RAPPORT 2016 - Direction de l’Accessibilité Toujours plus ...€¦ · p. 89 Un parcours simplifié grâce aux nouvelles technologies et au digital p. 89 « Ma lanterne » pour

3SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2016 —

RAPPORT 2016 - Direction de l’Accessibilité

Retrouvez ce rapport en version accessible sur www.accessibilite.sncf.com

« Ce document a été édité en Achemine, police de caractère SNCF créée grâce au travail de concertation avec les associations nationales de personnes en situation de handicap. »

Toujours plus de gares, de trains et de services accessibles aux voyageurs à mobilité réduite.

4 5— SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2016 SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2016 —

SOMMAIREp. 6 Sur tous les fronts p. 8 Patrick Toulmet, Ambassadeur de l’Accessibilité SNCF p. 10 Les chiffres clés de l’accessibilité 2016 p. 11 La politique accessibilité du groupe SNCF p. 22 Tour de table des neuf associations représentatives p. 23 À qui s’adresse notre politique accessibilité ? p. 25 Les Conseils Consultatifs année 2016 p. 27 Retour sur une année de travail collaboratif avec les associations nationales de personnes handicapées

p. 32 L’ACCESSIBILITÉ DES GARES p. 34 Les aménagements réalisés dans une gare accessible p. 42 Point d’étape sur le Schéma Directeur National d’Accessibilité – Agenda d’Accessibilité Programmée p .43 Zoom sur 2 gares achevées p. 43 Futuroscope p. 44 Valence TGV Rhône-Alpes Sud p. 45 Point d’étape sur les Schémas Directeurs Régionaux d’Accessibilité – Agendas d’Accessibilité Programmée p. 46 Zoom sur 2 gares achevées p. 46 Région Bretagne : Vannes p. 47 Région Auvergne-Rhône-Alpes : Cluses p. 48 Entre 4 et 5 ans pour réaliser l’accessibilité d’une gare p. 49 En Île-de-France p. 52 Des gares, des chantiers et des inaugurations

p. 56 L’ACCESSIBILITÉ DES TRAINS ET DES BUS p. 57 Un état des lieux de l’accessibilité du matériel roulant p. 58 Les trains des grandes lignes font peau neuve p. 59 Les TGV Sud-Est rénovés p. 59 Toilettes accessibles en fauteuil roulant à bord des TGV Lacroix p. 60 OUIGO, l’offre TGV à bas coût, étend son réseau p. 61 Les trains Intercités en pleine mutation p. 61 Commandes et livraisons en série pour l’Île-de-France p. 63 Les trains régionaux nouvelle génération p. 65 OUIBUS poursuit son expansion

p. 66 INFORMATIONS ET SERVICES p. 67 Des services au plus près des attentes des clients en situation de handicap p. 68 Sur le réseau national : l’assistance Accès Plus p. 70 En régions : les services Accès TER p. 71 En Île-de-France : Accès Plus Transilien réserve l’assistance aux personnes en situation de handicap p. 72 Le service d’assistance OUIGO p. 73 Un personnel formé pour bien orienter et accompagner p. 74 Des formations adaptées en Île-de-France p. 76 Une information complète aux voyageurs p. 76 Le Guide Mobilité Réduite pour informer et conseiller p. 77 SNCF se convertit à l’accessibilité numérique p. 77 accessibilite.sncf.com : le pionnier p. 78 Pacte numérique : un engagement fort de toutes les activités du Groupe SNCF p. 80 voyages-sncf.com : le site marchand sur la voie de l’accessibilité p. 80 gares-sncf.com : priorité à l’information aux voyageurs p. 81 sncf-reseau.fr joue sur la carte de la transparence p. 82 Le label Accessiweb niveau « argent » pour les sites Internet TER p. 83 L’application « SNCF » : objectif 100% accessible

p. 84 LA RELATION CLIENT p. 85 Des services au plus près des besoins du voyageur p. 85 Au niveau national p. 86 En Île-de-France p. 86 En régions

p. 88 INNOVATION ET RECHERCHE p. 89 Un parcours simplifié grâce aux nouvelles technologies et au digital p. 89 « Ma lanterne » pour indiquer le chemin à chaque voyageur selon ses besoins p. 90 Bandes podotactiles et balises Bluetooth pour se guider p. 91 « Répète-moi l’annonce » pour un meilleur accès à l’information p. 92 SNCF s’intéresse aux innovations portées par les start-ups

p. 94 ANIMATIONS INTERNES ET EXTERNES p. 95 Se rencontrer, échanger et avancer ensemble p. 95 Urbaccess 2016 p. 96 Autonomic 2016 p. 97 Les Volontaires de l’Euro 2016 p. 97 Visite des coulisses de l’accessibilité avec les élus p. 99 2ème édition du Forum Access Solutions p. 100 SNCF partenaire de tous les instants


SUR TOUS LES FRONTS

Concertation, réglementation, labellisation, publication, inauguration… 2016 a été une année particulièrement riche s’agissant de l’accessibilité de la chaîne de transport ferroviaire. Quelles que soient les activités et les directions du groupe public ferroviaire, les effets d’une politique dynamique et volontariste de SNCF en faveur de l’amélioration du niveau d’accessibilité des gares, des trains et des services associés sont tangibles. Vous les découvrirez en feuilletant ce rapport. Mais sans attendre, je veux ici remercier tous les acteurs internes et externes qui y ont contribué.

Du contrôleur au développeur web, du transporteur à l’aménageur de gare, du vendeur au designer, les efforts

des uns pour répondre aux besoins d’accessibilité des autres ont nourri les réflexions et les actions de tous, durant l’année. Cela nous permet d’afficher un bilan varié et très positif dont collectivement nous pouvons être fiers.

Au niveau national comme en régions, partout de nouveaux schémas directeurs d’accessibilité-agendas d’accessibilité programmée ont été signés pour poursuivre les opérations de mise en accessibilité des gares. SNCF Réseau et SNCF Mobilités sont au service de chaque autorité organisatrice de transport, État et collectivités régionales, afin de répondre à ces enjeux.

Le Conseil Consultatif des personnes handicapées et à mobilité réduite a lui aussi connu un nouveau souffle avec la signature d’un protocole de concertation revisité, ou encore la participation de deux nouvelles associations représentant les séniors. Durant ces douze mois, le travail assuré par les représentants associatifs aux côtés des acteurs du groupe public ferroviaire pour rendre plus facile et moins stressante la mobilité des personnes handicapées ou à mobilité réduite, que ce soit dans le cadre de commissions techniques ou sur le terrain pour des tests pratiques, se chiffre en centaines d’heures. Et j’espère que les présidents d’associations

et leurs référents transports avec lesquels nous avons pris l’habitude de travailler retrouveront dans les pages qui suivent, la synthèse de leur contribution.

Ce bilan traduit aussi un engagement dévoué des équipes SNCF au contact avec le public, pour faciliter la mobilité de tous. Alors que 10 millions de voyageurs se croisent chaque jour dans les 3 000 gares de France mais également dans 7000 TER, 7500 trains et RER d’Île-de-France, 320 trains INTERCITÉS et 800 TGV, on comprendra la complexité du système ferroviaire et la nécessité de gestes métiers précis. Ce professionnalisme permet au groupe public ferroviaire d’assurer l’information, l’assistance et l’orientation à tous les voyageurs y compris à ceux qui ont des besoins spécifiques. Et ce, même lors d’évènements exceptionnels comme l’a été l’Euro de football pendant un mois.

Enfin, l’année 2016 restera marquée par les avancées de l’ensemble des activités du groupe dans le domaine du digital. De la première connexion internet à bord du TGV entre Paris et Lyon jusqu’aux premiers sites internet SNCF labellisés « accessibilité numérique », la voie est tracée. Elle figure noir sur blanc dans le Pacte pour la Promotion de l’Accessibilité numérique du groupe SNCF signé par l’ensemble des dirigeants de

SNCF Mobilités. Avec la Charte Communication et la Charte Digitale du groupe, elle forme un tryptique solide qui s’impose à tous les développeurs, communicants et prestataires qui mettent en ligne de l’information à destination des voyageurs.

Nos efforts sont-ils pour autant à la hauteur des attentes de mobilité et du besoin de déplacement des 12 millions de personnes en situation de handicap en France, des 15 millions de personnes souffrant d’une maladie invalidante, des femmes enceintes ou des jeunes parents avec poussettes, et des 13 millions de personnes de 65 ans et plus, pour qui se déplacer, voyager et partir à la découverte, reste le meilleur moyen pour chacun de conserver sa vitalité ?

À la lecture de ce rapport annuel, il apparait clairement que ces efforts s’inscrivent dans la durée. Cela ne s’explique pas seulement par le fait qu’il s’agit là d’une politique publique à mettre en œuvre. Cela traduit l’ambition du groupe publique ferroviaire de satisfaire toujours plus de clients, d’innover pour répondre aux nouveaux usages et aux besoins de mobilité partagée, de faire de nos gares des espaces de centralité favorisant l’inclusion de tous et de nos trains des vecteurs de diversité.

Bonne lecture.

CAROLE GUÉCHIDIRECTRICE DE L’ACCESSIBILITÉ


Qui êtes-vous Patrick Toulmet ?Prothésiste dentaire de profession, Président de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat et du Campus des Métiers et de l’Entreprise à Bobigny en Seine-Saint-Denis depuis 12 ans, je reste à 62 ans un citoyen engagé en faveur de la promotion du secteur des métiers de l’artisanat, de nos filières d’apprentissage et de la formation professionnelle. Personnellement « en situation de handicap » depuis mon plus jeune âge, je partage mon expérience sociale et civique réussie, avec un état d’esprit pragmatique, participatif et résolument inclusif !

Guillaume Pepy, Président de SNCF vous a proposé en 2014 de devenir Ambassadeur Accessibilité de SNCF. Qu’est-ce qui vous a poussé à accepter cette mission ?« Mis en situation » et quotidiennement confronté aux gros aléas en matière d’accessibilité et aux petits tracas de mobilité en ville comme dans les transports, avec mon fauteuil roulant, j’ai accueilli très favorablement l’idée de partager mon expérience de vie et de la vie dans la ville avec toutes celles et tous ceux qui, à la SNCF comme ailleurs, souhaitent améliorer la quotidienneté des personnes en situation de handicap mais aussi des personnes âgés, et des parents qui avec landaus et poussettes sont eux aussi souvent et quotidiennement « mis en situation ».

Vous êtes également membre du Conseil Consultatif pour l’Accessibilité SNCF et, au même titre que les associations nationales représentatives des personnes handicapées et à mobilité réduite, vous participez, entre autres,aux tests préalables au déploiement de nouveaux équipements en gare. Pourquoi est-ce important pour vous ?Le terrain, le terrain toujours le terrain. La pratique du terrain c’est ma vie. J’aime les rêveurs, les penseurs, les idéalistes mais en matière d’accessibilité, je leur préfère les faiseurs. Car pour nous, le « cul dans notre fauteuil roulant » mais aussi pour tous les autres, ça passe ou ça passe pas ! La vérité ne se décrète pas. Elle se vérifie. Et avec mes multiples retours d’expérience, heureuse ou pas, en France et à l’étranger, je peux vous dire aujourd’hui, humblement que je sais apprécier telle ou telle évolution pratique

Comment pourriez-vous décrire l’engagement SNCF pour l’accessibilité ?L’engagement de la SNCF en matière d’accessibilité est un engagement raisonné et éclairé. Tout n’est et ne sera malheureusement pas possible pour permettre à toutes les personnes en situation de handicap de voyager dans des conditions similaires à des personnes

dites « normales ». Pour autant, l’ensemble des efforts techniques consentis depuis des années par la SNCF, associés à une véritable transformation des usages et des attentes servicielles de nos concitoyens ouvrent des perspectives nouvelles pour toutes et pour tous et j’ai la conviction que la SNCF souhaite y prendre toute sa part. Et c’est tant mieux.

Selon vous, quel est l’avenir de la mobilité pour tous ?La mobilité pour tous était une espérance. Grâce à nos efforts conjugués au présent, c’est désormais pour et avec la SNCF une promesse. Avec ma vérité et mon franc parlé, je reste mobilisé, engagé, déterminé ! Beaucoup reste à faire, mais nous sommes sur la voie… Sur la bonne voie !

PATRICK TOULMETAMBASSADEUR DE L’ACCESSIBILITÉ SNCF


LES CHIFFRES CLÉS DE L’ACCESSIBILITÉ 2016

508 RAMESRégiolis et Regio 2N

40 RAMES TGV L’OCÉANE

275 RAMESRégiolis et Regio 2N en régions

198 RAMES Francilien en Île-de-France et

4 RAMES TGV l’Océane 100% accessibles en service à fin 2016

2 900 AGENTS supplémentaires formés à l’accueil des personnes handicapées en 2016.

35 GARES rendues entièrement accessibles du bâtiment voyageurs jusqu’aux quais à fin 2016 sur les 160 points d’arrêt nationaux

887 000 PRESTATIONS d’assistance accueil en gare et accompagnement jusqu’à la placedans le train dont

466 000 PRESTATIONS réservées via Accès Plus.

LA POLITIQUE ACCESSIBILITÉ DU GROUPE SNCF

NOS ENJEUX ET NOS ENGAGEMENTS

Depuis la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, l’accessibilité est inscrite dans la stratégie du groupe public ferroviaire avec l’objectif d’assurer la continuité de l’accès aux gares et aux trains pour tous les voyageurs.

Dès lors, une politique ambitieuse a été menée afin de rendre accessibles les gares et leurs équipements, moderniser le matériel roulant, développer de nouveaux services d’assistance et améliorer l’information aux voyageurs en gare et à distance.

UNE NOUVELLE IMPULSIONDepuis deux ans, la démarche de mise en accessibilité de la chaîne de transport est entrée dans une nouvelle ère à la suite de la publication de l’ordonnance du 26 septembre 2014, complétée par les décrets n° 2014-1321 et n° 2014-1323 du 4 novembre 2014 qui mettent en place les Schémas Directeurs d’Accessibilité - Agendas d’Accessibilité Programmée (SDA Ad’AP). Un délai supplémentaire de 9 ans pour la poursuite de la mise en accessibilité du transport ferroviaire a été octroyé. Enfin, le 20 juillet 2015, un arrêté désigne l’État comme chef de file des points d’arrêts ferroviaires nationaux et en détermine la liste, tandis que chaque région devient la collectivité publique chef de file des points d’arrêts régionaux.

LA CONSTITUTION D’UN NOUVEAU GROUPE PUBLIC FERROVIAIRELa loi portant la réforme ferroviaire du 4 août 2014 a réorganisé le système de transport ferroviaire national autour de trois Établissements Publics à caractère Industriel et Commercial (ÉPIC) indissociables : SNCF, SNCF Réseau et SNCF Mobilités.

15 Trains d’Équilibre du Territoire en commande fin 2016.


Depuis le 1er juillet 2015, ces trois entités constituent le groupe public ferroviaire. Né de la fusion de Réseau Ferré de France (RFF), de SNCF Infra et de la Direction de la Circulation Ferroviaire (DCF), l’ÉPIC SNCF Réseau gère, exploite et développe le réseau ferré français dont :• L’accès à l’infrastructure

ferroviaire du réseau ferré national, comprenant la répartition des capacités et la tarification de cette infrastructure.

• La gestion opérationnelle des circulations.

• La maintenance, l’entretien et le renouvellement de l’infrastructure.

• Le développement, l’aménagement,

la cohérence et la mise en œuvre du réseau.

L’ÉPIC SNCF Mobilités est chargé de l’exploitation des trains de voyageurs, (parmi lesquels TGV, Intercités, TER, Transilien, Thalys, Ouigo, etc.) et de marchandises en France. SNCF Mobilités comporte plusieurs branches d’activités : • Gares & Connexions• Voyages SNCF• TER• Intercités• Transilien

La loi portant la réforme ferroviaire prévoit dans son article L.2102-1 que

SNCF assure entre autres missions, celle de la coordination des acteurs pour la mise en accessibilité du système de transport ferroviaire national aux personnes handicapées ou à mobilité réduite.

Un contrat-cadre est conclu entre SNCF et l’État pour une durée de dix ans (2015-2025), avec une actualisation tous les trois ans. Il garantit la cohérence des objectifs et des moyens assignés au groupe public ferroviaire, et détermine notamment les objectifs fixés par l’État en termes de contribution à la performance du système ferroviaire français, de qualité de service au profit des entreprises ferroviaires, des autorités organisatrices de transport et des usagers, de performance industrielle et économique, de politique sociale et de développement durable.

LE SCHÉMA DIRECTEUR NATIONAL D’ACCESSIBILITÉLe 18 septembre 2016, le SDNA-Ad’AP est validé par arrêté du ministre des Transports, paru au Journal Officiel. À l’issue de cette publication, le ministère des Transports a organisé le 29 novembre 2016 une conférence de presse en présence d’Alain Vidalies, Secrétaire d’État chargé des Transports, de la Mer et de la Pêche, de Ségolène Neuville, Secrétaire d’État chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l’exclusion et de Guillaume Pepy, Président du Directoire SNCF. L’ensemble des acteurs s’est prêté à une cérémonie officielle de signature du SDNA-Ad’AP, avant de répondre aux questions de la presse et des associations nationales représentatives des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite invitées.

29 novembre 2016. Signature du SDNA-Ad’AP par Ségolène Neuville, Alain Vidalies et Guillaume Pepy (de droite à gauche)

Rattachée à l’Epic SNCF, la direction de l’Accessibilité assure le pilotage transverse de la politique en faveur des Personnes en Situation de Handicap (PSH) et à mobilité réduite (PMR).

PILOTER LA POLITIQUE ACCESSIBILITÉ POUR LE GROUPE SNCF

SNCFCONSEIL

DE SURVEILLANCE, SÉCURITÉ, AUDIT

ET RISQUES, COMMUNICATION CRISE ET MÉDIAS

RÉSEAUXMAINTENANCE

ET TRAVAUX, ACCÉS AU RÉSEAU, INGENIERIE & PROJETS, DIR. PROJETS

FRANCILIEN

MOBILITÉSVOYAGES, TER,

INTERCITÉS, TRANSILIEN, GARES & CONNEXIONS,

KEOLIS, MATERIEL, IDTGV, OUIGO, OUIBUS

DIRECTION ACCESSIBILITÉ


Rappelons que cette validation du SDNA-Ad’AP intervient un an après sa rédaction par le Groupe Public Ferroviaire pour le compte de l’État et son dépôt pour instruction au ministère des Transports. À la différence des précédents schémas, celui-ci intègre les contributions de SNCF Mobilités et SNCF Réseau. Ce schéma décrit la manière dont le service ferroviaire national va poursuivre sa mise en accessibilité. Cela concerne les aspects des gares, des trains mais également de l’information et des services. Il couvre tout le périmètre de la chaîne de transport ferroviaire d’intérêt national en incluant l’accès au point d’arrêt, le point d’arrêt en lui-même, comprenant le bâtiment voyageurs, l’accès aux quais et les quais, ainsi que le matériel roulant ferroviaire et les services associés.

Afin de définir l’ordre de priorité dans l’aménagement de ces points d’arrêt, l’État a défini trois caractères de priorisation :• la fréquentation, • la proximité d’une structure

spécialisée,• le maillage territorial.

LES SCHÉMAS DIRECTEURS RÉGIONAUX D’ACCESSIBILITÉPromulguée le 7 août 2015, la loi portant sur la Nouvelle Organisation Territoriale de la République (NOTRe) confie de nouvelles compétences aux régions et redéfinit les compétences attribuées à chaque collectivité territoriale. Le deuxième volet de cette réforme territoriale vise à réduire le nombre de régions métropolitaines de 22 à 13 (dont la Corse). La refonte de la carte des régions est effective depuis le 1er janvier 2016. Sept des 12 régions métropolitaines sont le résultat du regroupement de deux ou trois régions antérieures. Les 13 nouvelles régions sont : • Auvergne-Rhône-Alpes• Bourgogne-Franche-Comté• Bretagne• Centre-Val de Loire• Corse• Grand-Est• Hauts-de-France• Île-de-France• Normandie• Nouvelle-Aquitaine• Occitanie• Pays de la Loire• Provence-Alpes-Côte d’Azur

Avec la fusion des régions, le nombre des Schémas Directeurs Régionaux d’Accessibilité – Agenda d’Accessibilité Programmée (SDRA–Ad’AP) qui complètent le SDNA Ad’AP

ACCESSIBILITÉ : LES 160 GARES NATIONALES AMÉNAGÉES D’ICI 2024.


est passé de 20 à 19 (hors Corse). Dès le départ, la Basse et Haute-Normandie ont rédigé un Ad’AP au format de la nouvelle région.

L’Occitanie a également établi un nouvel Ad’AP aux bornes de son nouveau périmètre géographique. Les autres schémas, rédigés avant la mise en application du deuxième volet de la réforme territoriale de la loi NOTRe, sont restés tels quels. Chaque SDRA Ad’AP est réalisé par la Région en tant qu’Autorité Organisatrice de Transport désignée chef de file par l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014.

Pour les Régions, il s’agit d’élaborer et de mettre en œuvre un Schéma Directeur d’Accessibilité des services de transports ferrés et routiers qui dans sa partie ferroviaire vise à rendre accessible les gares et le matériel TER.

DES INVESTISSEMENTS CONSÉQUENTSLe 20 octobre 2015, le Conseil de surveillance du groupe public ferroviaire confirme les nouvelles orientations prises en matière de politique Accessibilité. Pour répondre à ses obligations, le groupe SNCF acte la nécessité d’engager des ressources

financières à hauteur de 3.2 milliards d’euros, tous partenaires financiers compris, et humaines pour les phases d’études et de travaux de mise en accessibilité des 720 points d’arrêts prioritaires nationaux et régionaux. Le groupe public ferroviaire vise trois objectifs : • Réaliser, d’ici 2024, l’accessibilité

des 720 (1) points d’arrêt nationaux et régionaux identifiés dans le cadre des 19 SDA Ad’AP,

• assurer la formation continue de 15 000 agents au contact de la clientèle,

• poursuivre la mise en accessibilité des différents canaux d’information et de vente en gare et à distance.

Le groupe public ferroviaire souhaite mettre en œuvre cette politique publique avec « enthousiasme et conviction ». Néanmoins, Guillaume Pepy, Président du directoire de SNCF et Patrick Jeantet, Président délégué du directoire de SNCF ont tenu à appeler l’attention des pouvoirs publics sur les risques concernant sa réalisation. Ces risques sont liés à l’absence du bouclage du financement du SDA Ad’AP national. Ils concernent également les ressources budgétaires et humaines de SNCF Réseau pour effectuer les travaux placés sous sa responsabilité. (2)

LA DÉMARCHE COLLABORATIVE DE LA DIRECTION DE L’ACCESSIBILITÉLa Direction de l’Accessibilité de SNCF, dirigée par Carole Guéchi, définit la politique d’accessibilité du groupe public ferroviaire et s’assure de sa mise en œuvre. Sa démarche repose sur l’écoute et l’échange avec les personnes handicapées et à mobilité réduite.

En apportant son expertise en matière d’accessibilité ainsi que sa connaissance des textes législatifs et réglementaires français et européens, la Direction de l’Accessibilité coordonne l’ensemble des actions en faveur de la mobilité des personnes

handicapées et à mobilité réduite. Elle veille à la cohérence des actions menées par les activités de SNCF Mobilités, celles de SNCF Réseau ainsi que celles des métiers concernés (Matériel, Innovation et Recherche, Digital…).

La concertation avec les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite se poursuit afin de renforcer l’accessibilité des services et des équipements. Le 16 février 2016, 10 ans après la signature du premier protocole de concertation, SNCF contractualise un nouvel engagement de concertation avec neuf associations nationales représentatives des personnes

16 février 2016. Neuf associations nationales représentant les Personnes en Situation de Handicap (PSH) et à mobilité réduite (PMR) signent le nouveau protocole de concertation avec SNCF.

(1) Ce total est provisoire tant que les schémas régionaux n’ont pas tous été validés.(2) ANNEXE / Lettre de Guillaume Pepy et Patrick Jeantet à M. Alain Vidalies, Secrétaire d’État chargé des Transports, de la Mer et de la Pêche.


en situation de handicap et à mobilité réduite. Deux nouvelles associations font leur entrée au Conseil Consultatif des Personnes Handicapées et à Mobilité Réduite : la Confédération Française des Retraités (CFR) et ses 1,5 millions d’adhérents et la Fédération Nationale des Associations et Amis des Personnes Âgées et de leur Famille (FNAPAEF) forte de ses quarante associations réparties sur le territoire national.

Le 7 décembre 2016, SNCF Transilien a décliné, à la demande du Syndicat des transports d’Île-de-France et de la Région Île-de-France, le protocole de concertation nationale et a

contractualisé avec six associations nationales représentant uniquement les personnes en situation de handicap, à savoir l’AFM-Téléthon, l’APF, l’APPT, la CFPSAA, l’UNAPEI et l’UNISDA.

La Direction de l’Accessibilité organise deux fois par an avec les représentants des associations les séances plénières du Conseil Consultatif, ainsi que les commissions techniques mensuelles. Dans ces dernières, les différentes activités du groupe viennent y présenter leurs nouveaux projets ayant une dimension accessibilité importante et s’assurent d’être en phase avec les besoins des personnes handicapées.

La Direction de l’Accessibilité assure également le suivi des relations avec le ministère des Transports et plus particulièrement avec la Direction Générale des Infrastructures, des Transports et de la Mer, avec la Délégation Ministérielle à l’Accessibilité et les associations des collectivités territoriales telles que l’Association des Régions de France, rebaptisée Régions de France (RF).

SNCF CONTRIBUE À LA RÉFLEXION DE L’UNION EUROPÉENNE SUR L’ACCESSIBILITÉLa Direction de l’Accessibilité SNCF participe aux échanges européens visant à faire évoluer la réglementation en faveur d’une meilleure accessibilité des transports dans les pays membres. Elle représente le groupe public ferroviaire et à ce titre, collabore à la rédaction des nouvelles réglementations de l’Union Européenne.

Via sa participation active au sein de la Communauté Européenne du Rail (CER) et des groupes de travail menés par l’Agence de l’Union Européenne pour les Chemins de Fer, la Direction de l’Accessibilité contribue à la rédaction de la nouvelle version de la Spécification Technique d’Interopérabilité pour les personnes à mobilité réduite (STI PMR) qui devrait être publiée en

2018. Ce règlement européen fixe les principes à respecter pour réaliser une gare et un train accessibles. Les États membres doivent tenir compte de ce règlement dans leur politique nationale. Parmi les éléments qui seront intégrés à la nouvelle version de la STI PMR 2018, il est prévu que les propriétaires de gares de chaque État membre, réalisent un « inventaire des actifs » pour centraliser toutes les informations pratiques relatives à l’accessibilité des points d’arrêt ferroviaire et qu’ils les mettent à disposition du grand public et de la Commission Européenne.

La Commission Européenne a mandaté l’Agence de l’Union Européenne pour les Chemins de Fer afin de réviser la STI PMR. Cette dernière réunit, tous les deux mois à Bruxelles, l’ensemble des associations européennes représentant les personnes handicapées, âgées, les usagers des transports, les autorités nationales des États Membres, dont la Direction générale des infrastructures, des transports et de la mer (DGITM) pour la France, le groupement des exploitants ferroviaires et gestionnaires d’infrastructures (Community of European Railways and Infrastructure Companies (CER)/ European Rail Infrastructure Managers (EIM)) à l’instar de la Direction de l’Accessibilité SNCF et les organismes notifiés de certification STI PMR.


À ces occasions, le projet de règlement européen est débattu point par point. A charge ensuite à l’Agence de finaliser la rédaction équilibrée du règlement en vue de sa publication.

La Direction de l’Accessibilité intervient également tous les deux mois dans des réunions internes au groupe CER-EIM. Elles permettent d’élaborer des positions communes et partagées par l’ensemble des exploitants ferroviaires européens et des gestionnaires d’infrastructures et de gares des États membres.

Enfin, la Commission Européenne élabore actuellement une nouvelle directive sur l’accessibilité des biens et des services dont l’objectif est de renforcer le niveau d’accessibilité de certains équipements commerciaux et de services aux clients. La Direction de l’Accessibilité et la Représentation Permanente de SNCF à Bruxelles éclairent la réflexion autour du projet de Directive en vue de la production d’amendements, directement auprès de la Commission Européenne ainsi qu’à travers des groupes de travail de l’Union des Transports Publics (UTP) et du CER.

Ce projet de directive sur l’accessibilité des biens et des services a également fait l’objet d’une présentation en conférence le 26 avril 2016. La Direction de l’Accessibilité

du groupe SNCF a répondu présent à l’invitation de la Direction Générale de la Mobilité et des Transports de la Commission Européenne pour apporter un éclairage prospectif sur les impacts opérationnels attendus par le groupe public ferroviaire français à échéance de la mise en œuvre de cette future directive.

En collaboration avec la Représentation Permanente de SNCF à Bruxelles, la Direction de l’Accessibilité a présenté, un bilan sur dix ans d’avancée grâce aux schémas directeurs d’accessibilité ferroviaire en France. Elle a également partagé deux applications innovantes développées par SNCF pour ses voyageurs handicapés « Répète-moi l’annonce » et « Mon assistant visuel »*.

Enfin, elle a formulé un vœu pour l’émergence rapide d’un cadre harmonisé autour de l’accessibilité numérique des applications et sites internet mobiles. Cette conférence a permis à un auditoire composé de représentants des ministères des transports des États Membres, d’industriels, d’exploitants et de gestionnaires d’infrastructures ferroviaires européens, d’associations de personnes en situation de handicap, de se mettre à niveau des informations et des réflexions sur cet ensemble de thèmes porteurs. *Tous les détails à lire en page 89

Le Pôle d’échanges multimodal de la gare de Grenoble sera inauguré début 2017 et représente un investissement de 36 millions d’euros.


UNION NATIONALE POUR L’INSERTION

SOCIALE DES DÉFICIENTS AUDITIFS

ASSOCIATION FRANÇAISE CONTRE LES MYOPATHIES -

TÉLÉTHON

ASSOCIATION DES PARALYSÉS

DE FRANCEASSOCIATION

DES PERSONNES DE PETITE TAILLE

CONFÉDÉRATION FRANÇAISE

POUR LA PROMOTION SOCIALE DES AVEUGLES

ET AMBLYOPES

FÉDÉRATION FRANÇAISE

HANDISPORT

UNION NATIONALE DES ASSOCIATIONS

DE PARENTS, DE PERSONNES

HANDICAPÉES MENTALES ET DE LEURS AMIS

CONFÉDÉRATION FRANÇAISE

DES RETRAITÉS

FÉDÉRATION NATIONALE DES ASSOCIATIONS

ET AMIS DES PERSONNES ÂGÉES ET DE LEUR

FAMILLE

TOUR DE TABLE DES 9 ASSOCIATIONS REPRÉSENTATIVES

À QUI S’ADRESSE NOTRE POLITIQUE ACCESSIBILITÉ ?L’accessibilité ne s’adresse pas uniquement à un public de personnes handicapées même si elles constituent notre cœur de cible. Faciliter l’accès à une gare ou à un train c’est en donner l’accès au plus grand nombre. Et notamment aux :

12 MILLIONS DE PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP(1)

5,18 MILLIONS DE PERSONNES MALENTENDANTES

MILLIONS DE PERSONNES DÉVELOPPENT UNE MALADIE INVALIDANTE(4)

2,3 MILLIONS ONT UNE CARTE DE STATIONNEMENT ET/OU UNE CARTE DE PRIORITÉ

1,6 MILLIONONT UNE CARTE D’INVALIDITÉ À 80% ET PLUS

805 000 FEMMES ENCEINTES PAR AN

2 MILLIONS DE PARENTS SE DÉPLACENT CHAQUE ANNÉE AVEC UNE POUSSETTE

AUJOURD’HUI :

13 MILLIONS

DANS 5 ANS :

20 MILLIONS

2,3 MILLIONS DE PERSONNES DÉFICIENTES MOTRICES DONT 500 000 PERSONNES EN FAUTEUIL

1,7 MILLIONDE PERSONNES DÉFICIENTES VISUELLES

700 000PERSONNES SOUFFRANT DE HANDICAPS INTELLECTUELS(2) ET PSYCHIQUES(3)

(1) Source Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph).(2) Difficultés de l’apprentissage, du langage ou retards mentaux, autisme, trisomie.(3) Personnes bipolaires, schizophrènes… (4) Alzheimer, Parkinson, Cancer, diabète, VIH, insuffisance cardiaque ou respiratoire, épilepsie, sclérose en plaque, source INSEE.

65 ANS ET PLUS

9


En 2016, deux Conseils Consultatifs ont eu lieu afin d’étudier, avec les associations nationales de personnes handicapées et à mobilité réduite, l’état d’avancement des solutions d’accessibilité mises en place dans la chaîne de transport public. Ils sont présidés par Stéphane Volant, le Secrétaire Général du Groupe SNCF.

16 FÉVRIER 2016Ce premier Conseil Consultatif de l’année est l’occasion de signer un nouveau Protocole de Concertation entre neuf associations nationales représentatives des personnes handicapées et à mobilité réduite et SNCF.

Deux d’entre elles font leur entrée au Conseil Consultatif. Il s’agit de la Confédération Française des Retraités (CFR) et de la Fédération Nationale des Associations et Amis des Personnes Agées et de leur Famille (FNAPAEF). Représentant une partie de la population à mobilité réduite, ces deux associations de séniors ont souhaité intégrer le Conseil Consultatif de SNCF afin de prendre part à la concertation pour l’amélioration de l’accessibilité du transport public.

D’autres thèmes sont abordés à l’occasion de ce conseil Consultatif, comme l’accessibilité des cars OUIBUS qui présente un bon niveau pour couvrir la demande de voyages de personnes handicapées. Pour l’heure, 10% de la flotte est accessible aux personnes en fauteuil roulant grâce à un système de sièges rabattables et à une plateforme élévatrice permettant au fauteuil de monter à bord. Chaque bus dispose de deux places destinées aux autres types de handicap et de mobilité réduite. Un tour de table est fait sur l’accessibilité numérique, avec l’appli SNCF qui fête ses un an d’existence et deux millions de téléchargements, Voyages-sncf.com qui s’engage dans la voie de l’accessibilité numérique avec la formation des équipes et la mise à niveau des pages existantes. Le projet « Mon Assistant Visuel », doublage des annonces sonores par SMS pour les sourds et malentendants dans le TGV et Intercités, fait l’objet d’un point d’avancement au niveau technique.

L’entrée en service de la nouvelle gare Rosa-Parks, sur la ligne du RER E, en Île-de-France est saluée, non sans revenir sur la question du contraste des bandes podotactiles de guidage

LES CONSEILS CONSULTATIFS ANNÉE 2016

qui, en dépit des matériaux nobles utilisés en tant que revêtement de sol, doit être maintenu. À cause du renforcement du plan Vigipirate, la question des bagages pendant l’attente en gare est évoquée pour dire que les bagages doivent rester sous la seule surveillance de leur propriétaire.

Durant ce premier Conseil Consultatif, l’UNAPEI demande un bilan à propos de l’harmonisation des indications de direction (couleur, forme, police, etc.) et de l’homogénéité avec les autres transporteurs. De la même manière, elle souhaite un point sur les annonces sonores en gare dont l’élocution est jugée parfois trop rapide, sur les accès aux documents écrits et les affichages et enfin, sur la formation des personnels d’assistance à l’accueil. De son côté, la CFPSAA demande pourquoi SNCF n’équipe pas les gares dotées de traversées de voie par le public (TVP) du dispositif sonore prévu dans la norme relative au feu R25. SNCF répond que ce dispositif n’est pas adapté à l’environnement ferroviaire et son déploiement ne garantirait pas la sécurité de traversées piétonnes.

4 OCTOBRE 2016Le deuxième Conseil Consultatif de l’année permet d’annoncer la

validation du Schéma Directeur National d’Accessibilité – Agenda d’Accessibilité Programmé (SDNA Ad’AP) par arrêté, signé par le ministre des Transports le 29 août 2016. Le SDNA Ad’AP devient ainsi un document public. Ce Conseil est également l’occasion pour la Direction de l’Accessibilité de revenir sur les trois réunions de travail concernant le projet TGV 2020. Ce TGV remplacera en priorité les rames entrées en service dans les années 1980 sur les lignes à grande vitesse (LGV) Sud-Est et Atlantique.

Par ailleurs, Gares & Connexions fait un état d’avancement et détaille la programmation des travaux d’accessibilité des points d’arrêt ferroviaires. À ce sujet, une liste de toutes les gares dont les travaux d’accessibilité seront terminés à fin septembre 2016 par périmètre de maître d’ouvrage est communiquée à l’assistance. Un point sur l’accessibilité numérique est présenté. Voyages-sncf.com dresse un bilan sur la partie mobile et sur le web. Sur ce thème, la CFPSAA demande des précisions sur la charte digitale publiée par SNCF sur son site web et souhaite savoir si l’accessibilité numérique y est intégrée. La Direction du Digital précise que cette charte est un document rédigé en 2011 et qu’il n’évoque donc pas l’accessibilité numérique.


En revanche, l’annonce est faite qu’une nouvelle charte est en cours de réécriture et cette future version intégrera ce sujet. Enfin, un point est consacré à l’avancement du projet « Mon Assistant Visuel », avec la reprise des études et expérimentation sur l’année 2016.

Au cours de ce Conseil Consultatif, la CFPSAA signale une augmentation des incidents relatifs au service d’assistance Accès Plus, en prenant exemple sur la situation à Paris Gare de Lyon. SNCF indique que les équipes opérationnelles de cette gare ont été alertées et que différentes actions correctives sont engagées.

Par ailleurs, la CFPSAA relate que plusieurs déficients visuels rencontrent des difficultés pour accéder en toute autonomie au Point Information de Paris Gare de Lyon. SNCF explique qu’une accumulation d’incidents a conduit à un retard important pour la mise en place d’un système de guidage vers cet espace, toutefois, les travaux sont en cours.

Ces deux Conseils Consultatifs de l’année 2016, ont permis au groupe public ferroviaire de réaffirmer son engagement dans une politique volontariste et ambitieuse en matière d’accessibilité de la chaîne de transport.

RETOUR SUR UNE ANNÉE DE TRAVAIL COLLABORATIF AVEC LES ASSOCIATIONS NATIONALES DE PERSONNES HANDICAPÉES

12 JANVIER 2016Test de monte-escaliers pour les utilisateurs de fauteuil roulant,en gare de Dijon-Ville, réalisé avec le concours de l’APF.

15 JANVIER 2016 Commission accessibilité• Préparation de la dernière version du

Protocole de Concertation qui lie SNCF au monde associatif en vue d’une nouvelle contractualisation, lors du Conseil Consultatif du 16 février 2016. Le projet de Protocole est lu, débattu et amendé avec les associations présentes dans le cadre de cette commission.

• Annonce de la refonte de l’application mobile Transilien, avec de nouvelles fonctionnalités, plus d’ergonomie et plus d’accessibilité numérique.

• Point d’avancement sur la mise en accessibilité de l’automate de vente Transilien, en Île-de-France.

24 FÉVRIER 2016• Test sur la praticabilité des rampes

d’accès à la gare de Domont en présence d’un agent SNCF utilisateur d’un fauteuil roulant et de représentants associatifs.

15 ET 17 MARS 2016• Test des prototypes construits

par quatre fournisseurs mis en concurrence pour la livraison d’un nouveau dispositif de porte d’embarquement sur les quais des grandes lignes. La série de tests est réalisée en gare de Paris-Montparnasse et en gare de Marseille-Saint-Charles, par l’AFM, l’APF, l’APPT, l’UNISDA, la CFPSAA, l’AVH, la CFR et la FNAPAEF.

12 AVRIL 2016 Commission accessibilité • Présentation de la labellisation

« Argent » des 20 sites TER.• Point sur l’expérimentation de

la politique de fermeté lorsque la limite d’un bagage de 15 kg maximum porté par l’agent n’est pas respectée par le client, lors de la prestation d’assistance.

• Réflexion sur la possibilité de réserver des places prioritaires au guichet et sur Voyages-sncf.com pour certains trains Intercités.

• Détails de l’accessibilité de OUIBUS à bord des bus et de l’Application mobile.

• Discussion autour de la possible

16 février 2016. Carole Guéchi, Directrice de l’Accessibilité ; Stéphane Volant, Secrétaire Général SNCF et Patrick Toulmet, Ambassadeur Accessibilité SNCF, lors du Conseil Consultatif SNCF (de gauche à droite).


vérification du gabarit des fauteuils roulant lors de la prestation d’assistance et de l’utilisation de passerelle élévatrice ou de rampe.

24 MAI 2016Commission accessibilité• Exposé sur les produits digitaux et

du e-commerce chez TER, avec la labellisation des 20 sites TER niveau « Argent » ou « AA » et l’intégration de la vente des produits TER via la recherche d’itinéraire.

• Discussion autour de l’intégration de la langue bretonne et de sa place dans la signalétique gare.

• Débat sur le comparatif pour le déploiement en gare d’ascenseurs versus rampes versus élévateurs PMR.

• Présentation du distributeur de billets régionaux (DBR) par TER.

• Propositions des associations sur les moyens envisagés pour vérifier le gabarit des fauteuils roulants.

• Point sur les mesures de satisfaction Clients sur le service Accès Plus.

16 JUIN 2016Commission accessibilité• Consultation sur le futur matériel

qui remplacera les trains Corail sur les lignes d’équilibre du territoire. La présentation est assurée par la Direction Générale des Infrastructures, des Transports et de la Mer (DGITM) qui dépend du ministère des Transports. Les remarques des associations seront prises en compte afin de

proposer un matériel à haut niveau d’accessibilité.

• Présentation d’une nouvelle politique d’équipement pour la sécurisation des extrémités de quais.

• Participation de la filiale SNCF Itirémia pour une présentation de ses actions en gare notamment autour de l’assistance aux voyageurs.

29 JUIN 2016• Déplacement à Lille-Flandres pour

la présentation du nouveau modèle de guichet TER par l’APF, l’UNISDA, la CFPSAA et l’AVH.

30 JUIN 2016• Test à la gare de Chelles-Gournay

d’un nouveau système de balises sonores ayant pour objectif de supprimer les déclenchements aléatoires des balises, avec la participation des référents de l’AVH et de la CFPSAA.

5 JUILLET 2016Commission accessibilité• Point d’avancement sur les Agendas

d’Accessibilité Programmé sur le périmètre Gares & Connexions.

• Informations sur le fournisseur retenu après appel d’offre pour le dispositif d’embarquement sur les grandes lignes par Voyages SNCF et sur la mise en œuvre de ces nouveaux portiques.

• Exposé sur les principes d’implantation des bandes de guidage pour les déficients visuels

et réflexion autour d’un guidage par bandes simples.

• Retour sur la démonstration du robot d’aide à la prise en charge des bagages des Personnes à Mobilité Réduite (PMR) réalisé en gare de l’Est à Paris.

• Présentation des prototypes de mobiliers d’information interactifs par Gares & Connexions.

14 SEPTEMBRE 2016• Visite détaillée et commentée

du nouveau TGV EURODUPLEX l’Océane, en gare de Paris Vaugirard, avec M. Patrick Toulmet, Ambassadeur de l’Accessibilité, l’UNISDA, l’AFM, l’APF, la CFPSAA et l’AVH.

20 SEPTEMBRE 2016Commission accessibilité • Présentation des équipements

de confort pour les utilisateurs de fauteuil roulant dans les futurs trains Intercités Coradia Liner.

• Proposition d’un nouveau design de bouton d’ouverture de porte à bord du matériel roulant à l’aide d’échantillons tactiles.

• Exposé sur la mise en accessibilité des abonnements TER.

• Informations sur le programme de modification du WC par un modèle dit « universel » à bord des TGV Lacroix.

• Présentation du cahier des charges en vue de l’appel d’offre pour une nouvelle ligne de contrôle de billets Transilien.

16 février 2016. Le conseil consultatif est l’instance qui permet un travail de concertation approfondi entre SNCF et les associations des Personnes en Situation de Handicap (PSH) et à mobilité réduite (PMR).


• Retour d’expérience de l’APF sur la politique de fermeté des bagages.

• Conclusion sur le comparatif pour le déploiement en gare d’ascenseurs versus rampes versus élévateurs PMR.

18 OCTOBRE 2016• Visite commentée de WC

dits « universels » en gare de Coulommiers, avec l’UNISDA, l’APF, l’AVH, la CFPSAA et l’APPT.

15 NOVEMBRE 2016Commission accessibilité• Présentation par Gares &

Connexions de la mise en place d’une cartographie avec Google, du logiciel installé sur les mobiliers digitaux des gares, de l’application mobile du gestionnaire de gares et de la mise en accessibilité et refonte du site www.gares-sncf.com.

• Point sur l’évolution du tarif social « guide-accompagnateur », en vue d’une simplification de la grille tarifaire.

13 DÉCEMBRE 2016Commission accessibilité• Présentation d’une solution

de guidage pour les personnes déficientes visuelles grâce aux bandes de guidage et à l’aide de beacons Bluetooth. Le principe permet à l’utilisateur, doté d’un smartphone et connecté à une application mobile, d’être géolocalisé à l’intérieur d’une gare. L’utilisateur est géolocalisé

DIRECTION DE L’ACCESSIBILITÉCHIFFRES CLÉS 2016 ÉCHANGER, ANALYSER ET COMMUNIQUER

UNE ÉQUIPE DE 8 PERSONNES ET 50 RÉFÉRENTS

2 CONSEILS CONSULTATIFS

9 ASSOCIATIONS NATIONALES PARTENAIRES

8 COMMISSIONS D’ACCESSIBILITÉ

7 TESTS ET AUDITS DE MATÉRIEL, DE DISPOSITIFS TECHNIQUES DES GARES ET DES TRAINS

8SITES ET APPLIS SOUTENUS DANS LEUR MISE EN ACCESSIBILITÉ

850 000 VOYAGEURS PMRACCOMPAGNÉS PAR NOS AGENTS5 MILLIONS DE CLIENTS HANDICAPÉS PRENNENT LE TRAIN EN AUTONOMIE

40 ACTUS 3 NEWSLETTERS 4 BROCHURES 9 000

VISITES PAR MOIS SUR LE SITE ACCESSIBILITE.SNCF.COM

à l’intérieur. Lorsqu’il arrive à une intersection de bandes de guidage, depuis une application mobile sur smartphone, le système repère sa position et lui indique les directions à suivre.

• Réflexion autour de l’accessibilité de l’application TGV PRO.

• Présentation des quatre nouveaux prestataires chargés d’assurer le transport routier de substitution en Île-de-France sur les lignes Transilien.

• Définition de la matérialisation du carrefour de bandes de guidage en cas de bandes simples.

• Débat sur l’utilisation ou non d’une clé universelle de toilettes adaptées mise à disposition des personnes handicapées.

1 200 HEURES DE CONCERTATION ET DE TESTS AVEC LES ASSOCIATIONS


L’ACCESSIBILITÉDES GARES

LES ÉQUIPEMENTS D’ACCESSIBILITÉ AMÉLIORENT LA MOBILITÉ DES PERSONNES HANDICAPÉES

Permettre à tous les clients SNCF de voyager dans les meilleures conditions possibles est un objectif essentiel pour les différentes activités du groupe. C’est pourquoi chaque acteur, en fonction de son périmètre de compétence et d’intervention, parmi lesquels le bâtiment, l’ouvrage ferroviaire, l’information voyageurs, les services commerciaux, déploie des équipements d’accessibilité réglementaires ou de confort afin de faciliter l’accès et les déplacements pour tous.


LES AMÉNAGEMENTS RÉALISÉS DANS UNE GARE ACCESSIBLE


1 - LES PORTES AUTOMATIQUES Les portes automatiques, à l’entrée du bâtiment voyageurs, facilitent le déplacement des personnes en fauteuil roulant et des personnes mal ou non-voyantes qui peuvent rencontrer des difficultés pour ouvrir une porte manuelle.

2 - LES PLANS INCLINÉS Pour faciliter les cheminements, des plans inclinés permettent aux personnes à mobilité réduite d’accéder au niveau desservi par un escalier ou quelques marches. La pente est étudiée afin de pouvoir être utilisée sans risque par les personnes en fauteuil roulant.

3 - LA VITROPHANIE Système de marquage installé sur toutes les parois vitrées pour éviter les heurts sur la surface transparente. De couleur blanche, ces bandes de repérage sont positionnées à deux hauteurs, 1,10m et 1,60m.

4 - LES BANDES D’ÉVEIL À LA VIGILANCE Ce système podotactile d’éveil a pour mission de signaler un danger grâce à des plots de forme bombée, régulièrement disposés en lignes parallèles décalées. Dans les gares, elles sont positionnées en haut de chaque volée d’escaliers et le long des quais à 50cm du bord.

5 - LES BANDES DE GUIDAGE Chemin de surface détectable à l’aide d’une canne blanche, les bandes podotactiles de guidage sont composées de cannelures contrastées par rapport au sol, parallèles et séparées à intervalles réguliers de 3cm environ dans le sens de la marche.

6 - LES QUAIS RÉHAUSSÉS Le rehaussement des quais à une hauteur normée de 55cm hors Île-de-France, par rapport au niveau des voies, permet un accès direct entre le quai et le train.

7 - LES ESCALIERS La première et la dernière contremarche de chaque volée de marches sont visuellement contrastées et les nez de marches munis d’un dispositif antidérapant et contrasté. Pour les escaliers mécaniques, le nez de chaque marche est de couleur contrastée. Les peignes de départ et d’arrivée sont également de couleur contrastée afin de mieux appréhender le départ et l’arrivée.

8 - LE GUICHET D’ACCUEIL ET DE VENTE Libérant un espace sous la tablette, les guichets permettent aux personnes en fauteuil roulant de placer leurs jambes en dessous. Ils sont équipés d’une boucle à

L’ACCESSIBILITÉ DES GARES

induction magnétique, indiquée par un pictogramme représentant une oreille barrée, permettant aux personnes malentendantes appareillées de mieux comprendre l’agent.

9 - LES BALISES SONORES Elles renforcent les dispositifs d’accompagnement destinés aux personnes déficientes visuelles et indiquent les différents services en gare ou les directions. Elles fonctionnent avec une télécommande universelle.

Il existe deux manières d’utiliser la télécommande :• Le déclenchement automatique :

chaque balise se déclenche directement sur votre passage, dès que vous entrez dans le rayon de perception de la balise, situé entre 5 et 10 m selon le paramétrage utilisé.

• Le déclenchement manuel : dès que vous le souhaitez, déclenchez vous-même la balise en appuyant sur la télécommande.

10 - LA SIGNALÉTIQUE ET L’ÉCLAIRAGE RENFORCÉS La signalétique est améliorée et accessible avec notamment la police de caractère « Achemine ». « Achemine » est une police de caractère plus lisible et adaptée. Élaborée par SNCF, avec la participation de personnes malvoyantes, elle est utilisée pour

tous les éléments de signalétique au fur et à mesure des travaux de mise en accessibilité des gares et des trains.

Pour que les pictogrammes soient visibles et compris par tous, il faut veiller à :• Pouvoir identifier les lieux

de manière précise en recourant à un symbole explicite.

• Pouvoir visualiser les équipements et les fonctionnalités notamment en introduisant un mouvement réel pour mieux comprendre l’usage.

• Utiliser des formes pleines avec un espace significatif entre deux formes pour une meilleure visibilité.

Par ailleurs, les dispositifs d’éclairage sont remplacés et renforcés dans le bâtiment voyageurs, au niveau des escaliers et sur les quais.

11 - LES MAINS COURANTES Elles sont installées à deux hauteurs, prolongées horizontalement, avant et après l’escalier de 30cm ou de l’équivalent d’une marche, et contrastées par rapport à l’environnement.

12 - L’INFORMATION BRAILLE ET EN RELIEF Présentes en bas des escaliers sur les mains courantes supérieures, les informations en braille et en relief permettent aux personnes


déficientes visuelles de se repérer et de s’orienter dans la gare.

13 - LA BOUCLE MAGNÉTIQUE Système d’aide à l’écoute installé au niveau des guichets, des espaces de vente et de certains espaces d’attente. Il filtre les sons « parasites » de la gare pour les personnes malentendantes porteuses d’un appareil auditif qui, de ce fait, comprennent plus clairement les informations données par l’agent SNCF.

14 - LES ASCENSEURS Ils sont signalés par un pictogramme et équipés d’une sonorisation et d’information visuelle, de boutons de commande en braille et de barres d’appui.

15 - LES PASSERELLES ET SOUTERRAINS DOTÉS D’ASCENSEURS Ils permettent le passage d’un quai à un autre, en toute sécurité. Ils sont éclairés et dotés de signalétique directionnelle.

Plateforme élévatrice et rampes mobilesCes équipements, avec assistance humaine, permettent aux personnes en fauteuil roulant de monter à bord du train en comblant les lacunes verticales et horizontales entre le train et le quai. En décembre 2016, un contrat est de nouveau signé avec le fournisseur Guldmann, société spécialisée dans la conception et fabrication de solutions de transfert pour les personnes handicapées. Le contrat signé avec SNCF implique également la maintenance de ces équipements.

Le plus : un nouveau modèle d’élévateur spécialement adapté aux quais étroits est ajouté au contrat, après des tests sur prototypes réalisés en gare Montparnasse par l’APF et l’AFM-Téléthon.

Fauteuil roulant avec porte bagagesCe matériel est utilisé en gare dans le cadre du service d’assistance aux voyageurs handicapés et à mobilité réduite. Ce fauteuil roulant a la particularité d’être muni d’un porte-bagage intégré directement sur le châssis et de rester adapté aux dimensions des plateformes élévatrices.


Le porte-bagage accepte un bagage de 15 kg maximum avec pour dimensions maximales 55cm de longueur, 35cm de largeur et 25cm de hauteur. Cet équipement est déjà disponible dans les gares d’Annecy, Avignon, Bellegarde, Caen, Aéroport Charles-de-Gaulle 2 TGV, Nantes, Nice, Paris-Montparnasse, Saint-Etienne-Châteaucreux et Vichy.

Les écrans plats d’affichageLes écrans comportent de gros caractères afin de faciliter la lecture. Les couleurs de fond d’écran ont été étudiées de manière à donner naturellement, dès le premier coup d’œil, une indication au voyageur sur

la nature de l’information délivrée à l’écran. Le tableau des arrivées est sur fond vert, celui des départs sur fond bleu, les informations conjoncturelles sont sur un bandeau défilant dont la couleur dépend de la nature de l’information. En 2016, SNCF a lancé un groupe de travail avec les associations représentatives des personnes handicapées et à mobilité réduite pour renouveler l’affichage de ses écrans d’information et améliorer encore la lisibilité.

Utilisation d’une rampe mobile pour combler la lacune horizontale entre le quai et le train et permettre l’embarquement d’une personne en fauteuil roulant.


JADEPersonnage virtuel apparaissant sur les écrans d’information pour traduire en Langue des Signes Française certains messages sonores diffusés dans les gares.

Jade est présente dans 57 gares : • Agen• Aix-en-Provence TGV• Amiens• Annecy• Antibes• Avignon-Centre• Avignon TGV• Belfort-Montbéliard TGV• Besançon Franche-Comté TGV• Biarritz• Bordeaux-Saint-Jean• Bourg-en-Bresse• Brest• Brive-la-Gaillarde• Caen• Champagne-Ardenne TGV• Colmar• Compiègne• Dijon-Ville• Grenoble• Le Mans• Libourne• Lille-Europe • Lille-Flandres• Lorraine TGV• Lourdes• Lyon-Part-Dieu• Lyon-Perrache• Lyon-Saint- Exupéry• Macon TGV• Marne-la-Vallée-Chessy

• Marseille-Saint-Charles• Metz Ville• Montélimar• Montauban• Mulhouse• Nancy Ville• Paris-Austerlitz• Paris-Gare-de-Lyon• Paris-Montparnasse• Paris-Nord• Paris-Saint-Lazare• Poitiers• Reims• Rennes• Rouen• Saint-Brieuc• Saint-Etienne-Châteaucreux• Saint-Raphaël-Valescure• Strasbourg• Tarbes• TGV Haute-Picardie• Thionville• Toulon• Toulouse• Troyes• Valence TGV.


Implantation à hauteur d’yeux d’écrans plats pour l’affichage des trains grandes lignes au départ et à l’arrivée en gare Saint-Lazare à Paris.


POINT D’ÉTAPE SUR LE SCHÉMA DIRECTEUR NATIONALD’ACCESSIBILITÉ – AGENDA D’ACCESSIBILITÉ PROGRAMMÉE

La Direction de l’Accessibilité dresse un état des lieux de l’accessibilité dans les 160 gares du SDNA – Ad’AP.

Sur les 160 gares du Schéma Directeur National d’Accessibilité :• 100 gares ont des travaux

d’accessibilité terminés(1) sur le périmètre du bâtiment voyageurs. Ainsi en 2016, des gares telles que Redon, Valence TGV, Saint-Raphaël, Val-de-Reuil ou Châtellerault sont désormais terminées sur ce périmètre.

• 44 gares ont des travaux de mise en accessibilité désormais terminés(1) sur le périmètre des quais. En 2016, des gares telles que Troyes, Morlaix, Redon, Val-de-Reuil et Antibes sont accessibles sur ce périmètre.

35 gares sont ainsi accessibles sur les deux périmètres : • Avignon Centre• Avignon TGV• Bar-le-Duc• Belfort-Montbéliard TGV• Bellegarde• Besançon Franche-Comté TGV

• Bourg-en-Bresse• Brest• Caen• Cannes• Champagne-Ardenne TGV• Colmar• Épinal• Forbach• Futuroscope• Guingamp• La Baule-Escoublac• Lens• Lorraine TGV• Lyon-Part-Dieu• Lyon Saint-Exupéry TGV• Metz Ville• Meuse TGV• Mulhouse• Nancy• Orthez• Redon• Reims• Saint-Étienne-Châteaucreux• Strasbourg• TGV Haute Picardie• Thionville• Valence TGV Rhône-Alpes Sud• Val-de-Reuil• Vannes

(1) Bien que les travaux soient déclarés terminés, il peut rester des réserves à lever.


ZOOM SUR 2 GARES ACHEVÉES

Futuroscope

Jean-Pierre P. 75 ans, malentendant.

« J’ai offert à mon petit-fils de 12 ans un

week-end au parc du Futuroscope. Je lui ai promis d’essayer quelques attractions avec lui malgré mon grand âge, en oubliant que le voyage en train en serait déjà une ! Cela faisait plus de 10 ans que je n’étais pas monté dans un train et depuis que mes oreilles me jouent des tours, je pensais que c’était impossible.

À notre départ, j’ai pu compter sur ma fille pour nous guider et nous installer à bord du TGV. Le défi a commencé quand je me suis retrouvé seul avec mon petit-fils. Heureusement que les arrêts sont inscrits sur l’écran dans la voiture car sinon je n’aurais pas su où descendre. Heureux d’être arrivé à la gare Futuroscope, je suis allé au guichet demander à l’agent plusieurs informations. Comme je porte un appareil auditif, j’ai beaucoup apprécié la boucle magnétique qui m’a permis d’entendre sans être gêné par le brouhaha de la gare. J’ai été impressionné par la facilité de circulation dans le bâtiment de la gare. Il y avait beaucoup de monde et pourtant je n’ai jamais été désorienté. Une première attraction réussie ! »

Jean-Pierre P., malentendant, redécouvre le voyage en train.


Valence TGV Rhône-Alpes Sud

Claire D. 23 ans, non-voyante.

« Je vis à Paris pour mes études et je retourne très souvent chez mes parents à Valence le week-end et pendant les vacances. Je suis née et j’ai grandi dans cette ville et j’ai besoin de revenir aux sources, dans ma région. C’est très important pour moi.

Claire se dirige vers un point d’information grâce aux bandes de guidage.


POINT D’ÉTAPE SUR LES SCHÉMAS DIRECTEURS RÉGIONAUX D’ACCESSIBILITÉ – AGENDAS D’ACCESSIBILITÉ PROGRAMMÉE

La loi du 16 janvier 2015 relative à la délimitation des régions a procédé à une refonte de la carte administrative. Le nombre des régions est passé à 13 au lieu de 22 depuis le 1er janvier 2016. Sept des 12 régions métropolitaines sont le fruit du regroupement de deux ou trois régions. À l’exception d’Occitanie qui a rédigé un Agenda d’Accessibilité Programmée (Ad’AP) au format de la nouvelle région et de la Normandie, les autres régions et leurs Ad’AP sont inchangés. Ces Agendas restent tout à fait cohérents entre eux.

Sur 352 gares des Schémas Directeur Régionaux d’Accessibilité (hors Île-de-France) :• 147 gares ont des travaux de mise

en accessibilité terminés (1) sur le périmètre bâtiment voyageurs et 92 sur le périmètre des quais (1).

• 52 gares sont ainsi accessibles sur les deux périmètres :

• Abancourt • Argentan • Benfeld • Bischwiller • Bréauté-Beuzeville • Cenon • Challans • Châteaubriant • Chaulnes • Cluses • Combourg • Coutances • Dives-Cabourg • Dol-de-Bretagne • Erstein • Guéthary • Grenoble Universités-Gières • Ham • Hirson • La Brohinière • La Chapelle-Centre • Landaul-Mendon • Landévant • Laon • La Tour-du-Pin • Le Mont-Dore

Je crois que je vivrais mal de ne pas pouvoir faire ces allers-retours à cause de mon handicap. Je me déplace uniquement avec ma canne blanche et c’est vital que les gares proposent des aménagements adéquats. Je suis sensible à tous les équipements qui concernent l’accessibilité.

Pour ne pas être stressée, je fais appel au service d’assistance Accès Plus en gare de Lyon à Paris et je dois dire que j’en suis super contente ! Une fois arrivée à la gare Valence TGV, je peux emprunter les escaliers sans frayeur grâce aux bandes d’éveil à la vigilance placées un peu avant la première marche. Je les détecte facilement avec ma canne. Les manchons en braille placés en bas des rampes d’escaliers me donnent directement toutes les informations pour me diriger. Une fois dans le bâtiment de la gare, j’utilise en toute confiance les bandes de guidage jusqu’à la sortie. Pour la suite, je me laisse guider par mes parents qui m’attendent à l’entrée … ! »

(1)Bien que les travaux soient déclarés terminés, il peut rester des réserves à lever.


• L’Hermitage-Mordelles • Longpré-les-Corps-Saints • Lyon Jean Macé • Lyon Saint-Paul • Malansac • Moirans • Neussargues • Pessac • Quimperlé • Riom-Châtel-Guyon • Sablé-sur-Sarthe • Saint-Jean-Pied-de-Port • Saint-Louis • Saint-Malo • Saumur • Saverne • Sedan • Tergnier • Thiers • Vannes • Veynes Dévoluy • Villefranche-sur-Saône • Voiron • Wissembourg • Ychoux • Yvetot

ZOOM SUR 2 GARES ACHEVÉES

VANNES Région Bretagne

Martin B. 34 ans, handicapé en fauteuil roulant.

« J’ai dû quitter

Vannes en train pour un rendez-vous professionnel à Paris. J’ai eu très peur de ne pas pouvoir accéder au train et d’arriver en retard.

Le jour J, je suis arrivé avec beaucoup d’avance pour me rassurer. J’ai pris un petit moment pour déambuler dans le bâtiment de la gare depuis le parvis. Un sol lisse, sans obstacle : c’était très appréciable pour une personne comme moi en fauteuil ! Avant de partir et pour voyager en toute sérénité, je me suis rendu dans les toilettes adaptées de la gare sans problème et surtout, en toute autonomie. Trente minutes avant le départ, je suis allé au point de rendez-vous donné par le service d’assistance. Un agent a pris mon bagage et m’a accompagné jusqu’au train tout en discutant, c’était réconfortant. J’ai eu la même attention pour descendre du train. Finalement, je suis arrivé à Paris avec de l’avance et le sourire. »


CLUSES Région Auvergne-Rhône-Alpes

Lucette R. 84 ans, Personne à Mobilité Réduite (PMR).

« Depuis des années, je quitte pendant six mois la ville de Cluses pour rejoindre le soleil de Bellegarde. Comme je me déplace assez difficilement et fatigue vite, je ne pensais pas cette année pouvoir encore faire le voyage.

Pourtant, les nouveaux équipements m’ont prouvé le contraire. Je peux vous dire que j’ai vu le changement de la gare de Cluses, je la connais bien. Les progrès faits pour les personnes de mon âge sont remarquables. Par exemple, quand j’arrive, je sais que je peux m’asseoir et me reposer en attendant le train à l’espace réservé aux personnes handicapées et à mobilité réduite. À chaque fois, un agent du service d’assistance vient me chercher, m’aide à m’assoir sur un de leur fauteuil roulant et m’installe dans le train. À 84 ans, je suis heureuse de pouvoir encore voyager sans trop de difficulté. »

À 84 ans, Lucette continue de prendre le train pour rallier Bellegarde à Cluses grâce au service d’assistance SNCF.Martin peut compter sur l’aide d’un agent SNCF pour descendre du train en gare Montparnasse.


ENTRE 4 ET 5 ANS POUR RÉALISER L’ACCESSIBILITÉ D’UNE GARE


EN ÎLE-DE-FRANCE209 gares à rendre accessibles

Un protocole de concertation, signé le 7 décembre 2016 entre six associations nationales représentant les personnes handicapées et SNCF Transilien, vient renforcer la politique accessibilité à la demande de la Région Île-de-France. L’AFM-Téléthon, l’APF, l’APPT, la CFPSAA, l’UNAPEI et l’UNISDA travaillent avec SNCF à l’amélioration de l’accessibilité des transports.

Deux grands outils de planification jettent les bases de la politique de services et d’accessibilité décidée par la Région Île-de-France. Le Syndicat des Transports d’Île-de-France (STIF) adopte dès juillet 2009 un Schéma Directeur d’Accessibilité, suite à une étude menée en partenariat avec tous les acteurs du transport francilien. Ce Schéma constitue la base que viendra compléter l’Agenda d’Accessibilité Programmée en réponse aux nouveaux décrets parus en novembre 2014 pour permettre de poursuivre la mise en accessibilité des réseaux ferroviaires jusqu’en 2024.

D’autres part, le 10 novembre 2015 se déroule la signature du contrat entre le STIF et SNCF Mobilités signent un nouveau contrat de service public pour la période 2016-2019, réaffirmant ainsi les ambitions de développer des transports en

CHIFFRES CLÉS

En 2016, 14 gares sont déclarées accessibles :

• Chaville-Rive-Gauche• Chaville-Rive-Droite• Coulommiers• Esbly• Lagny-Thorigny• Le Bras de Fer• Montsoult-Maffliers• Parc des Expositions• Sarcelles-Saint-Brice• Saint-Cloud• Saint-Leu-la-Forêt• Saint-Ouen-L’Aumône-Liesse• Val d’Argenteuil• Yerres

Pour la seule année 2016, 125 millions d’euros d’investissement sont consacrés aux études et à la réalisation de ces travaux de mise en accessibilité en Île-de-France.

À fin 2016, 79 gares d’Île-de-France sont accessibles jusqu’au train.

Objectif d’ici 2024 : 209 gares à réaliser en Île-de-France.

Chaque année, en moyenne, 40 gares sont ou seront en travaux.


commun en adéquation avec les attentes des voyageurs. Plus de 9 milliards d’euros seront versés par le STIF à SNCF au cours des quatre prochaines années pour financer la modernisation du matériel, la refonte de la billettique ou encore la reconfiguration de l’information voyageurs dans le respect des normes d’accessibilité pour les gares d’Île-de-France. Ainsi, 209 gares seront accessibles d’ici 2024.

Le nouveau guichet TER et Transilien fait son entrée en gareEn 2016, un nouveau guichet TER et Transilien est implanté simultanément dans les gares de Lille-Flandres et Alès en province, Coulommiers et Bécon-les-Bruyères en région parisienne. Sa conception est née d’un travail de concertation entre les associations représentatives de personnes handicapées ou à mobilité réduite et les transporteurs TER et Transilien. Grâce aux tests des prototypes avec les associations, les contraintes ergonomiques et le

respect des normes sont prises en compte pour le confort des vendeurs, comme celui des clients.

La tablette extérieure est placée à bonne hauteur pour les personnes de petite taille et les utilisateurs de fauteuil roulant. Elle descend également sur les côtés à 30cm pour être détectée à la canne blanche. Par ailleurs, les façades en bois qui encadrent le guichet sont conçues pour que les documents et les affiches soient à une hauteur normée. Avec une zone d’échange et de paiement centrée et rapprochée, les différents lecteurs de pass abonnement, de carte bleue sont facilement à disposition du client. Le guichet est équipé d’un micro avec une boucle à induction magnétique pour les personnes malentendantes.

Un logo placé sur le vitrage permet de rappeler la priorité d’accès à ces guichets pour les personnes en situation de handicap.

L’Automate Rapide Transilien Adapté (ART-A)Le déploiement de 370 Automates Rapides Transilien Adaptés (ART-A) débute en janvier 2016 et se poursuit jusqu’en juin 2016. Pour mener à bien ce projet, Transilien a réalisé, en amont, avec les personnes handicapées et à mobilité réduite un travail de co-construction


à l’aide de maquettes et prototypes. Des modifications matérielles et logicielles telles que la création de cinématiques adaptées avec différents jeux de contrastes accentués, blanc sur noir, blanc sur bleu et jaune sur noir, sont apportées. Les modifications comprennent également l’utilisation de la police Achemine agrandie et d’un vocabulaire simplifié afin de rendre l’automate accessible aux handicaps sensoriels et mentaux.

ajoutés sur l’automate.Toutes ces adaptations sont apportées sur un parc d’automates déjà abaissés pour en faciliter l’accès aux personnes en fauteuil roulant ou de petite taille.

Téléopération des gares en Île-de-France Afin de proposer aux voyageurs des équipements en service du premier au dernier train, Transilien et la Direction des gares d’Île-de-France mettent en place la téléopération.Une régie d’exploitation assurera la supervision et la téléopération des équipements concernés qui permettent de mettre en marche ou d’arrêter les escaliers mécaniques et ascenseurs à distance sans besoin de personnel sur place. Cette supervision permet même de savoir si une panne ou un incident est survenu sur l’un de ces équipements et de programmer sans attendre la maintenance de l’appareil.

Elle permettra aussi de rendre accessibles les quais du premier au dernier train indépendamment de la présence d’agent SNCF en gare, notamment dans les petites gares. Le client pourra également à tout moment utiliser les interphones à proximité des équipements pour entrer en contact avec la Régie pour toute demande d’assistance.

Paris, à la gare du Nord. Un Automate Rapide Transilien Adapté reconnaissable au pictogramme du fauteuil roulant.

Afin d’optimiser le repérage de l’entrée monnaie, une entrée plus proéminente est installée ainsi qu’un réceptacle de tickets et monnaie avec braille et antireflet. Une synthèse vocale, une nouvelle cible à dépose sans contact ainsi que des adhésifs en braille et en relief sont également

29 juin 2016 à Lille-Flandres. Test du nouveau guichet qui doit équiper les gares en province et en Ile-de-France.


La téléopération est un complément au service d’assistance Accès Plus Transilien en ce qu’elle offre une vision en temps réel du fonctionnement du matériel élévatique dans les gares d’Île-de-France.

Ce projet concerne toutes les gares qui comportent au moins un ascenseur, un escalier mécanique ou une ligne de contrôle de billets. En 2016, la téléopération est mise en place sur la ligne B.

Une généralisation du dispositif est prévue pour 2018. 156 gares seront téléopérées à terme.

DES GARES, DES CHANTIERS ET DES INAUGURATIONS

Grenoble, un chantier de grande envergureLe Pôle d’échanges multimodal (PEM)de Grenoble (Isère) connaît une longue période de travaux depuis mai 2014. Le chantier s’achèvera début 2017. Plus de 30 mois de travaux auront été nécessaires pour construire entièrement le Pôle d’échanges Grenoble Gares, avec un budget de 34,5 millions d’euros. D’une superficie de 230m² pour plus de fluidité, le nouveau bâtiment voyageurs est équipé de bandes de guidage et de balises sonores pour les personnes déficientes visuelles. Des guichets adaptés sont installés pour


les personnes en fauteuil roulant de se placer confortablement. Grâce à la boucle à induction magnétique intégrée au mobilier du guichet, les personnes malentendantes appareillées communiquent plus aisément avec les agents SNCF.

Du côté de la gare routière, cinq quais sont rénovés et rehaussés afin de faciliter les montées et descentes des usagers, notamment des personnes à mobilité réduite. Ces quais plus larges permettent également un positionnement simplifié des équipements d’accès aux bus pour les personnes en fauteuil roulant (dalle rétractable, monte-personne mécanisé …). Le parvis plus confortable et plus sûr facilitera

l’accès au bâtiment voyageurs. L’inauguration de ce nouveau Pôle d’échanges multimodal est d’ores et déjà prévue au premier trimestre 2017.

La gare de Cannes retrouveson accessibilitéVenant d’être inaugurée quelques mois plus tôt, la gare de Cannes (Provence-Alpes-Côte d’Azur) subit le 3 octobre 2015 une désastreuse inondation causant des dégâts matériels importants. Les violentes intempéries inondent complétement le hall, les quais ainsi que le passage souterrain. Tout est rendu impraticable. Les espaces de vente et d’accueil, les ascenseurs, les escaliers mécaniques ainsi que le réseau électrique sont détruits.23 février 2017. Visite du nouveau du nouveau pôle d’échanges multimodal de Grenoble par les associations

d’usagers des transports et de personnes en situation de handicap.

Avril 2016. Hors service suite aux inondations, la gare de Cannes a mis sept mois à retrouver un bon niveau d’accessibilité.



Les travaux de remise en état démarrent en octobre 2015 afin de rendre la gare opérationnelle et accessible à tous les voyageurs. Début décembre, les espaces de vente et d’accueil sont ouverts au public. Au premier trimestre 2016, les ascenseurs sont remis en service et trois escaliers mécaniques sont remplacés, les deux donnant accès au passage souterrain de Nice et celui des quais du souterrain de Marseille. Le montant de la facture chiffre à 800 000 ¤.

Grâce à ces travaux, la gare de Cannes est de nouveau opérationnelle et accessible notamment pour les milliers de voyageurs qui se rendront sur la Croisette à l’occasion du Festival de Cannes.

Du confort pour tous en gare de YerresAprès 38 mois de travaux de mise en accessibilité pour les personnes à mobilité réduite, la gare de Yerres (Essonne) est inaugurée le 28 novembre 2016, en présence de Stéphane Beaudet, Vice-Président de la Région Île-de-France chargé des transports et Vice-Président du STIF, Nicolas Dupont-Aignan, Député-maire de la ville de Yerres et Didier Bense, Directeur Général de SNCF Réseau Île-de-France. Les associations représentatives de personnes handicapées et à mobilité réduite assistent au coupé de ruban et à la visite inaugurale des nouveaux aménagements.

Avec les 6 700 voyageurs qui empruntent chaque jour la gare de Yerres, les douze nouveaux aménagements réalisés vont faciliter le parcours de tous, y compris des personnes à mobilité réduite. Désormais, les voyageurs peuvent apprécier le rehaussement des quais 2 et 3 qui leur facilite la montée dans la rame, la création de deux ascenseurs et l’ajout d’un accès secondaire aux quais. Ce chantier représente un investissement de 12,2 millions d’euros financés par le STIF (50%), la Région Île-de-France (25%) et SNCF (25%). Par ailleurs, le passage de la ligne de contrôle automatique des billets, la rampe d’accès pour les Personnes à Mobilité Réduite, le passage souterrain jusqu’au quai 2B et enfin, l’utilisation d’une rampe mobile pour accéder au train font de Yerres, une gare exemplaire en termes d’aménagement pour la mobilité de tous.

Domont, une nouvelle gare accessible sur la ligne HSur la ligne H, la gare de Domont (Val d’Oise) se modernise après d’importants travaux de mise en accessibilité. Le 29 juin 2016, Valérie Pécresse, Présidente de la Région Île-de-France et Présidente du STIF, Alain Krakovitch, Directeur Général de SNCF Transilien et Frédéric Bourdin, maire de la ville de Domont inauguraient les nouveaux aménagements d’accessibilité.

Moyennant un investissement s’élevant à 12 millions d’euros, pas moins de seize équipements ont été mis aux normes d’accessibilité dans cette gare, pour faciliter la mobilité des 5 050 voyageurs quotidiens. Les quais voient leur hauteur relevée pour permettre de rentrer de plein pied dans les trains Francilien, y compris pour une personne utilisatrice d’un fauteuil roulant. Une borne d’appel d’urgence accessible est placée au niveau du quai. Une nouvelle passerelle, équipée de deux ascenseurs permet d’accéder directement à ces quais. Les escaliers sont mis aux normes avec des mains courantes pour faciliter et sécuriser la montée et la descente. Pour un

accès aux quais et à la gare en toute sécurité, les portes automatiques sont habillées avec de la vitrophanie.

Dans le bâtiment voyageurs, des bandes d’éveil et de vigilance sont installées pour les voyageurs déficients visuels. D’autres nouveaux équipements sont à disposition des voyageurs en situation de handicap et à mobilité réduite, comme les informations en braille et en relief sur les mains courantes en bas des escaliers, les toilettes automatiques adaptées, les systèmes d’aide à l’écoute pour les personnes malentendantes (boucles magnétiques) et le guichet de vente Transilien adapté.

29 juin 2016. Inauguration à l’issue des travaux d’accessibilité de la gare de Domont avec Jérôme Chartier, député ; Frédéric Bourdin, maire de Domont ; Valérie Pécresse, Présidente du Conseil régional ; Alain Krakovitch, Directeur Général de SNCF Transilien et Jean-Damien Poncet, Directeur du programme Accessibilité des gares d’Île-de-France (de gauche à droite).


L’ACCESSIBILITÉDES TRAINS ET DES BUS

UN ÉTAT DES LIEUX DE L’ACCESSIBILITÉ DU MATÉRIEL ROULANTUn travail de recensement et d’analyse détaillée est achevé en 2016 par le groupe public ferroviaire pour aboutir à un état des lieux des équipements d’accessibilité à bord et pour chaque type de train. Cette analyse s’appuie sur les normes européennes imposées par la Spécification Technique d’Interopérabilité relative aux Personnes à Mobilité Réduite (STI PMR), sur la réglementation française mais également sur des critères spécifiques, basés sur l’usage et établis en collaboration avec les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite.

Pour les trains d’intérêt national, cet état des lieux est disponible dans le SDA Ad’AP national.

Cet état des lieux concerne environ 154 types et variantes de matériels roulants qui peuvent être répartis par transporteur SNCF :

Voyages : 13 dont 2 matériels étrangers exploités en coopération.

Intercités : 17

Régions : 107 dont 2 matériels étrangers exploités en coopération

Transilien : 17

Une visite de chaque type de matériel roulant est nécessaire. Les constats de terrain permettent de prendre un grand nombre de photos, de mesures, de déterminer les couleurs des équipements avec les bons contrastes et de réaliser des essais fonctionnels des constituants. Chacun des 221 critères constituant un bilan accessibilité peut être évalué comme « conforme », « non conforme » ou « non concerné » de façon objective et justifiée. Chaque bilan peut servir à constituer la base d’un diagnostic destiné à fournir des améliorations liées à l’accessibilité, lors de la rénovation d’un matériel.


LES TRAINS DES GRANDES LIGNES FONT PEAU NEUVE Les quatre premières rames du nouveau TGV l’Océane, dernière variante des TGV Euroduplex, circulent depuis le 11 décembre 2016 sur la ligne Paris-Toulouse.

Les principales évolutions du TGV l’Océane : • Nouveau design des aménagements

intérieurs avec une prise en compte des besoins liés à l’accessibilité.

• Nouveaux sièges avec plus d’équipements de confort (prises USB, miroir, mini tablette,…). Ils permettent un meilleur transfert assis/debout. Le volume sous le siège est dégagé et permet de recevoir de petits bagages ou d’accueillir

un chien d’assistance. Une grande majorité des sièges de la première classe peuvent être retournés pour être installés dans le sens de marche.

• Nouvelle signalétique répondant aux critères d’accessibilité.

• Serrures tactiles et plus ergonomiques pour les toilettes.

• Deux places, avec la possibilité de se transférer ou de rester dans son fauteuil roulant, sont conçues spécifiquement pour les Utilisateurs de Fauteuils Roulants et équipées de boutons d’appel à l’aide et de service pour prévenir l’agent commercial si nécessaire.

• Système d’Aide au Repérage des Portes d’accès (ARP). Il permet, au moyen d’une télécommande universelle, d’activer l’émission

L’ACCESSIBILITÉ DES TRAINS ET DES BUS

de messages sonores des portes, tels que «numéro de voiture» et «destination du train».

• Écrans équipés d’un Système d’Information Voyageurs Embarqué (SIVE) diffusant de l’information en temps réel en situation normale (arrêts, vitesse, temps de parcours) comme en situation perturbée (cause de la perturbation, incidences).

Les 55 rames de la génération antérieure TGV Euroduplex sont toujours en circulation sur les réseaux français, et en liaison avec la Suisse, l’Allemagne et l’Espagne.

LES TGV SUD-EST RÉNOVÉS Le programme de rénovation des 35 rames TGV Sud-Est, lancé en 2012, s’est achevé en 2016. Grâce à cette rénovation les rames bénéficient d’un meilleur niveau d’accessibilité et seront en circulation pour 12 années de plus. Ces rames seront radiées à partir de 2022 à l’occasion de la mise en service progressive d’un nouveau type de TGV.

Les TGV Sud-Est bénéficient d’un renforcement du contraste des différents équipements à bord et d’une signalétique améliorée grâce à l’usage de pictogrammes validés par les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite. Les personnes en fauteuil roulant peuvent également accéder en toute autonomie aux toilettes universelles, spacieuses, présentes à bord du train.

La « Serrure Plus », contrastée et tactile, a été intégrée à l’ensemble des toilettes du train. L’espace dédié aux utilisateurs de fauteuil roulant accueille désormais trois voyageurs voire quatre en l’absence d’accompagnateur et dans le cas de personnes transférables sur un siège classique.

TOILETTES ACCESSIBLES EN FAUTEUIL ROULANT À BORD DES TGV LACROIXLa mise en œuvre des toilettes accessibles en fauteuil roulant à bord des TGV Lacroix est retardée. Suite à des problèmes de qualité et de non-respect des délais de la part du fournisseur, SNCF est contrainte de résilier le contrat avec ce dernier et de lancer un nouvel appel d’offre pour le remplacer.

Compte tenu du retard pris sur ce programme, seuls les TGV Réseau bénéficieront de cette modification. En effet, la fin de vie

11 décembre 2016. La nouvelle rame TGV l’Océane est présentée au public en gare de Vaugirard à Paris. L’espace dédié aux personnes en fauteuil roulant est situé en 1ère classe.

Le nouveau TGV l’Océane propose jusqu’à quatre places pour les personnes en fauteuil roulant.


des TGV Atlantique étant très proche, l’application de cette modification sur ces TGV n’est plus justifiée.

Bien que ne répondant pas entièrement aux normes, ces WC modifiés permettront d’accueillir une personne en fauteuil manuel ou en fauteuil électrique. S’agissant d’une rénovation, les associations ont validé cette évolution de toilettes sur maquette et sur un premier prototype. Dans sa configuration actuelle avant modification, l’accès aux toilettes se fait en utilisant une chaise de transfert présente dans la rame.

OUIGO, l’offre TGV à bas coût, étend son réseauL’offre OUIGO propose des prix ronds et tout compris, en toute transparence : un tarif unique pour tous est affiché au moment de

l’achat, sans frais annexes, ni frais de dossier. Le prix d’appel est de 10¤ et le tarif enfant est toujours à 5¤ (pour les enfants de moins de 12 ans accompagnés d’un adulte).

Depuis Marne-la-Vallée et Lyon, Marseille et Montpellier en passant par Valence TGV, Avignon TGV, Aix-en-Provence TGV et Nîmes, 60 circulations hebdomadaires sont proposées au total. Depuis Tourcoing, Rennes, Nantes et Lyon en passant par TGV Haute Picardie, Roissy Aéroport CDG 2, Marne-la-Vallée, Massy TGV, Le Mans et Angers, 42 circulations hebdomadaires sont proposées au total.

Avec OUIGO, SNCF réaffirme son leadership européen sur la grande vitesse en proposant un modèle


de production qui concilie qualité de service, sécurité et petits prix.Complètement repensées pour cette offre, les rames Duplex rénovées disposent d’espaces dédiés règlementaires pour accueillir deux personnes en fauteuil roulant, avec des sièges de transfert si elles souhaitent voyager sur un siège classique, ainsi que leurs accompagnateurs.

Les contrastes à l’extérieur et à bord du train sont repensés. Ainsi, les couleurs rose et bleu offrent un contraste élevé permettant un repérage plus aisé des fonctions de maintien à bord. Les différents espaces et équipements sont ainsi mieux identifiés par les personnes malvoyantes.

LES TRAINS INTERCITÉS EN PLEINE MUTATION L’offre Intercités comprend 300 destinations en France et 325 trains quotidiens de jour comme de nuit. L’âge moyen du parc dépasse les 30 ans.

La rénovation des trains des lignes Paris/Clermont-Ferrand, Paris/Limoges/Toulouse et Bordeaux/Nice s’est terminée fin 2016 et concerne au total près de 360 voitures, pour un coût de 138 millions d’euros. Cela représente 90 voitures sur Paris/Clermont-Ferrand, 130 sur Paris/Limoges/Toulouse et 140 sur Bordeaux/Nice. À bord, le voyageur découvre des sièges plus

confortables et ergonomiques grâce à des tablettes facilitant l’accès à la place. L’espace dédié aux utilisateurs de fauteuil roulant est plus spacieux. L’éclairage LED est plus performant et des prises électriques sont installées sur l’ensemble de la rame.

Cette rénovation des trains est réalisée en attendant un nouveau matériel de type « Automotrice Moyenne et Longue Distance » (AMLD). En circulation après 2020, ces futurs trains proposeront pour la première fois chez SNCF deux places pour les utilisateurs de fauteuil roulant en première classe et deux autres places en seconde classe.

COMMANDES ET LIVRAISONS EN SÉRIE POUR L’ÎLE-DE-FRANCELa région Île-de-France mène une politique ambitieuse d’achat et de rénovation de rames.Autant de trains qui proposent des équipements dédiés aux personnes handicapées et à mobilité réduite.

Le Francilien Depuis 2009, le Francilien, train nouvelle génération construit par Bombardier, est déployé en Île-de-France.

Ce train « boa », c’est-à-dire sans cloison entre les voitures, ultra-moderne et spacieux, se compose d’une grande porte par voiture afin d’accroître la rapidité des flux de voyageurs. À partir de 10 euros, Ouigo dessert 17 destinations vers le sud-est et l’ouest de la France.


Les sièges sont plus larges, avec accoudoirs et appuis têtes, sans pied pour plus de place et pour accueillir les chiens d’assistance. Équipé d’un système d’information visuel et sonore embarqué, d’un comble lacune intégré et d’un bouton d’appel pour les UFR, le Francilien est le premier train 100% accessible aux personnes handicapées et à mobilité réduite sur le réseau Transilien.

visuel. Les afficheurs utilisent une taille de caractère ainsi qu’une vitesse de défilement conformes à la réglementation. Dans chaque rame rénovée, les poignées et les barres de préhension présentent un contraste amélioré par rapport à leur environnement.

À fin 2016, ces 298 rames se répartissent sur le réseau Transilien de la manière suivante : • 153 sur les lignes D et R• 112 sur la ligne C• 18 sur la ligne U• 11 sur la ligne P• 4 sur la ligne N

Les lignes de bus Noctilien Les bus Noctilien, gérés par le Syndicat des Transports d’Île-de-France (STIF) et exploités par RATP et SNCF, sont destinés aux déplacements nocturnes en Île-de-France. Noctilien est un service de bus circulant de 00h30 à 5h30 et assurant une desserte de proximité dans plus de 200 villes d’Île-de-France.

Les 16 lignes de bus Noctilien de Transilien SNCF ont été reconnues prioritaires dans le Schéma Directeur d’Accessibilité d’Île-de-France (SDA Ad’AP IDF). Dans le cadre de sa politique de services auprès du STIF, SNCF Transilien s’engage donc à développer leur accessibilité. Pour vérifier l’accessibilité de chaque ligne, les points d’arrêt de la ligne ont été

Le Francilien dispose de :

1 850 places par rames dont 944 places assises.

À fin 2016, 198 rames circulent sur les lignes H, P, E, J et L.

audités de bout-en-bout par l’AFM-Téléthon, association de personnes handicapées référente auprès de SNCF Transilien.

Une démarche active de partenariat a été menée et se poursuit auprès des acteurs externes territoriaux par zones géographiques afin d’identifier les travaux de voirie nécessaires à l’accessibilité des points d’arrêts Noctilien soit 400 points d’arrêts sur les 16 lignes.

En 2016, 8 lignes sont déclarées accessibles :• N130 – Gare de Lyon/Marne-la-

Vallée/Chessy RER• N131 – Gare de Lyon/Brétigny RER• N133 – Gare de Lyon/Juvisy• N140 – Gare de l’Est/Aéroport

Charles-de-Gaulle• N141 – Gare de l’Est/Gare de Meaux• N145 – Gare de l’Est/La Verrière• N150 – Gare Saint-Lazare/Cergy-le-Haut RER• N154 – Gare Saint-Lazare/Montigny-

Beauchamp

LES TRAINS RÉGIONAUX NOUVELLE GÉNÉRATIONLes Régions et le groupe public ferroviaire poursuivent leur politique d’accessibilité avec le déploiement de matériels roulants neufs ou rénovés accessibles aux personnes handicapées et à mobilité réduite.

Le Nouveau Coradia Liner Intercités En 2016, le Nouveau Coradia Liner Intercités d’Alstom effectue plus de cinquante essais en circulation avant sa mise en service effectif. Après avoir passé cette phase avec succès, ce matériel roulant sera très prochainement déployé sur la ligne Paris-Troyes-Belfort, puis sur Nantes-Bordeaux et Nantes-Lyon. Concernant son équipement, 10% des places du train sont des places pour les personnes à mobilité réduite. Deux places sont réservées aux personnes utilisatrices de fauteuil roulant.

Les trains régionaux Régiolis TERRégiolis TER est le premier matériel homologué 100% conforme à la réglementation de l’Union européenne en matière d’accessibilité, dite STI PMR. La mise en circulation commerciale a débuté en 2014.

Les trains Régiolis TER offrent aux passagers confort et services : réduction du bruit et des vibrations, capacité optimisée en places assises, espaces bagages augmentés ou encore des liseuses individuelles et prises électriques à la place dans toutes les voitures.

Le train Régiolis TER permet de voyager dans des conditions adaptées à chacun et en toute autonomie. Des combles-lacunes quai/train permettent la montée à bord. Le plancher bas complété de rampes

Les trains à deux niveaux TransilienLa rénovation des rames à deux niveaux, de type Z2N, se poursuit. 298 rames, sur un parc de 303 au total, sont rénovées à fin 2016.

247 rames sont équipées d’un système d’information sonore et


Les portes plus larges du Francilien favorisent les flux des passagers et le passage des fauteuils roulants



facilite les déplacements dans l’ensemble de la rame. Ces trains proposent également des espaces dédiés aux utilisateurs de fauteuils roulant, des écrans d’information retravaillés pour plus de visibilité ainsi que des toilettes équipées de serrures tactiles et de boutons d’appels.

Au total, 165 rames Régiolis TER sont en service dans 9 régions : • Auvergne-Rhône-Alpes• Bourgogne-Franche-Comté• Grand-Est• Hauts-de-France• Normandie• Nouvelle-Aquitaine• Occitanie• Provence-Alpes-Côte d’Azur• Pays de la Loire

À fin 2016, 255 rames sont commandées et en attente de livraison, dont 221 pour l’activité régionale et 34 Coradia Liner pour le transporteur Intercités.

Les trains Regio 2NLa mise en circulation commerciale des Regio 2N conforme à la STI PMR a débuté en 2014.

En alternant des voitures à un et à deux niveaux, le Regio 2N conjugue une grande capacité avec un haut niveau de confort. Les voitures à un niveau proposent des services, tels que les toilettes ou les espaces pour

vélos. Les voitures à deux niveaux proposent une grande capacité de places assises.

Ce train à 2 niveaux permet un accès en toute autonomie, sans pente ni élévateur, pour les personnes en fauteuil roulant jusqu’à leur espace en salle. La « Table Plus » et sa barre d’appui permettent à celles qui le souhaitent de se transférer sur un siège classique grâce à sa position spécialement conçue à cet effet. Des toilettes universelles avec signalétique et serrure tactile font également partie des équipements.

Au total, 110 rames Regio 2N sont en service dans 8 régions : • Auvergne-Rhône-Alpes• Bretagne• Centre-Val-de-Loire• Hauts-de-France• Nouvelle-Aquitaine• Occitanie• Pays-de-la-Loire• Provence-Alpes-Côte d’Azur

À fin 2016, 253 rames sont commandées et en attente de livraison dont 171 pour l’activité régionale, 40 pour Intercités Normandie et 42 pour l’Île-de-France.

OUIBUS POURSUIT SON EXPANSIONDéjà un an que SNCF a lancé OUIBUS, service de voyage en bus longue distance reliant les villes de France et d’Europe.

OUIBUS dispose à fin 2016 d’une flotte de plus de 200 bus, qui assure 1500 trajets entre 120 destinations desservies dans l’hexagone et dans 6 pays européens, par exemple sur les lignes Paris-Strasbourg, Marseille-Bordeaux ou Lille-Amsterdam. Pour l’heure, 10% de la flotte OUIBUS est accessible aux personnes en fauteuil roulant grâce à un système de

sièges rabattables et à une plateforme élévatrice permettant au fauteuil de monter à bord. Cette proportion de bus accessible aux UFR permet de répondre à la demande d’assurer un voyage à tous les utilisateurs de fauteuil roulant qui réservent leur voyage. Par ailleurs, chaque bus dispose de 2 places destinées aux autres types de handicap et de mobilité réduite. Toutes ces places spécifiques peuvent être réservées via le centre de relation client de OUIBUS (1). À l’intérieur et à l’extérieur du bus, les couleurs sont contrastées permettant un repérage facile des fonctions de maintien à bord pour les personnes malvoyantes.

Les autocars longue distance de Ouibus respectent tous la norme d’émission Euro 5. Ils sont équipés de wifi et de prises électriques. Vingt d’entre eux disposent d’un espace dédié pour personne en fauteuil roulant.

(1)Centre de relation client téléphonique depuis la France au 0892 68 00 68, du lundi au samedi de 8h30 à 20h, 0,40 euros/min TTC, hors surcoût éventuel de l’opérateur.


INFORMATIONS ET SERVICES

DES SERVICES AU PLUS PRÈS DES ATTENTES DES CLIENTSEN SITUATION DE HANDICAPLe groupe public ferroviaire poursuit le développement de services dédiés et innove afin de proposer des solutions qui facilitent le voyage de chacun.

La mise en place de services d’assistance est une réponse apportée aux besoins spécifiques des personnes handicapées et à mobilité réduite. En contactant, en amont du voyage, les services d’assistance dédiés, les voyageurs

obtiennent les informations nécessaires à la préparation de leur voyage, ainsi que la réservation de leurs prestations d’assistance, d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train.

En 2016, 886 679 prestations d’assistance, demandées spontanément en gare ou réservées à l’avance, sont réalisées pour des trajets sur le territoire national et régional, hors Île-de-France.


SUR LE RÉSEAU NATIONAL :L’ASSISTANCE ACCÈS PLUSAccès Plus est un service d’assistance à la personne permettant aux personnes handicapées ou à mobilité réduite de s’informer sur l’accessibilité des gares et de réserver 48h avant le départ une aide à la montée ou à la descente du train. Le centre de service Accès Plus (ligne dédiée au 0890 640 650, sur internet via Voyages-sncf.com ou par mél à [email protected]) permet aux clients de préparer sereinement leur voyage. Il leur permet également d’acheter leur billet et de réserver par téléphone, mail ou sur internet leur prestation d’assistance depuis un lieu de rendez-vous accessible dans la gare, jusqu’à la place dans le train. Cet accompagnement comprend également le portage d’un unique bagage de 15 kilos au maximum.

Proposé dans près de 360 gares, Accès Plus est un service gratuit ouvert sur

les trains nationaux et internationaux, tels que TGV, INTERCITÉS, TGV/ICE France-Allemagne, TGV Lyria, TGV France-Italie et TGV France-Espagne, trajets Transfrontaliers sur TER. Il est au service de :• Toute personne présentant une

incapacité physique, mentale, intellectuelle ou sensorielle, permanente ou temporaire, dont l’interaction avec divers obstacles peut empêcher sa pleine et effective utilisation des transports sur la base de l’égalité avec les autres voyageurs.

• Toute personne dont la mobilité lors de l’usage des transports est réduite en raison de son âge.

En 2016, 543 000 prestations sont commandées auprès du service Accès Plus afin d’obtenir une assistance à l’embarquement/débarquement garantie. Par rapport à 2015, cela représente une hausse de 17% du nombre de prestations réservées.

Répartition des prestations selon lebesoin d’assistance assurées en 2016:

TotalAssistance

simpleRampe ou Élévateur(1)

Besoin Fauteuilroulant

Fauteil roulant et Élévateur(2)

886 679 435 797 223 447 217 447 9 988

Nombre de prestations par type d’assistance


TROIS ENQUÊTES PAR AN POUR VÉRIFIER LA SATISFACTION DES CLIENTSAfin d’apporter des améliorations constantes au service, Accès Plus a mené tout au long de l’année 2016 des enquêtes de satisfaction auprès d’un échantillon de clients, quelques jours après leur voyage. Ces enquêtes sont réalisées sur chaque quadrimestre de l’année via des entretiens téléphoniques et des questionnaires internet.

Pour le 3ème quadrimestre 2016 : 3 847 clients ont participé à l’enquête soit :• 500 entretiens téléphoniques sur

699 clients sollicités.• 3 347 questionnaires internet sur

19 266 clients sollicités.

Sur l’année 2016, le niveau de satisfaction reste très élevé : • 98% des clients sont satisfaits de

leur relation avec les téléconseillers des Centres de Service Accès Plus.

• 94% des clients sont satisfaits de la qualité de la prestation réalisée en gare.

Compte tenu de leur expérience, 97% des clients déclarent qu’ils voyageront à nouveau avec Accès Plus lors de leur prochain voyage.

Le service Accès Plus reste pour la majorité de ses clients un service indispensable pour organiser leur voyage : 60% des clients déclarent qu’ils n’auraient pas pu voyager sans lui.

(1) Pour les personnes venant avec leur propre fauteuil roulant. (2) Pour les personnes qui ont besoin d’un fauteuil roulant de transfert et d’un élévateur ou d’une rampe pour accéder au train.

Un agent du service d’assistance Accès Plus aide une cliente pour descendre d’un TGV à deux niveaux.


En 2016, les prestations d’assistance réservées et réalisées dans les gares se répartissent de la manière suivante :• 29% de prestations pour des

personnes en fauteuil roulant.• 26% de prestations proposant une

aide avec mise à disposition d’un fauteuil roulant.

• 45% de prestations d’assistance simple jusqu’au train.

EN RÉGIONS : LES SERVICES ACCÈS TER Accès TER est un service régional proposant la réservation de la prestation d’accueil et d’accompagnement de personnes handicapées, mis en place par les

Autorités Organisatrices et le groupe public ferroviaire.

Accès TER est un service gratuit et disponible sur réservation 48 heures avant le départ. Le voyageur en situation de handicap est attendu en gare 30 minutes avant le départ de son train. Il est pris en charge et accompagné par un agent dans les gares de départ, de correspondance et de destination. À l’arrivée, l’agent conduit le voyageur au point de rendez-vous fixé dans la gare. En cas de correspondance, il l’accompagne à bord de son prochain train. Selon les situations, un service de transport de substitution vers la gare


accessible la plus proche peut être proposé sans coût supplémentaire.

Ce service est proposé (sauf trajets transfrontaliers, voir ci-avant) à :• Toute personne titulaire d’une carte

d’invalidité, de priorité, de station debout pénible, de stationnement de véhicule, de réformé/pensionné de guerre.

• Toute personne arrivant en gare avec son propre fauteuil roulant. La carte d’invalidité, de priorité… n’est pas requise pour les clients en fauteuil roulant.

Actuellement, Accès TER est disponible dans 295 gares de 9 anciennes régions :• Auvergne : 36 gares• Bourgogne : 20 gares• Bretagne : 19 gares• Centre : 74 gares• Haute-Normandie : 15 gares• Lorraine : 29 gares• Nord-Pas-de-Calais : 2 gares• Picardie : 73 gares• Rhône-Alpes : 27 gares

EN ÎLE-DE-FRANCE :ACCÈS PLUS TRANSILIEN RÉSERVE L’ASSISTANCE AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAPAccès Plus Transilien est un service d’assistance gratuit ouvert uniquement aux personnes titulaires d’une carte d’invalidité d’au moins 80%, quel que soit le type de handicap.

En 2016, Accès Plus Transilien représente :

26 000 appels pour information ou réservation au Centre de Relation Client 22 200 prises en charge recensées dans les gares d’Île-de-France dont

9 400 prises en charge réservées, 78% d’entre elles concernant des personnes en fauteuil roulant

2 900 trajets en Transport Routier de Substitution (TRS) réalisés par 5 sous-traitants spécialisés dans le transport de personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite. Ces TRS peuvent être disponibles en 45 minutes pour un véhicule classique, 60 minutes pour un utilitaire de loisirs/ludospace et 90 minutes pour un véhicule de grande hauteur.

Ce service est disponible dans les 385 gares d’Île-de-France. En réservant la veille du départ, il garantit au client handicapé de voyager quelques soient les conditions le jour J. Sans réservation préalable via la centrale de réservation Accès Plus, l’agent en gare porte assistance au

Les chiens de guide d’aveugle sont les seuls chiens autorisés à circuler en gare et dans les trains sans muselière. Ils n’ont pas besoin de billet et voyagent gratuitement sur les lignes SNCF.


client handicapé dans la limite des contraintes techniques de la gare et des conditions de sécurité.

Pour pallier le manque d’accessibilité de certaines gares ou l’absence d’agent en gare, un service de Transport Routier de Substitution (TRS) est proposé aux clients en situation de handicap pour se rendre jusqu’à la prochaine gare accessible.

LE SERVICE D’ASSISTANCE OUIGO Pour les clients empruntant les trains OUIGO, le service d’assistance Accès Plus est également assuré.

La réservation du service s’effectue comme suit :• Réserver des billets via le site

Ouigo.com.• Indiquer sa situation de handicap. • Via le formulaire de contact,

demander des prestations d’assistance pour son voyage, en respectant les délais de 48h, auprès des téléconseillers du Centre de Relations Clients de Valence.

OUIGO réserve auprès d’Accès Plus les prestations d’assistance et d’accompagnement. Ces demandes sont ensuite envoyées dans les gares concernées par la prise en charge du client.


UN PERSONNEL FORMÉ POUR BIEN ORIENTER ET ACCOMPAGNER

La formation du personnel en contact avec le public aux besoins des personnes handicapées et à mobilité réduite est au cœur de la politique du groupe SNCF.

Lors de son recrutement, chaque agent bénéficie, d’une formation intégrée au cursus initial. En revanche, le cursus continu nécessite une planification tout autre. En effet, chaque agent, changeant de poste en moyenne tous les 3 ans, il est souvent nécessaire, au moment de l’entrée en fonction de ce dernier, de suivre une formation adaptée à ses missions au contact de la clientèle à besoins spécifiques.

En 2016, malgré un contexte d’état d’urgence post attentats et une forte mobilisation en opérationnel des agents, la formation de ces derniers s’est maintenue au même niveau qu’en 2015, avec 2 300 agents formés dans l’année.

Ces formations sont essentielles pour sensibiliser les agents au handicap, les former aux gestes métiers et faire connaître la politique de l’entreprise en matière d’accessibilité, permettant ainsi de mieux répondre

aux attentes des personnes handicapées et à mobilité réduite. Elles sont dispensées à tous les agents en contact avec la clientèle, parmi lesquels les agents d’accueil, d’escale, les chefs de bord et le personnel d’accompagnement à bord des trains.

Elles abordent différents aspects : présentation du cadre juridique, rappel des services dédiés proposés par le groupe public ferroviaire, présentation des différents types de handicap et des comportements et gestuelles adaptés à ces familles de handicap. Depuis 2006, ce sont près de 12 500 agents qui ont ainsi été formés à l’accueil des personnes handicapées. Reconnaissables à leur tenue bleue ciel, les équipes de bords Ouigo effectuent l’accueil embarquement

des passagers 30 minutes avant le départ du train.

Tenue des volontaires de l’information Accessibilité pendant l’Euro 2016.


En 2015, la Direction de l’Accessibilité et l’Université du Service SNCF font évoluer cette formation en collaboration avec les différentes activités de l’entreprise afin d’intégrer les évolutions réglementaires et adapter sa structure à de nouveaux publics à l’instar de la Surveillance Générale SNCF (SUGE) et des vendeurs. Ainsi, 175 agents de la SUGE ont suivi la formation « Personnes en Situation de Handicap en exploitation ferroviaire », au cours de l’année.

Pour dispenser cette formation, le groupe public ferroviaire s’appuie sur les compétences de son Université du Service. Les formateurs utilisent des méthodes participatives : mises en situation, visionnages de vidéos ou encore brainstormings. Afin d’enrichir ce dispositif, le groupe public ferroviaire a également développé un module e-learning qui doit permettre aux agents de s’initier en amont du module présentiel et de maintenir leurs compétences à l’issue de la formation en salle.

D’autres formateurs sont également formés au sujet de l’accessibilité afin que cette thématique fasse partie des instructions plus générales dispensées sur le terrain.

DES FORMATIONS ADAPTÉES EN ÎLE-DE-FRANCEDans un contexte de mass transit, SNCF Transilien propose des formations dédiées à la prise en charge des personnes en situation de handicap (PSH), pour les agents des gares et des trains ainsi que pour les dirigeants de proximité et formateurs d’établissement. L’agent doit valider une formation en e-learning portant sur le cadre juridique et sur les différents types d’handicap.

La formation, dite « prise en charge PSH », se décompose en deux grands volets selon le parcours professionnel de l’agent : • La formation continue, tout au long

de sa carrière : 1 jour de théorie à l’Université Transilien et 1 journée de cas pratique sur le terrain à renouveler

• La formation initiale, dès son embauche : 2 jours de théorie à l’Université Transilien et 1 jour de cas pratique sur le terrain.

Elle intègre également la manipulation du matériel, telles que les rampes mobiles ou encore les passerelles élévatrices, utilisées dans les gares.


588 agents Transilien sont formés en 2016. Dans le SDRA Ad’AP du Syndicat des transports d’Île-de-France (STIF), un objectif de formation de 1 300 agents a été fixé pour 2016. Dans les faits, 45% de l’objectif a été atteint.


UNE INFORMATION COMPLÈTE AUX VOYAGEURS

Le Guide Mobilité Réduite, destiné à toutes les personnes handicapées et à mobilité réduite, conseille et informe sur les services que le groupe public ferroviaire propose pour faciliter les déplacements en train.

Une version imprimée est disponible en gare et une version numérique accessible, respectant dans son interface et dans son contenu les critères du Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA), est disponible sur le site internet de la Direction de l’Accessibilité : www.accessibilite.sncf.com

Cette version est également compatible avec les lecteurs d’écran des systèmes d’exploitation iOS et Android, sur mobile. Elle sera mise à jour fin 2017 pour tenir compte du regroupement des régions et de l’évolution de l’assistance proposée.


Le groupe public ferroviaire fait de l’accessibilité numérique une priorité pour permettre au plus grand nombre d’accéder à l’information, aux réseaux commerciaux en ligne et aux données du groupe SNCF sur ses sites internet et applications mobiles sur smartphones.

ACCESSIBILITE.SNCF.COM : LE PIONNIERSur son site internet, la Direction de l’Accessibilité met à disposition des informations liées à l’accessibilité pratique des gares, des trains, des services. On trouve également sur ce site tout ce qui concerne l’actualité de la mobilité du voyageur en situation de handicap et à mobilité réduite, ainsi que les documents constitutifs de la politique accessibilité du groupe SNCF. Il est ainsi possible de préparer son voyage sereinement en consultant la liste des gares proposant les services d’assistance garantie comme Accès Plus, Accès TER et Accès Plus Transilien.

Le site permet à tous les voyageurs, quel que soit le handicap, d’avoir accès à l’information et de contacter la Direction de l’Accessibilité grâce à la boîte mél publique [email protected].

SNCF SE CONVERTIT À L’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE

En 2016, au terme de plusieurs campagnes de développement, le label Argent AccessiWeb est décerné au site www.accessibilite.com. Ce label atteste du niveau d’accessibilité des sites Internet et se base sur le Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations (RGAA) dans sa dernière version.

Une visite de contrôle obligatoire sera réalisée au bout de 12 mois afin d’effectuer une nouvelle vérification du niveau d’accessibilité.

Créé en 2007 pour répondre aux besoins d’information de ses clients handicapés et à mobilité réduite, le site connait une progression exceptionnelle entre 2015 et 2016 en passant de 900 visites à 9 000 visites par mois à fin 2016 avec une fréquentation moyenne sur l’année 2016 de 7 500 visiteurs uniques.


PACTE NUMÉRIQUE : UN ENGAGEMENT FORT DE TOUTES LES ACTIVITÉS DU GROUPE SNCFAfin de développer et maintenir l’accessibilité numérique des sites et applications du groupe, un Pacte pour la promotion de l’Accessibilité numérique du groupe SNCF est signé le 1er décembre 2016 lors du Forum Access Solutions 2ème édition. Cette signature s’est déroulée en présence de Jean-Vincent Placé, Secrétaire d’État à la Réforme de l’État et à la Simplification et de Brigitte Thorin, Déléguée ministérielle à l’Accessibilité.

Ce Pacte énonce les grands principes à mettre en œuvre, par

l’ensemble des actants, afin de rendre l’information digitale facile d’utilisation pour tous les citoyens. Il renforce la politique déjà mise en œuvre dans le groupe, et vient compléter la Charte Digitale de SNCF.

Florence Parly, Directrice Générale SNCF Voyageurs, Emmanuelle Saudeau, Directrice Digital Groupe, Christophe Fanichet, Directeur Communication & Information, Franck Gervais, Directeur Général de Voyages-sncf.com, Patrick Ropert, Directeur Général de Gares & Connexions et Stéphane Volant, Secrétaire Général Groupe SNCF sont les signataires du Pacte et s’engagent pour leurs activités respectives à :


1- Nommer un référent accessibilité numérique dans leur Activité, responsable du pilotage des engagements suivants.

2 - Intégrer les notions d’accessibilité numérique dans les formations de leurs développeurs et chefs de projet (maîtrise d’ouvrage, maîtrise d’ouvrage déléguée et maîtrise d’œuvre).

3 - Sensibiliser les contributeurs au respect des critères d’accessibilité numérique.

4 - Exiger que l’accessibilité numérique soit respectée par les prestataires dès le processus achat.

5 - Élaborer et rendre public un schéma pluriannuel de mise en accessibilité de leurs services de communication au public en ligne, n’excédant pas trois ans, et décliné en plans d’actions annuels.

6 - Respecter les exigences des standards internationaux (WCAG 2.0.) et/ou nationaux (RGAA 3.0.) lors de la création d’un dispositif numérique ainsi qu’avant chaque mise en ligne d’une nouvelle version. Les sites internet doivent quant à eux respecter le niveau AA (Argent) du RGAA 3.0.

7 - S’appuyer sur l’expertise d’un organisme indépendant et

spécialisé en accessibilité numérique pour les développements et audits, lors de refontes ou mises à jour importantes et à minima une fois par an pour les dispositifs numériques majeurs du groupe SNCF.

8 - Indiquer sur leurs dispositifs numériques le niveau de conformité aux règles relatives à l’accessibilité numérique.

9 - Intégrer les notions d’accessibilité numérique dans le cadre des campagnes de promotion de leurs services diffusées sur leurs propres dispositifs numériques.

10 - Intégrer les notions d’accessibilité numérique lors de la création de contenus digitaux pour de l’évènementiel.

1er décembre 2016. Les dirigeants du groupe SNCF signent le pacte pour la promotion de l’Accessibilité numérique, avec de gauche à droite : Stéphane Volant, Secrétaire Général de SNCF ; Patrick Ropert, Directeur Général de Gares & Connexions ; Emmanuelle Saudeau, Directrice Digital Groupe ; Franck Gervais, Directeur Général de Voyages-sncf.com et Christophe Fanichet, Directeur de la Communication & Information du groupe.

PACTE POUR LA PROMOTION DE L’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE GROUPE SNCF

1er décembre 2016


VOYAGES-SNCF.COM : LE SITE MARCHAND SUR LA VOIE DE L’ACCESSIBILITÉPremier site marchand de France et 1ère agence de voyage en ligne avec 86 millions de billets et 63% de son audience sur mobile, Voyages-sncf.com permet aux clients de réserver leur voyage et de s’informer sur les tarifs et services. Le site internet ainsi que les applications Android et iOS proposent toutes les offres ferroviaires, y compris iDTGV, OUIGO et OUIBUS.

Le site dispose également d’un espace dédié aux personnes handicapées afin qu’elles puissent acheter leur billet et celui de leur accompagnateur, réserver l’espace dédié aux personnes en fauteuil roulant ainsi que le service Accès Plus via un formulaire. Elioz, un service de traduction en Langue des Signes Française (LSF) et en Transcription en Temps Réel de la Parole (TTRP) est mis en place sur le site. Grâce à ce dispositif de visio-interprétation, les personnes rencontrant un handicap auditif peuvent contacter un téléconseiller et ont un meilleur accès aux informations du site.

Cinquante personnes, développeurs et contributeurs, sont formées à l’accessibilité numérique au long de l’année 2016. Les équipes de Voyages-sncf.com planifient pour le début de l’année 2017 un travail d’audit global

du site, via une société indépendante, afin d’identifier les efforts à produire pour atteindre le niveau AA du Référentiel Général d’Accessibilité pour les administrations (RGAA). Enfin, la mise en place d’un outil d’améliorations des contrastes et des polices est prévue pour 2017.

GARES-SNCF.COM : PRIORITÉ À L’INFORMATION AUX VOYAGEURSSur son site internet, Gares & Connexions propose toutes les informations concernant l’accessibilité de 217 gares à ce jour renseignées.

À partir de la page d’accueil, il est possible de trouver la page de la gare de son choix et d’obtenir toutes les informations sur les horaires des prochains départs et prochaines arrivées, les autres types de transports à proximité, les services proposés en gare et les actualités dans les gares de la région …

Il est également possible d’accéder à une page détaillant les équipements et services pour les personnes handicapées et à mobilité réduite. Il suffit de cliquer sur l’onglet « Services accessibilité » situé sous le nom de la gare sélectionnée dans le bandeau en haut de page ou dans la fiche détail de la gare, en bas de page.


Dans cette rubrique, les voyageurs trouveront les informations suivantes :• Présence du personnel• Service d’assistance proposé • Fauteuils roulant à disposition• Bande d’Éveil de Vigilance sur les quais• Écrans d’information• Information sonore• Toilettes adaptées• Accessibilité du point information

ou de vente : • Boucles à Induction Magnétique • Ascenseurs et rampes • Bandes de guidages et balises sonores

À la suite, quatre boutons permettent de consulter, par type de handicap, les services, transports et boutiques référencés comme étant accessibles.

SNCF-RESEAU.FR JOUE SUR LA CARTE DE LA TRANSPARENCESNCF Réseau déploie toute une gamme de sites internet et produits digitaux.

Au cœur du dispositif, le site d’information Sncf-reseau.fr respecte le niveau AA des standards du Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations (RGAA).

Le site abrite le Document de Référence du Réseau qui décrit les infrastructures ferroviaires, informe sur les travaux du réseau ainsi que sur les grands projets tels que les nouvelles lignes ou les technologies de gestion des circulations.

Dédiés à l’achat de billets, l’organisation du voyage ou l’information aux voyageurs, les applications mobiles, sites web ou e-mailing développés par SNCF n’ont qu’un seul but : simplifier la mobilité pour la rendre plus agréable.


Avec 50 000 visiteurs mensuels, les contenus bénéficient de formats éditoriaux spécifiques et systématiquement audités afin de garantir un bon niveau d’accessibilité.

LE LABEL ACCESSIWEB NIVEAU « ARGENT » POUR LES SITES INTERNET TER En 2016, avec la réforme visant à réduire le nombre de régions métropolitaines, les 20 sites TER sont passés à 18, suite à la fusion de la Basse et Haute-Normandie, et de l’Auvergne et Rhône-Alpes.

En mars 2016, les sites Internet TER régionaux obtiennent le label Accessiweb niveau Argent, équivalent

du niveau AA du Référentiel Général pour l’Accessibilité des Administrations. Ce label certifie un niveau élevé d’accessibilité numérique.

À ce niveau, les sites TER permettent, par exemple, aux personnes déficientes visuelles de pouvoir naviguer sur le site en utilisant des lecteurs d’écran ou des lecteurs en braille.

Ils offrent également une navigation simple et intuitive avec des contrastes accentués ou encore un menu fixe accessible depuis toutes les pages du site et qui peut être lu par tous les types de lecteur d’écran. Dans le cadre de cette démarche, les


sites Internet ont été testés par les associations nationales représentant les personnes en situation de handicap et à mobilité réduite.

Afin de conserver un haut niveau d’accessibilité des contributions, des formations sur l’accessibilité des contenus sont proposées aux webmasters régionaux. Un processus de vérification et de recette accessibilité est aussi appliqué dans le cadre des différentes évolutions des sites.

Véritables portails de la mobilité en régions, les sites internet TER enregistrent plus de 2 millions de visites mensuelles. Ce trafic est multiplié par trois en cas de situation perturbée sur le réseau ferroviaire régional concerné.

L’APPLICATION « SNCF » : OBJECTIF 100% ACCESSIBLE L’application « SNCF » souffle sa première bougie en janvier 2016.

Cette année, l’application SNCF est la plus téléchargée de France dans la catégorie Transport/Voyage et compte en décembre 2016, 5 millions de téléchargements.

Durant l’année, SNCF procède à une vingtaine de mises à jour de son application mobile Android et iOS. Cela comprend l’ajout de nouvelles fonctionnalités plébiscitées par

les clients et compatibles avec les lecteurs d’écrans Voice Over (iOS) et Talk Back (Android), afin de la rendre accessible aux personnes déficientes visuelles.

Avant chaque mise à disposition sur les plateformes de téléchargement, un testeur de l’application SNCF, un client testeur malvoyant et un client testeur non voyant s’assurent de l’accessibilité de nouvelles versions de l’application.

L’année 2016 a aussi vu le lancement d’une version Windows de l’application SNCF. Cette dernière est codée de manière à être compatible avec le mode narrateur de Windows 10, permettant ainsi de la rendre accessible. Cette version de Windows permet de naviguer avec le clavier et la souris sur ordinateur et donc de répondre aux besoins du plus grand nombre d’utilisateurs.

Les développeurs veillent également en permanence à ce que les nouvelles fonctionnalités soient accessibles à ce public et que le design respecte les critères d’accessibilité visuelle tels que les contrastes ou la typographie en fonction de la charte graphique SNCF.

Le service Relation Client reste à l’écoute de ses clients via la rubrique « Votre avis sur l’application » afin de tout mettre en œuvre pour que l’application SNCF soit accessible.

Avec le e-billet, vous n’avez plus que votre smartphone à présenter lors du contrôle à bord.


LA RELATION CLIENT

DES SERVICES AU PLUS PRÈS DES BESOINS DU VOYAGEURLe groupe public ferroviaire met à disposition de ses passagers des services de Relation Client pour toute réclamation liée au déroulement du voyage, à l’organisation ou à la réalisation d’une prestation d’assistance.

trains, un défaut d’assistance, l’attitude du personnel, les bagages, un fauteuil roulant ou matériel endommagé et la tarification.

Le service clientèle envoie des réponses précises et personnalisées par courrier ou par mail, dans un délai de 15 à 20 jours.

Chaque réclamation fait l’objet, soit d’une enquête, soit d’un retour d’expérience. L’objectif est de permettre au groupe SNCF d’améliorer la qualité de service et d’approfondir les connaissances des agents sur les bons gestes et les attitudes adaptées à avoir vis-à-vis des voyageurs en situation de handicap.

En 2016, 723 réclamations portant sur l’accessibilité sont recensées, soit 34% de plus qu’en 2015. 327 demandaient une compensation. La somme totale des gestes commerciaux réalisés par SNCF aux clients s’élève à 20 700 euros sur 12 mois. Ce chiffre inclut les réclamations concernant Accès Plus, le service d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train.

AU NIVEAU NATIONALPour faciliter le traitement des réponses, un Centre de Relation Client, situé à Arras, centralise les réclamations à l’échelle nationale.

Les réclamations sont codifiées et il existe une typologie pour celles relatives à l’accessibilité ou émanant de voyageurs handicapés et à mobilité réduite.

Les motifs de réclamation portent sur l’accessibilité des lieux et des

Nouveau questionnaire de satisfaction à bord d’un TGV l’Océane.


EN ÎLE-DE-FRANCELe Centre de Relation Client Transilien gère l’ensemble de la relation client à distance de SNCF Transilien et du service Accès Plus Transilien.

Le Centre de Relation Client Transilien comprend 4 encadrants et 17 conseillers dont 14 sont spécialement formés à répondre aux Personnes en Situation de Handicap.

Ce Centre est ouvert 7 jours sur 7, de 7h à 20h. Une astreinte est instaurée pour le service Accès Plus Transilien en dehors de cette plage horaire.

En 2016, 148 réclamations sont reçues, soit 23% de moins qu’en 2015. Elles portent principalement sur l’offre d’accessibilité dans la gare ou sur la ligne utilisée par le client. Les cas récurrents sont systématiquement communiqués au chef de projet Accessibilité de Transilien, ainsi qu’au correspondant Accessibilité de la ligne concernée pour la mise en œuvre de plans d’action correctifs.

EN RÉGIONS Avec la réforme territoriale qui vise à réduire le nombre de régions métropolitaines, on compte en 2016, 19 Centres de Relation Client TER qui reçoivent et traitent les réclamations. Ces Centres de Relation Client sont dans leur quasi-totalité gérés par Kisio, filiale de SNCF, et regroupent 100 agents au service des voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite par téléphone, mail et courrier. Tous les agents sont susceptibles de traiter les demandes liées à l’accessibilité de ce public.

Chaque Centre de Relation Client TER fait appel au correspondant Accessibilité de sa région afin d’apporter aux clients une réponse précise.

En 2016, 520 réclamations concernant les voyageurs handicapés et à mobilité réduite sont comptabilisées.

Celles relatives à l’accessibilité et au handicap sont majoritairement des demandes de remboursement pour des billets non utilisés.

Les autres motifs portent sur des cas de régularisation à bord, les conditions d’accès au train ou à la gare, ou les conditions de voyage.Les délais de réponse sont en moyenne de 10 jours pour les courriers, et de 3 jours pour les mails.

LA RELATION CLIENT

Francilien, le train 100% accessible du réseau Transilien en Île-de-France.


INNOVATION ET RECHERCHE

Le groupe public ferroviaire met sa capacité d’innovation au service de projets de recherche visant à mieux répondre aux besoins des voyageurs handicapés et à mobilité réduite.

L’innovation et la recherche sont des leviers essentiels pour relever les défis à venir, pour penser les mobilités individuelles et collectives de demain. En s’appuyant sur les nouvelles technologies et le digital, le groupe SNCF a pour objectif de rendre plus simple le parcours en gare et l’accès aux services disponibles ainsi que le voyage en train et de bout en bout grâce à l’intermodalité.

Plusieurs projets de recherche sont ainsi suivis conjointement par la Direction Innovation & Recherche et la Direction de l’Accessibilité sur la géolocalisation en intérieur, la reconnaissance et la synthèse vocale.

UN PARCOURS SIMPLIFIÉ GRÂCE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES ET AU DIGITAL

« MA LANTERNE » POUR INDIQUER LE CHEMIN À CHAQUE VOYAGEUR SELON SES BESOINSProfitant de l’apparition sur le marché de balises Bluetooth Low Energy, Innovation & Recherche SNCF réfléchit à des alternatives aux solutions de guidage en gare.

Ces petites balises de localisation envoient un signal au smartphone permettant alors à celui-ci de se repérer précisément dans une gare.

Des bandes podotactiles pour le guidage en gare des déficients visuels.


L’application expérimentale, baptisée « Ma lanterne », a été testée. Ce prototype qui fonctionne sous le système d’exploitation Android permet de géolocaliser et d’accompagner le voyageur de façon personnalisée dans une gare, en tenant compte de ses préférences, de ses capacités de mobilité et de ses éventuels handicaps grâce à une interaction vocale, visuelle ou tactile.

Ce prototype a permis à SNCF de travailler sur des cartographies des gares enrichies pour identifier l’itinéraire le plus adapté en fonction du handicap, d’évaluer les potentiels et les limites de la reconnaissance vocale dans un milieu riche en bruit tel que la gare, de tester la précision de la géolocalisation via les balises Bluetooth Low Energy (BLE)…

En juin 2016, la deuxième phase du projet est enclenchée. La dernière version prend en compte 15 traits de handicap et permet de calculer un itinéraire personnalisé au sein de la gare vers la destination de son choix et de guider l’utilisateur pas à pas jusqu’à sa destination. Cette version « 3 » du prototype a été testée à la gare de Lyon à Paris par des déficients visuels et moteurs. Elle a permis de valider le potentiel de l’application. La fonction première de recherche d’itinéraire et de guidage fonctionne. En revanche, des limites ergonomiques et techniques sont

identifiées. Elles sont liées à l’usage, à la manipulation du smartphone, à la reconnaissance vocale dans le milieu bruyant de la gare, ainsi qu’à l’interface tactile. SNCF réfléchit aux moyens de perfectionner ces items.Les équipes d’Innovation & Recherche auront passé 30 mois à développer ce projet et pour un total s’élevant à 500 000 euros.

BANDES PODOTACTILES ET BALISES BLUETOOTH POUR SE GUIDERSNCF poursuit un projet de recherche ayant pour objectif de permettre à une personne malvoyante ou aveugle de se guider de façon autonome dans une gare. Le concept est le suivant : lorsqu’une personne malvoyante entre dans la gare et suit une bande de guidage podotactile, à chaque carrefour au sol matérialisé par le croisement de quatre bandes podotactiles, elle peut cliquer sur l’interface d’une application sur smartphone (ou sur son kit main libre). Cette appli restitue vocalement et visuellement, avec des gros caractères contrastés, les services desservis en gare et la direction à prendre pour les trouver.

Cette solution nécessite d’installer des balises Bluetooth dans tous les espaces de la gare pour une parfaite couverture. L’application, connectée aux balises, sera compatible avec l’option accessibilité du système

d’exploitation d’Apple, iOS (Voice Over, caractères grossis, contrastes élevés …).

Ce projet utilisant ces nouvelles technologies est testé à Paris-Gare-de-Lyon avec des représentants associatifs nationaux non ou malvoyants. Les premiers résultats parlent d’une application prometteuse, même s’il est encore nécessaire de travailler autour de la fiabilité des instructions transmises, les recherches se poursuivent dans cette voie.

Dans l’attente du déploiement opérationnel de ce projet, le guidage

des déficients visuels se fait à l’aide d’une télécommande qui active les balises sonores aux interactions des bandes podotactiles ou bien par des balises utilisées seules lorsqu’il n’y a pas de bande de guidage.

« RÉPÈTE-MOI L’ANNONCE » POUR UN MEILLEUR ACCÈS À L’INFORMATIONÀ destination des personnes sourdes ou malentendantes, l’application « Répète-moi l’annonce » retranscrit les annonces sonores diffusées en gare de façon contextualisée en fonction du lieu de la gare où la personne se trouve. Elle offre donc un meilleur accès à l’information à


Dans chaque gare, ici à Toulon (Var), les bandes de guidage permettent aux personnes aveugles ou malvoyantes de se diriger depuis le parvis, jusqu’au point information/accueil et aux quais.


ces publics, en particulier en cas de situation perturbée. La restitution de l’annonce peut être faite en mode écrit sur l’application ou en mode vocal. Elle s’appuie sur un dispositif de balises Bluetooth Low Energy.

En 2016, le développement de « Répète-moi l’annonce » par les équipes d’Innovation & Recherche SNCF s’élève à 660 heures, comprenant les réunions de gestions de projet, l’appel d’offres et les tests. Le coût total du projet est de 190 000 euros.

La réflexion se poursuit en 2017. En 2016, il est acté que la généralisation du système « Répète-moi l’annonce » nécessite une adaptation totale de l’architecture technique des annonces sonores, phase qui demande encore un temps de travail. De plus, le système d’informations en gare est en cours d’évolution. Il intégrera dans le futur les fonctionnalités attendues.

SNCF S’INTÉRESSE AUX INNOVATIONS PORTÉES PAR LES START-UPSDepuis deux ans, la Direction de l’Accessibilité tisse des liens étroits avec des start-ups. L’objectif est de mettre en relation ces jeunes pousses avec les patrons d’activité du groupe, en vue de nouer des partenariats, dont la finalité est de pouvoir proposer une offre de transport de bout en bout pour les voyageurs à besoins spécifiques.

La 2ème édition du Forum Access Solutions du 1er décembre 2016 propulsait sur le devant de la scène quinze start-ups sur le thème de l’Accessibilité numérique. Cet évènement a permis de faire un retour sur la première année de partenariat entre SNCF et deux start-ups, RogerVoice et Wheeliz, toutes deux repérées lors du 1er Forum Access Solutions.

adaptés aussi bien pour la conduite que pour le transport. Ce service est disponible partout en France.

Pour décrire leur collaboration avec Voyages-sncf.com, Olivier Jeannel, fondateur de RogerVoice s’exprime ainsi : « Nous sommes fiers du partenariat avec le groupe SNCF car nous partageons une vision commune : améliorer l’accessibilité, cela aboutit à améliorer le quotidien de tous, pas seulement des handicapés […] Avec RogerVoice, les conversations téléphoniques sont sous-titrées en temps réel. La SNCF et ses clients malentendants peuvent désormais garder le contact à tout moment ».

« Ce partenariat avec la SNCF est très important pour nous. Tout d’abord parce que nos métiers sont complémentaires et que notre collaboration va permettre aux personnes en fauteuil roulant de voyager plus simplement, en trouvant une voiture adaptée à leur arrivée en gare, pour se déplacer librement durant leurs vacances. Mais aussi parce que nous avons beaucoup à apprendre au contact d’un groupe industriel national comme la SNCF et qu’un tel partenariat nous apporte une certaine crédibilité auprès d’autres grands groupes avec lesquels nous souhaitons travailler », raconte Charlotte de Vilmorin de Wheeliz, en partenariat avec Voyages-sncf.com.

RogerVoice est une application pour smartphone qui permet aux personnes ayant des problèmes auditifs de téléphoner, grâce à une retranscription des appels. Développée pour les sourds et les malentendants, cette application retranscrit les appels téléphoniques aussi bien de l’oral vers l’écrit que de l’écrit vers l’oral. Wheeliz est une plateforme de mise en relation entre particuliers pour louer des véhicules aménagés pour les personnes en fauteuil roulant. Elle propose la location de véhicules

Au 1er plan, Charlotte de Vilmorin de Wheeliz, au 2nd plan, Françoise de la Charlerie, directrice Accessibilité de Keolis, Jurgen Bader, responsable du service Accès Plus, Franck Gervais, Directeur Général de Voyages-sncf.com et Guillaume Pepy, Président du Directoire SNCF.


1er décembre 2016. Forum Access Solutions, Guillaume Pepy et Franck Gervais entourent Olivier Jeannel, le créateur de l’appli Roger Voice.


SE RENCONTRER, ÉCHANGER ET AVANCER ENSEMBLE

2016 est l’occasion pour le groupe public ferroviaire de présenter ses projets, ses innovations, ses services mais également la mobilisation du groupe pour l’accessibilité lors de rencontres avec le grand public, les professionnels, les institutionnels et les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite.

URBACCESS 2016La 5ème édition du Salon Européen de l’Accessibilité et de la Conception Universelle se déroulait les 22 et 23 mars 2016 à Paris Expo Porte de Versailles. Ce salon réunissait un

public exclusivement professionnel avec une centaine d’exposants et 2000 visiteurs, pour une réflexion transversale et multidisciplinaire avec comme objectif : faire émerger « ces nouveaux imaginaires urbains » porteurs de solutions concrètes différentes pour la construction d’une ville accessible, fluide et vivante.

Le groupe public ferroviaire était présent sur un stand afin de mettre en avant ses réalisations, ses projets, ses services et sa mobilisation pour l’accessibilité.

22 mars 2016. La Direction de l’Accessibilité disposait d’un stand de 30m² au Salon Urbaccess, à Paris.

ANIMATIONS INTERNES

ET EXTERNES


Outre les nombreux échanges avec les visiteurs et les exposants, ce salon était l’occasion pour SNCF de repérer des produits ou des solutions innovantes susceptibles d’être déployés dans ses activités. SNCF a également été membre du jury du Concours Grandes Écoles sur la « Ville accessible » et a participé au débat sur le thème de la place des transports publics entre individus connectés et voitures autonomes.

AUTONOMIC 2016Le groupe SNCF était présents au Salon Autonomic Paris Expo Porte de Versailles, les 8, 9 et 10 juin 2016. La 15ème édition du salon a accueilli près de 30 000 visiteurs autour de trois thèmes : le handicap, le grand âge et le maintien à domicile. Plus de 400 exposants étaient présent afin de mettre en avant les solutions et les innovations pour l’autonomie.

Le groupe public ferroviaire y présentait ses avancées et innovations en matière d’accessibilité. Cet évènement était l’occasion pour la Direction de l’Accessibilité de dévoiler sur son stand le nouvel Automate Rapide Transilien Adapté (ART-A). Une carte blanche a été donnée à quatre start-ups pour promouvoir leurs solutions innovantes. Ainsi, ont aussi participé : Auticiel, spécialisée dans la création d’exercices et méthodes intuitives sur tablettes avec les systèmes

d’exploitation iOS et Android pour développer la communication, l’apprentissage et l’autonomie ; Avametrie, plateforme d’évaluation collaborative de l’accessibilité audiovisuelle ; I Wheel Share, application mobile qui permet de partager les problèmes rencontrés ou les bons plans que l’on souhaite partager à la communauté et Olgo, application collaborative pour rendre les villes plus accessibles ont pris trois minutes sur le stand pour présenter et partager leur motivation devant de nombreux visiteurs.

Au cours de ces 3 journées, le stand SNCF a eu le plaisir d’accueillir Alain Juppé, maire de Bordeaux et Valérie Pécresse, Présidente de la Région Île-de-France, qui a souhaité se faire présenter les innovations d’accessibilité que SNCF dans sa région.

LES VOLONTAIRES DE L’EURO 2016Du 10 juin au 10 juillet 2016, des dizaines de milliers de personnes handicapées ou à mobilité réduite ont acheté leurs places pour assister à un ou plusieurs matchs de l’Euro 2016. Avec 12,5 millions de supporters et des matchs dans dix villes de part et d’autres de la France, une organisation de taille devait être mise en place.

Ces Volontaires de l’Information étaient reconnaissables grâce à leur uniforme « bleu UEFA ». Un badge avec le pictogramme des quatre handicaps et un mémo pratique pour accueillir et accompagner les personnes handicapées et à mobilité réduite étaient distribués aux agents volontaires. Ces supports augmentaient leur visibilité et leur donnaient les bases d’une communication avec des personnes de différents handicaps.

VISITE DES COULISSES DE L’ACCESSIBILITÉ AVEC LES ÉLUSÀ la demande de Pierre Deniziot, Délégué spécial auprès de Valérie Pécresse, en charge du Handicap, élus et techniciens de la Région Île-de-France ont pu découvrir les éléments structurant l’accessibilité des transports ferroviaires. Un rendez-vous est pris le 31 août 2016 en Gare du Nord, afin de découvrir sur le site et avec la Direction de l’Accessibilité et les équipes SNCF de Paris-Nord, les coulisses de la mise en accessibilité du réseau Transilien.

Depuis la Gare du Nord jusqu’aux gares de La Barre-Ormesson et d’Enghien-les-Bains (Val d’Oise) sur la ligne H, Pierre Deniziot, Alexandra Dublanche, Conseillère Régionale et Vice-Présidente de la Commission Transport et du Développement économique, de l’emploi et de

8 juin 2016. Au salon Autonomic, Carole Guéchi, Directrice de l’Accessibilité SNCF présente à Alain Juppé, ancien ministre et maire de Bordeaux, la carte de France des gares mises en accessibilité d’ici 2024.

Guy Roux salue les équipes et le travail des Volontaires de l’Euro 2016, en gare de Lyon, à Paris.

L’UEFA avait réservé dans chaque stade 500 places aux personnes en situation de handicap, SNCF s’est engagée, en tant que transporteur officiel de l’évènement, à leur assurer un accueil en gare et une aide à l’orientation sur-mesure pour faciliter leur acheminement.

Dans ce contexte, SNCF a mis en place un dispositif exceptionnel baptisé, les « Volontaires de l’Euro 2016 ». Ainsi, 3 500 salariés suivaient un coaching préalable pour être sensibilisés aux besoins des voyageurs les plus fragiles.

ANIMATIONS INTERNES ET EXTERNES


l’innovation et Corinne Montmory, Chargée de mission Transports auprès du Directeur Général des Services ont suivi de A à Z un parcours sur le thème de l’accessibilité.

Ormesson avec Jacques Peynot, Directeur Délégué des Gares SNCF Transilien, les élus constatent l’ampleur d’un chantier de 12 mois de travaux de mise en accessibilité, pour un coût de 10 millions d’euros. De nouveau à bord de la ligne H en direction de la gare d’Enghien-les-Bains, une visite des équipements, avec ascenseurs, souterrain et bâtiment voyageurs est entreprise. Pour terminer, les Équipes Mobiles de Ligne présentent le déroulement d’une prise en charge de clients handicapés et à mobilité réduite, dans cette gare totalement accessible.

2ème ÉDITION DU FORUM ACCESS SOLUTIONSLe Forum Access Solutions 2ème édition s’est déroulé le 1er décembre 2016, sous la verrière d’Étoile du Nord, à Paris, en présence de Jean-Vincent Placé, Secrétaire d’État auprès du Premier ministre, chargé de la Réforme de l’État et de la Simplification, Brigitte Thorin, Déléguée ministérielle à l’accessibilité et Guillaume Pepy, Président du Directoire SNCF. Ce rendez-vous « B to B » permet à des jeunes pousses et à des jeunes entrepreneurs de se présenter et de convaincre les dirigeants des différentes activités du groupe SNCF, ainsi que d’entreprises partenaires de SNCF, telles que SFR, Orange, La Poste, de nouer des partenariats avec eux.

À tour de rôle, 15 start-ups sont montées sur le podium pour

présenter en trois minutes leur cœur de business en service ou une innovation en lien avec la mobilité de personnes en situation de handicap et à mobilité réduite. Pour l’occasion, trois jeunes entrepreneurs du 1er Forum, sont revenus raconter leur année de collaboration avec le groupe SNCF, dans le but d’améliorer l’offre de service aux voyageurs en situation de handicap. Toutes les trois ont obtenu des levées de fonds pour créer un réel développement. Lors de cette édition 2016, un nouveau contrat de partenariat est signé entre Franck Gervais, Directeur Général de Voyages-sncf.com et Charlotte de Vilmorin créatrie de Wheeliz.

Pour Wheeliz, tout commence avec une histoire de train, lorsque Charlotte de Vilmorin se rend compte en 2014 qu’elle ne peut pas se rendre au mariage de son amie faute de moyen de transport pour aller de la gare d’arrivée jusqu’au lieu de la cérémonie. Depuis, la jeune pousse a monté son propre site internet collaboratif pour mettre en relation les propriétaires de véhicules adaptés aux fauteuils roulant et des utilisateurs potentiels, dans le cadre d’une location à la demande.

Deux ans plus tard, la start-up travaille avec Voyages-sncf.com, afin de proposer à toutes les personnes en fauteuil qui voyagent sur les lignes SNCF de trouver à leur gare

Céline Sibert, Directrice Régionale Transilien Paris-Nord et Directrice des lignes H et K explique une prise en charge d’une Personne en Situation de Handicap ou à mobilité réduite en Gare-du-Nord. La visite se poursuit avec un cheminement jusqu’au Centre Opérationnel Escale (COE), puis vers le Centre Opérationnel Transilien Ligne H (COT). Carole Guéchi, détaille les équipements d’accessibilité du nouveau Francilien en service sur la ligne H et qui permet notamment, aux utilisateurs de fauteuil roulant un accès à bord en toute autonomie.En se rendant à la gare de La Barre-

Jacques Peynot, Directeur des Gares d’Ile-de-France et Jean-Damien Poncet, Directeur du programme Accessibilité des gares d’Ile-de-France (de gauche à droite).

31 août 2016. Céline Sibert, Directrice des lignes Transilien de la région Paris-Nord présente les équipes mobiles de ligne en gare de la Barre-Ormesson.

Au premier plan, Pierre Deniziot, Céline Sibert et Carole Guéchi. Au second, Sabine Marchand, Hakime Hamiche, Jean-Damien Poncet, Corinne Montmory et Helena Cermakova.


100 101SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2016 —— SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2016

d’arrivée, une voiture aménagée pour compléter leur trajet et assurer leur mobilité de A à Z.

Un temps fort marquait cette matinée : la signature du Pacte pour la Promotion de l’Accessibilité numérique du groupe SNCF. Ce document énonce dix engagements pour développer et maintenir l’accessibilité Digitale de SNCF et renforcer la politique déjà mise en œuvre dans le groupe. Florence Parly, Directrice Générale SNCF Voyageurs, Emmanuelle Saudeau, Directrice Digital Groupe, Christophe Fanichet, Directeur

Communication & Information, Franck Gervais, Directeur Général de Voyages-sncf.com, Patrick Ropert, Directeur Général de Gares & Connexions et Stéphane Volant, Secrétaire Général Groupe SNCF en sont les signataires.

SNCF PARTENAIRE DE TOUS LES INSTANTSAu cours de l’année 2016, la Direction de l’Accessibilité a noué plusieurs partenariats pour la promotion de l’accessibilité.

La Direction de l’Accessibilité au Tour de France de l’Accessibilité numérique

La Direction de l’Accessibilité a participé à la 3ème étape du Tour de France de l’Accessibilité numérique, le 10 mai 2016, à la Cité de l’Innovation. Cet évènement était organisé par l’association BrailleNet et placé sous le patronage d’Axelle Lemaire, Secrétaire d’État chargée du Numérique. Après une journée « Culture, Numérique & Handicap » organisée le 1er avril au Museum de Toulouse, tous les acteurs se sont retrouvés le 10 mai chez Nokia à la Cité de l’Innovation pour présenter leur démarche et échanger avec les autres intervenants comme Pôle-Emploi, Orange et La Caisse d’Épargne. Cette journée était l’occasion de rappeler l’engagement et les actions du groupe SNCF en faveur de l’accessibilité numérique.

La Direction de l’Accessibilité au Forum européen de l’accessibilité numériqueLa Direction de l’Accessibilité était présente à la 10ème édition du Forum européen de l’accessibilité numérique, coordonnée par l’association BrailleNet, le 30 mai 2016 à la Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris.

Consacré à « l’Accessibilité numérique dans un monde connecté » et avec plus de 200 participants, ce forum permettait de mettre en avant et de comprendre l’importance des objets intelligents et connectés via Internet

pour les personnes handicapées et à mobilité réduite.

La Direction de l’Accessibilité soutient la Nuit de l’accessibilitéLa Direction de l’Accessibilité était partenaire de l’édition 2016 de la Nuit de l’accessibilité, le 11 juin de 19h à minuit, dans les Salons de l’Hôtel de ville de Paris. Lors de cette soirée festive et conviviale, les participants ont pu échanger autour d’animations, d’expositions et d’ateliers sur le thème retenu par les organisateurs : la mode. Le temps d’une nuit, l’objectif était de lever les aprioris et de sensibiliser le grand public au handicap. Durant la soirée, les visiteurs assistaient au lancement officiel de la nouvelle application Jaccede et à un show unique nommé « Quand la mode prend vie », mêlant danse et mode.

Opération « Jour de fête à Sourdland »Le 1er octobre 2016, l’association Art’Sign organisait « Jour de fête à Sourdland » à l’Institut National des Jeunes Sourds à Paris.

Cet évènement ludique et artistique avait comme objectif de sensibiliser les visiteurs à la culture sourde au travers de divers ateliers. Partenaire de l’opération, la Direction de l’Accessibilité SNCF dotait la tombola clôturant cette journée et permettait aux participants de remporter, entre autres lots, des bons voyages SNCF.

1er décembre 2016. Forum Access Solutions, de gauche à droite, De gauche à droite, Patrick Ropert, Franck Gervais, Stéphane Volant, Jean-Vincent Placé, Christophe Fanichet, Emmanuelle Saudeau, Guillaume Pepy et Carole Guéchi.



Ad’AP : Agenda d’Accessibilité ProgramméeAO : Autorité OrganisatriceAOT : Autorité Organisatrice des TransportsBâtiment voyageurs : périmètre de la gare géré par Gares & Connexions, en tant que maître d’ouvrage des opérations d’investissementÉPIC : Établissement Public à caractère Industriel et CommercialERP : Établissement recevant du publicFormation continue : au cours de son évolution dans l’entreprise, chaque agent est amené à suivre des formations adaptées à son métier pour maintenir et enrichir ses compétences ou connaissancesFormation initiale : à son entrée au sein du groupe public ferroviaire, tout nouvel embauché suit une formation initiale lui permettant d’acquérir les connaissances et compétences nécessaires à la tenue de son futur posteGPF : groupe public ferroviaire soit l’ensemble des trois nouveaux Épic : SNCF, SNCF Mobilités et SNCF RéseauINSEE : Institut National de la Statistique et des Études ÉconomiquesPEM : Pôle d’Échanges MultimodalPMR : Personne à Mobilité RéduitePoint d’arrêt ferroviaire : il désigne aussi bien les gares, en tant qu’établissement recevant du public,

que les haltes. Il inclut les quais et les ouvrages permettant d’y accéderRFF : gestionnaire d’infrastructure avant le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaireRGAA : Référentiel Général d’Accessibilité pour les AdministrationsSDA : Schéma Directeur d’AccessibilitéSDNA : Schéma Directeur National d’AccessibilitéSNCF : nouvelle entité après le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaire, Épic de tête du groupe public ferroviaire où est notamment positionnée la Direction de l’AccessibilitéSNCF Mobilités : opérateur ferroviaire après le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaireSNCF Réseau : gestionnaire d’infrastructure unifié après le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaireSTIF : Syndicat des Transports d’Île-de-FranceSTI PMR : Spécification Technique d’Interopérabilité relative aux Personnes à Mobilité RéduiteUFR : Utilisateur de Fauteuil Roulant

GLOSSAIRE

Façade de la gare de Bordeaux-Saint-Jean dont les travaux d’accessibilité vont s’échelonner entre 2016 et 2017.

104 105SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2016 —— SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2016

ANNEXE

SNCF—RCS Bobigny B 552 049 447—Direction de l’Accessibilité SNCF - Secrétariat Général 2, place aux Étoiles93633 La Plaine Saint-Denis—Directeur de Publication :Stéphane Volant—Crédits photos : Médiathèque SNCF—Réalisation : Alexandre Lelarge—Impression : SNCF La Chapelle

SNCF

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RCS Bobigny B 552 049 447

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Direction de l’Accessibilité

SNCF - Secrétariat Général

2 place aux Étoiles

93633 La Plaine Saint-Denis

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Directeur de Publication :

Stéphane Volant

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Crédits photos : Médiathèque SNCF

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Réalisation : Agence MOON

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Impression : LFT Imprimerie

RAPPORT_2015.indd 70 09/08/2016 15:11

Documents

RAPPORT 2016 - Direction de l’Accessibilité Toujours plus ...€¦ · p. 89 Un parcours simplifié grâce aux nouvelles technologies et au digital p. 89 « Ma lanterne » pour