - avril 201018

Dérogation « Autorisation à

s’écarter des exigences

spécifiées à l’origine

pour un produit avant

sa réalisation ».




Mars – avril 2010 Cours Qualité – Institut Lasalle

Beauvais

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Qualité: les différents niveaux

Maîtrise de la Qualité: partie du management de la qualité

axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité

Management de la Qualité: activités coordonnées

permettant d’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité

Assurance de la Qualité: partie du management de la

qualité visant à donner confiance en ce que les exigences

pour la qualité seront satisfaites

(ISO 9000 version 2000)


« Activités coordonnées permettant

d’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité ».


Management de la qualité




« Partie du management de la qualité visant

à donner confiance en ce que les

exigences pour la qualité seront

satisfaites ».


Assurance de la qualité




« Système permettant d’établir une politique

et des objectifs et d’atteindre ces

objectifs ».


Système de management de la qualité




NORME,

NORMALISATION

THEME 2




Définition de la norme

« la spécification technique

approuvée par un organisme

reconnu à activité normative

pour application répétée ou

continue dont l'observation

n'est pas obligatoire ».

(Code G.A.T.T., 1979;

directive du Conseil des

Communautés européennes

du 28 mars 1983)

« un document, établi par

consensus et approuvé par un

organisme reconnu, qui

fournit, pour les usages

communs et répétés, des

règles, des lignes directrices

ou des caractéristiques, pour

des activités ou leurs résultats,

garantissant un niveau d'ordre

optimal dans un contexte

donné ».

(Guide I.S.O./C.E.I. no 2, N.F.

E.N. 45020)




• « … a pour objet de fournir des documents de référence

comportant des solutions à des problèmes techniques et

commerciaux concernant les produits, biens et services,

qui se posent de façon répétée dans les relations entre

partenaires économiques, scientifiques, techniques et

sociaux. »

• Qui est à l’origine ?

• Soit l’Etat, soit les acteurs économiques,

• Equilibre entre les initiatives politiques et les initiatives

économiques.


Objectif de la normalisation




Comment élabore-t-on une norme ?


PHASE 1

(Ré) Identification des besoins et programmation

des travaux

PHASE 2

Elaboration du projet de norme par consensus des

parties intéressées

PHASE 3

Validation du projet de norme par une enquêté

publique

PHASE 4

Si amendé, approbation par [l’AFNOR] et publication

PHASE 5

Application volontaire – ou obligatoire – par les

entreprises / organisations




Les acteurs du système normatif


NORMEFOURNISSEURS

PRODUCTEURS

ORGANISATIONS PROFESSIONNELLES

DISTRIBUTEURS

ADMINISTRATEURS

LABORATOIRES

POUVOIRS PUBLICS

CONSOMMATEURS

LES INSTITUTS DE NORMALISATION

(ISO, CEI, Cenelec, CEF, AFNOR)




Les Domaines d’application des normes

Technique Equipements, produits, parties du processus de production,

Socio-économique Sécurité du travail ou du consommateur, santé,

environnement,

Relation offre – demande Relation client – fournisseur, services.


Pour aller plus loin :

La liste des normes ISO par domaines :

http://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_de_normes_ISO_par_domaines

La liste des normes AFNOR : http://www.boutique.afnor.org/NEL1AccueilNormeEnLigne.aspx

La liste des comités techniques ISO :

http://www.iso.org/iso/fr/standards_development/technical_committees/list_of_iso_technical_committ

ees.htm



http://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_de_normes_ISO_par_domaines

http://www.boutique.afnor.org/NEL1AccueilNormeEnLigne.aspx

http://www.iso.org/iso/fr/standards_development/technical_committees/list_of_iso_technical_committees.htm

http://www.iso.org/iso/fr/standards_development/technical_committees/list_of_iso_technical_committees.htm


Les types de normes

TYPE DE NORME QUI L’ELABORE ? QUI L ’APPLIQUE ? CARACTERE

Norme d’entreprise

ou « standard »

Une entreprise L’entreprise elle même Obligatoire pour

l’entreprise

Spécification

technique

Membres d’une

profession

Les entreprises du secteur

concerné

Volontaire ou

obligatoire

Prescriptions

relatives aux

marchés publics

Les parties

intéressées

Les entreprises /

organisations qui

répondent à des appels

d’offre dans la cadre des

marchés publics

Obligatoire

Textes techniques

d’ordre législatif,

réglementaire ou

administratif

Les pouvoirs

publics

Les entreprises /

organisations

Obligatoire




Comment fonctionnent les instituts de normalisation ?

Aux Etats-Unis et au Canada,

de façon décentralisée : un

nombre très élevé

d’organismes de normalisation

publient des normes

d’application sectorielle.

En Europe, de façon

centralisée, cependant, par

« commissions de

normalisation » sectorielles

constituées d’experts.

Exception, le secteur

électrotechnique a créé sa

propre organisation :

– Niveau national, CEF,

– Niveau Européen, Cenelec,

– Niveau international, CEI.




• La représentativité des comités techniques,

• La réalisation du consensus,

• L’adoption des normes après une validation

par des procédures d’enquête publique.


Règles fondamentales appliquées dans les instituts nationaux




• Normes de la famille ISO 9000,

• Normes de la famille ISO 14000


Exemples de normes




LES NORMES ISO

DE LA FAMILLE

9000: 2000

Répondent à la préoccupation des entreprises pour mettre en

relation - et atteindre - des niveaux de qualité interne et externe

satisfaisants.

33

ISO 9000

ISO 9001 ISO 9004

ISO 19011




LES NORMES ISO DE LA FAMILLE 9000 : 2000

ISO 9000:2000 « Système de management de la qualité –

Principes essentiels et vocabulaire »,


Exigences »,


Lignes directrices pour l’amélioration des

performances »,

ISO 1901:2000 « Lignes directrices pour l’audit des

systèmes de management de la qualité et des systèmes

de management environnemental ».

12/04/2010 Rodica MICU - PARIS 12/IUT

Créteil/Licence Pro

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Documents

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