QUELLE EST LA STRATÉGIE QUALITÉ D’AIR FRANCE ?

Camille PASNIK – Marie LE GOFF – Matthieu LECHARNY

Sommaire

• Introduction• Partie I : La qualité chez Air France• Partie II : Les résultats de la mise en œuvre de

la démarche qualité• Partie III : Les limites de la mise en œuvre de la

démarche qualité• Conclusion

Introduction

• L’intérêt de la qualité pour les entreprises…

• …telles que AIR France

I. La qualité chez Air France

1. présentation de l’entreprise

• Compagnie aérienne créée en 1933

• Création du groupe Air France-KLM en 2004

• Cœur de métier : transport civil aérien

• Chiffre d‘affaires de 25 Ma€ en 2009

• Plus de 100 000 collaborateurs à travers le monde

• Le service qualité– "Tous producteurs de sécurités des vols"

• Les outils de mesure– Balises et clients mystères– Enquête de satisfaction

• L’alliance Skyteam

2. Les démarches qualité dans l’entreprise

3. La certification de service

• Faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques des services proposés.

• Le certificat de service Air France : QUALICERT délivré par un organisme accrédité par la COFRAC

• Mais Air France c’est aussi un Certificat de respect des procédures et de la sécurité : IOSA délivré par l’IATA

3bis. La certification de service : causes

• Nécessité de qualité pour la sécurité du transport

• Valeur ajouté pour l’entreprise.– Choix de différentiation– Etablir une relation de confiance

II. Les résultats de la mise en œuvre de la démarche qualité

1. Les récompenses• 2005 : Compagnie aérienne de l’année

• 2005 : Trophée du meilleur mailing international (lancement de Flying Blue)

• 2005 : Trophée des « Voyages d’OR PRO »

• Certificat de service renouvelé pour 3 ans par le SGS QUALICERT

• 2011 : Compagnie aérienne de l’année

• 2011 : Compagnie aérienne ayant la meilleure qualité de service

2. Air France et le développement durable

• Le développement durable : l’engagement d’Air France

• Pacte mondial de l’ONU• 2011 : Trophée du meilleur rapport

développement durable• 2011 : Leader du transport aérien dans le

domaine de la responsabilité sociétale d’entreprise

III. Les limites de la mise en œuvre de la démarche qualité

1. Les difficultés rencontrées lors de l’élaboration de la stratégie de qualité

• Une implication totale de l’ensemble du personnel

• Des audit de certification rébarbatifs– 80 audits internes d’une durée deux jours– 22 audits menés par SGS

2. Problèmes générés par la stratégie de qualité et leurs solutions.

• Des vols moins de moins en moins ponctuels– Développement du e-service depuis 5 ans

• Des pertes récurrentes de bagages– Création d’un réseau à travers les aéroports mondiaux pour tracer la

piste des bagages des clients• Un non respect systématique des règles de sécurité qui entraine

des accidents graves.– améliorer les dispositifs d'avertissement sonores et lumineux avant le

retrait de l'escalier

CONCLUSION

• L’importance de la qualité du service

• Comment Air France a réussi à surmonter ses faiblesses ?

BIBLIOGRAPHIEWeb• http://corporate.airfrance.com/• L’innovation participative à Air France industrie, Didier JANSSOONE,http://

www.qualite-publique.org• http://fr.wikipedia.org• Qualité et sécurité, cœur névralgique de la stratégie d’Air Partner, Jonathan

Raimbault,http://www.actuvoyage.fr/2012/02/09/qualite-et-securite-coeur-nevralgique-de-la-strategie-dair-partner/

Presse• Nicolas Goss, Christian Duparcq (Air Frane)Quality Manager : « couteau suissede

la qualité », Qualité référence, n°237, Juillet 2004